Борлуулалтын дараах үйлчилгээ. Борлуулалтын дараах үйлчилгээ нь өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх, орлогоо нэмэгдүүлэх арга зам юм

Тиймээс, сургалтын эхэнд борлуулалтын дараах үйлчилгээ гэж юу болохыг олж мэдье.

Хүргэлтийн дараах үйлчилгээ гэдэг нь гүйлгээ хийгдэж, үйлчлүүлэгчээс төлбөр хүлээн авсны дараа, өөрөөр хэлбэл бид шууд үйлчилгээг үзүүлж эхэлсний дараа үйлчлүүлэгчидтэй харилцах цуврал харилцаа юм. Энэ их чухал цэг. Баримт нь энэ бол шинжээчдийн үйлчилгээний B2B борлуулалтын онцлог юм.

Баримт нь бид гэрээгээ хийгээд мөнгөө авчихсан байхад гэрээ дуусаагүй гэж хэлж болно. Үйлчлүүлэгч үйлчилгээгээ хүлээн авч, хэр зэрэг чанартай, хэр сэтгэл хангалуун байсан, үнэхээр ямар үнээр худалдаж авсан, өөрт нь ямар үнэ цэнэтэй вэ гэдгийг үнэлж дүгнэснээр гүйлгээ дууссан гэж бид хэлдэг. Ийнхүү хамтын ажиллагааны төгсгөлд үйлчлүүлэгч нэг сарын өмнө эсвэл түүнээс ч илүү хугацааны өмнө худалдаж авсан зүйлийнхээ чанарыг бодитойгоор үнэлэх боломжтой болно.

Энэ нь юуг өөрчилдөг вэ, энэ нь бидний борлуулалтын дараах эсвэл борлуулалтын дараах үйлчилгээ гэж нэрлэдэг зүйлд хэрхэн нөлөөлөх вэ? Энэ нь борлуулалтын дараах үйлчилгээний даалгаврыг тодорхой томъёолох боломжийг бидэнд олгодог. Бидний даалгавар бол үйлчлүүлэгч гэрээ байгуулж, урьдчилгаа төлбөрөө хийснээр эхний өдрөөсөө ямар төрлийн үйлчилгээ, ямар үйлчилгээ худалдаж авсан, энэ чанар нь бидний амласан зүйлтэй нийцэж байгаа эсэхийг ойлгох явдал юм. хэлэлцээрийн үеэр.

Энд менежерийн үүргийг дутуу үнэлж болохгүй. Үйлчлүүлэгчийн худалдан авсан зүйлд хандах хандлага нь менежерийн үйл ажиллагаанаас хамаардаг нь үнэн юм. Амлалт бол амлалт боловч хамтын ажиллагааны эхний өдрөөс эхлэн үйлчлүүлэгч үнэлж, оноо хуримтлуулж, миль-д тавтай морилно уу, та хүссэнээрээ нэрлэж болно, ингэснээр хамтын ажиллагааны үр дүнд үндэслэн түүний бүх үнэлгээ, түүний бүх санал бодол, санал бодлыг нэгтгэх болно. Сэтгэгдэл бичихдээ тэр: "Тийм ээ, би сэтгэл хангалуун байна, би чамтай үргэлжлүүлэхэд бэлэн байна" эсвэл "Үгүй ээ, би сэтгэл хангалуун бус байна" гэж хэлж болно.

"Үгүй, би аз жаргалтай биш" гэсэн хариулт нь ямар ч эмгэнэлт явдалд хүргэдэггүй, ямар ч жүжигт хүргэдэггүй юм шиг санагдаж байна. Тиймээ, ийм зүйл тохиолддог: үйлчлүүлэгч нэг зүйл худалдаж авахыг хүсч, огт өөр зүйл худалдаж авсан бөгөөд зарим талаараа сэтгэл дундуур байсан. Нөгөө талаар орчин үеийн зах зээлүүдБайнга шинэ үйлчлүүлэгч олохын зэрэгцээ үйлчлүүлэгчээ алдах боломж бидэнд байхгүй байхаар бий болсон. Мөн шинэ үйлчлүүлэгчдийн хувьд энэ нь тийм ч хялбар биш болсон. Хуучин үйлчлүүлэгч бол бидэнд үнэхээр итгэдэг, хамтын ажиллагааны үе шат бүрт бидний илүү их боломж, шийдлүүдийг худалдан авахад бэлэн байдаг үйлчлүүлэгч бөгөөд үүнтэй холбоотойгоор байнгын үйлчлүүлэгч авах нь илүү чухал гэдгийг бид ойлгож байна. үйлчлүүлэгч. Мөн энгийн нэгэн биш, харин үнэнч.

Үнэнч үйлчлүүлэгч гэж юу гэсэн үг вэ? Үйлчлүүлэгч юу худалдаж авч байгаагаа ойлгож, бидний санал болгож буй чанарыг үнэлдэг. Тэр биднийг ухамсартайгаар үйлчилгээ үзүүлэгчээр сонгож, илүү боломжийн байсан ч бусад санал руу шилждэггүй. Үйлчлүүлэгч бид алдаа гаргаж магадгүй гэдгийг ойлгож байгаа ч алдааг нь тэсвэрлэж, арилгахын тулд хамтран ажиллахад бэлэн байна.

Үнэнч байдлын хамгийн чухал бүрэлдэхүүн хэсэг бол үйлчлүүлэгч биднийг санал болгоход бэлэн, үйлчлүүлэгч нь манай төлөөлөгч болоход бэлэн, тэр зарахад бэлэн, түншүүд, найз нөхөд, танилууддаа манай үйлчилгээг санал болгодог. Үйлчлүүлэгчийн зан төлөвийн ийм шинж чанаруудыг бид "үнэнч үйлчлүүлэгч" гэж нэрлэдэг. Анхны хэлцлийг хийсэн үйлчлүүлэгч ерөнхийдөө сэтгэл хангалуун байсан ч үнэнч үйлчлүүлэгч биш гэдэг нь эндээс тодорхой болж байна. Үйлчлүүлэгчийг санамсаргүй, туршилтын үйлчлүүлэгчээс жинхэнэ үнэнч үйлчлүүлэгч болгохын тулд бидэнд хийх ажил их байна.

Энд бидний мөрөн дээр маш том ачаа унадаг, учир нь тэрээр бидний ажлын чанарыг үнэлэхдээ зөвхөн бүтээгдэхүүн төдийгүй үйлчлүүлэгчтэй харьцаж буй менежертэй харилцах чанар, техникийн чанарыг үнэлдэг. нэмэлт үйлчилгээБидний санал болгож буй зүйл (энэ нь мэргэжлийн ур чадвар, бүтээлч байж болно, энэ нь үйлдвэрлэл байж болно), мөн брэндийн хүч чадал (бид хамт ажиллаж байгаад тэр бахархахдаа ямар тухтай байсан, тэр бидэнд үүнийг санал болгохдоо хэр итгэлтэй байх болно) түүний зөвлөмжийг зах зээлд танигдсан хүчирхэг брэнд дэмжсэн).

Эдгээр бүх хүчин зүйлүүд нь үйлчлүүлэгч бидэнд үнэхээр үнэнч байх эсэх, мөн бид түүнтэй хамт илүү их орлого олох боломжтой эсэхээс хамаарна.

Тиймээс борлуулалтын дараах үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах цуврал харилцаа бөгөөд түүний хэрэглэгчийн туршлага дээр үндэслэн манай компани болон бүтээгдэхүүнд хандах хандлагыг тодорхойлох боломжийг олгодог. Бидний зорилго бол анхны худалдан авалт хийсэн хэрэглэгчээ найз нөхөд, танил хүмүүстээ биднийг санал болгох үнэнч хэрэглэгч болгох явдал юм.

Үүний дараагаас эхэлье Та шинэ худалдан авагчдаа анх удаа бүтээгдэхүүнээ зарсны дараа түүнтэй хийх ажил дөнгөж эхэлж байна. Олон эзэд, түүнчлэн борлуулалтын менежерүүд нь дууссан борлуулалтыг өнгөрсөн үйлдэл гэж үздэг бөгөөд энэ үйлчлүүлэгчийг зүгээр л мартдаг. Менежер хүндээр санаа алдаад, дотоод хэллэгээр, за, эцэст нь үүнийг худалдаж аваад, нүүрэндээ албадан инээмсэглэл тодруулан орхив.

Зарим менежерүүд барааны урт сонголтыг "үндэслэлгүй тархи" гэж ойлгодог, тэд дэлгүүрийг бүхэлд нь хянаж үзэх болно гэж хэлдэг боловч 1 бараа худалдаж авсан эсвэл огт худалдаж аваагүй. Үйлчлүүлэгч ийм менежерт янз бүрийн байдлаар ханддаг: Му-му гэж юу вэ, яагаад асуухгүй байгаа юм бэ, тэр юу ч мэдэхгүй; та бүх зүйлийг өөрөө хайх хэрэгтэй; ийм менежер ямар ч ашиггүй; тэр энд юу хийж байгаа юм!

Эхний худалдан авалт ойролцоогоор ийм нөхцөлд хийгдсэн бол үйлчлүүлэгчийг хоёр дахь удаагаа дэлгүүрт урих, эсвэл түүнтэй утсаар эсвэл захидал харилцаа холбоо тогтооход хэцүү байдаг нь гайхах зүйл биш юм.

Хэрэв та эзэн нь, борлуулалтын албаны дарга юм бол тэр дор нь юу нь буруу вэ, менежерүүд чинь шал өөр, бэлтгэгдсэн, зарах арга мэддэг. Энэ нь өрсөлдөгчидтэй холбоотой юм. Танай дэлгүүр эсвэл хэлтэст чамгүйгээр менежер чинь юу хийж байгааг та үнэхээр мэдэх үү?Чамайг байхгүй үед тэр үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харьцдаг вэ? Та сүүлийн үед шалгаж үзсэн үү? хэдэн хувь вэ Тадэлгүүр дотор дахин борлуулалт,байнгын үйлчлүүлэгчдийн хийдэг борлуулалт? Та энэ нийтлэлийг уншиж байхдаа өөртөө итгэлтэйгээр хэлж чадах уу? Шалгуур үзүүлэлтээ мэдэхгүй бол маргааш хаана, ямар борлуулалттай бизнесээ хийхээ мэдэхгүй.

Жишээлбэл, шүдний эмнэлэгтэй ажиллахдаа эзэн нь эргэлзэлгүйгээр хэдэн удаа давтагдсан борлуулалт, сурталчилгааны суваг бүрээс шинэ үйлчлүүлэгчид, хэд нь зөвлөмж ирснийг хувь хэмжээгээр тодорхой хэлж чадна. Та зүгээр л тоолох хэрэгтэй, надад итгээрэй, эмч нарын үйлчилгээг хэрхэн зарах талаар заах нь тийм ч амар ажил биш бөгөөд статистикийн бүртгэл хөтлөхийг тэдэнд үүрэг болгох нь бас тодорхой сахилга бат шаарддаг. Эмч нар худалдагч биш гэж үргэлж хэлдэг бөгөөд дүрмээр бол зарах бодолгүй байдаг.

Нийтлэл рүүгээ буцаж орцгооё. борлуулалтын үйлчилгээ.Энэ нь юу гэсэн үг вэ? Энэ нь компанийн нөөцөд байгаа үйлчилгээ биш юм. Энэ аль хэдийн худалдан авсан үйлчлүүлэгчтэй ажиллахад чиглэсэн цуврал үйл ажиллагаа.Худалдан авснаас хойш 3-7 хоногийн дараа та үйлчлүүлэгч рүүгээ залгадаг уу? Тэд танай бүтээгдэхүүнийг хэрхэн ашиглаж байгааг та асууж байна, бүх зүйл зүгээр үү? Эсвэл үйлчлүүлэгч утасдахгүйн тулд та бүтээгдэхүүнээ зараад хүлээж байна уу?

Худалдан авсны дараа яагаад залгадаг вэ?Хэрэглэгч таны бүтээгдэхүүнд хэр сэтгэл ханамжтай байгааг олж мэдэх болно. Хэрэв солих шаардлагатай бол нэмэлт үйлчилгээ шаардлагатай эсвэл үйлчлүүлэгч ямар нэгэн зүйлд сэтгэл хангалуун бус байвал та асуудлыг цаг тухайд нь шийдвэрлэх боломжтой болно. Та хамгийн бага өгөөжтэй, үйлчлүүлэгчээ алдах болно. Энэ бол туйлын чухал. Эхлээд харахад энэ нь өчүүхэн зүйл эсвэл шаардлагагүй үйлдэл мэт боловч Украинд маш цөөхөн компани үүнийг хийдэг. Хэрэв та нэгдүгээрт байхыг хүсч байвал яг одоо эхэл. Хэсэг хугацааны дараа энэ нь ердийн зүйл болж хувирах бөгөөд энэ нь хэнийг ч гайхшруулахгүй. Хэрэв та үнэтэй бараа зардаг бол жижиг бэлэг, мэргэжлийн эмчийн хуваарьтай айлчлал нь танай компанийг өрсөлдөгчдөөсөө ялгарах болно.

Үүн шиг энгийн аргаар Wow-effect компанид багтсан бөгөөд цаашдын зөвлөмжүүдтэй ажиллах чадвар. Хэрэв таны үйлчлүүлэгч таны үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байвал тэр танд санал болгох бөгөөд та түүнээс зөвлөмж хүсч, ирээдүйд шинэ боломжит үйлчлүүлэгчидтэй харилцах боломжтой. Гэхдээ үүний тулд та өмнөх ажлыг хийх хэрэгтэй. Тиймээс мацаг барьж байхдаа. борлуулалтын үйлчилгээг ашигласнаар та нэг удаагийн үйлчлүүлэгчийг байнгын үйлчлүүлэгч болгон хувиргаж, хүлээн авсан зөвлөмжийн ачаар борлуулалтын хэмжээг нэмэгдүүлэх болно.

Би дурдаагүй дээшээ зарах аргын тухай, үүнийг борлуулалтын дараах үйлчилгээний үед ч хэрэглэж болно. Гэхдээ үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд хэр сэтгэл хангалуун байгаагаас хамааран "нөхцөл байдлын дагуу" ашиглах хэрэгтэй. Энэ талаар дараагийн өгүүллээр дэлгэрэнгүй үзнэ үү.

Хятадад хоёр мянган жилийн өмнө 36 стратеги боловсруулсан. Стратегим бол ашиг олох, ялахын тулд заль мэх ашиглан зан үйлийн хувилбар юм. Стратегимийг зүйрлэл, зүйрлэлээр ойлгох хэрэгтэй. Өөрийгөө асаана уу бүтээлч сэтгэлгээ!

МЭӨ 354 онд. д. Вэй хаант улс Жаогийн хаант улс руу дайрчээ. Сүүлийнх нь холбоотнууд болох Ци хаант улсаас тусламж хүсэв. Ци хаант улсын ерөнхий командлагч энэ хаант улсыг хамгаалахын тулд Жао руу нүүх санаатай байв. Гэвч ерөнхий командлагчийн зөвлөх Сун Бин түрэмгийлэгчийн нийслэл Вэй хаант улсын нийслэлийг бүслэхийг санал болгов. Тэд ийм зүйл хийсэн. Нийслэлийг бүсэлсэн тухай мэдээд Вэй арми улсаа хамгаалахаар гүйж, Жаог орхив. Ци арми отолтонд хүлээж байсан бөгөөд дор хаяж хоёр давуу талтай байв - гэнэтийн болон амарсан цэргүүд. Үүний үр дүнд гэртээ харих замдаа ядарсан Вэй арми цөөхөн Ци армид ялагдсан юм. Жаогийн хаант улс ингэж аврагдсан юм.

Энэ бол анхаарал сарниулах стратеги юм. Хүчтэй биш, харин сул дорой, гэхдээ маш чухал нь довтлох.

Үйлчлүүлэгч: Москвад танай сувгийг маш муу мэддэг.

Хэлэлцээч (үйлчлүүлэгчийн сегментчилэл хангалтгүй хөгжсөн гэж сэжиглэж): Та үйлчлүүлэгчдээ хэрхэн сегментчилдэг вэ?

К.: За, бид хоёр үндсэн сегменттэй.

П.: Аль нь вэ? Намайг ойлгоход туслахын тулд тэдгээрийг хүйс, нас, сонголт, ажил мэргэжил, сэтгэл зүйн хандлагаар нь тодорхойлж болох уу?

К.: За, бид тийм ч гүн ухаагүй! Ер нь үүнийг хийх нь үнэ цэнэтэй юу?

П.: Энэ нь үнэ цэнэтэй юм! Судалгааны үр дүнг танд үзүүлье!

Энд хэлэлцээч "Жаог аврахын тулд Вэйг бүслэв" гэсэн башир арга хэрэглэсэн. Манай тохиолдолд Жао үндэсний сувгуудтай харьцуулахад сул үнэлгээтэй байсан. Вэй - үйлчлүүлэгчийн сегментчилэл хангалтгүй хөгжсөн.

Толинд очоод түүн рүү хар. Одоо өөрийгөө хараад үйлчлүүлэгчид юу хэлэх гэж байгаагаа хэлэхийг хичээ. Хэрэв та харсан, сонссон зүйлдээ дуртай байсан бол шалгалтанд тэнцсэн. Энэ нь үйлчлүүлэгчид ч таалагдах байх. Харин 100 хүний ​​99-д нь хүмүүс хэлсэн үг, хэлж байгаа үг, биеэ авч яваа байдлаасаа алдаа гаргадаг.

Эдгээр алдааг засахыг хичээ. Өөрийгөө ур чадварын түвшинд хүргэхийн тулд аль болох урт, удаан ажилла. Энэ нь танд нэг өдөр, эсвэл нэг жил шаардагдах болно! Энэ сургалтыг хийхэд гурван жил зарцуулсан ч амьдралынхаа хагасыг өнгөрөөсөнөөс дээр. Одоо бид борлуулалт, хэлэлцээрт бэлтгэх талаар ярьж байна. Бид өөрчлөлтийн тухай, хувийн сахилга бат, хүмүүсийг амжилттай, аз жаргалтай болгодог тэр дотоод хандлагын тухай ярьж байна.

Тэгэхээр энэ бүхэн таны борлуулалтад хэр сайн бэлтгэгдсэнээс эхэлнэ. Тийм, тийм, яг бэлэн. 20-р зууны эхний хагаст даатгалын нэр хүндтэй худалдагч Фрэнк Беттгер нэгэн чухал уулзалтад бэлдэж байсан тохиолдлынхоо тухай ярьжээ. Даатгалын ач холбогдлын талаар хүнийг бодоход хүргэсэн яг тэр “товчлуур” дээр дарахын тулд үйлчлүүлэгчээс асуух асуултуудыг бэлдсэн. Фрэнк арав гаруй асуултын жагсаалтыг гаргаж, анхааралтай давтав. Уулзалтын өмнөх шөнө тэрээр асуултуудын талаар бодож, үйлчлүүлэгч рүүгээ машин жолоодож байхдаа бодож, Беттгер асуултуудын зөвхөн нэг хэсгийг асуусан бөгөөд энэ нь түүнд 250,000 долларын захиалга авчирсан бөгөөд энэ нь жилийн төлөвлөгөөг бүхэлд нь хамарсан юм. Юу болсон бэ?

Хариулт нь нэгэн зэрэг энгийн бөгөөд төвөгтэй байдаг. Энэ бол бэлтгэлийн асуудал. Бидний борлуулалтын амжилт нь үйл ажиллагааны төлөвлөгөөгөө хэрхэн боловсруулахаас ихээхэн хамаарна. Нэгэн цагт Олимпийн спринтийн тодорхой багийн гишүүд нэг удаа бэрхшээлтэй тулгардаг. Спринтерийн хувьд гарааны цохилтод хурдан хариу үйлдэл үзүүлэх нь маш чухал юм. Хурдан гараа - ойрын зайн уралдаанд 50%-ийн амжилт. Хурд нэмэгдүүлэх цорын ганц арга зам бол "намаг дээрээс үсээрээ өөрийгөө өргөх" бол эхлэлийг хурдасгах явдал юм. Багийн спортын сэтгэл зүйч идеомоторын дасгал хийхийг санал болгов. Ideomotor сургалт нь тодорхой үйлдлийг хэрхэн хийж байгаагаа нарийвчлан төсөөлөхөд оршино. Түүнээс гадна бүх анхаарал, бүх хүсэл зоригоо ашиглан төсөөлөх хэрэгтэй. (Танд сүүлийнх нь байгаа гэж найдаж байна, гэхдээ байхгүй бол та номоо аюулгүй хаагаад, жилийн цаг хугацаанаас хамааран далайн эрэг, ой руу зугаалахаар явах, найзтайгаа цасан бөмбөг тоглох эсвэл биширч болно. Эхний навч.)

Идеомоторын дасгалын тусламжтайгаар та сайжруулахыг хүсч буй үйлдлээ толгойн доторх жижиг нарийн ширийн зүйлийг дахин тоглуулж, ямар ч мөчийг хурдасгах гэж оролдохгүйгээр бодит цаг хугацаанд нь дахин тоглуулдаг. Киног ухраах горимоор үзэх нь ямар учиртай юм бэ? Ийм дэглэмээс та зөвхөн нэг л таашаал авч болно - утгагүй байдлын баяр баясгалан, комикийн таашаал, энэ нь бас чухал боловч одоо биш, энд биш юм. Хэрэв бид спортын тухай ярьж байгаа бол ийм сургалт нь бидний булчинг микро түвшинд хөдөлгөж, маш их зүйл хамаардаг анхны хөдөлгөөнүүдийг яг таг хийхэд тусалдаг. Дашрамд дурдахад, тэр олимпийн багийн тамирчид гарааны амжилтаа нэлээд ахиулсан.

Хэрэв та үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа алхам бүрээ даван туулж чадвал өдөрт хэдэн зуун удаа сонсдог эсэргүүцлийн хариуд хариулах хэд хэдэн хувилбарыг бодож үзээрэй: - "Би бодох хэрэгтэй байна", "Бидэнд юу ч хэрэггүй," "Бүх зүйл бидэнд тохирсон." Хэрэв та зан төлөвийн тодорхой хувилбар, хувьсах, олон янзын зан үйлийг боловсруулсан бол захиалга хүлээн авах болно. (Тэгээд баяраа тэмдэглэхээр аль ч цэнгээний газар очиж анхны ийм захиалгын хувь хэмжээгээр ууж болно. Чи аварга болохоор тэгэх эрхтэй. Зүгээр л битгий хэтрүүлээрэй, хэтрүүлсэн бол бүү хий. Орой нь аспирин хэдэн шахмал уухаа мартуузай).

Бэлтгэл ажил нь борлуулалтын бүх мөчлөгийн туршид хийгддэг. Борлуулалтын мөчлөгийн блок бүрийг таны таамаглаж буй хамгийн хэцүү үе шатуудыг харгалзан үзэж, онцлон тэмдэглэв. Зарчмын хувьд энэ ном бүхэлдээ бэлтгэл юм. Хэрэв та энд хэлсэн зүйлийг хийвэл таны борлуулалт өсөх болно, хэрэв та хэлэлцээрт өөрөөр хандвал, гэхдээ энд бичсэн зүйлийг харгалзан үзвэл таны борлуулалт илүү нэмэгдэх болно гэдгийг би сайн мэдэж байна.

Тиймээс борлуулалтын мөчлөг. Борлуулалт бүрийг борлуулалтын мөчлөгийн үүднээс харж болно. Борлуулалтын мөчлөг бол таныг гайхшруулж байгаа эсэхээс үл хамааран бидний бүх зүйлийг худалддаг загвар, алгоритм юм. Та тэдгээрийн талаар мэддэг эсэхээс үл хамааран байдаг зүйлүүд байдаг. Борлуулалтын мөчлөг бол яг ийм зүйл юм. (Дашрамд хэлэхэд зохиолч "борлуулалтын мөчлөг" гэсэн нэр томъёог өөрөө зохион бүтээсэн гэж бодохоо больдоггүй.)

Үе шат 1. Үзэл суртал

Энэ бүхэн үзэл суртлаас, худалдагчдыг борлуулалтад чиглүүлдэг дотоод үзэл баримтлалаас эхэлдэг. Ийм үзэл баримтлал нь бүрэн ухамсартай байж болно, хагас ухамсартай байж болно, эсвэл энэ ойлголтыг эзэмшигч нь түүнийг удирдаж, юу хийх, юу хийхгүй байх, үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн ярилцах, юу хийхийг зааж өгдөг гэдгийг ойлгохгүй байж магадгүй юм. ямар зорилгод хүрэх вэ. Худалдагчийн гол санааг "Би түүнийг (үйлчлүүлэгч) болгоно" гэсэн хэллэгээр илэрхийлж болох хатуу борлуулалт байдаг. Би Канадын компаниудын төлөөлөгчид хэрхэн ажилладагийг харлаа (Яагаад Индонез биш харин Канадынх гэдэг нь харанхуйд бүрхэгдсэн нууц юм). Анхлан суралцагчдад зааж буй багш гудамжинд зогсоод, "хохирогч"-оо хайж, сурагч руу эргэж хараад: "Хараач, тэнд нэг охин алхаж байна, одоо би үүнийг хийх болно" гэж хэлэв. Таван минутын дараа юу ч худалдаж авна гэж бодоогүй охинд хэзээ ч хэрэг болохгүй шинэ бүтээгдэхүүн болох хямд үнэтэй сүрчигтэй ирлээ.

Өөр нэг, шууд эсрэг үзэл суртал нь: Та үйлчлүүлэгчиддээ юу ч зарах шаардлагагүй, үүнийг март; Та үнэнч үйлчлүүлэгч, худалдагчтай харилцахдаа баяртай байх, бүтээгдэхүүний бүх давуу талуудын талаар мэдэж авах, магадгүй худалдаж авах эсвэл орхих боломжтой үйлчлүүлэгчийг бий болгох хэрэгтэй. Явсан үйлчлүүлэгч өдөр, сар, жилийн дараа эргэн ирж, танил тал, найз нөхөддөө санал болгож болно. Үүнээс олсон компанийн орлого нь худалдагчдыг холбоо барьсан эсвэл холбоо барьсан бүх хүнд бүтээгдэхүүнээ зарахыг үүрэг болгосноос хамаагүй их байх болно.

Өөр үзэл суртал байдаг. Ямар нэг байдлаар бидний хандлага бидний зан байдлыг ихээхэн тодорхойлдог. Борлуулалтын үзэл суртал нь худалдагч, түүний үг, хөдөлгөөн бүрийг чиглүүлдэг хандлага юм.

Байгууллагын борлуулалтын үзэл суртлын хоёр жишээ энд байна.

Хэсэг хугацааны өмнө би Испанийн хаалганы сүлжээний тэргүүн Сергей Перезийн уулзалтад оролцох аз тохиосон юм. Сергей бүх худалдагчдыг цуглуулав удирдлагын ажилтнуудТэгээд дараахь зүйлийг хэлэв: "Чи хаалга зарж байгаа юм шиг санагдаж байна. Гэхдээ хэрэв та хаалга зарж байна гэж бодож байгаа бол та эндүүрч байна. Та сэтгэл хөдлөлөө зарж байна. Би чамайг сэтгэл хөдлөлөө зарахыг хүсч байна. Үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа хамгийн чухал зүйл бол бүтээх явдал юм эерэг сэтгэл хөдлөл“.

Сергей ингэж хэлсэн. Эдгээр үгс нь борлуулалтын үзэл суртлын тухай юм. Таны борлуулалтын гол үзэл суртлын зорилго юу вэ?

2003 оны намар би Кока Кола компанийн Новосибирск дахь салбарын “Хотын менежер”-д зориулсан сургалт явуулах нэр хүндтэй байсан. Та төв оффисын коридороор алхахдаа улаан хүрээн дэх урт бичээсийг анзаарахгүй байхын аргагүй юм.

Дүрэм №1: Хэрэв та үйлчлүүлэгчдээ анхаарал халамж тавихгүй бол өөр хэн нэгэн анхаарал халамж тавих болно.

Хоёр өдрийн турш би энэ бичээсийн хажуугаар нааш цааш алхсан ч насан туршдаа эдгээр үгсийг санаж явав. Хэрэв та үйлчлүүлэгчдээ анхаарал халамж тавихгүй бол өөр хэн нэгэн нь халамжлах болно.

Заримдаа надад зөв үзэл баримтлал нь борлуулалт, хэлэлцээрийн бүх технологиос илүү чухал юм шиг санагддаг. Та тэгж бодохгүй байна уу? Хэлэлцээр хийх үед өрсөлдөгч тань таны сэтгэлд юу байгааг мэдэрдэг: чи түүнийг "худалдах" эсэхээс үл хамааран түүнд санаа тавихгүй, түүний мөнгөнд шунадаг, хүндэлдэг, эсвэл бүх үйлчлүүлэгчдийг хөгийн амьтан гэж үздэг. Холболтоор нэг анекдот санаанд орж ирдэг. Долоон хүүхэд чоно барьж аваад зодож, зодож эхлэв. Чоно хашгирав; "Намайг орхи, ичгүүртэй чоно." Тэгээд тэд түүн рүү хариу хашгирч: "Ямаа аа, чимээгүй бай."

Дүгнэж хэлэхэд борлуулалтын үзэл суртал туйлын чухал гэж хэлье.

Үе шат 2. Үйлчлүүлэгч хайх

Дараагийн шат- үйлчлүүлэгч хайх. Зарим төрлийн борлуулалтын хувьд энэ үе шат байдаггүй асар их ач холбогдолтой, жишээлбэл, дэлгүүрийн худалдагчдад, бусад газруудад - энэ нь хөгжлийн гол газар юм. Олон хүмүүс шинэ үйлчлүүлэгчдийг байнга хайж байдаг. Мөн энд асуудал зөвхөн сурталчилгаагаар хязгаарлагдахгүй. Худалдагчийн үйл ажиллагаа нь компанийн орлогыг, ялангуяа хөгжлийн үе шатанд ихээхэн хэмжээгээр баталгаажуулдаг. Үйлчлүүлэгчдийг хайж байгаа нь бид өдөр бүр биднийг бөмбөгддөг мэдээллийн бүх урсгалаас, тоо томшгүй олон лавлах, мэдээллийн сангаас таны үнэхээр залгах шаардлагатай компаниудыг тодорхойлоход чиглэсэн тусгай арга хэмжээг хэлнэ. эрч хүчээ зарцуул. Борлуулалтын мөчлөгийн энэ үе шат нь маркетинг ба зөн совингийн уулзварт байдаг. Зорилтот сегмент нь хэн болохыг, тэдэнд зориулж бүтээгдэхүүнийг хэрхэн байрлуулахыг зөв тодорхойлох нь чухал юм.

Үе шат 3. Борлуулалт ба хэлэлцээрийн стратегийг сонгох

Борлуулалтын үйл явцыг өөрийн хүссэнээр дээрээс эсвэл хажуу талаас нь харах. Эсвэл бүр ард, урд ч байж магадгүй. Ер нь хэлэлцээг гаднаас нь харж, бүхэлд нь, стратегийн талаас нь харахын тулд юунаас эхлэх вэ, юуг үргэлжлүүлэх вэ, юунд бууж өгөх, юу шаардах вэ гэдгээс гарах чадвар. , хаана шахалт үзүүлж, хаана магтаал хэлэх вэ, юу, хэзээ интриг болж, үр дүн нь юу вэ?

Стратегийн алсын харааг хүн болгонд өгдөггүй. Энэ бол баримт юм. Заримдаа хэлэлцээр аяндаа явагддаг, заримдаа хэлэлцээний оролцогч зөвхөн хэлэлцээрийн төгсгөлд ямар стратеги хэрэгжүүлсэнээ ойлгодог. Заримдаа стратеги нь мэдлэгийн босгоос давж үлддэг. Гэхдээ хамгийн муу зүйл бол стратеги нь хэрэгжүүлэх хүрээнээс гадуур хэвээр байвал. Муу стратеги нь сайнгүй байснаас дээр. Та ямар хэлэлцээр, борлуулалтын стратеги ашигладаг вэ? Үнэнийг хэлэхэд, цөөн хэдэн сонгогдсон хүмүүс хэлэлцээр хийх, борлуулалтын стратегидаа үнэхээр сайн байдаг. Би тэдний дунд өөрийгөө тоодоггүй, харин хичээж байна...

Үе шат 4. "Хүйтэн" контактууд

Энэ үе шатанд бид үйлчлүүлэгчтэй анхны танилцаж байна. Олон хүмүүсийн хувьд энэ бол борлуулалтын хамгийн хэцүү үе юм. Мөн заримдаа та борлуулалтад оролцдоггүй сандарсан хүмүүс энэ үе шатыг хэрхэн ярьдагийг гайхдаг. Ажил хайж байгаа ажилгүй хүмүүс "хүйтэн" үйлчлүүлэгчдийг дуудахтай холбоотой саналуудаас хамгийн их айдаг. Яагаад "хүйтэн?" Бодоод үз дээ, хэдхэн секундын өмнө тэр шинэ зүйлийн талаар огт бодоогүй байсан. програм хангамж, мөн гэнэт утсан дээр хөгжилтэй дуу хоолой түүнийг олж авах боломжийн талаар ярилцахаар уулзахыг урьж байна. Тийм ээ, хэрэв ийм хошигнол зохимжтой бол энэ нь үнэхээр таны бүх биеийг жихүүдэслэх болно. Холбоо барих ажлыг хүн бүр хийдэг боломжтой арга хэрэгсэлшууд маркетинг: утасны холбоо, шуудан, шуудан цахим шуудан.

Хэрхэн нарийн бичгийн дарга нараар дамжин өнгөрөх, утасны утасны нөгөө талд шийдвэр гаргаж буй хүний ​​анхаарлыг хэрхэн татах, түүнд ярианы сонирхол, уулзах хүслийг хэрхэн бий болгох вэ?

Хүлээн авсан хүн нэгдүгээрт уншиж, хоёрдугаарт тэмдэглэж аваад, гуравдугаарт хариу өгөхийг хүссэн захидал ямар байх ёстой вэ?

Үйлчлүүлэгчийг хувийн уулзалтад хэрхэн бэлтгэх вэ? Эцсийн эцэст, хувийн холбоо барих замаар хамгийн их үр дүнд хүрч чадна. АНУ-д теле хурлын үзэл баримтлал бүтэлгүйтсэн гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй, учир нь тэр байтугай телевизийн зурагтай ч байсан. утасны яриа, нэг зүйл дутуу байна - хувийн холбоо барих.

Нэг үг хэлье: хувийн харилцаа холбоо хэзээ ч илүүддэггүй. Хувийн харилцаа нь хэд хэдэн үе шатанд хуваагддаг.

Үе шат 5. Хувийн харилцааны эхлэл

Үйлчлүүлэгчид хандах хандлага нь орно Вдөрвөн үе шат: үйлчлүүлэгчтэй уулзах анхны сэтгэгдэл, уулзалтын үр дүнтэй эхлэл, явцуу утгаараа үйлчлүүлэгчтэй харилцах, хангах. эерэг хандлагаүйлчлүүлэгч. Ямар нэгэн байдлаар бүх зүйл анхны сэтгэгдэлд нөлөөлдөг: хэлэлцээрийн ёс зүйг дагаж мөрдөх, Гадаад төрх, үйлчлүүлэгчийн стандарт, хүлээлт, бидний дохио зангаа, нүүрний хувирал, хөдөлгөөн, сэтгэлзүйн тав тухтай зайг хадгалах, бидний дуу хоолойны онцлог, түүний хэмжээ, хэмнэл, тембр, жижиг яриа,чадварлаг магтаал. Үйлчлүүлэгч рүү хандах хандлага: шууд утгаараа - дэлгүүрт, Взөөврийн - оффис дээр үйлчлүүлэгчтэй уулзах үед. Бизнесийн ярианы үр дүнтэй эхлэлийг хангах - бөөний болон корпорацийн борлуулалтын үйлчлүүлэгчид хандах хандлага. Үйлчлүүлэгчийн эерэг хандлагыг хангах - түүнийг эерэг сэтгэл хөдлөлийн байдалд байлгах, үйлчлүүлэгчийн яриа хэлэлцээг тасралтгүй үргэлжлүүлэхэд бэлэн байдлыг бий болгох.

Үе шат 6. Урьдчилсан санал

Хэлэлцээрийн энэ үе шатны гол зорилго нь яриа хэлэлцээний үндэс суурийг бий болгох, өөрөөр хэлбэл борлуулалтын барилга барих суурийг тавих явдал юм. Бид бол борлуулалтын архитекторууд, хараал ид! би! Газар хөдлөлтийн чичиргээг урьдчилан тооцоолоогүй архитектор хүмүүсийг аюулд оруулснаар өөрийгөө ичдэг. Ярилцлагын зохих үндэслэлийг бий болгохгүй байх нь бид хэлэлцээр амжилтгүй болох магадлалыг нэмэгдүүлдэг. Гаалийн бүрдүүлэлтийн үйлчилгээний борлуулалтын менежер боломжит үйлчлүүлэгчтэй анх удаа уулзаж, түүнтэй нэрийн хуудсаа солилцож, дараа нь компанийнхаа бяцхан танилцуулгаар яриагаа эхэлье гэж бодъё.

Менежер. Хэрэв би манай компанийг тодорхойлохыг зөвшөөрвөл би үндсэн мэргэшлийг онцлон тэмдэглэх болно - ачааны гаалийн бүрдүүлэлт, стандарт болон тодорхой. Бид гадаад эдийн засгийн үйл ажиллагаа эрхэлдэг хүмүүст хэрэгтэй байж болно. Үйлчилгээний нарийн төвөгтэй байдал, компанийн найдвартай байдал, гүйцэтгэсэн үйл ажиллагааны ухаалаг байдал зэрэг манай үйл ажиллагааны үндсэн гурван давуу талыг онцлон тэмдэглэхийг хүсч байна.

Энэ бол бүх сүр жавхлангаараа урьдчилсан санал юм. Үйлчлүүлэгчдээ таны тухай ерөнхий ойлголттой болох, үйлчлүүлэгч рүү чиглүүлэх эрхийг танд олгох нэг төрлийн мини танилцуулга. Хүмүүжилтэй цагдаа хүртэл эхлээд өөрийгөө танилцуулаад бичиг баримтыг нь харахыг гуйдаг. Энэ бол ёс зүй юм. Орцныхоо үүдэнд танхайн хэрээс хэтэрсэн талаар санаа зовсон нэгэн гаж донтон эмэгтэй таныг “Та хэн бэ?” эсвэл “Та хэнд зочилж байгаа юм бэ?” гэж асууж байсан уу "Чи хэн бэ?" эсвэл "Та хэнийг харж байна?" гэж асуугаарай, хэрэв тэр өөрийгөө анхлан танилцуулсан бол: "Би энэ байрны оршин суугч бөгөөд танихгүй хүмүүс манай байшингийн хананд бичихгүй байхыг анхаарна уу. байшин." хараалын үгс", тэгээд л "Чи тийм хүн биш гэж үү?" гэж асуухад "Тиймээ, би тийм хүн байсан, гэхдээ таны үг намайг олон зүйлийг өөрөөр харахад хүргэсэн" гэж чин сэтгэлээсээ хариулсан байх болно. ” :)

Товчхондоо, өрсөлдөгч нь Бин Ладены нэгдүгээр туслахтай биш, жирийн нэгэн хүнтэй ярьж буйгаа ойлгоод тайвшрахын тулд урьдчилсан санал зайлшгүй шаардлагатай.

Үе шат 7. Хэрэглэгчийн чиг баримжаа

Анх удаагаа, хэрэв би андуураагүй бол энэ нэр томьёог хамтрагч Александр Хватовоос сонссон бөгөөд хэрэв би андуурсан бол "хэрэглэгчийн баримжаа" гэсэн нэр томъёо ч, эрхэм Александр ч ач холбогдолгүй, ач холбогдолгүй болсон. Эсрэг"

Тиймээс, та хэнтэй харьцаж байгаагаа, ямар хүн ба/эсвэл компани болохыг ойлгох хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, чадвар, чадвар, хүсэл, санаа зоволт, эрх мэдэл, төрлийг ойлгох.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, айдас, хүсэл, чадвар, хүчийг дараахь байдлаар тодорхойлж болно: аман бус илрэлийг ажиглах, арга техникийг ашиглах. идэвхтэй сонсохасуулт бүтээх технологи. Үйлчлүүлэгчийн чиг баримжаа гэдэг нь таны өмнө сууж буй хүн үнэхээр юу хүсч байгааг, ямар үг түүний анхаарлыг татах, ямар аргументууд үйлчлүүлэгчид хамгийн их нөлөөлдөг тухай ойлголт юм. Үйлчлүүлэгч юунаас хамгийн их айдаг вэ, магадгүй яагаад?

Үйлчлүүлэгчийн төрөл нь ажиглалт, хяналтын хэллэгээр оношлогддог (сэтгэцийн эмч тодорхой өвчнийг оношилдог шиг). Хэрэв та худалдан авалтад оролцож байгаа бол хэнтэй ажиллаж, хэнээс худалдаж авах нь огт хамаагүй гэж хэлж чадахгүй. Худалдан авалтын хувьд чиг баримжаа олгох нь борлуулалтаас дутуугүй чухал үйл явц бөгөөд худалдан авагч өөрөө худалдаж авч байгаа бөгөөд худалдагч нь зарсан зүйлээ ашиглахгүй гэдгийг харгалзан үзвэл худалдан авалтын менежерийн чиг баримжаа олгох асуудал бүр ч чухал болж байна. Хэрэв би захаас жүрж худалдаж авбал амт нь надад чухал, хэрэв би зарж байгаа бол амт нь надад тийм ч чухал биш (би анхаарлаа төвлөрүүлэхээс бусад тохиолдолд). байнгын үйлчлүүлэгчид).

Үе шат 8. Үндсэн үр дүнтэй санал

Борлуулалтын энэ үе шатны гурван үндсэн хэсгийг онцолж үзье: байршил тогтоох, нөлөөлөх технологи, танилцуулга.

Компанийн бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) -ийн байршил

Та үйлчлүүлэгчийн жинхэнэ хэрэгцээг ойлгож байна. Үйлчлүүлэгчийн хүслийн дагуу танд юу байгаа талаар ярих цаг болсон юм шиг санагдаж байна. Гэхдээ тэнд байгаагүй. Байршил тогтоох талаар? Танай компани үйлчлүүлэгчдийнхээ оюун санаанд өрсөлдөгчдөөсөө хэрхэн ялгарч байгааг ойлгох талаар юу хэлэх вэ? Энэ ойлголт нь байр суурь юм. Өрсөлдөх чадвартай ба зөв танилцуулга өвөрмөц давуу тал- зөв танилцуулгын түлхүүр.

LG зөөврийн компьютер - №1 зайны ашиглалт: цэнэглэхгүйгээр арван цаг. Энэ бол байр суурь.

Борлуулалтын менежерүүд Барилгын компани"LEK" үйлчлүүлэгчдэдээ: "Бид хөгжүүлэгчид, бид өөрсдөө бүтээж, зардаг, та хөгжүүлэгчээс худалдаж аваарай, бид зах зээл дээр удаан хугацаагаар ажиллаж, найдвартай гэдгээ баталсан." Энэ бол байр суурь.

Итака үл хөдлөх хөрөнгийн агентлагийн борлуулалтын менежерүүд нь өөрөө байшин барьдаггүй, харин анхдагч үл хөдлөх хөрөнгөө санал болгодог бүтээн байгуулагчидтай дилерийн харилцаатай компани бөгөөд "Бид өөр өөр хөгжүүлэгчдийн орон сууцыг санал болгодог тул бидэнтэй хамтран ажиллах нь ашигтай. Бид биш юм сонирхогч талуудтодорхой байшинг худалдахдаа бид танд хамгийн тохиромжтой зүйлийг санал болгож байна; Бидэнд маш том сонголт байна." Энэ бол байр суурь.

Бид байрлал тогтоох талаар нэгээс олон үг хэлэх бөгөөд эдгээр үгс хэрэг болно гэж найдаж байна.

Технологид нөлөөлөх

Энэ номонд бид хэлэлцээрийн явцад түншид нөлөөлөх хоёр тойргийг авч үзэх болно. Бидний яриаг юу үр дүнтэй болгодог вэ? Яагаад нэг худалдагчийн санал өрсөлдөгчдөө нөлөөлж байхад нөгөө хүний ​​үг элсэнд ус шиг урсдаг вэ? Аргументийн ямар технологиуд байдаг вэ? Борлуулалтад нөлөөлөх гол арга бол ятгалга юм уу, эсвэл бид логикийн хүчийг хэт үнэлж байна уу? Тэгвэл нөлөөллийн ямар хэрэгслүүд байсаар байна вэ?

Нөлөөллийн эхний тойрогт 20 орчим дүрмийг багтаасан бөгөөд тэдгээрийн хэрэглээ нь үр нөлөө нь батлагдсан арга техникээр дамжуулан борлуулалтын амжилтанд хүрэх магадлалыг ихээхэн нэмэгдүүлдэг. Тэднийг хэн ч мэдэхгүй гэж би хэлж чадахгүй ч олон хүн ашигладаг гэж хэлж чадахгүй. Огт үгүй... Маргаан, ятгалга. Энд бид үйлчлүүлэгчийг маргах, ятгах дүрэмд анхаарлаа хандуулдаг. Магадгүй эндээс та ятгах жинхэнэ гайхамшигт жорыг авах болно. Зохиогчид гайхамшгийг амладаггүй ном, бүх төрлийн гарын авлагаас бид олонтаа уншиж болно. Би эсрэгээр нь хэлж байна; Итгэх арга техникийг зөв, зөв ​​цагт ашигласнаар худалдагч гайхамшгийг бүтээж чадна.

Хэлэлцээрт нөлөөлөх аргын хоёрдахь тойрогт олон төрлийн филигри нөлөөллийн аргууд орно. Хэрэв та эдгээр аргуудыг эзэмшсэн бол зүгээр л хэлцэл хийх чадваргүй мастер болно гэдэгт би зуун хувь итгэлтэй байна!!! Надад итгэхгүй байна уу? Маргалдацгаая? За? Би чамд гараа сунгаж байна...:) Хэн эвдэх вэ? Бид юуны талаар маргаж байна вэ?

Нөлөөллийн аргын хоёр дахь тойрог бол ахисан түвшний, үр дүнтэй саналын мастерын түвшин юм.

Дашрамд хэлэхэд, би борлуулалтын шилдэг мастер болох боломжийн талаар огт хошигнодоггүй. Энэ бол үнэн:).

Илтгэл

Үр дүнтэй саналын гурав дахь бүрэлдэхүүн хэсэг бол илтгэл тавих чадвар юм. Энд танилцуулахдаа бид үйлчлүүлэгчид хэлсэн аливаа түүхийг хэлж байгааг нэн даруй онцолж хэлье. Танилцуулга хийхийн тулд заавал тансаг заал түрээслээд 500 хүн урьж оролцуулах шаардлагагүй. Таны үйлчлүүлэгч танаас шинэ бүтээгдэхүүний талаар утсаар асууж байна. Таны хариулт бол танилцуулга юм. Та боломжит үйлчлүүлэгчийн оффис дээр хурлын ширээний ард суугаад компанийнхаа тухай ярьж байна. Таны түүх бол танилцуулга юм.

Бид илтгэлийн агуулга, бүтэц, хэв маяг, хүргэлт, нөхцөл байдал гэсэн таван C-д анхаарлаа хандуулах болно. Зарим жижиг зүйлээс болж хичнээн олон илтгэл бүтэлгүйтдэг талаар та бодож байсан уу? Мөн суурь мэдлэггүйгээс болж хэр их байна вэ? Мөн илтгэх нарийн арга техник дутмаг байгаа нь хэр их байна вэ? Би чиний өмнөөс хариулах болно - зүгээр л далай!

Бүтэц, агуулга, хэв маяг, дагалдах байдал, нөхцөл байдал - илтгэлийн таван "C" - энэ бүхэн хэлэлцээ хийж буй түншид хамгийн их нөлөө үзүүлэхэд хувь нэмэр оруулдаг бөгөөд энэ бүгдийг сургах боломжтой. Дэлхий даяар өдөр бүр сая сая илтгэл тавигддаг. Яагаад зарим хүмүүс илтгэлдээ амжилт гаргаж, хүлээн зөвшөөрөгдөж, шинэ захиалга авч байхад зарим хүмүүсийн хувьд илтгэл нь зүгээр л нэг бүтэлгүй оролдлого болдог талаар та бодож байсан уу?

Үе шат 9. Эсэргүүцлийг даван туулах

Үйлчлүүлэгч нь нэг онцлог шинж чанараараа ялгагдана: тэр ихэнхдээ бүгдтэй эсэргүүцдэг боломжит арга замууд. Үйлчлүүлэгч: "Би үүнийг сонирхохгүй байна", "Би өөр компанитай ажиллаж байна", "Бидэнд энэ хэрэггүй", "Бидэнд үүнд дотоод нөөц бий."

Эсэргүүцлийн тоог тоолж баршгүй. Туршлагаас харахад мэргэжлийн борлуулагчидтай хийсэн дундаж гүйлгээ нь тав, зургаа дахь эсэргүүцлийг боловсруулсны дараа дуусдаг. Туршлагаас харахад мэргэжлийн бус эсвэл найдваргүй байдаг ВХудалдагч үйлчлүүлэгчийн анхны эсэргүүцлийн дараа бууж өгч, холбоо барихаас татгалздаг. Бүх асуулт бол эсэргүүцлийг арилгах, саад бэрхшээлийг даван туулах чадвар юм. Саадтай юм шиг л. Хэрэв бид саад бэрхшээлийг даван туулахад сургавал өөрийгөө даван туулах нь өөрчлөгдөнө ВБидний ойлголт ядаргаатай саад тотгороос сэтгэл хөдөлгөм тэмцээн болж, шагнал бол таны амжилт юм.

Өрсөлдөөнтэй орчин байгаа үед эсэргүүцэл гардаг. Өрсөлдөөнгүй бол татгалзах зүйлгүй. Эсэргүүцлийг боловсруулах боломжтой салшгүй хэсэг юмзавь нь голын эрэг дээрх хөдөлгөөний салшгүй хэсэг байдаг шиг хэлэлцээр. Сэлүүр барьж, салхины эсрэг явж сур. Дарвуулт завь тавьж, жолоодож сур. Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь зовлонтой үйл явцыг хөгжилтэй тоглоом болгон хувиргах ёстой!!! Энэ бол энэ номын утга учир, зорилго юм.

Үе шат 10. Тендер шалгаруулалт: үнэ, нөхцөлийн талаар хэлэлцээ хийнэ

Зарим худалдан авагчид таны үнийг хэт өндөр гэж боддог, ижилхэн үйлчлүүлэгчид өөр бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний үнийг бага гэж боддог нь тэдний чанарыг харддаг. Та хэлэлцээрийн явцад үнийг хамгийн бага хэмжээнд хүртэл бууруулах үйлчлүүлэгчийн хүсэл эрмэлзэлтэй байнга тулгардаг гэж би бодож байна. Заримдаа үйлчлүүлэгч боломжгүй зүйлийг хийдэг: тэр маш их хэмжээгээр буурдаг тул түүнтэй харилцах харилцаа нь бизнесийн үүднээс ашиггүй болж хувирдаг. Юу хийх вэ? Бүтээгдэхүүнийхээ үнийг хэрхэн зөвтгөх, өртгийг нь үйлчлүүлэгчийн халаасанд орох хүсэл биш харин бүтээгдэхүүний объектив шинж чанар гэж ойлгохын тулд хэрхэн яаж мэдэгдэх вэ? Хүмүүс мөнгөний тухай ярих нь заримдаа нэлээд хэцүү байдаг. Фрейд (сайн өвөө Фрейд) нэг удаа хүмүүсийн хамгийн их хоёр нүүр гаргадаг хоёр сэдэв байдаг - секс ба мөнгө гэж хэлсэн нь хоосон биш юм. Тиймээ, тийм ээ, үйлчлүүлэгчтэй үнийн талаар ярих нь охинтой сексийн талаар ярихтай адил юм. Зарим хүмүүс үүнийг маш сайн хийдэг бол зарим нь мөнхийн ялагдагч, атаархсан хүн байх хувь тавилантай байдаг. Бид өөрсдийн боломж бололцоогоор энэ байдлыг засахыг хичээх болно.

Энд бид шударга, шударга бус арилжааны үндсэн дүрмийг авч үзэх болно. Яагаад зарим хүмүүс хэлэлцээр хийхэд ийм амжилттай байдаг бол зарим нь нөхцөл тохиролцох цаг ирэхэд байнга стресст ордог вэ? Тендер шалгаруулалтын үеэр зарим хүмүүсийн нүднээс яагаад догдлол, догдлол, догдлолыг олж хардаг бол заримынх нь нүднээс уйтгар гунигаас өөр юу ч олж хардаггүй юм бэ? Хэлэлцэх чадвар. Түүгээр ч зогсохгүй таны наймаа шударга байх уу, эсвэл байхгүй тоо баримтад тулгуурлах уу гэдгийг та өөрөө шийднэ. Эсвэл та өрсөлдөгчөө бүрэн, сайн, үнэмлэхүй удирдах стратегийг сонгох болов уу?

Үе шат 11. Гүйлгээг дуусгах

Замдаа би танилцуулга, эсэргүүцлийг шийдвэрлэх тал дээр гайхалтай худалдагч нартай уулзсан боловч тэдний бүх ажлыг үнэ цэнэгүй болгосон нэг "гэхдээ" тэд хэлэлцээрийг дуусгахад маш их бэрхшээлтэй тулгарсан. Бүх зүйл сайхан болж, үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар идэвхтэй хэлэлцэж, тэр ч байтугай өөрийнхөө ашиг тусыг ойлгодог, гэхдээ ... Тэр шийдвэр гаргадаггүй. Гүйлгээг дуусгах нь үйлчлүүлэгчийг тусгай арга техник ашиглан шийдвэр гаргахад идэвхтэй түлхэц өгдөг.

Та энэ номыг үргэлжлүүлэн уншихаар шийдэх эсвэл түүнийг байхгүй юм шиг хойш тавьж, мартах нь надад яг одоо юу хэрэгтэй байна вэ?

Хариулах уу?

Одоо?

Үе шат 12. Борлуулалтын дараах үйлчилгээ, хэрэглэгчийн дэмжлэг

Маркетингийн титан Питер Дойлын хэлснээр, "шинэ хэрэглэгч татах нь компанид байгаа хэрэглэгчээ хадгалахаас 3-5 дахин их зардалтай байдаг. Эдгээр төрлийн зардал нь маркетингийн судалгаа хийх, сурталчилгаа зохион байгуулах, борлуулалт хийх, боломжит үйлчлүүлэгчидтэй хэлэлцээр хийхтэй холбоотой юм." Тоонууд нь гайхалтай байна, та санал нийлэх ёстой] Борлуулалтын үйл явцад маш их дуртай худалдагчдын тодорхой хэсэг байдаг тул гүйлгээ хийж, мөнгө хүлээн авсны дараа тэд хэзээ нэгэн цагт ашиглаж байсан үйлчлүүлэгч маргаангүй үнэнийг мартдаг. Танай компанийн үйлчилгээ илүү олон удаа ашиглах боломжтой. Мөн эрэл хайгуул, ятгахад асар их цаг хугацаа, мөнгө, хүч зарцуулах шаардлагагүй. Таны хийх ёстой зүйл бол үйлчлүүлэгчид байнгын анхаарал халамж тавих мэдрэмжийг бий болгох явдал юм. Энгийнээр хэлэхэд - хийхэд хэцүү.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг бий болгох. Ийм сайхан нэр томъёо байдаг - харилцааны маркетинг.

Үе шат 13. Өр барагдуулах

Үйлчлүүлэгчийн толгойд хоёр асуулт байгаа нь худалдагчийн амьдралд ихээхэн саад учруулдаг. Эхний асуулт бол хэр их мөнгө төлөх вэ? Энэ талаар “Үнийн хэлэлцээр” буландаа бага зэрэг ярилаа. Хоёр дахь асуулт бол хэзээ төлөх вэ? Хэрэв эрхэм уншигч бол жижиглэнгийн дэлгүүрийн худалдагч бол хоёр дахь асуулт нь гурав дахь, тааламжтай, сэтгэлийг дулаацуулах асуултаар солигдоно: хаана төлөх вэ? Одоогоос 10-аад жилийн өмнө Орост дэлгүүрээс зээлээр бараа худалдаж авах бараг боломжгүй байсан. Одоо нөхцөл байдал өөрчлөгдсөн бөгөөд зарим төрлийн бүтээгдэхүүний хувьд үндсэндээ. Аудио, видео төхөөрөмжийн зах зээлийн нөхцөл байдлыг санаарай! Зээлээр авсан бараа. Зээлийн 30%. Зээл 20%. Зээл 10%. Зээл 1%. 1%!!! Удахгүй зээлээр худалдаж авсан зүйлээ хямдруулж байх шиг байна!

Ирээдүйд юу ч тохиолдсон зээл авсан хүн нэг их баярлахгүйгээр буцаан өгдөг, заримдаа эргэн төлөх хугацааг хойшлуулдаг. Хэрэв та корпорацийн үйлчлүүлэгчидтэй ажилладаг бол, өөрөөр хэлбэл дэлгүүрийн хэлтсийн менежерүүдтэй (та бөөний шүүс, үнэртэй ус, гоо сайхны бүтээгдэхүүн, магадгүй англи шаазан зардаг) эсвэл албан тушаалтнуудкомпаниуд (та зардаг Мэдээллийн системжишээлбэл, системийн интеграторууд), дараа нь үйлчлүүлэгчийн хойшлуулсан төлбөр авах, тэр байтугай бараагаа борлуулах хүсэлтэй байнга тулгарах шаардлагатай болдог гэдэгт би итгэлтэй байна. Эндээс их зүйл шалтгаална санхүүгийн бодлоготанай компани, танай компани, танд цалин өгдөг, би жижиг биш гэж найдаж байна.

Ямар нэгэн байдлаар та урьдчилгаа төлбөр эсвэл хүргэлтийн үеийн төлбөрийг зөвтгөх эсвэл үйлчлүүлэгчийн төлөвлөөгүй өртэй ажиллах хэрэгтэй. Хэн өр төлөх дуртай вэ? Хэн нэгэн: "Чи зээлэхдээ хэн нэгнийг хэсэг хугацаанд авдаг, харин өрийг төлөхдөө өөрийнхөө үүрд буцааж өгдөг" гэж хэлсэн. Гэхдээ хэрэв та өр барагдуулах дуртай хүнийг таньдаг бол түүний талаар надад хэлээрэй, би түүнд өр барагдуулах хайр гэсэн гайхалтай өмчийг харуулах боломжийг олгохдоо баяртай байх болно.

Борлуулалтын мөчлөгийн миний бичсэн хэсэг бол төлбөрийн эцсийн хугацааг маргах, төлөвлөөгүй авлагыг шийдвэрлэх тухай юм.

Үе шат 14. Эцсийн үйлчлүүлэгчийн татгалзлыг шийдвэрлэх

Магадгүй таны бүх хүчин чармайлт, борлуулалтын мөчлөгийн зөв хөдөлгөөнийг үл харгалзан үйлчлүүлэгч Афганистаны Талибанчууд шиг уучлалт гуйхгүй байж, "NOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO" гэж хэлэх байх. Хэзээ ч битгий бууж өг. Өнөөдөр таны үйлчлүүлэгч үгүй ​​гэж хэлсэн. Энэ үгийг сонсох нь тааламжгүй, гэхдээ энэ нь "өнөөдөр биш" гэсэн ганцхан зүйлийг л илэрхийлдэг. Өөрөөр хэлбэл, маргааш нөхцөл байдал өөрчлөгдөж магадгүй - таны хувьд, үйлчлүүлэгчийн хувьд, зах зээл дээр, түүний эсэргүүцсэн зүйл түүнд санагдах болно. хэрэгтэй зүйлдэлхий дээр. Үргэлж хаалгаа онгойлгож байгаарай - энэ бол борлуулалтын мөчлөгийн энэ үе шат юм.

Үе шат 15. Борлуулалтын урамшуулал

Үйлчлүүлэгчийг манай үйлчилгээг ашиглахад хэрхэн урамшуулах, эцсийн хэрэглэгч таны бүтээгдэхүүнийг ашиглах сэдлийг хэрхэн нэмэгдүүлэх вэ? Худалдагч эсвэл борлуулагчид бараагаа худалдаж авдаг бусад компанийн бүтээгдэхүүнийг бус таны бүтээгдэхүүнийг сурталчлахын тулд бүх хүчин чармайлтаа гаргаж байгаа эсэхийг хэрхэн баталгаажуулах вэ? Энэ сэдвийг энэ номонд нарийвчлан авч үзэхгүй, гэхдээ бид үүнийг үргэлж санаж байх болно (мөн үүнийг дурдахгүй).

Бат бөх зан байдал, мэдрэмжтэй зан зэрэг хүний ​​харилцааны үзэгдлүүд нь борлуулалтын үйл явцтай салшгүй холбоотой байдаг.

Бат бөх зан- өөрийн эрх ашгийг өөртөө итгэлтэй, зөв ​​хамгаалах. Өөртөө итгэх итгэлийн сэдвээр хичнээн ном бичсэн бэ? Миний бодлоор маш их зүйл байдаг, гэхдээ ихэнх нь бусад хүмүүстэй харилцах харилцаан дахь хувийн асуудлаа шийдвэрлэхэд зориулагдсан байдаг, ихэнх тохиолдолд бусад хүйстэй харилцах харилцаанд ордог. Гэхдээ энэ нь одоо бидэнд сонирхолтой байна уу? Мэдээжийн хэрэг ийм зүйл тохиолдвол бид өөрсдийгөө өөрсдийнхөө асуудлыг даван туулж чаддаг хүмүүс гэж үздэг. Бид өөр нэг зүйлийг сонирхож байна: тодорхой бий болгох дотоод суурилуулалтБидний бодол санаа, үүний ачаар бидний зан байдал, бидний үг, үйлдэл нь түншүүд болон үйлчлүүлэгчидтэй хэлэлцээр хийх үед бидэнд илүү их, илүү их үр дүнд хүргэх болно. Хувийн асуудалтай бол бидэнд мөнгө хэрэгтэй. Өөрийнхөө тухай ноцтой сэтгэгдэл төрүүлэх, үйлчлүүлэгчийг хэрхэн татах вэ? Энэ сэдэв ийм л юм.

Мэдрэмжтэй зан- үйлчлүүлэгчийн мэдрэмж гэж нэрлэгддэг.

Та аюулгүй байдлын шинэ системийн талаар санхүүгийн захирал, хамгаалалтын албаны дарга нартай хэцүү хэлэлцээр хийж байна. Таны өрсөлдөгчид ямар нэгэн зүйлийг зарах гэж байгаа нь та биш, харин тэд бол та (илүү нарийвчлалтай, хэрэв тэд зарах гэж байгаа юм бол) гэсэн хэдий ч увайгүй зан гаргадаг. Тэд таны яриаг тасалж, таныг өвтгөх бүдүүлэг хошигнол хийдэг. Гэхдээ тэд үүнийг анзаардаггүй. Тэгээд яагаад гэдгийг бид бүгд мэднэ. Тэд чамайг авсан, чи босож, гарч явлаа (хэдийгээр "чи гараад боссон" нь илүү яруу найраг байх байсан ч энэ нь практик байх болов уу?) Мэдрэмжтэй зан авиртай байх найдвараар өөр компаний төлөөлөгчдөд ирээрэй. Гэхдээ итгэл найдвар нь хоёр илрэлтэй байдаг: энэ нь таныг яг л хэвээр үлдээдэг хамгийн сайн найз, сүүлчийнх, гэхдээ чамайг хуурдаг, сүүлчийн новш шиг, эхнийх нь.

Хоёрдахь компанид эсрэгээрээ. Түүний төлөөлөгч маш их ярьдаг, тэр таныг магтан сайшааж, бүтээгдэхүүнээ магтаж, бүх зүйл ямар гайхамшигтай болохыг хэлдэг (Би ганц л зүйлийг мэдэж байна: хэрэв тэд танд "бүх зүйл зүгээр л гайхалтай байх болно" гэж хэлвэл бүү итгэ; ийм үгсийн дараа ч гэсэн. Энэ нь үнэхээр гайхамшигтай болох болно, энэ нь танд ертөнцийн тухай үг биш, харин энэ ертөнцийн талаарх ойлголтыг ногдуулсан гэсэн үг юм). Та тэднийг нэг талаас шаардлагагүй чалчаагүйгээр, нөгөө талаар бүдүүлэг байдлаар ярихыг хүсч байна уу? хамгаалалтын систем. Гэхдээ компанийн төлөөлөгчдийн хэн нь ч үүнийг ойлгох мэдрэмжгүй байна.

Энгийн жишээ хэлье. Та энгийн үйлчлүүлэгчийн хувиар дэлгүүрт ороход тэр даруй инээмсэглэсэн худалдагч "Би чамд ямар нэгэн зүйлээр тусалж чадах уу?" За би юу хэлэх вэ. Хэд хэдэн боломжит хариултууд байдаг. "Хэрэв надад тусламж хэрэгтэй бол би орон нутгийн эмнэлэгт хандана", "Надад мөнгөөр ​​туслаач, надад байр хүрэлцэхгүй байна." Хариултууд нь илт түрэмгий, эелдэг шинжтэй боловч тэдний ард мөн чанартаа сэтгэлзүйн үнэн нуугдаж байгаа бөгөөд үүнийг бид цаг тухайд нь ярих болно. Ихэнхдээ худалдан авагч нь худалдагчийн хэт хөндлөнгийн зан үйлд хариу үйлдэл үзүүлж, ямар нэгэн зүйл худалдаж авахаас айж дэлгүүрээс гардаг. Мөн та дэлгүүрт худалдаж авах гэж биш, харин авах гэж ирсэн!!! Та "Баярлалаа, би өөрөө харах болно" гэж хариулж, секундын дараа та гудамжинд гарч ирэв. Яагаад ийм интрузив худалдагч хэрэгтэй байна вэ?

Хоёр дахь сонголт. Та нэг дэлгүүрт ороод сонирхсон зүйлээ хайж олоорой. Гэхдээ худалдагч нар зөвхөн өөрсдийнхөө асуудлыг сонирхож, аль нэг хэлтэст цугларахдаа ярилцдаг. Тэд үйлчлүүлэгчийн талаар юу анхаардаг вэ? Тэд цалин өгдөг, үүн дээр бага цалин өгдөг, яагаад энд ажиллах вэ?

Үйлчлүүлэгчдээ хэзээ бодох цаг өгөх, үйлчилгээгээ хэзээ санал болгохыг мэдрэх чадвар нь үйлчлүүлэгчийн төлөв байдлыг хэр зэрэг ойлгож чадахаас хамаарна. Мөн бид энэ талаар ярих болно. Ойлгох чадвар сэтгэл хөдлөлийн байдалүйлчлүүлэгчийг хөгжүүлэх боломжтой.

Энэ номонд "худалдагч" гэсэн нэр томъёог ихэвчлэн ашиглах болно гэдгийг би тэмдэглэж байна. Энэ ойлголтыг энд өргөн утгаар нь ашигласан, өөрөөр хэлбэл борлуулалтад оролцдог, худалдагч ч бай бүх хүмүүст хамаатай. Жижиглэн худалдааны дэлгүүрэсвэл Гүйцэтгэх захирал хамгийн том компани, олон зуун сая долларын гэрээнд гарын үсэг зурсан.

Зураг 3 илүү ихийг санал болгож байна энгийн хэлхээборлуулалтын мөчлөг. Нарийвчилсан эсвэл энгийн алийг нь ашиглах нь танаас хамаарна.

Хэрэглэгчийн дэмжлэгЭнэ нь таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авсан хүнтэй харилцах харилцааг хадгалахад чиглэсэн цогц арга хэмжээ юм. Ийм харилцааг хадгалах зорилго нь түүнийг энэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг байнга ашиглахад түлхэц өгөх явдал юм. Сайн худалдагч нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаа нь гүйлгээ дуусах мөчид дуусдаггүй гэдгийг үргэлж мэддэг, харин эсрэгээр, энэ мөчөөс эхлэн бүх зүйл дөнгөж эхэлж байгаа бөгөөд одоо бид яагаад, яаж ийм зүйл болсныг олж мэдэх болно.

Оршил

Тэр мөч боломжит үйлчлүүлэгчХэлэлцээр хийж, идэвхтэй болж, дуудлага хийх, холбоо тогтоох, хэрэгцээг бий болгох, эсэргүүцлийг шийдвэрлэх, хэлцлийг дуусгах урт гинжин хэлхээний төгсгөл гэж үзэж болно. Та маш сайн ажил хийсэн бөгөөд ихэнхдээ нэгээс илүү өдөр зарцуулдаг. Энэ бол мэдээж амжилт, гэхдээ энэ нь таны амьдрал дахь анхны бөгөөд сүүлчийн хэлцэл биш юм. Ирээдүйд ажлаа хэрхэн хөнгөвчлөх талаар бодох цаг болжээ. Захиалгыг (гишүүнчлэлийн эсвэл клубын карт) зарах ямар арга хамгийн энгийн вэ гэдгээс бид эхлэх байх. Үнэн үргэлж өнгөн дээрээ байдаг. Аливаа зүйлийг зарах хамгийн хялбар арга бол аль хэдийн нэг удаа зарсан хүндээ юм зарах явдал юм.

Хуучин үйлчлүүлэгчид захиалгаа зарах нь боломжит саад бэрхшээлийг даван туулахаас хамаагүй хялбар байдаг нь ойлгомжтой. Энэ нь одоогийн үйлчлүүлэгчтэй таатай, хамгийн чухал нь амжилттай холбоо тогтоогдсон тул одоогийн захиалгыг шинэчлэх нь илүү хялбар байдаг. Үйлчлүүлэгч тань таныг аль хэдийн таньж, итгэж байгаа. Хэрэв та түүнийг хуурч мэхлээгүй бөгөөд тэр таны өмнө нь амласан үйлчилгээ, үйлчилгээгээ яг таг авсан бол тэр танд мөнгө авчрах болно. Гэхдээ үйлчлүүлэгч таны үйлчилгээний түвшин хангалттай, өөрөөр хэлбэл түүнтэй үргэлжлүүлэн ажиллах нөхцөлд л захиалгаа шинэчилдэг гэдгийг санаарай.

Хэрэглэгчийн дэмжлэг

Клубын ажилтны хувьд та бүтээгдэхүүнээ хамгийн жижиг зүйл хүртэл сайн мэддэг байх нь дамжиггүй. Хариуд нь клубын захиалга авч, клубт анх удаа ирэх гэж буй шинэ үйлчлүүлэгч өөрөө олж мэдэх шаардлагатай хэвээр байна. олон тооныДүрмээр бол илтгэлийн үеэр хэлэлцэхгүй байж болох ч фитнесс клубт зочлох үеэр гарч ирдэг асуултууд. Үйлчлүүлэгчийн дэмжлэг нь түүнд анхаарал халамж тавихад суурилдаг бөгөөд энэ нь үйл ажиллагааны маш тодорхой жагсаалтыг агуулдаг гэсэн үг юм.

• Үйлчлүүлэгчдээ түүний сонирхсон бүх зүйлийг харуул. Тэр чамаас юу ч асуусан та аль болох дэлгэрэнгүй мэдээлэл өгөх ёстой бөгөөд хэзээ ч татгалзаж болохгүй, эс тэгвээс тэр өөрийгөө зөвхөн ашиг хонжоо олох зорилгоор ашигласан гэж бодох болно.
• Түүнд клубын ажлын үл мэдэгдэх нарийн мэдрэмж, нарийн ширийн зүйлийг танилцуул. Сургагч багш нар ямар туршлага, мэдлэгтэй вэ, ямар тоног төхөөрөмж худалдаж авахаар төлөвлөж байна, хаашаа явах, юуг дарах вэ гэх мэт. Түүнийг фитнесс клубт байлгахад хялбар болгох бүх зүйлийг бидэнд хэлээрэй.
• Үйлчлүүлэгчийг бүх хувийн дасгалжуулагчдад танилцуулах. Энэ нь хүн бүрт хялбар болгоно. Тэднээс хэн худалдаж авах боломжтойг сургагч нар мэдэх болно бие даасан сессүүд, үйлчлүүлэгч асуудлаа шийдэхийн тулд хэнд хандахаа мэдэх бөгөөд та ажлаа сайн хийж байгаа гэдгээ мэдэх болно.
• Захиалагчтай анхны үнэгүй хичээлд үйлчлүүлэгчээ бүртгүүлээрэй. Тэр хувийн дасгалжуулагч сонгосон эсэх нь хамаагүй. Аюулгүй байдлын урьдчилан сэргийлэх арга хэмжээг дагаж мөрдөх, үр дүнд хүрэх, гэмтэл бэртлээс зайлсхийхийн тулд юу, хэрхэн, хаана, хэзээ хийхийг сургагч багш танд зааж өгөөрэй.
• Үйлчлүүлэгчийг биеийн хэмжилтийн шинжилгээнд хамрагдахыг урамшуул. Үүнийг эрүүл мэндийн тест гэж бас нэрлэдэг. Энэ нь биеийн яс, өөхний массын харьцаа, нөхцөл байдал, бие дэх усны агууламж, бодисын солилцооны хурд болон бусад зүйлийг тодорхойлоход тусалдаг.
• Үйлчлүүлэгчид клубт зочлох хуваарийг төлөвлөхөд нь тусал. Жишээлбэл, түүнийг юу сонирхож байгааг олж мэдсэн Биеийн тамирын заал, усан сан, тулааны урлаг гээд түүнтэй хамт суугаад долоо хоногийн дотор гурван төрлийн хичээлийг хамрах зочлох хуваарь гарга.

Үйлчлүүлэгчийн хувьд нэг төрлийн асрагч эсвэл зочноо гэртээ байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлэхийг хүсдэг зочломтгой гэрийн эзний үүргийг гүйцэтгэхийг хичээ. Энэ нь мэдээжийн хэрэг цаг хугацаа шаарддаг боловч үр дүн нь үр дүнгээ өгдөг. Гэрээ байгуулахдаа хамгийн түрүүнд санаж байх ёстой зүйл бол гишүүнчлэлээ шинэчлэх ажлыг худалдан авснаас хойшхи эхний өдрөөс эхлэх ёстой. Үйлчлүүлэгчдийн тоо нь таны найрсаг байдлын зэрэгт ямар ч байдлаар нөлөөлөхгүй тул "Тэд олон байдаг, гэхдээ би ганцаараа байна" гэх мэт шалтаг энд ажиллахгүй.

Засвар үйлчилгээний алдаа

Нээлттэй, зочломтгой админ эсвэл менежер нь гүйлгээ хийж дууссаны дараа нүүр царайгаа өөрчилж, огт өөр хүн болж хувирах нь олонтаа тохиолддог. Оргил үе ирж, захиалга зарагдсан бөгөөд одоо тэр үйлчлүүлэгчээ хайхрахаа больсон. Яг энэ мөчид сүүлчийнх нь ярилцагч нь хэн болох тухай ойлголттой болж байна. Тэр зүгээр л ашиг олох зорилготой дүр эсгэдэг байсан уу, эсвэл үнэхээр ажилдаа дуртай, үйлчлүүлэгчдээ үнэлдэг мэргэжлийн хүн байв уу.

Хоёрдахь тохиолдлын талаар хэлэх зүйл алга - өөрийгөө хүндэтгэдэг аливаа ажилтан үүнийг хичээх ёстой. Эхний тохиолдолд үйлчлүүлэгч гэрээгээ шууд зөрчиж, мөнгөө буцааж өгөхийг хүсээгүй бол энэ нь маш том амжилт болно. Хэдийгээр тэр гишүүнчлэл худалдаж авсан ч гэсэн таны өөртөө хүйтэн эсвэл сөрөг хандлагыг анзаарсан ч гэсэн өндөр магадлалтайгаар энэ клубт гишүүнчлэлээ сунгахгүй. Клуб болон түүний ажилчдын талаархи анхны сэтгэгдлээр үйлчлүүлэгч энэ байгууллагад зочлох ерөнхий төлөвийг үнэлдэг. Хэрэв эхний уулзалт сөрөг үр дүнд хүрсэн бол нэг ажилтны хувьд үйлчлүүлэгч фитнесс клубын бүх багийг үнэлэх бөгөөд энэ нь нэг хүний ​​алдаанаас болж хүн бүр хохирох болно гэсэн үг юм.

Өөр нэг нийтлэг засвар үйлчилгээний алдаа бол үйлчлүүлэгчийг "илгээх" явдал юм. Магадгүй та үнэхээр завгүй, цаг завгүй байгаа байх, гэхдээ үйлчлүүлэгч үүнийг өөрийн хүнд хайхрамжгүй хандсан гэж үзэх нь гарцаагүй. Хэрэв тэр бүлгийн хичээлийн талаар асуулт асуувал та түүн рүү "Энд, өөрийгөө хай" гэсэн үгтэй хуваарийг түлхвэл таны ийм үйлдэл нь цаашдын яриа өрнүүлэхэд сөрөг дэвсгэр үүсгэдэг. Ийм заль мэхийг амжилттай үйлчлүүлэгчийн дэмжлэг гэж нэрлэж болохгүй. Багана, эгнээ, үнэ, долоо хоногийн өдрүүд, бүлгийн нэр, энэ бүхэн түүнд зориулж хятад бичээс юм. Үйлчлүүлэгчийг энэхүү ойлгомжгүй эмх замбараагүй тэмдэгтүүдийг ойлгуулахын тулд та түүнийг өөрөөсөө холдуулах болно.

Амжилтгүй үйлчлүүлэгчийн дэмжлэг үзүүлэх өөр нэг алдартай жишээ бол гишүүнчлэлээ сунгалгүй зогсохгүй клубт зочлохоо бүрмөсөн зогсоосон "сургуулиа орхих" явдал юм. Мэдээжийн хэрэг, түүнд өөрийн гэсэн шалтгаан бий, гэхдээ энэ нь таны буруу, учир нь та энэ шинж тэмдгийг цаг тухайд нь оношилж, үйлчлүүлэгчийг клубт цаашид зочлоход түлхэц өгөх боломжтой байсан. Ихэнхдээ үйлчлүүлэгчид хичээлдээ явахаа больдог, учир нь тэдний нүдээр клуб үнэ цэнээ алддаг, өөрөөр хэлбэл тэдэнд хэрэгцээ багатай болдог. Гүйлгээ хийж дууссаны дараа, цаашлаад сургалтын явцад үйлчлүүлэгчийг дагалдан явснаар та фитнес клубт зочлох сонирхлоо хадгалах ёстой. Үүнийг хийхийн тулд та үе үе үйлчилгээний дуудлага хийх хэрэгтэй.

Үйлчилгээний дуудлага

Би утастай ажиллах талаар өмнөх нийтлэлдээ нэг бус удаа хэлсэн. Дуудлагын зорилго нь зарах биш, харин уулзалт зохион байгуулах явдал юм.Үйлчлүүлэгч рүү залгаж картаа сунгахыг сануулахдаа тэр даруй мөнгөө өгөхийг ятгаж болохгүй, цаг товлох; Түүнд бодлоо цуглуулж, шийдвэр гаргаж, мөнгөө авах цаг гаргаж өг. Дараа нь шууд клуб дээр та түүнтэй хамт хуучин захиалгаа шинэчлэх үү, эсвэл өөр захиалгад шилжихийг хүсч байгаа эсэх, цаг хугацааны хувьд илүү тохиромжтой эсвэл мөнгөний хувьд илүү ашигтай эсэхийг шийдэх болно.

Дуудлагын үеэр та түүнийг алхаж байгаа эсэхийг мэдэх болно. Хэрэв тэр явбал уулзах өдөр, цагийг тохиролцоход хангалттай. Үгүй бол шалтгааныг нь олж мэдээд ямар ч тохиолдолд цаг товлох хэрэгтэй. Энэ тохиолдолд та яаж гэдгийг мэдэж байсан ч утсаар ярих нь үнэ цэнэтэй зүйл биш юм. Аливаа маргааныг "Бид уулзалтын үеэр ярилцаж болно" гэж хэлээрэй. Дашрамд хэлэхэд, Дуудлага хийхээсээ өмнө захиалгын нягтлан бодох бүртгэлийн програмын тусгай тэмдгийг шалгана уу, учир нь үйлчлүүлэгч үүнийг урамшуулал, хөнгөлөлт эсвэл бусад тусгай нөхцлөөр худалдаж авах боломжтой. Мөн түүний карт одоогоор царцсан эсэхийг анхаарах хэрэгтэй. Утсаар худал, алдаатай мэдээлэл өгснөөс бүх зүйлийг дахин нягталж үзсэн нь дээр. Үйлчлүүлэгч аливаа сөрөг талыг үргэлж нэг хүнтэй биш, харин бүх клубтэй холбодог гэдгийг санаарай.

Ихэнх тохиолдолд клубууд захиалгаа өөрөө болон сунгалтанд зориулж тодорхой захиалгын урамшуулалтай байдаг. Бүх хувьцаанууд нь богино хугацааны (ар араасаа гарсан ч гэсэн) тул та энэ хэрэгслээр өөрийгөө зэвсэглэх боломжтой. Хэрхэн өмнөх үйлчлүүлэгчсунгах болно, энэ гэрээ нь түүнд илүү ашигтай байх болно.Үйлчлүүлэгчдэд энэ мэдээллийг өгөх утасны дуудлагатүүнийг аль болох эрт ирэхэд түлхэц өгөхийн тулд. Дахин хэлэхэд, утасны дугаар нь зөвхөн цаг товлоход л хэрэгтэй гэдгийг санаарай, тиймээс үйлчлүүлэгч сурталчилгааны нөхцөлийг сонирхож байсан ч гэсэн түүнд дараах мэдээллийг өгнө үү. ерөнхий тойм, гэхдээ нарийвчлан биш, учир нь бүгдийг нь зөвхөн нүүр тулан, өөрөөр хэлбэл зөвхөн клубт хэлэлцдэг.

ЗӨВЛӨГӨӨ.Ирж буй болон гарч буй дуудлагатай хэзээ, хэрхэн, яагаад ажиллах шаардлагатай талаар та миний "", "" ба "" нийтлэлүүдээс мэдэж болно. Энэ нь харилцаа холбоо тогтоох, хэрэгцээгээ тодорхойлох, санал болгох, эсэргүүцэлтэй ажиллах, уулзалт товлох хүртэл үйлчлүүлэгчтэй харилцах бүхэл бүтэн хэлхээг тодорхойлдог.

Клуб дээр уулзалт

Үйлчлүүлэгч клубт ирэхэд юуны өмнө бүх зүйл түүнд тохирсон эсэх, түүний ашиглаж буй захиалга түүнд тохирсон эсэх, өөр аль нэг рүү шилжих хүсэлтэй байгаа эсэх, илүү ихийг олж мэдэх хэрэгтэй. оновчтой харагдах байдалкартууд.

Мөн урамшуулал дуусах огноог зааж өгөх шаардлагатай. Энэ бол "хайп" гэж нэрлэгддэг хэлцлийг хаах аргуудын нэг бөгөөд үүнийг миний "" нийтлэлд тайлбарласан болно. Үүний гол санаа нь үйлчлүүлэгчийн оюун санаанд яаралтай мэдрэмжийг бий болгох явдал юм. Эхлээд та түүнд захиалгаа бага зардлаар сунгах боломжтой гэдгийг зааж өгөөд дараа нь ийм нөхцөл хүчинтэй байх хугацаа хязгаарлагдмал гэдгийг онцолж байна. Эдгээр хоёр техникийг хослуулан хэрэглэхэд маш сайн ажилладаг бөгөөд тэдгээрийг ашигласнаар та амжилтанд хүрэх боломжоо эрс нэмэгдүүлдэг. Нэмж дурдахад, хэрэв үйлчлүүлэгч захиалгаа шинэчлэх талаар аль хэдийн ярихаар ирсэн бол энэ нь тэр гүйлгээг дуусгахад бэлэн байна гэсэн үг бөгөөд энэ нь та зөвхөн скриптийн дагуу ажиллах хэрэгтэй бөгөөд юу ч сүйтгэхгүй байх хэрэгтэй гэсэн үг юм.

Бид чадварлаг үйлчлүүлэгчийн дэмжлэгийн талаар ярихдаа түүнийг үйл явдлын талаар байнга мэдээлж байх ёстой гэсэн үг юм. Клубт дуудлага хийх эсвэл уулзалт хийхдээ түүнд одоогийн урамшуулал, хөнгөлөлт, урамшуулал, арга хэмжээний талаарх мэдээллийг үргэлж дамжуулаарай. Хэрэв түүний ашигладаг үйлчилгээ хүчинтэй бол тусгай санал, энэ нь түүнд одоогийнхоос илүү ашигтай байж магадгүй гэдгийг үйлчлүүлэгчид мэдэгдээрэй. Сунгалтын хөнгөлөлт нь худалдан авалтын хөнгөлөлтөөс илүү байгаа бол картыг нэг удаа худалдаж аваад дараа нь олон удаа сунгах нь ямар ашигтай болохыг ойлгуулахын тулд үйлчлүүлэгчид энэ мэдээллийг дамжуулаарай. Үйлчлүүлэгчид анхаарал халамж, хувь хүний ​​хандлагыг үргэлж үнэлдэг.

дүгнэлт

Хэрэглэгчийн хяналт нь худалдан авалт хийсний дараа тэдэнтэй байнга холбоотой байхыг шаарддаг нарийн төвөгтэй, олон талт үйл явц юм. Та ажлаа сайн хийж байсан ч үйлчлүүлэгч клубын картын хугацаа дууссаны дараа сунгахаас татгалзсан ч аль болох эелдэг, зөв ​​байгаарай. Татгалзсан шалтгааныг сонирхож, бичээд дараа нь энэ мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийж, алдаа (хэрэв байгаа бол) дээр зөв ажиллах боломжтой болно. Эцэст нь хэлэхэд, хямдрал дууссаны дараа хэрэглэгчдийг дэмжих нь юуны түрүүнд тэдэнд анхаарал халамж тавьж буйн илрэл бөгөөд захиалгаа сунгах боломжийг нэмэгдүүлэх зорилготой гэдгийг дахин сануулъя.