Постпродажний сервіс. Постпродажне обслуговування як спосіб підвищити конкурентоспроможність та збільшити доходи

Отже, давайте на початку курсу розберемося з тим, що таке післяпродажний сервіс.

Післяродажний сервіс - це серія контактів із клієнтами, які ми здійснюємо після того, як угода вже укладена і ми навіть отримали оплату від клієнта, тобто тоді, коли ми починаємо безпосередньо надавати послугу. Ось це дуже важливий момент. Справа в тому, що в цьому полягає специфіка B2B продажів експертних послуг.

Справа в тому, що ми можемо говорити про те, що угоду завершено не тоді, коли ми підписали договір та отримали гроші. Ми говоримо про те, що угода завершена тоді, коли клієнт отримав послугу та оцінив, наскільки вона була якісною і наскільки він задоволений нею, наскільки це дійсно те, що він купував і наскільки це для нього є цінним. Саме так наприкінці співпраці клієнт нарешті зможе об'єктивно оцінити якість того, що він купив, можливо, місяць, а то й більше часу тому.

Що це змінює і як це впливає на те, що ми називаємо післяпродажним чи післяпродажним сервісом? Це дозволяє чітко сформулювати завдання післяпродажного сервісу. Наше завдання - зробити так, щоб клієнт, підписавши договір і внеся передоплату, буквально з першого дня почав розуміти, яку послугу, якої якості послугу він набув, і чи відповідає ця якість тому, що ми обіцяли йому в процесі переговорів.

І тут не можна недооцінювати роль менеджера. Справа в тому, що саме від активності менеджера залежить відношення клієнта до того, що він купив. Обіцянки обіцянками, але, починаючи з першого дня співпраці, клієнт оцінює, накопичує бали, вітальні милі, можна називати це як завгодно, для того, щоб за підсумками співпраці, зібравши докупи всі свої оцінки, всі свої думки та коментарі, сказати: «Так я задоволений і я готовий з вами продовжувати» або «Ні, я не задоволений».

Здавалося б, відповідь «Ні, я не задоволений» не призводить до жодної трагедії, не призводить до жодної драми. Так, таке буває: клієнт хотів купити одне, купив зовсім інше та був дещо розчарований. З іншого боку сучасні ринкискладаються таким чином, що у нас просто немає можливості втрачати клієнтів, постійно знаходячи нових. І з новими клієнтами вже не так просто. Та й старий клієнт – це клієнт, який справді довіряє нам і готовий на кожному етапі співпраці купувати більше наших можливостей, купувати більше наших рішень, і в цьому плані ми розуміємо, що нам важливіше отримати постійного клієнта. Причому не просто постійного, а лояльного клієнта.

Що означає лояльний клієнт? Клієнт розуміє, що він купує, цінує ту якість, яку ми пропонуємо. Він усвідомлено вибирає саме нас як постачальника послуги та не перемикається на інші пропозиції, навіть якщо вони вигідніші за ціною. Клієнт розуміє, що ми можемо робити помилки, але поблажливо до них ставиться і готовий співпрацювати, щоб ми їх могли усунути.

І найважливіша складова лояльності – клієнт готовий нас рекомендувати, клієнт готовий стати нашим агентом, він готовий продавати, рекомендувати наші послуги своїм партнерам, своїм друзям, своїм знайомим. Саме цю сукупність якостей, особливості поведінки клієнта ми називаємо «лояльний клієнт». І ось тут нам стає зрозуміло, що клієнт, який уклав першу угоду, навіть якщо він загалом задоволений, це поки що не лояльний клієнт. Нам доведеться зробити досить багато роботи для того, щоб клієнт перетворився з випадкового, пробує клієнта, на клієнта дійсно лояльного.

І тут дуже велике навантаження лягає саме на наші плечі, тому що, оцінюючи якість нашої роботи, він оцінює вже тепер не лише продукт, а й якість спілкування з менеджером, який контактує з клієнтом, якість тих додаткових послуг, які ми пропонуємо (це може бути експертиза, це може бути креатив, це може бути production), а також сила бренду (наскільки йому було комфортно пишатися тим, що ми працюємо разом, наскільки, рекомендуючи нас, він буде впевнений, що його рекомендація підтримана сильним відомим брендом на ринку).

Всі ці фактори складаються в тому, чи буде клієнт дійсно лояльний до нас, і чи дійсно ми зможемо з ним заробляти більше.

Отже, постпродажний сервіс - це серія контактів із клієнтом, які дозволяють сформувати його ставлення до нашої компанії, продукту на основі його споживчого досвіду. Наша мета - перетворити першого клієнта, який зробив першу покупку, на лояльного клієнта, який рекомендуватиме нас своїм друзям та знайомим.

Почнемо з того, що після того, як ви продали товар вперше своєму новому покупцю, ваша робота з ним тільки починається. Багато власників, а також їх менеджери з продажу вважають доконаний продаж минулим процесом і про цього клієнта просто забувають. Менеджера відвідує важке зітхання, з внутрішньою фразою ну купив і пішов, з натягнутою усмішкою на обличчі.

Деякі менеджери тривалий вибір товару сприймають як «невиправданий винос мозку», мовляв, перегляне весь магазин, а купив 1 річ, або взагалі нічого не купив. Клієнт реагує на такого менеджера по-різному: ну що за Му-му, чого не спитаєш нічого не знає; все шукати треба самому; від такого менеджера ніякого толку; що він тут робить!

Коли перша покупка відбувається приблизно за таких обставин, не дивно, що клієнта складно запросити вдруге до магазину, або спілкуватися з ним по телефону, за допомогою листів.

Якщо ви власник, керівник відділу продажів ви відразу скажете, що у вас не так, менеджери у вас зовсім інші, навчені, вміють продавати. Це в конкурентів. А ви насправді знаєте, що робить ваш менеджер без вас у вашому магазині, відділі?Коли вас немає, як він спілкується із клієнтами? Ви давно перевіряли? А який відсоток у васв магазині повторного продажу,тих продажів, які роблять постійні клієнти? Чи можете ви сказати собі це точно, читаючи цю статтю? Не знаючи своїх показників, ви не знаєте, де та з якими обсягами продажів виявиться ваш бізнес завтра.

Наприклад, працюючи зі стоматологічною клінікою, власник не замислюючись чітко у відсотковому співвідношенні міг сказати, скільки в нього повторних продажів, нових клієнтів з кожного рекламного каналу, скільки приходить за рекомендаціями. Просто потрібно вважати, і повірте навчити продавати послуги лікарів справу не з простих, а зобов'язати їх вести статистику теж вимагає певної дисципліни. Лікарі завжди заявляють, що вони не продавці та продавати, як правило, не збираються.

Повернемося до посту. продажного обслуговування.Що це означає? Це не сервіс, який є у наявності компанії. Це ряд заходів, націлений на роботу з клієнтом, що вже купив.Чи обдзвонюєте ви своїх клієнтів через 3-7 днів після покупки? Запитуєте, як їм вдається користуватися вашим товаром, чи все гаразд? Або ви продали товар і чекаєте, аби клієнт не дзвонив?

Навіщо дзвонити після покупки?Ви дізнаєтесь, наскільки клієнт задоволений вашим товаром. Якщо потрібна буде заміна, додатковий сервіс, клієнт буде чимось незадоволений, ви зможете вчасно вирішити проблему. У вас буде мінімум повернень і клієнтів, що пішли. Це дуже важливо. Вам на перший погляд здається це дрібницею чи непотрібною дією, але це роблять дуже мало компаній в Україні. Хочете бути першим, починайте вже зараз. Через якийсь період це стане нормою і цим нікого не здивуєш. Якщо ви займаєтеся продажем дорогих товарів, то невеликий подарунок та плановий візит фахівця вигідно виділить вашу компанію на тлі конкурентів.

Ось таким простим способомвключається в компанії Wow - ефект, і подальша можливість роботи з рекомендаціями. Якщо ваш клієнт залишився задоволений вашими послугами – він вас рекомендуватиме, плюс ви можете запитати у нього про рекомендації та спілкуватися надалі самі з новими потенційними клієнтами. Але для цього потрібно виконати попередню роботу. Тому, займаючись постом. продажним обслуговуванням, ви разового клієнта перетворюєте на постійного, і збільшуєте обсяг своїх продажів завдяки отриманим рекомендаціям.

Я не згадала про метод допродажу, який можна застосувати навіть при постпродажному обслуговуванні. Але застосовувати його «за обставин», залежно від того, наскільки залишився клієнт задоволений вашим товаром або послугою. Про це у наступній статті.

У Китаї дві тисячі років тому сформульовано 36 стратагем. Стратагема - це сценарій поведінки з використанням хитрощів для отримання вигоди та перемоги. Стратагеми слід розуміти метафорично, за аналогією. Увімкніть своє образне мислення!

У 354 р. до зв. е. царство Вей напало на царство Чжао. Останнє попросило допомоги у своїх союзників, царства Ці. Головнокомандувач у царстві Ці мав намір рухатися до Чжао, щоб там захищати це царство. Але радник головнокомандувача на ім'я Сунь Бінь запропонував осадити столицю агресора, столицю царства Вей. Так і вчинили. Дізнавшись про облогу столиці, Вейська армія стрімким маршем кинулася на захист своєї держави і покинула Чжао. Армія Ці чекала в засідці, маючи як мінімум дві переваги - раптовість і солдатів, що відпочили. В результаті армія Вей, стомлена дорогою додому, була розгромлена нечисленною армією Ці. Так було врятовано царство Чжао.

Ця стратагема відвернення уваги. Нападати не так на сильне, але в слабке, але дуже важливе.

Клієнт: Ваш канал дуже погано знають у Москві.

Переговорник (підозрюючи про недостатньо опрацьоване сегментування у клієнта): А як ви сегментуєте своїх клієнтів?

К.: Ну, у нас два основні сегменти.

П. Які? Щоб зрозуміти, їх можна описати в термінах статі, віку, переваг, роду занять, психологічних установок?

К.: Ну, ми так глибоко не копали! Чи варто цим займатися взагалі?

П. Ще як варто! Давайте вам покажу результати одних досліджень!

Тут переговірник застосував стратагему "осадити Вей, щоб врятувати Чжао". Чжао у нашому випадку був слабким рейтингом щодо національних каналів. Вей – недостатньо опрацьоване сегментування у клієнта.

Підійдіть до дзеркала і подивіться на нього. Тепер спробуйте, дивлячись, проговорити те, що ви збираєтеся сказати клієнту. Якщо вам сподобалося те, що ви побачили та почули, значить, ви пройшли перевірку. Швидше за все, клієнтові також сподобається. Але в 99 випадках зі 100 люди знаходять помилки в тому, що вони говорять, як вони говорять і як вони при цьому поводяться.

Спробуйте виправити ці помилки. Працюйте до тих пір і стільки, скільки знадобиться на доведення себе до рівня майстерності. Можливо, вам знадобиться день, а може рік! Навіть якщо три роки піде на це тренування, це все одно краще, ніж все життя наполовину жити. Ми зараз говоримо про підготовку до продажу та переговорів. Ми говоримо про зміну, про самодисципліну, про ту внутрішню установку, яка робить людей успішними та щасливими.

Отже, все починається з того, наскільки добре ви готові до продажу. Так, так, саме готові. Френк Беттджер, видатний продавець страховок першої половини ХХ століття, описував випадок, коли він готувався до важливої ​​зустрічі. Він готував ті питання, які потрібно було поставити клієнту, щоб натиснути саме на ті „кнопки“, які змусять людину задуматися про важливість страхування. Френк склав список більш ніж із десяти питань і ретельно їх прорепетирував. Він думав про питання пізно ввечері напередодні зустрічі, він думав про них, коли їхав до клієнта, Беттджер поставив лише частину питань, і це принесло йому замовлення на 250 000 доларів, замовлення, яке покрило весь річний план. У чому ж справа?

Відповідь і проста, і складна одночасно. Справа у підготовці. Від того, наскільки ми опрацьовуємо план дій, багато в чому залежить успіх наших продажів. Свого часу окремі члени якоїсь олімпійської збірної спринтерів мали одну труднощі. Для спринтера дуже важливо вміти швидко відреагувати на стартовий постріл. Швидкий старт - 50% успіху у забігу на короткій дистанції. Єдина можливість збільшити швидкість - так би мовити, підняти себе за волосся з болота - прискорити старт. Спортивний психолог команди запропонував займатися ідеомоторним тренуванням. Ідеомоторне тренування полягає в тому, що ви в деталях уявляєте, як чините ту чи іншу дію. Причому представляти необхідно з підключенням всієї вашої уваги та всієї вашої волі. (Сподіваюся, остання у вас в наявності, якщо ж її немає, то можете сміливо закрити книгу і в залежності від пори року йти на пляж, у ліс на пікнік, грати з подругою в сніжки або милуватися першим листям.)

При ідеомоторному тренуванні ви в найдрібніших подробицях прокручуєте у своїй голові ту дію, яку хотіли б удосконалити, причому прокручуєте його в реальному масштабі часу, не намагаючись неправдоподібно прискорювати будь-які моменти. Що толку дивитися фільм у режимі перемотування. Від такого режиму ви можете отримати лише одне задоволення - радість абсурду, насолода комічним, що теж важливо, але не зараз і не тут. Таке тренування, якщо ми говоримо про спорт, спонукає наші м'язи рухатися на мікрорівні, здійснювати саме ті перші рухи, від яких багато що залежить. До речі, спортсмени тієї олімпійської збірної суттєво покращили результати старту.

Якщо ви проробляєте кожен свій хід у контакті з клієнтом, продумуєте кілька варіантів відповіді на можливі заперечення на кшталт тих, що доводиться нам чути по сто разів на день: - „Мені треба подумати“, „Нам нічого не треба“, „Нас усе влаштовує” Якщо у вас розроблений чіткий сценарій поведінки, причому варіативної, різноманітної поведінки, - ви отримаєте замовлення. (А потім на радощах можете піти та пропити відсотки від першого такого замовлення в будь-якому нічному клубі. Ви маєте на це право, тому що ви – чемпіон. Тільки не перестарайтеся, а якщо перестараєтеся, не забудьте ввечері прийняти пару пігулок аспірину).

Підготовка проводиться у всьому циклі продажів. Розглядається кожен блок циклу продажів з урахуванням та акцентами на тих етапах, які за вашим прогнозом можуть виявитися найскладнішими. У принципі, вся ця книга є підготовкою. Я знаю точно, що, якщо ви робитимете так, як сказано тут, ваші продажі збільшаться, а якщо ви поведете себе в переговорах по-іншому, але з урахуванням того, що тут написано, продажі збільшаться набагато більше.

Отже, цикл продажів. Кожен продаж можна розглядати з погляду циклу продажу. Цикл продаж - це схема, алгоритм, за яким ми всі продаємо, здивує це вас чи ні, знаєте ви це чи ні. Є речі, які існують незалежно від того, чи ви знаєте про них. Цикл продажів – саме така річ. (До речі, автору не перестає здаватися, що сам термін „цикл продажу“ придуманий ним самим.)

Етап 1. Ідеологія

Все починається з ідеології, з тієї внутрішньої концепції, якою керуються продавці у продажу. Така концепція може бути цілком усвідомленою, може бути напівусвідомленою, або ж власник цієї концепції може і не розуміти, що саме вона керує ним, показуючи, що робити, а що ні, як говорити з клієнтом та яких цілей досягати. Є жорсткі продажі, у яких основну ідею продавця можна висловити фразою „Я його (клієнта) зроблю“. Я спостерігав, як працюють представники канадських компаній (чому саме канадських, а не індонезійських – таємниця, вкрита мороком). Інструктор, який навчає новачка, стоїть на вулиці і чіпким поглядом виглядає свою "жертву", потім повертається до учня і каже: "Дивись, бачиш, там іде дівчина, зараз я її зроблю". Через п'ять хвилин дівчина, яка навіть не передбачала щось розглядати, а тим більше купувати, йде з новинкою - флакончиком дешевих парфумів, які їй ніколи не знадобляться.

Інша, прямо протилежна ідеологія говорить: не треба продавати нічого вашим клієнтам, забудьте про це; треба створювати лояльного клієнта, клієнта, який із задоволенням поспілкується з продавцем, дізнається про всі переваги товару і, можливо, придбає, а можливо, піде. Клієнт, що пішов, може прийти через день, місяць, рік, він може порекомендувати вас своїм знайомим і друзям. Доходи компанії від цього будуть набагато більшими, ніж при підході, який зобов'язує продавців продати товар кожному, хто звернувся або до кого звернулися.

Є й інші ідеології. Так чи інакше, наші установки багато в чому визначають нашу поведінку. Ідеологія продажів - це установки, які керують продавцем, кожним його словом і рухом.

Ось два приклади корпоративної ідеології продажу.

Якийсь час тому мені пощастило бути присутнім на зборах, які проводив керівник мережі „Двері з Іспанії“ Сергій Перес. Сергій зібрав усіх продавців і весь управлінський складі сказав таке: „Вам здається, що ви продаєте двері. Але якщо ви думаєте, що продаєте двері, ви не маєте рації. Ви продаєте емоції. Я хочу, щоб ви продавали емоції. Найголовніше при контакті з клієнтом – створити позитивну емоцію“.

Ось що сказав Сергій. Ці слова про ідеологію продажу. А яка основна ідеологічна мета вашого продажу?

Восени 2003 року мені випала честь проводити тренінг для „Сіті-менеджерів“ новосибірського відділення компанії „Coca Cola“. Коли проходиш коридорами центрального офісу, то не можеш не помітити довгий напис у червоній рамці:

Правило № 1. Якщо ти не подбаєш про свого клієнта, про кого подбає хтось інший.

Два дні я ходив повз цей напис туди й назад, але запам'ятав ці слова на все життя. Якщо ти не подбаєш про свого клієнта, про нього подбає хтось інший.

Іноді мені здається, що правильна ідеологія важливіша за всі технології продажу та переговорів. А вам так не здається? Коли ви ведете переговори, ваш опонент так чи інакше відчуває, що у вас за душею: чи хочете ви йому втюхати, він вам байдужий, ви прагнете його грошей, ви поважаєте його або вважаєте всіх клієнтів козлами. За асоціацією згадується анекдот. Спіймали семеро козенят вовка і давай його бити та валтузити. Вовк і кричить; „Відчепіться, вовки ганебні“. А вони йому у відповідь кричать: "Мовчи, козел".

Підсумовуючи, скажімо, що ідеологія продажів - це архіважливо.

Етап 2. Пошук клієнтів

Наступний етап- пошук клієнтів. Для якихось видів продажів цей етап не має великого значення, Наприклад для продавців магазинів, інших сфер - це центральне місце у розвитку. Багато хто постійно шукає нових клієнтів. І тут справа не обмежується рекламою. Активність продавця багато в чому забезпечує прибуток компанії, особливо на етапі її розвитку. Під пошуком клієнтів ми розуміємо низку спеціальних заходів, спрямованих на те, щоб виділити з усього того потоку інформації, який щодня обрушується на нас, з усіх тих незліченних довідників та баз даних ті компанії, яким дійсно необхідно дзвонити, на яких дійсно потрібно витрачати свою енергію . Цей етап циклу продажів знаходиться на стику маркетингу та інтуїції. Тут важливо правильно визначити, хто є цільовим сегментом і як їм позиціонувати товар.

Етап 3. Вибір стратегії продажу та переговорів

Погляд на процес продажу зверху або збоку, як завгодно. А може, навіть ззаду чи спереду. Загалом, вміння вийти з процесу, щоб подивитися на переговори ззовні, поглянути на них загалом, стратегічно: чим почати, що буде продовженням, у чому поступитися, що зажадати, де натиснути, а де зробити комплімент, що і коли буде інтригою до чого підвести у результаті.

Стратегічне бачення дано не кожному. Це факт. Часом переговори будуються стихійно, іноді переговорник лише після закінчення ведення переговорів розуміє, яку стратегію він реалізував. Іноді стратегія залишається поза порогом усвідомлення. Але найгірше, якщо стратегія залишається поза реалізації. Погана стратегія краща за відсутність хорошої. А які стратегії ведення переговорів та продажів застосовуєте ви? Якщо серйозно, то лише обрані справді добре знаються на стратегіях ведення переговорів та продажів. Себе я до них не зараховую, швидше роблю спроби.

Етап 4. „Холодні“ контакти

На цій стадії ми зав'язуємо перше знайомство із клієнтом. Для багатьох це найскладніший момент у продажах. І іноді дивуєшся, з яким буквально панічним жахом люди, не присвячені продажу, говорять про цю стадію. Безробітні у пошуках роботи найбільше бояться пропозицій, пов'язаних із обдзвоненням „холодних“ клієнтів. Чому „холодні?“ Та тому, що клієнт не готовий, він справді байдужий і холодний до того, що йому пропонують. Ви тільки вдумайтеся, ще кілька секунд тому він навіть не думав про нове програмне забезпечення, і раптом бадьорий голос у слухавці пропонує йому зустрітися, щоб обговорити можливість придбання. Так, якщо доречний такий жарт, тут справді холодок пройдеться по всьому тілу. Зав'язування контакту здійснюється всіма доступними засобамидирект-маркетингу: телефонні контакти, поштове розсилання, розсилання по електронній пошті.

Як пробиватися через секретарів, як заволодіти увагою людини, яка приймає рішення на тому боці телефонного проводу, яким чином створювати в нього інтерес до розмови та бажання зустрітися?

Яким має бути лист, щоб людині, яка його отримала, захотілося його, по-перше, прочитати, по-друге, прийняти до відома і, по-третє, відповісти на нього?

Як підготувати клієнта до особистої зустрічі? Адже саме за особистого контакту можна досягти максимального результату. Варто зазначити, що концепція телеконференцій у Сполучених Штатах провалилася саме тому, що навіть при телевізійному зображенні, не кажучи вже про телефонній розмовіне вистачає одного - особистого контакту.

Дозволю собі каламбур: особистий контакт ніколи не буває зайвим. Особистий контакт поділяється на кілька етапів.

Етап 5. Початок особистого контакту

Підхід до клієнта включає всебе чотири етапи: перше враження при зустрічі з клієнтом, ефективний початок зустрічі, підхід до клієнта у вузькому значенні, забезпечення позитивного настроюклієнта. Так чи інакше, все впливає на перше враження: дотримання етики переговорів, зовнішній вигляд, відповідність стандартам та очікуванням клієнта, наші жести, міміка, рухи, дотримання комфортної психологічної дистанції, характеристики нашого голосу, його гучність, темп, тембр, small-talk,умілі компліменти. Підхід до клієнта: у прямому розумінні - у магазині, впереносному – при зустрічі у клієнта в офісі. Забезпечення ефективного початку ділової бесіди - підхід до клієнта при оптових та корпоративних продажах. Забезпечення позитивного настрою клієнта - підтримка їх у позитивному емоційному стані та створення в клієнта готовності до постійного продовження переговорів.

Етап 6. Попередня пропозиція

Основна мета даної стадії переговорів – створити ґрунт для ведення бесіди, закласти, так би мовити, фундамент для побудови будівлі продажу. Ми ж є архітекторами продажів, чорт забирай! I! А архітектор, який не передбачив можливі сейсмічні коливання, прирікає себе на ганьбу, наражаючи людей на небезпеку. Не створивши належної бази розмови, ми збільшуємо ймовірність провалу переговорів. Припустимо, менеджер з продажу послуг митного оформлення, зустрічаючись вперше з потенційним клієнтом, обмінюється з ним візитками, а потім розпочинає розмову міні-презентацією своєї компанії.

Менеджер. Якщо дозволити собі охарактеризувати нашу компанію, то підкреслю основну спеціалізацію - митне оформлення вантажів як стандартних, так і специфічних. Ми можемо бути корисними для тих, хто займається зовнішньоекономічною діяльністю. Також хочеться підкреслити три основні переваги нашої діяльності: комплексність послуг, надійність компанії та інтелектуальність операцій, що проводяться.

Ось це і є попередня пропозиція у всій своїй красі. Якась міні-презентація, що дозволяє вашому клієнту загалом скласти уявлення про вас і дає вам право переходити до орієнтації в клієнті. Навіть вихований міліціонер спочатку представляється сам, а потім уже просить пред'явити документи. Такий етикет. До вас ніколи не чіплялася у вашому ж під'їзді параноїдальна старенька, благородно стурбована загальним рівнем під'їзного хуліганства, з питанням „ви хто?“ чи „ви до кого?“ Погодьтеся, хочеться у свою чергу запитати: „А ви хто?“ чи „А ви до кого?“ От якби вона спочатку представилася: „Я мешканець цього під'їзду і дбаю про те, щоб сторонні люди не писали на стінах нашого будинку матюки", А вже потім запитала "Ви не така людина?" - напевно ви відповіли б так само коректно, як і щиро: "Так, я був такою людиною, але ваші слова змусили мене подивитися на багато речей по-іншому!!!" :)

Коротше кажучи, попередня пропозиція потрібна для того, щоб опонент зміг розслабитися, розуміючи, що розмовляє не з першим помічником Бен Ладена, а з нормальною людиною.

Етап 7. Орієнтація у клієнті

Перший раз, якщо не помиляюся, цей термін я почув від свого колеги Олександра Хватова, а якщо помиляюся, то від цього ні термін „орієнтація в клієнті“, ні високоповажний Олександр не стають менш важливими до важливих. Навпаки"

Отже, необхідно зрозуміти, з ким ви маєте справу, що це за людина та/або фірма. Зрозуміти потреби, можливості, здібності, бажання, побоювання та повноваження та тип клієнта.

Потребу, побоювання, бажання, здібності, повноваження клієнта можна виявляти за рахунок: спостереження за невербальними проявами, використання технік активного слуханнята технологій побудови питань. Орієнтація в клієнті - це розуміння того, чого людина, яка сидить перед вами, дійсно бажає, які слова привертатимуть його увагу, які аргументи найбільше впливають на клієнта. Чого найбільше боїться клієнт і можливо чому?

Тип клієнта діагностується спостереженням та контрольними фразами (як лікар-психіатр діагностує ту чи іншу хворобу). Якщо ви займаєтеся закупівлями, навряд чи ви можете сказати, що абсолютно байдуже, з ким працювати і у кого купувати. Для закупівель орієнтація не менш важливий процес, ніж для продажу, а враховуючи, що закупник купує для себе, а продавець не користуватиметься тим, що продав, питання орієнтації для менеджера із закупівель стає навіть важливішим. Якщо я купую апельсини на ринку, мені важливий їхній смак, якщо я продаю їх, мені смак не такий важливий (крім випадку, коли я сконцентрований на постійних клієнтів).

Етап 8. Основна ефективна пропозиція

Виділимо три основні блоки даної стадії продажу: позиціонування, технології впливу, презентація.

Позиціонування товару (послуг) компанії

Ви розумієте справжні потреби клієнта. Здавалося б, настав час розповідати про те, що у вас є у світлі бажань клієнта. Але не тут було. А позиціювання? А розуміння того, чим ваша компанія виділяється у свідомості клієнта серед конкурентів? Таке розуміння є позиціонування. Правильне викладення конкурентних та відмінних переваг- Запорука правильної презентації.

LG-ноутбук - № 1 по автономної роботи: десять годин без заряджання. Це позиціонування.

Менеджери з продажу будівельної компанії„ЛЕК“ кажуть своїм клієнтам: „Ми забудовники, ми самі будуємо та самі продаємо, ви купуєте від забудовника, ми давно на ринку і довели свою надійність“. Це позиціонування.

А менеджери з продажу агентства нерухомості „Ітака“, компанії, яка сама не будує вдома, але має дилерські відносини із забудовниками, пропонуючи первинну нерухомість, кажуть: „З нами вигідно працювати, тому що ми пропонуємо квартири від різних забудовників, ми не є зацікавленими особамиу продажу певного будинку, ми пропонуємо те, що найбільше підходить вам; у нас величезний вибір. Це позиціонування.

Про позиціювання ми скажемо не одне слово, і, сподіваюся, ці слова будуть недаремними.

Технологія впливу

У цій книзі ми розглянемо два кола впливу на партнера в процесі переговорів. Що робить нашу промову ефективною? Чому пропозиція одного продавця впливає на опонента, а слова іншого витікають як вода у пісок? Які є технології аргументації? Чи є переконання основним способом впливу на продажі чи ми переоцінюємо можливість логіки? Тоді які інструменти впливу ще є?

Перше коло інструментів впливу включає близько 20 правил, застосування яких значно збільшує ймовірність успіху продажів за рахунок прийомів, що довели свою ефективність. Не можу сказати, що їх ніхто не знає, але також не можу сказати, що їх застосовують багато хто. Аж ніяк… Аргументація та переконання. Тут ми зосереджуємося на правилах аргументації та переконання клієнта. Можливо, тут ви отримаєте справді чудодійні рецепти переконання. Часто ми можемо прочитати у книгах, усіляких посібниках, що автори не обіцяють чудес. Я заявляю протилежне; правильно і вчасно використовуючи техніку переконання, продавець здатний творити чудеса.

Друге коло методів надання впливу в переговорах включає різноманітні філігранні техніки впливу. Впевнений повністю, що, якщо ви освоїте ці способи, ви станете просто неперевершеним майстром переговорів! Не вірите? А давайте посперечаємось? Ну? Простягаю вам руку… Хто розіб'є? На що сперечаємось?

Друге коло способів надання впливу - це, так би мовити, просунутий рівень, рівень майстра ефективної пропозиції.

До речі, про можливість стати неперевершеним майстром продажів я анітрохи не жартую. Це правда:).

Презентація

Третя складова ефективної пропозиції – вміння робити презентацію. Відразу наголошу, що під презентацією тут мається на увазі будь-яка розповідь клієнту. Для того, щоб провести презентацію, не обов'язково орендувати шикарний зал та запрошувати до нього 500 осіб. Ваш клієнт запитує у вас по телефону про нову продукцію. Ваша відповідь – це презентація. Ви сидите за столом переговорів в офісі потенційного клієнта та розповідаєте про свою компанію. Ваша розповідь – це презентація.

Ми сконцентруємось на п'яти „С“ презентації: змісті, структурі, стилі, супроводі, ситуації. А ви замислювалися над тим, скільки презентацій провалюються через якісь дрібниці? А скільки через елементарне незнання основ? А скільки через відсутність тонких презентаційних технік? Відповім за вас сам - просто море!

Структура, Зміст, Стиль, Супровід, Ситуації – п'ять „С“ презентації – все це сприяє максимальному впливу на партнера з переговорів, і всьому цьому можна тренуватися. Щодня у світі проходять мільйони презентацій. Чи думали ви, чому одним вдається на презентації досягти успіху, визнання, нових замовлень, а для інших презентація – чергова невдала спроба?

Етап 9. Подолання заперечень

Клієнт відрізняється однією особливістю: він дуже часто заперечує всіма можливими способами. Клієнт каже: „Мене це не цікавить“, „Я працюю з іншою фірмою“, „Ми цього не потребуємо“, „У нас на це є внутрішні ресурси“.

Кількість заперечень просто не злічити. Досвід показує, що середньостатистична угода у продавців-професіоналів відбувається після обробки п'ятого-шостого заперечення. Також досвід показує, що непрофесійний чи невпевнений всобі продавець здається та відмовляється від контакту після першого ж заперечення клієнта. Все питання в умінні знімати заперечення, долати перешкоди. Це як біг із бар'єрами. Якщо ми тренуватимемося у подоланні бар'єрів, то саме подолання перетворюється внашому сприйнятті з прикрих перешкод у захоплююче змагання, де приз - це ваш успіх.

Заперечення виникають тоді, коли є конкурентне середовище. Якщо немає конкуренції, немає заперечень. Обробка заперечень є невід'ємна частинапереговорів, як і човен - невід'ємна частина руху річкою. Навчіться користуватися веслами, йти проти вітру. Навчіться ставити вітрило і керуватися ним. Обробка заперечень із тяжкого процесу має стати захоплюючою грою! У цьому сенс і ціль цієї книги.

Етап 10. Торги: переговори про ціну та умови

Деякі клієнти вважають вашу ціну занадто високою, ті ж клієнти вважають ціну іншого товару або послуги низькою, і це викликає у них підозри щодо якості. Я думаю, що ви постійно стикаєтеся з бажанням клієнта знизити ціну на переговорах до мінімального рівня. Іноді клієнт унеможливлює: він домагається зниження настільки, що відносини з ним виходять невигідними з погляду бізнесу. Що робити? Як аргументувати ціну вашої продукції, як повідомляти про вартість, щоб вона сприймалася як об'єктивна характеристика товару, а не як бажання залізти в кишеню клієнта? Людям часом досить складно говорити про гроші. Не дарма Фрейд (старий, добрий дідусь Фрейд) свого часу говорив, що є дві теми, про які люди говорять із найбільшим святенництвом, - це секс та гроші. Так, так, говорити з клієнтом про ціну однаково що говорити з дівчиною про секс. У когось це виходить чудово, а комусь уготована доля вічного невдахи та заздрісника. Ми спробуємо виправити таке становище настільки, наскільки дозволять наші здібності.

Тут ми розглянемо основні правила ведення торгів, як чесних, і нечесних. Чому одні люди такі успішні в торгах, а інші перебувають у постійній стійкій напрузі, як тільки настав час узгоджувати умови? І чому в очах одних людей у ​​процесі торгів можна побачити азарт, а в очах інших, крім туги, нічого не виявиш? Вміння торгуватися. Причому вам вирішувати, чи буде ваш торг чесним, чи він ґрунтуватиметься на неіснуючих даних. А може ви виберете стратегію повної, ну абсолютної маніпуляції своїм опонентом?

Етап 11. Завершення правочину

На моєму шляху зустрічалися класні продавці з погляду презентації та роботи з запереченнями, але було одне „але“, яке знецінювало всю їхню роботу: вони мали великі складності при завершенні переговорів. Все йде нормально, клієнт швидко обговорює товар чи послугу, він навіть розуміє власну вигоду, але… Він не приймає рішення. Завершення угоди - це активне стимулювання клієнта прийняття рішень з допомогою спеціальних технік.

Що необхідно для мене на даний момент, щоб ви вирішили продовжувати читати цю книгу далі або відкласти її і забути про неї, наче її не існує?

Відповіли б?

А зараз?

Етап 12. Постпродажне обслуговування та супровід клієнта

За даними маркетингового титану Пітера Дойля, „залучення нового споживача коштує фірмі в 3–5 разів дорожче, ніж утримання вже існуючого. Такі витрати пов'язані з проведенням маркетингових досліджень, організацією реклами, продажем і веденням переговорів з потенційними клієнтами“. Цифри вражають, погодьтеся] Справа в тому, що існує певна частина продавців, яка так захоплена процесом продажів, що після завершення угоди та отримання грошей у них буквально вилітає з голови той незаперечний факт, що клієнт, який один раз скористався послугами вашої компанії, може скористатися ними ще багато разів. І немає жодної потреби витрачати величезну кількість часу, грошей та енергії на пошук та переконання. Потрібно всього створювати у клієнта відчуття вашої постійної уваги. Просто сказати – важко зробити.

Вибудовування відносин із клієнтом. Є такий гарний термін – маркетинг стосунків.

Етап 13. Повернення боргів

У клієнта в голові є два питання, які заважають жити продавцю. Перше питання – скільки платити? Ми трохи розповіли про це у розділі „Переговори про ціну“. Друге питання – коли платити? Якщо шановний читач - продавець роздрібного магазину, то друге питання замінюється третім, приємним і таким, що гріє душу, - куди платити? Ще 10 років тому у Росії було практично неможливо придбати якийсь товар у магазині в кредит. Нині ситуація змінилася, причому деяких видів продукту принципово. Згадайте ситуацію на ринку аудіо- та відеотехніки! Товар у кредит. Кредит 30%. Кредит 20%. Кредит 10%. Кредит 1%. 1%! Складається враження, що скоро вам будуть знижувати ціну за те, що ви купуватимете в кредит!

Що б там у майбутньому не було, а той, хто бере кредит, без особливих радостей повертає його, а іноді й затягує з термінами виплати. Якщо ви працюєте з корпоративними клієнтами, тобто із завідуючими секціями в магазинах (ви продаєте оптом соки, можливо, парфумерію та косметику, можливо, англійську порцеляну) або з посадовими особамикомпаній (ви продаєте інформаційні системи, наприклад системні інтегратори), то, впевнений, вам завжди доводиться стикатися з бажанням клієнта отримати відстрочку платежу або навіть взяти товар на реалізацію. І тут багато залежить від фінансової політикивашої компанії, вашої рідної компанії, яка платить вам зарплату, сподіваюся не маленьку.

Так чи інакше, доводиться або аргументувати передоплату чи оплату за фактом, або працювати з незапланованою заборгованістю клієнта. А хто любить віддавати борги? Хтось сказав: "Коли береш у борг, береш чуже і на час, а коли повертаєш борг - віддаєш своє і назавжди". Але якщо ви особисто знаєте людину, яка любить віддавати борги, повідомте мені про неї, я із задоволенням надам їй можливість продемонструвати феноменальну властивість – любов віддавати борги.

Етап циклу продажів, про який я пишу, присвячений аргументації термінів оплати та роботі з незапланованою дебіторською заборгованістю.

Етап 14. Робота з остаточними відмовами клієнта

Можливо, незважаючи на всі ваші старання та правильний рух по циклу продажів, клієнт залишається непримиренним, як афганський таліб, і каже „НЕ-Е-Е-Е-Е-Е-Е-Т“. Ніколи не здавайтесь, ніколи не опускайте руки. Сьогодні ваш клієнт сказав „ні“. Неприємно чути це слово, але воно, по суті, означає лише одне - "сьогодні немає". Тобто завтра може змінитися ситуація - у вас, у клієнта, на ринку, і те, чому він так чинив опір, здасться йому самій необхідною річчюна світлі. Залишайте завжди двері відчиненими - цьому присвячений даний етап циклу продажів.

Етап 15. Стимулювання збуту

Як заохочувати клієнта за те, що він користується нашими послугами, як збільшити спонукання кінцевого споживача користуватися саме вашим товаром? Як зробити так, щоб продавці чи дистриб'ютори докладали максимальних зусиль щодо просування саме вашої продукції, а не продукції інших компаній, у яких вони теж закуповують товар? Ця тема не буде докладно розбиратися в цій книзі, але ми завжди про неї пам'ятатимемо (а згадувати не будемо).

З процесом продажів нерозривно пов'язані такі феномени людського спілкування, як асертивна поведінка та сенсетивна поведінка.

Асертивна поведінка- впевнене та коректне відстоювання своїх інтересів. Скільки книг написано на тему впевненості у собі? Думаю, що багато, але більшість присвячена вирішенню особистих проблем у відносинах з іншими людьми та в основному, відносинах з іншою статтю. Але хіба нам це зараз цікаво? Ми сприймаємо себе людьми, які можуть впоратися зі своїми проблемами, якщо, звісно, ​​такі виникають. Нас цікавить інше: створення певних внутрішніх установоку своїй свідомості, за рахунок яких наша поведінка, наші слова та дії будуть приносити нам великі, значно більші результати під час переговорів з партнерами та клієнтами. І до біса особисті проблеми, нам потрібні гроші. Як створювати серйозне враження про себе, як заволодіти клієнтом? Ось чому присвячена ця тема.

Сенсетивна поведінка- так зване почуття клієнта.

Ви ведете складні переговори щодо нової охоронної системи з директором з фінансів та начальником служби безпеки. Ваші опоненти поводяться зухвало, незважаючи на те, що не ви збираєтеся щось продавати, а вони вам (точніше, якщо вони, схоже, не збираються продавати). Вони перебивають вас, грубо жартують, від чого вас верне. Але вони цього не помічають. І ми всі знаємо, чому. Вони вас дістали, ви встали і вийшли (хоча „ви вийшли та встали“ було б поетичніше, але було б це практично?) Приходьте до представників іншої компанії з надією на сенситивну поведінку. Але у надії є два прояви: вона йде від вас, як самий кращий другостанньої, а обманює вас, як останній негідник, першою.

У другій компанії все навпаки. Її представник так багато говорить, він робить компліменти вам, хвалить свій продукт, розповідає, як усе буде чудово (я знаю тільки одне: якщо вам кажуть, що „все буде просто чудово“, не вірте; навіть якщо після таких слів дійсно стане чудово , Отже, вам нав'язали не слова про світ, а сприйняття цього світу). Вам хочеться, щоб просто без зайвої балаканини, з одного боку, але і без хамства, з іншого боку, розповіли про охоронної системи. Але жодному з представників компаній не вистачає сенсетивності зрозуміти це.

Наведу найпростіший приклад. Ви заходите в магазин як звичайний покупець, і тут же до вас підходить широко усміхнена продавщиця зі стандартною фразою „Можу ли я вам чимось допомогти?“. Ну, що тут можна сказати. Варіантів відповіді є кілька. „Якщо мені буде потрібна допомога, я звернуся до місцевої поліклініки“, „Допоможіть грошима, не вистачає на квартиру“. Відповіді явно агресивні та цинічні, але за ними, по суті, стоїть психологічна правда, про яку ми поговоримо свого часу. А найчастіше клієнт відповідає на надмірно нав'язливу поведінку продавця відходом з магазину, бо побоюється, що має щось купити. А ви прийшли в магазин не купувати, а купувати! І ви відповідаєте: "Спасибі, я сам подивлюся", а через секунду опиняєтеся на вулиці. Навіщо вам такий нав'язливий продавець?

Другий варіант. Ви заходите в той же магазин, виглядаєте щось, що цікавить вас. Але продавцям цікаві лише власні проблеми, які вони обговорюють, зібравшись у якомусь відділі. Що їм до клієнта? Зарплату платять, причому маленьку, чого тут працювати.

Вміння відчути, коли варто дати клієнту час на обмірковування, а коли запропонувати свої послуги залежить від того, наскільки ви здатні зрозуміти стан клієнта. І про це ми також скажемо. Здатність до розуміння емоційного стануклієнта можна розвивати.

Зазначу, що у книзі часто використовуватиметься термін „продавець“. Це поняття тут вживається в широкому значенні слова, тобто відноситься до всіх, хто займається продажами, чи то продавець у роздрібному магазиніабо генеральний директор найбільшої компаніїукладає контракти на сотні мільйонів доларів.

На малюнку 3 пропонується більше проста схемацикл продажів. Який ви користуватиметеся, докладною чи базовою, вирішувати вам.

Супровід клієнтів– це комплекс заходів, спрямованих на підтримку відносин із людиною, яка придбала ваш товар чи послугу. Метою такого підтримання відносин є стимуляція його до постійного користування цим товаром чи послугою. Хороший продавець завжди знає, що відносини з клієнтом не закінчуються в момент завершення угоди, а скоріше навпаки, з цього моменту все тільки починається і зараз ми розберемося з тим, чому і як це відбувається.

Вступ

Момент, коли потенційний клієнтукладає угоду і стає чинним, можна вважати кульмінацією довгого ланцюжка здійснення дзвінка, встановлення контакту, формування потреб, роботи з запереченнями і завершення угоди. Ви зробили величезну роботу, причому часто довжиною не в один день. Це, безумовно, успіх, але далеко не перша і не остання угода у вашому житті. Тепер саме час подумати про те, як можна полегшити собі роботу надалі. І почнемо ми мабуть з того, який спосіб продажу абонементу (членства чи клубної картки) є найпростішим. Істина завжди лежить на поверхні. Найпростіше продати щось тій людині, якій ви це вже одного разу продали.

Цілком очевидним є той факт, що продавати абонемент старому клієнту значно простіше, ніж щоразу наново долати бар'єри з потенційними. Так відбувається тому, що сприятливий і головне успішний контакт із чинним клієнтом вже встановлений, тому продовжувати абонемент значно простіше. Ваш клієнт вже знає вас та довіряє вам. Якщо ви не обдурили його і він отримав саме ті послуги та той рівень обслуговування, які ви йому пообіцяли раніше, він приноситиме вам гроші й надалі. Але пам'ятайте, що клієнт часто продовжує абонемент лише за належного рівня сервісу з вашого боку, тобто за умови, що ви продовжуєте працювати з ним.

Супровід клієнтів

Ви як співробітник клубу безумовно добре знаєте свій продукт, причому до дрібниць. У свою чергу новому клієнтові клубу, який тільки придбав абонемент і збирається прийти до клубу, вперше ще тільки належить з'ясувати для себе. велика кількістьпитань, які, як правило, можуть не обговорюватися в ході презентації, але виникнути в процесі відвідування фітнес-клубу. Супровід клієнта ґрунтується на турботі про нього, а отже, має на увазі цілком конкретний перелік дій.

• Демонструйте клієнту все, до чого виникає інтерес. Що б він у вас не запитав, ви повинні надати максимально розгорнуту інформацію і в жодному разі не відмовляти, інакше він подумає, що його використовували виключно для отримання вигоди.
• Присвятіть його у неочевидні тонкощі та нюанси роботи клубу. Яким досвідом та знаннями відрізняються тренери, яке обладнання планується докуповувати, куди потрібно йти, на що потрібно натискати і таке інше. Розкажіть усе, що може полегшити його перебування у фітнес-клубі.
• Познайомте клієнта зі всіма персональними тренерами. Так буде найпростіше всім. Тренери знатимуть хто може придбати у них Індивідуальні заняття, клієнт знатиме, до кого можна звернутися для вирішення своїх проблем, а ви знатимете, що добре робите свою справу.
• Запишіть клієнта на перше безкоштовне заняття до інструктора. Вибрав він собі персонального тренера чи ні, значення не має. Нехай тренер покаже що, як, де і коли потрібно робити, щоб дотриматися техніки безпеки, отримати результат і уникнути травм.
• Запропонуйте клієнту пройти тестування параметрів тіла. Його ще називають wellness-тестуванням. Воно допомагає визначити співвідношення та стан кісткової та жирової маси тіла, вміст води в організмі, швидкість обміну речовин і не тільки.
• Допоможіть клієнту спланувати графік відвідування клубу. З'ясувавши, що його, наприклад, цікавить тренажерний зал, басейн та єдиноборства, сядьте з ним разом і складіть такий графік відвідування, який би в рамках одного тижня охоплював усі три види занять.

Постарайтеся виступити для клієнта свого роду нянькою, або просто гостинним господарем, який хоче, щоб його гість відчував себе як вдома. Це звичайно займає час, але результат окупається з лишком. Перше про що треба пам'ятати в момент укладання контракту те, що роботу з продовження членства потрібно починати в перший же день після його набуття. Кількість клієнтів при цьому ніяк не впливає на рівень вашої привітності, тому відмовки в стилі «Їх багато, а я один» тут не працюють.

Помилки супроводу

Нерідко буває так, що відкритий та привітний адміністратор або менеджер після завершення угоди буквально змінюється в особі і стає зовсім іншою людиною. Кульмінація відбулася, абонемент проданий і тепер йому вже нема ніякої справи до клієнта. Саме в цей момент у останнього формується розуміння того, ким фактично є його співрозмовник. Це був просто притворник, метою якого було елементарне отримання вигоди або це був справді професіонал, який любив свою роботу і цінував своїх клієнтів.

Про другий випадок говорити нічого – це те, чого повинен прагнути будь-який поважаючий себе співробітник. У першому випадку буде великим успіхом, якщо клієнт відразу не порве контракт і не попросить повернути гроші. Навіть якщо він набуде членства, але при цьому відзначить ваше холодне чи негативне до себе ставлення, з великою ймовірністю, абонемент у цьому клубі він продовжувати не буде. Саме за першим враженням від клубу та його співробітників клієнт оцінює в цілому перспективу відвідування цього закладу. І якщо перша зустріч закінчилася на негативній ноті по відношенню до себе одного співробітника, клієнт оцінюватиме весь колектив фітнес-клубу, а значить у цій ситуації через помилку одного постраждають усі.

Ще однією поширеною помилкою супроводу є «посилання» клієнта. Можливо ви і справді зайняті і вам ніколи, але покупець абсолютно розцінить це як байдужість до його особи. Якщо він ставить питання, скажімо про групові заняття, а ви суєте йому розклад зі словами «Ось, дивіться самі», така дія з вашого боку сама собою створює негативний фон для подальшої бесіди. Назвати такі маніпуляції вдалим супроводом клієнта точно не можна. Стовпці, рядки, ціни, дні тижня, назви гуртів, це все для нього є китайською грамотою. Примушуючи клієнта розбиратися в цій незрозумілій гармидері символів, ви тим самим тільки відштовхуєте його від себе.

Ще один популярний приклад невдалого супроводу клієнта – це його «відпадання», коли він не тільки не продовжує абонемент, а й перестає відвідувати клуб. Він звичайно має на те свої причини, але в тому числі це і ваша недоробка, тому що ви могли вчасно діагностувати цей симптом і мотивувати клієнта на подальше відвідування клубу. Найчастіше клієнти перестають ходити на заняття тому, що в їхніх очах клуб втрачає свою цінність, тобто стає менш потрібним. Супроводжуючи клієнта після завершення угоди і далі в процесі занять, ви повинні підтримувати інтерес до відвідування фітнес-клубу. Для цього необхідно періодично здійснювати сервісні дзвінки.

Сервісні дзвінки

Як я вже не раз говорив у своїх попередніх статтях про роботу з телефоном, метою дзвінка є не продаж, а призначення зустрічі.Коли ви дзвоните клієнтові з метою нагадати про продовження картки, не схиляйте його до миттєвого розлучення з грошима, натомість призначайте зустріч. Дайте йому час зібратися з думками, ухвалити рішення та дістати гроші. Потім безпосередньо в клубі ви вже вирішите разом з ним, продовжує він старий абонемент, або можливо хоче перейти на інший, зручніший за часом або вигідний по грошах.

Під час дзвінка ви дізнаєтесь, ходить він чи ні. Якщо ходить, достатньо погодити день та час зустрічі. Якщо ні, необхідно з'ясувати з якихось причин і в будь-якому випадку призначати зустріч. У цьому випадку навіть якщо ви знаєте як робити це по телефону однозначно не варто. Будь-які аргументи схиляйте до того, що ми зможемо обговорити це під час зустрічі. До речі, перед тим, як здійснювати дзвінок, перевірте спеціальні позначки в програмі обліку абонементів., оскільки клієнт міг купувати його за акцією, зі знижкою або на інших особливих умовах. Також необхідно звернути увагу на те, чи не заморожена зараз його карта. Краще двічі все перевіряти ще раз, ніж подзвонити і повідомити помилкову або помилкову інформацію. Запам'ятайте, будь-який негатив клієнт завжди асоціює не з однією людиною, а з усім клубом.

Дуже часто в клубах на ті чи інші абонементи діють акції, причому як на абонементи, так і на їх продовження. Цим інструментом можна озброїтися, тому що всі акції короткострокові (навіть якщо йдуть одна за одною), а отже, чим раніше клієнтзробить продовження, тим вигіднішою буде йому ця угода.Донесіть до клієнта цю інформацію під час телефонного дзвінкатаким чином мотивувати його прийти якомога раніше. Знову ж таки, пам'ятайте, що телефон вам потрібен виключно для призначення зустрічей, тому навіть якщо клієнт буде цікавитись умовами акції, повідомляйте йому інформацію у загальних рисах, але не в деталях, так як всі вони обговорюються виключно віч-на-віч, тобто тільки в клубі.

ПОРАДА.Про те коли, як і навіщо потрібно працювати з вхідними та вихідними дзвінками, ви можете дізнатися з циклу моїх статей « », « » та « ». У ньому описано весь ланцюжок спілкування з клієнтом, починаючи з встановлення контакту, визначення потреб та формування пропозиції, закінчуючи роботою з запереченнями та призначенням зустрічі.

Зустріч у клубі

Коли клієнт приходить до клубу, в першу чергу необхідно з'ясувати, чи все його влаштовує зараз, чи підходить йому той абонемент, яким він користується і не хотів би перейти на якийсь інший, більше оптимальний виглядкартки. Після того, як абонемент буде обраний, необхідно вдатися до однієї популярної техніки, яку я описував у статті «», і яка передбачає перерахунок вартості абонементу з урахуванням знижки. Нагадаю, що це працює в такий спосіб. Ви виписуєте на аркуш вихідну ціну абонементу, щоб клієнт її візуально зафіксував, потім з калькулятором в руках робите віднімання знижки, перекреслюєте вихідну цифру і поряд малюєте результат розрахунків. Це психологічний трюк, який у тому, що у зниження вартості людина завжди реагує краще, ніж її підвищення.

Також обов'язково потрібно повідомити про дату закінчення акції. Це одна з технік закриття угоди, яка називається «ажіотаж», і яку я описував у статті «1». Суть її полягає в тому, що ви формуєте у свідомості клієнта відчуття терміновості. Спочатку ви вказуєте йому на те, що він має можливість продовжити абонемент за нижчою вартістю, потім робите акцент на тому, що такі умови мають обмежений термін дії. Ці дві техніки дуже добре працюють у зв'язці і застосовуючи їх ви значно підвищуєте свої шанси на успіх. Крім того, якщо клієнт і так прийшов розмовляти про продовження абонементу, це вже означає, що він готовий до завершення угоди, а отже, вам потрібно діяти лише за сценарієм і нічого не зіпсувати.

Коли ми говоримо про грамотний супровід клієнта, ми маємо на увазі, що його потрібно тримати в курсі подій. Здійснюючи дзвінок, або проводячи зустріч у клубі, завжди доносите до нього інформацію про діючі акції, знижки, бонуси та заходи. Якщо ті послуги, якими він користується діє спеціальна пропозиція, повідомте клієнта про те, що це може бути для нього вигіднішим, ніж зараз. Якщо знижки на продовження більше знижок на придбання, також доносьте цю інформацію до клієнта, щоб він розумів, наскільки вигідно один раз картку купити і потім її продовжувати багаторазово. Клієнти завжди цінують турботу та індивідуальний підхід.

Висновки

Супровід клієнтів – складний та багатогранний процес, який вимагає від вас постійної підтримки зв'язку з ними після того, як вони здійснили покупку. Навіть у тому випадку, якщо ви добре робите свою роботу, але клієнт все одно після закінчення терміну дії клубної картки відмовляється її продовжувати, залишайтеся максимально ввічливими та коректними. Цікавтеся причинами відмови та записуйте їх, щоб потім проаналізувати цю інформацію та грамотно провести роботу над помилками (якщо такі мали місце). Насамкінець ще раз нагадаю, що супровід клієнтів після продажу – це насамперед демонстрація турботи про них, метою якої є підвищення шансів на продовження абонементу.