Автоматизація продажів від фахівців. Способи контактів із клієнтами. Неможливість аналізу поточної ситуації

Trello
YouTube
Jivosite
Slack

Розвиток digital-технологій у сфері малого та середнього бізнесу йде швидкими темпами. І однією з найважливіших точок програми IT-інструментів є робота з клієнтами. Ті компанії, які розуміють важливість автоматизації комунікацій зі своїми споживачами, набувають конкурентна перевага. Про те, що таке CRM і чим можуть бути корисними малому та середньому бізнесу системи управління відносинами з клієнтами, порталу сайт розповів гендиректор платформи AMBER CRM Олександр Івлєв.

30 років, генеральний директоркомпанії Hawk House Integration, що спеціалізується на автоматизації бізнес-процесів на платформі власної розробки AMBER. Освіта: Державний університетуправління, Московський державний інститут електроніки та математики; має ступінь МВА. Займається автоматизацією бізнесу понад 10 років. Захоплення: подорожі на авто, сноуборд.

Як з'явилася ідея проекту

Все професійне життя я займаюся автоматизацією – і щоразу при успішному впровадженні спостерігаю, як технології дозволяють оздоровити бізнес та покращити його показники. З іншого боку, багато разів спостерігав і те, як непрофесійні спеціалісти в ІТ реалізовували жахливі проекти автоматизації, які ставали бар'єром для подальшого розвитку бізнесу.

Основна причина, через яку бізнес часто звертається до непрофесіоналів – достатньо висока вартістьзалучення повноцінної IT-команди для створення зручної системи автоматизації, заточеної на конкретний бізнес. У разі придбання готових рішенькомпаніям часто доводиться миритися з особливостями програми, що не підходять під конкретний бізнес.

Звідси, а також із накопиченого досвіду впроваджень, народилася ідея розробити платформу, яка дозволить досить швидко адаптувати систему до потреб замовника без залучення великої команди (близько 90% впровадження здійснюється без допомоги програмістів). При цьому наша розробка – платформа AMBER – дозволяє проводити досить глибоке налаштування під конкурентні потреби бізнесу.

У 2014-2016 роках значна частина російських компаній, чий бізнес залежав від кількості клієнтів та обсягу продажів, зіткнулася із суттєвим спадом купівельної активності. І тому кожна компанія, щоб вижити та залишитися на ринку, насамперед вирішувала питання щодо пошуку нових клієнтів, підвищення якості відпрацювання вхідних запитів, збільшення середнього чека та числа повторних продажів, оптимізації маркетингового бюджету. Наша ідея полягала в розробці такого інструменту, який допомагав би контролювати всі запити від потенційних клієнтів і збільшувати продажі компанії.

І у березні 2016 року ми вивели на ринок свою розробку – платформу AMBER із вбудованим модулем CRM для оптимізації процесів взаємодії з клієнтами та зростання продажів. Трохи пізніше зареєстрували права на неї у Федеральному інституті промислової власності.

Про важливість точної діагностики

У світі створено безліч систем автоматизації продажу та комунікації з клієнтами, причому у Росії CRM-системи використовують лише 8% компаній, тоді як у Європі та – близько 85%. Чому вони не потрібні у нас? Я бачу кілька причин: консерватизм та небажання людей щось змінювати, страх перед новими технологіями, дорогі розробки.

Основою нашої бізнес-ідеї була наступна гіпотеза: всім підприємцям та керівникам потрібна автоматизація процесів, можливість отримання оперативної статистики та аналітики, ведення реєстрів – все це ми хотіли реалізувати в рамках однієї платформи, яку вони самі могли б налаштувати під потреби свого бізнесу, без участі програмістів.

Але в цьому була наша ключова помилка при виході на ринок. Потенційні замовники не знали, що робити з нашою системою та не хотіли розбиратися. Нам знадобився деякий час, щоб зрозуміти, чому система не потрібна. Ми дійшли висновку, що споживачам, у першу чергу, необхідно допомогти локалізувати проблему - і потім вирішити її з допомогою автоматизації.

Справа в тому, що найчастіше самі підприємці не можуть визначити джерело своїх проблем. Ми починаємо автоматизувати систему продажів, щоб допомогти швидше заробляти, а насправді їх складнощі виникають на інших рівнях: неефективний маркетинг, погана IT-інфраструктура, втрата інформації. Наприклад, в одній компанії конверсія знижувалась на етапі узгодження договорів, тому що в компанії працював один юрист і не справлявся з потоком документів. А в іншій продажу не зростали, тому що була неписьменно організована логістика - губилася інформація, невірно вказувалася адреса доставки.

Тепер наша структура продажу змінилася: ми перестали продавати готовий продукт і розпочинаємо проект із консалтингу, аудиту продажів та передпроектного обстеження. Ми допомагаємо компаніям зрозуміти, яка система автоматизації їм потрібна, щоб вирішити їх ключові завдання, мінімізувати проблеми, описати процеси, побудувати аналітику для прийняття управлінських рішень.

Ми вважаємо, що 80% успіху запровадження CRM – грамотна діагностика, проведена силами потенційного розробника до старту проекту. Таким чином, наш бізнес еволюціонував, перетворившись на розробку програмного забезпечення, продажу ліцензій та впровадження CRM на надання комплексних послуг.

Приборкати хаос

Давайте подумки перенесемося до типового відділу продажів. Що там відбувається? Ось сидить менеджер, він веде кілька клієнтів. І для того, щоб закрити угоду по одному з них, йому треба зробити багато дій: зателефонувати, погодити, підписати, перевірити оплату, відвантаження, доставку тощо. І поки у нього клієнтів три чи п'ять – він справляється. У нього, щоправда, весь робочий простір заклеєний листочками - кому, коли, о котрій передзвонити, хто думає над пропозицією, хто у від'їзді.

Але продажі зростають, кількість клієнтів збільшується. І втримати інформацію про 10–30 клієнтів у менеджера вже не виходить. І він працює з тими, хто йому чимось запам'ятався, чи з ким йому було комфортно спілкуватися. А решті: «зателефонуйте, наприкінці тижня» або «давайте зв'яжемося наступного місяця». Потім про цих клієнтів можуть легко забути. Адже це істотний «шматок» бази. Це недопрацьовані заявки, які могли б принести гроші до компанії, якби їх відпрацював відділ продажу.

А якщо врахувати, що у відділі продажів кілька менеджерів, то робота такого відділу перетворюється на хаос, зі втратою потрібного папірця, потрібного телефону, зі скаргами клієнтів і з керівником відділу продажів, що постійно кричить.

Де вихід? Можна почати вести таблиці в Excel, де кожен менеджер буде докладно записувати всю інформацію по кожному клієнту, але в цьому випадку ми з великою ймовірністю можемо зіткнутися з приписками, несвоєчасним заповненням звітів і трапляються випадки, що з крадіжкою.

Всі ці проблеми вирішуються, якщо ми віддаємо ці завдання "роботу" - CRM-системі. Вона точно нічого не забуде, не поцупита жодної заявки і проконтролює рух клієнта по всій угоді до її фіналу. В результаті – у вас не буде заявок і клієнтів, що зависли. З усіма зрозуміло. Натискаєш на одну кнопку – і вся потрібна інформаціяперед тобою.

Що вмієAMBER

AMBER CRM - автоматизована системадля керування взаємовідносинами з клієнтами. Її застосування дозволяє збільшити обсяг продажів, оптимізувати маркетинг та покращити рівень обслуговування клієнтів. При взаємодії з клієнтом співробітнику компанії доступна вся необхідна інформація про взаємини з цим клієнтом, і рішення ухвалюється на основі цієї інформації.

Кому потрібна така система? Компаніям малого та середнього бізнесу, націленим на активне зростання та розвиток, обґрунтоване прийняття управлінських рішень, централізоване управління клієнтами, контактами, угодами.

10 важливих питань керівника, відповісти на які допоможеAMBERCRM:

Скільки клієнтів у роботі у кожного менеджера.

Якими є результати кожного менеджера за день, тиждень, місяць, квартал, рік.

Чому клієнт купив у конкурента, а чи не у вас.

Яку суму обходиться компанії кожне звернення клієнта.

Як не втратити клієнтів разом із відходом ключових співробітників.

Чи всі звернення, які ви залучили до компанії та на які витратили гроші, відпрацьовані менеджерами вчасно та з належною якістю.

Наскільки ефективно використовується напрацьована компанія база клієнтів.

Яка в компанії вирва продажів і середня тривалість угоди.

Чому звернення не перетворюються на угоди, а угоди розвалюються на середині.

Чи є у менеджерів із продажу прострочені чи невиконані завдання.

Я вважаю, що автоматизація буде успішною лише у тому випадку, коли в компанії чітко описані процеси продажу. А без цього виникне автоматизований бардак. Що таке бізнес-процес? Послідовність кроків менеджера з продажу чи злагоджених дій групи причетних до продажів співробітників, по дорозі від першого звернення до успішного результату угоди. Якщо ця послідовність формалізована, чітко описана та фіксується у CRM-системі у вигляді етапів угоди – керівник може знаходити вузькі місця у продажах та працювати над їх усуненням. Тоді автоматизація допомагає вирішити проблеми компанії та збільшити її продаж.

Вивчаючи проблеми компанії та використовувані бізнес-процеси, ми готуємо документ, що містить порожній опис проекту, від чітко сформульованої проблематики компанії та вимог до CRM-системи, що повністю враховує всі унікальні особливості бізнесу, до обґрунтованого бюджету впровадження, послідовність робіт та рекомендацій щодо зниження вартості. проекту.

Ось, наприклад, ситуація з одним із наших клієнтів – великим забудовником Москви. У ході діагностики ми виявили бардак не у сфері продажу, а в документообігу: документи підписувалися безконтрольно, зі змінами, губилися під час переходу з одного підрозділу до іншого, юристи не могли забезпечити захист документів від спотворень. Тому спочатку ми впровадили електронний документообіг, завдяки чому оборот організації одразу збільшився на 15%. А наступним етапомавтоматизації намітили налаштування аналітичної звітності для керівників та розвиток системи бюджетування та автоматизація взаєморозрахунків з постачальниками.

Ось ще один цікавий кейс. До нас звернувся постачальник бутильованої води «Перлова роса». Проблема полягала в наступному: оператори цілодобово приймали замовлення клієнтів на воду, витрати на їхню зарплату були надто великі, і потрібно було зменшити витрати на операційну діяльність та утримання персоналу з прийому замовлень. При цьому більшість клієнтів повторюють свої замовлення на регулярній основі, тобто замовляють доставку води на ті самі адреси.

Для вирішення проблеми ми використовували телефонію Oktell та утиліту Yandex SpeechKit, яка розпізнає людську мову та перетворює її на текст чи навпаки – озвучує текст голосом (ми використовували другу частину – озвучування). Ми інтегрували свою CRM з Oktell і Yandex SpeechKit, що дозволило приймати замовлення, що повторюються, і виставляти рахунки клієнтам в автоматичному режимі - без участі операторів. Працює все так: дзвонить клієнт, система визначає його за номером телефону і звертається: «Здрастуйте, Олексію Сергійовичу. Ваше минуле замовлення було чотири пляшки води. Хочете повторити – натисніть кнопку «1». Бажаєте змінити замовлення – натисніть кнопку «2». Тепер у 70-80% випадків замовлення створюється автоматично, без участі оператора.

Ціна запитання

Для мене ідеальний клієнт - по-перше, вдумливий, що вникає в деталі і розуміє, чого він хоче, це вже половина успіху проекту. По-друге, він освічений та самостійно розвинув свій бізнес – отже, вміє працювати і глибоко розуміє, чим займається. І, по-третє, фінансово забезпечений і вміє рахувати гроші, тобто. що володіє розумінням бюджету на те чи інше рішення та ефект, який може надати обраний функціонал автоматизації.

Ми намагалися різними способами донести інформацію про наш продукт до цільової аудиторії, проводили масові заходи - бізнес-сніданки та вебінари, очікуючи багато діалогів та конвертацію у продажі. Але на наші заходи часто приходили люди лише для отримання інформації, навчання та розваг, представники стартап-проектів. А наш клієнт – це сформований бізнес, що вже досяг успіху та зацікавлений у подальший розвиток. Ми допомагаємо бізнесу не створюватися, а рости та ефективно розвиватися.

Можна з упевненістю сказати, що AMBER підходить тим компаніям, які готові до змін та націлені на зростання, розвиток, масштабування. Таким компанія ми допомагаємо реалізувати бажання як проактивний партнер.

Як формуються терміни та вартість рішення:

1. Передпроектна діагностика: формування вимог до системи та складання ТЗ на розробку системи, що ідеально закриває потреби замовника – 2-5 днів (від 43 200 до 108 000 рублів).

2. Оформлення ліцензій:

Викупні з установкою на сервер: 99 000 рублів за 10 користувачів + 9 900 рублів за кожну додаткову ліцензію.

SaaS (оренда): 450 рублів за одного користувача на місяць; 10 користувачів на рік – 54 000 рублів.

3. Технічна підтримка: 20 000 рублів на рік за 10 користувачів (2 000 рублів за одного користувача).

4. Доопрацювання системи під потреби замовника: автоматизація бізнес-процесів, інтеграції з системами замовника, налаштування друкованих форм, додаткових аналітичних звітів та інше - 2700 рублів / год. У середньому від 150 000 до 300 000 рублів за проект.

Середній чек за проект «під ключ» – 250-500 тисяч рублів.

Про тенденції на ринку CRM-систем

Якщо говорити про ринок CRM-систем, то він активно розвивається і в середньостроковій перспективі на ринку правитимуть бал системи, що надають користувачам інструменти, що реально працюють, допомагають швидко вирішувати бізнес-завдання, виявляти проблемні місця; системи зручні у підтримці та не дорогі в адаптації.

Час великих, неповоротких і повільно адаптованих систем, зміни до яких можуть вноситися місяцями та коштувати цілий стан, минув. Впевнений, незалежно від тривалості рецесії у вітчизняній економіці цей тренд збережеться.

Ще один тренд – підвищення загальної кваліфікації менеджменту вітчизняних компаній, а відтак збільшення попиту на інструменти, що дозволяють бізнес-користувачам оперативно налаштовувати інформаційні системибез залучення ІТ-служб.

Як, використовуючи автоматизацію продажу товарів, досягти різкого стрибка прибутку, розповімо у цій статті.

Ви дізнаєтеся:

Для чого потрібна автоматизація продажів.
Що дає автоматизація процесу продажу.
Які етапи включає процес автоматизації продажу.
Як проводиться автоматизація роздрібного продажу.
Яка програма автоматизації продаж вам підійде.
Як підвищити ефективність автоматизації продажу.

Для чого потрібна автоматизація продажів

Інформація надходить у відділи продажів безперервно і в такому обсязі, що жоден простий спеціаліст і навіть керівник підрозділу не в змозі опрацювати її в необхідному масштабі з урахуванням усіх нюансів без застосування спеціальних програм.

Найкраща стаття місяця

Ми підготували статтю, яка:

✩покаже, як програми стеження допомагають захистити компанію від крадіжок;

✩підкаже, чим насправді займаються менеджери в робочий час;

✩пояснить, як організувати стеження за співробітниками, щоб не порушити закон.

За допомогою запропонованих інструментів Ви зможете контролювати менеджерів без зниження мотивації.

У діяльності відділу продажів зустрічається безліч проблем, вирішити які досить складно без чіткої структуризації завдань та їх покрокового виконання. Назвемо найпоширеніші:

втрата важливої інформації;
витік клієнтів;
відсутність систематизації робіт;
нечітке та нераціональне планування робочого часу фахівців.

Питання втрати клієнтів дійсно вважається однією з головних підстав для зниження продажів. Що стає причиною скорочення кількості клієнтів?

Звільнення менеджера.

Як правило, більшість торгових менеджерів при звільненні мають звичку «відводити» клієнтів. Якщо відділ продажу не має спільного клієнтської базиТо визначити, кого саме втратила компанія (потенційних чи реальних покупців), досить важко, а вийти з ними на зв'язок ще складніше.

Неправильна робота із клієнтською базою.

Найчастіше працівники відділу продажів ведуть свої записи у блокнотах та інших паперових носіях або, що ще гірше, намагаються все запам'ятати. Зрозуміло, це чудово, коли ваші фахівці можуть зберігати в голові значний обсяг даних. Але вважати це вірним способомнакопичення важливої інформації не можна, тому що за кілька місяців навряд чи хтось згадає, хто, коли і що хотів замовити.

Неможливість оцінки поточної ситуації.

Всім відомо, що запити кожного клієнта потрібно ретельно вивчити. Тільки тоді ви маєте шанс запропонувати йому те, чого він дійсно потребує, причому зробити це в потрібному місці та вдалий час. Щоб підвищити свої продажі, необхідно провести аналіз та сегментацію всіх покупців (замовників). Як це зробити без автоматизованої системи?

Для вирішення описаних вище проблем існує єдиний ефективний спосіб - автоматизація управління продажами та роботи зі споживачами шляхом формування єдиної клієнтської бази. Вона повинна вміщати відомості про всіх ваших покупців (поточних та можливих) та функціонувати у комфортному для пошуку та обробки вигляді.

Зрозуміло, подібну систему легко сформувати в програмі Microsoft Office Excel, але це не дозволить вам використовувати її ефективно та не гарантує захист від втрати важливих даних про своїх клієнтів. Ідеальним рішенням буде автоматизація вашого продажу. Пояснимо чому.

У процесі комп'ютеризації роботи відділу продажів у вас з'являється можливість для формування власної бази клієнтів або ефективного вдосконалення існуючої звичної для вас системи, а також визначення умов для сегментування своїх клієнтів.

Переваги подібного раціонального підходуочевидні:

підвищується обсяг оброблюваної інформації, і йдуть у минуле уривчасті записки кульковою ручкою на листках паперу;
інформація про покупців надається одразу всім співробітникам відділу;
самостійне розмежування доступу до системи.

За відсутності інструментів для ведення загальної бази клієнтів перед відділом продажів постане друга зазначена проблема у вигляді втрати цінної інформації. Незважаючи на високу відповідальність та всеосяжну пам'ять його працівників, рано чи пізно це станеться.

Ще одна серйозна проблема, що знижує результативність продажів, – це втрата найважливіших даних. Які причини цього явища?

З розвитком комерційного відділу кількість клієнтів невпинно зростає, значно підвищуючи навантаження на всіх співробітників. З'являється необхідність розширення штату шляхом прийому нових менеджерів чи його удосконаленні з допомогою звільнення непродуктивного персоналу.
Постійно зростає і кількість угод, які покладено у відділі одного співробітника. Коли менеджер обробляє 2-3 замовлення, він може пам'ятати найменші деталі кожного з них. Але якщо кількість угод зростає, запам'ятати всі їхні нюанси неможливо.
Не маючи системи автоматизації на ділянці продажів, керівник неспроможна у час відстежити діяльність кожного співробітника. Менеджери також не зможуть швидко оперувати інформацією та надавати її для оцінки ефективності роботи відділу.
Автоматизація продажу організації має важливий позитивний момент: вона дозволяє зберігати повну історію взаємодії з клієнтом. Без цього складно одразу визначити, в якій фазі знаходиться угода, як проходив діалог тощо. У разі коли менеджер звільнився (захворів, знаходиться у відпустці), угода ризикує не відбутися.

Автоматизація бізнес-процесу продажу із застосуванням інноваційних CRM-систем дозволяє будь-які питання щодо втрати цінної інформації. Вона організує чітку роботу відділу, робить її мобільнішим і гнучкішим, надає процесам функціональності. У зв'язку з цим зростає і лояльність клієнтів компанії, підвищується ступінь довіри до фахівців, що викликає зростання продажів.

У покупців виникає впевненість, що про них ніколи не забувають, адже система завжди нагадає про особисту зустріч або важливий дзвінок. Якщо менеджер, який раніше вів клієнта, не в змозі продовжувати співпрацю з будь-яких причин, його відразу замінить інший фахівець, оперативно отримавши всю важливу інформацію, необхідну для діалогу.

Ще одна істотна перевага автоматизації продажів – зручний доступ керівника компанії до наявних даних щодо всіх клієнтів. Це дозволить йому відстежувати перебіг усіх продажів, своєчасно реагувати на гострі проблеми, оцінювати роботу відділу та ефективно розподіляти навантаження між співробітниками.

Таким чином, автоматизація комерційного відділу забезпечить:

формування докладної клієнтської бази, яка «працюватиме» на підвищення товарообігу;
визначення вирви продажів - тобто поетапного способу їх проведення та злагодженості проходження всього процесу;
надійне зберігання необхідних відомостей, відстеження будь-якої угоди та можливість завжди бути в курсі подій;
проведення оцінки діяльності підрозділу та виявлення його проблемних місць для оперативного врегулювання нюансів, що виникли;
оптимізацію робочого часу фахівців, значне спрощення їх взаємодії з клієнтами, доступ до всіх важливих даних щодо угод та договорів;
спрощення управління ділянкою продажів та підвищення його ефективності по максимуму.

Що дає автоматизація процесу продажу

Гендиректору та топ-менеджеру автоматизація продажу товарів гарантує:

100% збереження важливої комерційної інформації (клієнтської бази) із захистом її від втрати та стороннього доступу;
зручну системузвітності для адміністративного моніторингу та ефективної координації робіт;
швидку доступність до аналітики бізнесу визначення поточного стану компанії.

Начальник відділу маркетингу отримає:

точну та актуальну оцінку результативності реклами та маркетингових заходів щодо розширення споживчої аудиторії;
інструмент для організації програм лояльності;
можливості вивчення дій покупців, що дозволяє розробити персональний підхід до будь-якого з них.

Директор з продажу матиме:

облік та контроль проведення угоди на всіх стадіях вирви продажів;
інструмент для координації ефективності менеджерів;
збереження історії співробітництва з клієнтами для контролю за виконанням взаємних зобов'язань.

Для менеджера з продажу (sales manager) система є:

раціональний планувальник дій та завдань, зручний засіб для нагадувань;
єдину базуданих для збереження отриманих заявок, реєстрації дзвінків та електронних листів, а також відомостей про контрагентів (реальних та потенційних покупців);
ресурс для поєднання з телефонією з метою налагодження активного телефонного продажу, а також збереження дзвінків та ідентифікації за ними клієнтів;
програму виконання рутинних дій для отримання кращого результату.

Автоматизація продажів в організації забезпечує її:

розгорнутою інформацією про продаж та повною координацією взаємовідносин;
прозорістю, контролем та прогнозуванням заходів щодо реалізації;
можливостями для вдосконалення системи збуту;
зручним інструментомдля підвищення масштабів товарів і послуг, що продаються.

Автоматизація відділу продажу: 7 основних етапів

Етап 1. Визначення цілей та завдань.

За відсутності чітко окреслених цілей буде складно повністю впровадити проект автоматизації відділу продажу. Існує безліч способів для встановлення цілей, наприклад, одна з найбільш затребуваних - це SMART.

Насправді не так важливо, яку техніку ви використовуєте, адже кожна мета дає конкретний бажаний результат.

Як правило, метою автоматизації продажу стає збільшення прибутку. Ми вдосконалимо систему реалізації, щоби заробляти більше.

Етап 2. Розподіл фінансових ресурсів.

Для запуску та вдалого впровадження проекту з автоматизації управління продажами будуть потрібні гроші. Крім цього, є мінімум, без якого старт заходу не відбудеться:

команда запровадження автоматизації збуту;
гроші, які частково витрачатимуться на зарплату для команди, частково – на закупівлю та пристосування інструментів;
засоби автоматизації бізнес-процесу продажу;
тривалість проекту.

Етап 3. Набір колективу.

Для якісної автоматизації продажів потрібна здатна команда. Відомо три дієві способи формування команди: використання можливостей ваших співробітників, послуги консультанта з боку та надсилання проекту на аутсорсинг з метою розробки «під ключ».

Перший варіант має на увазі працю своїх фахівців. Ви (або керівник відповідного відділу) формуєте проектну групу для системної автоматизації продажу. Тут важливо призначити компетентного співробітника, відповідального за просування проекту.

У другому випадку вам слід виконувати всі вказівки запрошеного спеціаліста силами наявних співробітників, або консультант самостійно виконуватиме частину робіт. Допустимо, деякі консультанти надають допомогу при виборі системи CRM і можуть навчити менеджерів із продажу. Однак її введення та доопрацювання ви здійснюєте самостійно.

Третій спосіб - це автоматизація продажів "під ключ", де все набагато простіше. Існують маркетингові агенції, консалтингові компанії з повним циклом, IT-інтегратори, які займаються створенням та реалізацією проектів такого плану.

Найголовніший критерій при виборі необхідного підрядника – це врахування вашої потреби, бюджету видатків та тимчасових кордонів. Цікавтеся рівнем компетентності майбутніх підрядників, перегляньте їх кейси та вивчіть пропозиції щодо відповідного для вас проекту. Але слід пам'ятати, що кейси для клієнтів не можуть дати гарантію успішного впровадження проекту.

Етап 4. Відображення бізнес-процесів компанії.

За відсутності опису наявних бізнес-процесів важко провести автоматизацію продажів. Для полегшення цих робіт слід у деталях розібрати та відобразити всі процеси, що стосуються продажу. Це здійснюється у три етапи, для яких слід виконати:

ініціацію(оформити всі бізнес-процеси буквально і знайти в них слабкі місця);
оптимізацію(удосконалити свої бізнес-процеси та забезпечити Зворотній зв'язокз власними співробітниками та клієнтами);
автоматизацію(Виключити рутину і довести процеси до автоматизму). Тут вам допоможуть засоби автоматизації, з якими ви ознайомитеся далі.

Етап 5. Вибір інструментів.

Яких засобів для автоматизації продажів взагалі можна вдатися? Вибрати ті, які є оптимальними для вас. Існує обов'язковий мінімум, використовуючи який можна не просто вдосконалити, а й підвищити продаж.

Система CRM.

Це надійна програма управління комунікацій із клієнтами. Там буде зберігатися база ваших покупців, хроніка угод та зв'язків із ними. Саме система CRM дозволить вам контролювати діяльність менеджерів із продажу, формувати документацію та перевіряти угоди за конкретний період часу.

Електронна поштова розсилка.

Наведемо приклади, коли автоматизація продажів застосовується як email-маркетингу:

акції та знижки (на електронну пошту клієнта надходить промо-код або купон на знижку);
бонуси та подарунки (у дні свят передплатникам надсилають невеликі подарунки або бонуси для зростання лояльності);
допродаж, коли після придбання товару (наприклад, Ipad) клієнту пропонують придбати для нього додаткові аксесуари (чохол, плівку) з гарною знижкою, одночасно піднімаючи вартість середнього чека.

Скрипти з продажу.

Не плутайте цей скрипт зі статичними документами програмах Wordта Excel. Нові сервіси створення скриптів для продажу дозволяють вставляти їх у системи CRM, швидко редагувати та формувати повні звіти про підсумки. Використовуйте скрипти для роботи відділу продажу своєї компанії.

Етап 6. Використання плану.

Цей крок передбачає здійснення всіх семи етапів автоматизації продажу будь-якої компанії. Якщо ви впроваджуєте цей процес самотужки, обов'язково призначте особу, відповідальну за її реалізацію. Таким може стати менеджер проекту, начальник відділу продажу та навіть генеральний директор.

Тут важливо, щоби всі учасники проекту тісно взаємодіяли між собою. Коли відділ продажу великий, має сенс відкрити проектний офіс, де будуть задіяні всі учасники команди.

Ймовірно, перші результати задовольнять вас не повністю. Тоді варто підвищити їхню якість шляхом оптимізації продажів.

Етап 7. Оптимізація досягнень.

Завершальна ступінь автоматизації процесів збуту – оптимізація. Коли ви помічаєте, що результати не виправдовують очікування, потрібні додаткові заходи. Якщо, навпаки, результати перевищили ваші очікування або їх повністю виправдали, змінювати нічого не варто. Інша річ, коли результат виявився гіршим. Як вчинити у цій ситуації?

Насамперед, не потрібно впадати в паніку. Це цілком нормальне становище. По-друге, слід визначити слабкі сторониі зміцнити їх у міру можливості. Наведемо кілька типових помилок, які допускаються в процесі автоматизації продажу товарів:

недостатній контроль за просуванням проекту;
безпідставний вибір підрядника;
відсутність проектної документації;
постановка недостатньо чітких цілей;
нерозуміння сенсу самого процесу.

В якому порядку проводиться автоматизація роздрібного продажу

У роздрібній торгівліавтоматизація продажів прискорює її стадії, тобто весь шлях товару від приймання до каси.

Давайте послідовно зупинимося на технологічних процесах.

1. Початкове заповнення бази даних.

Цей процес при автоматизації роздрібних продажів у магазині дуже кропітка. Заповнення бази товарів виконується поступово, принаймні надходження в торгову точку. Тут можлива автоматизація з використанням додаткового обладнання: ПК товарознавця, товарооблікова програма «Мій склад» та сканер для штрих-кодів.

Розглянемо цю процедуру. Менеджер бере один зразок кожного товару зі складу та формує у вищезгаданій системі довідник «Номенклатура», шляхом внесення туди серії відомостей: назви, одиниці виміру, індивідуального ідентифікатора виробу, який визначається сканером за штрих-кодом.

2. Отримання товару.

Після складання номенклатури ця процедура посідає друге місце в автоматизації роздрібного продажу. Реєстрація товарів, що надходять, може здійснюватися двома способами, кожен з яких підлягає автоматизації за допомогою спеціального обладнання (сканера штрих-коду і терміналу накопичення даних).

Перший спосіб найпопулярніший. Менеджер бере за одним зразком кожного нового товару згідно з документацією постачальника. Далі у товарообліковій програмі формується прибуткова накладна, куди вносяться дані про вибрані товари з використанням сканера штрих-коду.

Спосіб другий (альтернативний). Застосовується термінал накопичення даних із завантаженою номенклатурою. Необхідна інформація про товари зчитується під час їх надходження складу. Менеджер підносить до штрих-коду мобільний термінал і на дисплеї з'являються відомості про товар. Після перевірки поставленого товару на відповідність до бази даних працівник проставляє його кількість та зберігає заповнений рядок. Аналогічні дії виконуються з іншими товарами згідно з документацією постачальника. Після внесення до електронного терміналу повної інформаціїпро постачання її надсилають у програму обліку товарів. Процедуру завершено.

3. Облік товарів.

Це найголовніша складова процесу автоматизації роздрібного продажу. Товарознавець заносить до товарооблікової системи всі операції з товарами, починаючи з встановлення цін і закінчуючи поверненням. Комп'ютеризація цих процесів дозволяє значно прискорити початок продажу. На цьому етапі забезпечується:

отримання відомостей про продаж із POS-терміналів;
складання звітів про реалізацію товарів будь-яким способом;
виявлення товарів з максимальним попитом та навпаки;
формування звітів для керівника про обіг товарів, прибутку, рух продажів, націнки та уцінки;
аналіз проведення розрахунків з постачальниками, а також масу іншої корисної інформаціїдля продуктивного керування магазином.

4. Виробництво.

Найчастіше для автоматизації роздрібного продажу цей ступінь є додатковим. Велика кількістьторгових точок має власні виробництва, що випускають, наприклад, м'ясні напівфабрикати, кондитерські вироби, товари для дому тощо. Сучасна товарооблікова програма допоможе комп'ютеризувати процес виробництва. Користуючись технологічними картами, товарознавець не думатиме, скільки та яких виготовлених товарів слід списати зі складу на реалізацію. Це виконується автоматично для формування документа виробництва. Спеціальні звіти покажуть вам кількість вироблених та витрачених товарів.

5. Маркування продукції.

Найважливіший етап у процесі автоматизації роздрібної комерції – це маркування продукції штрих-кодом. Вона підійде не всім груп товарів.

Етикетування несерійного товару провадиться з використанням спеціально призначених комплексів. У програмі обліку товарів створюються відповідні штрих-коди для продукції, де їх спочатку не було. Отримані штрих-коди друкуються на клейких етикетках різної величини.

Вагова продукція етикетується за допомогою терезів, що друкують етикетки. Вони доступні для користування продавцям та самим покупцям для самостійного зважування товару.

6. Реалізація.

Ступінь автоматизації роздрібного продажу відразу помітна під час оплати покупок. У вдосконалених магазинах касир не повинен пам'ятати ціну товару і писати для себе нотатки, якщо товарів дуже багато. Йому не потрібний калькулятор для проведення математичних розрахунків знижок та обчислення бонусів. Усі необхідні операції виконує його автоматизоване робоче місце. Саме устаткування, у якому працює касир, забезпечує миттєве обслуговування клієнта. Що це за суперобладнання? Ось воно:

POS-термінал (або система) – комп'ютер із завантаженими програмами для автоматизації дій касира (збирання товарів у чек, обчислення націнок та знижок, обробка повернення товарів, контроль внесення та вилучення грошей з каси, інші зручні операції);
сканер для штрих-коду, що дозволяє касиру відправляти товар покупця в чек;
цифровий дисплей для покупця, де з'являються відомості про товар (назва, кількість, ціна, загальна сума покупки та додаткові дані);
фіскальний реєстратор – це касовий апараткерований спеціальною програмою. Він роздруковує фіскальні чеки про досконалу купівлю та деякі види звітів.

Виходячи з вищесказаного, метою автоматизації роздрібного продажу є контроль над проведенням більшості бізнес-процесів, серед яких управління:

фінансами;
продажами;
персоналом;
витратами;
резервами (асортиментом);
клієнтами.

У роздрібній торгівлі процес автоматизації дозволяє досягти безлічі цілей, зокрема описаних вище, навіщо використовуються спеціальні комп'ютерні системи управління. До інструментів автоматизації цієї галузі відносяться обладнання та програмне забезпечення, які дають 100% реалізацію зазначених завдань з високою якістю виконання.

Думка експерта

Як за допомогою програми контролювати роботу магазину

Станіслав Бадін,

директор компанії «Джин», Іркутськ, Максим Хоменко, екс-директор компанії «Джин», Іркутськ

Зараз наша мережа складається з 16 магазинів. Щодня бувати в кожному з них не виходить, та в цьому немає необхідності, оскільки впроваджена система автоматизації продажів спрощує відстеження бізнес-процесів у всій мережі.

Там є всі види звітів з торгівлі (щоденні, святкові та інших.). Їх зручно використовувати для контролю рівня продажів у деяких магазинах, що ми намагаємося робити регулярно. Показники рентабельності магазину, наприклад, ми розглядаємо двічі на місяць. Ще рідше фіксуємо собівартість, припустимо, з урахуванням кількості свят чи акцій. Такі звіти допомагають оптимізувати чисельність працівників та кас, які працюють у торговому залі протягом дня. Щодня після закриття магазину система складає звіт.

Крім того, використовуючи програму, ми перевіряємо роботу персоналу. Хоча ми не ставили за мету контролювати робочий графік трудящих, це можливо здійснити непрямим чином. Припустимо, фіксувати час включення (вимкнення) товарооблікової програми в конкретному магазині.

Оскільки ми виконуємо функції дистриб'ютора, то систему, розроблену для нового бізнесу, об'єднали з єдиною програмою обліку, яка охоплює всю групу компаній. Тепер можна прямо заявити, що в цьому ми досягли успіху. У нас автоматизовано майже всі процеси, тому наші співробітники позбавлені паперової тяганини.

Яка програма автоматизації продажу вам підійде: огляд популярних сервісів

1. "Простий бізнес".

Програма «Простий бізнес» є універсальною системою CRM та підійде для будь-якого виду діяльності. Серед її користувачів компанії "Лукойл", "ТК "Белаз", "РусГідро", UNIDO і більше 80 000 компаній, розкиданих по світу.

Система для бізнесу пропонує:

упорядкування клієнтської бази;
зберігання відомостей про кожного клієнта та його історію;
фіксацію телефонних дзвінків та їх оперативну обробку;
захист інформації від стороннього доступу;
аналіз вирви продажів та моніторинг важливих показників компанії.

Основні можливості CRM-програми автоматизації продажу:

управління клієнтської базою (всі способи зв'язку зі споживачем, готові зразкидокументів, графіки та діаграми, вирва продажів, звіти, інтеграція в систему онлайн заявок та ін.);
ведення проектів та поточних завдань (проектні файли, діаграма Ганта, табель обліку часу, календар);
керівництво персоналом (перевірка виконання завдань, призначені справи, фіксація дзвінків, база знань, статистика працівників);
забезпечення діловодства (збереження будь-якого виду файлів, сканування, заміна, відправлення факсів);
інтегровані засоби зв'язку (IP-телефонія, e-mail, SMS-розсилки, онлайн чат, відеоконференції);
ведення складського обліку та бухгалтерії;
координація роботи сайту (вбудована CMS)

Що ще пропонує програма автоматизації продажу:

повний набір функцій управління компанією;
робочі версії для різних пристроїв: iOS, Android, Windows, Mac OS і Web;
можливість роботи за відсутності інтернету;
активну техпідтримку.

2. "Мегаплан".

Це раціональна система для управління бізнесом, його масштаби та суть не мають значення. Головне, що бізнес діє, а отже, їм треба керувати.

Ця система дозволяє роздавати доручення співробітникам та контролювати їх виконання. Для отримання звітів про поставлені завдання необов'язково перебувати в офісі. Програма запам'ятовує історію взаємодії з клієнтами: записує дзвінки, зберігає рахунки та робоче листування. Ви завжди зможете побачити хронологію подій, щоб визначити, хто винен у невдалій угоді та чому.

"Мегаплан" упорядкує ваші справи, не дозволяючи пропустити терміни або забути про вмову.

Функції для керівника:

перенесення завдань у програму автоматизації продажу із призначенням відповідальних виконавців;
система повідомлень нагадує підлеглим про доручення;
управління автоматичними звітами та контроль над діяльністю персоналу.

Переваги для працівників:

єдиний список завдань (всі нові доручення даються та виконуються у програмі);
конкретні термінивиконання (співробітник повідомляє про виконання завдання у коментарях);
доступність актуальних даних статусу клієнтури для менеджера;
нагадування про намічені зустрічі та телефонних дзвінках;
можливість для виставлення рахунку з автоматичним зіставленням даних із програмою «1С» (для менеджерів).

3. «Мій Склад».

Це хмарний сервіс, що дозволяє керувати процесами торгівлі в середньому та малому бізнесі. Він дозволяє організувати закупівлі та продажі, удосконалити складський облік, комп'ютеризувати роздріб, працювати з клієнтською базою та відстежувати фінанси.

Програма «МійСклад» поєднує в одній системі складський облік, торгівлю та CRM. Її можна використовувати за допомогою браузера у будь-якому комп'ютері або мобільних додатках, завантажені на iOS або Android.

Можливості системи автоматизації продажу:

Облік руху ТМЦ передбачає всі операції, в тому числі інвентаризацію, списання та переміщення, безліч складів, серійні номери, цільове зберігання, властивості товарів, розрахунок собівартості, ревізію залишків та розподіл закупівель, комплекти та виробництво, друк усієї первинної документації.
Для опту та онлайн-магазину: обробка замовлень, резервування продукції та роздрук касових чеків (згідно з Федеральним законом №54 від 22.05.2003), товари на комісії, відправка на сайт даних про поточні залишки.
Для роздрібу пропонується робоче місце касира, що поєднується з комп'ютером або смартфоном, offline-режим, підключення фіскального реєстратора та сканера.
CRM для торгівлі містить аналітику по кожному покупцю (понад 10 характеристик), сегментування, підтримка програм лояльності, постановку завдань, історію, вирви продажів на замовлення та клієнтів, суміщення з телефонією.
Управління фінансами має на увазі взаємні розрахунки з контрагентами, баланс каси та банку, різні валюти та автоматичне завантаження курсів валют, online-виручку по магазинах.
Аналітичні звітивключають рентабельність продажів, статистику, вирви, собівартість, ПіУ та ін.
Зручні налаштування: права користувачів, перевірка їх операцій у системі, додаткові поля, персональні шаблони цінників та документації.
Механізми управління мережею магазинів, дистриб'юторів чи офісів: єдине формування цін, і номенклатури, управління залишками, використання кількох юридичних.

4. OneBox.

Дане програмне забезпечення може самостійно проводити рутинні та досить складні операції. Кожен бізнес має цілий перелікзавдань, які вимагають багато трудовитрат і часу. Найчастіше такі дії однотипні і стають основними «пожирателями» часу, який можна приділити важливішим справам.

Що пропонує OneBox:

5. SalesapCRM.

Програма також належить до розряду хмарних CRM-систем, що пропонують зручний облік угод та клієнтів. Вона дозволить упорядкувати діяльність відділу продажу та збільшити прибуток. Сервіс запам'ятовує всю історію комунікацій із замовниками, записує дзвінки, спрощує управління персоналом, автоматизує шаблонні процеси, дозволяє координувати проекти та завдання, а також одержувати звіти online.

Система автоматизації продажу в магазині допоможе організувати для них режим «автопілот»: самостійно визначить завдання для кожної фази вирви продажів, повідомить вас про дедлайн, направить менеджерам чек-лист з відібраними підказками, нагадає покупцеві про статус замовлення за СМС.

З впровадженням SalesapCRM у вас з'явиться загальна база замовників та угод, співробітники стануть вчасно обдзвонювати клієнтів та дотримуватися свого плану продажу, керівник контролюватиме їх дії та отримуватиме оперативні звіти.

За допомогою SalesapCRM можна:

організовувати правочини;
керувати клієнтами;
ставити завдання;
керувати проектами;
забезпечувати солідарну роботу;
визначати межі доступу;
додавати власні поля;
автоматизувати бізнес-процеси;
формувати рахунки;
враховувати фінанси;
складати каталоги товарів;
враховувати робочий час персоналу;
обробляти онлайн-заявки із сайту;
створювати чати у системі, ресурсі клієнта;
складати шаблонні документи;
формувати типові звіти;
створювати плани та цілі продажів;
готувати аналітику та дешборди.

Крім того, система має:

вбудований поштовий клієнт;
API та зв'язок з іншими відповідними сервісами.

6. Poster.

Ефективна POS-система для автоматизації продажу в магазині, барі, ресторані та кафе. Вона містить додаток «Фронт-офіс» для працюючих у залі та панель управління «Бек-офіс» для адміністрації в особі менеджера або власника бізнесу. Крім того, для власників передбачено зручний додаток Poster Boss, який показує актуальні на даний момент звіти про суму виручки, прибутку, середній час обслуговування, кількість виданих чеків та ін.

Програму "Фронт-офіс" можна встановити на ноутбуці, Windows або Android планшеті, iPad.

Функціонал програми досить широкий. Сюди входить:

оперативне навчання персоналу;
впевнена робота офлайн;
карта залу чи режим fast food;
роздруківка кухонних бігунків та чеків;
комбіновані методи оплати;
установки безпеки;
фіскальний реєстратор;
облік вмісту каси;
акції, знижки та бонуси;
особиста картка клієнта.

Можливості бек-офісу:

матеріальний та складський облік;
інтегровані та керовані звіти;
обмеження доступу;
програми лояльності;
історія товарного чека;
інвентаризація, напівфабрикати, фасування;
нагадування про закупівлю;
адміністрування мережі закладів;
координація франшизи.

Програма автоматизації продажу Poster повністю адаптована на сумісність із 54-ФЗ та ЄДАІС. Вона передає інформацію всім офіційним операторам фіскальних даних РФ.

7. Amplifr.

Сервіс «Ампліфер» є майданчиком для аналітики та розміщення у соцмедіа. Відмінно підійде агентствам та інтернет-магазинам для бізнесу, стартапів та медійних проектів. Програму успішно використовують маркетологи, керівники бізнесу, СММщики і навіть фрілансери.

Система Amplifr розподіляє контентне наповнення соціальних мереж, тобто що, коли і де слід опубліковувати. Вона чудово поєднується з усіма основними соцмережами: ВКонтакте, Facebook, Twitter, Pinterest, Google+, LinkedIn, Instagram (за допомогою повідомлення) та каналами в деяких месенджерах (t elegram , Viber ).

Програма не тільки робить публікації, але й збирає аналітику: розширення груп, метрики постів (активність, лайки, масштаб, репости, коментарі, переходи, а також конверсія сайту). Amplifr – перший сервіс, що дозволяє автоматично визначати ROI маркетингу у соціальних мережах, не користуючись формулами Excel.

Система здатна взаємодіяти з низкою проектів та клієнтів. Функціонує на десктопах, планшетах та телефонах, а також за допомогою бота в Telegram та Facebook.

Доступ до аналітики здійснюється через адмінку, надходить на пошту у вигляді щотижневого або щомісячного звіту Excel (як звіт для маркетолога).

Порада 1. Грамотно налаштовуйте систему CRM.

Назвемо кілька напрямків, які дозволяють значно полегшити та прискорити роботу з використанням автоматизації бізнес-процесу продажу та точного налаштування CRM:

Експлуатація бази клієнтів.

Автоматичне оновлення бази згідно з заявками з усіх доступних джерел під час налаштування сумісності CRM з вашим ресурсом та «посадковими сторінками» (landing page):

встановлення пріоритетів на завдання продавців із лід-скорингом;
розстановка лідів ефективності: гарячі, теплі, холодні;
вивчення конверсії по lead-групах;
листування за допомогою CRM;
раціональний та справедливий перерозподіл потенційних клієнтів серед співробітників при невиконанні ними завдань;
формування комерційної пропозиції та рахунки з можливістю отримання дзвінка у відповідь від клієнта;
інструктаж та актуальна обробка завдань менеджерами;
автоматична генерація скриптів.

Застосування аналітики та звітності:

проведення ABCXYZ-аналізу;
збір наскрізної аналітики доступними каналами для визначення їх продуктивності та регулювання бюджетів;
дії зі звітами з персоналу, воронкам, каналам, новим та колишнім клієнтам, ін.;
оцінка ціледосягнення (план/факт).

Порада 2. Використовуйте спеціальні фішки для створення вау-ефекту.

Якщо у вас працює оптимальна для бізнесу CRM-система автоматизації продажів компанії, можете очікувати від неї чудові сюрпризи.

Налаштуйте на автомат ряд функцій:

Автоматична реєстрація угоди із поточним клієнтом. При вже існуючій історії комунікацій з покупцем система самостійно оформляє угоду та повідомляє менеджера, коли слід вийти з ним на зв'язок.
Доставка СМС про переглянуті комерційні пропозиції для економії часу менеджера. До того ж, це викликає сприятливий wow-ефект, якщо продавець дзвонить клієнту під час перегляду пропозиції або одразу ж після її прочитання.
Електронна роздача лідів з урахуванням історії взаємодії із споживачем. Мається на увазі, що програма автоматизації продажів самостійно перерозподіляє їх серед менеджерів згідно з обраним критерієм. Припустимо, вхідні дзвінки перемикаються на компетентнішого продавця, тоді як вихідні контакти припадуть на середнього фахівця.
Формування автоматичного правочину під час придбання автопродукту. Якщо у вас підключено автоматичну вирву, встановіть налаштування так, щоб після покупки система CRM відразу ж створювала угоду на майбутнє.
Автодозвон по NPS. Зрозуміло, можна назвати співробітника визначення цієї характеристики. Але краще налаштувати автодзвінки, щоб з'ясувати рівень лояльності покупців NPS.

Порада 3. Поєднуйте CRM-систему з електронною поштою, IP-телефонією та соцмережами.

Вся історія співпраці з клієнтом має зберігатися у системі CRM. Це стає можливим, коли менеджер та керівник спостерігають сукупні цифрові показники роботи, виконаної за угодою. Одночасно взаємодія здійснюється за допомогою телефону, соціальних мереж та листування по e-mail. Це можливо за допомогою автоматизації процесів з'єднання даних у різних системах.

Поєднання з IP-телефонією під час вихідних і надходять дзвінків дозволяє співробітнику побачити на екрані кожну фазу комунікацій з клієнтом, а саме:

надіслані листи;
отримані відповіді;
предмет обговорення під час останнього телефонного діалогу або зазначення останньої точки дотику;
скільки грошей уже вніс клієнт;
число торкань, що передують угоді;
які комерційна пропозиціябули спрямовані;

Автоматизація відділу продаж є досить актуальним питанням для багатьох бізнесменів. Саме з цієї причини ми вирішили поговорити про те, яким чином автоматизація дозволяє досягти вибухового зростання продажів у бізнесі.

У відділі продажів інформація постійно надходить у такій кількості, що жоден середньостатистичний спеціаліст і жоден керівник відділу продажів не в змозі без використання програмних засобів обробити цю інформацію в потрібному обсязі і при цьому врахувати кожну деталь, нічого не втративши.

Наша мета: на абсолютно простих, наочних прикладіврозповісти вам про те, як нескладна автоматизація відділу продажів дозволяє в найкоротші терміни істотно підвищити якість роботи, полегшити аналіз даних, що надходять, контроль процесу продажів, планування і, в результаті, збільшити прибуток компанії.

Автоматизація продажів: опція чи необхідність?

У процесі роботи відділу продажів виникає чимало проблем, упоратися з якими без якісного структурування завдань та їхнього подальшого виконання неможливо. Основні «проблемні зони» - це:

втрата клієнтів
витік важливої інформації
недостатньо чіткий та раціональний розподіл часу фахівців відділу продажів
відсутність системи у роботі відділу продажів.

Спробуємо докладніше зупинитися на кожній проблемі та зрозуміти, як краще її вирішити:

Втрата клієнтів

Насправді, дана проблемає однією з основних причин падіння продажів. Чому зменшується клієнтська база?

Звільняється менеджер

Як відомо, багато менеджерів з продажу мають звичку «прихоплювати» своїх клієнтів із собою при звільненні. Якщо у відділі продажів немає єдиної клієнтської бази, зрозуміти яких саме реальних і потенційних клієнтів втратила компанія, досить складно. А налагодити з ними контакт – тим паче.

CRM система для автоматизації відділів продажу.
Підвищуйте ефективність роботи співробітників, збільшуйте продаж!

Нераціональне ведення клієнтської бази

Нерідко співробітники відділу продажу всі свої записи ведуть на паперових носіях: найчастіше у блокнотах. А то й того гірше – у голові. Звичайно, здорово, якщо у вас працюють фахівці, які можуть утримувати в пам'яті великий обсяг інформації. Однак назвати це надійним способом зберігання важливих даних не можна – через півроку мало хто згадає про те, що десь хтось колись щось хотів замовити.

Неможливість аналізу поточної ситуації

Клієнта потрібно знати добре. кожного клієнта. Тільки в цьому випадку ви зможете зробити йому пропозицію, від якої він не зможе відмовитися, у потрібний час та в правильному місці. Для того, щоб підвищити продажі, всі клієнти мають бути проаналізовані та сегментовані. Як це можна зробити за відсутності автоматизованої бази?

Вирішити перераховані вище проблеми можна лише одним способом - автоматизація роботи з клієнтами, тобто - створити єдину клієнтську базу. Причому таку, в якій буде вся інформація про всіх ваших реальних і потенційних покупців у зручному для перегляду та пошуку вигляді.

Звичайно, таку базу можна створити за допомогою звичайного Excel. Однак тоді вам потрібно забути про ефективну роботу з базою та захист від втрати важливих даних щодо клієнтів. Найкращим рішеннямстане автоматизація продажів, і ось чому.

Які переваги має автоматизація відділу продажів?

Коли ви автоматизуєте роботу відділу продажів, ви отримуєте можливість створити унікальну базу клієнтів або якісно модифікувати ту, з якою звикли працювати раніше, виділити критерії, за якими ваші клієнти мають бути сегментовані.

Переваги такого підходу видно навіть неозброєним оком:

ви зможете обробляти великі обсяги інформації і не при цьому обмежуватиметеся можливостями паперу та кулькової ручки.
доступ до інформації про клієнтів зможуть отримати всі співробітники одночасно
розмежувати доступ ви зможете самостійно.

Поки ви не користуєтеся інструментами, що дозволяють вам вести єдину клієнтську базу, рано чи пізно ви зіткнетеся з другою, позначеною нами проблемою, - втрачатимете важливу інформацію. Навіть високий рівень відповідальності співробітників та наявність гарної пам'яті не зможуть повністю захистити від цього відділ продажу.

Втрата важливої інформації чому так відбувається?

А. Число клієнтів у міру розвитку відділу продажів постійно зростає – помітно збільшується навантаження на кожного співробітника відділу, виникає потреба у прийомі на роботу нових менеджерів, звільнення тих, які працюють неефективно.

Б. Кількість угод, якими у відділі продажу займається одна людина, також поступово зростає. Якщо менеджер займається двома-трьома замовленнями, він може пам'ятати всі деталі по кожному з них. Коли ж угод стає дедалі більше, втримати у голові тонкощі стає неможливо.

Г. Автоматизація відділу продажів має суттєву перевагу - вона дає можливість зберігати всю історію співпраці з тим чи іншим клієнтом. Без історії важко відразу зрозуміти, на якому етапі зупинилася угода, яким чином проходили переговори та ін. Якщо менеджер захворів/звільнився/пішов у відпустку – угода може зірватися.

Як автоматизація відділу продаж дозволяє вирішити проблему втрати інформації?

Автоматизація відділу продажу з використанням сучасних CRM-систем дає можливість усунути всі проблеми зі втратою важливої інформації та одночасно систематизувати роботу самого відділу, зробити її більш гнучкою, функціональною та мобільною. Відповідно, підвищується і рівень лояльності клієнтів до компанії, зростає їхня довіра до вас як до фахівців, що і призводить до збільшення продажів.

З'являється гарантія того, що про клієнта ніколи не забудуть – система сама нагадає про необхідність зустрічі чи здійснення дзвінка. У випадку, якщо менеджер, який працював з клієнтом, з якихось причин не зможе продовжувати свою діяльність - клієнта відразу підхопить інший фахівець, швидко отримає всю необхідну інформацію щодо роботи з ним.

Ще одне важлива перевагаавтоматизації відділу продажу полягає в тому, що доступ до всієї інформації щодо роботи з клієнтами отримує керівник компанії: він може контролювати весь процес продажів, вчасно реагувати на виникнення проблем, аналізувати поточну ситуацію у відділі та максимально оптимізувати навантаження на кожного співробітника.

Отже, автоматизація відділу продаж дозволяє:

Створити якісну базу клієнтів, яка працюватиме на збільшення продажів.
Бачити вирву продажів - схему того, яким чином проходять стадії здійснення продажів, наскільки злагоджено працює механізм загалом.
Не втрачати важливу інформацію, завжди «тримати руку на пульсі», відстежувати кожну угоду.
Аналізувати роботу відділу продажів, бачити його проблемні зони та швидко усувати їх.
Якісно оптимізувати робочий час співробітників відділу, суттєво полегшити їм роботу з клієнтами, надати всю необхідну інформацію щодо договорів та угод.
Полегшити процес керівництва відділом продажів, зробити його максимально ефективним!

Як швидко автоматизувати відділ продажу з онлайн-системою Клас365

Не варто лякатися такого жахливого терміна як "автоматизація". Сучасні розробки дозволяють автоматизувати бізнес майже миттєво.

Онлайн - програма Класс365 дозволяє обійтися без тривалого впровадження та навчання персоналу. Для початку роботи необхідно зареєструватися та отримати посилання для входу до облікового запису. У результаті, на реєстрацію та освоєння піде всього 15 хвилин!

Які можливості є у онлайн-програми Клас365 для автоматизації продажу:

Автоматичний витяг облікових документів: рахунків, договорів, актів
Роздрукування та надсилання поштою документів прямо з системи
SMS та email розсилкидля ефективного впливу на клієнтів
Можливість коментувати кожен нюанс угоди прямо у картці контрагента
Надання статусу кожному клієнту (потенційний, постійний і.т.д.)
Звіт з продажу за період
Оцінка ефективності роботи кожного менеджера

Не варто боятися змін!

Підключайтеся до Клас365 сьогодні та отримуйте на 30% більше замовлень!

Почніть роботу з програмою Клас365 вже сьогодні.
Без витрат, встановлення та навчання персоналу.

Підключитись безкоштовно до Бізнес.Ру

CRM – це не скільки системи автоматизації взаємин із клієнтами та продажів, а філософія ведення бізнесу.

SFA – термін саме для автоматизації продажів. Це технологія, яка використовується для того, щоб зробити роботу співробітника відділу продажу більш продуктивною та ефективною.

Визначення автоматизації продажу

"Автоматизація продажів" - це використання технології, яка опосередковано і безпосередньо допомагає в процесі продажу. Непрямо – підвищуючи продуктивністьспівробітника відділу збуту, а безпосередньо – підвищуючи його результативність». (Кіт Томпсон "Автоматизація продажів. Розумний підхід")

Переваги автоматизації відділу продажу

Ефективна автоматизація продажів (збуту) містить у собі як технологію, і вміння. Тобто методики ведення процесу продажу (угоди) мають знайти свій відбиток у автоматизації. Їх необхідно сформувати в алгоритм, зрозумілий обчислювальної машини.

Автоматизація процесу продажудозволяє підвищити результативність, за рахунок того, що перестають використовуватися стандартні паперові методи роботи менеджерів як у відділі, так і між відділами. З'являється можливість швидко поінформувати про нову інформацію, розповсюдити документ. Таким чином, потрібна інформація стає доступною всім зацікавленим особам. Процеси управління угодами, взаємовідносинами із клієнтами стають електронними, це у свою чергу забезпечує:

Повноту та достовірність інформації;

Легкість її обробки;

Найменші тимчасові витрати на обробку завдань за клієнтами та інше.

Ось це можна назвати непрямимивигодами.

Особливості автоматизації обліку продажу

Але постає питання: як передати менеджеру технологію продажів, для підвищення результативності роботи? Чи може в принципі CRM-система це зробити?

Це можливо. Безперечно, це не просто і не очевидно. Але якщо є зрозумілий для автоматизації алгоритм продажу, який налагоджений роботою кращих менеджерів і ними підтверджується, то він допомагатиме менш успішним менеджерам. CRM-система «розуміє» процес продажу та навчає його менеджерам.

Це і є прямівигоди від автоматизації процесу продажу та впровадження CRM-системи.

Автоматизація обліку торгових операцій

У зміни реалізовано свій відбиток у бухгалтерському обліку таких видів торгових операций:

гуртова торгівля;

комісійна торгівля (включаючи торгівлю за договором субкомісії);

роздрібна торгівля.

Господарські операції реєструються введенням в інформаційну базу відповідних документів: "Надходження товарів та послуг", "Реалізація товарів та послуг", "Звіт про роздрібні продажі" та ін. Бухгалтерські проводки формуються за документами автоматично, причому як реквізити проводки - бухгалтерські рахунки та субконто - Використовуються реквізити документа.

Для зміни реквізиту проведення слід змінити реквізит документа і перепровести документ - заново сформувати його проведення.

Конфігурація містить безліч вбудованих механізмів для прискорення та спрощення роботи користувача. Багато реквізитів документа, які потім стають реквізитами проводок, вносяться до документа за замовчуванням - автоматично.

При автоматичному формуванні проводок по торговим операціям забезпечено відокремлений облік авансів і тари, що відповідає вимоги російського бухгалтерського законодавства. Враховано особливості роздрібної торгівлі в автоматизованих та неавтоматизованих торгових точках, особливості комісійної торгівлі, включаючи торгівлю за договорами субкомісії.

Завдяки високому ступеню автоматизації документи обліку торгових операцій можуть вводити в інформаційну базу даних працівниками, які не є бухгалтерами. У цьому функція бухгалтера то, можливо зведено до контролю над базовими установками інформаційної системи, регулюючими відбиток торгових операцій на бухгалтерському обліку.

Будь-яка фірма, що стрімко розвивається, рано чи пізно стикається з тим, що одного-двох менеджерів недостатньо для забезпечення високого рівня продажів. Тоді керівники замислюються про організацію відділу продажу. Про те, як створити підрозділ, етапи його побудови з нуля і які функції він здійснюватиме, читайте в нашій статті.

Як організувати відділ продажу з нуля

Створити з нуля відділ продажу – завдання досить непросте, що вимагає тимчасових, фінансових витрат, певних знань та організаторських здібностей.

Безумовно, «заздалегідь» побудовою відділу продажів можна відповідних фахівців – маркетологів чи керівників відділів продажів із багаторічним досвідом, які знають, за якими саме «правилами» будується робота цього підрозділу у фірмі.

Але чи можна «створити» відділ продажу з нуля керівнику самостійно? Експерти на це питання відповідають своє однозначне «Так!» Але побудова відділу продажів буде правильною, а робота підрозділу надалі – ефективної, тільки за умови того, що при вирішенні цього завдання керівник буде дотримуватися правильної стратегії, пройде всі етапи створення ефективного відділу продажів, правильно розрахує ресурси, що витрачаються.

На етапі планування створення відділу продажів з нуля керівник повинен виконати низку основних завдань:

сформулювати цілі створення майбутнього відділу продажу;
продумати структуру відділу продажів, опрацювати питання найму співробітників;
Визначити розмір фінансових коштів, які є у розпорядженні фірми створення відділу продажів;
Регламентувати усі процеси у діяльності відділу продажів;
Визначити термін створення нового підрозділу;
Автоматизувати роботу відділу продажу за допомогою спеціальних сервісів та програм.

Але найголовніше у зв'язку з цим – це постановка мети. Тобто керівник має знати, яким має бути його ідеальний «відділ продажу»?

Ось приблизний список вимог, який «подається» до відділу продажів, що добре функціонує:

Усі менеджери з продажу працюють однаково ефективно;
План продажів (на тиждень, місяць, рік) завжди виконується;
Роботу кожного із співробітників за будь-який період відділу продажів можна легко оцінити, тобто дізнатися скільки здійснено дзвінків, наскільки поповнилася клієнтська база, а звіт за кожен день роботи «падає» на стіл керівника відділу продажів;
Рівень взаємодії інших співробітників та підрозділів з відділом продажів залишається стабільним. високому рівні, саме від роботи «в комплексі» залежить успіх продажу загалом;
Правильна робоча структура відділу продажу. Йдеться як про правильний розподіл етапів продажів між менеджерами з продажу та взаємодії з клієнтами, так і про структуру всередині самого відділу, в якому чітко розмежовані завдання та функціонал;
Продаж товарів або послуг у відділі здійснюється стабільно і безперервно.

Це лише зразковий список основних завдань, які ставить перед собою керівник, який може доповнюватись. В цілому ж, у багатьох сферах бізнесу відділ продажів є підрозділом, що складається з декількох менеджерів з продажу, керує якими одна людина.

З програмою для автоматизації роботи магазину Бизнес.Ру Ви легко зможете ставити плани своїм підлеглим та відстежувати відсоток їх виконання. Система мотивації стане прозорою і продавець зможе сам зрозуміти, скільки і за що він заробив.

Етапи побудови ефективного відділу продажу

Розставивши пріоритети, визначивши основні цілі, заради яких створюється відділ продажу, керівник компанії або відповідальна особа може братися до поетапної реалізації цього задуму.

Опрацювання структури майбутнього відділу продажу

Як правило, відділ продажу будується за трирівневою системою – Ця «модель» функціонування підрозділу є найбільш оптимальною. Основуються дані рівні на рівнях взаємодії з клієнтами:

Перший рівень – рівень, у якому здійснюється пошук потенційних клієнтів. Це може бути збір інформації про фірми міста на основі загальних баз даних, або «генерація» клієнтів із сайту після того, як вони пройдуть реєстрацію або замовлять «зворотний дзвінок»;
Другий рівень у рамках трирівневої системи організації відділу продажів – це основний рівень, у якому здійснюється «обробка» потенційних клієнтів, всі дані яких надходять менеджерам із першого рівня. Здійснюють "холодні" або "теплі" дзвінки потенційним покупцям;
Третій рівень трирівневої системи «середньостатистичного» відділу продажу – це співробітники, які займаються роботою з постійними клієнтами. Усі дані про покупців передаються менеджерам одразу після першого продажу.

Експерти визнають, що збудована робота відділу продажів за трьома даними рівнями є оптимальною, витрати при вибудовуванні такої системи потрібні мінімальні, а швидкість організації роботи буде максимальною.

Визначення розміру фінансових вливань

Безумовно, створення нового підрозділу «з нуля» вимагатиме додаткових витрат: і одноразових, і щомісячних До одноразових можна віднести витрати на організацію робочих місць співробітників, включаючи персональні комп'ютери, Інтернет, телефонію.

До щомісячних витрат можна віднести оренду приміщення, в якому відділ продажу працюватиме, заробітня платакожному із співробітників відділу, абонентська плата за інтернет, АТС.

За приблизними підрахунками, створення відділу продажу для одного співробітника обійдеться фірмі у сумі від 400 до 500 тисяч рублів. Окупність даних витрат – питання спірне і залежить це від того, наскільки ефективно працюватиме кожен знову прийнятий менеджер з продажу.

Як побудувати відділ продажу з нуля? Відео

Регламентація всіх робочих процесів відділу продажу

По справжньому важливим завданняму межах створення відділу продажів є регламентація всіх робочих процесів, тобто встановлення правил, якими здійснюватиметься робота всього підрозділи. Це необхідно для того, щоб процес продажу не був хаотичним, де кожен менеджер з продажу працює з клієнтами так, як йому заманеться, облік не ведеться, а зони відповідальності кожного співробітника не розмежовані.

Усі правила роботи відділу продажу мають бути розписані в основних регламентах. Сюди відносяться:

правила роботи з новими клієнтами;
Правила роботи із постійними клієнтами;
правила ведення клієнтської бази фірми;
Роз'яснення меж відповідальності кожного співробітника фірми, а також правила спільної роботи менеджерів та керівників;
Правила роботи у CRM-програмах, створення звітів, ведення статистики тощо.

Всі ці документи не повинні бути «теоретичними», це повинні бути максимально корисні та застосовні на практиці правила (постійно доповнювані), живі та докладний описроботи кожного співробітника всіх етапах. Але, водночас, усі регламенти роботи відділу продажу мають бути максимально зрозумілими та короткими.

Індивідуальний підхід до співробітників допоможе знайти сервіс для автоматизації роботи магазину Бізнес.ру. Введіть персональний розпорядок дня кожного співробітника, перевіряйте список справ своїх підлеглих і, за необхідності, коригуйте його.

Пошук менеджерів з продажу

Завдання це по-справжньому не просте, тому що підібрати справжніх професіоналів для роботи у відділі продажів сьогодні складно. Намагайтеся шукати менеджерів з продажу з хоча б мінімальним досвідом роботи, а після того, як працівників буде найнято, займіться їх навчанням, проведіть тренінги, іспити, намагайтеся зробити так, щоб співробітники більше практикувалися.

Ще одне основне завдання при організації роботи відділу продажу «з нуля» – це призначення керівника відділу. Їм, безумовно, також має бути або працівник компанії, або найнятий ззовні фахівець із великим досвідом роботи на аналогічній посаді.

На початкових етапах створення та формування відділу продажів, керівник може працювати з ключовими клієнтами, також у його завдання входитиме формування регламентів, створення скриптів продажів, автоматизація роботи відділу продажів, формування клієнтської бази тощо.

Автоматизація роботи відділу продажу

Наступний важливий етапу справі побудови ефективного відділу продажу – це автоматизація бізнес-процесів і, в першу чергу, йдеться про CRM-системи – системах управління взаємовідносинами із клієнтами.

В рамках цих програм здійснюється підтримка всіх бізнес-процесів компанії, включаючи збирання, зберігання та аналіз усієї інформації про клієнтів компанії, бази даних тощо. Але найважливіша функція, яку виконують CRM-програми – це система контролю над роботою менеджерів з продажу.

Усі звіти у таких системах формуються автоматично з урахуванням внесених у процесі роботи кожним із співробітників даних. Начальник відділу продажів за допомогою CRM-програми може в онлайн-режимі відстежувати роботу кожного співробітника підрозділу, знати, на якому етапі перебувають переговори з клієнтами або на якому етапі – продаж.

Крім того, керівник отримує аналіз продажу та прибутку, може оцінити ефективність роботи кожного менеджера, виконання плану тощо.

Кожна фірма може самостійно підібрати відповідну CRM-програму або програму для автоматизації бізнес-процесів, тим більше, що сьогодні їх безліч – різної вартості та з різними функціональними можливостями.

Користувачі давно оцінили зручність, функціональність та простоту онлайн-сервісу для автоматизації роботи.

У даному сервісі є вбудована CRM-система, яка дозволяє управляти взаємовідносинами з клієнтами, вести продуктивну роботу з лідами, контролювати взаєморозрахунки, а також підвищувати ефективність роботи менеджерів з продажу.

В онлайн-сервісі «Бізнес.Ру» у спеціальній базі даних зберігається вся історія взаємодії з клієнтами, співробітникам та керівнику компанії приходить автоматичне сповіщення про зміну статусу того чи іншого замовлення; є такі можливості, як "Завдання", "Звернення", "База знань", багатозадачний календар, вбудована IP-телефонія, а також можливість смс та e-mail-розсилки через власний поштовий клієнт.

Всім цим зручним функціоналом зможе «володіти» відділ продажу будь-якої сучасної фірми в найкоротший час. Спробувати онлайн-сервіс «Бізнес.ру» у роботі та оцінити всі його можливості вже зараз може будь-хто охочий на безкоштовному тарифі, який буде доступний користувачеві протягом двох тижнів.