Способи конструктивного вирішення конфліктів. Конструктивне вирішення конфліктів

Причини конфліктів, що кореняться в особистісній своєрідності членів колективу, виникають у зв'язку з особистісними особливостями кожної людини. Невміння контролювати свій емоційний стан, низький рівень самоповаги, агресивність, завищена самооцінка, некомунікабельність, надмірна принциповість... особистісних причинконфлікту не зводиться лише до набору відповідних характеристик. Не останнє місце тут посідають і демографічні характеристики. Так, для жінок характерна тенденція до конфліктів, пов'язаних із особистісними потребами (зарплатою, розподілом відпусток тощо). Чоловіки схильні до конфліктів, пов'язаних безпосередньо з самою трудовою діяльністю(Організацією праці, визначенням трудових функцій).

Конструктивне вирішення конфліктів залежить як мінімум від чотирьох факторів:

• Адекватність сприйняття конфлікту;
• Відкритості та ефективності спілкування;
• Створення атмосфери взаємної довіри та співпраці;
• Визначення істоти конфлікту.

Так само кожен член групи займає частину загального простору і без ентузіазму належить до вторгнення до нього сторонніх. Наприклад, маючи свій робочий стіл, ми навряд чи зазнаємо радості, виявивши за ним іншого співробітника. Якщо подібна ситуація повторюється багаторазово, вона може спричинити роздратування «господаря» території та спровокувати конфліктну ситуацію.

Важливо розглянути як дії самих учасників конфлікту, і роль посередника, яким може з'явитися керівник.

Що ж до адекватності сприйняття конфлікту, то тут мають на увазі не спотворена особистими пристрастями оцінка дій, намірів, позицій - як власних, і опонентів. А отримати таку оцінку часом буває дуже нелегко.

Зокрема, важко уникнути впливу негативної установки щодо протилежної сторони, що виявляється у упередженості оцінки іншого. У ньому, у поведінці бачиться і відчувається лише ворожість. Це може призвести до т.зв. допущення, що самопідтверджується. Припускаючи, що партнер налаштований виключно вороже, ми починаємо захищатися, поступово переходячи до наступу. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нас, і наше попереднє припущення, хоч спочатку воно і було неправильним, підтверджується.

Тому необхідно бути максимально неквапливим в оцінках інших людей, особливо в конфліктної ситуації.

Наступний чинник конструктивного вирішення конфліктів - відкритість та ефективність спілкування протидіючих сторін. Відкрите обговорення проблеми, в ході якого сторони чесно висловлюють своє ставлення до того, що відбувається, сприяє припиненню розповсюдження чуток. Нерідко відкритий вираз поглядів та почуттів закладає основу для побудови надалі довірчих відносинміж опонентами.

Відкритість спілкування - це бурхливий прояв почуттів, а й організація конструктивного пошуку вирішення проблеми. Оскільки у міжособистісних конфліктах беруть участь щонайменше двоє, мова має йти про групове вирішення проблеми, що неминуче потребує співпраці учасників взаємодії.

Для правильного визначення істоти конфлікту його учасники повинні узгодити свої уявлення про ситуацію, що склалася, і виробити певну стратегію поведінки. Їх дії будуть носити покроковий характер і включати такі складові.

1. Визначення основної проблеми. На цьому етапі необхідно чітко усвідомити причину конфлікту. Дуже важливо, щоб супротивники поважали не лише власне бачення проблеми, а й опонента.

2. Визначення вторинних причин конфлікту. Нерідко саме вони є приводом для виникнення конфлікту, часто затуляючи справжню причинута ускладнюючи аналіз. Тому за з'ясуванням основної проблеми доцільно проаналізувати власну поведінку щодо виявлення конфліктних деталей.

3. Пошук можливих шляхів вирішення конфлікту. Він може бути виражений, зокрема, такими питаннями, які мають поставити собі учасники конфлікту:

• що я можу зробити для вирішення конфлікту?
• що для цього може зробити мій партнер?
• які наші спільні цілі, в ім'я яких необхідно знайти вихід із конфлікту?

1. Спільне рішення про вихід із конфлікту. На цьому етапі йдеться про вибір найбільш відповідного способу вирішення ситуації, що викликає взаємне задоволення суперників.

2. Реалізація наміченого способу вирішення конфлікту. Тут опонентам дуже важливо, дотримуючись запланованої стратегії дій, не викликати необдуманим словом? поведінкою тощо. один у одного будь-яких сумнівів щодо щирості виражених раніше намірів вирішити конфлікт

3. Оцінка ефективності зусиль, вжитих для вирішення конфлікту. На її підставі або проблема вважається вирішеною, або робиться висновок про необхідність продовження роботи над нею. У другий випадок описана вище послідовність дій іноді повторюється.

Слід додати, що рух суперників у бік вирішення конфлікту неможливий без одночасної дії таких елементів (факторів) даного процесу, як адекватність сприйняття людьми, відкритість їхніх відносин та наявність атмосфери взаємної довіри та співробітництва.

Зусилля щодо розв'язання конфлікту можуть докладати як залучені до нього особи, а й з боку - посередники. Останнім, до речі, нерідко вдається зробити набагато більше, ніж сторонам, що протистоять.

Для вирішення конфліктної ситуації наявність посередника є надзвичайно важливою. Це дозволяє її учасникам, незважаючи на взаємні поступки, «зберегти обличчя».

У разі виникає цікава ситуація: за необхідності поступок противники йдуть ними, адресуючись не друг до друга, а до третій стороні. Саме їй робиться «позика» у відповідь на відповідне прохання про поступку. Таким чином, часто психологічні кроки протиборчих сторінназустріч посереднику означають не поступку йому, а готовність співпрацювати з ним (а отже, і один з одним) у вирішенні спільної проблеми.

На користь ефективного функціонування організації керівнику годі було втягуватися у всілякі внутрішньоколективні конфлікти, приймаючи думку тієї чи іншої сторони. Найрозумніше перебувати «над сутичкою», як особа, зацікавлена ​​в нормалізації міжособистісних ускладнень, що виникли, і намагається впливати на процеси, що відбуваються. Для цього найкраще підходить роль посередника. Крім того, успішна реалізація посередницької функції підвищить авторитет керівника, що є важливим в управлінській діяльності.

Через існуючих установокна конфлікт як негативне явище більшість людей вважають, що не може ним управляти, і намагається його уникнути, коли це можливо. Але конфлікт погано піддається корекції, особливо якщо набув руйнівної сили. Це потрібно пам'ятати. А менеджери та службовці повинні розуміти, що конфлікт збагачує життя, якщо вміти ним правильно керувати.

Конфлікт ставить службовців перед необхідністю постійно спілкуватися один з одним і знати один про одного більше. Члени колективу починають краще розуміти своїх колег, стають чутливішими до проблем інших людей, толерантнішими до їхніх недоліків.

Жити та працювати разом непросто. Цьому треба постійно вчитися. Конфлікт, породжуючи суперечки, перевіряє і колектив загалом, і кожного службовця окремо і може суттєво допомогти як у процесі розбору проблеми, і прийнятті вірного рішення

Зворотній зв'язок у спілкуванні

Як правило, усна мовна комунікація двоспрямована. Кожен із її учасників стає то ініціатором (розмовляючим), то реципієнтом (слухаючим) переданої інформації.

Активність усного спілкування, ефективність, результативність взаємодії багато в чому визначаються тим, як зрозумілиодин одного учасники спілкування, як відреагувалина слова та поведінку співрозмовника, якими діями підтвердили правильність сприйняття у зворотному зв'язку. Під зворотним зв'язком у ситуації (акті) спілкування мається на увазі рішення комунікативних завдань, що реалізується в реактивних (мовних чи немовних) діях співрозмовників.

Для встановлення зворотного зв'язку в усній комунікації необхідні, по-перше, увага до співрозмовника: розуміти як його слова, а й поведінка у процесі спілкування (міміка, погляд, жест, інтонація тощо.); по-друге, постійний самоконтроль, необхідність своєю мовною та немовною поведінкою допомагати співрозмовнику зрозуміти вас.

Не встановивши зворотний зв'язок із співрозмовником, можна помилково припустити, що він точно зрозумів сказане, хоча насправді ефект зовсім інший. У такій ситуації має допомогти правильне встановлення кожного на передачу-отримання конкретної інформації. Види слухання, етапи та рівні сприйняття входять у поняття «установки на взаємодію та взаєморозуміння». Уміння слухання, що розвиваються в реальній або моделюваній мовній діяльності, сприяють підвищенню результативності спілкування.

Залежно від цілей усного спілкування та поведінки кожного з комунікантів можлива неупереджена, позитивна Зворотній зв'язокабо агресивна, що носить негативний відтінок. Типи зворотного зв'язкувідповідають реакції слухача повідомлення і поділяються так:

• активне слухання - слухання-співпереживання;
• слухання-рада- слухання з метою дати пораду та слухання, що передбачає включення реплік-порад до ре активні діїслухача;
• слухання-питання- слухання, мета якого проконтролювати знання того, хто говорить, або отримати для себе додаткову інформацію, формулюючи у внутрішній мові питання до того, хто говорить;
• слухання-критика- упереджене слухання, що передбачає розбіжність точок зору співрозмовників на проблему та спроби слухача скоригувати зміст повідомлення. Таку реакцію можуть дозволити собі у суперечках, переговорах, дискусіях лише ті, хто абсолютно впевнений у своїй позиції, своїх знаннях.

З раннього віку людина «запрограмована» на реакцію у відповідь типів: «питання», «відповідь», «рада». Купуючи життєвий досвід, людина починає більш тонко реагувати на почуте, вчиться співпереживати, осмислювати погляди інших людей. Якщо, слухаючи, людина намагається виявити участь до того, хто говорить, звертає увагу на вихідні від нього невербальні сигнали, його можна назвати ефективним слухачем.

Прогнозувати або ініціювати зворотний зв'язок під час мовної взаємодії можна за умови, що кожен із учасників спілкування використовує засоби та механізми, навички та вміння слухання та говоріння.

Назвемо деякі способи формування навичок говоріння та слухання:

Говоріння:

• говорити цікаво та зрозуміло (з урахуванням інтересів слухачів);
• передавати слухачам лише корисну їм інформацію;
• правильно оформляти мовленнєві твори, маючи їх у великих композиційних блоках (виступах, монологах, міркуваннях) за принципом: вступ, головна частина, висновки (висновок);
• використовувати мовні засобивідповідно до кількісного складу аудиторії (міжособистісне, міжгрупове, публічне спілкування);
• застосовувати мовні засоби, що відповідають функціональному стилю, ситуації, сфері спілкування;
• передавати зміст із використанням невербальних сигналів;
• здійснювати аналіз зворотної реакції слухачів у процесі говоріння;
• регулювати темп говоріння з урахуванням того, що усне мовлення сприймається і розуміється складніше, ніж письмова;

Слухання:

• знаходити у почутому щось корисне собі;
• прагнути "розкривати істину" за допомогою реактивних мовних дій;
• зосереджуватись на головному;
• фіксувати основні положення повідомлення в письмової мови(Конспект, тези, опорні слова, цитати і т.д.);
• утримуватися від порад та «вироків» до серйозного осмислення сказаного;
• ставити уточнюючі питання;
• формулювати висновки у внутрішній мові;
• аналізувати невербальні сигнали того, хто говорить;
• проводити аналіз та оцінку змісту повідомлення, а не поведінки мовця і т.д.

Поліпшенню якості інформації чи реактивних дій сприяють певні психологічні характеристики учасників спілкування та рівень розвиненості їх комунікативної компетенції. Так, людина, що володіє кращою інтуїцією, здатністю виділяти головну інформацію з почутого, узагальнювати і ранжувати висновки, встановлює ефективніший зворотний зв'язок (що проявляється у відповідях на запитання, запит інформації, власних судженнях, узагальнення елементів предметного змісту, невербальних реактивних діях тощо). д.). Встановленню зворотного зв'язку та допомагають уточнюючі питання, які слухає задає у процесі сприйняття інформації: що саме? коли саме? чому? Особливо важливим є таке уточнення, якщо спілкування супроводжується ефектом «зіпсованого телефону».

Ініціатор спілкування має відповідати на запитанняслухає. Не звертати увагу на уточнююче питання – значить спровокувати нерозуміння чи неправильне розуміння власних слів. У відповідь такі питання не варто повторювати в деталях великий інформаційний блок. Можна обмежитися повтором факту, цифри, поняття, визначення. Після мікроситуацією уточнення має бути контроль сприйняття. Слухач виражає повне розуміння репліками: "Тепер ясно!", "Так" і т.д.

Ефект зворотний зв'язок особливо важливий у ділової комунікації, коли колектив співробітників приймає чи виробляє загальні рішення. Причинами неефективної ділової комунікації можуть стати неповнота інформації, що сприймається, слабка пам'ять виконавців, погана структура вказівок або інших повідомлень, неувага до співрозмовників.

Таблиця 1 дозволяє краще зрозуміти, які психологічні установки сприяють підвищенню ефективності зворотний зв'язок.

Таблиця 1.

Кожна людина прагне того, щоб краще розуміти і бути зрозумілою. Однак у нерозумінні найчастіше винні обидві сторони комунікації.

Для досягнення зворотного зв'язку необхідно подолати низку бар'єрів та перешкод спілкування:

• бар'єри передачі інформації - нечітке уявлення ініціатором спілкування предмета розмови, відсутність логіки у висловлюваннях, проблеми артикуляції, тембр голосу, інтонація тощо. Переробка повідомлення у внутрішній мові слухача відбувається тим успішніше, чим краще той, хто говорить, подає предмет свого висловлювання за формою та змістом. Труднощі відправлення повідомлення найчастіше пов'язані з поганим (неточним) формулюванням змісту, неповнотою висловлювань, неточністю, двозначністю фактів, що викладаються. Якщо той, хто говорить, не зміг ясно і логічно викласти зміст проблеми або інформації, його слова нікого ні в чому не переконають;
• бар'єри сприйняття інформації - непідготовленість до розмови на тему, відсутність навичок осмислення, трансформації, узагальнення інформаційних блоків, нерозвиненість механізмів імовірнісного прогнозування, погана пам'ять тощо. Проблеми отримання повідомлення зазвичай пов'язані з тим, що повідомлення зрозуміло в повному обсязі чи неправильно, оскільки слухач запитав роз'яснень; повідомлення неправильно оцінено через упереджене ставлення слухача до того, хто говорить; повідомлення прийнято вчасно, тому недостатньо серйозно проаналізовано;
• об'єктивні перешкоди у спілкуванні - фізіологічні перешкоди (холод, спека, шум), психологічні (настрій, ставлення до співрозмовника, захоплення іншою ідеєю), а також відсутність спільної мови спілкування, несподіванка повідомлення тощо. Бар'єрами спілкування може бути роздратування чи гнів, стреси, почуття незадоволеності, які провокують неуважність, поспішність висновків тощо. Такі індивідуальні установки співрозмовників нерідко є непереборними перешкодами під час встановлення ділових контактів. Щоб подолати нерозуміння, учасники спілкування можуть спиратися на принципи взаєморозуміння: володіння професійною мовоюабо спільною мовою(іноді мовою-посередником); прагнення до отримання найбільш повної інформації; сконцентрованість уваги на головному; облік характеру ситуації (суперечка, полеміка, розмова, обговорення, переговори);
• самоконтроль або контроль ситуації слухача , Здійснюваний протягом усього процесу комунікації і включає кілька етапів: контроль підготовки інформації до передачі; контроль повноти сприйняття інформації; контроль формулювання реактивних мовних висловлювань відповідно до типу зворотний зв'язок.

Серед методів контролю найпопулярніший - уточнюючі або навідні питання, перепитування слів або висловлювань.

Найкраще зворотний зв'язок встановлюється, коли співрозмовники демонструють природну участь і сприйняття всього повідомлення загалом. Хороший шлях до порозуміння - чуйність до потреб співрозмовника. Така чуйність, готовність до співпереживання реальному спілкуваннівиявляється у відповідних реактивних репліках слухача чи його переказі почутого з елементами власного аналізу та оцінки.

До спотвореного сприйняття та неправильної реакції ведуть: неясні за формою та змістом висловлювання, пропоновані для осмислення; відсутність уваги сторін до предмета розмови.

Щоб уникнути помилок у взаємодії із співрозмовником, доцільно поставити собі наступні питання:

• чи правильно я розумію зміст і форму мовлення того, хто говорить?
• чи зосереджений я повністю на висловлюванні, чи мої думки зайняти чимось іншим?
• чи остерігаюсь я неправильно інтерпретувати висловлювання?
• чи правильно я реагую на емоції того, хто говорить?

Якщо подолано бар'єри, перешкоди, небезпеки нерозуміння в процесі активної взаємодії, інформація (знання, визначення, інструкції, роз'яснення тощо) буде більш повноцінною, а зворотний зв'язок - більш дієвим.

100 рбонус за перше замовлення

Виберіть тип роботи Дипломна робота Курсова роботаРеферат Магістерська дисертація Звіт з практики Стаття Доповідь Рецензія Контрольна робота Монографія Розв'язання задач Бізнес-план Відповіді на запитання Творча роботаЕсе Чертеж Твори Переклад Презентації Набір тексту Інше Підвищення унікальності тексту Кандидатська дисертація Лабораторна робота Допомога on-line

Дізнатись ціну

Вступивши в конфлікт, сторона робить все для того, щоб її точку зору було прийнято і мету було досягнуто. Тому виникає необхідність керування конфліктом. Залежно від того, наскільки ефективним це управління, виникає ймовірність їх появи або відсутності надалі.

За ефективного управління конфліктом його наслідки можуть грати позитивну роль, тобто. бути функціональними, сприяти досягненню цілей організації.

Для запобігання та вирішення конфліктів необхідно вивчати їх причини. Перш ніж реагувати на дії інших осіб, необхідно з'ясувати, чому ця людиначинить так, а не інакше. Якщо це конфлікт ділового характеру, його вирішити буває простіше. При особистісному конфлікті його усунення і вирішення відбуваються досить важко, оскільки він ґрунтується на глибоких внутрішніх протиріччях, зачіпає риси характеру людини, її погляди на життя, переконання, соціальні настанови.

Якщо ділові конфлікти можна вирішити шляхом співробітництва, компромісу, перестановки кадрів, прийняття окремих рішень з боку керівника тощо, міжособистісні конфлікти важко піддаються вирішенню. Керівник повинен створити умови для встановлення прямого контакту конфліктуючих один з одним, відкритого, неупередженого обговорення, спільного аналізу ситуації. Іншими словами, вирішення міжособистісного конфлікту вимагає тривалої індивідуальної роботикерівника з кожною конфліктуючою стороною, підготовки їх спілкування один з одним тощо. Іноді необхідно створити умови, щоб люди тривалий часне контактували один з одним, чи гласно обговорювати причину конфлікту. Наприклад, одна нагорода та два претенденти на неї, кожен вважає себе гіднішим за неї. Обговорення всіх "за" і "проти" необхідно проводити голосно, тоді конфліктуючі сторони більш реально та критично оцінюватимуть себе.

Розрізняють структурні (організаційні) та міжособистісні стратегії вирішення конфліктів.

а). Структурні методи (стратегія) управління конфліктами. Розробка цієї стратегії ґрунтувалася на положенні про те, що якщо знайти хорошу формулу управління, то організація діятиме як добре налагоджений механізм (адміністративний напрямок). Для цього розроблені такі методи управління конфліктами.

1. Чітке формулювання вимог.Особливо це є цінним при роз'ясненні вимог до результатів роботи кожного конкретного працівника. Повинні бути ясно і однозначно сформульовані правничий та обов'язки, правила виконання.

2. Виконання механізмів координації.Суворе дотримання принципу єдиноначальності полегшує управління великою групою конфліктних ситуацій, оскільки підлеглий точно знає, чиї розпорядження має виконувати. У разі розбіжностей можна звернутися до низового керівника як "третейського судді". Для цього можна створити спеціальні інтеграційні служби для ув'язування цілей різних підрозділів.

3. Встановлення спільних цілей, формування спільних цінностей.Цьому сприяє поінформованість усіх працівників про політику, стратегію та перспективи організації, а також їх поінформованість про стан справ або результати прийняття рішень. Ефективним є формулювання цілей організації лише на рівні цілей суспільства (приклад - святкування дня міста).

4. Система заохочень.Мають бути встановлені критерії ефективності роботи, які максимально враховують специфіку кожного підрозділу. Наприклад, якщо заохочувати працівників служби техніки безпеки за кількість виявлених порушень, це призведе до конфліктів з усіма експлуатаційними організаціями.

Б) Міжособистісні методи (стратегії) управління конфліктами. Відомі п'ять основних стилів вирішення конфліктів залежно від стратегій поведінки людини у конфліктних ситуаціях за Томасом.

1. Ухиляння, уникнення.Людина прагне уникнути конфлікту. Якщо немає умов ефективного вирішення конфлікту, ситуація може вирішитися сама собою, людина ухиляється від конфлікту.

2. Згладжування, поступка.В основі такої стратегії лежать тези "Не варто розгойдувати човен", "Давайте жити дружно". Людина намагається не випустити назовні ознаки конфлікту, закликаючи до солідарності. При цьому проблема, що лежить в основі конфлікту, забувається, настає тимчасовий спокій. Негативні емоції не виявляються, але вони накопичуються та призводять до вибуху.

3. Примус.Людина намагається змусити прийняти свою точку зору будь-що, її не цікавить думка інших. Це з агресивним поведінкою, для впливу інших використовуються влада, сила. Найчастіше керівник повинен наполягати на своєму, не зважаючи на думку підлеглих, що призводить до придушення ініціативи підлеглих та можливості повторних конфліктів.

4. Компроміс.Прийняття погляду іншу людину, але до певної міри. Здатність до компромісу досить поширена в управлінських структурах, але через деякий час може виникнути незадоволеність половинчастим рішенням. Компроміси завжди ведуть до зменшення недоброзичливості та дозволяють швидко вирішити конфлікт.

5. Вирішення проблеми (співпраця).Грунтується на переконанні учасників конфлікту в тому, що розбіжність у поглядах - неминучий результат того, що розумні люди мають свої уявлення про те, що правильно, а що ні. Учасники визнають право один одного на власну думкуі готові зрозуміти одне одного. Це дає можливість проаналізувати причини розбіжностей та знайти прийнятний для всіх вихід. Той, хто спирається на співпрацю, шукає вирішення проблеми, а не її усунення.

Але бувають боротьба, протидія, небажання йти на компроміс, невміння вислуховувати іншу сторону, наполягання на своєму, рішення "або", агресивність. Учасники визнають лише свій бік та бачать лише свій інтерес.

Будь-який процес взаємодії у конфлікті є серією взаємоспрямованих, обопільних впливів. Учасники конфлікту намагаються вплинути на інший бік або самі стають відкритими для діалогу та спільного пошуку. Можна говорити про те, що вони психологічно впливають один на одного. Можна виділити такі види впливу:

переконання- аргументований вплив з метою зміни судження інших, наміри та рішення (чіткі аргументи за та проти, відкрите визнання сильних та слабких сторін, отримання згоди на кожному аргументі);

самопросування- прояв своєї компетентності та кваліфікації та отримання переваг під час вирішення проблем (демонстрація своїх можливостей, пред'явлення сертифікатів, дипломів, відгуків, розкриття особистих цілей);

навіювання- неаргументований вплив на людину з метою зміни її стану (особистий магнетизм, авторитет, впевненість, використання обстановки – при свічках, приємна музика, дотик тощо);

зараження- передача свого стану іншому (висока енергетика власної поведінки, артистизм, інтригуючий потяг, індивідуалізований особливий погляд у вічі, дотик і тілесний контакт);

спонукання до наслідування- виклик прагнення наслідувати, копіювати інших (публічна популярність, демонстрація зразків майстерності, милосердя, новаторство, "модна" поведінка, компліменти тощо);

формування прихильності- розвиток позитивного ставлення себе (прояв привабливості, надання послуги, висловлювання сприятливих суджень про людину);

прохання- звернення із закликом задовольнити бажання ініціатора (ясні та ввічливі формулювання, прояв поваги до права відмовити у проханні);

примус- вимога виконати розпорядження ініціатора погрозами, власним тиском (подання жорстких термінів виконання роботи без пояснень, накладення заборон та обмежень, залякування, погрози);

деструктивна критика- висловлювання зневажливих суджень, образу, грубе агресивне осуд, осміяння (приниження особистості, висміювання зовнішності, соціального та національного походження, справедлива критика приголомшеної людини);

ігнорування- навмисна неуважність, неуважність щодо партнера, зневага, неповага, ігнорування (пропускання слів "мимо вух", присутність партнера не помічається, невиконання обіцянок, мовчання, відсутній погляд у відповіді на запитання);

маніпуляція- приховане спонукання до переживання станів, зміни прийняття рішень; при цьому інша людина вважає думки, почуття, рішення своїми власними, а не наведеними ззовні (порушення особистого простору, надто близьке наближення, підбурювання типу "Тебе так легко зачепити, обдурити, засмутити", "невинний" обман, замасковані висловлювання на кшталт обмови, наклеп , перебільшення своєї слабкості, непоінформованості, щоб пробудити бажання допомогти, "невинний" шантаж - дружні натяки на промахи, порушення, нагадування про старі гріхи.

Будь-яка людина при конфлікті може протидіяти психологічному впливу та протистояти чужій думці, вона намагається чинити опір. Якщо уважно прочитати всі види впливу, то можна виділити такі, як вплив, переконання, навіювання та прохання, які використовуються в діалозі рівноспрямованих партнерів, і такі як тиск, примус, деструктивна критика, ігнорування, маніпулювання, які відображають методи боротьби, спрямовані на перемогу над суперником у конфлікті. Таким чином, конструктивний вплив має відповідати таким критеріям:

1) не бути руйнівним для особи, яка бере участь у взаємодії;

2) бути психологічно коректним (враховувати психологічні особливості партнера, ситуації);

3) задовольняти потреби обох сторін.

У яких видах здійснюється психологічне протистояння впливу? Це:

контраргументація- Спростування або оскарження аргументів;

конструктивна критика- підкріплення фактами дій ініціатора та обґрунтування їх невідповідності цілям;

енергетична мобілізація- опір передачі стану чи способу дії;

творчість- Створення нового, що нехтує впливом зразка;

ухилення- Прагнення уникати будь-яких форм взаємодії;

психологічна самооборона- Застосування мовних формул, інтонацій, що сприяють зберегти присутність духу, виграти час;

ігнорування -умисне непомічання слів, дій, почуттів інших;

конфронтація- послідовне протиставлення своєї позиції та висування вимог;

відмова- висловлення своєї незгоди виконати прохання.

Бачимо, що можна говорити про амбівалентний характер більшої частини впливів, які можуть мати конструктивний і водночас деструктивний характер розв'язання конфліктних ситуацій, тобто. одна й та сама техніка взаємодії може набувати різного характеру. Наприклад, при розгляді асертивної поведінки (наполегливої, самостверджується) може бути його перехід у негативні форми, оскільки чим вище влада людини, тим складніше демонструвати асертивну поведінку, легше підкоритися.

Серед керуючих впливів щодо конфлікту центральне місце займає його вирішення. Не всі конфлікти можна попередити. Тому дуже важливо вміти конструктивно виходити із конфлікту.

^^ 36.1. Форми, результати та критерії завершення конфліктів

У конфліктології стало традиційним завершальний етап у динаміці конфлікту позначати терміном вирішення конфлікту.Проте багато авторів використовують й інше поняття, що відображають специфіку та повноту припинення конфліктних дій, наприклад, «загасання» (В. Бойко, О. Ковальов), «подолання» (Н. Феденко, В. Галицький), «припинення» (А .Каменєв), «загашення» (А. Рапопорт), «самодозвіл» (А. Анцупов), «погашення» (В. Добрович), «врегулювання» (А. Хілл), «усунення» (Р. Аккоф, Ф. А.). Емері), «залагодження» (А. Гозман) та ін. Складність та багатоваріантність розвитку конфлікту припускають неоднозначність у способах та формах його завершення. З зазначених понять найширшим є завершення конфлікту, яке полягає у закінченні конфлікту з будь-яких причин.Основні форми завершення конфлікту: вирішення, врегулювання, згасання, усунення, переростання до іншого конфлікту.

Розширенняконфлікту - це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії та вирішення проблеми, що призвела до зіткнення. Вирішення конфлікту передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для вирішення конфлікту

необхідна зміна самих опонентів (чи хоча б одного з них), їх позицій, які вони обстоювали у конфлікті. Часто вирішення конфлікту ґрунтується на зміні ставлення опонентів до його об'єкта чи один до одного.

Врегулюванняконфлікт відрізняється від вирішення тим, що в усуненні протиріччя між опонентами бере участь третя сторона. Її участь можлива як за згодою протиборчих сторін, так і без їхньої згоди.

При завершенні конфлікту який завжди дозволяється протиріччя, що у його основі. Лише близько 62% конфліктів між керівниками та підлеглими вирішується чи регулюється. У 38% конфліктів протиріччя не дозволяється чи загострюється. Це відбувається тоді, коли конфлікт загасає (6%), переростає в інший (15%) або усувається адміністративним шляхом (17%) (рис. 36.1).

Завершення конфлікту

Втручання третіх осіб

Врегулювання конфлікту

Переговори

співробітництво

Компроміс

Поступки однієї зі сторін

Переростання в інший конфлікт

Усунення конфлікту

Переведення одного або обох опонентів на інше місце роботи (звільнення)

Вилучення об'єкта конфлікту

Усунення дефіциту об'єкта конфлікту

Рис. 36.1. Основні форми завершення конфлікту

ЗгасанняКонфлікту - це тимчасове припинення протидії за збереження основних ознак конфлікту: протиріччя та напружених відносин. Конфлікт перехо-

17 Конфліктоюгін

470 VIII.

дит з «явної» форми у приховану. Згасання конфлікту зазвичай відбувається в результаті:

Виснаження ресурсів обох сторін, необхідні боротьби;

втрати мотиву до боротьби, зниження важливості об'єкта конфлікту;

Переорієнтування мотивації опонентів (виникнення нових проблем, більш значущих, ніж боротьба в конфлікті). Під усуненнямконфлікту розуміють такий вплив

нею, у результаті ліквідуються основні структурні елементи конфлікту. Незважаючи на «неконструктивність» усунення, існують ситуації, які потребують швидких та рішучих впливів на конфлікт (загроза насильства, загибелі людей, дефіцит часу чи матеріальних можливостей). Усунення конфлікту можливе за допомогою таких способів:

Вилучення з конфлікту одного з опонентів (переведення в інший відділ, філія; звільнення з роботи);

Виключення взаємодії опонентів на тривалий час (надсилання у відрядження одного або обох тощо);

Усунення об'єкта конфлікту (мати забирає у дітей, що сваряться, іграшку, через яку виник конфлікт);

« усунення дефіциту об'єкта конфлікту (третя сторона має можливість забезпечити кожну з конфліктуючих сторін об'єктом, до володіння яким вони прагнули). Переростання в інший конфліктвідбувається, як у відносинах сторін виникає нове, більш значуще протиріччя і відбувається зміна об'єкта конфлікту.

Результат конфліктусприймається як наслідок боротьби з погляду стану сторін та його ставлення до об'єкта конфлікту. Виходами конфлікту можуть бути:

Усунення однієї чи обох сторін;

Припинення конфлікту з можливістю його поновлення;

Перемога однієї із сторін (оволодіння об'єктом конфлікту);

Поділ об'єкта конфлікту (симетричне чи асиметричне);

Згода про правила спільного використання об'єкта;

Рівнозначна компенсація однієї із сторін за оволодіння об'єктом іншою стороною;

Відмова обох сторін від зазіхань даний об'єкт;

36. 471

Альтернативне визначення таких об'єктів, які

задовольняють інтереси обох сторін.

Важливе питання про критеріях вирішення конфлікту.На думку американського конфліктолога М. Дойча, основним критерієм вирішення конфлікту є задоволеність сторін його результатами. Вітчизняний педагог В.М. Афонькова виділила наступні критеріївирішення конфлікту: припинення протидії; усунення травмуючих факторів; досягнення мети однієї із конфліктуючих сторін; зміна позиції індивіда; формування навички активної поведінки індивіда у аналогічних ситуаціях у майбутньому.

Критеріями конструктивного вирішення конфлікту є ступінь вирішення протиріччя,лежить в основі конфлікту, та перемога у ньому правого опонента. Важливо, щоб під час вирішення конфлікту було знайдено вирішення проблеми, через яку він виник. Чим повніше дозволено протиріччя, тим більше шансів для нормалізації відносин між учасниками, менша ймовірність переростання конфлікту в нове протиборство. Не менш суттєвою є перемога правої сторони. Твердження істини, перемога справедливості сприятливо позначаються на соціально-психологічному кліматі організації, ефективності спільної діяльності, є попередженням особам, які потенційно можуть прагнути досягти сумнівної з правової чи моральної точки зору цілі за допомогою конфлікту. Необхідно пам'ятати, що неправий бік теж має свої інтереси. Якщо їх взагалі ігнорувати, не прагнути переорієнтувати мотивацію неправого опонента, то це надалі загрожує новими конфліктами.

4Р 36.2. Умови та фактори

конструктивного вирішення конфліктів

Більшість умов та факторів успішного вирішення конфліктів носить психологічний характер, оскільки відбиває особливості поведінки та взаємодії опонентів. Деко-

472 VIII. Теорія та практика вирішення конфліктів

торі дослідники виділяють організаційні, історичні, правові та інші фактори. Розглянемо їх докладніше.

Припинення конфліктної взаємодії -перша і очевидна умова початку вирішення будь-якого конфлікту. Доти, доки вживатимуться якихось заходів з однієї чи з двох сторін щодо посилення своєї позиції чи ослаблення позиції опонента за допомогою насильства, мова про вирішення конфлікту йти не може.

Пошук спільних чи близьких за змістом точок дотикув цілях, інтересах опонентів є двостороннім процесом і передбачає аналіз як своїх цілей та інтересів, так і цілей та інтересів іншої сторони. Якщо сторони хочуть розв'язати конфлікт, вони мають зосередитися на інтересах, а не особистості опонента.

При вирішенні конфлікту зберігається стійке негативне ставлення сторін друг до друга. Воно виявляється у негативному думці про опонента й у негативних емоціях щодо нього. Щоб розпочати вирішення конфлікту, необхідно пом'якшити це негативне ставлення. Головне - знизити інтенсивність негативних емоцій,переживаються стосовно опоненту.

Одночасно доцільно перестати бачити в опоненті ворога, супротивника.Важливо зрозуміти, що проблему, через яку виник конфлікт, краще вирішувати спільно, поєднавши зусилля. Цьому сприяє, по-перше, критичний аналіз своєї позиції та дій. Виявлення та визнання власних помилок знижує негативне сприйняття опонента. По-друге, потрібно постаратися зрозуміти інтереси іншого. Зрозуміти – не означає прийняти чи виправдати. Однак це розширить уявлення про опонента, зробить його об'єктивнішим. По-третє, доцільно виділити конструктивний початок у поведінці чи навіть у намірах опонента. Не буває абсолютно поганих чи абсолютно хороших людей чи соціальних груп. У кожному є щось позитивне, на нього і необхідно. tдимо спертися при вирішенні конфлікту.

Важливо зменшити негативні емоції протилежної сторони.Серед прийомів виділяють такі як позитивна оцінка деяких дій опонента, готовність йти на зближення позицій, звернення до третьої сторони, яка

36. Конструктивне вирішення конфліктів473

Об'єктивне обговорення проблеми,з'ясування суті конфлікту, вміння сторін бачити головне сприяють успішному пошуку вирішення протиріччя. Акцентування уваги на другорядних питаннях, турбота лише про свої інтереси знижують шанси конструктивного рішенняпроблеми.

Коли сторони об'єднують зусилля на завершення конфлікту, необхідний облік статусів (посадового становища) одне одного.Сторона, яка займає підлегле становище або має статус молодшого, повинна усвідомлювати межі поступок, які може дозволити її опонент. Занадто радикальні вимоги можуть спровокувати сильний бік повернення до конфліктного протиборства.

Ще одна важлива умова - вибір оптимальної стратегії вирішення,відповідної даним обставинам. Ці стратегії розглянуті у наступному параграфі.

Успішність завершення конфліктів залежить від цього, як конфліктуючі сторони враховують чинники, які впливають цей процес. До них належать такі:

час:наявність часу для обговорення проблеми, з'ясування позицій та інтересів, вироблення рішень. Скорочення часу вдвічі від наявного у розпорядженні задля досягнення згоди, веде до підвищення ймовірності вибору альтернативи, що відрізняється більшою агресивністю;

третя сторона:участь у завершенні конфлікту нейтральних осіб (інститутів), які допомагають опонентам вирішити проблему. Ряд досліджень (В. Корнеліус, Ш. Фейр, Д. Моїсеєв, Ю. Мягков, С. Прошанов, А. Шипілов) підтверджують позитивний впливтретіх осіб на вирішення конфліктів;

своєчасність:Сторони розпочинають вирішення конфлікту на ранніх стадіях його розвитку. Логіка проста: менше протидії – менше шкоди – менше образи та претензій – більше можливостей для того, щоб домовитися.

рівновага сил:якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні за можливостями (рівні статуси, посадовий стан, озброєння тощо), то вони змушені шукати

474 VIII. Теоріята практика вирішення конфліктів

шляхи до мирного вирішення проблеми. Конфлікти більш конструктивно вирішуються тоді, коли між опонентами немає залежності роботи;

культура:високий рівень загальної культури опонентів знижує можливість насильницького розвитку конфлікту. Виявлено, що конфлікти в органах державного управліннядозволяються більш конструктивно за наявності у опонентів високих ділових та моральних якостей;

єдність цінностей:наявність згоди між конфліктуючими сторонами з приводу того, що має бути прийнятним рішенням. Інакше кажучи, «... конфлікти більш менш регульовані, коли в учасників є загальна система цінностей» (В. Ядов), загальні цілі, інтереси;

досвід (приклад):наявність досвіду вирішення подібних проблем хоча б у одного з опонентів, а також знання прикладів вирішення аналогічних конфліктів;

відносини:добрі відносини між опонентами до конфлікту сприяють повнішому вирішенню протиріччя. Наприклад, у міцних сім'ях, де між подружжям існують щирі взаємини, конфлікти вирішуються продуктивніше, ніж у проблемних сім'ях.

4^ Зб.З. Логіка, стратегії та способи вирішення конфліктів

Вирішення конфлікту є багатоступінчастий процес, який включає аналіз і оцінку ситуації, вибір способу вирішення конфлікту, формування плану дій, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій.

Аналітичний етаппередбачає збір та оцінку інформації з наступних проблем:

Об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний чи ідеальний; ділимо чи неподільний; чи може бути вилучений чи замінений; яка його доступність для кожної зі сторін);

Опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості; відносини опонента з керівництвом; можливості щодо посилення свого рангу; його цілі, інтереси,

475

позиція; правові та моральні основи його вимог; попередні дії у конфлікті, допущені помилки; у чому інтереси збігаються, а в чому - немає та ін);

Власна позиція (мети, цінності, інтереси, події у конфлікті; правова та моральна основи власних вимог, їх аргументованість та доказовість; допущені помилки та можливість їх визнання перед опонентом та ін.);

Причини та безпосередній привід, що призвели до конфлікту;

Соціальне середовище(Ситуація ворганізації, соціальну групу; які завдання вирішує організація, опонент, як конфлікт впливає ними; хто та як підтримує кожного з опонентів; якою є реакція керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є у опонентів; що їм відомо про конфлікт);

Вторинна рефлексія (подання суб'єкта у тому, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію, як і сприймає мене, моє уявлення про конфлікт тощо.). Джерелами інформації виступають особисті спостереження,

бесіди з керівництвом, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями та друзями опонентів, свідками конфлікту та ін.

Проаналізувавши та оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти вирішення конфліктута визначають відповідні своїм інтересам та ситуації способи його вирішення.Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій; найменш сприятливий розвиток подій; найбільш реальний розвиток подій; як вирішиться протиріччя, якщо просто припинити активні події у конфлікті.

Важливо визначити критерії вирішення конфлікту,причому вони мають визнаватись обома сторонами. До них відносять: правові норми; моральні принципи; думка авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.

Дії реалізації наміченого планупроводять відповідно до обраного способу вирішення конфлікту. Якщо потрібно, то проводиться корекція раніше запланованого плану(Повернення до обговорення; висування альтернатив;

476 VIII. Теорія та практика вирішення конфліктів

чення нових аргументів; звернення до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).

Контроль ефективності власних дійпередбачає критичні відповіді на питання: навіщо я це роблю? чого хочу досягти? що ускладнює реалізацію запланованого плану? чи мої дії є справедливими? які необхідно вжити дій щодо усунення перешкод у вирішенні конфлікту? та ін.

Після закінчення конфліктудоцільно: - проаналізувати помилки власної поведінки; узагальнити отримані знання та досвід вирішення проблеми; спробувати нормалізувати відносини із недавнім опонентом; зняти дискомфорт (якщо він виник) у відносинах з оточуючими; мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані, діяльності та поведінці.

Стратегії виходу із конфлікту.Принципове значення у тому, як завершиться конфлікт, має вибір опонентом стратегії виходу з нього. «Вирішальним для результату конфлікту часто стають стратегії взаємодії, що розвиваються його учасниками» .

Стратегія виходу з конфлікту є основною лінією поведінки опонента з його заключному етапі. Нагадаємо, що виділяють п'ять основних стратегій: суперництво, компроміс, співробітництво, уникнення та пристосування (К. Томас). Вибір стратегії виходу із конфлікту залежить від різних факторів. Зазвичай вказують на особистісні особливості опонента, рівень завданих опоненту збитків і власних збитків, наявність ресурсів, статус опонента, можливі наслідки, значущість проблеми, тривалість конфлікту та ін.

Розглянемо доцільність застосування цих стратегій. Суперництвополягає у нав'язуванні іншій стороні кращого собі рішення. Суперництво виправдане у випадках: явної конструктивності запропонованого рішення; вигідності результату для всієї групи, організації, а не для окремої особи чи мікрогрупи; важливості результату боротьби для того, хто проводить цю стратегію; відсутність часу на умовляння опонента.

Багато дослідників вважають цю стратегію неповноцінною для розв'язання проблем, оскільки вона не надає по-

36, Конструктивне вирішення конфліктів477

можливості опоненту реалізувати свої інтереси. Однак життя дає багато прикладів, коли суперництво є ефективним. Агресора, який захоплює чужу територію, доцільно зупиняти жорсткою стратегією, а не умовляннями. Проти злочинця, посягаючого життя іншого людини, також потрібно використовувати цю стратегію. Суперництво доцільне в екстремальних та важливих ситуаціях, при дефіциті часу та високій ймовірності небезпечних наслідків.

Компромісполягає у бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він характеризується відмовою від частини вимог, що раніше висувалися, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обґрунтованими, готовністю вибачити. Компроміс ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості; наявності взаємовиключних інтересів; задоволення тимчасовим рішенням; загрози втратити все. Сьогодні компроміс - стратегія завершення конфліктів, що найчастіше використовується.

Пристосування,або поступка, розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби та здавання своїх позицій. Прийняти таку стратегію опонента змушують різні мотиви: усвідомлення своєї неправоти, необхідність збереження добрих відносин із опонентом, сильна залежність від нього; незначність проблеми. Крім того, до такого виходу з конфлікту спричиняють значні збитки, отримані в ході боротьби, загроза ще серйозніших негативних наслідків, відсутність шансів на інший результат, тиск третьої сторони. У деяких ситуаціях за допомогою поступки реалізується принцип "Три Д": Дай Дорогу Дурню.

Уникнення вирішення проблеми,або уникнення є спробою піти з конфлікту при мінімумі витрат. Відрізняється від аналогічної стратегії поведінки під час конфлікту тим, що опонент переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій. Власне, йдеться не про вирішення, а про згасання конфлікту. Відхід може бути цілком конструктивною реакцією на тривалий конфлікт. Уникнення застосовується за відсутності сил і часу для вирішення протиріччя, прагнення виїг-

478 VIII. Теорія та практика вирішення конфліктів

36. Конструктивне вирішення конфліктів479

час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, небажанні вирішувати проблему взагалі.

співробітництвовважається найефективнішою стратегією поведінки у конфлікті. Воно передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншого боку як супротивника, бо як союзника у пошуку рішення. Найбільше ефективно в ситуаціях: сильної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати різницю у владі; важливість рішення для обох сторін; неупередженості учасників. Поєднання стратегій визначає, яким чином вирішиться протиріччя, що лежить в основі конфлікту (рис. 36.2).

Ще 1942 р. американський соціальний психолог М. Фоллет вказувала необхідність вирішення (врегулювання) конфліктів, а чи не придушення їх. Серед способів вона виділила перемогу однієї зі сторін, компроміс та інтеграцію. Під інтеграцією розумілося нове рішення, при якому виконуються умови обох сторін, причому жодна з них не зазнає серйозних втрат. Надалі цей спосіб вирішення конфлікту отримав назву «співпраця».

Стратегія першої сторони	+ + + + + + +	Стратегія другої сторони		Стратегія вирішення конфлікту
Суперництво	Поступка	Поступка
До,
Компроміс	Компроміс	компроміс а) симетричний б) асиметричний
Компроміс	співробітництво
До,
Компроміс	Поступка
Компроміс	Суперництво
співробітництво	співробітництво	співробітництво

Рис. 36.2. Залежність способу вирішення конфлікту від стратегій, що обираються опонентами

Як видно із рис. 36.2, найімовірніше використання компромісу, оскільки кроки назустріч, які робить хоча б одна зі сторін, дозволяють досягти асиметричного (одна сто-

рона поступається більше, інша - менше) або симетричної (сторони роблять приблизно рівні взаємні поступки) угоди. Цінність компромісу в тому, що його можна досягти в тих випадках, коли сторони обирають різні стратегії. Таке часто буває у житті. Вивчення вирішення конфліктів між керівником та підлеглим показало, що одна третина цих конфліктів завершується компромісом, дві третини – поступкою (переважно підлеглого) та лише 1-2% конфліктів завершуються шляхом співробітництва!

Пояснення такого розкиду в частоті застосування способів вирішення конфліктів по вертикалі полягає в стереотипах мислення та поведінки росіян та особливостях цього виду конфлікту. Більшість із нас орієнтовані на протиборство, вирішення проблем із підсумком: я виграв, він програв. Десятиліття такий принцип переважав у взаємодії з тими, хто був не таким, як ми, не погоджувався з нами. Крім того, у конфліктах між «керівником та підлеглим» у 60% ситуацій начальник прав у вимогах до підлеглого (недогляди по роботі, недобросовісне виконання обов'язків, невиконавність тощо). Тому більшість керівників послідовно проводить у конфлікті стратегію суперництва, домагаючись від підлеглої бажаної поведінки.

Розглянуті способи вирішення конфлікту практично реалізуються шляхом силового придушенняоднією із сторін або шляхом переговорів (компроміс, співпраця, а іноді й поступка). Силове придушення є продовженням застосування стратегії суперництва. І тут сильна сторона досягає своїх цілей, домагається від опонента відмовитися від початкових вимог. Сторона, що поступилася, виконує вимоги опонента, або вибачається за допущені недоліки в діяльності, поведінці або спілкуванні. Якщо ж сторони розуміють, що проблема важлива для кожної з них і вона варта того, щоб її вирішити з урахуванням обопільних інтересів, то вони використовують шлях переговорів.Процесуальні та психологічні аспекти підготовки та ведення переговорів будуть розглянуті в гол. 38. Тут ми коротко охарактеризуємо основні технології компромісу та співробітництва.

Важливо нормалізувати відносини опонентів напередодні переговорного процесу. Одним із прийомів, що дозволяє зробити це, є техніка ПРИСН(послідовні та

480 VIII. Теорія та практика вирішення конфліктів

реципрокні ініціативи у зниженні напруги (С. Ліндскольд та ін.) Метод ПРИСН запропонований соціальним психологом Ч. Осгудом і успішно застосовується при вирішенні конфліктів різного рівня: міжнародних, міжгрупових, міжособистісних (Б. Бете, В. Сміт). Він включає наступні правила:

Робити щирі, публічні заяви про те, що одна із сторін конфлікту хоче зупинити ескалацію конфлікту;

Пояснювати, що кроки примирення обов'язково будуть здійснені. Повідомити, що як і коли буде зроблено;

Виконувати обіцяне;

спонукати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх як умову виконання власних обіцянок;

Поступки повинні здійснюватися протягом досить тривалого часу і навіть у тому випадку, якщо інша сторона не відповідає взаємністю. Вони не повинні призводити до збільшення вразливості сторони, яка їх здійснює. Прикладом успішного використання методу ПРИСН є поїздка 1977 р. президента Єгипту А. Садата до Єрусалиму. Відносини між Єгиптом та Ізраїлем на той час були дуже напруженими, і поїздка дозволила підвищити взаємну довіру та підготувала ґрунт для переговорів.

В основі компромісу лежить технологія «поступок зближення» або, як її ще називають, - торг.Вважається, що компроміс має недоліки: суперечки щодо позицій призводять до урізаних угод; створюється ґрунт для хитрощів; можливе погіршення відносин, оскільки можуть бути загрози, тиск, зрив контактів; за наявності кількох сторін торг ускладнюється тощо. На думку Д. Лоуелла:

ком.пром.исс - хороша парасолька, але поганий дах; на якийсь час він доцільний, часто потрібен у міжпартійній боротьбі і майже ніколи не потрібен тому, хто керує державою.

Незважаючи на це у реальному житті компроміс застосовується часто. Для його досягнення може бути рекомендована техніка відкритої розмови, яка полягає в наступному:

Заявити, що конфлікт невигідний обом;

36. Конструктивне вирішення конфліктів481

Запропонувати конфлікт припинити;

Визнати свої помилки, вже зроблені у конфлікті. Вони, напевно, є, і визнати їх для вас майже нічого не варто;

Зробити поступки опоненту, де це можливо, у тому, що у конфлікті не є для вас головним. У будь-якому конфлікті можна знайти кілька дрібниць, в яких нічого не варто поступитися. Можна поступитися і серйозних, але не важливих речах;

Висловити побажання про поступки, необхідні з боку опонента. Вони, як правило, стосуються ваших основних інтересів у конфлікті;

Спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, за необхідності та можливості скоригувати їх;

Якщо вдалося домовитись, то якось зафіксувати, що конфлікт вичерпано.

Спосіб співробітництвадоцільно здійснювати методом «принципових переговорів». Він зводиться до такого:

Відділення людей від проблеми:розмежуйте взаємини із опонентом від проблеми; поставте себе його місце; не йдіть на поводу своїх побоювань; показуйте готовність розібратися із проблемою; будьте твердим по відношенню до проблеми та м'яким до людей.

Увага інтересам, а не позиціям:питайте «чому?» і «чому ні?»; фіксуйте базові інтереси та їх безліч; шукайте спільні інтереси; пояснюйте життєвість і важливість ваших інтересів; визнайте інтереси опонента частиною проблеми.

Пропонуйте взаємовигідні варіанти:не шукайте єдину відповідь на проблему; відокремте пошук варіантів від їхньої оцінки; розширюйте коло варіантів вирішення проблеми; шукайте взаємну вигоду; з'ясовуйте, що воліє інша сторона.

Використовуйте об'єктивні критерії:будьте відкриті для аргументів іншої сторони; не піддавайтеся тиску, лише принципу; щодо кожної частини проблеми використовуйте об'єктивні критерії; використовуйте декілька критеріїв; Використовуйте справедливі критерії.

482 VIII. Теорія та практика вирішення конфліктів

Висновки

1. Завершення конфлікту є припинення конфлікту з будь-яких причин. Основними формами завершення конфлікту є вирішення, врегулювання, згасання, усунення, переростання до іншого конфлікту. Результат конфлікту - це результат боротьби з погляду стану сторін та його ставлення до об'єкта конфлікту. Основними критеріями конструктивного вирішення конфлікту є ступінь вирішення протиріччя та перемога у ньому правого опонента.

2. Серед умов конструктивного вирішення конфлікту виділяють: припинення конфліктної взаємодії, пошук спільної в цілях та інтересах, зниження негативних емоцій, зміна свого ставлення до опонента, зниження негативних емоцій опонента, об'єктивне обговорення проблеми, облік статусів (посадового становища) один одного, вибір оптимальної стратегії вирішення конфлікту. На результативність вирішення конфлікту впливають чинники: часу, третьої сторони, своєчасності, рівноваги сил, культури, єдності цінностей, досвіду (прикладу) та відносин.

3. Безпосередньо вирішення конфлікту є процес, який включає аналіз та оцінку ситуації, вибір способу вирішення конфлікту, формування операційного складу дій, реалізацію плану та (або) його корекцію, оцінку ефективності дій. Основними стратегіями вирішення конфлікту є суперництво, співпраця, компроміс, пристосування та уникнення вирішення проблеми. Залежно від обраних стратегій можливий вирішення конфлікту способом силового придушення (поступка опонента) або шляхом переговорів (компроміс чи співпраця). Компроміс можна досягти з допомогою техніки відкритої розмови, а співробітництво - з допомогою методу принципових переговорів.

Глава \J I

Глава 8. Конфліктна взаємодія

У розділі «Конфліктна взаємодія» розглядаються мотиви та цілі учасників конфлікту, стратегії та тактики взаємодії, що обираються ними, ситуаційні фактори, що впливають на характер перебігу конфлікту, а також психологічні орієнтації учасників конфлікту, соціально-перцептивні та нормативні регулятори, нарешті, культурні та етичні норми та виникаючі під впливом всіх цих факторів моделі розвитку конфлікту.

· Мотиви та цілі учасників взаємодії

· Стратегії та тактики взаємодії

Процес та види впливу

Техніки «боротьби»

Прийоми конструктивної взаємодії

Невирішені питання

· Регулятори конфліктної взаємодії

Ситуаційний контекст взаємодії

Психологічні орієнтації учасників взаємодії

Соціально-перцептивні регулятори

У виникненні конфлікту завжди винен інший?

· Нормативні регулятори

Нормативне обґрунтування своєї позиції та поведінки

Критерій справедливості/несправедливості

Правила взаємодії у конфліктних ситуаціях

Культурні норми взаємодії у конфліктах

Етичні норми взаємодії у конфліктах

· Моделі розвитку міжособистісної конфліктної ситуації

"Ядерною" ознакою конфлікту є його біполярний характер. У процесі конфлікту ця біполярність виявляється у взаємодії сторін. Поняття взаємодії передбачає наявність різних взаємодіючих сторін (чи йдеться про взаємодію людей або про внутрішньо переживаний людиною конфлікт). Дії цих сторін мають бути взаємоспрямовані та взаємообумовлені, скоординовані та взаємоузгоджені, тобто сторони мають регулювати процес конфлікту.

Мотиви та цілі учасників взаємодії

Примітно, що цілі, переслідувані людьми у конфліктах, за всієї їхньої значущості у регулюванні конфліктної взаємодії нечасто стають предметом обговорення у літературі. Здебільшого явно чи неявно виділяються «проблемний» («предметний») та «емоційний» аспекти конфлікту. Останній пов'язаний із відносинами сторін: очевидно, мається на увазі, що цілі учасників конфлікту фокусуються у його «предметному» шарі. З погляду психолога такий підхід є обмеженим.

Втім, поняття мети не є ретельно розробленим у самій психології. Мета пропонується трактувати як «усвідомлений образ передбачуваного результату, досягнення якого спрямовано дію людини» (Короткий психологічний словник, 1998, з. 434). Виходячи з цього визначення, цілі можуть мати тільки усвідомлюваний характер, так само, як мотиви перетворюються на мотиви-мети тільки будучи усвідомленими (там же, с. 433). Отже, говорячи про поведінку людини в конфлікті, ми повинні були б говорити про цілі як усвідомлювані нею мотиви своєї поведінки і просто про мотиви в тих випадках, коли людина не ставить перед собою свідомих цілей. Однак відповідь на питання про усвідомлюваність чи несвідоме мотиви далеко не очевидна.

Наприклад, при виникненні конфлікту з начальником людина обговорює ситуацію, що склалася з колегами, прагнучи переконати їх у своїй правоті, заручитися їх можливою підтримкою або просто бажаючи виговоритися. Оскільки при цьому він не ставить собі конкретних завдань, то, відповідно до наведеного визначення, в даному випадку про цілі не йдеться. Але якщо ми запитаємо його, чи важливо для нього, щоб оточуючі вважали його поведінку обґрунтованою і справедливою, він відповість ствердно та аргументує свою позицію. Можливо, до нашого питання він і не замислювався над цим, але тепер ясно і цілком свідомо говорить про свої прагнення. Чи означає це, що з'явилася конкретна мета? («Чи віддає він собі звіт у своїх діях?» – ця конструкція з повсякденного мовлення також передбачає можливість неусвідомлення, «незвіту» перед собою у своїх прагненнях.) Відомий вислів Н. А. Бернштейна про образ «потрібного майбутнього» як передбачуваний результат . Для людини, яка переживає конфлікт, "потрібне майбутнє" - це подолання протиріччя. Водночас навряд чи учасник конфлікту формулюватиме свої цілі у цій системі уявлень.

Складність цієї проблеми зростає, коли ми починаємо розмірковувати про цілі соціальної взаємодії. Люди входять у певні типи взаємодії чи ситуацій, очікуючи, що зможуть реалізувати свої прагнення досягти поставленої мети. Так само поширеним у літературі з психології соціальних ситуацій є уявлення, що цілі є центральною характеристикою соціальної ситуації, її системоутворюючою ознакою, тоді як інші ознаки ситуацій можуть бути визначені через їхнє ставлення до цілей ситуації.

Такої позиції, зокрема, дотримуються автори відомих праць у галузі психології соціальних ситуацій М. Аргайл, А. Фюрнхам та Дж. Грахам. У своїй роботі «Соціальні ситуації» вони визначають мету як стан, якого свідомо чи несвідомо прагнуть і що з його досягненні приносить задоволення, а за недосягненні – фрустрацію. При цьому може йтися про стан фізичного світу або про власний тілесний стан, про поведінку, бажану для себе і для інших, і т. д. (Argyle, Furnham, Graham, 1981, p. 68–69). Таким чином, у даному трактуванні цілі можуть мати несвідомий характер.

Як завжди, корисним прийомом для уточнення змісту поняття є звернення до методів вивчення відповідної феноменології. Для виявлення цілей, переслідуваних людьми у конкретній ситуації, можна використовувати кілька методичних прийомів. У свій час Левін запропонував вивчати життєвий простір за допомогою спостереження за поведінкою людей у ​​цьому просторі. Посилаючись на Левіна, Аргайл, Фюрнхам і Грахам вважають, що за типовим поведінці (якщо більшість людей веде себе одним і тим же чином) можна робити висновки про особливості ситуації і, відповідно, судити про цілі, які переслідуються людьми в тому чи іншому випадку. Наприклад, як пишуть автори, спостерігаючи за поведінкою відвідувачів ресторану, можна побачити, що крім їди вони багато розмовляють між собою. Отже, спілкування один з одним у ресторані може розглядатися як одна з типових цілей цієї ситуації. Аналогічно, спостерігаючи за вербальною і невербальною поведінкою людей у ​​ситуації конфліктної взаємодії, можна дійти висновку, що їх метою є кричати один на одного і виявляти агресію, але, хоча це і вірно для окремих випадків, найчастіше це не мета, а спосіб досягнення інших цілей у ході конфлікту.

Далі, цілі ситуації можуть бути виявлені за допомогою вимірювання мотиваційного стану людей до і після певної ситуації. По зміні цього стану можна будувати висновки про те, якою мірою та чи інша ситуація сприяла реалізації мотивів. На думку Аргайла та його колег, стан можна виміряти трьома основними способами – за допомогою фізіологічних показників (як приклад автори посилаються на можливість отримання відповідних фізіологічних показників до та після відвідування ресторану); за допомогою опитувальників, що дозволяють відрізнити рівень мотивації людини в даний момент від її нормального, або базового, рівня та за допомогою проективних тестів. Такі тести використовуються також для оцінки цілей, які потенційно можуть бути задоволені даною ситуацією. Зрозуміло, проте, що ці прийоми ставляться до дуже непрямим способам виявлення цілей людей певних ситуаціях. До того ж, при їх використанні важко уникнути довільності в інтерпретації даних. Наприклад, якщо в результаті відповідних вимірів, зроблених «до» та «після» пояснення подружжя з приводу їхніх відносин, ми з'ясуємо, що рівень внутрішньої напругиу них зріс, все ж таки буде важко погодитися з тим, що саме це і було їхньою метою в даній ситуації.

Принциповою альтернативою названим непрямим методам виявлення цільової структури ситуацій є шлях прямого опитування. Оскільки переваги цього способу очевидні, Аргайл, Фюрнхам і Грахам (які самі пішли саме цим шляхом) вважають за потрібне особливо ретельно проаналізувати пов'язані з ним сумніви, які зводяться по суті до одного – чи здатні люди прояснити цільову структуру ситуацій. По-перше, на них може вплинути фактор соціальної нормативності, і тоді неприйнятні або просто не схвалені мотиви можуть виявитися прихованими. Цей ризик, як вважають автори, можна мінімізувати шляхом вмілого інструктування та гарантією анонімності суб'єктів.

По-друге, деякі цілі можуть не усвідомлюватись. З цього приводу автори також дотримуються оптимістичного погляду. Їхній оптимізм заснований на результатах власних досліджень, які переконали їх у тому, що суб'єкти насправді спроможні усвідомлювати і усвідомлювати можливості реалізувати в ситуації навіть такі мотиви (що aprioriне є очевидним), як «сексуальна активність» або «прагнення справити гарне враження». Крім того, в цьому випадку, на думку авторів, може допомогти використання непрямих питань на кшталт «Що доставило б вам найбільше задоволення/найбільше розчарування у ситуації X?».

По-третє, як часто підкреслюється соціологами, необхідно враховувати, що багато цілей є латентними, у тому числі системні потреби, наприклад інтегрування групи. Тут автори знову посилаються на результати власних досліджень, які, на їхню думку, переконливо свідчать, що такі «системні потреби» відображаються в соціальних потребах індивідів і люди можуть оцінити релевантність для різних ситуацій таких цілей, як «завести нових друзів», «дізнатися людей краще» та «бути прийнятими іншими».

Повернемося до нашого розгляду конфліктної взаємодії. Як можна виявити цілі, які переслідують люди в конфліктах? Відповісти це питання означає отримати суттєве уявлення про детермінантах процесів, які у конфлікті.

Наше завдання певною мірою полегшується тим, що саме поняття конфлікту як одну з ознак цього явища введено уявлення про активність, спрямовану на подолання протиріччя. Таким чином, у самому загальному виглядіможна сказати, що метою людей у ​​конфлікті є зміна ситуації у сприятливий для себе бік (чи йдеться про конфлікт з іншими або конфлікт із самим собою): «зробити так, щоб було по-моєму», «ухвалити рішення» і т.д. Далі, оскільки конфлікт передбачає взаємодію сторін (незалежно від того, чи реалізується вона у формі «боротьби» чи діалогу), то ця активність неминуче спрямовується на «іншу сторону». Отже, у явному чи опосередкованому вигляді існують цілі, пов'язані з впливом одна на одну («договоритися», «взяти гору» і т. д.).

Для виявлення цілей, переслідуваних людьми у конфліктах, можна скористатися прийомами, описаними вище. Наприклад, можна вдатися до прямих чи непрямих питань до учасників конфлікту. У своїй роботі ми часто використовуємо питання на кшталт «Який варіант вирішення цієї ситуації видається вам найбільш бажаним?». Деякі висновки щодо цілей людей можна зробити і на основі аналізу їх типової поведінки у конфліктній взаємодії.

Цілі можуть мати різний характер: у широкому значенні мети людини – це головні, напрямні фактори, що визначають її спосіб життя, вибір тих чи інших ситуацій, перевагу одних можливостей іншим тощо. буд. ситуацією (далі йтиметься саме про другий тип цілей).

Які цілі люди переслідують у ситуаціях взаємодії? Аргайл, Фюрнхам і Грахам піддали факторному аналізу дані опитування піддослідних щодо можливих цілей щодо різних рольових позицій із низки ситуацій. В результаті було отримано три основні групи цілей:

а) специфічні ситуаційні завдання;

б) соціальні потреби (приєднання, схвалення, домінування, визнання, самоповагу та ін.);

в) власне самопочуття (на рівні біологічних потреб).

Крім того, специфічні ситуаційні завдання власними силами можуть створювати мотивацію до їх виконання, оскільки викликають інтерес, створюють гарний настрій і т. д. (наприклад, заняття спортом) (Argyle, Furnham, Graham, 1981).

Коли йдеться про ситуацію взаємодії, яка передбачає наявність різних сторін цієї взаємодії, виникає питання про можливе співвідношення їх цілей.

Дойч виділяє два типи взаємозалежності цілей: сприяє, коли цілі пов'язані в такий спосіб, що ймовірність і рівень досягнення мети однією людиною позитивно пов'язані з ймовірністю досягнення мети чи ступенем її досягнення іншим, і протилежна взаємозалежність, коли цілі учасників взаємодії пов'язані негативно, тобто. ймовірність та ступінь досягнення мети одним негативно корелюють з ймовірністю чи ступенем досягнення мети іншим (Deutsch, 1985, р. 66).

Аргайл, Фюрнхам і Грахам наводять такі можливі випадки співвідношення цілей, переслідуваних учасниками ситуації.

1. Незалежність їх цілей друг від друга.

2. Сприяння, коли реалізація цілей однією стороною пов'язана з допомогою, сприяння іншій стороні (наприклад, медсестра, яка спостерігає за пацієнтом).

3. Подвійне сприяння, що характеризує кооперативні відносини, незалежно від того, чи спрямовані зусилля обох сторін на одну й ту саму мету чи різні.

4. Одностороння перешкода, наприклад, коли одна людина фруструє іншу (батько карає дитину).

5. Двостороння перешкода, коли сторони перебувають у відносинах змагання чи конфлікту.

Випадок конфлікту Аргайл, Фюрнхам і Грахам визначають наступним чином: «Конфлікт існує, коли інтереси двох сторін протилежні, як у суперництві, або коли дві сторони мають різні й несумісні цілі і коли відносини між ними в результаті стають ворожими» (Argyle, Furnham, Graham , 1981, 76).

У реальному житті, однак, людина може мати не одну, а більше цілей і відповідно ускладнюється загальна структура цілей у ситуації (їх взаємозв'язку). Наприклад, Аргайл, Фюрнхам і Грахам розбирають випадок, коли одна людина прагне переконати іншого зробити щось таке, чого той не хоче, але в той же час обидва прагнуть зберегти добрі стосунки (рис. 8.1).

На думку авторів, ця групова структура містить один міжособистісний конфлікт PI – Q1 (один «хоче переконати», інший «протистоїть переконанням»), два внутрішньоособистісні Р1 – Р2 («хоче переконати» і «хоче зберегти розташування») і Ql – Q2 ( "протистоїть переконанням" і "хоче зберегти його розташування") і один кооперативний взаємозв'язок цілей Р2 - Q2 (обидва мають на меті "зберегти розташування"). Неважко бачити, що в наведеному прикладі конфлікту виділяються два аспекти – «предметний», пов'язаний з розбіжностями, що виникли між партнерами, і «емоційний», що відображає їх інтереси в галузі відносин. (Подібний аналіз внутрішньої структури конфлікту, цілком, на нашу думку, релевантний для реальної конфліктної взаємодії, спростовує думку ряду авторів, що виключають наявність кооперативності в конфлікті. Навіть якщо цілі учасників несумісні, вже той факт, що люди залежать один від одного у вирішенні своїх проблем, ставить їм і можливість, і необхідність кооперації.)

Як видається, при описі конфліктної взаємодії практично ігноруються цілі учасників соціальної ситуації, пов'язані з нормативним обґрунтуванням своєї позиції та дій і присутні як мінімум у більшості конфліктних ситуацій. Цільова структура конфліктної ситуації, виходячи з нашої позиції, має описуватися у трьох основних вимірах.

1. Цілі учасників конфліктної ситуації, пов'язані з предметною стороною конфлікту, за якими стоять мотиви отримання бажаного результату.

2. Цілі учасників конфлікту, пов'язані з соціальними аспектами конфлікту (їхні взаємини один з одним).

3. Цілі учасників конфлікту, пов'язані з психологічною потребою в обґрунтуванні своєї позиції/дій для себе та/або для інших.

Слід зазначити, що цільова природа ситуації необов'язково проявляється у цілеспрямованому поведінці її. Вдалим прикладом, на наш погляд, є така типова ситуація повсякденного життя, як «провести вечір вдома»: за нею може не стояти конкретна цілеспрямована поведінка учасників, що не означає відсутності цілей у ситуації (Argyle, Furnham, Graham, 1981, p. 72) . За аналогією з цим, ми не стверджуємо, що цілі, пов'язані з моральним обґрунтуванням учасником конфлікту тієї чи іншої позиції, обов'язково передбачають певну цілеспрямовану поведінку, проте це ще не ставить під сумнів саме їхнє існування. Крім основних цілей у ситуації можна виділити приватні цілі як засоби досягнення основних, наприклад, мети інформаційного обміну (Kellermann, 1987, р. 200).

Предметна сторона конфлікту пов'язана з тією конкретною зоною протиріч, які існують між учасниками ситуації. Відповідно, їхні дії будуть орієнтовані на досягнення результату, бажаного для кожної зі сторін.

Соціальний аспект конфлікту описується через характер відносин учасників ситуації та його емоційних установок щодо друг друга. Саме з емоційними аспектами конфлікту і відносинами його учасників пов'язане уявлення, що часто зустрічається в літературі, про «витрати», «ціну», яку сторони готові «заплатити» за досягнення бажаного результату. Наприклад, вони можуть прагнути добиватися свого, не беручи до уваги можливу негативну реакцію партнера та негативні наслідки для їхніх стосунків (як тут і тепер, так і у віддаленій перспективі). Навпаки, зусилля сторін (чи однієї з них) можуть бути обмежені бажанням зберегти відносини на прийнятному рівні і не платити за свої дії надто високу ціну. Таким чином, емоційні аспекти конфлікту, обмежуючи чи не обмежуючи дії учасників у предметній сфері, можуть виконувати своєрідну функцію, що коригує.

У рамках емоційного виміру конфлікту можуть існувати й самостійні цілі учасників взаємодії, пов'язані з потребами на партнера. Наприклад, вираження ворожості стосовно партнера чи прагнення його «покарати» може стати домінантою конфлікту, коли останній перестає бути способом вирішення проблеми і стає самоціллю (тобто, у термінах соціології, зміщується від реалістичного різновиду конфліктів до нереалістичного).

Фактично, ніколи при аналізі конфліктів об'єктом спеціального розгляду не стають мотиви, пов'язані з потребою в обґрунтуванні своєї позиції, своїх дій або рішень для себе та/або для інших.

У психологічній літературі загальноприйнятим є уявлення, що стандартне, типове, збігається з прийнятими шаблонами і тому «зрозуміле» поведінка обгрунтування не потребує. В інших випадках поведінка людей потребує «розшифровці», яка виявляється можливою значною мірою завдяки тому, що в оточуючих «виробляється певний більш-менш автоматично функціонуючий психологічний підтекст до їхньої поведінки» (Рубінштейн, 1959, с. 180). «У діяльності, що протікає в присутності свідків, відкриваються два смислові полюси, два протилежні смислові пласти – „сенс для себе“ та „сенс для інших“. Перший з них не вимагає жодних обґрунтувань та мотивувань, крім справжнього мотиву діяльності – того предмета, на який вона спрямована, або проблеми, в ім'я вирішення якої організовуються та виконуються дії та операції суб'єкта. Для другого таких обґрунтувань недостатньо: виконання вимог „сенсу для інших“ передбачає наявність за кожним елементом поведінки, що презентується сприймаючому, певного соціально кодифікованого, конвенційного та загальнодоступного значення» (Хараш, 1981, с. 31). На основі цього виникає своєрідний мотив бути зрозумілим. У експериментальному дослідженнібуло показано, що на учасників ситуації не так діяла загроза бути покараною, як загроза бути незрозумілою (там же, с. 32–33), що можна проілюструвати численними прикладами з повсякденних ситуацій.

У певному сенсі конфліктна ситуація містить у собі феномен. З одного боку, у конфлікті спочатку є виправдання своєї позиції та своїх дій («сенсу для себе»): кожен з учасників конфлікту впевнений у своїй правоті, він робить «правильно», а партнер – «неправильно» (навіть якщо виявляється готовність визнати власну неправоту в частковості, то все одно він «більш правий, ніж партнер). З іншого боку, конфліктна ситуація «за визначенням» містить у собі множинність (або як мінімум двоїстість) альтернатив: сама протидія сторін спрямована на те, щоб домогтися від партнера бажаних дій, бажаної поведінки. Таким чином, свідомо передбачається можливість іншої, «очікуваної» поведінки партнера. Оскільки партнер, у свою чергу, має аналогічні очікування, виникає неузгодженість: сенс позиції «для себе» не є тотожним сенсу позиції «для інших».

Саме можливість неоднозначної інтерпретації протиріччя між учасниками конфлікту посилює у них мотив «бути зрозумілим», а якщо йдеться про оточення, то, отже, і бути підтриманим (реальними діями чи співпереживанням). Вона змушує людину прагнути до обґрунтування своїх дій в очах оточуючих, причому тим сильніше, чим більше вона усвідомлює можливість неоднозначної інтерпретації своєї поведінки. Це обґрунтування може набувати форми реальних дій, пов'язаних з обговоренням та «поясненням» оточуючим ситуації, що склалася, своїх дій і дій партнера. У «закритій» ситуації, наприклад, у сімейному конфлікті, який недоступний оточуючим і часто ховається від них, ніби немає необхідності обґрунтування своєї поведінки, проте високонормативні суб'єкти можуть і в цих умовах прагнути відповідати соціальним стандартам.

Таким чином, розуміння поведінки людини в конфліктній ситуації вимагає не тільки звернення до цілей, пов'язаних з предметом конфлікту або з ставленням до партнера, але й урахування таких мотивів, як бути справедливим, зберегти обличчя, виявитися правим.

Проте цілі учасників взаємодії, що ізольовано розглядаються, самі по собі ще не означають вибору ними відповідних стратегій взаємодії. Цілі, пов'язані з предметною стороною конфлікту, теоретично можуть бути досягнуті як за допомогою конкурентної, так і за допомогою кооперативної поведінки, як у результаті «боротьби», так і в результаті домовленостей (навіть якщо йдеться про отримання одностороннього «виграшу», можна розраховувати на поступки партнера). Цілі та встановлення учасників конфлікту щодо один одного (зберегти відносини з партнером або «покарати» його) також можуть не вести до певного типу взаємодії (адже можлива відповідність установок – обидва партнери готові до «мирного» рішення або, наприклад, один з них готовий») бути покараним» та «винним»). У нормативному обґрунтуванні того, що відбувається, зацікавлені обидва, але своєрідність конфлікту дозволяє кожному з них вважати себе правим і справедливим.

Прогноз поведінки учасників конфлікту з погляду переслідуваних ними цілей стає простіше, навіть якщо ми розглянемо ієрархії цілей кожного учасника у співвідношенні друг з одним.

В рамках кожної з цілей людина може прагнути до досягнення односторонньої переваги («виграшу»): домогтися «вирішення справи» на свою користь, «емоційно перемогти» іншого, довести свою правоту та (тим самим) неправоту іншого. Учасник конфлікту може орієнтуватися на загальний «виграш» – намагатися вирішити проблему з максимальним урахуванням інтересів обох сторін, зберегти відносини з партнером, не вважати себе «правішим», ніж інший. Настанови учасників можуть відрізнятися: можна бути готовим до спільного «виграшу» у вирішенні проблеми, але бажати «емоційної перемоги» та визнання власної правоти. Крім того, картина може ускладнюватися за рахунок неоднакової значущості тих самих цілей для різних учасників. Важливим є також зміна ієрархії цілей у ході конфліктної взаємодії: наприклад, поведінка партнера може змінити емоційні установки людини, які починають домінувати над безпосереднім предметом конфлікту.

Розвиток конфлікту також залежить від співвідношення цілей його учасників. Припустимо, щодо предмета розбіжностей учасники конфлікту прагнуть односторонньої переваги (хочуть виграти), готові до пріоритетних досягнень партнера (поступитися) або реалізації (повної чи часткової) інтересів обох («на рівних»). Здавалося б, найскладніший конфлікт виникає тоді, коли обидва учасники орієнтовані виключно на власний «виграш», а якщо один із них готовий поступитися, то проблему усунуто. Однак не забуватимемо, що ми говоримо про психологічні конфлікти, де людина буває готова піти назустріч партнеру, якщо той, у свою чергу, визнає власну неправоту, вислухає чергову «нотацію» тощо.

Таким чином, цілі учасників конфлікту, хоч і є дуже важливим регулятором їхньої поведінки, ще не однозначно визначають характер їхньої взаємодії в конфлікті, вибір стратегій і тактик поведінки, що стають результатом дії складної системи факторів, що утворюють навіть не комплекс, а швидше якийсь сплав – регулятор конфліктної взаємодії.

З книги Звільнення від психологічного насильства автора Хассен Стівен

Розділ 8 Взаємодія з подвійною особистістю Щоразу друзі та родичі адептів зізнавалися в тому, що часто бачать перед собою зовсім іншу людину і зовсім не впізнають у ньому знайомих рис характеру. Такий невигадливий опис роздвоєної особистості може

З книги Магія та культура в науці управління автора Шевцов Олексій

З книги Психологія розвитку [Методи дослідження] автора Міллер Скотт

Головний ефект - це ефект окремо взятої незалежної змінної. Взаємодія ж можлива за одночасного обліку двох і більше незалежних змінних. Взаємодія має місце завжди, коли ефект однієї незалежної змінної залежить від рівня

З книги Психіка Сталіна: Психоаналітичне дослідження автора Ранкур-Лафер'єр Даніель

З книги Подолання труднощів вчення: нейропсихологічний підхід автора Пилаєва Наталія

Розділ 6 Взаємодія педагога та нейропсихолога при розробці методичного посібника «Склад числа» При творчій взаємодії нейропсихологів з педагогами з'являється можливість застосування нейропсихологічного підходу у корекційно-розвивальному навчанні.

З книги Психофізіологія свідомості та несвідомого автора Костанд Едуард Арутюнович

Розділ 5. Функціональна асиметрія півкуль головного мозку та міжпівкульна взаємодія Протягом багатьох років дослідники намагаються визначити структури головного мозку, в яких обробляється та зберігається інформація, що надходить із зовнішнього середовища, зокрема

З книги Біоритми. Або як стати щасливим. автора Квятковський Олег Вадимович

Розділ 14. Взаємодія між біоритмами Цей розділ має не стільки практичне значенняскільки теоретичне. Вона відкрита для дискусії, розвитку викладених у ній ідей та припущень. Біоритм який на сьогоднішній день поміняв знак, виявляє свої властивості на

З книги Надчутлива натура. Як досягти успіху в божевільному світі автора Ейрон Елейн

Глава 5 Соціальна взаємодія «Впадання в сором'язливість» «Надто вже ти сором'язливий!» - Чи часто вам доводилося слухати ці слова? Після прочитання цього розділу ви почнете ставитись до них інакше. Тут ми поговоримо про неблизькі соціальних відносинах, в яких

З книги Осмислення процесів автора Тевосян Михайло

З книги Юридична психологія [З основами загальної та соціальної психології] автора Єнікєєв Марат Ісхакович

З книги Психологія етнічного спілкування автора Резніков Євгеній Миколайович

§ 6. Напружена і конфліктна психічна взаємодія у спілкуванні Психологи відзначають, що звичайна перевтома людей на роботі до кінця зміни веде до виникнення психологічного феномена малого стресу, до «вигоряння персоналу». Стан «вигоряння»

З книги Психологія інтелекту та обдарованості автора Ушаков Дмитро Вікторович

3.2. Конфліктна взаємодія З проблем конфліктної етнічної взаємодії є значна література, що розкриває їх виникнення, перебіг і вирішення (Цепцов, 1996; Стефаненко, 1999, 2003; Конфліктологія, 2000; Психологія конфлікту, 2900; 3;

З книги Перинатальна психологія автора Сидоров Павло Іванович

А-взаємодія Власне А-взаємодія виявляє основні можливості теоретико-експериментальної науки для практики. Наука постачає інженерії моделі процесів та структур. Інженерія у свою чергу відбирає ті процеси або структури, які за своїми

З книги Статева потреба та блудна пристрасть автора укладач Ніка

В-взаємодія В-взаємодія розвивається із завдання контролю результатів застосування розроблених пристроїв і технологій у міру ускладнення цього контролю та виникнення у зв'язку з цим потреби в точних та відтворюваних методах. У багатьох випадках результат

З книги автора

Глава 5. Взаємодія породіллі з персоналом пологового будинку. Подолання пре-і перинатальних

Наталія Володимирівна Гришина, доктор психологічних наук, професор Санкт-Петербурзького державного університету.

Стратегії поведінки, які обираються учасниками конфлікту, мають вирішальне значення для його подальшого розвитку, а найчастіше і для кінцевого результату, результату конфлікту. Розрізняють такі стратегії поведінки учасників конфлікту:

домінування (конкуренція, суперництво, боротьба, наполегливість);

догляд (уникнення, ігнорування);

поступливість (іноді позначається як пристосування);

співробітництво (кооперація, інтеграція).

компроміс.

Деструктивні прийоми взаємодії у конфлікті

Типовими деструктивними прийомами впливу на партнера в конфліктній ситуації є використання загроз, «емоційних ударів» (приниження, образи на адресу противника), посилання на авторитет (або, навпаки, його заперечення), ухилення від обговорення проблеми, лестощі тощо. Декілька прикладів деструктивних прийомів.

Залякування і погрози. Загальна формула: «бо я сильніший за тебе», «бо якщо ти не..., то я...». Приклади: «У мене є можливості вплинути на вас», «Якщо ви не вирішите моє питання, мені доведеться звернутися до вашого керівництва».

Приниження партнера, образи на його адресу. Загальна формула: "тому що ти (робиш це завжди неправильно; ніколи не можеш ясно пояснити, що ти хочеш; ніколи не доводиш справу до кінця; просто дурень; нічого в цьому не розумієш)". : «Ви навіть не в змозі зрозуміти проблему», «Ви постійно робите помилки у найпростіших ситуаціях»

Посилання на свій авторитет або заперечення авторитету іншого. Загальна формула: «тому що я... (тут вирішую; краще за вас у цьому знаюся)», «бо ви... (зовсім не такі компетентні, праві, як думаєте)» .Приклади: «Повірте, мені вже неодноразово доводилося приймати подібні рішення», «Не думаю, щоб ви в цьому розбиралися краще за інших».

Ухилення від обговорення проблеми. Приклади: «На мою думку, ви драматизуєте ситуацію», «Я взагалі не бачу тут жодної проблеми».

Лестощі.Приклади: «Ви настільки краще за мене в цьому розумієтеся, що вам неважко буде знайти правильне вирішення проблеми», «Невже ти не підеш мені назустріч, адже ти все можеш і тобі це нічого не варте».

Проведені нами емпіричні дослідження, аналіз конкретних ситуацій у трудових колективах, де виникало протистояння адміністрації та працівника, дозволяють проаналізувати деякі прийоми силового впливу, з використанням деструктивних прийомів.

Серед найбільш часто і типово використовуваних було виділено своєрідну «психологічну редукцію», зведення конфліктної ситуації до « поганого характеруучасника (або учасників) конфлікту. Працівник скаржиться на погану організацію праці чи несправедливість керівника, а його звинувачують у «скандальності». З допомогою цього прийому зайнята людиною позиція інтерпретується як наслідок тих чи інших його особистісних особливостей і цим знецінюється. При цьому йому завдається «емоційний удар», який нерідко змушує його зайняти позицію захисту та виправдання себе.

Інший прийом - це «прив'язування» невлаштовуючої поведінки працівника до інтересів групи, що полягає у протиставленні інтересів окремої особи та групи загалом. І тут виникає потенційна можливість тиску людини з боку групи.

Наступний прийом ослаблення позиції партнера - це його компрометація, причому які б зони не торкалися, вона загалом сприяє зниженню довіри до людини, що, зрештою, послаблює її позицію.

Окрім згаданих прийомів на «конфліктуючого» ми стикалися і з іншими тактиками «силового» впливу на людину («застати зненацька», «знайти вразливі місця у партнера та скористатися його слабкістю», нарешті, використання загроз та інших способів найбільш грубого тиску). Всі вони, однак, пов'язані із застосуванням сили та спрямовані на те, щоб «придушити» партнера.

Однак методи впливу на партнера можуть включати «м'які» прийоми і різноманітні форми маніпулювання, що дозволяють «переграти» партнера. Усі прийоми маніпулювання спрямовані створення ситуацій, які допомагають маніпулятору використовувати партнера задля досягнення своєї мети.

Є. Доценко на основі аналізу робіт різних авторів виділив п'ять груп ознак, що характеризують маніпуляцію:

психологічний вплив як родова ознака поняття;

ставлення маніпулятора до іншого як до засобу досягнення своїх цілей;

прагнення здобути односторонній виграш;

прихований характер впливу;

використання (психологічної) сили, гра на слабкостях.

Прийоми конструктивної взаємодії

Один із найбільш відомих описів прийомів взаємодії - це правила ведення конструктивної суперечки щодо С. Кратохвіла (табл. 1 і 2), що включають описи позитивних та деструктивних прийомів вербальної комунікації в конфліктній ситуації.

Таблиця 1. Конструктивна суперечка з Кратохвілу: стиль спору

+	-
1. Конкретність	У суперечці є предмет, напад чи захист зводиться до конкретної поведінки.	Узагальнення: поведінка називається «типовою», посилання на події, що пройшли або не мають відношення до справи.
2. Залучення	Обидва захоплені, завдають та отримують сильні «удари».	Один із учасників не задіяний, перебуває осторонь спору, ображається, припиняє суперечку передчасно тощо.
3. Комунікація	Ясна, відкрита, кожен каже за себе, думає те, що каже. Його можна зрозуміти та відповісти йому. Хороший «зворотний зв'язок».	Занадто часте повторення своїх аргументів і неувага до аргументів іншого. Приховані ознакинерозуміння, натяки, неясності «шум».
4. «Чесна гра»	Не допускаються «удари нижче за пояс» і береться до уваги, скільки може винести партнер.	Аргументи не належать до предмета суперечки, але націлені на чутливе місце.

Таблиця 2. Конструктивна суперечка з Кратохвілу: результат спору

+	-
1. Інформативність	Щось дізнався(-ла) або отримав(-ла), навчився чогось нового.	Не впізнав(ла) нічого нового.
2. Відреагування	Зникла напруженість, зменшилося озлоблення, з'ясовано претензії.	Напруга не зникла, а залишилася чи посилилася.
3. Зближення	Суперечка привела до взаєморозуміння та зближення партнерів. Є відчуття, що це стосується, що так і має бути. Зберігають свою гідність.	Партнери віддаленіші, ніж раніше. Відчуття, що вони не зрозумілі чи сильно скривджені.
4. Поліпшення	Усунення проблеми, вирішення ситуації, виправдання, вибачення, плани майбутнє.	Нічого не вирішено, учасник не намагається нічого виправити чи залишає це іншому та не хоче його пробачити.

Найбільш поширеними прийомами ведення обговорення та пред'явлення своєї позиції є прийоми аргументації та контраргументації. До технік аргументації зазвичай відносять пред'явлення аргументів, розгортання аргументів і метод позитивних відповідей, а до технік контраргументації - «перелицювання» аргументів партнера, їх розчленування та зустрічне розгортання аргументації. Наприклад, метод позитивних відповідей передбачає постановку конкретних питань, за допомогою яких по кожному окремому пункту досягається згода опонента і тим самим обидва партнери поступово приходять до одного висновку; метод перелицювання спрямований на підведення партнера до протилежних висновків за допомогою поступового простеження вирішення проблеми разом із ним; Метод розчленування передбачає конкретизацію та поділ аргументів партнера з їх подальшим опрацюванням і т.д.

Поділіться статтею з друзями:

Схожі статті

• 

  Чи можливе встановлення лічильника тепла в квартиру?
• 

  Шпигунати за користувачем Вконтакте Дізнатися все про людину вконтакті
• 

  Що таке «Сторінку видалено»?