Типи клієнтів у продажу. Ділові типи клієнтів. Які є типи клієнтів у продажах з погляду психології та як з ними працювати
Кожен продавець мріє про ідеального клієнта – бажаючим купити товар, який має на те фінансову можливість та емоційно налаштований на розмову. Проте насправді виходить, що люди різні та потребують різного підходу. Хтось лише цікавиться пропозицією на майбутнє, а хтось категорично не готовий до грошових витрат. Розберемося, які бувають типи клієнтів у продажах і як поводитися продавцю по відношенню до них.
З ділового погляду
Угода між продавцем та клієнтом передбачає обмін грошей на товар. З цього боку виділяється 4 типи клієнтів:
- Має бажання та можливість купити товар. Продавець повинен підтримати гарний настрій клієнта на покупку, спробувати знайти нових покупців.
- Має бажання купити товар, але не має змоги. В цьому випадку завдання продавця – виявити причину фінансових труднощів та запропонувати прийнятний варіант вирішення проблеми (розстрочка, кредит, знижка).
- Немає бажання купити товар, але має можливість. Продавець повинен усіляко намагатися переконати клієнта, дати рекомендацію пропонованого товару, позначити вигідні сторонипокупки. Можна мотивувати потенційного покупцяпропозицією тимчасово скористатися товаром чи послугою та пізніше визначитися з вибором або пообіцяти подарунок за покупку.
- Немає ні бажання, ні можливості. Для продавця у разі ставиться завдання – змінити думку клієнта і надати додаткові привілеї при купівлі.
Виявити той чи інший діловий тип клієнта – складний процес, якому варто навчати свого персоналу на спеціальних тренінгах. Зрозуміти по зовнішніми ознакамиЧи є у людини гроші і бажання здійснити покупку, не ставлячи прямого питання, дуже важливо, щоб не злякати потенційного замовника.
Зрозуміти за зовнішніми ознаками, чи має людина гроші і бажання здійснити покупку, не ставлячи прямого питання, дуже важливо.
З психологічного погляду
Кожна людина – особистість із власним набором якостей, емоцій, почуттів та бажань. Всі ці особливості багато в чому впливають на поведінку клієнтів щодо товарів, менеджерів чи озвученого. Важливо вловлювати психологічні нотки, властиві окремим видамклієнтів, та застосовувати їх на практиці. Емоційні види клієнтів поділяються на:
- аналітик. Така людина ставить багато питань, що оцінює, любить перевірити факти, уточнити, покритикувати. Його можна визначити за тихим голосом, міцним рукостисканням, віддаленим розташуванням, стриманими жестами. Продавцю потрібно показати свою компетентність, говорити у справі, аргументувати аргументи, логічно розмірковувати.
- Цілеспрямований клієнт. Він не терпить помилок та порад, уважно слухає. Визначається за гучним голосом, зацікавленим поглядом, іноді нестримною поведінкою. Продавцю потрібно бути коротким у викладі пропозиції, впевненим у собі та своїх знаннях про товар чи послугу, наполегливим. Запропонуйте такому клієнту кілька варіантів – це оцінить.
- Гармонійний клієнт. Терпляче слухає, уникає конфліктів, не схильний до офіціозу. Він мало цікавиться особливостями запропонованого товару, дуже суб'єктивний, тому продавцю треба постаратися завжди бути дружнім та відкритим. Щоб привернути до себе такого клієнта, краще заодно ставити особисті питання, пропонувати свою підтримку.
- Емоційний клієнт. Багато каже, позитивний, переконливий. Такий клієнт зазвичай яскраво одягнений, має гучний голос та прямолінійність. Він може не стримати обіцянки з'явитися на або вмить прийняти рішення, не обговоривши деталей. Продавцю потрібна мотивуюча мова, уміння вислуховувати до кінця і триматися впевнено.
З поведінкової точки зору
Типологія клієнтів у продажах може формуватися і з урахуванням поведінкових особливостей людей. Швейцарським вченим К.Г. Юнгом ще в першій половині XX століття була розроблена спеціальна шкала, яка характеризує рішення, що приймаються клієнтами. Відповідно до неї, люди діляться на 4 типи:
- Думковий. Орієнтується виключно на об'єктивні факти при ухваленні рішення. Логіка та неупередженість – його основні характеристики. Продавцю на зустріч із таким клієнтом варто обирати нейтральні тонив одязі, виглядати акуратно. Викладати варто спочатку фактичні відомості, статистику, цифри, а вже потім говорити про вигоду, переваги та інші емоційні складові.
- Відчувальний. Людина-настрій, уважно слухає продавця, суб'єктивна. Для такого типу клієнта, навпаки, краще спочатку викласти позитивні емоційні моменти комерційної пропозиції, а вже потім керуватися цифрами та показниками. Вітається м'який тон, яскраві цікаві деталі в одязі та мовлення.
- Вирішальний. Для нього найважливіший результат, тому він ставить багато запитань, уточнює. Продавцю в роботі з таким клієнтом рекомендується бути обов'язковим, пунктуальним, чітко формулювати свої думки. Позначте результат, якого досягне за участю клієнт.
- Сприймає. Для нього важлива кожна дрібниця, яка може легко перемикатися з одного питання на інше. Він може довго приймати рішення, розтягуючи «задоволення» від процесу та вимотуючи продавця. Останньому потрібно багато терпіння та уважності, щоб догодити клієнту. Вживайте в контексті слова: справа, орієнтир, гнучкість, питання.
Професійному продавцю, який володіє повноцінною інформацією про типологію клієнтів, не важко знайти до кожного з них індивідуальний підхід. Переконати людину у доцільності покупки – багатоступінчастий процес, у якому є місце фактам, емоціям, особливим жестам та міміці. Підвищуючи знання менеджерів про клієнтів та їх типи, компанія здатна вийти на вельми високий рівеньдоходу.
Безвідмовний продаж: 10 способів укладання угод Нежданов Денис Вікторович
Розділ 4 Психологічні типи клієнтів
Психологічні типи клієнтів
Люди часто не розуміють одне одного, бо зводять стіни, а не будують мости.
Ця глава розповідає у тому, наскільки по-різному люди сприймають одні й самі факти, і те, як навчитися чітко визначати психологічні особливості і ключові цінності ваших клієнтів.
Як і в будь-якому мистецтві, у продажу існує безліч нюансів. Одна з важливих цілей, яку я ставлю на кожному бізнес-тренінгу, пов'язана із збільшенням норми результативності переговорів учасників тренінгу.
Так, наприклад, досі ви домагаєтеся необхідного вам результату у двох випадках із десяти. Наше завдання полягає в тому, щоб вивести вашу результативність у переговорах з клієнтами на якісно новий рівень і зробити так, щоб ви збільшили свою продуктивність у 2, 3 і навіть 4 рази.
Якщо ви можете досягати цілей у переговорах в 1–3 випадках із десяти, швидше за все, ви вмієте спілкуватися лише з одним із чотирьох психологічних типів людей. Вам зрозумілий цей психотип, і ви, швидше за все, також належите до нього. Саме тому вам значно простіше налаштуватися на одну хвилю із такими людьми.
Визначити психотип порівняно нескладно. Проблема в іншому: як це робити швидко, буквально в перші хвилини переговорів, щоб зрозуміти, який стиль поведінки обрати і які аргументи наводити.
Подібно до замків, люди відкриваються не всіма ключами, у зв'язку з цим має сенс знати, які ключі підходять кожному з чотирьох психологічних типів клієнтів, оскільки немає жодного сенсу відкривати ключем від замку ригельного сувальдний і навпаки. Результату не буде. Ви зашкодите або замок, або ключ, або вступите в конфлікт, який завадить вам створити взаємовигідні домовленості з вашим клієнтом.
Отже, що ми можемо побачити у людині у перші 30 секунд спілкування? Що може у його поведінці допомогти нам кваліфікувати його психологічні особливості, оцінити психотип?
На тренінгах часто можна почути, що в перші секунди ми можемо визначити стать, вік, вагу, охайність партнера, але часто далі справа не йде. Доводиться питати: що нам ще демонструє людина на початку спілкування?
Отже, ваш партнер входить: що його виділяє та відрізняє від оточуючих? Перше, що ми можемо побачити, – це його манеру триматися: наскільки він упевнений, чи прямо тримає спину, як почувається в незнайомій обстановці. Наскільки впевнені його рухи, чи не чекає він чийогось схвалення, дозволу на якісь дії. Діє він прямо чи з оглядкою тощо.
Однак далі на нас чекає сюрприз: впевненість не завжди означає комунікабельність партнера, його доброзичливість чи елементарне бажання встановити з вами контакт. Ми можемо бачити, що деякі переговорники схильні займати вичікувальну позицію, деякі взагалі схильні слухати більше, ніж говорити. Цікаво, що останні часто перемагають у складних переговорах.
Актуальний досвід
Якось тренер із командоутворення нашої професійної команди Ольга вирішила взяти участь у міському турнірі з управлінських поєдинків. Це цікава та продуктивна практика, яка допомагає не лише закріпити навички, а й отримати потужну зворотний зв'язок, виправити свої помилки у технології особистих переговорів у стилі self-made man.
Після того, як Ольга вийшла у фінал, вона вважала, що перемога у неї в кишені. Але не тут було. Їй потрапив цікавий опонент, який у ході практично всього поєдинку (поєдинок був обмежений у часі) мовчав, лише зрідка ставлячи запитання. І в результаті підбив фінальну межу.
Всі переговори Ольга невтомно тримала ініціативу у своїх руках, була активною, пропонувала варіанти. Вона вважала, що судді гідно оцінять її комунікативні якості. У той же час судді керувалися завданнями, які стояли у кожного учасника на цих переговорах, та відповідно до рівня їх досягнення. Ольга не отримала згоди партнера щодо переваг своїх пропозицій, а партнер відтягнув час та досягнув свого результату. Іноді мовчання – золото, зокрема у переговорах із клієнтом.
Отже, іноді нам може зустрітися небалакучий опонент. У нашій класифікації ми називатимемо його закритим психотипом.
Альтернативою йому є відритий психологічний тип особистості, коли ваш партнер може виявитися багатослівним, активним, що грає на випередження і т. д., подібно до нашої Ольги з попереднього прикладу.
Що нам дає розуміння ступеня впевненості чи невпевненості партнера і як ми можемо скористатися ситуацією, коли бачимо, що партнер комунікабельний та відкритий чи, навпаки, закритий та небагатослівний?
Об'єднуючи в загальну системуознаки впевненості – невпевненості, а також закритості – відкритості ми отримаємо типологію, яка дозволить нам досить точно визначити психологічний тип особистості нашого опонента, а також стратегію та тактику переговорів та створення домовленостей з ним.
Можна вірити в психологічні особливості людей, можна не вірити, але факти свідчать, що знання психології працює.
Випадок у тему
Якось до лауреата Нобелівської преміїз хімії Нільсу Бору, на честь якого було названо один із елементів Періодичної системи Менделєєва, приїхав колега, професор зі США. Першим, що побачив заокеанський вчений, опинившись біля особняка Бора, була підкова, повішена перед входом до будинку. Коли колеги зустрілися, гість здалеку вигукнув:
- Нільс, ви велика людина, що докопався до основ матерії, невже ви вірите, що підкова приносить щастя?
- Ні, мій друже, - відповів Бор.
- У такому разі навіщо ви її прикріпили при вході до вашої оселі?
- Ви знаєте, - незворушно сказав Бор, - мені сказали, що вона приносить щастя незалежно від того, віриш ти в це чи ні.
На рис. 1 представлені всі психологічні типи.
Мал. 1.Психологічні типи партнерів та опонентів
У правому верхньому кутку знаходиться психологічний тип, який поєднує в собі якості впевненого та відкритого психотипу. Цей тип особистості, що поєднує у собі впевненість і відкритість, у діловій поведінці називається цілеспрямованим(Рис. 2).
Його особливості:
Ставлення на час – цінує;
Приймає рішення – швидко;
Основна потреба – престиж;
Фраза-«відкривачка» – «Зазвичай ми не робимо, але вам…»;
Орієнтується – на краще.
Мал. 2.Цілеспрямований психотип
Такі люди люблять контролювати ситуацію, визначати порядок, говорять усім, що робити. Вони часто беруть він ініціативу на початку переговорів, встановлюють регламент і ролі. Кажуть, що вони роблять це, намагаючись запобігти впливу з боку опонентів на себе, ніби передбачаючи дії іншої сторони та демонструючи усією своєю поведінкою: «Якщо тут і є лідер, то це я!» Це стосується і чоловіків, і жінок. Цілеспрямований тип особистості особливо трепетно ставиться до часу, він його дуже цінує (особливо якщо його час).
Для цілеспрямованого психотипу характерно швидке прийняття рішень, він не любить тягнути з відповіддю і намагається чітко дотримуватися досягнутих домовленостей. Для нього це питання честі та вірності слову. При цьому цілеспрямований психотип завжди прагнутиме домінування та встановлення правил гри.
Актуальний досвід
Близько 7 років тому комерційний директор консалтингової компанії призначив зустріч голові правління великого банку. Останній, зрілий економіст, доктор наук, як клієнт цілеспрямованого психотипу, на початку зустрічі поставив перед комерційним директором пісочний годинникі сказав: «Давайте перейдемо одразу до діла, у мене мало часу. Будь ласка, у вас 5 хвилин, починайте...»
У спілкуванні із цілеспрямованими людьми до такого повороту сюжету треба бути готовим завжди. Звісно, вони мають свої «струнки», у яких можна грати задля досягнення результату. Цілеспрямовані люди люблять все престижне, статусне, гучне, звучне: потужні бренди, гучні зв'язки, серйозні контакти, масштабні проекти. Вони люблять підкреслити свою винятковість, і для них важливо відчувати та розуміти, що їхні партнери теж «не промах».
Особистий досвід
Близько 10 років тому у мене відбулася зустріч із замовником, який представляв велике державне унітарне підприємство, птахофабрику. Заступник генерального директора з економіки та фінансів на самому початку нашої зустрічі розпочав жорстку атаку: «Деніс Вікторович, – сказав він, – наша птахофабрика є провідним підприємством РФ, у нас найкраще яйце в країні, а ви, власне, хто такий?» Я трохи здивувався від такого повороту сюжету, тим більше, що знав, що клієнт повинен бути в курсі всіх рекомендацій, які в мене на той час були. Але я розумів, що часу замало, треба терміново брати ситуацію до своїх рук, оскільки, рятувавши, я не зміг би «витягнути» ситуацію надалі. Чесно кажучи, на мене напало обурення, і я почав говорити. По-перше, я сказав, що похвалитися власними здобутками у вигляді яєць ми не можемо, та, втім, і не прагнемо цього. По-друге, зазначив, що при цьому ми займаємо лідируючі позиції на ринку бізнес-навчання та управлінського консультування, працюючи з металургійними холдингами, міжнародними концернами та виступаючи експертами провідних ділових видань. Я перерахував гучні найменування та бренди і запропонував, не гаючи часу, перейти до суті нашої пропозиції у сфері бізнес-навчання персоналу. І мій опонент досить швидко ретирувався. Наша розмова з пафосно-емоційного перейшла до раціонально-предметної площини, і договір було укладено.
У цій ситуації єдиним правильним було рішення зайняти аналогічну позицію, щоб вести діалог на рівних. Відчуваючи боязкість і слабкість опонента, цілеспрямований психотип втрачає повагу до партнера.
А оскільки домовленостей у вас поки що немає і втрачати нічого, потрібно йти ва-банк. Люди відчувають симпатію до схожих на себе доти, доки не починають змагатися у досягненнях в аналогічній галузі. От якби я був представником птахозаводу і сказав, що ми теж не ликом шиті, у нас почалася б суперечка, в якій можна було перемогти або в дискусії, або в грошах. Для спеціаліста з продажу кращий другий варіант.
Найголовніше, що необхідно врахувати у переговорах із цілеспрямованим психотипом, – це, звичайно, уміння грамотно підкреслити його винятковість, не ображаючи себе. Ексклюзивне ставлення, навіть виражене простою фразою-«відкривачем», стане ключем, здатним розташувати будь-якого партнера та переламати перебіг переговорів у потрібному вам напрямку.
Що таке фрази-«відкривачки»? Це прийом бізнес-тренера, який містить у собі розуміння того, яку ємну фразу слід сказати під час переговорів партнеру потрібного психологічного типу.
З цілеспрямованим психотипом можлива така фраза-«відкривачка». Після тривалої демонстрації «орденів та медалей», коли справа доходить до розмови про отримання особливих умов (цілеспрямовані торгуються зі спортивного інтересу, перевіряючи власну здатність добиватися свого), зміцнивши серце, після низки контраргументів ви можете сказати: «Зазвичай ми так не робимо, але для вас ...» і трохи піти на поводу у замовника. Сама фраза «Зазвичай ми так не робимо» підкреслює винятковість, ексклюзивність умов, яких досяг ваш цілеспрямований співрозмовник. До речі, ця фраза також допомагає мінімізувати ризики подальшого торгу, який зменшуватиме ваші досягнення на зустрічі з цілеспрямованим партнером.
Особистий досвід
Фраза «Зазвичай ми так не робимо, але для вас...» народилася в практичної роботи. Близько 6 років тому нам довелося посунути за термінами одного замовника з порівняно малим бюджетом на користь більшого контракту з іншим замовником. Цілеспрямований клієнт (перший) був обурений до краю, він жадав компенсації, який звикли тримати слово у всьому, він вимагав цього від оточуючих. Клієнт був нам стратегічно цікавим, оскільки періодично розміщував замовлення на нашому підприємстві. І в мене сама собою вирвалася фраза «Зазвичай ми так не робимо, але для вас...», за якою був якийсь незначний бонус, який ми дали клієнту без шкоди для економіки проекту.
Так народилася перша фраза-«відкривачка». І це стало доброю традицією: вірно визначивши психотип, користуватися цим ключем розташування клієнтів як цілеспрямованих, а й інших психотипів, котрим було підібрано інші вербальні ключі. Як, наприклад, до типу аналітичному(Рис. 3).
Мал. 3.Аналітичний тип
Його особливості:
Ставлення до часу – спокійне;
Приймає рішення – виважено;
Основна потреба – вигода;
Фраза-«відкривачка» – «Ця пропозиція є оптимальною, оскільки дає вам: а) економію на…; б) можливість заробітку на ...; в) страхує від ... »;
Орієнтується – на оптимальне.
Аналітичний психотип особистості нашої типології розташовується у лівому верхньому кутку (див. рис. 1), і це означає, що такі люди є одночасно впевненими і замкнутими.
Аналітичний психотип спокійно ставиться до часу. Він не поспішає приймати рішення і робить це виважено та обдумано, керуючись чіткими фактами та аргументами, прикладами та цифрами, на підставі яких він намагається робити обґрунтований та оптимальнийвибір, не найкращий з найкращих, а саме оптимальний. Ключовим орієнтиром для аналітика є вигода. Він керується вигодою завжди та у всьому. На тренінгах для керівників я часто наводжу приклад поведінки аналітика у торгівлі з керівництвом. Якщо аналітик має отримати один день відгулу за понаднормову роботу, то він проситиме два дні, посилаючись на складність роботи та нібито затримку на ній понад встановлений ліміт.
Йому людині, що є аналітичним психотипом, необхідно купити щось потрібне, наприклад з одягу або побутової техніки, він, навіть знайшовши те, що йому підійде відразу, ніколи не купить його в той же момент навіть за наявності грошей. Він обов'язково відвідає два-три місця аналогічного профілю, щоб переконатися, що у першому магазині був найкращий варіант. І ухвалення рішень може часто затримуватись саме тому, що аналітик порівнює варіанти або прораховує вигоду.
Актуальний досвід
Іноді може здатися, що під час кризи 2008-2010 років всі люди перетворилися на аналітиків. Частково це правильно. Пригадую, як у 2010 році ми готували переговори щодо продажу малого приватного заводу зі збирання суден малої авіації.
– Скільки коштує? – питали покупці.
– 80 мільйонів рублів, – відповіли продавці.
– Дорого, – відповідали покупці, не знаючи, що є на балансі, які обороти та обсяги виробництва та які свідчення та сертифікати має команда заводу.
Після 2009 року слово "дорого" стало таким модним, що звучало на кожній першій угоді ще до порівняння варіантів. Таку звичку посіяла криза. Всі, мабуть, міркували так: «Мені всі заперечують, що дорого, і я говоритиму дорого».
Отже, для аналітика важлива вигода, тому велике мистецтво продавця полягає в тому, щоб непрямо і ненав'язливо продемонструвати вигоду. У Росії так повелося, що в ділових переговорах, стверджуючи: «Це вигідно», ти відразу зустрічаєш реакцію: «Це нісенітниця? Вигідна? Я тебе благаю ... »
Але якщо, наприклад, натякнути, що за наявною інформацією з неофіційних джерел об'єкт готують на продаж, то буде зовсім інший діалог:
– Та не може бути!
— Та я й говорю, я бачив, як учора в них був агент. – Ну, я знав би.
– Не факт, що потрібний вал покупців, можливо, хочуть продати комусь із своїх за гарною ціною.
– З'ясуй, за скільки!
І ось коли у аналітика виявився інтерес, можна говорити про вигоди. Емоційне умовляння, що «це чудова пропозиція», вже давно не працює, та й не факт, що взагалі колись працювало в Росії.
Після відповідної підготовки фраза-«відкривачка» для аналітика звучить так: «Ця пропозиція містить низку вагомих переваг для вас: по-перше, це оптимальне співвідношення ціни та якості; по-друге, зможете заощадити на доставці, оформивши все одним договором, і по-третє, наші гарантії дозволять оптимізувати вартість доставки за рахунок скорочення витрат на страхування».
Іншими словами, аналітику завжди буде потрібна серія аргументів, а не один аргумент. І кожен із цих аргументів повинен потрапляти точно в ціль, концентруючи увагу партнера на його перевагах та вигоді за такого вибору. Переговори з аналітиком завжди нагадують накопичення переваг на чаші терезів: яка чаша переважить, які аргументи будуть вагомішими. Це не означає, що аналітики завжди обирають найдешевше, зовсім ні. Часто вони купують дуже дорого, але, швидше за все, все модне, що є в їхньому гардеробі, куплено або на завершення сезону під час розпродажів, або в DutyFree, або з поверненням податку та після хорошого торгу. У цьому їхня суть.
Наступний психологічний тип особистості – гармонійний(Рис. 4).
Мал. 4.Гармонійний тип
Його особливості:
Ставлення на час – неквапливе;
Приймає рішення – намагається приймати рішень;
Основна потреба – безпека;
Фраза-«відкривачка» – «Ми вас не кинемо, допоможемо у всіх ключових питаннях…»;
Орієнтується – на гарантоване, надійне.
Цей тип знаходиться в нижньому лівому кутку схеми (див. рис. 1). У нижньому, тому що невпевнений, а в лівому, потім, що закритий у міжособистісній взаємодії. Такі люди рідко ухвалюють рішення самостійно. Вони прагнуть розділити відповідальність із начальством, з колегами, навіть із вами. Вони нікуди не поспішають і із задоволенням перенесуть ухвалення рішення на невизначений час – або до повернення боса, або до настання холодів тощо. потрібно робити правильно.
Ключова потреба гармонійного типу – це безпека, та фізична та психологічна. Люди такого типу люблять ховатися у своїй раковині, робити механічну та рутинну роботу, уникають конфліктів та всіляко відгороджуються від можливого тиску. У взаємодії із нею потрібно бути терплячим і послідовним. Якщо вам потрібно швидке прийняття рішення з їхнього боку, слід порадитися з ними щодо того, хто ще може допомогти у вирішенні питання. Іноді навіть є сенс запропонувати підтримку у взаємодії з його колегами тощо.
З цієї причини фраза-«відкривачка» у роботі з гармонійним типом повинна стосуватися його безпеки та впевненості, має бути підтвердженням гарантій з боку інших осіб, являти собою приклад з досвіду інших, подібних до масштабу та цілей компаній.
Тому потрібно постійно переконувати його в тому, що ви йому обов'язково допоможете у всіх ключових питаннях. І йдеться саме про ключові, а не взагалі про всі питання, оскільки необхідно, щоб деяка межа відносин все ж таки існувала. Гармонічний тип взагалі не схильний зловживати вашою турботою, але впевненість у вашій підтримці для нього важлива як ніщо інше. Чи не ціна, не престиж, ні в якому разі не ексклюзив (на нього великий попит і багато уваги), немає. Лише турбота на кожному ключовому етапі співробітництва.
Переконавшись у вашій порядності, такий партнер може довгі рокипрацювати з вами, не завищуючи вимог та не змінюючи умов, на відміну від наступного типу партнера – емоційного(Рис. 5).
Мал. 5.Емоційний тип
Його особливості:
Ставлення до часу – вдає, що цінує;
Приймає рішення – швидко та швидко їх змінює;
Основна потреба – комфорт;
Фраза-«відкривачка» - «Ми все беремо на себе, вам потрібно тільки ...»;
Орієнтується - на нове, популярне.
Я часто люблю ілюструвати емоційний тип дамочки в магазині жіночого одягу. «Дівчатка, покажіть мені цей капелюшок, господи, ну не цей, а цей! Ну, що ви мені показуєте… Ні-ні, а ну так – цю! Ось уже дещо, хоча теж ні! Причому й вибирати нічого. Сьогодні півдня витратила та нічого не знайшла. Ну що ж ви над асортиментом зовсім не працюєте! Біда якась!» Ця типова поведінка жінки емоційного психотипу, яка прагне, щоб їй надали увагу, підкреслили її почуття смаку та стилю, допомогли відчути психологічний та фізичний комфорт, взявши на себе її турботи.
Чоловіки емоційного психотипу поводяться трохи інакше, але загалом схоже. Вони швидко приймають і змінюють рішення, вдають, що цінують час, а насправді лише хочуть схвалення своєї діяльності. Але найголовніше - вони орієнтовані на комфорт, «Щоб не було зайвих турбот». Вони важкі на підйом, але люблять підносить свої ідеї, які вважають блискучими. Однак, на жаль, не часто схильні доводити справу до кінця.
Фраза-«відкривання» для емоційного психотипу тісно пов'язана з його орієнтацією на комфорт. Якщо ви «вантажитимете» його необхідністю заповнення гори документів або проходження погоджень, то, швидше за все, викличете неприязнь. Єдине, заради чого емоційні готові трохи напружитися, – це їхній власний комфорт: «Для того, щоб не довелося витрачати час наступного разу, я пропоную заповнити всі документи сьогодні». Тому фраза-«відкривачка» тут є простою формулою: «Все, що вам потрібно зробити, – це тільки… Всі інші питання ми візьмемо на себе».
Ви здійсните велику помилкуякщо, неправильно визначивши психотип, використовуєте фразу-«відкривачку» для іншого психотипу особистості. Тому будьте уважні, тим більше, що чисті психотипи зустрічаються досить рідко. Швидше за все, ви стикатиметеся зі змішаними психотипами:
Аналітично-цілеспрямованим, у якого зиск буде на першому місці, а престиж на другому;
Емоційно-цілеспрямованим, які не захочуть напружуватися, щоб здобути лаври переможця, але всім говоритимуть, що їм робити;
Гармонійно-аналітичними, які захочуть дуже безпечно і гарантовано, але «не висовуючись» і не підставляючись, заробляти хороші гроші, і т.д.
Саме тому для того, щоб стати успішним продавцем, потрібно вміти розпізнавати всі психотипи та його варіації. Необхідно також врахувати, що система цінностей та пріоритети у ключових потребах з часом можуть зміщуватися навіть у ваших добрих знайомих, тому навряд чи можна проводити переговори на різні теми з однією людиною за одним сценарієм.
Крім того, визначивши психотип, пам'ятайте, що емоційні та раціональні вигоди мають бути зрозумілі вашим партнерам у співпраці з вами на всіх етапах переговорів. Тому, сказавши фразу-«відкривачку» цілеспрямованому психотипу, ви не повинні робити нахил у бік гарантій для гармонійного психотипу (звичайно, якщо в переговорах з іншого боку немає людини, стурбованої безпекою та надійністю співпраці з вами).
Насамкінець пропоную вам потренуватися у визначенні психотипів. Нижче представлені докладні описивсіх психологічних психотипів. Виберіть собі опонента та оцініть наявність у нього певних рис. Для цього поставте «+» навпроти тих характеристик в описі чотирьох психотипів, які видаються характерними для вашого партнера. Потім складіть плюси в описі кожного психотипу та зробіть висновок.
Цілеспрямований тип:
Ключові питання: що? та «коли?»;
Дуже цінує свій час;
Нетерпимий до помилок, прояву недоречних почуттів не любить, коли йому радять;
Схильний до ризику, любить зміни та нововведення;
Орієнтований на найкраще, престижне, унікальне;
Може торгуватися із спортивного інтересу;
Не губиться у важких ситуаціях; не любить бездіяльності та пауз співрозмовника;
Перш ніж ухвалити рішення, вивчає факти;
Уважно слухає інших, витягуючи з кожної розповіді щось корисне для себе;
Прагматичний, наполегливий, нерідко самовпевнений;
Любить керувати ситуацією; каже іншим, що робити, і цінує кмітливість.
Емоційний тип:
Ключове питання: «хто?»;
Не сприймає нудних, неемоційних співрозмовників;
Готовий ризикувати, пробувати зовсім нове;
У гніві зазвичай нападає, але може відступити, зазнавши невдачі;
Живий, енергійний, ініціатор спілкування;
Насилу структурує свої висловлювання; говорить багато, жваво, образно;
Найчастіше неорганізований: не закінчивши одного питання, переходить до іншого;
Емоційний, оптимістичний, уразливий;
Не надто уважний слухач;
Цінує прагнення полегшити йому роботу;
Схильний до перебільшень та узагальнення.
Гармонічний тип:
Ключове питання: «чому?»;
Цінує стосунки з людьми та вміє підтримувати їх;
Потребує уваги та ненав'язливої підтримки;
Відсутність активності продавця сприймає як байдужість та «кидання»;
Не виявляє ініціативи, доки не зорієнтувався у ситуації;
Повільно ухвалює рішення;
Високо цінує безпеку, надійність, гарантію;
Уникає конфліктів;
Насторожено ставиться до зміни домовленостей, зміни обстановки та співрозмовників;
Консервативний, обережно ставиться до новинок;
Концентрується на окремих завданнях;
Дуже не любить тиску; зазвичай реагує виходом із контакту.
Аналітичний тип:
Ключове питання: "як?";
Задає безліч докладних питань щодо окремих деталей;
Пунктуальний, точний, обачний, розважливий;
У розмові відсторонено ввічливий, тримає дистанцію;
Звертає увагу до деталі, перевіряє факти;
Виконує вказівки та дотримується існуючих правил;
Полюбляє чітку структуру; не терпить безладу у справах та викладанні думок;
Критично мислить, зауважує всі недоліки;
Обережний у прийнятті рішень; робить це повільно, докладно, самостійно;
Любить порівнювати і вибирати найкраще за співвідношенням ціни та якості.
Оцініть психотип партнера та готуйтеся до переговорів. А для того щоб відсоток вдалих переговорів у вас постійно зростав, вам необхідно освоїти технологію з'ясування позицій у них. Причому дуже важливо зробити це так, щоби постійно керувати ходом переговорів. Єдина важлива детальв управлінні комунікацією полягає в тому, що ваш партнер не повинен цього відчути. У нього постійно повинно бути відчуття, що ви як мінімум на рівних, а ще краще, якщо партнер відчуватиме, що він займає провідну позицію в розмові.
Не заганяйте партнерів у глухий кут. У безвихідній ситуації люди стають малокерованими. Навіщо це вам потрібно? Нехай партнер має відчуття, що він сам прийняв рішення на вашу користь і врахував усі необхідні інтереси зі свого боку, а для цього необхідно, щоб між вами та вашими партнерами був емоційний «контакт». Як цього досягти, розповість наступний розділ.
Розділ 3. Обслуговуючий персоналготелів: соціально-психологічні характеристики Професійний портрет співробітника Обслуговування – це робота, спрямовану задоволення чиїхось потреб. Обслуговуючий персонал готелю повинен задовольняти своєю роботою потреби та
З книги Менеджмент: конспект лекцій автора Дорофєєва Л І5. Різноманітність стратегій: корпоративна стратегія та її типи; бізнес-стратегія та її типи; функціональні стратегіїорганізації Існує два основних підходи до формулювання корпоративної стратегії – формулювання головної (основної) стратегії та аналіз
З книги Основи управління малим бізнесом у сфері перукарських послуг автора Мисин Олександр Анатолійович З книги Як продати слона або 51 прийом укладання угоди автора Баришева Ася ВолодимирівнаРозділ 5 ТИПИ КЛІЄНТІВ Для кожного клієнта - індивідуальний підхід Ви коли-небудь помічали такий парадокс: та сама фраза, сказана в схожій ситуації, зовсім неоднозначно сприймається. різними людьми? Одна й та сама манера розмови може завоювати довіру
З книги Майстерність продажу автора Завадський МішельТипи особистостей клієнтів Кожен клієнт унікальний і черговий несхожий на попереднього. Деякі продавці вважають, що є нормальні клієнти – це ті, з якими у них хороший контакт, а також є всі інші: зануди, зухвальці, всезнайки, скиглики, базікання і т.д.
З книги Подвоєння продажів в оптовому бізнесі автора Мрочковський Микола СергійовичОсновні типи клієнтів в оптовому бізнесі Незалежно від того, продаєте ви бетонні блокиоптовими партіями чи квіткову продукцію роздрібним магазинамВам доведеться зіткнутися з кількома типами клієнтів.1. Клієнти, що шукають найнижчу ціну.
З книги Інфобізнес на повну потужність [Подвоєння продажів] автора З книги Основи банерної реклами автора Петюшкін Олексій Валерійович З книги Особливості процесу продажу автора Мельников Ілля З книги Психологія реклами автора Лебедєв-Любімов Олександр МиколайовичТипи клієнтів. Особливості роботи з клієнтами Для того, щоб успішно спілкуватися з клієнтами, грамотно вибудовувати тактику своєї поведінки з ними та програмувати позитивний результат спілкування, необхідно вміти визначити, до якого психологічного типу належить
З книги Активні продажі 3.1: Початок автора Рисєв Микола Юрійович З книги Вплив та влада. Безпрограшні техніки автора Парабелум Андрій ОлексійовичВосьмий розділ. Типи клієнтів Ще однієї (третій. Які дві інші? – це тест] важливою складовою орієнтації в клієнті є визначення типу клієнта, обумовленого його поведінкою, та вплив на клієнта, як на представника певного типу. Іноді мені
З книги Добре словота револьвер менеджера автора Мухортін КостянтинТипи клієнтів Всіх людей, перед якими ви коли-небудь виступатимете, можна розділити на п'ять категорій.1. Неплатники Неплатники – це ті люди, які нічого не витратили. Приклад: - У суботу буде тренінг, явка обов'язкова після тренінгу буде
З книги Танець продавця, або Нестандартний підручник із системних продажів автора Самсонова Оленаp align="justify"> Психологічні типи співробітників Є багато думок щодо того, які існують психологічні типи співробітників і чи варто їх взагалі ділити на типи. Адже люди багатогранні. Я запропоную розглянути типи людей, спираючись на два важливих критеріїв, визначальних тип
З книги автораРозділ 10 ТИПИ КЛІЄНТІВ «Всі люди різні!» Банальна істина. І все ж таки... Вони дійсно різні і можуть не розуміти один одного не тому, що не хочуть або дурні, а тому, що вони по-різному влаштовані всередині. Вони по-різному сприймають та обробляють інформацію. Вони
Щоб досягти збільшення зростання продажів, адаптуйте свою стратегію під 4 основні типи клієнтів: наполегливого, експресивного, люб'язного та аналітичного.
● Наполегливий - це покупець, який чітко знає, чого хоче.Він має мету, він до неї йде, ігноруючи зайві розшаркування. Його прагнення - приймати рішення швидко, отримувати зрозумілі та конкретні відповіді на свої запитання. Продавці, які пояснюються абстрактно і незрозуміло, викликають у нього роздратування.
Якщо покупець перед вами говорить голосно і активно жестикулює, ніби допомагаючи своїм сентенціям, знайте: перед вами - саме наполегливий типаж.
Як продати наполегливому?Будьте професійними, підготуйтеся до зустрічі, відповідайте швидко та чітко на будь-які питання. Не треба крутити, лебезити і відпускати сумнівні жарти - напористому фамільярність не потрібна, йому потрібні товари та послуги.
Не потрібно просто перераховувати переваги продукту. Переконайтеся, що саме ваш продукт допоможе йому у вирішенні завдань.
● Експресивний – це покупець, який хоче емоцій, причому позитивних.Він відкритий, креативний, чутливий, який мріє принести добробут не тільки і не стільки собі, скільки всім довкола. Ось чого експресивний не любить, то це нав'язування зобов'язань. Це - найкращий спосібйого відлякати.
Якщо покупець перед вами все більше стверджує, а не питає, явно спрямований на зближення та наповнений ентузіазмом, знайте: перед вами – експресивний тип.
Як продати експресивному?Оскільки йому важливо, щоб ваш продукт приносив користь людству, напирайте на це: розкажіть, наприклад, що під вашим початком працює благодійний фонд, що ви не тестуєте свій продукт на тваринах і взагалі всіляко за екологічну чистоту. Ще експресивним подобається постійність, але відлякують статистичні дані - усілякі цифри та відсотки.
● Люб'язний – це покупець, для якого головне – встановити з вами довірчі відносини. Як і експресивний, він ставиться до творчого різновиду, любить новизну, але не зовсім розуміє, чого хоче. Саме для того, щоб розібратися із собою, йому потрібні ви. Він не такий швидкий у прийнятті рішень, як наполегливий, йому треба порадитись і зважити все, тому будьте готові до того, що ухвалення рішення підтягнеться.
Якщо покупець перед вами прагне налагодити неформальні довірчі відносини, якщо він ставить особисті питання, дружелюбний і спокійний, знайте: перед вами - люб'язний типаж.
Як продати люб'язному?Продемонструйте йому свою професійність, дайте зрозуміти, що ви – справжній експерт своєї справи. Любі люблять візуалізацію, щоб достукатися до них, вам доведеться наочно показати, як покращиться їхнє життя після початку вашої співпраці. Не варто завалювати їх інформацією та чекати на прийняття рішення: максимально включіться в процес, допомагайте та консультуйте.
● Аналітик – це покупець, який хоче отримати конкретні аналітичні дані.Він знає про вас все ще до зустрічі, тому йому марно брехати. Прийняття рішення він ґрунтується на об'єктивної реальностідля чого перериває величезний масив інформації. Терміни він витримує, але, на відміну напористого, нікуди не поспішає і не підганяє. Аналітики вважаються найобережнішим із 4-х типів.
Якщо покупець перед вами обережний і виявляє мінімум емоцій, вимагає «голих» фактів та даних статистики, відрізняється стриманістю та навіть деяким формалізмом, знайте: перед вами – типаж аналітик.
Як продати аналітику?Не поспішайте та не поспішайте клієнта. Будьте готові до того, що процес укладання угоди затягнеться – нехай і не так, як із люб'язним. Прагніть надавати тільки чесну та правильну інформацію: аналітик не полінується її перевіряти ще раз, і ви на 100% втратите його довіру при спробах збрехати. Говоріть конкретно: замість абстрактного «у нас міжнародна компанія» скажіть «ми співпрацюємо з країнами СНД, а також з Польщею, Чехією, Францією...». Якщо аналітик сам не тягнеться до вас із дружбою, не потрібно наполягати та нав'язуватися.
Компанія Avidian Technologies, що займається розробкою рішень для роботи з клієнтами, наводить дані дослідження, що вже стало класикою, Девіда Меррілла і Роджера Ріда і нещодавньої доповіді McKinsey Quarterly. Отже, умовно покупців можна поділити на такі типи:
1. Покупець-аналітик.
Його стіл бездоганний. На стіні в кабінеті висять останні статистичні дані про продаж, блок-схеми і т.д. Він носить окуляри, його очі звикли читати та перечитувати кожну пропозицію та кожен звіт, який опиняється на його столі. В офісі мало рослин та сімейних фото– все це надто особисте для професійної галузі. Його офіс є прикладом кабінету без надмірностей. Він вітає вас професійно з помірним теплом. Він тут для бізнесу і хоче швидше дістатися фактів.
Мотивація: логіка та інформація.Покупців-аналітиків легше визначити за їхньою увагою до деталей та тенденцією до досконалості. Вони можуть здатися замкнутими, інтровертами або нерішучими. Не дозволяйте цьому першому враженню обдурити вас. Покупці-аналітики нерішучі тоді, коли вони ще не отримали всієї інформації, необхідної для прийняття обґрунтованого рішення. Вони не схильні обговорювати ідею, доки не впевнені на сто відсотків у тому, що це правильний вчинок. Скрупульозність та впевненість є їхньою метою, а ризики вони прагнуть уникати зовсім.
Як продати покупцю-аналітику?Необхідно робити ставку на надання максимуму корисної інформації. Переконайтеся, що він достатньо часу, щоб дійсно розглянути всі нюанси вашої пропозиції, і не відчуває вашого тиску при прийнятті рішення.
У презентації ви повинні:
підкреслити надійність вашої послуги чи продукту;
обґрунтувати свої слова даними статистики, випробувань характеристик вашого продукту, у разі необхідності забезпечити проведення тематичних досліджень, що підтверджують обґрунтованість ваших слів;
уточнити технологічні процеси, що забезпечують життєздатність вашого продукту чи послуги;
залишатися професіоналом, не наголошуючи на особистому.
2. Покупець-«друг».
Він вітає вас теплим рукостисканням та цікавиться, як у вас справи. Співробітники, проходячи повз його офіс, вітають його або обмінюються з ним фразами, які не завжди ставляться до роботи. На його столі маленькі сувеніри, у тому числі подарунки колег та членів родини. У його офісі – дещо зі смаком вибраних картин, яким відповідають килим та меблі. Він може допізна працювати над проектом, навіть коли решта співробітників уже пішла додому, мотивуючи це фразою: «Я хочу переконатися, що я роблю все, щоб утримати корабель на плаву».
Мотивація: стабільність та співпраця.Покупець-«друг» хоче, щоб усі були щасливі. У зв'язку з цим йому буває важко приймати важливі рішення. Він постійно переймається тим, як його вибір впливатиме на оточуючих людей. Це може зробити процес прийняття рішень дуже повільним, якщо ви одразу не переконали його в тому, що ваш товар/послуга має важливий соціальний аспект, який дозволить йому відчути себе найбільш комфортно. Він ненавидить хаос та зміни. Коли ви спілкуєтеся з цим типом покупця, слід наголосити на легкості використання вашої продукції або послуги.
При спілкуванні з покупцем-«другом» ви повинні:
встановити контакт та бути доброзичливим;
дотримуватись системи у викладі вашої пропозиції, не видавати нову інформацію в останню хвилину;
виділити переваги вашого продукту для команди;
слухати уважно та підтверджувати це кивком голови чи відповідними фразами.
3. Покупець-«керуючий».
Стіл знаходиться біля великого вікназ видом на річку, але він туди мало дивиться. Натомість він, одночасно запрошуючи вас до офісу, розмовляє з бізнес-партнером по телефону та переглядає стос рахунків. Він швидко переміщається кімнатою, заповненою стільцями, стелажами та книгами. В офісі – екзотичні орхідеї, які доглядає асистент. На стінах немає фотографій із сімейними портретами. Він чекає на вас, щоб відразу почати переговори, постійно дивлячись на годинник.
Мотивація: влада та повага.Цей тип покупця найбільше стурбований тим, як його сприймають інші, як інші слідують його настанов. Відносини не є ключовим факторому прийнятті ним рішень. Важливими є результати, які дозволять йому добре виглядати. Його найбільший страх – не бути шановним. Через це він може бути агресивним. Він прагне все контролювати, щоб досягти потрібних йому результатів. Ви повинні надати йому доказ якості вашого продукту, не втративши власної гідності. Цей тип покупця не має жодної поваги до м'якотілих лакеїв. З іншого боку, якщо він довіряє вам, то може ухвалити миттєве рішення.
У презентації для покупця-«керуючого» ви повинні:
робити заяви впевнено, доказово та коротко;
підготувати перелік опцій, якими може управляти покупець;
уникати емоційних аргументів;
зосередься на загальній картині переваг, а не на деталях.
4. Покупець-«емоція».
На столі – безладдя. Його офіс сповнений фотографій, книг та папок. У нього одна квітка, яка виглядає так, ніби її не поливали вже кілька тижнів. Навіть при тому, що він сказав вам, що сьогодні дуже зайнятий, він проводить 15 хвилин у розмовах про вашого собаку. У відповідь на ваші коментарі він повертається і відразу знаходить фотографію свого собаки, здавалося б, у випадковій стопці паперів. Його офіс наповнений наполовину завершеними проектами, і він швидко погоджується на щось свіже та нове.
Мотивація: визнання та схвалення.Цей тип покупця дивовижний у взаєминах з людьми, а це означає, що і ви з ним повинні бути такими самими. Люди є найважливішим для цього типу покупця, що свідчить про відсутність уваги до більш відчутних цілей, наприклад, до цифр продажів. Вони хочуть бути необхідними, тому вам потрібно показати його особисту цінність для вас та цінність вашого продукту для інших. Цей тип покупця може бути ізольованим, йому потрібна увага. Вони хочуть почуватися найбільш важливими клієнтами.
Коли маєш справу з покупцем-«емоцією», необхідно:
приділити увагу особистим стосункам із нею;
показати, як ваш продукт покращить його образ;
використовувати анекдоти, приклади та особисту інформацію, щоб подати ваш продукт;
бути співчутливими, цікавими та веселими, не зосереджуватися на одній статистиці;
уникати заплутування в деталях.
Виявивши, що мотивує ваших партнерів на покупку, ви зможете грамотно підготувати презентацію, у перспективі побудувати довгострокову співпрацю з клієнтами. А для ефективної роботивідділу продажів щодня використовуються спеціальні сервіси для управління взаємовідносинами з клієнтами, наприклад, хмарний сервіс «Простий бізнес».
Часто доводиться підлаштовуватись і під тип покупця: там, де один клієнт згрібає все з прилавка, інший може байдуже крутити носом, не реагуючи на асортимент та знижки. У цій статті ми розповімо, які типи покупців заходять до вас у магазин та як продавати кожному з них.
Психологія покупки
Ден Рік, якого вже у 2000-х називали одним із найкращих копірайтерів Америки, на сайті Copyblogger провів дослідження та вивів 12 постулатів психології продажів. Найперший у списку – люди роблять покупки, спираючись на емоції, які превалюють у їхній поведінці в даний конкретний момент. Так, раціональне зерно завжди присутнє, так, покупець може прискіпливо вивчати властивості товару, але зробить він покупку саме під впливом емоцій.
Наприклад, у вас є знайома – перебільшено раціональна Маргарита. Вона приносить ланч на роботу в однакових контейнерах, їсть кожні 4 години, ніколи не спізнюється, не подає жебракам, не купує БАДи, не вірить Першому каналу і завжди мислить аналітично. Але навіть вона може зірватися з місця та купити протигаз після фейкових новин про хім. атак у сусідньому регіоні. Страх - найсильніша емоція та дуже дієвий тригер.
Другий важливий постулат – люди егоцентричні. Всі ми сприймаємо світ у порівнянні та у співвідношенні з собою. Ми приміряємо на себе манеру поведінки персонажів у кіно, насторожено ставимося до тих, чия мова сильно відрізняється від нашої, затишно почуваємося з тими, хто має схожі інтереси. Тому будь-який оффер, який бачить покупець, він пропускає через призму "а як це стосується мене особисто".
Важливо, щоб сукня не блиснула на модному показі, а підкреслила єдину конкретну талію, щоб автомобіль не показав рекордну динаміку розгону, а допомагав швидко і безпечно випереджати тихохідні зерновози на краснодарських трасах. Оффер має бути у рамках світосприйняття клієнта. А світосприйняття багато в чому залежить від манери поведінки.
Третій висновок із дослідження Дена – люди люблять робити покупки. Більшість із нас завжди у пошуку чогось нового та цікавого. Напевно, позначається схильність до збирання та полювання - найдавнішим людським хобі. Але водночас покупці підозрілі, вони найбільше у світі не люблять бути ошуканими.
Відповідно найгірше, що може зробити продавець - тиснути і намагатися впарити якийсь товар. Це перше клацання для покупця, щоб насторожитися і інстинктивно відкинути наполегливу пропозицію.
Розуміючи елементарні принципи роботи мозку під час покупки, можна вивести універсальну формулу спілкування з покупцем:
- не напирати;
- використовувати емоційні тригери та болі;
- підлаштовуватися під світосприйняття.
Останні два пункти найважливіші і одночасно найскладніші. Щоб з ними порозумітися, треба розуміти, в якому стані перед вами покупець, яка манера поведінки йому властива і які спільні цінності для нього найважливіше. І тому треба визначити тип покупця.
Як визначити тип покупця і як поводитися з ним, щоб продавати більше
Маркетологи люблять дослідження. Вони люблять ділити покупців за різним типам, щоб спростити життя продавцям Щоб знайти чарівні ключі від гаманця покупця. Щоб «клац» і той одразу почав віддавати кровні, згрібаючи товари з прилавків.
Але що більше досліджень, то складніше жити продавцю. Якщо казати про типи покупців, то класифікацій дуже багато. У журналі Генеральний директорє стаття за липень 2017 року. Там 9 класифікацій покупця за типами. Не 9 типів, а саме класифікацій - по стадії покупки, за стилем життя, за перевагами в обслуговуванні, психологічним особливостям, за поведінкою і Бог знає за якими ще показниками.
Використовувати у роботі таку кількість класифікацій складно. Та й неможливо, якщо чесно. Людину треба проанкетувати і не один день спілкуватися, щоб зрозуміти, що вона не має особливих переваг або вона надмірно агресивна. Або, наприклад, що він консервативний прискіпливий практик, який віддає перевагу вітчизняним товарам.
Єдиний робочий спосіб класифікації покупця, який працює тут і зараз – поділ на типи залежно від поведінки. Пам'ятаєте про принцип «емоційність тут і зараз»? Так от, навіть якщо людина за життя флегматик, але прийшла до вас на взводі і готова трощити, ви не помилитеся - поведінка підкаже, як продавати такого типу.
Швидка порада. Щоб налаштуватись на хвилю клієнта, доведеться говорити в тому ж темпі і з тією ж манерою, що й покупець. Повторювати прийоми та темпи жестикуляції. Копіювати тон спілкування. Подивився на годинник – ви теж дивитеся на годинник. Поправила волосся – ви теж прибрали локон.
На порталі Hub Spot Леслі виділила собі 4 типи поведінки. Маючи свою практику, ми додали п'ятий.
Аналітик
Що за такий тип?Зовні стриманий та спокійний. Тримає дистанцію. Відразу запитує про головне і докопується до суті. Задає багато питань, часто знає про предмет торгу набагато більше за продавця. Оцінює компетентність у розмові, завжди перевіряє сказане, не робить різких і необдуманих вчинків. Імпульсивні покупки – це не про нього. Така людина нікуди не поспішає, мислить послідовно і логічно, від чого мова і рухи повільні. У спілкуванні такий клієнт говорить тихо, дивиться не на продавця, а щодо розмови, практично не жестикулює.
Такий може відповідати на запитання стримано чи взагалі мовчати. Якщо консультація не потрібна, краще не напирати.
Важливо знати:
- не любить ризикувати;
- довго обмірковує покупку;
- цінує кваліфіковану допомогу;
- обережний у рішеннях;
- рідко здатний змінити свою думку.
Як з ним поводитися.Говорити тільки, якщо спитає. Не тараторити, спілкуватися розмірено та спокійно. Не переходити на підвищені тони та не напирати. Думки викладати послідовно, робити висновки та показувати вигоди. Не намагайтеся показати перевагу. З таким покупцем мало просто назвати переваги, ще треба показати, що ці переваги дають. Говорити, наприклад, не "потужність чайника 1500 Вт", а "потужність 1500 Вт, тому 2 літри води закипають за 20 секунд".
Такий клієнт цінує, коли йому дають максимально точні та компактні дані, тому що порівнює у голові відразу кілька варіантів. Не можна тиснути і підштовхувати до сьогохвилинного рішення. Достатньо дати інформацію максимально повно та у вигідному світлі уявити переваги – аналітик сам повернеться.
Головні тригери покупки.Економія грошей. Безпека. Стабільність.
Танк
Що за такий тип?Цей знає, що і від кого хоче отримати. І отримає, швидше за все, тому, що вкрай націлений на результат. Це ті люди, які звикли вказувати іншим, що робити і з якої полиці нести шапку. Вони часто вперті та запальні, налаштовані добиватися свого, навіть якщо продавець реве перед ними гіркими сльозами. Мова тіла – впевнені рухи, жестикуляція, ігнорування особистого простору. Якщо хтось і показуватиме пальцем, то тільки такий покупець.
Такі клієнти холодні та незалежні. Говорять голосно, намагаються навіть голосом підкоряти оточуючих. Вони не питають, а скоріше декларують. Є схильність до конфліктів. Наполегливі, можуть вибивати додаткові знижки та бонуси. Навіть там, де їх не передбачено.
Важливо знати:
- погано піддається навіянню;
- небалакучий;
- любить деталі та факти;
- спочатку робить, потім думає;
- буває різким і навіть брутальним.
Як з ним поводитися.Якщо знаєте, що сьогодні такий завітає, краще приготуватися до зустрічі – перебрати в голові усі потенційні вимоги та відпрацювати заперечення. У розмові краще бути стриманим і лаконічним, не розпорошуватись в описі товару, називати тільки самі важливі характеристикита переваги.
Не гаяти, бути енергійним, переходити відразу до справи. Напирати на актуальність пропозиції, на ексклюзивність та незвичайність. Бути ввічливим, але не лебезити, щоб не показати слабкість - а то вп'ється мертвою хваткою. Краще відкрито не сперечатися, але й не прогинатися, не погоджуватися на додаткові знижки та бонуси. Але якщо покупець не просить, а ви самі запропонуєте бонусну картку, то це добре зіграє на лояльність до вас. Не забути подякувати за візит або за покупку.
Головні тригери.Престиж. Визнання оточуючих. Економія часу. Влада. Статус.
Дружище
Що за такий тип?Любить людей, любить з ними спілкуватися та намагається уникати конфліктів. Такий покупець не надто ініціативний, терплячий та схильний поспілкуватися із продавцем. Швидко переходить на ти, не питаючи дозволу. Може ставити особисті питання, охоче поглинає всю інформацію, яку ви даєте.
Він отримує задоволення від процесу купівлі та супутнього спілкування. Незручно почувається під час конфлікту. Може довго базікати перед покупкою, а потім нічого так і не купити. Під час розмови така людина має вільну поза, відкриті широкі жести.
Важливо знати:
- не цікаві факти та подробиці;
- на першому місці емоції та думка оточуючих;
- нерішучий, відкладає справи потім;
- не ставить за мету;
- важко переносить образи та невдачі.
Як з ним поводитися.Посміхатися, бути доброзичливим, перебувати на близькій дистанції. Не відходити надовго, показати, що завжди готовий підказати і радий спілкуванню. Спілкуватися не з позиції «офіційний менеджер – споживач товару», а «друг – друг». Підлаштовуватися під мову, але не поспішати «тикати». Можна у відповідь запитати, як навчаються діти або звідки це суперське плаття.
Показати, що клієнту тут раді, що він може розраховувати на допомогу. Поводитися впевнено, показати, що у ваших руках вирішення його проблем. Але не напирати. Якщо на твого бро натиснути, може прогнутися і купити, а може зламатися і більше ніколи не прийде. Бути співчутливим. Такий клієнт може заговоритися і уникнути теми покупки - розповісти, як йому віддавили ноги в трамваї. Не перебивати різко, підтримати, м'яко повернути в русло покупки. Якщо продаєте те, що можна приміряти чи спробувати – одяг, взуття, смартфони, портативні гаджети – обов'язково запропонувати протестувати чи приміряти. Якщо людина купила, не «забивати» на неї одразу - такі люди не забувають, де їм було найприємніше робити покупки і обов'язково повертаються.
Головні тригери.Комфорт. Визнання оточуючих. Спілкування. Дружби.
Живчик
Що за такий тип.Ініціативний, промовистий, багатослівний. Розпирає від енергії – хоче робити, бігти, рухатися. Часто першим запитує про допомогу та просить проконсультувати. Закінчений оптиміст, бачить все в хорошому світліі схильний перебільшувати. Слухає неуважно, постійно відволікається щось інше. Емоційно каже, надихає та легко налаштовує на власну хвилю, від чого переконливий. Дивиться у вічі, посміхається, міцно тисне руку.
Важливо знати:
- спокійно ставиться до ризику;
- пропускає подробиці повз вуха;
- швидко приймає рішення;
- може, не подумавши випалити щось категоричне;
- непрактичний.
Як з ним поводитися.Надихати, давати ідеї, показувати на інших людей та суспільне схвалення. Підтакувати, давати виговоритись і не перебивати. Триматися впевнено створити враження профі, який краще знає, в чому щастя цього світу.
Головні тригери.Престиж. Визнання. Комфорт.
Соромка
Що за такий тип?Він весь у сумнівах та повній нерішучості. Такі клієнти заходять і тиснуться до стіни, щоб не привертати зайвої уваги. Вони не дивляться у вічі, не ставлять запитань, тихенько дивляться на товар чи фотографують цінники. Вони можуть бути підозрілими і звідусіль чекати каверзи. Вибираючи, вони концентруються насамперед на недоліках продукту. Дуже критичні, нетовариські. На запитання про допомогу майже завжди відповідають "ні, не треба". Можливо таке, що вони взагалі не знають, чи потрібна їм покупка – крайній ступінь.
Важливо знати:
- занурені у власні думки;
- не люблять, коли їм заважають;
- нерішучі і вічно у сумнівах;
- вибір дається важко;
- якщо вдається відпрацювати заперечення, купівлю практично гарантовано.
Як поводитися.Задавати відкриті питання, на які не можна однозначно відповісти. Робити паузи, ненав'язливо змушуючи відповіді. Чи не заперечувати недоліки. Навпаки, сказати про них, але відпрацювати заперечення. Детально показати товар, давати покупцеві час для роздумів. Не напирати, показати себе другом та помічником, а не продавцем.
Головні тригери.Комфорт. Готове рішення. Правильна, не завжди вигідна, саме правильна покупка.
У продажу рідко зустрічається якийсь чисто виражений тип покупця. Навіть живчик може закритися від продавця, якщо не виспався або посварився із дружиною за сніданком. Важливо бачити настрій клієнта та вміти підлаштовуватись під зовнішні поведінкові ознаки.
