මෙය පාරිභෝගික සේවාවකි. දිරිගන්වන පාරිභෝගික සේවා උදාහරණ. දුරකථන සංවාද පටිගත කිරීම්වලට සවන් දෙන්න, කතාබස් සංවාද බලන්න

පාරිභෝගික සේවය - අවියෝජනීය කොටසක්ඕනෑම සමාගමක්. සමහර විට ගැනුම්කරු සැලකිය යුතු මිලකට භාණ්ඩයක් හෝ සේවාවක් මිලදී ගැනීමට කැමැත්තක් දක්වයි, නමුත් ඉහළ මට්ටමේ සේවාවක් ඔහු බලා සිටින ස්ථානයක.

ඔබ ඉගෙන ගනු ඇත:

• පාරිභෝගික සේවය යනු කුමක්ද සහ ඔබේ සමාගමට එය අවශ්‍ය වන්නේ ඇයි?
• පාරිභෝගික සේවා පද්ධතියක් යනු කුමක්ද?
• පාරිභෝගික සේවා කළමනාකරණය කළ හැක්කේ කෙසේද?

ඉලක්කය පාරිභෝගික සේවය- පාරිභෝගික සේවා මට්ටම වැඩිදියුණු කිරීම මගින් සමාගමේ තරඟකාරී වාසි ශක්තිමත් කිරීම.

සමාගමේ පාරිභෝගික සේවා සංවිධානයට ඇතුළත් වන්නේ:

• නව ගනුදෙනුකරුවන්ගේ පැමිණීම;
• සංඛ්යාව වැඩි වීම නිත්‍ය පාරිභෝගිකයන්.

පාරිභෝගික කේන්ද්‍රීය ව්‍යාපාරයක අරමුණ වන්නේ පිළිගැනීම සහ පාරිභෝගික පක්ෂපාතිත්වය ලබා ගැනීමයි.

නවකයෙකු ආකර්ෂණය කර ගැනීමට වඩා පාරිභෝගිකයෙකු රඳවා තබා ගැනීම වඩා පහසු සහ ලාභදායී බව සියලු සාර්ථක කළමනාකරුවන් දනිති. හොඳින් ක්‍රියාත්මක වන සියලුම සමාගම් පාහේ ඔවුන්ගේ ආදායමෙන් වැඩි ප්‍රමාණයක් නිත්‍ය ගනුදෙනුකරුවන්ගෙන් ලබා ගනී. එබැවින්, පාරිභෝගික සේවා සංවර්ධනය සාර්ථක වැඩ සඳහා නිත්ය පාරිභෝගිකයින් සංඛ්යාව සංරක්ෂණය කිරීම සහ වැඩි කිරීම සඳහා ක්රියා මාලාවක් ඇතුළත් විය යුතුය.

අහඹු ගැනුම්කරුවන් ස්ථිර ඒවා බවට පත් කළ හැකි බොහෝ හේතු තිබේ:

• හොඳින් තෝරාගත් භාණ්ඩ එකතුව;
• ප්රශස්ත ලෙස නිර්මාණය කරන ලද ප්රසාද පද්ධතිය;
• විශේෂඥයින්ගේ වෘත්තීය උපදේශන;
• ආකර්ශනීය අභ්යන්තරය ආදිය.

කෙසේ වෙතත්, ස්ථිර සේවාදායක පදනමක් නිර්මාණය කිරීම යෝජිත වට්ටම් හෝ වෙනත් සාමාන්‍ය ප්‍රවර්ධන පද්ධතිය මත පමණක් පදනම් විය නොහැක. ගනුදෙනුකරුවන්ට වැඩි වැඩියෙන් ලබා දෙන්න - හොඳ ආකල්ප. අධ්යයනවලට අනුව, කාර්ය මණ්ඩල සංවර්ධනය 7-20% කින් විකුණුම් වැඩි කරයි, සහ පාරිභෝගික සේවා පුහුණුව 50% කින් පිරිවැටුම වැඩි කළ හැකිය.

ගබඩාවේ පාරිභෝගික සේවාව ගනුදෙනුවට පෙර, එය අවසන් කිරීමේදී සහ පසුව පාරිභෝගිකයා සහ විකුණුම්කරු අතර මනාව ව්‍යුහගත සම්බන්ධතා වලින් සමන්විත වේ.

දිරිගන්වන පාරිභෝගික සේවා උදාහරණ

• නටන වේටර්වරු

ආපනශාලා අමුත්තෙකු ඇණවුම පුනරුච්චාරණය කිරීම සඳහා වේටර්වරයාට කතා කරන විට සහ ඔහු සේවාදායකයා ඉදිරිපිට නටන්නට පටන් ගන්නා විට දර්ශනය දැකගත හැකි වූයේ මීට පෙර සමහර සංගීත චිත්‍රපටයක පමණි. දැන් එවැනි සිතුවම් සමහර කැෆේවල තිබේ. වේටර් ආගන්තුකයා වෙත ළඟා වන නමුත්, ඔහු ඇණවුමක් කරනවා වෙනුවට, ඔහු තැටිය ආපසු විසි කර මේසය අසලම නැටුම් පියවර හෝ ඇක්‍රොබැටික් උපක්‍රම කරයි. බාර්ටෙන්ඩර්වරු, කෝකියෝ සහ වෙනත් වේටර්වරු ඔහු සමඟ එකතු වෙති. එය සමමුහුර්ත නර්තනයකි.

සංගීතය අවසන් වූ පසු, සියලුම කාර්ය මණ්ඩලය, වචනයක්වත් නොකියා, ඔවුන්ගේ සේවා ස්ථාන වෙත විසිර ගියහ. එවැනි දර්ශනයක් නිරීක්ෂණය කළ හැක්කේ විදේශයක කොහේ හෝ නොව මෙහි රුසියාවේ (මර්මන්ස්ක්හි).

• ගාස්තු රහිත නැව්ගත කිරීම

එක් සමාගමක සේවාදායකයෙක්, එක්සත් ජනපදයේ සංචාරය කරන අතරතුර, ඇයගේ ප්රියතම Zappos සපත්තු ඇය සමඟ රැගෙන ගියේ නැත. වෙළඳසැලේ වෙබ් අඩවියේ සමාන සපත්තු යුගලයක් නොතිබූ අතර, එම කාන්තාව සිල්ලර වෙළෙන්දාගේ පාරිභෝගික සේවා මධ්යස්ථානය හා සම්බන්ධ වීමට තීරණය කළාය.

Zappos සේවකයින් සතුව නිවැරදි මාදිලිය තොගයේ නොතිබුණද, ඔවුන් වෙනත් වෙළඳසැලකින් සපත්තු මිලදී ගෙන ඒවා සම්පූර්ණයෙන්ම නොමිලේ ලබා දෙන ලදී.

තවත් සමාන රසවත් කතාවක් පීසා ඇණවුම් කිරීමට කැමති සේවාදායකයෙකුට සිදු විය, නමුත් ඒ වන විටත් ප්‍රමාද වී ඇති නිසා ඇය සාර්ථක වූයේ නැත. සම්පූර්ණයෙන්ම වෙනස් ප්‍රදේශයක Zappos සහාය විහිළුවට ඇමතීමට ඇය තීරණය කළාය. පාරිභෝගික සේවා ක්‍රියාකරු ඔවුන් එවැනි සේවාවන් සපයන්නේ නැති බව සඳහන් නොකර, ඇගේ ප්‍රදේශයේ පැය 24 පුරා ක්‍රියාත්මක පීසීරියාවල ලිපිනයන් නියම කළ විට ඇය පුදුමයට පත් වූ තරම සිතා බලන්න.

• ත්යාගශීලී තෑගි

Starbucks විසින් එහි Gold Starbucks හිතවත් පාරිභෝගිකයන් සඳහා 10% සහතික වට්ටම් අවලංගු කිරීමෙන් පසුව, පාරිභෝගිකයින්ගෙන් පැමිණිලි සහ දේවල් නිරාකරණය කිරීමට උත්සාහ දරා ඇත. සම්මත පැහැදිලි කිරීම් වෙනුවට, Starbucks පාරිභෝගිකයින් වත්මන් තත්ත්වය පැහැදිලි කළා පමණක් නොව, නව වට්ටම් කාඩ්පත් සඳහා උනන්දුවක් දක්වන සෑම ගැනුම්කරුවෙකුටම ඩොලර් 50 ක් මාරු කළේය.

• හැරී පොටර් සඳහා සැලසුම් වෙනස් විය

සම්මානලාභී සංචාරක සමාගමක් වන Trailfinders වෙතින් සිව් දෙනෙකුගෙන් යුත් පවුලක් මොරිෂස් වෙත නිවාඩුවක් මිලදී ගෙන ඇත. නමුත් ගනුදෙනුව අවසන් වූ විගසම නව හැරී පොටර් පොත නිකුත් කරන දිනය ප්‍රසිද්ධ විය. මෙම පවුලේ දරුවන්ට එය විකිණීම ආරම්භ වූ දිනයේම ලැබීමට අවශ්‍ය විය. ගමන ප්‍රතික්ෂේප කිරීම හැර වෙනත් විකල්පයක් දෙමාපියන්ට නොවීය. මෙය වලක්වා ගැනීම සඳහා කම්කරුවන් මොරිෂස් හි පොත් සාප්පුවක් සොයා ගත් අතර, එම පොත එංගලන්තයේ මෙන්ම එදිනම අලෙවි කරන බවට තහවුරු කර එක් පිටපතක් වෙන්කරවා ගත්හ. එවැනි සේවාවක් ගැන දෙමාපියන් සතුටු වූ අතර ඔවුන්ගේ හැඟීම් බොහෝ මිතුරන් හා හිතවතුන් සමඟ බෙදා ගත්හ.

• සියලුම සේවකයින් සහභාගී වේ

සම්මානලාභී Yarra Valley Water utility පාරිභෝගික පැමිණිලි සංඛ්‍යාව අඩු කිරීමට සහ ඒවා සැකසීමට ගතවන කාලය ප්‍රශස්ත කිරීමට තීරණය කළේය. මේ සඳහා කමිටුවක් සංවිධානය කරන ලද අතර, එහි සාමාජිකයින් මසකට වරක් රැස්වී පැමිණිලි සඳහා හේතු හඳුනා ගන්නා ලදී. හිමිකම් පෑමට හේතු වූ ක්‍රියාමාර්ග තීරණය කිරීමෙන් පසු, මෙම තත්ත්වය පිළිබඳව ක්‍රියාමාර්ග ගැනීමට නියමිත නව වගකිවයුතු පුද්ගලයින් පත් කිරීමට, එය සිදුවීමට හේතු පිළිබඳ වාර්තාවක් ලබා දීමට සහ එය තුරන් කිරීම සඳහා යෝජනා ඉදිරිපත් කිරීමට කමිටුව තීරණය කළේය. එහි ප්‍රතිඵලයක් ලෙස, පාරිභෝගිකයින්ට සේවා සැපයීමේ ක්‍රියාවලියේදී පැන නැගී ඇති දුෂ්කරතා විසඳීම සඳහා Yarra Valley Water හි සියලුම දෙපාර්තමේන්තු කාර්යයට ඇතුළත් විය. පාරිභෝගික අවශ්‍යතා සඳහා උපාය මාර්ගික ප්‍රවේශයක වැදගත්කම සමාගම අගය කළ අතර, එය හඳුන්වාදීම හිමිකම් ප්‍රමාණය අඩුවීමට දායක විය. Pat McCafferty ප්රධාන කලමනාකරමෙම වැඩසටහන ක්‍රියාත්මක කිරීමේ වගකීම දරන Yarra Valley Water Customer Service, මෙම ක්‍රමයේ ඵලදායිතාවය වන්නේ ආයතනික ක්‍රියාවලියට සම්බන්ධ සියලුම සේවකයින් ගැටළු විසඳීමේ ක්‍රියාවලියට සම්බන්ධ වීම බව සඳහන් කළේය. සපයනු ලබන සේවාවන්හි ගුණාත්මක භාවයට බලපාන දෙපාර්තමේන්තු වලින් කිසිදු සහායක් නොමැති නම් පාරිභෝගික සේවා වැඩසටහන නිසි ලෙස ක්‍රියාත්මක විය නොහැකි බව සමාගමේ කළමනාකාරිත්වය වටහා ගත්හ.

ජෙනරල් මෝටර්ස් සහ ඇමේසන් සේවා මූලධර්ම ඔබට ඔබේ සමාගම තුළ ක්‍රියාත්මක කළ හැකිය

John Shoal විසින් Wimm-Bill-Dann, Amazon, General Electric වෙත පාරිභෝගික සේවාව ලබා දුන්නේය. විශේෂයෙන්ම Commercial Director සඟරාවේ පාඨකයන් සඳහා සේවා ගුරුවරයා රුසියානු සේවාදායකයකුගේ අවශ්යතා සඳහා ඔහුගේ පද්ධතිය අනුගත විය. කුඩා සමාගමකට පවා සුදුසු ය.

පාරිභෝගික සේවා පද්ධතියක් යනු කුමක්ද?

• පිරිස් නිසි ලෙස තෝරා ගැනීම

සේවා අංශයේ තේරීමේ සංකීර්ණත්වය ඉතා ඉහළ ය, මන්ද සේවා අංශය ශ්‍රම වෙළඳපොළේ විභවයට වඩා වේගයෙන් සංවර්ධනය වෙමින් පවතී. අදාළ සේවා පළපුරුද්ද සහ නිර්දේශ නොමැතිව සේවකයින් බොහෝ විට බඳවා ගනු ලබන්නේ මේ හේතුව නිසා වන අතර ගුණාත්මක සේවාවක් සැපයීම සඳහා කාර්ය මණ්ඩලය පුහුණු කිරීමට අමතර උත්සාහයන් දැරිය යුතුය.

• කාර්ය මණ්ඩල අනුවර්තනය

නව සේවකයෙකු කණ්ඩායමට හුරු කරවන කාලය තුළ නව සේවකයා සහ කළමනාකාරිත්වය අතර මනෝවිද්යාත්මක සම්බන්ධතාවයක් ඇති වේ. පළමු වැඩ කරන දිනවල ඇති වූ මතය ඔහුගේ අනාගත හැසිරීම කෙරෙහි බලපානු ඇත. ආරම්භයේදීම නම් කම්කරු ක්රියාකාරිත්වයසේවකයාට වැරදි අදහසක් ඇත, එවිට, බොහෝ දුරට, ඔවුන්ට හොඳ සේවාවක් ගැන අමතක කිරීමට සිදුවනු ඇත. එබැවින්, "පාරිභෝගික සේවාවේ ගුණාත්මකභාවය" යනු කුමක්ද යන්නත්, අමුත්තන්ට පක්ෂපාතීත්වය කොතරම් වැදගත්ද යන්නත් සේවකයාට වහාම පැහැදිලි කිරීම ඉතා වැදගත් වේ.

• සමාගමේ වටිනාකම්

සෑම සේවකයෙකුම තම සමාගමේ මෙහෙවර විශ්වාස කිරීම අත්‍යවශ්‍ය වේ. සමාගමේ අරමුණු, අරමුණු, පාරිභෝගික සේවා වැඩසටහන, එහි ප්‍රමිතීන් විස්තර කරන ලියවිල්ලක් ප්‍රකාශයට පත් කිරීමට සේවායෝජකයා බැඳී සිටී. අධ්යක්ෂවරයා ස්ථාවර විය යුතුය. ඔබ සියලු ගනුදෙනුකරුවන්ට ගරු කරන ලෙස සේවකයින්ට ඒත්තු ගැන්වුවහොත්, නමුත් ඒ සමඟම කිසිවක් සඳහා භාණ්ඩ ආපසු නොගන්නා ලෙස ඔවුන්ගෙන් ඉල්ලා සිටියහොත්, කාර්ය මණ්ඩලය ඉක්මනින් ඔබේ සැබෑ අභිප්රාය තේරුම් ගෙන ගනුදෙනුකරුවන්ගෙන් ඉවත් කරනු ඇත.

• පුහුණුව

සේවකයෙකු තම ගනුදෙනුකරුවන්ට ඉහළම මට්ටමින් සේවය කළ යුතු බව තේරුම් ගත්තද, ඔහු සැබවින්ම ගුණාත්මක සේවාවක් ලබා දෙන බව මින් අදහස් නොවේ. එමනිසා, කාර්ය මණ්ඩල පුහුණුව කෙරෙහි අවධානය යොමු කිරීමට අමතක නොකරන්න. පුහුණුව සහ නිත්‍ය එදිනෙදා රාජකාරි අතර ඇති සම්බන්ධය පිළිබඳව සේවකයා දැනුවත් කිරීම කෙරෙහි පුහුණුව අවධානය යොමු කළ යුතු අතර එමඟින් ඔහුගේ දැනුම කුසලතා බවට පත් විය.

• තක්සේරුව සහ දර්ශකය

ආර්ථික දර්ශක පාලනය කිරීමත් සමඟම සේවාවේ ගුණාත්මකභාවය තක්සේරු කර විශ්ලේෂණය කළ යුතුය. මෙය සාමාන්යයෙන් රේඛීය කළමනාකරු විසින් සිදු කරනු ලැබේ. ඔහුට සමීක්ෂණ සංවිධානය කළ හැකිය, උපදේශකයෙකු සහ ගැනුම්කරුවෙකු අතර සන්නිවේදනයේ අවස්ථා සෙල්ලම් කරන්න, ඔවුන්ගේ වැඩ කුසලතා පරීක්ෂා කරන්න. සේවකයින් ඵලදායී ලෙස වැඩ කිරීමට පෙළඹවීම, තවදුරටත් දියුණු වීමට හැකියාව ඇති සේවකයින් හඳුනා ගැනීම වැනි ගැටළු විසඳීමට පිරිස් තක්සේරුව උපකාරී වේ.

• බොහෝ නායකයින් අවතක්සේරු කරන ආයතනික වටිනාකම්

පාරිභෝගික සේවා ප්‍රමිතීන් ලියන්නේ කෙසේද?

පාරිභෝගික සේවා ප්‍රමිතීන් යනු සහතික කිරීම සඳහා සමාගමක් ස්ථාපිත කරන නීති සහ රෙගුලාසි වේ ඉහළ ගුණත්වයඅමුත්තන්ගේ සේවාව. මෙම අවශ්‍යතා සංවිධානයේ ක්‍රියාකාරකම්වල විශේෂතා මෙන්ම පාරිභෝගිකයින් සමඟ අන්තර්ක්‍රියා කිරීමේ ප්‍රතිපත්තියට අනුකූලව නිර්මාණය කර ඇත.

මෙම මූලධර්ම පහත සඳහන් කාර්යයන් සඳහා අදාළ වේ:

• පවත්නා ගනුදෙනුකරුවන්ගේ පක්ෂපාතිත්වය පවත්වා ගැනීම සහ ප්රාථමික අය ආකර්ෂණය කර ගැනීම;
• පාරිභෝගිකයින් සමඟ අන්තර්ක්‍රියා කිරීමේ කාර්යයන් සහ අරමුණු පිළිබඳ විකුණුම් දෙපාර්තමේන්තු සේවකයින්ගේ පොදු දැක්මක් සහ අවබෝධයක් නිර්මාණය කිරීම.

සේවාව එකම සුදුසු මට්ටමක තබා ගැනීම තරමක් අපහසුය. මෙය සාක්ෂාත් කර ගැනීම සඳහා, ඔබ පහත පියවර හරහා යා යුතුය:

අදියර 1. ඒකාකාරී පාරිභෝගික සේවා ප්‍රමිතීන් වර්ධනය කිරීම

ප්‍රමිතීන් වර්ධනය කිරීමේ ක්‍රියාවලිය තරමක් සරල බව පෙනෙන්නට තිබුණත් එය කිසිසේත්ම නොවේ. රීතියක් නිර්මාණය කර එය ක්‍රියාත්මක කිරීම සඳහා, පාරිභෝගික සේවා වැඩසටහන සහ සංවිධානයේ සංකල්පය කුමක් වනු ඇත්ද, ඉදිරිපත් කරන්නේ කුමක්ද සහ කාටද යන්න තීරණය කිරීම අවශ්‍ය වේ.

අදියර 2. ක්‍රියාවට ඒකාකාර ප්‍රමිතීන් හඳුන්වා දීම

මෙම අදියරේදී, පහත සඳහන් කාර්යයන් විසඳීම අවශ්ය වේ:

• ආයතනික ප්රමිතීන්ට අනුකූලව වැඩ කිරීමට පුහුණු කාර්ය මණ්ඩලය;
• අනුමත නීති රීති අනුගමනය කිරීමේ වැදගත්කම කළමනාකරුවන්ට පැහැදිලි කරන්න.

මෙම ගැටළු විසඳීම සඳහා, සංවර්ධිත ප්‍රමිතීන්ගේ මූලධර්ම ක්‍රියාවට නැංවීමට කළමනාකරුවන්ට අවස්ථාව ඇති ආයතනික පුහුණුවීම් පැවැත්වීම ප්‍රශස්ත වනු ඇත. මෙම අදියරේදී, කාර්ය මණ්ඩලයෙන් ඇති විය හැකි ප්රතිරෝධය සඳහා ඔබ සූදානම් විය යුතු අතර, එම මූලික කරුණු ක්රියාත්මක කිරීම ඉහළ ප්රතිඵල ලබා ගැනීමට උපකාර වන බව සේවකයින්ට පැහැදිලි කිරීමට හැකි වේ.

අදියර 3. ප්රමිතීන්ට අනුකූල වීම පාලනය කිරීම

මෙම අදියරේ ප්රතිඵලය ප්රායෝගිකව සියලුම සේවකයින් විසින් සම්මතයන් අනිවාර්ය ලෙස යෙදීම විය යුතුය.

පාරිභෝගික සේවා කළමනාකරණය කරන්නේ කෙසේද: සුදු, අළු සහ කළු ක්රම

2. ප්‍රතිචාර කණ්ඩායම්

මෙම ක්‍රමයෙන් ඇඟවෙන්නේ ඔබ විසින්ම ඍණාත්මක ඒවා හරහා ක්‍රියා කරමින් වෙබයේ සමාලෝචන සොයන බවයි.

මාධ්‍ය අවකාශය නිරීක්ෂණය නොකර මෙම දිශාවට වැඩ කළ නොහැක. පහසුම ක්‍රමය නම් බ්ලොග් සහ පෝස්ට් සෙවීමයි.

• ක්රියාකාරී වැඩ ක්රම

මෙයින් ඇඟවෙන්නේ කිසියම් අප්‍රසන්න කථා සහ හිමිකම් පෑමට පෙර ඔබ ඔබේ කීර්තිය ගොඩනගා ගැනීමට ක්‍රියා කරන බවයි. පෙරනිමියෙන් දැනටමත් මතු වී ඇති නිෂේධාත්මක මතයක් නිවැරදි කිරීමට ඔබට අවශ්‍ය නම් එවැනි ක්‍රියාකාරකම් විශේෂයෙන් අදාළ වේ.

මෙම ක්‍රමය රුසියානු ස්මාර්ට්ෆෝන් නිෂ්පාදකයෙකුගේ උදාහරණයෙන් දැකිය හැකිය, නිෂ්පාදන රට රුසියාව නිසා පමණක් නිෂ්පාදන දුර්වල ලෙස සැලකේ, නැතහොත් මීට වසර කිහිපයකට පෙර සමාගමට යම් ගැටළු ඇති වූ අතර තත්වය වෙනස් වී ඇතත්, මිනිසුන්ගේ මතය වන්නේ වෙනස් කිරීමට අපහසුය.

ඇත්ත වශයෙන්ම, එවැනි ගැටළු විසඳීම දැනටමත් අලෙවිකරණ උපාය මාර්ගයක් ගොඩනැගීමේ මට්ටමින් විසඳා ගත යුතුය. වැදගත්ම දෙය නම් පාරිභෝගිකයින්ට ඉක්මනින් සහ පහසුවෙන් යාවත්කාලීන තොරතුරු ලබා ගැනීමට අවස්ථාව ලබා දීමයි. ප්රධාන nuanceමෙම තොරතුරු කිසිසේත්ම සොයන්නේ නැති අයට බාධාවකින් තොරව ලබා දිය යුතුය. මක්නිසාද යත් සේවාදායකයා මෙම සමාගමට එරෙහිව ප්‍රමුඛයෙකු නම් (නිදසුනක් ලෙස, නිෂ්පාදනවල පරිසර හිතකාමීත්වය සමඟ අතීත අපකීර්තිය නිසා), එවිට ඔහු විසින්ම තොරතුරු ප්‍රතික්ෂේප කිරීමට බලාපොරොත්තු වනු ඇතැයි සිතිය නොහැක.

1. මත නායකයන් සමඟ ක්‍රියාශීලී වැඩ කිරීම.

ඔබේ අනාගත ගනුදෙනුකරුවන් අතර අධිකාරිය සහ ගෞරවය ඇති පුද්ගලයින් කණ්ඩායමක් එක්රැස් කරන්න, කර්මාන්ත ශාලාවට පැමිණෙන ලෙස ඔවුන්ට ආරාධනා කරන්න, පෙර නිකුත් කළ නිෂ්පාදන පරීක්ෂා කිරීමට ඉදිරිපත් වන්න, සජීවී, අවංක සමාලෝචන පළ කිරීමට, ඔවුන් දුටු හෝ උත්සාහ කළ සෑම දෙයක් ගැනම ඔවුන්ගේ මතය ප්‍රකාශ කිරීමට ඉඩ දෙන්න .

පුද්ගලයෙකු අහම්බෙන් ඔබේ නිෂ්පාදනය මිල දී ගෙන එය සම්පූර්ණයෙන්ම සතුටට පත් වූ බවට "කෘතිම" සමාලෝචන ලිවීමට ඔබ ඉල්ලා නොසිටිය යුතුය. මෙය සමාලෝචකයා සහ ප්‍රේක්ෂකයින් යන දෙදෙනාම කුපිත කරනු ඇත, එය අවිනිශ්චිතතාවය පහසුවෙන් හඳුනාගත හැකිය. අමතර සැකයන් දිස්වනු ඇත, සමස්තයක් ලෙස ඔබේ සමාගම පිළිබඳ මතය පිරිහෙනු ඇත.

2. අන්තර්ගත අලෙවිකරණය

ප්‍රවර්ධන භාවිතයෙන් තොරව පාරිභෝගිකයින් ආකර්ෂණය කර ගැනීමට සහ විශ්වාසය ගොඩනැගීමට අන්තර්ගත අලෙවිකරණය ක්‍රියා කරයි. අන්තර්ගත අලෙවිකරුවෙකු සෘජු වෙළඳ ප්‍රචාරණයක් ඇතුළත් නොකර, බාධාවකින් තොරව නිෂ්පාදනයක් ඉදිරිපත් නොකර රසවත්, තොරතුරු සහිත පෙළ ලියයි.

ප්‍රධාන අදහස කෙටියෙන් දක්වන්න මෙම ක්රමයඔබට මෙය කළ හැකිය: තෝරන්න ඉලක්කගත ප්රේක්ෂකයින්, එහි වටිනාකම්, රුචිකත්වයන්, ඔබට පිරිනැමිය හැකි දේ තීරණය කර, එය ප්‍රායෝගිකව ක්‍රියාවට නැංවීම, විශ්වසනීයත්වය සහ විශ්වාසය ලබා ගැනීම ආරම්භ කරන්න.

• "අළු" වැඩ කිරීමේ ක්රම

නියෝජිතයින්ගේ බලපෑම කීර්ති නාමය වැඩි දියුණු කිරීමේ විශිෂ්ට කාර්යයක් බවට තවමත් මාධ්‍ය අවකාශයේ මතයක් තිබේ. "බලපෑමේ නියෝජිතයන්" යනු කෘත්‍රිමව නිර්මාණය කරන ලද අතථ්‍ය අක්ෂර වන අතර ඒ වෙනුවෙන් සමාලෝචන ලියා අන්තර්ජාලයේ පාරිභෝගිකයින්ට උපදෙස් දෙනු ලැබේ. තොරතුරු සැබෑ පුද්ගලයෙකුගෙන් පැමිණේ යැයි කියනු ලැබේ, නමුත් ඇත්ත වශයෙන්ම එය පරිගණක වැඩසටහනක් බවට පත්වේ.

සමාලෝචන සමහර විට නිර්මාණය කර ඇති අතර සමහර විට සැබෑ ඒවා භාවිතා වේ (වමේ, උදාහරණයක් ලෙස, නිල වෙබ් අඩවියේ). නමුත් වෙනසක් ඇත - වෙබ් අඩවියේ පළ කරන ලද සමාලෝචන, හෝ සංසද වෙත යවන ලද සමාලෝචන හෝ සමාජ ජාලඋපකල්පිත නම් යටතේ. ඔබේ සමාගමේ උඩඟුකම සහ උඩඟුකම ගැන මිනිසුන් අමනාප වනු ඇත. මෙය නව පාරිභෝගිකයින් ආකර්ෂණය කර ගැනීමට වඩා පාරිභෝගිකයින් ඈත් කිරීමට වැඩි ඉඩක් ඇත.

• වැඩ කිරීමේ කළු ක්රම

එවැනි ක්‍රමවලට සමාගමේ ජනප්‍රියත්වය වැඩි කිරීමට පහත ක්‍රම ඇතුළත් වේ:

• තරඟකරුවෙකුගේ කීර්ති නාමය අපකීර්තියට පත් කරමින් ව්‍යාජ වෙබ් අඩවි සංවර්ධනය කිරීම;
• තරඟකරුවෙකුගේ නිෂ්පාදන පිළිබඳව ව්‍යාජ සෘණාත්මක සමාලෝචන යැවීම.

අළු සහ කළු ක්රමවල අවාසි මොනවාද?

• මෙය සදාචාර විරෝධී ය (රංග කරන්නන් සහ ගනුදෙනුකරුවන් සාමාන්‍යයෙන් ඒ ගැන නොසිතන නමුත්);
• එය අකාර්යක්ෂමයි (නමුත් ඒ ගැන නිශ්ශබ්දව සිටීම රංගන ශිල්පියාගේ අවශ්යතා සඳහා වේ);
• නිරාවරණය වීමේ ඉහළ සම්භාවිතාවක් ඇත, එය විනාශකාරී කීර්ති නාමයට හානි කරයි.

පාරිභෝගික සේවා සංවිධානය: පියවරෙන් පියවර උපදෙස්

සෑම ගැනුම්කරුවෙකුම ඉක්මනින් හෝ පසුව නිෂ්පාදිතය පිළිබඳ යම් දුෂ්කරතා හෝ ප්රශ්නවලට මුහුණ දෙයි - සේවාදායකයා අහිමි විය හැක්කේ මේ මොහොතේ ය. වත්මන් තත්ත්වය නිවැරදි කිරීම, පාරිභෝගික පක්ෂපාතිත්වය යථා තත්ත්වයට පත් කිරීම සහ ශක්තිමත් කිරීම සඳහා, පාරිභෝගික සේවා දෙපාර්තමේන්තුව (හෝ උපකාරක සේවාව) උපකාර කරනු ඇත. නිසි නිර්මාණයක් සඳහා, පහත පියවර ගත යුතුය:

පියවර 1. සන්නිවේදන නාලිකාවක් තෝරන්න

උපකාරක කවුළුවක් නිර්මාණය කිරීම සඳහා, ඔබ පාරිභෝගිකයන් සමඟ සන්නිවේදනය කිරීමට ක්රමයක් තීරණය කළ යුතුය. කාර්යයේ විශේෂතා මත පදනම්ව, ඔබට තෝරා ගත හැකිය: දුරකථන, WhatsApp හෝ Viber, විද්යුත් තැපෑල, වෙබ් අඩවියේ වෙනම කවුළුවක්.

බොහෝ ප්රශස්ත මාර්ගයසන්නිවේදනය දැනටමත් වෙබ් අඩවියේ හුරුපුරුදු කතාබස් බවට පත්ව ඇත, මිනිසුන් බොහෝ පණිවිඩ තබයි. ඔබේ දුරකථනයත් අතහරින්න එපා. පැරණි පරම්පරාව මෙම විකල්පය කැමති වනු ඇත. වෙනත් විකල්ප සන්නිවේදන ක්‍රම ද සලකා බලන්න.

පහත තත්ත්වය හැකි ය. දෘශ්ය හැකියාවන් නොමැතිකම හේතුවෙන් උපකාරක විශේෂඥයින් මන්දගාමී වේ. අනුරූප පින්තූරය බැලීමෙන් පසු පැහැදිලි වන්නේ කුමක්ද යන්න පැහැදිලි කිරීමට ඔවුන්ට කාලය ගත කිරීමට සිදු වේ. සේවාදායකයා සමඟ අන්තර් ක්රියා කිරීම දුෂ්කර ය. ඔබට අවශ්‍ය තිර රුවක් විද්‍යුත් තැපෑලෙන් යැවිය හැක, නමුත් මේ සඳහා ඔබට සන්නිවේදනයට බාධා කිරීමට සිදුවේ. සංවිධානය කිරීමෙන් මෙම ගැටළුව විසඳීමට ක්රමයක් තිබේ, උදාහරණයක් ලෙස, වීඩියෝ උපදේශනයක්. දැන් එය නොමිලයේ විවිධ ගැජට් සහ වැඩසටහන් ආධාරයෙන් ලබා ගත හැකිය. එබැවින් ඔබට සජීවී උපදේශනයක් සහ ගැටලුව සඳහා දෘශ්ය විසඳුමක් ඒකාබද්ධ කළ හැකිය.

පියවර 2. අපි දෙපාර්තමේන්තුවේ සේවකයින් බඳවා ගනිමු

උපකාරක කාර්ය මණ්ඩලය ඉතා වැදගත් වේ. පාරිභෝගික සේවා විශේෂඥයා ප්‍රතිචාර දැක්වීම සහ මිනිසුන්ට උපකාර කිරීමට සූදානම් වීම වැදගත් වේ. දැනුම සහ වෘත්තීය කුසලතා ද භූමිකාවක් ඇත, නමුත් මෙය ද්විතියික ය.

නැවත ආරම්භයේදී ඔබ අවධානය යොමු කළ යුතු නිශ්චිත කුසලතා සම්බන්ධයෙන්, ව්‍යාපෘතිය සඳහා වන අවශ්‍යතා සහ සේවා කොන්දේසි වලින් ආරම්භ කිරීම වටී. ව්යාපෘතිය ජාත්යන්තර නම්, කළමනාකරු කිහිපයක් දැන සිටිය යුතුය විදේශීය භාෂාවැඩි ගනුදෙනුකරුවන්ට සේවය කිරීමට සහ ඔවුන්ට වඩා හොඳ පාරිභෝගික සේවාවක් ලබා දීමට හැකි වීම. වෙනත් ව්‍යාපෘති වලදී, බහුභාෂාවක් වීම අවශ්‍ය නොවේ, නමුත් තාක්ෂණික කුසලතා වැදගත් වේ.

පියවර 3. භාරය බෙදාහරින්න

බොහෝ විට, උපකාරක විශේෂඥයින් විවිධ ගැටළු පිළිබඳව උපදෙස් ලබා දෙයි. එක් පුද්ගලයෙකු ලියාපදිංචිය සඳහා පාරිභෝගිකයාට උපකාර කළ හැකි අතර පසුව තාක්ෂණික ගැටළුවක් විසඳීමට උත්සාහ කරන්න. නමුත් අත්දැකීම් සහ ප්‍රේක්ෂකයින් වර්ධනය වන විට, සියලු කාර්යයන් කොටස් කිරීමට අවශ්‍ය බව ක්‍රමයෙන් අවබෝධ වේ.

බහුභාෂා ව්‍යාපෘති වලදී, බෙදීම සිදුවන්නේ භාෂාමය ලක්ෂණ අනුව, වෙනත් අවස්ථාවල - කර්මාන්ත අනුව. රීතියක් ලෙස, මෙය සේවකයින්ගේ පෞද්ගලික මනාපයන් සහ කුසලතා මත පදනම්ව අවිධිමත් ලෙස සිදු කරනු ලැබේ. සමහරුන්ට මූල්‍ය උපදෙස් සැපයීම පහසු වන අතර අනෙක් අයට තාක්ෂණික ගැටළු විසඳීමට පහසු වේ. එක් එක් පාරිභෝගික සේවා ප්‍රධානියා තමා විසින්ම තීරණය කළ යුත්තේ කුමන නිර්ණායක අනුව බෙදා හැරීම වඩාත් ඵලදායීද යන්නයි.

එසේම, සේවාව පාරිභෝගික කණ්ඩායම් වලට බෙදිය හැකිය, එය විවිධ ආකාරවලින් සිදු කරයි. උදාහරණයක් ලෙස, පාරිභෝගික පන්තිය අනුව (සාමාන්‍ය සිට ප්‍රභූ දක්වා), තනි සේවා හෝ ආයතනික දීමනා, එක් වරක් මිලදී ගැනීම් හෝ අඛණ්ඩ සහයෝගීතාව.

නමුත් සෑම අවස්ථාවකදීම, සහාය ඛණ්ඩනය කර ඇතත් නැතත්, පාරිභෝගික සේවා මධ්‍යස්ථානයට ඇමතුම් සහ පණිවිඩ ගලා ඒම සමඟ සාර්ථකව කටයුතු කළ නොහැකි “උණුසුම්” කාලයක් තිබේ. සමය ද බලපෑමක් ඇති කළ හැකිය. නිදසුනක් වශයෙන්, අධ්යාපනික ව්යාපෘතියක දී, ශ්රේෂ්ඨතම ක්රියාකාරිත්වය වැටීම තුළ සිදු වන අතර, ගිම්හානයේදී සමහර අවස්ථාවලදී සන්සුන් වනු ඇත. මෙය මීට පෙර සිදු නොවූයේ නම්, විශ්වීය පිළිතුරු කෙතරම් වැදගත්ද යන්න පිළිබඳ අවබෝධයක් ඇති වන්නේ වාරයේ උච්චතම අවස්ථාව වන අතර එය නොමැතිව පාරිභෝගික සේවයේ දියුණුව කළ නොහැකි ය. සේවාදායකයාට බොහෝ ප්‍රශ්න සඳහා සම්මත පිළිතුරු ස්වාධීනව සොයාගත හැකි නිතර අසන ප්‍රශ්න අංශයක් නිර්මාණය කිරීම නිර්දේශ කරනුයේ එබැවිනි.

පියවර 4 පුද්ගලිකත්වය සැකසීම

සමහර විට පාරිභෝගික සේවා දෙපාර්තමේන්තුවට සම්බන්ධ වූ පුද්ගලයින් සඳහා, සන්නිවේදනයේ රහස්‍යභාවය ඉතා වැදගත් වේ. බොහෝ විට වෙබ් අඩවියේ විශේෂතා යෝජනා කරන්නේ මිනිසුන් ලේඛන, ඩිප්ලෝමා, විදේශ ගමන් බලපත්‍ර, දත්ත පිටපත් යවන බවයි. බැංකු කාඩ්පත්සහ වෙනත් රහස්‍ය තොරතුරු. බොහෝ පරිශීලකයින් ජාල අසාර්ථකත්වයට බිය වන අතර ඉන් පසුව තොරතුරු නිර්දෝෂී අතට වැටේ.

ලියකියවිලි යැවීමෙන් තොරව කළ හැකි නම්, මෙය භාවිතා කරන්න. මෙම විකල්පය අමුත්තන්ගේ තේරීමට ඉඩ දෙන්න.

නමුත් ඔබේ පාරිභෝගික සේවයේ ක්‍රියාකාරිත්වය සඳහා නිල ලේඛන කටයුතු තවමත් අවශ්‍ය නම්, දත්ත ආරක්ෂාව කෙරෙහි අවධානය යොමු කරන්න. උදාහරණයක් ලෙස, ඩිප්ලෝමාවක් සමාලෝචනය කර එය සත්‍යාපනය කිරීමෙන් පසුව, ගොනුව ස්වයංක්‍රීයව පද්ධතියෙන් මකා දමනු ලැබේ. මෙය ඔබගේ දත්ත තෙවන පාර්ශවයකට ලබා දීම වලක්වනු ඇත. අත්‍යවශ්‍ය නම් මිස පාරිභෝගිකයින්ගේ පුද්ගලික ලේඛන ගබඩා කිරීම නිර්දේශ නොකරයි.

පියවර 5. තත්ත්ව පාලනය

ප්‍රධාන කාර්ය සාධන දර්ශක (KPIs) කිහිපයකට අනුව පාරිභෝගික සේවය ඇගයීමට ලක් කෙරේ. පාරිභෝගික පක්ෂපාතිතා දර්ශකය (NPS) අනුව අපි ප්‍රතිචාර දැක්වීමේ වේගය සහ ග්‍රාහකයින්ගේ තෘප්තියේ මට්ටම නිරන්තරයෙන් පරීක්ෂා කරමු. පාරිභෝගික සේවාවේ ගුණාත්මකභාවය අඩු නොවීමට නම්, කණ්ඩායම තුළ සහ අනෙකුත් කණ්ඩායම් සමඟ (උදාහරණයක් ලෙස, නිෂ්පාදන සංවර්ධකයින්) නිරන්තරයෙන් රැස්වීම් පැවැත්වීම අවශ්‍ය වේ. මෙය කාර්ය මණ්ඩලය පුහුණු කිරීමට සහ ඔවුන්ගේ කුසලතා වැඩි දියුණු කිරීමට උපකාරී වේ.

සමහර සමාගම් ඔවුන්ගේ ක්‍රියාකාරකම් වලදී දඬුවම් සහ ත්‍යාග පද්ධතියක් භාවිතා කරයි, නමුත් බොහෝ අධ්‍යක්ෂවරු දඩ මුදල් ගැන සැක කරති. කාර්යයේ සුළු දෝෂයක් සඳහා අනුකම්පා විරහිතව සම්බාධක ඉදිරිපත් කරමින් අන්තයට නොයෑම වඩා හොඳය, නමුත් සේවකයින්ගේ විඥානය සහ වගකීම මත විශ්වාසය තැබීම. එවැනි ක්රම ඵලදායී ලෙස ක්රියාත්මක වන සංවිධාන ඇතත්. ව්‍යාපෘතියට පුද්ගලයින් 100 කට වඩා සහභාගී වන්නේ නම්, කාර්ය මණ්ඩලයේ ඵලදායිතාව නියාමනය කිරීමට සහ පාලනය කිරීමට දඩ මුදල් උපකාරී වේ. දඬුවම් ප්රතික්ෂේප කිරීම අවශ්ය නොවේ, නමුත් ඔබ ඔවුන් ලෙස සලකන්න එපා අත්යවශ්ය මෙවලමක්කණ්ඩායම් කළමනාකරණය.

දිරිගැන්වීම සඳහා, මෙය පෙන්වීමට විශිෂ්ට ක්රමයකි ගුණාත්මක වැඩසේවකයා ඉතා ඉහළ අගයක් ගනී.

විශේෂඥ මතය

මම පුද්ගලිකව පාරිභෝගික සේවාවේ ගුණාත්මකභාවය ගැන සැලකිලිමත් වෙමි

ඇලෙක්සි ස්වර්,

ZEVS LLC හි අධ්යක්ෂ, Uryupinsk, Volgograd කලාපයේ

Uryupinsk හි, සිල්ලර වෙළඳසැල්, දාම වෙළඳසැල් සහ කුඩා කඩ සාප්පු අතර ඉතා ඉහළ තරඟයක් පවතී. පාරිභෝගිකයින් ආකර්ෂණය කර ගැනීමට, පාරිභෝගික සේවා වැඩිදියුණු කිරීමට ක්‍රම සෙවිය යුතුය.

නිදසුනක් වශයෙන්, සියලුම ගැනුම්කරුවන් පාහේ මෝටර් රථ හිමිකරුවන් වන අතර එයින් අදහස් කරන්නේ ඔවුන් පහසු සහ ඉඩකඩ සහිත වාහන නැවැත්වීමේ ස්ථානයක් ඇති වෙළඳසැලක සාප්පු යෑමට කැමති බවයි. එබැවින් අපගේ සමාගම කුලියට ගෙන ඇත ඉඩම් කුමන්ත්රණයක්අලෙවිසැල අසල සහ එහි වාහන නැවැත්වීම සංවිධානය කර ඇත.

ඊළඟට ගබඩාවේ දොරටුවයි. අවම උත්සාහයකින් දොරවල් විවෘත වන්නේ නම් හොඳයි. මා සතුව ඒවා ලිස්සා ගොස් ඇති අතර, ස්ට්‍රෝලර් සමඟ හෝ විශාල පැකේජ සහිත ගැනුම්කරුට ඒවා විවෘත කිරීමට ඔහුගේ අත නිදහස් කිරීමට අවශ්‍ය නොවේ.

සේවකයන් වෙළඳ මහලඅවශ්යතා ගණනාවක් සපුරාලිය යුතුය. විකුණුම්කරු භාණ්ඩ පිළිබඳ මනා දැනුමක් නොමැති නම්, ඔහු ගැනුම්කරුවන්ට ඇතුළත් නොකෙරේ. මෙය අපගේ පාරිභෝගික සේවා ප්‍රමිතීන්හි දක්වා ඇත. අපි ආරම්භකයින් පුහුණු කරන්නෙමු, දිගු කලක් වැඩ කරන අය අපි නිතිපතා පරීක්ෂා කරන්නෙමු. සියලුම පාරිභෝගික ප්‍රශ්නවලට පිළිතුරු දීමට ඔවුන්ට හැකි විය යුතුය: උපන් රට, කල් තබා ගත හැකි දින සහ කල් ඉකුත්වන දින, රසය සහ අනෙකුත් ලක්ෂණ. ගැනුම්කරුට මිල ටැගය පිළිබඳ තොරතුරු කියවිය හැකිය, මෙය විකුණුම්කරුට හෝ වෙළඳ මහලේ පරිපාලකයාට ඉඟියක් නොවේ. මුදල් අයකැමියන් මිලදී ගැනීම් හරහා සිදුරු කිරීම පමණක් නොව, ඒවා පැකේජවලට ද තැබිය යුතුය.

ගබඩාවේ පාරිභෝගික සේවාව සෑම විටම ඉහළ මට්ටමක පැවතීම සඳහා, ගනුදෙනුකරුවන්ගේ මනෝභාවයන් සහ මනාපයන් දැන ගැනීම අවශ්ය වේ. අපි සමීක්ෂණ සහ සමීක්ෂණ පවත්වනවා. උදාහරණයක් ලෙස, ගිම්හානය අවසානයේ, ප්රශ්නාවලියක් සහිත ගැහැණු ළමයින් දොරටුව අසල සිටගෙන සිටියහ. ප්රතිඵල සැකසීමෙන් පසුව, ගැනුම්කරුවන් සේවාව සහ එකතුව ගැන සෑහීමකට පත්වන බව පෙනී ගියේය. මම රසවත් භාණ්ඩ මා විසින්ම රැකබලා ගන්නෙමි, දාම වෙළඳසැලකින් මිලදී ගත නොහැකි සුවිශේෂී නිෂ්පාදන මම ගෙන එයි. උදාහරණයක් ලෙස, මම METRO Cash & Carry හි Swiss chocolate මිලදී ගන්නවා. ගැනුම්කරුවන්ගේ ප්රතිචාර සැලකිල්ලට ගනිමින්, මම සංවිධානයේ වැඩ කටයුතු වඩා හොඳින් සකස් කරමි, නොවැම්බර් මාසයේදී මම තවත් සමීක්ෂණයක් පවත්වමි.

පැය විසිහතරේම ගබඩාව විවෘතව තිබුණොත් තවත් ගනුදෙනුකරුවන් පැමිණෙනු ඇත. අපගේ ගබඩාව සැමවිටම ඔබ එනතුරු බලා සිටින නිසා ඔබට ඔබේ කාලය ගත කළ හැකිය!

සමාගමක පාරිභෝගික සේවා මට්ටම තක්සේරු කරන්නේ කෙසේද?

• පැමිණිලි හැසිරවීම

රීතියක් ලෙස, සෑම දෙයක්ම ප්රසන්න නම්, සේවාදායකයා මුදල් ගෙවා නැවත පැමිණේ නම්, යමක් වැරදියි නම්, ඔහු බොහෝ විට ඊළඟ වතාවේ තරඟකරුවෙකු වෙත යනු ඇත. අඩු පාඩු කතා කරමින් ඔබේ සේවය වැඩි දියුණු කර ගැනීමට වඩාත් ප්‍රතිචාර දක්වන සහ හෘද සාක්ෂියට එකඟව මිනිසුන් පමණක් උදව් කරන්නේ ඉතා කලාතුරකිනි. පැමිණිලි පොත, සමාජ ජාල වල සමාලෝචන සහ ජ්යෙෂ්ඨයෙකු ඇමතීමට ඉල්ලීමක් සේවාව ඇගයීම සඳහා ප්රධාන ද්රව්යය වේ. ඍණාත්මක සමාලෝචනයක් කියවීමෙන් පසු ගැටළු නිරාකරණය කිරීමට ඔබ පියවර ගන්නේ නම්, තවදුරටත් අප්රසන්න තත්වයකට මුහුණ නොදෙන බොහෝ ගනුදෙනුකරුවන් රඳවා තබා ගැනීමට අවස්ථාවක් තිබේ.

• අභිරහස් සාප්පු සවාරි යන්නා

හැමෝම දන්නවා, නමුත් ඵලදායී ක්රමයක්. ඔබේ පාරිභෝගික සේවා මධ්‍යස්ථානය අමතා සූදානම් කර ඇති ප්‍රශ්න අසන ලෙස ඔබ දන්නා අයගෙන් ඉල්ලා සිටින්න. ඔබේ සේවකයින් පාරිභෝගිකයින් සමඟ සන්නිවේදනය කරන ආකාරය තේරුම් ගැනීමට මෙය ඔබට උපකාර කරයි. පටිගත කිරීම සුරකින්න, රැස්වීමේදී වැරදි නිරාකරණය කරන්න, සංවාදය පිළිබඳ ඔබේ කැමැත්ත ගැන අපට කියන්න. කුඩා පුහුණුවක් ලබා දෙන්න, සේවකයින්ට පුහුණු වීමට ඉඩ දෙන්න, ටික වේලාවකට පසු පරීක්ෂණ ඇමතුම නැවත කරන්න.

• ක්ෂේත්ර වැඩ

කළමනාකරුවෙකු මසකට දෙතුන් වතාවක් යටත් නිලධාරීන් හා සමානව වැඩ කරන්නේ නම් එය අතිමහත් අත්දැකීමක් වනු ඇත. උදාහරණයක් ලෙස, ඉදිරිපස කාර්යාල කළමනාකරු ලෙස. ලොක්කාට, පරිසරයට විනිවිද යාමෙන්, කාර්ය මණ්ඩලයේ සහ පාරිභෝගික සේවයේ වැඩ දෙකම වැඩිදියුණු කරන්නේ කෙසේද යන්න තේරුම් ගැනීමට මෙන්ම යෝජිත ප්‍රශස්තිකරණය සඳහා මුදල් වෙන් කිරීමටද හැකි වනු ඇත.

• සංඛ්යාලේඛන

අවධානය යොමු කරන්න මූල්ය දර්ශක. වෙළඳ ප්‍රචාරණ සහ අලෙවිකරණ දෙපාර්තමේන්තු ගණනය කරන්නේ යම් කාල සීමාවක් තුළ නව පාරිභෝගිකයින් කීයක් පැමිණියාද යන්නයි. ප්‍රාථමික ගැනුම්කරුවන් ආකර්ෂණය කර ගැනීම පවතින ඒවා නඩත්තු කිරීමට වඩා බෙහෙවින් මිල අධික වුවද, එම කාල සීමාව තුළ ඔවුන්ගෙන් කී දෙනෙක් ඉවත්ව ගියාද යන්න කිසිවෙකු ගණන් ගන්නේ කලාතුරකිනි. ඔබ නිතිපතා වාර්තා තබා ගන්නේ නම්, ඔබට පාරිභෝගික සේවා දෙපාර්තමේන්තුවේ ඵලදායිතාව පිළිබඳ නිගමනවලට එළඹිය හැකිය, නැතහොත් දැනට පවතින ගනුදෙනුකරුවන් සඳහා ලැදියා වැඩසටහනක් ගැන සිතා බැලිය හැකිය. දක්ෂ පද්ධතියවන්දි.

• සම්බන්ධතා ස්ථාන සකස් කිරීම

පාරිභෝගිකයා සහ ඔබේ සමාගම අතර සම්බන්ධතා ස්ථාන 100ක් පමණ ඇත. නමුත් ස්වල්ප දෙනෙකුට, නායකයාට පවා ඔවුන්ගෙන් අවම වශයෙන් 10-15 ක් නම් කළ හැකිය. නිෂ්පාදනයම, ඇසුරුම්කරණය, තොරතුරු පත්‍රිකාව, වෙබ් අඩවිය - බොහෝ විට මතකයට එන්නේ එයයි. නමුත් සේවාදායකයා සඳහා ඔබේ වෙළඳසැලේ එකම මතක් කිරීම රළු අයකැමියෙකු හෝ අදක්ෂ විකුණුම් මහලේ සේවකයෙකු විය හැකිය. ඔබේ සමාගම සමඟ අන්තර්ක්‍රියා කිරීමේ සෑම අදියරකදීම පාරිභෝගික සේවාවේ ගුණාත්මකභාවය විශ්ලේෂණය කිරීමට සම්බන්ධතා ස්ථාන සමඟ මනස සිතියමක් සාදන්න.

• ප්රශ්නාවලිය

පාරිභෝගික සේවාව ඇගයීමට මෙය කදිම ක්‍රමයකි. පිළිපැදිය යුතුය පහත සඳහන් නීතිසමීක්ෂණයක් පවත්වන විට: කලාතුරකින් සිදු කරන්න, නමුත් නිතිපතා පවත්වා ගන්න, ගතිකත්වය නිරීක්ෂණය කිරීම සඳහා එකම දර්ශක මැනීම, බොහෝ ප්‍රශ්න ඇතුළත් නොකරන්න සහ ඔවුන්ගේ කාලය සඳහා සේවාදායකයින්ට ස්තූති කරන්න. නමුත් වඩාත්ම වැදගත් දෙය නම්, ඔබ තොරතුරු සැකසීමට අවශ්ය වන අතර, එය දින නියමයක් නොමැතිව කල් නොදමන්න. සියල්ලටම වඩා, ඔවුන් කඩදාසි පුරවා, ඔබව සම්බන්ධ කර, පසුව එකම ගැටළු වලට මුහුණ දුන්නේ නම් මිනිසුන් කෝපයට පත් වේ.

• තරඟකරුවන්ගේ විශ්ලේෂණය

සාමාන්යයෙන් ඔවුන් තරඟකරුවන්ට කැමති නැත. නමුත් ඔවුන් නොසලකා හැරීමට උත්සාහ නොකරන්න, නමුත් ඔවුන් ඔබට වඩා හොඳින් කරන්නේ කුමක්ද යන්න තේරුම් ගැනීමට උත්සාහ කරන්න. නිවැරදි කළ හැකි දේ සොයා ගැනීමට මෙය ඔබට උපකාර කරනු ඇත, සහ ඊට පටහැනිව, ඔබේ ක්රියාකාරකම්වලට හඳුන්වා දිය යුතු දේ. SWOT විශ්ලේෂණය ඔබට මේ සඳහා උපකාරී වනු ඇත.

• රසික මත විමසුම

මේ ඔබේ නිත්‍ය, කැපවූ ගනුදෙනුකරුවන්, ඔබේ 20% Pareto නීතියයි. වසර ගණනාවක් අන්තර්ක්‍රියා කිරීම සඳහා ඔබේ අගය කිරීම සහ කෘතඥතාව ඔබ වරින් වර ඔවුන්ට මතක් කර දෙන්නේ නම්, ඔවුන්ට නොමැති දේ, ඔවුන් කැමති දේ ඔබට ඇසෙනු ඇත.

• පිටත්ව ගිය ගනුදෙනුකරුවන් සමඟ සන්නිවේදනය

සෑම කෙනෙකුම හිටපු සේවාදායකයින්ගේ දත්ත ගබඩාවක් පවත්වාගෙන යන්නේ නැත, නමුත් එය පවතී නම්, ඔවුන් ආපසු පැමිණීමෙන් පසු වැඩ කළ හැකිය.

සමහරක් එක් වරක් පමණක්, පළමු සහ අවසාන වතාවට, ඔබේ සමාගම සමඟ ගනුදෙනු කළහ. එය සිදු වූයේ ඇයි? එය වැදගත් වේ. මීළඟ අන්තර්ක්‍රියා වලදී, පාරිභෝගිකයා වෙත පහත අදහස් ඉදිරිපත් කිරීම අවශ්‍ය වේ:

1. සමාවන්න ("අපට ඉතා කණගාටුයි, අපි ඔබව කලකිරීමට පත් කළ අතර නිසි ගුණාත්මක සේවාවක් ලබා නොදීම ගැන අපි සමාව අයදිමු").
2. සන්නිවේදනයේ බිඳ වැටීමට හේතුව සොයා ගන්න ("තීරණයට බලපෑවේ කුමක්ද? ඔබ තවදුරටත් අපගේ සේවාදායකයා නොවන්නේ ඇයි?").
3. ඔබ දැන් සහයෝගයෙන් කටයුතු කරන්නේ කා සමඟද? ඔබ කැමති මොනවටද? ඔබේ අදහස් මොනවාද?"
4. “ඔබ අප සමඟ ගත කළ කාලයට ස්තූතියි. ඔබ අප වෙත ආපසු යාමට තීරණය කළහොත් අපි සතුටු වන්නෙමු.

• NPS දර්ශකය

NPS (ශුද්ධ ප්‍රවර්ධක ලකුණු) යනු ද්විතියික මිලදී ගැනීම් සඳහා පාරිභෝගික පක්ෂපාතිත්වයේ දර්ශකයකි. නිරවද්යතාවට ආදරය කරන අය සඳහා මෙම දර්ශකය හොඳින් ගැලපේ. ඔබේ සමාගම සහ නිෂ්පාදන ඔවුන්ගේ මිතුරන්ට නිර්දේශ කිරීමට ගනුදෙනුකරුවන් කැමති වන්නේ කෙසේද යන්න පක්ෂපාතිත්ව දර්ශකය පෙන්වයි. ඔබට මෙය එක් ප්‍රශ්නයකින් තේරුම් ගැනීමට පටන් ගත හැකිය: "1 සිට 10 දක්වා පරිමාණයකින්, මෙම නිෂ්පාදනය ඔබේ මිතුරන්ට නිර්දේශ කිරීමට ඔබ කෙතරම් කැමතිද?"

• පාරිභෝගික පක්ෂපාතිත්ව දර්ශකය (NPS): එය දක්ෂ ලෙස වැඩි කරන්නේ කෙසේද

විශේෂඥ මතය

NPS සමීක්ෂණයක් පවත්වන්නේ කෙසේද?

Andrey Voynov,

Invitro LLC හි අලෙවි අධ්‍යක්ෂ

ඉලක්කය.ලබා ගැනීම සඳහා රෝගී සමීක්ෂණයක් පවත්වන ලදී ප්රතිපෝෂණසහ දුෂ්කරතා දිස්වන වේදිකාව හඳුනා ගැනීම. මෙය සිදු කිරීම සඳහා, සායනයට පැමිණි සියලු දෙනා (මෙය වාර්ෂිකව 7,500,000 කට වඩා වැඩි පිරිසක්) නිල වෙබ් අඩවියේ පළ කර ඇති ප්රශ්නවලට පිළිතුරු සපයන ලෙස ඉල්ලා සිටියේය. සමීක්ෂණයට පුද්ගලයින් 900,000 ක් (12%) සහභාගී වන අතර එමඟින් ලැබුණු පිළිතුරු සහ ඒවායේ පදනම මත සකස් කරන ලද නිගමනවල විශ්වසනීයත්වය සහතික කිරීමට හැකි වේ. රෝගියා සමාගමේ පාරිභෝගික සේවය ඇගයීමට ලක් කරන්නේ කෙසේද, ඔවුන් කැමති දේ සහ ඊට පටහැනිව වෙනස් කළ යුතු දේ බැලීමට සමීක්ෂණය උපකාරී වේ. මෙම ක්රමය සායනයේ වඩාත් අවදානමට ලක්විය හැකි ප්රදේශ ඉක්මනින් හඳුනා ගැනීමට උපකාරී වේ. බැලූ බැල්මට මේ දේවල් සම්පූර්ණයෙන්ම ප්‍රාථමික බව සමහර විට පෙනේ. උදාහරණයක් ලෙස, විශේෂිත වෛද්ය මධ්යස්ථානයක ලකුණක දෘශ්යතාව. ඒ වගේම නායකයා ඒ ගැන හිතන්නවත් නැතුව ඇති. ගැටළුව හඳුනා ගැනීමෙන් පසු, ඔබට එය පහසුවෙන් විසඳා ගත හැකිය - ලකුණ දීප්තිමත් කරන්න හෝ වඩාත් පහසු ස්ථානයකට ගෙන යන්න.

මෙවලම ක්රියා කරන ආකාරය.විද්‍යුත් තැපෑලෙන් රෝගීන්ට පරීක්ෂණ ප්‍රතිඵල ලැබේ. සෑම ලිපියකින්ම, පාරිභෝගික සේවය සහ සමාගමේම කාර්යය ඇගයීම සඳහා සමීක්ෂණයකට සහභාගී වන ලෙස අපි ඔබට ආරාධනා කරන්නෙමු. පාරිභෝගිකයා "ප්‍රතිපෝෂණ" සබැඳිය ක්ලික් කළහොත්, එය අලෙවිකරුවන් විසින් වර්ධනය කරන ලද ප්‍රශ්න සමඟ වෙබ් අඩවියේ කොටසේ දිස්වේ.

බොහෝ විට, NPS ගණනය කිරීමේදී, සේවාලාභියෙකු තම මිතුරන්ට වෙළඳ නාමයක් නිර්දේශ කිරීමට සූදානම් වන්නේ කෙසේද යන්න පිළිබඳව සංවිධාන උනන්දු වන අතර, සමස්තයක් ලෙස කාර්යය ඇගයීමට ඔවුන්ගෙන් ඉල්ලා සිටී. නමුත් පුද්ගලයෙකු අඩු ලකුණු ලබා ගන්නේ නම්, ඔහු විශේෂයෙන් අකමැති දේ තේරුම් ගැනීමට අපහසුය. 10-ලක්ෂ්‍ය පරිමාණයකින් සමාගම සමඟ සම්බන්ධතා ඇති ස්ථාන ඇගයීමට ඉල්ලීමක් සමඟ අපි පාරිභෝගිකයින්ට ආයාචනා කරමු: කාර්යාලයේ පිහිටීමේ පහසුව, පිළිගැනීමේ පහසුව, වෛද්‍ය කාර්ය මණ්ඩලයේ වැඩ යනාදිය.

රෝගියා ලකුණු 9-10 කින් දර්ශකය තක්සේරු කරන විට, මෙයින් අදහස් කරන්නේ ඔහු සෑහීමකට පත්වන අතර නිර්දේශ කිරීමට සූදානම් බවයි. වෛද්ය මධ්යස්ථානයඔවුන්ගේ ආදරණීයයන්ට (ඊනියා "ප්‍රවර්ධකයා"). රෝගියා මෙම හෝ එම ලක්ෂණය ලකුණු 7-8 කින් ශ්‍රේණිගත කළේ නම්, ඔහු සම්පූර්ණයෙන්ම සෑහීමකට පත් නොවේ ("නිෂ්ක්‍රීය"). නමුත් එවැනි සේවාදායකයෙකු "ප්‍රවර්ධකයින්" කණ්ඩායමට මාරු කිරීම තරමක් පහසුය, ඔබේ සේවාදායකයා හෝ වෘත්තීය සේවයේ නොමැති දේ නිවැරදි කරයි. කෙසේ වෙතත්, පාරිභෝගිකයා ලකුණු 1-6 ක් තැබූ විට, සේවාව ඔහුට සම්පූර්ණයෙන්ම නොගැලපේ ("විවේචක"), පැය 24 ක් ඇතුළත තත්වය නිවැරදි කිරීම රෙකමදාරු කරනු ලැබේ.

මෙම වැඩසටහන මඟින් ලැබුණු සියලුම ඇස්තමේන්තු ස්වයංක්‍රීයව එක් ගොනුවකට නැවත පූරණය කරයි, එවිට අලෙවිකරුවන්ට ප්‍රතිඵල විශ්ලේෂණය කළ හැකිය. අඩු ලකුණු ලබා ගත් වහාම (එක සිට හය දක්වා), තොරතුරු පාරිභෝගික සේවා දෙපාර්තමේන්තුවට මාරු කරනු ලැබේ, එවිට සේවකයින්ට අතෘප්තිමත් අමුත්තා අමතා ඔහුගේ හිමිකම් පැහැදිලි කළ හැකිය. පාරිභෝගික සේවා විශේෂඥයින්ගේ කාර්යය එතැනින් අවසන් නොවේ, ඔවුන් ගැටලුව විසඳීමට පටන් ගනී. දිවා කාලයේදී negative ණාත්මක සමාලෝචනයක් ඉතිරිව ඇත්නම්, කළමනාකරුවන් පැය දෙකක් ඇතුළත රෝගියා හා සම්බන්ධ වන අතර සවස් වරුවේ නම් පැය 12 ක් ඇතුළත.

උදාහරණ 1ජෛව ද්‍රව්‍ය ගන්නා විට රසායනාගාර පරීක්ෂණවල ගුණාත්මක මට්ටම, සේවාව අපි දැඩි ලෙස නිරීක්ෂණය කරමු. නමුත් ඔවුන් රෝගීන් සඳහා ඉතා වැදගත් සූක්ෂ්මතාවයක් කෙරෙහි අවධානය යොමු නොකළ බව පෙනී ගියේය - ඔවුන් සපත්තු ආවරණ පැළඳීම සඳහා ප්‍රදේශය පහසු ලෙස සකසා නැත. අමුත්තන්ට සපත්තු ඇඳීමට දැඩි වූ අතර, එය සංවිධානය සමඟ සම්බන්ධ වීමේ මෙම ස්ථානය අඩු තක්සේරු කිරීමට හේතු විය. නමුත් ගැටලුව හඳුනා ගැනීමෙන් පසුව, සායන තත්ත්වය නිවැරදි කිරීමට පටන් ගත්තේය - ඔවුන් වැඩි ඉඩක් වෙන් කර, පුටු දමා. තීරණය මතුපිටින් පිහිටා ඇති අතර, ඇත්ත වශයෙන්ම මුලදී අපට රෝගීන්ගේ අතෘප්තියට හේතුව තේරුම් ගැනීමට පවා නොහැකි විය. සිදු කරන ලද සියලුම ක්‍රියාකාරකම් වලින් පසුව, මිනිසුන් මෙම දර්ශකය ගැන පැමිණිලි කිරීම නැවැත්වූ අතර එය 1.5 ගුණයකින් ඉහළ අගයක් ගැනීමට පටන් ගත්හ.

උදාහරණ 2සේවාදායකයා දරුවා සායනයට ගෙන එන ලද අතර, සැපයුම්වල අක්‍රමිකතාවයක් හේතුවෙන්, ළදරුවාගෙන් යම් විශ්ලේෂණයක් ලබා ගැනීම සඳහා පරිභෝජන ද්‍රව්‍ය නොතිබුණි. රෝගියාට වෙනත් දෙපාර්තමේන්තුවකට ගොස් එහි අධ්‍යයනය ඇණවුම් කිරීමට සිදු විය. විද්‍යුත් තැපෑලෙන් ප්‍රතිඵල ලැබීමෙන් පසු, දැරිය සමීක්ෂණ සබැඳිය ක්ලික් කර negative ණාත්මක සමාලෝචනයක් තැබුවාය. පාරිභෝගික සේවා සේවකයින් ඇයව අමතා සමාව අයැද කුලී රථ පැදවීමේ පිරිවැය ආපසු ගෙවන ලදී. ඊට පසු, සමාගම තුළ විගණන සහ ක්රියා පටිපාටිය දැනටමත් සිදු කර ඇත. බෙදා හැරීමේ බාධාවක් හේතුවෙන් පරිභෝජන ද්‍රව්‍ය රැගෙන නොගිය බව පෙනී ගියේය. අපි පරිභෝජන ද්‍රව්‍ය පරීක්ෂා කිරීමේ ක්‍රියා පටිපාටිය වෙනස් කර ඇති අතර මේ පිළිබඳව අපට තවදුරටත් පැමිණිලි නොලැබේ.

ප්රතිඵලය.සෘණාත්මක සමාලෝචන ගණන අඩකින් අඩු වී ඇත. අපි සෑම වැරැද්දක්ම නිවැරදි කළෙමු, ඉදිරි මාස 3-6 තුළ අපි NPS ලකුණු දෙකේ සිට නවය දක්වා වෙනස් කර, තෘප්තිමත් නිත්‍ය ගනුදෙනුකරුවන් ලබා ගත්තෙමු.

පාරිභෝගික සේවය වැඩිදියුණු කිරීම: මූලික මාර්ග 7 ක්

1. ලෝකයේ පින්තූරය වෙනස් කිරීම

වඩා හොඳ සඳහා පාරිභෝගික සේවා නිවැරදි කිරීම ආරම්භ වන්නේ ඉදිරි දැක්ම වෙනස් කිරීම, සේවාව පිළිබඳ අදහස්. ගුණාත්මක සේවාවක් යන සංකල්පය හැකිතාක් පුළුල් කිරීම අවශ්‍ය වේ. මෙය ගැනුම්කරුගේ සහ මුදල් අයකැමියාගේ අන්තර්ක්‍රියා පමණක් නොවේ. සමාගම සමඟ සම්බන්ධතා ඇති සෑම අවස්ථාවකදීම සේවාදායකයා මෙම සේවාව හමුවෙයි: නිෂ්පාදනයක් සොයන විට, වෙළඳසැලක් අසල වාහන නැවැත්වීමේදී, Yandex හි අවශ්‍ය නිෂ්පාදන නරඹන විට සහ යනාදිය. ඔබ සමඟ අන්තර්ක්‍රියා කරන මුළු කාලය පුරාම ගැනුම්කරුට සැනසිල්ල ලබා දෙන්න. නිෂ්පාදනයක් මිලදී ගැනීමේදී සෑම ඊළඟ පියවරක්ම පැහැදිලි සහ සරල විය යුතුය.

කුමක් කරන්න ද. Sberbank PJSC හි සේවකයින් නරඹන්න, සිදුවී ඇති වෙනස්කම් විශ්ලේෂණය කරන්න. වසර තුනකට පෙර ඔබ නිතිපතා යන බැංකු ශාඛාව ගැන නැවත සිතන්න. ඔවුන් අමතන්න ක්ෂණික ඇමතුම් අංකය. එවැනි වෙනස්කම් ඔබට සිතාගත හැකිද? මෙම සංවිධානය මෙතරම් රැඩිකල් ලෙස වෙනස් කිරීමට සිදු කළ යුතු දැවැන්ත කාර්යය කුමක්දැයි සිතා බලන්න. මෙම උදාහරණය ඔබට ඔබ ගැන විශ්වාස කිරීමට සහ ඔබේ සමාගම තුළ පාරිභෝගික සේවා වැඩිදියුණු කිරීම වඩාත් පහසු වනු ඇති බව තේරුම් ගැනීමට උපකාරී වේ.

2. ඔබේ සංඛ්‍යාලේඛන දැන ගැනීම

කළමනාකරුවෙකු ලෙස, ඔබ පහත තොරතුරු දැන සිටිය යුතුය:

• තෘප්තිමත් පාරිභෝගිකයෙකු පුද්ගලයන් නව දෙනෙකු රැගෙන එනු ඇත.
• කලකිරුණු පුද්ගලයන් 18 දෙනෙකු රැගෙන යයි.
• සාර්ථක මිලදී ගැනීමක් ගැන සේවාදායකයා මිතුරන් පස් දෙනෙකුට පවසනු ඇත.
• නරක මිලදී ගැනීමක් ගැන - මිතුරන් 10 ක්.
• දහස්වන බ්ලොග්කරුවෙක් ඔහුගේ සියලුම ග්‍රාහකයින්ට ඔබ ගැන කියනු ඇත (1000 හෝ ඊට වැඩි විභව පාරිභෝගිකයන්) පසුකාලීන නැවත පළ කිරීම් ප්ලස් එකක් වනු ඇත. ඔබේ පාරිභෝගිකයින් අතර පුහුණුකරුවන්, උපදේශකයින්, තොරතුරු ව්‍යාපාරිකයින් 100,000 කට වඩා ග්‍රාහකයින් සිටිය හැකිය.
• පර්යේෂණයට අනුව, පාරිභෝගිකයින්ගෙන් 68% ක් ඉවත්ව යන්නේ රළු ආකල්පයක් නිසාය.

නව පාරිභෝගිකයෙකු ආකර්ෂණය කර ගැනීම සඳහා කොපමණ මුදලක් වැය වේද, එයින් ලැබෙන ලාභය කුමක්දැයි දැන ගැනීම, පාරිභෝගික සේවාව වැඩිදියුණු කිරීම ගැන සිතීම පහසුය. සංඛ්‍යානමය තොරතුරු එක්රැස් කිරීම ව්‍යාපාරයක් වැරදි ලෙස ක්‍රියා කරන්නේ කුමන අවධියේදීද යන්න තේරුම් ගැනීමට උපකාරී වේ.

• විභව පාරිභෝගිකයින් සිටින්නේ ඉතා ස්වල්පයක් නම්, මෙයට හේතුව ඔවුන්ට ඔබේ සමාගම සොයා ගැනීමට නොහැකි වීම හෝ ඔවුන් ඔබව සොයන අපහසුතාවය නිසා විය හැකිය. දැන්වීම වෙනස් කරන්න, වඩාත් තේරුම්ගත හැකි මාර්ග සිතියමක් තබන්න.
• ප්රමාණවත් තරම් විභව පාරිභෝගිකයින් සිටී නම්, නමුත් මිලදී ගැනීම් කිහිපයක් සිදු කරනු ලැබේ නම්, මෙහි ගැටලුව වන්නේ දුර්වල නිෂ්පාදන පිරිසැලසුම, මිල ගණන් සහ සේවකයින් ය. මිනිසුන්ට මිලදී ගැනීමට අපහසු හෝ අප්රසන්න බව පෙනී යයි.

මෙම දිශාවට සිතීම සහ වැරදි නිවැරදි කිරීම පාරිභෝගික සේවය, ඔබට ව්‍යාපාර සහ සේවාව යන දෙකම ඉහළ මට්ටමකට ගෙන යා හැකිය.

කුමක් කරන්න ද. සමාගමේ පරිවර්තන අනුපාතය ගණනය කිරීමට උත්සාහ කරන්න. මෙය සිදු කරනු ලබන්නේ අමුත්තන්ගේ කවුන්ටරයක් ​​ස්ථාපනය කිරීමෙනි (එහි පිරිවැය රූබල් 4500 සිට, ස්වයංක්රීය ආකෘති ද ඇත). කීයක් ආවාද කියලා දැනගන්න පුළුවන් විභව ගැනුම්කරුවන්, සහ මිලදී ගැනීම් ගණන සහ සාමාන්ය චෙක්පතඔබ දැනටමත් දන්නවා.

එවිට ඔබට විකුණුම් පුනීලයක් සෑදිය හැකිය. ඔබේ අලෙවිසැල අසලින් කී දෙනෙක් ගමන් කරනවාද සහ කී දෙනෙක් කෙලින්ම ඇතුළු වෙනවාද යන්න ගණන් කරන්න. මෙම සංඛ්‍යාවල එකතුව වෙළඳ ප්‍රචාරණයේ ගුණාත්මකභාවය, ආකර්ශනීය බව පිළිබඳ අදහසක් ලබා දෙනු ඇත පෙනුමසාප්පුව, ප්රවේශය. මිලදී ගැනීමක් කළ අයගේ සංඛ්‍යාව සහ දැන් පැමිණි අයගේ සංඛ්‍යාවේ අනුපාතය, මිලදී ගැනීමේ පහසුව, භාණ්ඩ ප්‍රදර්ශනයේ ගුණාත්මකභාවය, පිටවීමේ පෝලිමේ දිග යනාදිය පෙන්නුම් කරයි. මෙම දර්ශක දැන ගැනීමෙන් ඔබට සැලසුම් කළ හැකිය තවදුරටත් සංවර්ධනයසමාගම්.

3. ධනාත්මක සන්නිවේදනය

අඳුරු විකුණුම්කරුවන්ට කිසිවෙකු කැමති නැත. සංවිධානය තුළ ශුභවාදී ආත්මය පවත්වා ගෙන යන පරිදි කාර්යය සඳහා ස්වරය සකසන්න. මිනිසුන් කැමැත්තෙන් තොරව කරුණාවන්ත, ජවසම්පන්න සහ සාර්ථක අය වෙත ආකර්ෂණය වේ. මෙය විශේෂයෙන් මිනිසුන් සමඟ සෘජුව අන්තර් ක්රියා කරන අයට අදාළ විය යුතුය - විකුණුම්කරුවන්, වෙළඳ මහලේ සේවකයින්.

ආචාරශීලී බව, ආචාර විධිවලට ගරු කිරීම සහ ආචාරශීලී බව අන් අයව දිනා ගැනීමට ද උපකාරී වේ.

කුමක් කරන්න ද. ඔබම පටන් ගන්න. සිනහවෙන් සිටින්න, පහසුවෙන් සම්බන්ධ කර ගන්න. මිනිසුන් කෙරෙහි සැබෑ උනන්දුවක් දැක්වීමට උත්සාහ කරන්න. ඩේල් කානගීගේ පොත් කියවීමට සහ මෙම මනෝවිද්‍යාඥයා විසින් විස්තර කරන ලද මූලික ශිල්පීය ක්‍රම පිළිබඳ දැනුම සඳහා සේවකයින් වරින් වර පරීක්ෂා කිරීමට යටත් නිලධාරීන්ට නිර්දේශ කරන්න.

4. බොහෝ විට පාරිභෝගිකයා වෙත ළඟා වන්න

මිනිසුන් සමඟ කටයුතු කිරීමේදී නම්‍යශීලී වන්න. ඔබ කොටුවෙන් පිටත ඒවාට පිවිසෙන්නේ නම් බොහෝ ගැටලු මඟහරවා ගත හැකිය. සුළු දේවල් මත ගැටුමක් ඇති නොකරන්න, තෘප්තිමත් පාරිභෝගිකයෙකු ඔබට පසුව වැඩි ලාභයක් ගෙන එනු ඇත.

ආතති ප්රතිරෝධය දුෂ්කර අවස්ථාවන්හිදී ඔබට උපකාර කරනු ඇත. නොසන්සුන් සංවාදයක් මධ්‍යයේ, පැහැදිලි මනසක් සහ සන්සුන්, විශ්වාසදායක කථාවක් හැර වෙනත් කිසිවක් උපකාරී නොවේ.

කුමක් කරන්න ද. තීරණය කිරීමට යටත් නිලධාරීන්ට නියෝගයක් දෙන්න මතභේදාත්මක ගැටළුපාරිභෝගිකයාට පක්ෂව, උදාහරණයක් ලෙස, රූබල් 150-200 තුළ.

5. මූලිකත්වය ගන්න

බෙදා හැරීමේ කාලසීමාවන් මග හැරී ඇති බව ඔබට පැහැදිලි නම්, අවසාන දිනය තෙක් රැඳී නොසිටින්න. ඔබ ගැටලුව ගැන දැනගත් වහාම සැපයුම්කරු අමතන්න, එය විසඳීමට ක්රම කිහිපයක් ඉදිරිපත් කරන්න. මෙය ඔබේ සගයන් ඔබව වෘත්තිකයෙකු ලෙස අගය කරන අතර ඔබේ සමාගම පාරිභෝගික තෘප්තිය සහ හවුල්කරුවන් ගැන සැලකිලිමත් වීම කෙරෙහි අවංක උනන්දුවක් දක්වයි.

කුමක් කරන්න ද. පියවර කිහිපයක් ඉදිරියෙන් සිදුවීම් මාලාව අනුගමනය කිරීමට උත්සාහ කරන්න. මෙය ඔබට ගෞරවාන්විතව දුෂ්කර තත්වයන්ගෙන් මිදීමට උපකාරී වේ. වක්‍රයට වඩා ඉදිරියෙන් ක්‍රීඩා කිරීම හොඳම පාරිභෝගික සේවාවක් නොමැතිව කළ නොහැකි දෙයකි.

6. ඔබේ වචනය තබා ගන්න

අද ව්‍යාපාරයේ යෙදෙන අය කීප දෙනෙක්ම ඉන්නවා. ඔබ වගකිව යුතු බව ඔප්පු කර ඔබේ පොරොන්දු ඉටු කරන්නේ නම්, ඔබ විශ්වාස කරනු ඇත, ඔබ සමාන වනු ඇත. තවද මෙය සාර්ථකත්වයට යතුර වන අතර පාරිභෝගික සේවාව වැඩිදියුණු කිරීම සඳහා ඵලදායී ක්රමයකි.

කුමක් කරන්න ද. කුඩාවට පටන් ගන්න. උදාහරණයක් ලෙස, ගනුදෙනුකරුවන්ගේ ඉල්ලීම පරිදි, ඔබට නිල විවෘත කිරීමට මිනිත්තු 10 කට පෙර ගබඩාවක් විවෘත කළ හැකි අතර, ලකුණෙහි දක්වා ඇති වේලාවට වඩා විනාඩි 10 කට පසුව වසා දමන්න. මෙය ඔබ ඔබේ පොරොන්දු ඉටු කරන බවත් ඔබ සහ ඔබේ සමාගම කෙරෙහි හොඳ හිත වැඩි කරන බවත් පෙන්වයි.

7. එතනින් නවතින්න එපා

ඉහළ මට්ටමේ පාරිභෝගික සේවාවක් නිර්මාණය කිරීම වත්තක් වගා කිරීම හා සමානයි. මුලදී, මෙය දෘශ්‍යමාන ප්‍රති result ලයක් නොමැතිව වෙහෙස මහන්සි වී වැඩ කිරීමකි: එය වෙබ් අඩවිය පිරිසිදු කිරීම, පස මට්ටම් කිරීම, ගස් සිටුවීම සහ පොහොර යෙදීම අවශ්‍ය වේ. ඉන්පසු පළමු පලතුරු දිස්වන වේදිකාව අනුගමනය කරයි, ඒවා අනුභව කළ හැකිය, ඒවා සෑම කෙනෙකුටම සතුටක් ගෙන දෙයි. නමුත් ස්ථාවර අස්වැන්නක් ලබා ගැනීම සඳහා, ඔබ එය නිතිපතා රැකබලා ගත යුතුය, ජලය දැමීම, වියළි අතු කපා. එබැවින් එය පාරිභෝගික සේවයේ ඇත: පළමුව, ඔබ පද්ධතියක් නිර්මාණය කිරීමට බරපතල උත්සාහයන් ගත යුතුය. එවිට පළමු ප්රතිඵල දිස්වනු ඇත. අවසාන ඉලක්කය වන්නේ ස්ථීර බලපෑමක් ලබා ගැනීම, අසාර්ථකත්වයකින් තොරව ක්රියා කරන එවැනි පද්ධතියක් නිර්මාණය කිරීම සහ කාර්ය මණ්ඩලය සංවර්ධනයේ නිශ්චිත දිශාව දනී.

කුමක් කරන්න ද. පාරිභෝගික සේවාව ක්රියාත්මක කිරීම සඳහා සැලැස්මක් සකස් කරන්න. ඔක්කොම එකපාර අල්ලන්න එපා. පියවරෙන් පියවර වැඩ කරන්න. උදාහරණයක් ලෙස, පාරිභෝගිකයින්ට සුබ පැතුම් සහ සිනහවෙන් ආරම්භ කරන්න. මේ අනුව, ක්රමයෙන් මුළු සමාගමම මෙය අනුගමනය කිරීමට පටන් ගනී. ඉන්පසු ඊළඟ පියවරට යන්න. කාලෙකට පස්සේ මේ ලිපිය ආයෙත් කියවන්න.

සරල නීති එකට විශිෂ්ට ප්රතිඵලයක් ලබා දෙන බව පෙනේ. නමුත් එක් අවවාදයක් තිබේ: ඒවා සියල්ලම ක්‍රමානුකූලව, නිතිපතා යෙදිය යුතුය, ඔබම ඉතිරි කර නොගෙන, කාරණය වෙනත් දිනකට කල් නොදැමිය යුතුය. හොඳම පාරිභෝගික සේවාව යනු ඔබේ සමාගමට පාරිභෝගික පක්ෂපාතිත්වය වැඩි කරන කුඩා දේවල එකතුවයි.

• සංවිධානයක ආතතිය කළමනාකරණය කිරීම: නායකයෙකු දැනගත යුතු දේ

විශේෂඥ මතය

පාරිභෝගික සේවා වැඩිදියුණු කිරීමට අඩු වියදම් මාර්ග

Ekaterina Prikhodko,

විධායක නිලධාරී OOO "Ledokol", Krasnodar

අද, සමාගම් පාරිභෝගික සේවා, අලෙවිකරණ උපාය මාර්ග, පාරිභෝගික අවධානය වැඩි දියුණු කිරීම සඳහා වැඩි වැඩියෙන් මුදල් වැය කරයි. දැඩි තරඟයක් පවතින කර්මාන්ත වලදී, පිරිවැය වෙළඳ මට්ටමෙන් 50-70% විය හැකිය. නමුත් නොසලකා හැරිය යුතු නොවේ මිල අඩු ක්රමපාරිභෝගික පක්ෂපාතිත්වය සහ විකුණුම් වැඩි කරන්න. ඔබට මෙය කළ හැකි ආකාරය සඳහා විකල්ප කිහිපයක් මෙන්න.

SMS පාලනය කිරීම. සයිබීරියාවේ එක් ගුවන්විදුලි මධ්‍යස්ථානයක් තම පාරිභෝගිකයින්ට වෙළඳ දැන්වීම් පිළිබඳ SMS පාලනයක් ලබා දුන්නේය. ඉතින්, වීඩියෝ විකාශනය ආරම්භ වීමට මිනිත්තු පහකට පෙර, එය සවන් දෙන ලෙස මතක් කිරීමක් සහිත පණිවිඩයක් සේවාදායකයාට යවා ඇත. දැන්වීම නිකුත් කිරීම තහවුරු කිරීමට ඊළඟ පණිවිඩය පැමිණියේය. මෙම ක්‍රමය ගුවන්විදුලි මධ්‍යස්ථානය සඳහා වටිනා සගයෙකුගේ ප්‍රතිරූපය නිර්මාණය කළ අතර එය එහි ගනුදෙනුකරුවන් කෙරෙහි අවධානය යොමු කරයි.

උණුසුම් කිරීමේ SMSපාරිභෝගික ප්රවාහය පුළුල් කිරීමට උපකාරී වේ. එක් ඡායාරූප සේවා සමාගමක් ඉතා අසාමාන්‍ය අලෙවිකරණ උපක්‍රමයක් භාවිතා කළේය. අනාගත ගනුදෙනුකරුවෙකු සමඟ ගිවිසුමක් අවසන් කිරීමට නොහැකි වූ විට, ඔහුට කෙටි පණිවුඩයක් යවනු ලැබේ: "හිතවත් (පාරිභෝගික නම), ඔබගේ විවාහ මංගල්යය වඩාත් ආකර්ෂණීය හා අමතක නොවන බව අපට විශ්වාසයි." අවධානය සහ දක්වන ලද සැලකිල්ල සේවාදායකයා මෙම සමාගම සමඟ සහයෝගයෙන් කටයුතු කිරීමට නැඹුරු විය.

ජාතික ලක්ෂණ. උතුරු කොකේසස් හි පිහිටි එක් සමාගමක් සම්මත මුළුතැන්ගෙයි ගැනුම්කරුවන්ට දෙවන හෝ තුන්වන ස්ථාපනය නොමිලේ ලබා දුන්නේය.

සේවාදායක චිත්තවේගීය ශ්‍රේණිගත කිරීම. එක් අවන්හලක් ඔවුන්ගේ චෙක්පත්වල චිත්තවේගීය පහක් මුද්‍රණය කර ඇත, වඩාත්ම අතෘප්තිමත් අයගේ සිට වඩාත්ම තෘප්තිමත් අය දක්වා. කෝපයට පත් අමුත්තන්ට 10% ක වට්ටමක් ලබා දී, ටිකක් කලබල විය - 5%, උදාසීන ලෙස රැඳී සිටි අයට ඉඟියක් තැබිය නොහැකි විය, සහ වඩාත්ම තෘප්තිමත් පාරිභෝගික සේවය සහ ආහාර පිසීම් 5-10% ක ඉඟියක් ලබා දීමට ඉදිරිපත් විය (ඔවුන්ගේ අභිමතය පරිදි) . මෙම ප්‍රවේශය අමුත්තන් පුදුමයට පත් කරන අතර වඩා හොඳින් සේවය කිරීමට කාර්ය මණ්ඩලය උත්තේජනය කරයි.

බ්ලොග් සංදර්ශනය.ට්රක් රථ සඳහා සංරචක Vladivostok වෙළෙඳපොළ ඉතා තරඟකාරී වේ. එක් සමාගමක් සම්පූර්ණ බ්ලොග් සංදර්ශනයක් සංවිධානය කළේය. ආරම්භ කිරීම සඳහා, සේවාලාභියාගේ සේවාව වෙත ඇමතුම වාචිකව පටිගත කරන ලදී. පසුව ගැටලුව හඳුනාගෙන සුදුසුය අලුත්වැඩියා කටයුතු. ඊට පසු, සම්බන්ධ වූ මොහොතේ සිට අලුත්වැඩියාව අවසන් වන තෙක් සමස්ත ක්‍රියාවලියම පැහැදිලිව දැකගත හැකි වන පරිදි ඡායාරූප ගන්නා ලදී. මෙම සියලු තොරතුරු ආයතනික බ්ලොග් අඩවියේ පළ කර ඇත. මෙවැනි වාර්තා නිසා පාරිභෝගික ගමනාගමනය 10%කින් පමණ වැඩි විය.

මිතුරන් සඳහා වට්ටම්.ව්‍යාපාරික චාරිකා සංවිධානය කරන Volgograd හි සමාගමක් ව්‍යාපාරයක් දියත් කර ඇත - පවුලේ සාමාජිකයන් හෝ සගයන් සේවාදායකයා සමඟ ගමන් කරන්නේ නම් අමතර වට්ටම් සහ ප්‍රසාද දීමනා. පාරිභෝගිකයින් ඉක්මනින් ඔවුන්ගේ සම්බන්ධතා සමඟ ප්‍රවෘත්ති බෙදා ගත් අතර, නියමිත දිනට සති දෙකකට පෙර කණ්ඩායමට ගමන් කිරීමට ඉඩ සලසයි.

පාරිභෝගික සම්මන්ත්‍රණ. ක්ෂේත්රයේ වැඩ කරන එක් විශාල සංවිධානයක් ගෘහ භාණ්ඩ උපාංග, සෑම මාස තුනකට වරක් සේවාදායක සම්මන්ත්‍රණ පවත්වයි. මෙම අවස්ථාවෙහිදී, නියාමන බලධාරීන් සහ පාරිභෝගිකයින් සමඟ සන්නිවේදනය සිදු වේ, සේවකයින් බඳවා ගැනීමේ ගැටළු සහ යනාදිය සාකච්ඡා කෙරේ. මෙම සමාගම වසරක් තුළ සාමාන්‍ය කොන්ත්‍රාත්තු ප්‍රමාණය 27% කින් පමණ වැඩි කිරීමට සමත් විය.

විශේෂඥයින් පිළිබඳ තොරතුරු

ඇලෙක්සි ස්වර්, ZEVS LLC හි අධ්යක්ෂ, Uryupinsk, Volgograd කලාපයේ. OOO "ZEVS" නිර්මාණය කළ වර්ෂය: 2008. ගබඩා ගණන: 2. ප්රදේශය: 100 සහ 200 m2. කාර්ය මණ්ඩලය: 30 දෙනෙක්. පිරිවැටුම සහ ලාභය: අනාවරණය කර නැත.

Ekaterina Prikhodko, CEO, Icebreaker, Krasnodar. සහතික කළ ව්යාපාරික විකුණුම් පුහුණුකරු. විශේෂීකරණය: විකුණුම්. 1999 සිට විකිණීමට ඇත. විකුණුම් ක්ෂේත්රයේ විශේෂඥයෙක්, විකුණුම් පද්ධති ගොඩනැගීම, වෙළඳාම සහ අලෙවිකරණ තාක්ෂණයන්. Bodrisar, Black Sea Financial Company, Stucco Decors හි විකුණුම් දෙපාර්තමේන්තු සඳහා ව්යාපෘති කතුවරයා.

Andrey Voynov, Invitro සමාගමේ අලෙවි අධ්‍යක්ෂ. "ආරාධිතයා"- රුසියාවේ විශාලතම පෞද්ගලික වෛද්ය සායනය. 1995 දී පිහිටුවන ලදී. ක්රියාකාරකම් ක්ෂේත්රය - වෛද්ය පර්යේෂණ. සමාගමේ සිල්ලර ජාලයට රුසියාව, බෙලරුස්, කසකස්තානය සහ යුක්රේනයේ කාර්යාල 800 කට වඩා ඇතුළත් වේ.

සේවාදායකයෙකු සේවාව ගැන සෑහීමකට පත් නොවී අන්තර්ජාල වෙළඳසැලෙන් ඉවත් වූ ආකාරය සහ විනාශකාරී සමාලෝචනයක් පවා ලියා ඇති ආකාරය පිළිබඳ දුක්බර කතාවක් සෑම කෙනෙකුටම තිබේ. අනාගතයේදී මෙය වළක්වා ගන්නේ කෙසේද? අපි එක් ලිපියක් තුළ පරිපූර්ණ සේවා නීති 11 ක් එකතු කර ඇති අතර වඩාත්ම දුෂ්කර ගනුදෙනුකරුවන් සමඟ වැඩ කරන්නේ කෙසේදැයි පවසා ඇත. ලිපියේ අවසානයේ ප්‍රසාද දීමනාව: සේවකයින් ආචාරශීලී සහ ප්‍රමාණවත් තරම් දක්ෂ දැයි පරීක්ෂා කරන්නේ කෙසේද.

පාරිභෝගික සේවය එතරම් වැදගත් වන්නේ ඇයි?

1. ගනුදෙනුකරුවන් දැන් චපලයි.ඔවුන්ට තවදුරටත් පොහොසත් එකතුවක් පමණක් අවශ්‍ය නොවේ විශිෂ්ට තත්ත්වයේ, නමුත් පරමාදර්ශී සේවාවක්, ඔබේ ප්‍රශ්නයට උපදේශකයෙකුගෙන් ක්ෂණික ප්‍රතිචාරයක්. එය තේරුම් ගත හැකි ය: Runet හි අන්තර්ජාල වෙළඳසැල් දස දහස් ගණනක් ඇත, ඔබ යමක් අකමැති නම්, තවත් එකක් තෝරන්න. ගනුදෙනුකරුවන් ඔබට වඩා ඔබට වඩා වැදගත් බව පෙනී යයි. එබැවින්, එය අවශ්යයි - සහ සේවාව ඇතුළුව.
2. එක් තෘප්තිමත් පාරිභෝගිකයෙක් ඔබේ විශිෂ්ට සේවාව ගැන අන් අයට පවසන අතර ඔබට නව ගනුදෙනුකරුවන් ගෙන එනු ඇත.හොඳින් ආදරය කරන පාරිභෝගිකයෙකු සන්නාම තානාපතිවරයෙකු වූ අවස්ථා තිබේ - ඔහු සෑම අස්සක් මුල්ලක් නෑරම ඔහු ගැන කතා කළේය, සේවා මට්ටම අගය කළේය.
3. වැඩි ගනුදෙනුකරුවන් - වැඩි ලාභයක්.අඩුම තරමේ මේ ප්‍රොසයික් උනන්දුව වෙනුවෙන් අපි දැන්ම අපේ සේවා ප්‍රතිපත්තිය ගැන නැවත සලකා බැලිය යුතුයි.

අපි ඔබට පරිපූර්ණ සේවා නීති 11 ක් පිරිනමන්නෙමු. විශ්ලේෂණයක් පවත්වන්න: ඒවා සියල්ලම නිරීක්ෂණය කර තිබේද නැතහොත් වැඩ කිරීමට යමක් තිබේද?

පාරිභෝගික සේවයේ ස්වර්ණමය නීති 11ක්

1. - විශේෂයෙන්ම ගනුදෙනුකරුවන් සමඟ සෘජුව වැඩ කරන අය. කළමනාකරුවෙකු, විකුණුම් උපදේශකයෙකු, කුරියර් වෘත්තිකයන් නොවිය හැකි අතර අත්දැකීම් සම්භාරයක් තිබිය හැකිය - මෙය කාලයත් සමඟ පැමිණෙනු ඇත, ඔවුන් ඉගෙන ගනු ඇත. නමුත් මිනිසුන් සමඟ සන්නිවේදනය කිරීමට, සවන් දීමට සහ ඇසීමට, ඔවුන්ගේ අවශ්‍යතා අර්ධ වචනයකින් අනුමාන කිරීමට, නිමක් නැති ප්‍රශ්නවලට ඉවසීමෙන් පිළිතුරු දීමට - ඔව්, මේ සියල්ල සිනහවකින්, ධනාත්මකව! - ඔවුන් කළ යුත්තේ.

අපි දැනටමත් ලියා ඇත. මෙය මුල සිට ඉගෙන ගත නොහැකි සංකීර්ණ විද්‍යාවකි.ඔබට ඔබ තුළ සන්නිවේදන කුසලතා වර්ධනය කර ගත හැකිය, නමුත් එක පාඨමාලාවක් හෝ පුහුණුවක් ඔබට මිනිසුන්ට අවංකව ආදරය කිරීමට උගන්වන්නේ නැත. දුන්නත් නොදුන්නත්.

2. සංවර්ධනය කරන්න.ඔබ ඔබ වෙනුවෙන් පාරිභෝගික-අභිමුඛ මාර්ගයක් තෝරාගෙන තිබේ නම්, පාරිභෝගික තෘප්තිය ප්‍රමුඛ වේ. මෙය සමාගමේ නීතිය විය යුතුය - "මම ඔහු සමඟ සන්නිවේදනය කරන්නේ කෙසේද, ඔහු දරාගත නොහැකිද?!" වැනි ව්‍යතිරේකයක් නොමැත. නොවිය යුතුය. පාරිභෝගිකයා සැමවිටම නිවැරදියි - කාලසීමාව.

ඔබේ සේවකයන්ට උදව් කරන්න. ඔබ විසින්ම මෙම සාරධර්ම දේශනා කරන්නේ නම්, එය අපහසු නොවනු ඇත. සන්නිවේදනය කරන ආකාරය උදාහරණයකින් පෙන්වන්න. සේවකයින්ට දෙන්න (උදාහරණයක් ලෙස, ජෝන් ෂෝල් විසින් "පළමු පන්තියේ සේවාව තරඟකාරී වාසියක් ලෙස", "ජීවිතය සඳහා පාරිභෝගිකයින්" කාල් සෙවෙල් සහ පෝල් බ්‍රවුන් විසින්, ඊගෝර් මෑන් සහ වෙනත් අය විසින් "සම්බන්ධතා ලකුණු") - පුහුණු කිරීම් සහ ප්‍රධාන පන්ති, එල්ලීම කාර්යාල බිත්තිවල පෝස්ටර් පෙළඹවීම .

3. ප්‍රතිපෝෂණ ලබා දෙන්න.ඔබ සතුව ඇත්තේ කාර්යාල දුරකථන අංකයක් සහ ඔබේ සම්බන්ධතා වලින් විද්‍යුත් තැපෑලක් පමණක් නම්, සහ ප්‍රධාන වෙබ් අඩවියේ අවසානයේ කොතැනක හෝ සැඟවී ඇති ඒවා පවා තිබේ නම් - වාඩි වන්න, ඔබට උපදෙස් දෙන්න. ගනුදෙනුකරුවන් දැන් කතාබස් කිරීමට, ප්‍රශ්න ඇසීමට සහ ඔවුන්ගේ ගැටළු බෙදා ගැනීමට පුරුදු වී සිටිති. ස්වල්ප දෙනෙක් විද්‍යුත් තැපෑලට කතා කරයි හෝ ලිවීමට ඇත - මෙය පසුගිය සියවසයි. ප්‍රතිපෝෂණ විජට් 2018 දී පාලනය කරයි- , VKontakte widget, chat window සහ වෙනත්. ඒවා සියල්ලම කපටි ලෙස සකස් කර ඇත: සංවාදයකදී, උදාහරණයක් ලෙස, උපදේශකයෙකු දිවා රෑ නොබලා වාඩි වී රාජකාරියේ යෙදෙන්නේ නැත. අමුත්තන්ගේ සම්මත ප්රශ්නවලට පිළිතුරු දීමට බෙහෙවින් හැකි ය. සේවාදායකයා නැවත ඇමතුමක් ඉල්ලා සිටින විට, සේවාව වහාම කළමනාකරුට සම්බන්ධ වන අතර ඔහු නැවත අමතන්න.

4. සේවාදායකයා බලා සිටීමට ඉඩ නොදෙන්න.පිළිතුරු වේගවත් විය යුතුය - වචනාර්ථයෙන් විනාඩියක් ඇතුළත. අන්තර්ජාල වෙළඳසැලක සේවකයෙකු පිළිතුරු දෙන තෙක් වාඩි වී බලා සිටීමට කැමති කවුද? ඔහුට හදිසි කාරණයක් තිබේ නම් - නිදසුනක් වශයෙන්, ඔහුගේ බිරිඳගේ උපන් දිනය දින කිහිපයකින්, ඔහුට වහාම තෑග්ගක් අවශ්යද?

5. එක් එක් තත්වය ගැන සොයා බලන්න, තනි ප්රවේශයක් යොදන්න.මිනිස්සුන්ට විවිධ ප්‍රශ්න තියෙනවා. යමෙකු, දැනටමත් සඳහන් කර ඇති පරිදි, වහාම භාණ්ඩ ඇණවුම් කළ යුතු අතර හදිසි භාරදීම සඳහා පවා ගෙවිය යුතුය - භාණ්ඩ නියමිත වේලාවට පැමිණියේ නම් පමණි. යමෙක් විශාල මුදලක් සඳහා ඇණවුමක් කිරීමට සූදානම්, නමුත් ප්රමාණවත් මුදලක් නොමැත -. ඇත්ත වශයෙන්ම, මේවා ඉතා පොදු ඉල්ලීම් වේ. විකුණුම්කරුවන් සඳහා ජීවිතය පහසු කිරීම සඳහා, එක් එක් පොදු තත්ත්වය සඳහා පිටපත් සකස් කරන්න දුරකථන සංවාදසහ කතාබස් සංවාද. කෙසේ වෙතත්, සංවාදය පිටපතට අනුව නොයන බව සඳහා සූදානම් වන්න - මිනිසුන් බොට් නොවේ, ඕනෑම දෙයක් සිදුවිය හැකිය.

6. වෙබ් අඩවිය පරිශීලක-හිතකාමී කරන්න. UX/UI නිර්මාණය ගැන ඔබ අසා තිබේද? එය ඔබේ සම්පතේ රළ මත යාත්‍රා කිරීම පරිශීලකයාට පහසු සහ ප්‍රසන්න ලෙස සකස් කිරීම අරමුණු කර ගෙන, සෙමින් වෙරළට ළඟා වීම - ඇණවුමක් කිරීම. ප්රයෝජනවත් ක්රියාකාරිත්වය සහ අනෙකුත් පහසුකම් ගැන අමතක නොකරන්න. නිෂ්පාදිතය තාවකාලිකව තොග නොමැති නම් - පුද්ගලයා නිෂ්ඵල කාලය නාස්ති නොකරන ලෙස ලියන්න.

7. omnichannel ගැන අමතක කරන්න එපා.අපි දැනටමත් ලිපියේ ඒ ගැන ලියා ඇත. අවසාන කරුණ නම් එක් එක් පුද්ගලයා තමන්ගේම ආකාරයෙන් සන්නිවේදනය කිරීමට පුරුදු වී සිටීමයි. යමෙක් පරිගණකයකින් වෙබ් අඩවියට පිවිසෙයි, යමෙකු ජංගම යෙදුමක් සමඟ වඩාත් සුවපහසු වේ, යමෙකු සමාජ ජාල සහ ක්ෂණික පණිවිඩකරුවන් තුළ "ජීවත් වේ". එක් සේවාදායකයෙකු අතපසු නොකිරීමට, මෙම සියලු නාලිකා ආරම්භ කරන්න.

8. පාරිභෝගික ප්‍රතිපෝෂණ නිරීක්ෂණය කරන්න.ඔවුන්ට ඒවා ඕනෑම තැනක ලිවිය හැකිය - සමාලෝචන අඩවි වල, ඔවුන්ගේ පුද්ගලික පිටුවල. පැමිණිල්ලක් හෝ ප්‍රශංසාවක් වේවා සෑම සමාලෝචනයක්ම හොඳින් කියවන්න. තවත් පැමිණිලි ලැබෙනු ඇත - මිනිසුන් කෙතරම් පිළිවෙලට තබා ඇත්ද යත්, සෑම කෙනෙකුම හොඳ සේවාවක් සඳහා ස්තූති කිරීමට අනුමාන නොකරන නමුත් බැණ වැදීමට - ඔබව සැමවිටම සාදරයෙන් පිළිගනිමු.

කළ යුතු දේ අපි දැනටමත් ලියා ඇත.පළමුව, සමාව අයැදීම, දෙවනුව, ඔවුන්ගේ උනන්දුව පෙන්වීම සහ තෙවනුව, ගැටලුවට විසඳුමක් ඉදිරිපත් කිරීම. නමුත් හරියටම නොකළ යුතු දෙය නම් නොසලකා හැරීම හෝ ඊටත් වඩා සෘණාත්මක අදහස් මකා දැමීම, රණ්ඩු සරුවල් කිරීම සහ අන්‍යෝන්‍ය අපහාස කිරීම ය.

9. ඔබෙන්ම ප්‍රතිපෝෂණ විමසන්න.පහසු විය හැක්කේ කුමක්ද - ගනුදෙනුකරුවන් සේවාව ගැන සෑහීමකට පත්වන්නේ දැයි කෙලින්ම විමසීමට සහ එසේ නොවේ නම් - එය වැඩිදියුණු කරන්නේ කෙසේද? මේ ආකාරයෙන් ඔබ සැබෑ නිර්මාණාත්මක දීමනා එකතු කර විවෘත විශ්වාසවන්ත සමාගමක මාතෘකාව දිනා ගැනීමෙන් ඔබේ කීර්තිය ශක්තිමත් කරනු ඇත. මූලික, නමුත් කිසියම් හේතුවක් නිසා, අන්තර්ජාල වෙළඳසැල් වල සියලුම හිමිකරුවන් මෙය නොකරයි.

10. බලාපොරොත්තු ඉක්මවා යන්න.වඩාත්ම දුෂ්කර කරුණ. සේවාදායකයාගේ ස්ථානයේ ඔබම තබන්න: මෙන්න ඔහු භාණ්ඩ තෝරාගෙන, ගෙවා, ආදරණීය පාර්සලය එනතෙක් බලා සිටී. ඔහුව පුදුමයට පත් කළ හැක්කේ කුමක් ද? උණුසුම් වචන සහ පැතුම් සහිත සංවෘත සටහනක්, කුඩා සිහිවටනයක්, අසාමාන්ය ලස්සන ඇසුරුම්. ඔව්, ඔබ මුදල් වියදම් කළ යුතුය, නමුත් සේවාදායකයාගේ හැඟීම් සහ පසුව හොඳ ප්රතිචාරඔබට වටිනා විපාකයක් වනු ඇත.

11. විශ්වාසවන්ත පාරිභෝගිකයින්ට ත්‍යාග පිරිනමන්න.ලෝයල්ටි වැඩසටහනක් සංවර්ධනය කර විශ්වාසවන්ත පාරිභෝගිකයින්ට ප්‍රතිලාභ ලබා දෙන්න. නොබැඳි වෙළඳසැල්වල මෙන් වට්ටම් කාඩ්පත් හොඳින් ක්‍රියා කරයි, විශේෂ ගනුදෙනුකරුවන් සඳහා VIP කාඩ්පත්. "ඔබගේම" සිදුවීම් වලට ඔවුන්ට ආරාධනා කරන්න, ප්‍රවේශය දෙන්න වර්ගීකරණය කරන ලද ද්රව්යපුද්ගලයෙකුට වැදගත් හැඟීමක් ඇති කිරීමට ඕනෑම දෙයක්.

සේවාදායකයින් ප්‍රමාණවත් පුද්ගලයින් නම් සහ ඔබේ උත්සාහය සතුටින් පිළිගන්නේ නම් මේ සියල්ල හොඳයි. නමුත් ඔබ හමු වුවහොත් කුමක් කළ යුතුද? අප්රසන්න පුද්ගලයා එය සේවය කරන්නේ කෙසේද? නරකම ආකාරයේ සේවාදායකයින් කිහිපයක් දෙස බලා ඔවුන් සමඟ වැඩ කරන්නේ කෙසේදැයි ඔබට කියමු.

අප්රසන්න ගනුදෙනුකරුවන්ගේ වර්ග

1. දන්නේ නැහැ

“මට අවශ්‍ය කුමක්දැයි මම නොදනිමි,” ඔහු පවසයි. උපදේශකයාගේ සියලුම යෝජනාවලදී, ඔහු නාසය රැලි කරයි, සිනහවෙන් - ඒ සියල්ල වැරදියි. "ඒ" කුමක්ද - ඔහුට තේරෙන්නේ නැත.

ඔවුන් සමඟ වැඩ කරන්නේ කෙසේද?

• අවම වශයෙන් ආසන්න වශයෙන් භාණ්ඩ කාණ්ඩයක්, මිල පරාසයක් තීරණය කිරීමට උත්සාහ කරන්න;
• නිරන්තරයෙන් වැඩි වැඩියෙන් නව නිෂ්පාදන ලබා දීම;
• හැකිතාක් විස්තරාත්මකව ලක්ෂණ සහ ගුණාංග තීන්ත ආලේප කිරීම, "කොකු" සහ තේරීමක් කිරීමට උත්සාහ කිරීම;
• ඉවසීම මත ගබඩා කරන්න, සෙන් වර්ධනය කරන්න;
• සේවාදායකයා තේරීමක් කරන විට - ඔහු නිශ්චිතවම තීරණය කර තිබේද යන්න පැහැදිලි කිරීමට. මෙය ලිඛිතව කිරීම සුදුසුය, එවිට ඔබ පසුව ප්‍රතික්ෂේප නොකරනු ඇත, එසේ නොමැතිනම් එය හදිසියේම නැවත “හරි නැත” බවට හැරෙනු ඇත.

2. Znayka

මේකේ අනිත් පැත්ත තමයි: විකුණුම්කරු භාණ්ඩවල ගුණාංග තේරුම් ගැනීමට වඩා ඔහු හොඳය. නැත්නම්, ඔහු සිතන්නේ ඔහු තේරුම් ගෙන ඇති බවයි. ඔහු උපස්ථායකයන් මෝඩයන් ලෙස සලකයි: ඔහු හොඳින් දනී.

ඔවුන් සමඟ වැඩ කරන්නේ කෙසේද?

• හැඟීම් සමඟ නොව කරුණු සමඟ. ඔබ විකුණන භාණ්ඩය ඔබටත් තේරෙන බව Znaika පෙන්වන්න. ඔහු ඔබට ගරු කරයි, නමුත්, ඇත්ත වශයෙන්ම, ඔහු එසේ නොකියනු ඇත;
• ඕනෑම තොරතුරක් සපයන්න: විශේෂඥ අදහස්, පර්යේෂණ ප්රතිඵල (සබැඳි ලබා දීමට අමතක නොකරන්න!), සංඛ්යා සහ දත්ත;
• පිළිතුර සමඟ ඔබේ කාලය ගත කරන්න, වඩා හොඳින් නිසි ලෙස සූදානම් වන්න සහ ඔබේ දැනුමෙන් සේවාදායකයා මවිතයට පත් කරන්න.

3. හැම්ලෝ

වඩාත්ම කරදරකාරී වර්ගය එවැනි අය සාප්පුවක විකුණුම්කරුවන්ට, ආපන ශාලාවක වේටර්වරුන්ට අකාරුණික ය සේවා පුද්ගලයින් . ඔවුන් සඳහා උපදේශකයෙකු වන්නේ බූර්ස් උත්සවයට නොපැමිණෙන එකම කාර්ය මණ්ඩලයයි.

ඔවුන් සමඟ වැඩ කරන්නේ කෙසේද?

• අන්‍යෝන්‍ය අපහාසවලට ලිස්සා නොයන්න, අවධාරණයෙන් ආචාරශීලී වන්න;
• ආක්‍රමණශීලීත්වය අවම කිරීම සඳහා, සේවාදායකයාට ප්‍රයෝජනවත් වන නිෂ්පාදනයේ ප්‍රතිලාභ නිරූපණය කරන්න;
• විශේෂයෙන් දරුණු අවස්ථාවල දී, කළමනාකාරිත්වය සමඟ සාකච්ඡා කරන්න - රළුබව මට්ටම ඉක්මවා ගියහොත්, එවැනි සේවාදායකයෙකුට සේවය නොකළ හැකිය.

4. අමනාප විය

තාරා ගැන විහිළුව මතකද? කුඩා කෙට්ටු තාරාවාට හංසයන් සමඟ දකුණට පියාසර කිරීමට අවශ්‍ය විය, ඔවුන් ඇයව රැගෙන යාමට සූදානම්ව සිටියහ, නමුත් තාරාවා නිදහසට කරුණු සොයමින් සිටියේය. කම්මැලි නොවන්න, ජාලයේ විහිළුවක් සොයාගෙන ඒ සියල්ල එතැනින් අවසන් වූයේ කෙසේදැයි සොයා බලන්න. අමනාප වූ පාරිභෝගිකයන් ද තාරාවන්ට සමාන ය. ඔවුන් සමඟ සංවාදය සාමාන්යයෙන් පහත පරිදි වේ:

ඔහ්, එය ඔබට එතරම් මිල අධික වන්නේ ඇයි?

අපි මිල අධික නොවේ, මෙහි බලන්න - වෙළඳපොළ සඳහා මිල ගණන් සාමාන්යය (සංඛ්යාලේඛන ලබා දෙයි).

ඇත්තෙන්ම... එය තවමත් මිල අධිකයි, ඔබ මිනිසුන් කොල්ලකයි.

ඔහ්, මේ චීනය විය යුතුයි නේද?

නැත, චීනය නොවේ, මෙහි බලන්න: ඉතාලියේ සාදන ලද (භාණ්ඩ සඳහා සහතික පෙන්වයි).

ඇත්තෙන්ම ... හැම දෙයක්ම චීන, ඔබ මාව රවටනවා.

හොඳයි සහ සියල්ල එවැනි ආත්මයකින්.

ඔවුන් සමඟ වැඩ කරන්නේ කෙසේද?

• ඔප්පු කරන්න, ඔප්පු කරන්න, ඔප්පු කරන්න. නිමක් නැතිව;
• ඉවසිලිවන්ත වන්න, කිසිවෙකු ඔහුව රැවටීමට කැමති නැති බව පැහැදිලි කරන්න;
• වට්ටමක්, ප්‍රසාද දීමනාවක් ලබා දෙන්න - තාරාවන් එයට කැමතියි.

සේවාවේ ගුණාත්මකභාවය පරීක්ෂා කරන්නේ කෙසේද?

පළමුව, ඔබ සේවා මට්ටම ඇගයීමට අවශ්ය නිර්ණායක තීරණය කරන්න. ආචාරශීලීත්වය සහ සන්නිවේදන සංස්කෘතිය, විරෝධතා සමඟ වැඩ කිරීම, සේවාදායකයාගේ අවශ්‍යතා පැහැදිලි කිරීම, නිෂ්පාදනයේ ලක්ෂණ දැන ගැනීම, විකල්ප කිහිපයක් ඉදිරිපත් කිරීම යනාදිය මෙයට ඇතුළත් ය. ඉන්පසු සත්‍යාපන ක්‍රමයක් තෝරන්න.

1. අධ්‍යයන සංඛ්‍යාලේඛන

සෑම කෙනෙකුම සංඛ්යා දන්නවා: විකුණුම් සැලැස්ම ඉටු කරන්නේද, පළමු මිනිත්තුව තුළ කොපමණ පිරිසක් වෙබ් අඩවියෙන් පිටව යනවාද, ඇණවුම අත්හැරීමේ ප්රතිශතය සහ ආපසු පැමිණීම, සහ යනාදිය. සිහින් තැන - එහි එය කැඩී යයි: දර්ශක ඔබව කනස්සල්ලට පත් කරන්නේ නම්, වඩාත් විස්තරාත්මකව තේරුම් ගැනීමට කාලයයි.

2. ගනුදෙනුකරුවන් අතර සමීක්ෂණයක් පැවැත්වීම

අපි දැනටමත් කතා කර ඇති දේ: පාරිභෝගිකයින් සේවා මට්ටම ගැන සෑහීමකට පත්වන්නේ දැයි කෙලින්ම විමසන්න. එසේ නම්, නිශ්චිත සේවකයෙකු නම් කරන්න සහ . එසේ නොමැති නම්, නුසුදුසු හැසිරීම් වල නිශ්චිත අවස්ථා සඳහන් කර සේවාව වැඩිදියුණු කිරීම සඳහා ඔබේම විකල්ප ඉදිරිපත් කරන්න.

3. අභිරහස් සාප්පු යවන්න

මිතුරෙකුගෙන් අසන්න හෝ සේවාදායකයෙකු ලෙස පෙනී සිටින්න, ප්‍රකෝපකාරී ප්‍රශ්න අසන්න සහ සේවකයෙකු දුෂ්කර තත්වයකට මුහුණ දෙන ආකාරය බලන්න. ඉන්පසු නිගමන උකහා ගෙන වැඩ කරන්න දුර්වල ස්ථාන- පුහුණුව පැවැත්වීම, සේවකයා පුහුණු කිරීම. පමනි කිසිම අවස්ථාවක වැරදිකරුට ප්‍රසිද්ධියේ කස පහරක් සංවිධානය කරන්න- ඔබට කිසිවක් පැවසිය නොහැකි අතර තත්වය නිවැරදි කිරීමට පියවර ගන්න, ඔබට මුහුණට මුහුණ කතා කළ හැකිය.

4. පරීක්ෂණය

ඇගයීමට බොහෝ පරීක්ෂණ තිබේ සන්නිවේදන කුසලතා. මූලික වශයෙන්, මේවා ප්‍රක්ෂේපණ ක්‍රම වේ - එනම්, නළලේ ප්‍රශ්න නොවේ (ඒවාට නිවැරදි පිළිතුරු පුරෝකථනය කිරීම පහසුය), නමුත් පින්තූර භාවිතා කරමින් පර්යේෂණ, තත්වය විස්තර කිරීම, සරල පරීක්ෂණයක් "මේ අය පින්තූරවල කතා කරන්නේ කුමක් ගැනද?". එවැනි ශිල්පීය ක්‍රම මඟින් සේවකයාගේ පුද්ගලික ගැටළු, ඔහුගේ දුර්වලතා හඳුනා ගැනීමට ඔබට ඉඩ සලසයි. ඔබට ඒවා ඔබම නිවැරදි කිරීමට හෝ මනෝවිද්යාඥයෙකුට ආරාධනා කළ හැකිය.

5. දුරකථන සංවාද පටිගත කිරීම්වලට සවන් දෙන්න, කතාබස් සංවාද බලන්න

සියලුම ප්‍රතිපෝෂණ සේවා පාහේ ඇමතුම් සහ සංවාද පිටපත් කිරීමේ සේවා සපයයි. එනම්, සිදු වූ සෑම සංවාදයක්ම ඔබගේ විද්‍යුත් තැපෑලට පැමිණෙනු ඇත, ඔබ එය සවන් දී හෝ කියවා නිගමනවලට එළඹෙනු ඇත.

ඕනෑම අවස්ථාවක, පළමුව ඔබ විශිෂ්ට සේවාවක් ඔබේ මාර්ගගත වෙළඳසැලේ ප්‍රධාන කාර්යයක් බවට පත් කර, එය සංස්කෘතියක් බවට පත් කර, පසුව එක් එක් සේවකයාගෙන් විමසන්න. උසස්වීම් සමඟ වාසනාව!

උසස් තත්ත්වයේ පාරිභෝගික සේවාවක් නොමැතිව සමාගමකට පැවතිය නොහැකි බව නිසැකවම පැවසිය නොහැක. සියල්ලට පසු, ඔබට ක්ෂණික උපකාර සඳහා කොහේ හරි යාමට බල කෙරෙන අවස්ථා ඇති අතර, එවැනි සමාගම්වල කාර්ය මණ්ඩලය ඔබ නැවත පැමිණෙන බව මත රඳා නොසිටිති.

සරල උදාහරණයක් වන්නේ සිදුරු වූ රෝදයකි, එය ඔබ වෙනස් කරන්නේ ඔබේ සේවයේ නොව, ළඟම ඇති එකෙහි ය. තවත් දෙයක් නම්, වෙනත් සේවා ක්ෂේත්‍රයේ, ඇත්ත වශයෙන්ම, සේවාව ප්‍රමුඛ ස්ථානයක් ගනී. මෙය සිදු වන්නේ මූලික වශයෙන් එක් සේවාදායකයෙකු ආකර්ෂණය කර ගැනීමේ පිරිවැයේ වෙනස්වීම් හේතුවෙනි. අද ඕනෑම සාර්ථක ව්යාපාරයක්මම දන්නවා: පැරණි පාරිභෝගිකයෙකු රඳවා තබා ගැනීම නව පාරිභෝගිකයෙකු ලබා ගැනීමට වඩා ලාභදායී වේ.. ඒ අතරම, මෙම කාරණය සම්බන්ධයෙන් සේවාව විශාල කාර්යභාරයක් ඉටු කරයි.

පාරිභෝගික සේවා ක්ෂේත්‍රයේ ඇමරිකානු සමාගමක් වන ජෙනසිස් විසින් කරන ලද පර්යේෂණ පහත සඳහන් සොයාගැනීම් වලින් පැහැදිලිව ඉදිරිපත් කර ඇත: ආධාරක සේවාවේ දුර්වල ක්‍රියාකාරිත්වය සහ සේවාවේ ප්‍රධාන අඩුපාඩු ලෙස පාරිභෝගිකයින්ගෙන් 85% ක් භාණ්ඩ හා සේවා අත්හැරීමට සූදානම්ය. පාරිභෝගිකයින් අමතන්න:

• දිගු පොරොත්තු කාලය;
• තාර්කික නොවන ස්වයං සේවා පද්ධති;
• එකම තොරතුරු කිහිප වතාවක් පුනරාවර්තනය කිරීමේ අවශ්යතාව;
• ප්රශ්නයට පිළිතුරු දීමට ක්රියාකරුගේ ප්රමාණවත් නිපුණතාවය;
• තීරණ ගැනීම සඳහා ප්රමාණවත් වගකීම් මට්ටමක් නොමැති වීම;
• සමාගම සඳහා සේවාදායකයාගේ වටිනාකම පිළිබඳ ක්රියාකරු විසින් අවබෝධයක් නොමැතිකම;
• පාරිභෝගික සේවයට ගෙවන ඇමතුම්;
• මෙනු මාරු කිරීමේ අපහසුතාව

පාරිභෝගිකයින්ගෙන් 56% ක් සඳහා, හොඳ පාරිභෝගික සේවා කාර්ය සාධනයකි ප්රධාන සාධකය, සමාගමට පක්ෂපාතීත්වය බලපාන අතර, භාණ්ඩය හෝ සේවාව සමඟ ගැටළු ඇති වුවද, මිලදී ගන්නන්ගෙන් 89% ක් නැවත මිලදී ගැනීමක් කිරීමට සූදානම්ව සිටිති, නමුත් උපකාරක සේවාව ඉක්මනින් ඒවා විසඳා ඇත. වෙනත් වචන වලින් කිවහොත්, අද සේවාදායකයා සඳහා ප්‍රධාන දෙය අප දැනටමත් පවසා ඇති පරිදි නිෂ්පාදනයක් හෝ සේවාවක් නොව සේවාවක් බව අපට පෙනේ. එපමනක් නොව, ඔවුන්ගේ අවබෝධය තුළ සේවය යනු වේටර්ගේ සිනහවක් හෝ ඇමතුම් මධ්‍යස්ථාන ක්‍රියාකරුවෙකුගේ ඉක්මන් ප්‍රතිචාරයක් නොවේ (මෙය ඉතා වැදගත් වුවද), නමුත් පැන නැගී ඇති ගැටළු සහ ප්‍රශ්න සඳහා සැබෑ විසඳුමකි.

ස්වයංක්‍රීය දුරකථන සේවාවක් හොඳ සේවාවක් ලෙස හැඳින්විය නොහැකි අතර, සේවාලාභියා පැය භාගයක් ගත කරන අතර, එහි ප්‍රතිඵලයක් ලෙස, ක්‍රියාකරු ඇමතීමේ දී, ඇමතුම අත්හරිනු ලැබේ. ඔබට හොඳ සේවාවක් විකුණුම්කරු සහ අතර සුහද සංවාදයක් ලෙස හැඳින්විය නොහැක විභව සේවාදායකයාමෙම සංවාදය කිසිම දෙයකට මඟ පාදන්නේ නැති විට, සහ මේ අවස්ථාවේ දී, අවධානය බලා නොසිට, සේවාව මිලදී ගැනීමට සූදානම්ව සිටි තවත් සේවාදායකයෙක් පිටත් වේ.

ගුණාත්මක පාරිභෝගික සේවාවක්- මෙය සමාගමේ අංශයක් ලෙස කෝපි ලේකම්වරයෙකුගේ හෝ සේවා දෙපාර්තමේන්තුවේ නාමික පැවැත්ම නොවේ. මෙය පුහුණුව ලත් පුද්ගලයින්ගේ ක්‍රියාකාරීත්වය, පාරිභෝගික ගැටළු විසඳීම සහ එමඟින් සමාගමට ඔවුන්ගේ පක්ෂපාතිත්වය වැඩි කිරීම සහ ඕනෑම පාරිභෝගිකයෙකු "සදාකාලික සේවාදායකයෙකු" බවට පත් කිරීම සඳහා හොඳින් සිතා බලා ක්‍රියාත්මක වන පද්ධතියකි.

අද වෙළඳපොලේ ප්‍රවණතාවය නම් පාරිභෝගික සේවය යනු භාණ්ඩයක හෝ සේවාවක වැදගත්ම කොටස මිස ප්‍රසාද දීමනාවක් නොවේ. එපමණක් නොව, පාරිභෝගික සේවාව ව්‍යාපාර සංවර්ධනයට උපකාරී වේ, මන්ද ගනුදෙනුකරුවන්ගෙන් එන බොහෝ ගැටලු සඳහා නිර්මාණාත්මක විසඳුම නව නිෂ්පාදනයක් හෝ සේවාවක් නිර්මාණය කිරීමට හේතු වේ.

පාරිභෝගික සේවා ගොඩනැගීම

ඵලදායී පාරිභෝගික සේවා සේවාවක් නිර්මාණය කිරීම සඳහා, මෙය සෑම කෙනෙකුම සේවාදායකයා සම්බන්ධයෙන් ඔවුන්ගේ බැඳීම් සහ සමාගම තුළ අනුගමනය කරන ලද ඔහු සමඟ අන්තර්ක්‍රියා කිරීමේ ප්‍රමිතීන් පිළිබඳව පැහැදිලිව දන්නා අංශයක් විය යුතු බව වටහා ගත යුතුය - සහ මෙය ඉතා වැදගත් - දෝෂයක සැබෑ පිරිවැය (නැතිවූ සේවාදායකයා) සහ කළමනාකරණය ඔබගේ කාර්යය ඇගයීමට ලක් කරන නිර්ණායක.

ගැන කතා කළොත් සේවා දෙපාර්තමේන්තුවේ සහ එහි සේවකයින්ගේ වගකීම්, එවිට සේවාව විසින් විසඳා ඇති ගැටළු වල සම්පූර්ණ පරාසය සැලකිල්ලට ගැනීම අවශ්ය වේ (සාමාන්යයෙන් ඒවා එක් එක් සේවාදායකයා සඳහා අවශ්ය තොරතුරු වල බෆරයක් ලෙස විස්තර කළ හැකි වුවද):

• සියලුම පාරිභෝගික ලියකියවිලි ලියාපදිංචි කිරීම, බෙදා හැරීම සහ ඡේදය පාලනය කිරීම;
• ඉන්වොයිසි කිරීම;
• තාක්ෂණික සහාය;
• පාරිභෝගික ගැටළු විසඳීමේ ගැටළු සම්බන්ධයෙන් අදාළ දෙපාර්තමේන්තු වල කටයුතු පාලනය කිරීම;
• සමාගම සමඟ අන්තර්ක්‍රියා කිරීමේ සියලුම ගැටළු පිළිබඳව සේවාදායකයාට වාර්තා කිරීම;
• අලෙවිකරණ පර්යේෂණ සහ සංඛ්‍යාන දත්ත සැකසීම;
• හිමිකම් විශ්ලේෂණය සහ සැකසීම;
• ව්‍යාපාරික ක්‍රියාවලීන් වැඩිදියුණු කිරීම සඳහා සිදුවීම් සංවිධානය කිරීම.

සියලුම කාර්යයන් විවෘත, තේරුම් ගත හැකි සහ සමස්ත පාරිභෝගික සේවා සේවාවේ කාර්යයට සම්බන්ධ වන පරිදි අදාළ ලේඛනවල යම් පරාසයක වැඩ සඳහා වගකිව යුතු සේවකයාගේ රාජකාරි ලිවීම වඩාත් සුදුසුය. සියලුම සේවා සේවකයින්ට සියළුම ගැටළු තනිවම විසඳා ගැනීමට නොහැකි වනු ඇති බව සැලකිල්ලට ගත යුතුය. තවද මෙම අදියරේදී බහු-අදියර පද්ධතියක් ගොඩනැගීමට අවශ්ය වේ.

පද්ධතියේ පළමු මට්ටම තීරණය කරයි පොදු ගැටළු(අනෙකුත් වගකිවයුතු දෙපාර්තමේන්තු අතර පාරිභෝගික ඉල්ලීම් ලබා ගැනීම සහ බෙදා හැරීම, සමාගම තුළ සහ ගනුදෙනුකරුවන් ඉදිරියේ ඉල්ලීම්වල ප්‍රගතිය සහ ඒවා ක්‍රියාත්මක කිරීමේ වේලාව නිරීක්ෂණය කිරීමේ කාර්යය ඉටු කරයි). දෙවන මට්ටම යම් ප්‍රදේශයක ඉහළ සුදුසුකම් ලත් සේවකයෙකු අවශ්‍ය වන කාර්යයක් ඉටු කරයි (පද්ධති පරිපාලනය, පද්ධති ඒකාබද්ධ කිරීම, අලෙවිකරණය, දුෂ්කර විකුණුම්) තෙවන මට්ටමේ පාරිභෝගික සහාය සංකීර්ණ පද්ධති ගැටළු විසඳයි (මෘදුකාංග සහ දෘඩාංග සංකීර්ණයේ ගෘහ නිර්මාණ කළමනාකරණය, සේවා සහ නිෂ්පාදනවල ලාභදායීතාවයට බලපාන ව්‍යාපාර ක්‍රියාවලීන් කළමනාකරණය සහ පාරිභෝගික පක්ෂපාතිත්වය යනාදිය).

තුන්වන මට්ටමේ කටයුතු දැනටමත් පාහේ කළමනාකාරීත්වයේ සහ ඉහළ කළමනාකාරීත්වයේ මට්ටමින් සිදුවෙමින් පවතින බව පැහැදිලිය. නමුත් එක් එක් සේවාදායකයා පිළිබඳ තොරතුරු තවමත් සේවා දෙපාර්තමේන්තුවේ තිබිය යුතු බව වටහා ගැනීම වැදගත්ය, මන්ද යත්, සේවාදායකයාට සන්නිවේදනයේ සුවපහසුව, ඕනෑම සේවකයෙකු විසින් ඔහුගේ ගැටළු අවබෝධ කර ගැනීම සහ සේවකයාගෙන් මාරු වීමට කාලය නාස්ති නොවන විට කඩිනම් සන්නිවේදනය සහතික කරන්නේ මෙයයි. අපි කතා කරන්නේ කුමක් ද යන්න තේරුම් ගන්නා කෙනෙකු සෙවීමේ සේවකයාට. එවැනි ගැටළු විසඳීමේ වගකීම සමාගමේ කළමනාකාරිත්වය, ඉහළ කළමනාකාරිත්වය සතුය.

වැඩ කිරීමේ යෝජනා ක්රමයට අමතරව, ඔබ මනෝවිද්යාව ගැන මතක තබා ගත යුතුය: කාර්යයේ සෑම අදියරකදීම, කාර්ය මණ්ඩලය අනිවාර්යයෙන්ම සේවාදායකයා සමඟ සන්නිවේදනය කරනු ඇත. මෙම සන්නිවේදනයේ ප්‍රමිතීන් ද නියම කළ යුතුය, මන්ද පාරිභෝගිකයින් සමඟ සන්නිවේදනයේ සියලුම උපකල්පනයන් යම් ප්‍රදේශයක නවකයන්ට “පැරණි-කාලකරුවන්” ලෙස පැහැදිලි නොවන බැවිනි (සරලව සඳහන් නොකළහොත් එක් එක් ක්ෂේත්‍රය තුළ අවශ්‍යතා වෙනස් වනු ඇත. ව්යාපාරික).

එපමනක් නොව, කාර්ය සාධනය ඇගයීමේ පියවර සහ පියවර යන දෙකම - තිබේ නම් - දඬුවම් හෝ ත්‍යාග ද ලේඛනගත කළ යුතුය: පාරිභෝගික සේවයේ වැඩ කිරීමට දක්ෂතා ඇති සියලුම පුද්ගලයින් එවැනි වැඩ ගැන “සිහින” නොපෙන්වයි, අහෝ. මේ අනුව, එක් එක් සේවාදායකයා සැබවින්ම නිධානයක් ලෙස වටහා ගැනීම සඳහා අභිප්රේරණ ස්ථරයක් තිබිය යුතුය.

අපගේ පුහුණු වැඩසටහන් දෙස බලන්න:

ලිපි

පාරිභෝගික සේවය යනු භාණ්ඩ හා සේවා මිලදී ගැනීමේ හෝ භාවිතා කිරීමේ ක්‍රියාවලියේදී පාරිභෝගිකයින්ට සහාය වීම සඳහා සමාගමක කාර්යයේ කොටසකි. බොහෝ සමාගම් සතුව ඇත තමන්ගේම දෙපාර්තමේන්තුවපාරිභෝගික සේවයේ: තරඟකාරීව සිටීමට ඔබ ගුණාත්මක පාරිභෝගික සේවාවක් කෙරෙහි විශේෂ අවධානයක් යොමු කළ යුතුය. සමාගමක් පාරිභෝගිකයා කෙරෙහි වැඩි අවධානයක් යොමු කරන තරමට, එය මිලදී ගැනීමට පෙර, අතරතුර සහ පසුව තම ගනුදෙනුකරුවන්ට උපකාර කිරීමට ඇති අවස්ථා වැඩි වන අතර, එහි ප්‍රතිඵලයක් වශයෙන්, ගනුදෙනුකරුවන් සමඟ වඩාත් විශ්වාසදායක සහ කල් පවත්නා සබඳතා ගොඩනඟා ගනී.

ගුණාත්මක පාරිභෝගික සේවාවක්

බොහෝ සමාගම් තම සේවකයන්ට සම්මත පාරිභෝගික සේවා ප්‍රතිපාදන දීර්ඝ කරයි. එවැනි ක්රියාවන් ඔබට හැකි තරම් ගැනුම්කරු සතුටු කිරීමට සහ සමාගමට අති නවීන පාරිභෝගික සේවා සඳහා කීර්තියක් ලබා දීමට ඉඩ සලසයි. නිදසුනක් වශයෙන්, වරක් එවැනි කතාවක් ඇති විය: සේවාදායකයා කාර් ටයර් ආදේශ කිරීම ඉල්ලා සිටි අතර, ඔහුට විශ්වාස වූ පරිදි, මෙම වෙළඳසැලේ මිලදී ගන්නා ලදී. මඳ වේලාවකට පසු, මෙම වෙළඳසැල කිසි විටෙකත් එවැනි නිෂ්පාදනයක් විකුණා නැති බව පෙනී ගිය නමුත් පාරිභෝගික සේවා දෙපාර්තමේන්තුව කෙසේ වෙතත් ආදේශකයක් කළේය. එහි ප්රතිඵලයක් වශයෙන්, සේවාදායකයා ගබඩාවේ නිත්ය පාරිභෝගිකයෙකු බවට පත් විය. පාරිභෝගික සහායක නියෝජිතයෙකු පැය 10 යි විනාඩි 29 ක් එක් පාරිභෝගිකයෙකුට දුරකථනයෙන් සේවය කළ බව දන්නා සිද්ධියක් ද තිබේ. මෙම සංවාදය විකිණීමකින් අවසන් විය; ඇත්ත, එක් භාණ්ඩ ඒකකයක් පමණි. මෙම අවස්ථාවෙහිදී, පාරිභෝගික සේවය සඳහා බොහෝ කාලයක් කැප කළ හැකි නම්, එම සන්නිවේදනය විකිණීමකින් අවසන් වන අතර විශ්වාසවන්ත ගනුදෙනුකරුවන්ගේ ලැයිස්තුවක් ගොඩනඟනු ඇතැයි කළමනාකාරිත්වය විශ්වාස කළේය. ඒ වගේම ඒක හරි.

පාරිභෝගික සේවා සැපයීම ඔවුන්ගේ යුතුකමක් ලෙස සලකන සමාගම් ඉහළම මට්ටමඉතා හොඳ නමක් දිනා ගැනීමට සහ කට වචනයෙන් බොහෝ නව ගනුදෙනුකරුවන් ආකර්ෂණය කර ගැනීමට නැඹුරු වේ. අපි කිහිපයක් ලැයිස්තුගත කරමු හැකි ක්රමසේවාවේ ගුණාත්මකභාවය වැඩි දියුණු කිරීම සහ සමාගම තුළ එය නව මට්ටමකට නැංවීම සඳහා:

• අවධානය. ඉහත උදාහරණවල පෙන්වා ඇති පරිදි ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන්ට හැකි තරම් අවධානය යොමු කරන්න. එහි ප්රතිඵලයක් වශයෙන්, ගැනුම්කරුවන්ට සැලකිය යුතු සහ සවන් දීමට හැකි වන අතර සන්නිවේදනයේ මෙම කාරණය අනිවාර්යයෙන්ම මතක තබා ගත හැකිය.
• අනුග්රහයෙනි. ආචාරශීලී වන්න සහ ආගන්තුකයා ඔබේ සමාගමේ පාරිභෝගිකයෙකු බව අගය කරන්න.
• අනුකම්පාව. පාරිභෝගිකයෙකු භාණ්ඩයක් හෝ සේවාවක් ගැන නිෂේධාත්මක හැඟීම් ඇතිව ඇමතූ විට, සංවේදනය සහ අවබෝධය පෙන්වන්න. ඔබ සැලකිලිමත් වන බව පෙන්වන්න සහ ඔබ ඔහුගේ තනතුරට ඇතුල් වන්න. කිසිම අවස්ථාවක තර්ක නොකරන්න සහ ඔහු වැරදි විය හැක්කේ මන්දැයි පැහැදිලි නොකරන්න. උදව්.
• වේගවත් ප්රතික්රියාව. උසස් තත්ත්වයේ පාරිභෝගික සේවාව සෑම විටම ඉල්ලීමකට ඉක්මන් ප්‍රතිචාරයක් දක්වයි. සේවාදායකයාට ඉක්මනින් උපකාර ලබා දෙන තරමට, ඔහුගේ පැත්තෙන් ගැටලුව ඉක්මනින් විසඳනු ඇත. එබැවින් ගුණාත්මක සේවාවක් ඔබට සතුටින් හා වඩා නිත්ය ගනුදෙනුකරුවන් ලබා ගැනීමට ඉඩ සලසයි.
• සරල බව. සමාගම හා සම්බන්ධ වීමට වැඩි කාලයක් ගත නොකර ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන්ට පහසුවෙන් උපකාරක අංකයක් සොයා ගැනීමට සහ ඔවුන්ගේ ගැටලුව විසඳා ගැනීමට හැකි වීම අත්‍යවශ්‍ය වේ.
• සම්බන්ධතාවය. මිලදී ගැනීමෙන් පසු ගැනුම්කරුවන් අමතන්න. මෙය "අලුත් පහරවල් නැත, අලුත් ගැටළු නැත" යන ක්‍රමයට වඩා බෙහෙවින් යහපත් ය.

ඔබ ඉතා උසස් තත්ත්වයේ නිෂ්පාදනයක් හෝ සේවාවක් අලෙවි කරන්නේ නම්, සෑම විටම එකම මට්ටමේ පාරිභෝගික සේවාවක් අවශ්‍ය වේ. මේවා සාර්ථක හා සමෘද්ධිමත් සමාගමක වෙන් කළ නොහැකි සංරචක වේ.

ගුණාත්මක පාරිභෝගික සේවාවක් ලබා දෙන්නේ කෙසේද

ගුණාත්මක පාරිභෝගික සේවාවක් ලබා දීම ඇත්ත වශයෙන්ම ඔබ සිතනවාට වඩා පහසුය. පාරිභෝගිකයින්ට උපකාරක කවුළුව සම්බන්ධ කර ගැනීම පහසු කිරීමට ඔබ තීරණය කළ පසු, ඔබේ සේවකයන්ට ඔවුන් සමඟ අන්තර් ක්‍රියා කිරීමට අමතර අධිකාරියක් ලබා දී, ඉක්මන් ප්‍රතිචාර පද්ධතියක් නිර්මාණය කළ හැකි නම්, පහත වැදගත් කරුණු වෙත යාමට කාලයයි.

• ඔබේ සමාගමේ වෙබ් අඩවියේ ඉහළ සහ පහළ සම්බන්ධතා මධ්‍යස්ථාන විද්‍යුත් තැපෑලක් එක් කරන්න;
• සම්බන්ධතා අංකය නොමිලේ විය යුතුය (8-800);
• විශේෂඥයින් සමඟ අන්තර්ක්රියා කිරීමේ විවිධ ක්රම ඉදිරිපත් කරන්න: වෙබ් අඩවියේ සජීවී කතාබස් ඔවුන්ගෙන් එකකි;
• සේවාදායකයින් සමඟ ඔබේ සන්නිවේදන ප්‍රතිපත්තිය සහ එහි සියලුම නීති පැහැදිලිව නිර්වචනය කරන්න;
• නිෂ්පාදන හෝ සේවා සඳහා වගකීම් සහතිකයක් ලබා දෙන්න.

වඩා විශ්වාසදායක ගැනුම්කරුවන් වන්නේ ඔවුන්ට ගුණාත්මක සේවාවක් ලැබෙනු ඇති බවත්, ගැටළුවක් ඇති වුවහොත් එය විසඳනු ඇති බවත්, ඔවුන් ඔබේ සමාගම කෙරෙහි ඇති විශ්වාසය වැඩි වන අතර, නීතියක් ලෙස, ඔබේ විකුණුම් වැඩි වේ. ඔබේම ප්‍රමිතීන් සමඟ ඔබේම ගුණාත්මක පාරිභෝගික සේවාවක් ගොඩනඟා ගන්න, එවිට ඔබේ ව්‍යාපාරයට වඩා හොඳ නමක් ලැබෙනු ඇත.

ටින්කොෆ් ව්‍යාපාරය

ව්යාපාර සඳහා බැංකුව

අද අපි පාරිභෝගික සේවා ගැන කතා කරමු.

2000 ගණන්වල ආරම්භයේ දී රුසියාවේ පාරිභෝගික සේවා සඳහා මෝස්තරයක් විය. යැයි විශ්වාස කෙරිණි හොඳ ව්යාපාරයක්සේවාදායකයාගේ දෑස් දෙස බැලිය යුතුය, හසුරුව අල්ලාගෙන කතාබස් කිරීමේදී ආලවන්ත හැඟීම් පෑමක් කළ යුතුය. ඔබේ සේවාදායකයා චපල ලේ පිපාසිත ගොබ්බයෙක් වුවද.

එවිට තවත් අර්බුදයක් ඇති විය, මේ සියලු ව්යාකූලත්වය දුරු විය, නමුත් ඔබ තවමත් පාරිභෝගික සේවය ගැන යමක් දැන සිටිය යුතුය. Tinkoff බැංකුව සාම්ප්‍රදායිකව පාරිභෝගික සේවය කෙරෙහි විශාල අවධානයක් යොමු කළද, මෙය ඔබේ ව්‍යාපාරයට ද අවශ්‍ය බව මින් අදහස් නොවේ. ඔබ සේවාදායකයාට හොඳින් කටයුතු කළත්, ඔහු සෑහීමකට පත්වන බව මින් අදහස් නොවේ.

අපගේ ආදරණීය Tinkoff ව්‍යාපාරය ව්‍යවසායකයින් සඳහා පොතක් ලිවීම දිගටම කරගෙන යන අතර අපි නැවතත් ඔවුන්ගෙන් පරිච්ඡේද කැබැල්ලක් කපා දමමු. පොත සම්පූර්ණයෙන්ම කියවීමට, ඔබේ ව්‍යාපාරය විවෘත කර අපගේ සේවාදායකයා වන්න.

ප්රයෝජනවත් ක්රියාවක්

ව්‍යාපාරයේ ප්‍රධාන දෙය සේවය නොවේ නම්, ප්‍රධාන දෙය කුමක්ද? මෙම ප්‍රශ්නයට පිළිතුරු දීමට, ඔබ නොපැහැදිලි දෙය තේරුම් ගත යුතුය: මිනිසුන් වෙනත් බොහෝ අයගෙන් විශේෂිත ව්‍යාපාරයක් තෝරා ගන්නේ ඇයි. අපි මේ සඳහා අභ්‍යාසයක් කරමු.

ආර්ථිකය:

1. "මෙය ලාභම කුලී රථයයි";
2. "එය මෙහි අනෙක් අයට වඩා ලාභදායී";
3. "මිල ගැන මම සෑහීමකට පත්වෙමි";
4. "එවැනි ගමනක් සඳහා, එය මෙහි ලාභම වේ (උදාහරණයක් ලෙස, ගුවන් තොටුපළට)";
5. "මිල සහ ගුණාත්මක භාවයේ හොඳම අනුපාතය".

1. "මෙහි හොඳ කාර් තිබේ";
2. "රියදුරන් හොඳයි, ඔවුන් පරිස්සමෙන් රිය පදවන්න, ඔබට ඔබේ බිරිඳ, මව, දරුවා යැවිය හැක";
3. "ඔවුන්ට වඩාත්ම පහසු යෙදුම තිබේ";
4. "ඔවුන් සතුව සවි කිරීම් සහිත කාර් තිබේ...";
5. "මම හැම විටම හොඳම දේ තෝරාගන්නෙමි";
6. "ඔබට ඔවුන්ගෙන් රිසිට්පතක් ගෙන නැවත රැකියාවට වාර්තා කළ හැකිය";
7. "ඔවුන් කාඩ්පත් පිළිගන්නවා."

පවතින බව:

1. "හැමෝම කාර්යබහුල වන විට උදෑසන ඔබට ඔවුන්ගෙන් මෝටර් රථයක් ඇණවුම් කළ හැකිය";
2. "එවැනි සහ එවැනි ප්රදේශයකට යන්නේ ඔවුන් පමණි";
3. "මෙය අපගේ සමාගමේ ආයතනික කුලී රථයකි, අපි එය ඇණවුම් කරන්නෙමු";
4. "මම දන්නේ නැහැ, මගේ පුතා, සැමියා, බිරිඳ, ලේකම් මට කුලී රථයක් ඇණවුම් කරයි."

පුරුදු:

1. "මගේ මුදල් පසුම්බියේ යම් ආකාරයක ව්යාපාරික කාඩ්පතක් තිබේ, මම නිතරම ඔවුන් අමතන්නෙමි";
2. "දුරකථනයේ පටිගත කර ඇත";
3. "ඔව්, මම බොහෝ කලකට පෙර ඇමතීමට පටන් ගත්තා, මම එයට පුරුදු වී සිටිමි";
4. "මම වෙනත් නගරයක ජීවත් වුණා, මේ කුලී රථය පමණක් තිබුණා, ඒ නිසා මම තවමත් එය භාවිතා කරනවා";
5. "මොකක්ද, තව අය ඉන්නවද?"

අලෙවි:

1. "ඔවුන්ට ගුවන්විදුලි දැන්වීම් තිබේ, මට ඒවා මතකයි";
2. "ඔවුන්ට සෑම පස්වන සංචාරයක්ම නොමිලේ";
3. "ඔවුන්ට මගේ කාඩ්පතට වට්ටමක් තිබේ."

1. “ඔවුන්ට ආචාරශීලී රියදුරන් සිටී, ඔවුන් සමඟ රිය පැදවීම සතුටක්. එහෙම නෙවෙයි...".

පුරුදු ලැයිස්තුව දෙස බලන්න: බොහෝ අය ටැක්සි සමාගමක සේවාවන් භාවිතා කරන්නේ ඔවුන්ගේ දුරකථනයේ එක් අංකයක් ඇති බැවිනි. සමාගමකට අලෙවිකරණය සහ සේවා සඳහා ආයෝජනය කළ හැකි අතර, ගනුදෙනුකරුවන් ඔවුන්ගේ දුරකථන අංකය සටහන් කර ඇති නිසා ඔවුන් කැඳවනු ලැබේ.

හෝ බෙදා හැරීම: සේවාවේ ප්රවේශය විශාල කාර්යභාරයක් ඉටු කරයි. ඔබට විශිෂ්ට සේවාවක් සහ විශිෂ්ට රියදුරන් සිටිය හැකිය, නමුත් ඔබට නියම වේලාවට පුද්ගලයාට මෝටර් රථයක් ලබා දිය නොහැකි නම් එය තේරුමක් නැත.

සහ ඇත්ත වශයෙන්ම, මිල. ඕනෑම රටක, සෑම විටම සහ ඕනෑම අංශයක, සරලවම ලාභම දේ සොයන අය සිටිති. මිල අඩුම Bentley, ලාභම Vertu, ලාභම කුලී රථය සහ ලාභම චීන නූඩ්ල්ස් අවශ්‍ය ගැනුම්කරුවෙක් සෑම විටම සිටිනු ඇත.

දැන් "සේවා" ලැයිස්තුව බලන්න. කුලී රථ ඇණියකට ඉතා ආචාරශීලී ක්‍රියාකරුවන්, ප්‍රසන්න රියදුරන්, මගීන් සඳහා ජලය සහ චොකලට් තිබිය හැකිය - නමුත් කී දෙනෙකුට මෙය තෝරා ගැනීමේදී තීරණාත්මක සාධකයක් වේවිද? මෙයින් අදහස් කරන්නේ කිසිවෙකු සඳහා නොවන බව නොවේ - යමෙකුට සැබවින්ම චොකලට් සහිත ආත්මීය කුලී රථයක් අවශ්‍ය වේ. නමුත් කුලී රථයක් සම්බන්ධයෙන් ගත් කල, සේවාව තීරණාත්මක සාධකය වනු ඇත්තේ කුඩා පාරිභෝගිකයින් කොටසකට පමණක් බව පෙනේ.

පුරුදු, භූගෝලය, වර්ගීකරණය සහ මිල ගණන් බොහෝ විට වැඩිපුර සෙල්ලම් කරයි වැදගත් භූමිකාවක්සේවාවකට වඩා. එක් ආපන ශාලාවක වේටර් මිත්‍රශීලී නම් සහ ඊළඟ එකෙහි ඔහු සාමාන්‍ය නම්, ඔවුන් එය වඩා රසවත් (හෝ මිල අඩු) වෙත යනු ඇත. ඔබට ලෝකයේ මිත්‍රශීලීම වෙළෙන්දන් සිටිය හැක, නමුත් මිනිසුන් කිරි ලබා ගැනීමට ළඟම ඇති පහසුව සඳහා ගබඩාවට යයි.

සේවාදායකයා ඔබ සමඟ නිරන්තරයෙන් සම්බන්ධ වන්නේ නම් සේවාව තීරණාත්මක සාධකයක් විය හැකිය. නිදසුනක් වශයෙන්, ගෙවීම් සහ බදු නිසා බැංකුව සමඟ සන්නිවේදනය කිරීම ව්යවසායකයෙකුට වැදගත් වේ. එවිට ඔබට ඉතා හොඳ ආධාරක සේවාවක් අවශ්‍ය වේ - මෙය එක්තරා ආකාරයකින් සේවාවකි. එසේත් නැතිනම් පෞද්ගලික සායනයක, පොරොත්තු කාමරයේ සිටින සියල්ලන්ම මිත්‍රශීලී වීම, වෛද්‍යවරු ඉවසීමෙන් සියල්ල පැවසීම සහ පරීක්ෂණ පිළිවෙලට ෆෝල්ඩරයක තැබීම ඉතා වැදගත් වේ - මෙයද සේවාවකි.

නමුත් සේවාවක් සඳහා විශාල මුදලක් ආයෝජනය කිරීමට පෙර, ඉහත ආකාරයට සිතියමක් සාදන්න: සමහරවිට ආචාරශීලී ඇමතුම් මධ්යස්ථානයක් වෙනුවට, ඔබට තවත් කුරියර්වරුන් බඳවා ගැනීමට අවශ්ය වේ. වාව් සේවාව - සම්මන්ත්‍රණවලදී එය හොඳ යැයි පෙනේ, නමුත් ජීවිතයේ එය බොහෝ විට අවශ්‍ය නොවේ.

අපේක්ෂාවන් සමඟ කටයුතු කිරීම

සේවාව (සහ ඇත්ත වශයෙන්ම, සේවාලාභියා සමඟ සියලු වැඩ) බොහෝ දුරට අපේක්ෂාවන් සමඟ වැඩ කරයි. සේවාදායකයා ඔබට ලබා දිය හැකි ප්‍රමාණයට වඩා ටිකක් අඩුවෙන් ඔබෙන් බලාපොරොත්තු වන බවට ඔබ සහතික විය යුතුය. නිෂ්පාදනයේ ගුණාත්මකභාවය පිළිබඳ නිරපේක්ෂ මට්ටම අර්ථවත් වන්නේ මෙම අපේක්ෂාවන්ට සාපේක්ෂව පමණි.

අපි උදාහරණයක් ලෙස සිල්ලර වෙළඳසැල් දෙකක් ගනිමු: ලාභ සෙමරොච්කා සහ මිල අධික ප්‍රයිමර් ඔෆ් ටේස්ට් 24. අඩු වැටුප් සහිත පුද්ගලයින් සහ මධ්‍යම පන්තිය සෙමරොච්කා වෙත යන අතර සාර්ථක කළමනාකරුවන්, අධ්‍යක්ෂවරුන්, ඔවුන්ගේ පවුල් සහ ගෘහ සේවිකාවන් බුක්වාර් වෙත යති. එක් එක් වෙළඳසැල්වල පාරිභෝගිකයින්ට වැදගත් සහ ඉතා වැදගත් නොවන දේ බලමු.

ගබඩාවේ සිටින පාරිභෝගිකයින්ට වැදගත් වන්නේ කුමක්ද?

	"හත"	"රසයේ ප්‍රාථමිකය 24"
ගැනුම්කරු කවුද	මධ්‍යම පන්තියේ සහ කුඩා වැටුප් සහිත පුද්ගලයින්	සාර්ථක කළමනාකරුවන්, අධ්‍යක්ෂවරුන්, ඔවුන්ගේ පවුල් සහ ගෘහ සේවිකාවන්
වැදගත්	මිල	නිෂ්පාදන ගුණාත්මකභාවය
	අවශ්ය නිෂ්පාදන වර්ගීකරණය	විශේෂිත, දුර්ලභ, ආහාර ආහාර
	වැඩ කිරීමෙන් පසු අල්ලා ගැනීමට රාත්‍රී 8-9 දක්වා විවෘතයි	පිරිසිදුකම, ආලෝකය
	නිෂ්පාදන ආහාරයට ගත හැකි විය යුතුය	රාත්රියේදී විවෘත වේ
කමක් නෑ	පිරිසිදුකම, ආලෝකය	මිල
	දුර්ලභ හා ආහාරමය ආහාර

"හත"

ගැනුම්කරු කවුද

මධ්‍යම පන්තියේ සහ කුඩා වැටුප් සහිත පුද්ගලයින්

අවශ්ය නිෂ්පාදන වර්ගීකරණය

වැඩ කිරීමෙන් පසු අල්ලා ගැනීමට රාත්‍රී 8-9 දක්වා විවෘතයි

නිෂ්පාදන ආහාරයට ගත හැකි විය යුතුය

පිරිසිදුකම, ආලෝකය

දුර්ලභ හා ආහාරමය ආහාර

"රසයේ ප්‍රාථමිකය 24"

ගැනුම්කරු කවුද

සාර්ථක කළමනාකරුවන්, අධ්‍යක්ෂවරුන්, ඔවුන්ගේ පවුල් සහ ගෘහ සේවිකාවන්

නිෂ්පාදන ගුණාත්මකභාවය

විශේෂිත, දුර්ලභ, ආහාර ආහාර

පිරිසිදුකම, ආලෝකය

රාත්රියේදී විවෘත වේ

Semerochka හදිසියේම දස ගුණයකින් වඩා හොඳ බිම සේදීම සහ දීප්තිමත් ආලෝක බල්බ ඉස්කුරුප්පු කිරීම ආරම්භ කරන්නේ නම්, පාරිභෝගිකයින්, ඇත්ත වශයෙන්ම, සතුටු වනු ඇත. නමුත් මෙය කෙසේ හෝ විකුණුම්වලට බලපානු ඇතැයි සිතිය නොහැක: සමහර විට දීප්තිමත් බල්බ වලට ස්තූතිවන්ත වන අතර, ගැනුම්කරුවන්ට භාණ්ඩය වඩා හොඳින් දැක බලා එය මිලදී ගැනීමට අවශ්‍ය වනු ඇත. නමුත් ඔබ මිල වැඩි කළහොත් විශාල කෝපයක් ඇති වේ. මිනිසුන් සෙමරොච්කා වෙත පැමිණෙන්නේ මුදල් ඉතිරි කිරීමට මිස ජීවිතය භුක්ති විඳීමට නොවේ.

"Bukvar" හි හරියටම ප්‍රතිවිරුද්ධ දෙය සත්‍ය වේ: මිනිසුන් පැමිණෙන්නේ සුවපහසුව සහ යහපැවැත්ම සඳහා ය. ඔබ බිම පිරිසිදු කිරීම නවත්වා ආලෝක බල්බ වෙනුවට අඳුරු ඒවා වෙනුවට නම්, පාරිභෝගිකයින් අසතුටට පත් වනු ඇත. නමුත් ඔබ මිල වැඩි කළහොත්, බොහෝ විට, කිසිවෙකු කිසිවක් නොදකිනු ඇත. Primer එකට යන අය මිල ටැග් බලන්නේ කලාතුරකින්.

ව්යවසායකයින් මෙම වැරැද්ද සිදු කරයි: ඔවුන් උනන්දුවක් දක්වන යම් දිශාවකට නිෂ්පාදනයක් පොම්ප කිරීම සඳහා ඔවුන් විශාල උත්සාහයක් දරයි, නමුත් මෙම දිශාව පාරිභෝගිකයින්ගේ මූලික අපේක්ෂාවන් සපුරාලන්නේ නැත. අවසානයේ ඔවුන්ගේ උත්සාහය නිෂ්ඵලයි.

කුලී රථයක් පාරිභෝගික අපේක්ෂාවන් සපුරාලන්නේ නැති ආකාරය

සේවාදායකයා ආර්ථික පන්තියේ කුලී රථයක් අමතයි, එය විනාඩි පහකින් බෙදා හැරීමට පොරොන්දු වේ. සේවාදායකයා ඉක්මන් බෙදාහැරීමක් අපේක්ෂා කරයි අඩු මිලනමුත් හොඳ වාහනයක් බලාපොරොත්තු වෙන්නේ නැහැ.

මරා දැමූ "නවය" මිනිත්තු 5 කින් සහ R 100 කින් ඔහු වෙත පැමිණියේ නම්, අපේක්ෂාවන් යථාර්ථය සමඟ සමපාත වේ, සේවාදායකයා සන්සුන් ය.

"නවය" වෙනුවට ඔවුන් BMW ලබා දුන්නේ නම්, නමුත් 5 කින් නොව විනාඩි 20 කින් නම්, කුමන මෝටර් රථයද යන්න ගැටළුවක් නොවේ. සේවාදායකයාට එය ඉක්මනින් අවශ්‍ය විය. අපේක්ෂාවන් යථාර්ථයට නොගැලපේ, සේවාදායකයා සෑහීමකට පත් නොවේ. සංචාරය සඳහා රුබල් 100 ක් වැය වුවද.

BMW එකක් මිනිත්තු 5 කින් ලබා දුන්නේ නම්, නමුත් සංචාරය සඳහා R 100 වෙනුවට, ඔහුගෙන් R 300 ක් ඉල්ලා සිටියේ නම්, සේවාදායකයා අතෘප්තිමත් වේ. ඔහු රුපියල් 100ට කාර් එකක් බලාපොරොත්තුවෙන් සිටියේය. BMW එකකට R 300ක් ගෙවන එක සාදාරන බව ඔහු හොඳින්ම දන්නා නමුත් BMW එකක් ඉල්ලුවේ නැත. රුපියල් 100ට කාර් එකක් ඉල්ලුවා.

නමුත් BMW මිනිත්තු 5 කින් සහ R 100 කින් සේවය කළේ නම්, සේවාදායකයා එවැනි ඉදිරිපත් කිරීමකින් පුදුමයට පත් වනු ඇත, නමුත් එය යම් ආකාරයක විශිෂ්ට ජයග්‍රහණයක් ලෙස නොසලකයි.

අපේක්ෂාවන් හැඩගැස්වීම

අපේක්ෂාවන් සමඟ ගැටළුවක් ඇත: ඔබ එවැනි කිසිවක් පොරොන්දු නොවූවත් මිනිසුන් ඔබ කෙරෙහි යම් ආකාරයක අපේක්ෂාවක් තබනු ඇත. මේවා මේ වගේ කතා:

• "හොඳයි, ඔබ කැෆේ එකක්, ඔබට සොකට් සහ Wi-Fi තිබිය යුතුය!"
• “ඔබ ගුවන් සමාගමක්! මෙය ජාත්‍යන්තර ගුවන් ගමනකි! මම ගමන් මලු නොමැතිව පියාසර කරනු ඇතැයි ඔබ අපේක්ෂා කරන්නේ කෙසේද? ”
• "සියලුම සාමාන්ය අවන්හල් කාඩ්පත් ගෙවීම් පිළිගනී!"
• "පළමු වතාවට මම දකිනවා කාර් සේවාවක කාර් සේදීම ගෙවා ඇති බව!"

කාර් සේදීම ගෙවා ඇති බව ඔබේ වෙබ් අඩවියේ ලියා තිබීම කිසිසේත් කමක් නැත, නමුත් Wi-Fi නොමැත: පුද්ගලයා කියවීමකින් තොරව පැමිණ දැන් ඔහුට ඔබට එරෙහිව හිමිකම් ඇත. මෙය ඉතා සුලභ ගැටළුවක් වන අතර එමඟින් පාරිභෝගිකයින් මෝඩයන් ලෙස පෙනේ. ඇත්ත වශයෙන්ම, එය අපේක්ෂාවන් ගොඩනැගීමේ දුර්වල සංවිධානාත්මක ක්රියාවලියක් පමණි.

අපේක්ෂාවන් සක්‍රියව සකස් කළ යුතුය - එවිට සේවාදායකයාට ඒවා සෑදීමෙන් තොරව පසුකර යාමට අවස්ථාව නොලැබේ. ඔහුට කිරීමට දැනුවත් තේරීමඔබෙන් බලාපොරොත්තු විය යුතු දේ: කාර් වොෂ් එකක් සමඟ හෝ නැතිව, අන්තර්ජාලය ඇතිව හෝ නැතිව, ගමන් මලු සමඟ හෝ නැතිව. සහ ඉතා මැනවින් - ඔබට මෙම තේරීමෙන් උපයා ගත හැකිය.

උදාහරණයක්.පාසලේ කථිකමාර්ගගත ප්‍රවාහයක් විවෘත කරන ලදී: දුරස්ථව පන්තිවලට සම්බන්ධ වීමට මිනිසුන් මිලෙන් 30% ක් ගෙවා ඇත. පුද්ගලයින් ලියාපදිංචි වූ පිටුවේ, එය පැහැදිලිව සඳහන් කර ඇත: සෑම පාඩමකදීම, පන්තියේ (නොබැඳි) සියලුම සහභාගිවන්නන්ගේ කාර්ය සාධනය සහ අන්තර්ජාලයෙන් තවත් සහභාගිවන්නන් තිදෙනෙකු විශ්ලේෂණය කරනු ලැබේ. ඔබට ගුරුවරයෙකු සමඟ වැඩ කිරීමට සහතික වීමට අවශ්‍ය නම්, සම්පූර්ණ මිල සඳහා පන්තියට එන්න.

පළමු ප්‍රවාහ දෙකේදී, සෑම දෙයක්ම හොඳයි: සමහර සබැඳි සහභාගිවන්නන්ට සවන් දීමට සහ තේරුම් ගැනීමට කාලය නොතිබුණි, ඔවුන් ක්‍රීඩාවේ කොන්දේසි තේරුම් ගත් අතර පැමිණිලි නොකළේය. ධනාත්මක සමාලෝචන ලිවීය. තුන්වන ප්‍රවාහයේ සිට, ඔවුන් නිසැකවම නිරාකරණය වනු ඇතැයි අපේක්ෂා කළ පුද්ගලයින් මාර්ගගතව පෙනී සිටීමට පටන් ගත්හ. ඔවුන් කෝපයට පත් වීමට පටන් ගත්හ. ඔවුන් අත්සන් කළ කොන්දේසි පෙන්වූහ. ඔවුන් කිසිදු කොන්දේසියක් කියවා නැති නමුත් හුදෙක් නිර්දේශය මත පැමිණි බව පෙනී ගියේය. "ඔබට පාසලක් ඇති බැවින්, ඔබ සියලු දෙනා සමඟ පෞද්ගලිකව වැඩ කළ යුතුය!" පුද්ගලයා අපේක්ෂාවන් සමඟ පැමිණි නමුත් වෙබ් අඩවිය ඒවා නිවැරදි කළේ නැත.

ප්‍රශ්නය විසඳුනේ මෙහෙමයි. ලියාපදිංචි කිරීමේදී, පාඨමාලාවට සහභාගී වීම සඳහා එක් විකල්පයක් තෝරා ගැනීමට පුද්ගලයෙකුට බල කෙරුනි - තේරීමේ කාරණය නොමැතිව, ලියාපදිංචි වීමට නොහැකි විය. මුහුණට මුහුණ අනුවාදයේ, ඔවුන් "සහතික විශ්ලේෂණය" ලිවීය, සහ මාර්ගගත එකක් මත - "කිසිදු සහතිකයක්". සහභාගිවන්නා දැනුවත්ව අවශ්ය බොත්තම ඔබන්න.

විරෝධී උදාහරණය: ගොඩක් වැඩ කළා, තවමත් අමනාපයි

පාසැලේදී, ඉංග්‍රීසි ගුරුවරයාට පාඩම අතරතුර සියලුම ගෙදර වැඩ නිරාකරණය කිරීමට වෙලාවක් නොතිබුණි. සිසුන් පරිපාලනයට පැමිණිලි කළ අතර, ඔවුන්ට සන්සුන් පැහැදිලි කිරීමක් ලැබුණි: සියලු කාර්යයන් විශ්ලේෂණය කිරීමට අවශ්‍ය නැත, කිසිවෙකු ඔබට මෙය පොරොන්දු වූයේ නැත. ඔවුන් කොන්ත්රාත්තුව, වෙබ් අඩවියේ කොන්දේසි පෙන්වූ අතර, ගැටුම ඉවත් කරන ලදී, නමුත් සිසුන් සෑහීමකට පත් නොවීය.

සිසුන්ගේ අතෘප්තිය දුටු ගුරුවරයා තත්වය නිවැරදි කිරීමට තීරණය කළේය. ඇය අමතර පන්ති පැවැත්වීමට පටන් ගත්තාය: ඇය අන්තර්ජාලය හරහා වෙන වෙනම මිනිසුන් එක්රැස් කළාය, ඔවුන් වෙනුවෙන් පෞද්ගලික කාලය ගත කළාය, ඔවුන් සමඟ කාර්යයන් නිරාකරණය කළාය.

ඊළඟට අනපේක්ෂිත දේ. සිසුන් ඔහුට ස්තූති නොකළා පමණක් නොව, ඔවුන් පැමිණිලි කිරීමට පටන් ගත්හ. ඔවුන් ලියා ඇත්තේ ගුරුවරයා පන්ති කාමරයේ කළ යුතු දේ සඳහා ඔවුන්ගේ පෞද්ගලික කාලය ගත කරන බවයි. හරියට, එක්කෙනෙක්ගෙ ගෙදර වැඩ පාඩමේ පිළිවෙලට තිබුනා, නමුත් මට වෙනම අමතර පන්ති වලට යන්න ඕන! එය අපහාස සමඟ විවෘත රළුබවට පැමිණියේය: “මෙම බැටළුවන්ට ප්‍රියතමයන් ඇත, ඇය ඔවුන් කෙරෙහි අවධානය යොමු කරයි. ඒ වගේම පවුලෙන් ඈත් වෙලා පාඩම් කරන්න කාලය ගන්න ඒක අපිට බල කරනවා!”

ගුරුවරයාට අවශ්‍ය වූයේ හොඳින් කිරීමට, නමුත් අවසානයේ එය වරදක් විය.

වැරදීම නම් ඇය තම විෂය බාහිර දේවල් වටිනා දෙයක් ලෙස විකුණා නොතිබීමයි. ඇය තම කාර්යය කරන්නේ ඔවුන්ට පහසු වේලාවක නොවන බව සිසුන්ට විශ්වාසයි.

එය කළ යුතුව තිබුණේ කෙසේද:

1. ආරම්භයේදීම අපේක්ෂාවන් සකසන්න: “මිත්‍රවරුනි, අපට එවැනි සහ එවැනි කාර්යයන් තිබේ. ගෙදර වැඩ පැවරුම් ඇතුළත් නොවේ. නමුත් මම ඒවායින් සමහරක් නිරාකරණය කිරීමට උත්සාහ කරමි. මට අනිවාර්යයෙන්ම ඒ සියල්ල තේරුම් ගත නොහැක. ”
2. අමතර නඩු වල මිල පුරවන්න: "ඔබට වැඩි විස්තරයක් අවශ්‍ය බව මට වැටහේ, නමුත් මෙය පාඨමාලාවට හෝ පාසැලේ මගේ වැඩවලට ඇතුළත් නොවේ. ඒ නිසා මට මේක කරන්න පුළුවන් ඔයාට ආදරේ නිසා විතරයි මගේ රත්තරන්.
3. තේරීම සහ සුවිශේෂත්වය පිළිබඳ හැඟීමක් දෙන්න: “මට ඔබ සමඟ වැඩිපුර වැඩ කළ හැකි සතියකට එක කවුළුවක් තිබේ. කාටද අවශ්‍ය සහ ඇත්තටම අවශ්‍ය කාටද - එන්න. කවුරු මුලින්ම ආවත් අපි ඒක විසඳනවා.
4. සමහර විට විකුණන්න: "සාමාන්‍යයෙන්, මගේ පාඩම සඳහා රු. 1500 ක් වැය වේ, නමුත් ඔබ මගේ සිසුන් බැවින්, ඔබට 50% ක වට්ටමක් ඇත."

අපේක්ෂාවන් සමඟ කටයුතු කරන විට, ඔබගේ සියලු අතිරේක ප්රයත්නයන් සේවාදායකයාට "විකිණීම" වැදගත් වේ. ඔබ තෑග්ගක් එකතු කරන්නේ නම් - එය තෑග්ගක් බවට අත්සන් කරන්න. ඔබ ඔබේ සේවා පන්තිය උත්ශ්‍රේණි කරන්නේ නම් හෝ යම් ආකාරයක ප්‍රසාද දීමනාවක් ලබා දෙන්නේ නම්, එය ශබ්ද නඟා පැහැදිලිව සන්නිවේදනය කරන්න. ඔබ උත්සාහ කරන බවත් වඩා හොඳ කිරීමට අවශ්‍ය බවත් සේවාදායකයා තේරුම් ගත යුතුය. නිශ්ශබ්දව අපේක්ෂාවන් ඉක්මවා යා නොහැක.

උදාහරණයක්.එක් කුලී රථ සේවාවකට යාන්ත්‍රණයක් ඇත: සේවාලාභියෙකු ව්‍යාපාරික පන්තියේ මෝටර් රථයක් ඇණවුම් කරන විට, නමුත් ඒ අසල ඉහළ ප්‍රභූ පන්තියක මෝටර් රථ පමණක් ඇති විට, සේවාවට තමාගේම අවාසියට පවා VIP මෝටර් රථයක් යැවීමට බල කෙරේ. ඒ අතරම, ඔහු සේවාදායකයාට මෙසේ ලියයි: "අප සමඟ සිටීම ගැන ඔබට ස්තුතියි. මෙන්න ඔබට තෑග්ගක්: නොමිලේ උත්ශ්‍රේණි කිරීමකි." සේවාලාභියා සිතන්නේ ඔවුන් විශාල ලෙස අගය කරන බවයි, යථාර්ථයේ දී එය යන්ත්‍ර ලබා ගැනීමේ ගැටලුවක් පමණි. මෙම සේවාව නිශ්ශබ්දව VIP මෝටර් රථයක් යැවූයේ නම්, සේවාදායකයාගෙන් කිසිදු කෘතඥතාවක් නොමැත.

උදාහරණයක්.මෙම වැඩමුළුව මෝටර් රථ අලෙවි නියෝජිතයින්ගේ සම් පදම් කිරීමේ කටයුතුවල නිරත විය. පාරිභෝගිකයින්ට අමතර ලෙදර් පෑඩ් ලබා දීමේ අදහස අපි ඉදිරිපත් කළෙමු පසුපස ආසනය: ඔවුන්, ඇත්ත වශයෙන්ම, වැඩමුළුව සඳහා කිසිවක් වැය නොකළ අතර, අදහස වූයේ ගනුදෙනුකරුවන් සතුටු කිරීමයි. නමුත් පෑඩ් එකතු කිරීමෙන් කිසිවක් සිදු නොවීය: ගනුදෙනුකරුවන් මෝටර් රථයට නැඟී පලා ගියහ. වරක් සේවාදායකයෙක් පැය භාගයකට පසුව ආපසු පැමිණියේය: "ඔබට ඔබේ කොට්ටය අමතක වී ඇත, මෙන්න ඔබ යන්න."

කළමනාකරු මෙම අදහස ඉදිරිපත් කළේය. ඔහු පෞද්ගලිකව කොට්ටය අයිතිකරුට ලබා දී මෙසේ පැවසීය: "මෙය අපෙන් තෑග්ගක්, ඔබේ රූපලාවණ්‍යාගාරයේ වර්ණයෙන්, එවිට ඔබට සහ ඔබේ දරුවන්ට පාරේ වඩාත් සුවපහසු වනු ඇත."

ප්රතිඋදාහරණය.සමහර බෙදාහැරීමේ අවන්හල් බොහෝ විට නිශ්චිත මුදලකට වඩා ඇණවුම් සඳහා බීම ලබා දෙයි. උදාහරණයක් ලෙස, 2000 R සිට ඇණවුම් කරන විට පළතුරු බීම. ඒ අතරම, පළතුරු බීම සරලව විනිවිද පෙනෙන බෝතලයකට වත් කර ඇණවුමක් සහිත බෑගයක තබා ඇත. මෙය තෑග්ගක් බවට හඳුනාගැනීමේ ලකුණු නොමැත. ප්රතිඵලයක් වශයෙන්, සේවාදායකයා පැකේජය විවෘත කර, බෝතලය දෙස බලයි: "මේ කුමක්ද? මම මේක ඇණවුම් කළේ නැහැ. සමහරවිට වැරදියි." ඒ වගේම මට රජෙක් වගේ දැනෙන්න පුළුවන්.

පුරෝකථනය කිරීමේ හැකියාව

සේවාව යනු අපේක්ෂාවන් සමඟ වැඩ කිරීමයි. එමනිසා, පාරිභෝගික සේවයේ ප්රධාන පාපය රළුබව නොවේ, රළුකම නොවේ, සහ මන්දගාමී වැඩ පවා නොවේ. මහා පාපයක්පාරිභෝගික සේවය - අනපේක්ෂිත බව.

සමාගමකට හොඳ සේවාවක් ඇති විට, සේවාදායකයා සෑම විටම අපේක්ෂා කළ යුතු දේ තේරුම් ගනී: ඔහුගේ ඇණවුම අනුව කවුරුන්, කුමක්, කෙසේද සහ කවදාද; දැන් සිදුවෙමින් පවතින දේ; මීළඟට කුමක් සිදුවේද; ප්රතිඵලය වන්නේ කවදාද යන්නයි. මෙය සිදු කිරීම සඳහා, සමාගම නිරන්තරයෙන් ඔහුට පවසන්නේ කුමක් සහ කවදාද යන්නයි. කෙසේ වෙතත්, කාර්යයේ ගුණාත්මකභාවය ද්විතියික වැදගත්කමක් දරයි.

කාර්ය සාධනය අවුල් කරන අවස්ථා තුනක්, නමුත් සේවාදායකයා හොඳින් සිටී

ඡායාරූප ශිල්පියා වෙඩි තැබීම සිදු කළ නමුත් ඡායාරූප ලබා දීමට පෙර ඔහු ඒවා සකස් කළ යුතුය. එය සැකසීම ප්‍රමාද කරයි. ඔබ සේවාදායකයා අමතා පැවසිය යුතුය: බෙදා හැරීම ප්‍රමාදයි, ගැටළු තිබේ. එතකොට ෆොටෝස් එයි. සේවාලාභියා කලබල විය හැක, නමුත් ඡායාරූප ශිල්පියා නියමිත දිනට පසුව නිශ්ශබ්දව ඡායාරූප අවසන් කරනවාට වඩා බෙහෙවින් අඩුය.

අන්තර්ජාල වෙළඳසැලේ කුරියර් පාර්සලයක් රැගෙන යයි. පාර්සලය හමුවීමට, පුද්ගලයා රැකියාවෙන් නිවාඩු ලබා නිවසේ රැඳී සිටියි. පොලිසිය එනතුරු බලා සිටි කුරියර් රිය අනතුරකට ලක් විය. ඔබ සේවාදායකයා ඇමතීමට අවශ්යයි: "මම අනතුරකට ලක්වෙමි, මම පැය කිහිපයක් ප්රමාද වනු ඇතැයි මම බිය වෙමි." සේවාදායකයා සන්සුන්ව ගබඩාවට යනවා, නිදාගන්නවා, ඇවිදින්න යනවා හෝ වෙනත් දවසක් සඳහා නැවත සැලසුම් කරයි.

අවන්හලේ බොහෝ ගනුදෙනුකරුවන් ඇත, මුළුතැන්ගෙයෙහි විශාල ඇණවුම් පෝලිමක් ඇත. නව අමුත්තන් පැමිණ උණුසුම් කෑම දෙකක් ඇණවුම් කළේය. වේටර් වහාම: “අපට දැන් මුළුතැන්ගෙය සඳහා ඇණවුම් රාශියක් ඇත, එය විනාඩි 40 කට පෙර උණුසුම් නොවනු ඇත. මට ආරම්භ කිරීමට සීතල කෙටි ආහාර පිරිනැමිය හැකිය, ඒවා විනාඩි 10 කින් ලැබෙනු ඇත. උදාහරණයක් ලෙස, අද අපට ඉතා රසවත් උණුසුම් සලාදබැදපු හරක් මස් සමඟ." පාරිභෝගිකයින් සතුටින් සලාදයක් සහ උණුසුම් කෑමක් තෝරා ගනී.

ප්‍රධාන පුරෝකථන මෙවලම සන්නිවේදනයයි. මෙය ඔබගේ සේවකයින් විසින්ම පාරිභෝගිකයාට අපේක්ෂා කළ යුතු දේ පවසන විටය. වචන මැජික්. සන්නිවේදනය සඳහා ශබ්ද සෑදීමේ නැතිවූ කලාව.

මේ මොහොතේ ප්රධාන වැරැද්ද නම් හොඳ රැකියාවක් සන්නිවේදනයේ අවශ්යතාව සඳහා වන්දි ලබා දෙන හැඟීමයි. "සේවාදායකයා ඉදිරියේ දිවුරනවා වෙනුවට, මම වඩා ඉක්මනින් කාර්යය ඉටු කිරීමට කැමතියි." මෙය මිථ්‍යාවක් වන අතර, එය පැමිණෙන්නේ සියලුම සාමාන්‍ය මිනිසුන්ට ඔවුන් කෙලවන බව සේවාදායකයාට පැවසීම රිදවන බැවිනි. දැඩි මුහුණක් සාදාගෙන නියමිත වේලාවට පැමිණීමට උත්සාහ කිරීම වඩාත් පහසු වේ. නමුත් ඔබේ කාර්යය ඉතා වේගයෙන් ලබා ගැනීමට වඩා සිදුවන්නේ කුමක්ද යන්න සේවාදායකයෙකුට අවබෝධ කර ගැනීම ඉතා වැදගත් වේ.

අපි කුලී රථ සේවාවක උදාහරණය මත උත්සාහ කරමු. සේවාදායකයා දුරකථනයෙන් මෝටර් රථය අමතයි. යවන්නා පවසයි: “අපි ඔබ වෙනුවෙන් යතුරු ලියනයක් සොයමින් සිටිමු, කෙටි පණිවිඩයක් එනු ඇත” - සහ විසන්ධි වේ. ඊළඟට වෙන්නේ මෙන්න මෙහෙමයි.

සේවාදායකයා දුරකථනයෙන් කුලී රථයක් ඇමතීය

	අනපේක්ෂිත සේවය	පුරෝකථනය කළ හැකි සේවාව
විනාඩි 3 යි	මෝටර් රථය පිහිටා නැත. ක්රියාකරු නිහඬව සෙවීම දිගටම කරගෙන යයි. සේවාදායකයා අමතා සමාව අයැදීමට වඩා හැකි ඉක්මනින් මෝටර් රථය සොයා ගැනීමට ඔහු කැමති බව ඔහුට විශ්වාසයි. මෙම අවස්ථාවේදී සේවාදායකයා කලබල වේ	මෝටර් රථය පිහිටා නැත. ක්රියාකරු නැවත අමතයි: "යන්ත්රය පිහිටා නැත. ඔබ බලාපොරොත්තු වෙනවාද? අපි විනාඩි 10 ක් ඇතුළත සේවය කිරීමට උත්සාහ කරන්නෙමු, නමුත් මෙය නිවැරදි නොවේ. සේවාදායකයා පවසයි: "විනාඩි 10 කට වඩා වැඩි නොවේ"
විනාඩි 5 යි	ක්රියාකරු සෙවීම දිගටම කරගෙන යයි. පාරිභෝගිකයා ආපසු කතා කරයි: "මගේ කාර් එක කොහෙද?" ක්රියාකරු යුක්ති සහගත, ස්නායු. "වචනයෙන් තව විනාඩි දෙකක්, අපි ඔබට මෝටර් රථයක් සොයා ගන්නෙමු, ඉන්න." දුරකථනය විසන්ධි කරයි	මෝටර් රථ නොමැති බව ක්රියාකරු දකී. ඔහු සේවාදායකයා නැවත අමතයි: “කණගාටුයි, අපට ඔබේ ලිපිනයට මෝටර් රථයක් ලබා දිය නොහැක, අසල රියදුරන් නොමැත. අපට ඇණවුම අවලංගු කිරීමට හෝ වෙනත් එකක් සෙවීමට ඉදිරිපත් විය හැකිය"
විනාඩි 10 යි	සේවාදායකයා කලබල වේ. ආපසු ඇමතුම් සහ කෝපයෙන් ඇණවුම ඔහු විසින්ම අවලංගු කරයි	සේවාදායකයා සෑම දෙයක්ම තේරුම් ගනී, වරදක් නොමැතිව ඇණවුම ප්රතික්ෂේප කරයි

විනාඩි 3 යි

අනපේක්ෂිත සේවය

මෝටර් රථය පිහිටා නැත. ක්රියාකරු නිහඬව සෙවීම දිගටම කරගෙන යයි. සේවාදායකයා අමතා සමාව අයැදීමට වඩා හැකි ඉක්මනින් මෝටර් රථය සොයා ගැනීමට ඔහු කැමති බව ඔහුට විශ්වාසයි. මෙම අවස්ථාවේදී සේවාදායකයා කලබල වේ

පුරෝකථනය කළ හැකි සේවාව

මෝටර් රථය පිහිටා නැත. ක්රියාකරු නැවත අමතයි: "යන්ත්රය පිහිටා නැත. ඔබ බලාපොරොත්තු වෙනවාද? අපි විනාඩි 10 ක් ඇතුළත සේවය කිරීමට උත්සාහ කරන්නෙමු, නමුත් මෙය නිවැරදි නොවේ. සේවාදායකයා පවසයි: "විනාඩි 10 කට වඩා වැඩි නොවේ"