До нових зустрічей! Що таке b2b та b2c простою мовою

B2B– абревіатура від англійської «Business to Business», що у перекладі російською мовою звучить як «бізнес для бізнесу». Іншими словами бізнес модель B2B передбачає продаж товарів та послуг не пересічному користувачеві, а юридичним особам, Тобто компаніям, підприємствам.

В свою чергу юридична особа,будемо вважати його неживим, має масу параметрів: різною структурою, найрізноманітнішими напрямами діяльності(навіть у рамках однієї сфери бізнесу), різним обсягом оборотута внутрішніх ресурсів…

Всі ці моменти можуть послужити гарну службупід час роботи з клієнтом. Продаж B2Bє окремим напрямом мистецтва вигідної торгівлі.

B2B - Сегмент професіоналів.Замовник чітко представляє бажаний товар, знає його якості та властивості. А тому величезну роль відіграє репутація компанії-постачальника Репутація багато в чому складається з думок та відгуків інших клієнтів.

Також у створенні іміджупрофесіонала своєї справи та надійного партнера гарною підмогою є публікації у пресі, розкриття інформації про свою компанію, з підкресленням сильних сторін. Поєднання всіх іміджевих факторів приводить до успіху,тоді як відсутність однієї з них може призвести до провалу.

Наприклад:один замовник, старого доброго загартування але вірю лише очам своїм і досвіду, що залишився дуже задоволений співпрацею, рекомендує постачальника партнеру. Партнер, людина сучаснішого пошиття, вирішує собі доповнити отриману інформацію, скориставшись Інтернетом. Потрапивши на сайт, «зроблений на коліні» з новинами дворічної давності, закриває сторінку і … найкращому випадкузабуває. У гіршому – за кухлем пива пояснює товаришу - рекомендателю свою думку.

Хто ховається під другий «B» і навіщо нам докладна інформація про клієнта

Обмежуючи рекламу свого продукту стандартними поняттями «дешево» та «якісно», ми автоматично ставимо себе в безлику низку подібних продавців. І цей ряд може виявитися далеко на гальорці. Ці якості важливі, але у більшості людей піднесення переваг з використанням виключно таких термінів асоціюється з «ще одним парирувальником ширпортреба».

Щоб потрапити до першого ряду відмінників, ми маємо добре вивчити свого клієнта – так, щоб мати ключик до кожного з них. Універсальна відмичка тут не допоможе!

Втім, геть алегорії.

• Що можна запропонувати клієнту крім вищезгаданих дешевизни та якості?
• Ряд додаткових переваг. Зробити себе найзручнішим постачальником, використовуючи інформацію про клієнта!

Клієнтом у B2Bможе бути як продавець роздрібного ринку, так і велика корпорація та/або виробник. Нам важливо знати все, що можна дізнатися.

Кількість працівників, інформація про наявність чи відсутність додаткових непрофільних відділів у клієнта дадуть можливість запропонувати йому послуги, які в іншому випадку обіцяють додаткові витрати.

Виявивши проблеми та складності у покупця,і на їх основі запропонувавши йому додатковий сервіс, ми працюємо не лише на сьогоднішній продаж, а й на подальшу співпрацю та, що важливо, на свою репутацію.

Приклад такої пропозиції:організувати доставку продукції до місця та підписання всіх документів, та власне розрахунок в офісі клієнта. Якщо у клієнта немає технічні засоби, в даному прикладі: автомобілі та вантажники, йому довелося б вдаватися до сторонніх платних послуг.

А значить, наша ціна на товар, хай і трохи вище, ніж у конкурента, вже не стане перешкодою для укладання угоди, оскільки в результаті наша пропозиція стає більш вигідною. Для нас, за наявності налагодженої служби доставки, ця послуга не стане обтяжливою.

Великі корпоративні клієнти часто заявляють тендери. Ретельне вивчення особливостей бізнесу потенційного клієнта допоможе скласти таку тендерну пропозицію, яка не лише покаже товар особою, а й виставить постачальника у позитивному світлі.

Навіть на Гоа, де російська мова ще недавно не популярна, сьогодні можна почути: «дешева, красива, харашо». Втікши від слів настирливих торгашів, турист заходить в магазинчик, де із задоволенням торгуючись під струменями повітря від стельового вентилятора, отримує свій сувенір нехай трохи дорожче, але з почуттям задоволення від придбання. Приклад не Business to Business, але наочний.

Виходячи з визначення клієнта як юридичної особи та супутніх моментів, продаж B2B має ряд відмінних рис.

Деякі особливості роботи в B2B продажах.

Емоційна складова.

Цей елемент, дуже значущий під час продажу товару кінцевому споживачеві, грає особливу роль під час роботи з організаціями.

З одного боку можна сказати, що емоції кінцевого споживача не відіграють ролі, тому що продажі B2B не є миттєвими, а рішення щодо операцій приймаються не однією особою, а групою осіб, які представляють покупця.

З іншого – тим складніше викликати прихильність до себе відразу кількох людей, кожен із яких зі своїм характером і настроєм. Серйозність та професіоналізм у цьому сегменті грають велику роль, ніж уміння бути душею компанії.

Наприклад.Ініціатор закупівлі, або співробітник, відповідальний за пошук низки постачальників для подальшого обговорення, читає на сайті інформацію про виробниче обладнання. Сповнений серйозності від пропозиції, підкріпленої професійними доводами, він дочитує до кінця сторінки, готуючись занести її до «обраного», і наступним рядком бачить посилання: «піца з ковбасою». Сторінка зачинена, постачальник не потрапив навіть у кандидати.

Закупівельний центр.

Так називають групу представників покупця, які приймають рішення про необхідність придбання та обирають постачальника. У налагодженні відносин необхідно з'ясувати ступінь та сферу впливу кожного учасника закупівельного центру, щоб найбільш влучно надати переваги своєї пропозиції. Процес закупівлі складається з функціоналу кожного учасника групи та є тривалим.

Обсяги.

У сегменті B2B обсяги угод, як правило, великі!

Тому що:

• купівля товарів із метою перепродажу виробляється оптом;
• придбання устаткування посилення виробничих потужностей може бути малого обсягу за визначенням;
• закупівля деталей для устаткування, що виробляється, агрегатів проводиться у великих кількостях;
• програмне забезпечення може купуватися з великою кількістю ліцензій. Крім того, це тягне за собою продаж послуг з оновлення, супроводу, консультування.

І знову до питання іміджу та роботи з клієнтом.Бадьорим голосом співробітник відділу продажів обіцяє: програма має інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, налаштування легке, всі капризи вирішуються в пару кліків мишею.

Через короткий час після покупки клієнт з подивом дізнається, що налаштування не така проста, що для оновлень треба дотриматися певних умов, а співробітників все ж таки треба навчати роботі з програмою, а головне - за все треба платити. Платити він у результаті, але – іншому постачальнику послуг.

Звідси ще одна особливість:

Тривалий термін.

Як самого продажу, так і відносин із клієнтами. Від моменту початку переговорів до факту продажу часом минає дуже багато часу. Замовник може шукати постачальника з прицілом на розвиток виробництва.

Процес погодженнязаймає великий часовий період. Після здійснення угоди постачальник надає послуги з налагодження та обслуговування, стаючиякоюсь мірою безпосереднім учасником виробництвазамовника.

Продаж B2B- Тривалий період спілкування з клієнтом, безпосередній вплив на його бізнес.

Ось і розкритомала частка тієї частини айсберга, що видно над водою. Айсберг – продаж B2B. Вибиратися на нього можна швидко, володіючивідповідними інструментами, знаннями, та додаючи постійні зусилля.

А без цього – скотитися з нього можна ще швидше. І плюхнутися у воду. І це призведе до огляду підводної частини.Вона об'ємна, вона цікава і підкориться лише спраглим професіоналам.

Бажаємо вам, дорогі продавці, сходжень, підкорень і просто хороших красивих продажів!

Сфера бізнесу B2B має свою специфіку та свої особливості. Далеко не кожен підприємець, який працював все життя на ринку B2C, зможе з легкістю перейти в сферу B2B. Продукти на ринку B2B зазвичай складні, обсяги закупівель великі, а ризики – серйозні. Та й задовольнити товаром та обслуговуванням потрібно не конкретного споживача, а цілу організацію. Якщо вас приваблює саме «бізнес для бізнесу», то вам важливо знати про тонкощі та нюанси даної діяльності.

Специфіка B2B бізнесу

Бізнесмени – це не прості споживачі

Люди, які купують ті чи інші товари не для свого особистого користування, а для свого бізнесу, використовують дещо інший підхід до вибору продавця та продукту. Якщо у своїй повсякденному життіпри покупці товару ми спираємося на свої особисті переваги та інтереси, то в житті бізнесу на перший план виходять інтереси цілої компанії. Будь-який розумний бізнесмен прийматиме рішення щодо своєї компанії більш виважено і продумано, і обов'язково зверне увагу навіть на дрібниці. А мати справу з продавцем, який ставиться недостатньо серйозно до своєї діяльності як мінімум ризиковано, а як максимум – катастрофічно. Адже саме від успішної купівлі активів і залежатиме весь обсяг прибутку компанії.

Дуже важливо розуміти, що, ведучи переговори з компанією-покупцем, ви і ваш продукт повинні сподобатися відразу всім її ключовим фігурам. Генерального директора насамперед цікавитиме якість товару, але якщо фінансовий директор скаже, що купівля товару за такою ціною не укладається до їх бюджету, то, швидше за все, угода не відбудеться. Якщо і генеральний, і фінансовий директордадуть «добро», але сумніви виникнуть у керівника відділу маркетингу, то питання укладання угоди як мінімум буде під питанням. Саме такий підхід використовують усі розсудливі бізнесмени, які цінують свою компанію та довіряють кожному окремому співробітнику.

Як завоювати довіру компанії-покупця? Насамперед, не варто прикрашати продукт і повідомляти свідомо недостовірну інформацію про нього. Хоч би як це банально звучало, але тільки на чесності та довірі можна побудувати довгострокову співпрацю.

Ваші головні козирі

На ринку B2C велику роль відіграє спонтанність покупок. І завдяки цьому багато компаній, які працюють для приватних покупців, залишаються на плаву. У сфері B2B спонтанності немає місця – всі рішення ухвалюються лише після серйозної підготовки. Покупець почне з вами співпрацювати, коли зрозуміє, що ви ідеальний партнер, а ваш продукт ідеальний товар. В умовах жорсткої конкуренції виділитися серед суперників не так просто, але без цього ви не станете тим самим ідеальним партнеромні для кого.

Шукайте свої козирі. Це може бути все, що завгодно – унікальність товару, якість, обслуговування, умови співробітництва тощо. Розробте свою стратегію самої презентації, яка включатиме ці самі козирі. Не бійтеся повторюватися - те, що ви сказали про продукт одного покупця, кажете й іншому. Знаходити підхід до кожного клієнта – це добре, але намагайтеся не переборщити. Якщо покупець прийшов до вас за рекомендацією, він захоче почути від вас те саме, що почув від рекомендуючого.

Завжди намагайтеся домагатися особистої зустрічі з клієнтом, особливо якщо це ваш перший контакт з ним. Якщо немає можливості зустрітися, спілкуйтеся телефоном. Електронні листи та інше неживе спілкування зазвичай дає набагато менший ефект від переговорів. Перший діалог рідко коли відразу закінчується угодою. Покупцеві потрібен час, щоб перетравити отриману інформацію, порадитися з експертами, розставити пріоритети. Однак, не сидіть у кущах, чекаючи, поки клієнт сам вам зателефонує. Нагадуйте про себе, але робіть це у ненав'язливій формі – подякуйте за приємне ділове спілкування; запитайте, чи не залишилося якихось нез'ясованих питань; дайте зрозуміти, що завжди готові роз'яснити і підказати щось.

Професіоналізм покупця

Клієнти на ринку B2B – це не просто покупці, які щось чули про такий товар і захотіли його купити. Клієнти на ринку B2B – це професійні покупці, які чітко знають, що саме їм потрібно. Іноді трапляється так, що покупець розуміється на специфіці товару набагато краще, ніж сам продавець. Хоча так не повинно бути – це продавець повинен пояснювати якісь тонкощі використання продукту покупцю, але ніяк не навпаки. У зв'язку з цим, ви повинні стати як мінімум настільки ж професійними щодо товару, як і ваші цільові споживачі.

На ринку B2B керує клієнт. Саме він обирає постачальника та диктує свої умови. Бути лідером у цих взаємовідносинах у продавця вийде лише в тому випадку, якщо його товар має якісь унікальними властивостямиабо просто перебуває у дефіциті. Але, дивлячись на кількість компаній, які працюють на ринку B2B, стає ясно, що дефіцитного товару зараз практично немає – виробляється все, що завгодно, і в достатній кількості. Звідси висновок: тільки професіоналізм та досконале розуміння продукту дозволить вам бути серед цінних продавців.

Про електронні розсилки

Незважаючи на важливість особистого спілкування з клієнтами, відмовитися від розсилки електронних листів не вийде жодна компанія. Як не крути – але це ефективний спосібзаяви про себе та отримання нових клієнтів. Але ефективним він стає лише тоді, коли лист правильно складено. Відкрийте свою електронну пошту. Скільки листів було в папці «спам»? А скільки листів ви видалили, навіть не відкривши їх? Мабуть, дуже багато. Щоб і вашого листа не спіткала така ж доля, відмовтеся від стандартних заголовків, які тільки на перший погляд здаються привабливими. Листи із заголовками « Спеціальна пропозиціятільки для вас», «Ми допоможемо вам у розвитку бізнесу», «Тільки у нас! Не проґавте можливість!»і подібні шедеври вже давно не працюють. До того ж, бізнесмени – це люди зайняті, і вони не мають вільного часу на те, щоб розбиратися, що ви маєте на увазі під своєю «унікальною пропозицією».

Заголовок листа має бути написаний ємно, зрозуміло й у справі – клієнт має відразу бачити, що ви йому пропонуєте. Всередину листа не варто вставляти занадто барвисті та строкаті елементи – такі листи найбільше ризикують опинитися у «спамі». Не повинно бути жодних зайвих сліві ліричних відступів – це ніхто не читатиме. На початку листа напишіть, хто ви і що пропонуєте. Далі дуже коротко, але ємно опишіть умови, за якими ви працюєте, або інші важливі нюанси. Виділяйте жирним шрифтом моменти, на які хочете навернути особливу увагу. Насамкінець – контакти вашої організації та представника, з яким потрібно зв'язуватися для подальших переговорів. Пам'ятайте, що головною метою розсилок є заява про себе та ознайомлення з вашою пропозицією, а не повний її опис. Надайте клієнту можливість зв'язатися з вами різними способами- Телефон, електронна пошта skype. Вкажіть також фізичну адресу вашої компанії.

Для вдосконалення листа проведіть якийсь експеримент: відправте вже повністю складений лист із пропозицією самому собі та кільком своїм друзям. Подивіться самі на лист очима покупця. Ви зможете помітити ті недоліки, які не помічали раніше: можливо, контакти представника компанії розташовані так, що їх доводиться занадто довго шукати очима, або текст листа занадто великий для швидкого сприйняття. Запитайте думку і тих, кому ви надіслали листа: чи зміг він їх зацікавити? Таким чином, ви уникнете основних помилок, коли будете надсилати листи вже потенційним клієнтам.

Компетентність представника компанії

Співробітник, з яким зв'язуватимуться ваші ще потенційні клієнти- це дуже важлива людинау вашій компанії. Перше враження завжди відіграє дуже велику роль і всі продавці знають про це. На перших етапах діяльності, швидше за все, ви самі і вестимете переговори з клієнтами, адже кому, як не самому собі, можна довірити таку важливу справу. Але згодом вам доведеться взяти на цю посаду співробітника чи навіть кількох, залежно від кількості клієнтів.

Менеджери по роботі з клієнтами повинні не просто бути компетентними у питаннях про продукт та умови співпраці, але вміти правильно вести переговори з погляду психології. У сфері B2B вага одного клієнта набагато вища, ніж у B2С. І довіряти спілкування з ними можна тільки тій людині, в якій ви впевнені, як у самому собі.

З цієї статті ви дізнаєтесь:

• Як розшифровуються продажі B2C
• Чим продажі B2C відрізняються від B2B
• Чим характеризуються продажі B2C
• Які є техніки продажу B2C

Є кілька різновидів діяльності в маркетингу, кожен відрізняється власними цілями та нюансами. Продаж B2C – тема цієї статті.

Продаж B2С – що це означає

Business-To-Consumer(B2C, бізнес, спрямований на споживача) – сукупність дій, орієнтованих здійснення продажу безпосередньо фізичним особам, для особистого споживання, задоволення індивідуальних потреб. Вибудовується комерційна взаємодія B2C «Business – Consumer», між компанією та «кінцевими споживачами» – тими, хто споживає об'єкт цієї взаємодії – продукт (товари/послуги). Відповідно, суб'єкти відносин у продажах B2C – підприємство, що надає продукт, та фізична особа, що купує продукт.

Сегмент B2C дає можливість вести продаж практично безпосередньо, зводячи до мінімуму посередницькі послуги. Відносини B2C – частина бізнес-системи, що склалася до сьогоднішнього дня – ґрунтуються на персональних контактах бізнесу з клієнтурою. Виняток із продажів B2C дистриб'юторів дозволить встановити конкурентоспроможну ціну, навіть підняти її, прибираючи посередників із ланцюжка продажів, що підніме й прибуток від продажів.

Продаж B2C – визначення частіше стосується роботи організацій, зайнятих роздрібним продажем. Підприємства, зайняті продажами B2C, орієнтуючись на пересічних споживачів, користуються певними маркетинговими та торговими технологіями, які називаються інакше «рітейл-технології».

Чим характеризуються продажі у B2C сегменті

Особливості продажів B2C полягають у наступному:

• орієнтація підприємства-виробника на комунікацію із рядовими покупцями;
• продажі B2C-товару здійснюються фізичній особі для побутового застосування, виключаючи подальший перепродаж;
• частіше споживач не знайомий із товаром на експертному рівні;
• у продажах B2C передній планзаймає фактор емоцій, часто виключено логіку;
• процес продажу B2C досить простий;
• одиничний продаж у секторі B2C малозначимий для підприємства, важливіше збільшення обсягу продажів за допомогою нарощування кількості угод;
• підключення до процесу продажу B2C СМЯ;
• У ході продажу B2C застосовуються певні маркетингові алгоритми та типові прийоми.

Інтернет-магазин – електронний варіант організації продажу B2C, орієнтований на прямі продажі споживачам, але дистанційно.

Продаж B2С – що це таке на прикладі

Формулювання проблеми.Цільова аудиторія фірми – молоді люди, покоління, зацікавлене у покупці комфортного одягу.

Відомості про клієнтів. Шукаємо місце із великим трафіком, виставляємо привабливий банер, організовуємо цікаві акції.

атмосфера.Інтер'єр, стилізований під «Дикий Захід», доповнюється комфортними меблями, безкоштовними напоями, щоби випадковий гість незабаром став клієнтом.

Підготовка продавцяШукаємо реалізатора з молоді, якому цікавий товар, навчаємо підбирати одяг, правила поводження з клієнтами, мотивуємо отриманням відсотка від продажів.

Товар чи послуга. Шукаємо найбільш затребувані у молодих марки, доповнюємо привабливими, але дешевшими варіантами.

Послуги після продажу.Надаємо пам'ятку з догляду за одягом, дисконтні картки з прив'язкою до телефонного номера для інформування про нові надходження, гарантійне обслуговування.

Статистика:

Чим відрізняються продажі B2B та B2C

Помилкова думка, що для вмілого фахівця немає різниці, продаж якого товару та кому організовувати. Різниця особливо відчутна при переході від продажу B2C до сектора В2В для недосвідченого учасника. Основні механізми продажів однакові, але «дияв криється в деталях». Саме вони впливають на діяльність менеджера з продажу.

Розберемо сегмент B2C, продаж у якому мають свої особливості.

Насамперед, клієнти B2C виділяють 5 параметрів.

Мета покупки

Навіщо буде куплено B2C продукт? Для особистого споживання, звісно. Дозвіл за допомогою придбаного продукту, його споживчих властивостей, якихось проблем. Задоволення від цього спрямовує попит у сегменті B2C. Чим же відрізняються продажі B2B?

Відмінність якостей товару, властивостях задовольняти певні потреби. Підприємство купує їх із метою підвищити конверсію продажів, вийти збільшення доходу. Наступні продукти, які зазвичай беруть участь у продажах B2B, здатні вплинути на дохід підприємства:

• інформаційно-комунікативні продукти;
• канцтовари;
• офісна техніка;
• послуги аутсорсингових компаній;
• сировинні товари;
• виробниче обладнання.

Яким чином? Деякі безпосередньо беруть участь у виробництві чи впорядковують його, інші дозволяють заощаджувати ресурси. Отже, відбиваються на доходах підприємства.

Продаж B2C від B2B відрізняється за такими основними параметрами:

Звичайно, у стоматологічній клініці складно отримати задоволення, але результат лікування (усунення хвороби) його приносить. Принтерний картридж сам на дохід не впливає, але спорожнілий у невдалий момент не дасть укласти угоду.

«Покупець-споживач»

У продажу B2C частіше покупець сам споживає куплений продукт, природно, виключаючи загальне користуваннячи, скажімо, презенти. Все ж таки мета покупки (отримати задоволення) у купує і споживає єдина. Покупець B2B – це підприємство, але витратами керує співробітник, який має власну зацікавленість. Отже, з'являється і можливість «відкатів».

Тільки "відкат" - не головний вирішальний фактор при виборі постачальників. На B2B-продажі впливають тисячі дрібниць, які до товару не прив'язані: дружня атмосфера, власна амбітність та інше. Тому найчастіше продажам сприяють не першорядні обставини. Тоді як підняти продаж B2C набагато простіше, спираючись на емоційні відгуки клієнтів на продавця і презентацію продукту, ніж на увагу до споживчих властивостей покупки.

Способи ухвалення рішення

У продажах B2B кількість відповідальних за ухвалення рішення прямо пропорційно залежить від ціни угоди та кількості співробітників, чиї інтереси задовольняються покупкою. Емоційність покупців, їх установки, переконання про властивості товару працюють на сегмент B2C. Продажі юридичним особам ґрунтуються на першому з параметрів – користі придбання для збільшення доходу та відповідності концепціям роботи підприємства.

Природно, рядовий споживач може проводити аналіз доцільності придбання не гірше перевіряючих з аудиторської компанії, а керівник підприємства вибрати постачальника гарний логотип. Проте продажі B2C успішніше проходять з урахуванням емоційності клієнтів (що підтверджується великою кількістю рекламних банерівв Інтернеті, реального життя), а підприємства аналізують свої витрати, щоб успішно функціонувати. Отже, проводити рішення В2В і B2C клієнтів необхідно по-різному.

Способи комунікації

Чисельність рядових споживачів набагато вища, ніж підприємств, а прибуток від окремого продажу в сегменті B2C незрівнянно нижчий. У продажах B2C переважно застосовуються комунікаційні засоби масового характеру. Не завжди доцільно організовувати контакти з окремими клієнтами. Наприклад, обдзвон операторами клієнтської базиіз застосуванням скриптів – нелегкий та дорогий варіант продажів B2C. І, навпаки, специфіка продажів В2В у тому, що підприємств не так багато, а тих, хто купує певний товар, і зовсім часом одиниці.

Для прикладу – чи варто рекламувати апаратуру для мобільних операторів, розміщуючи відеоролики у рекламних блоках телепередач? Краще залучити професіоналів у галузі менеджменту, щоб вони знаходили клієнтів, демонстрували їм презентаційний матеріал та схиляли до здійснення покупки. Виходить, вплив продавця на покупця, чия думка сформована рекламними прийомами компанії, репутацією фірми, рекомендаціями знайомих, для продажу B2C мінімально.

Талановитий та грамотний консультант здатний вплинути на рішення клієнта сегмента B2C. Але в продажах В2В дії менеджера, що веде переговори з покупцем, суттєво відбиваються на успіх угоди. PR-робота та реклама підприємства менше означають у операціях сектора В2В, ніж стратегія, що реалізується співробітником відділу продажів. Закономірно, що таланти в галузі продажів йдуть у В2В, щоб на їхню роботу не впливали фактори, від яких такі залежні продажі B2C (трафік покупців, популярність марки, купівельна спроможність) цільової аудиторії).

Процес продажу

Спираючись на перераховане вище, робимо висновки, що загальна успішність продажу B2C базується на таких факторах:

• реклама;
• споживчі якості товару;
• комфорт при здійсненні покупки;
• злагодженість процесів системи сервісу.

На відміну від B2C, у сегменті B2B важливіше:

• продуктивна діяльність менеджера;
• збільшення доходу з допомогою придбання товару.

Отже, робимо висновки. Досвід та особистісні характеристики менеджера з продажу, його комунікабельність суттєво впливають на продаж у секторі В2В, на взаємодію з організацією-покупцем.

Для B2C менш важливий досвід продажів В2В. B2C результати отримує від налагодження системи сервісу, взаємодії із рядовим споживачем.

Основні техніки продажів B2C

Наприклад візьмемо одну з форм роботи у продажах B2C – створення емоційного відгуку.

Формулювання проблеми

Часто у посібниках з маркетингу радять для продажу B2C шукати «біль» цільової аудиторії, щоб запропонувати можливість вирішити цей внутрішній конфлікт. Ряд продуктів своїми якостями провокують чи допомагають визначити «біль» клієнтів. Як це вигладить на практиці? Якщо ви не спілкувалися з торговими представниками фірми «Кірбі», то не дізнаєтеся про шкідливі комахи у вашій квартирі (у меблів, на поверхні стін), з якими справляються тільки пилососи цієї марки. Вас заодно просвітять, що ці чудові пилососи допоможуть і у фарбуванні стін! Щоразу, вирушаючи в ліжко, ви відчуватимете страшний свербіж, поглядати на забруднені стіни і шкодувати, що не купили це диво техніки, тому що неодмінно щось у будинку потрібно пофарбувати.

До спілкування з торговим представником ви не підозрювали про наявність таких складнощів, під враженням дехто купує товар. Тут, як у дилемі про яйця та курку, не ясно – виник раніше «біль» або її дозвіл. Визначте заздалегідь, прийшовши в сегмент B2C, продаж вашого товару дозволятиме культивований «біль» ваших клієнтів або станете його обчислювати?

Відомості про вас

Уважно читаємо гуру маркетингу – Ф. Котлер. У продажах B2C важливо клієнтурі – з виявленою чи можливою «боллю» – дати себе знати. Цільова аудиторія зараз легко визначається за допомогою Інтернету. Обчислення цільових запитів і націлювання вам на допомогу.

Реклама сектора B2C розміщується у місцях із великим трафіком (вхід у магазин, метро). Нецільова реклама (у ЗМІ) – дорога та малоефективна для продажу B2C: одиниці з усієї маси реципієнтів взагалі сприймуть її у потоці навколишньої інформації. Метод «сарафанного радіо» у продажу B2C працює довше, але результативніше. Оформивши продаж першосортного продукту, чекайте, що клієнт повідомить про вас своїх знайомих.

Атмосфера

Продаж B2C, як відомо, залежить від емоційного настрою покупця. Склавши поняття про товар, відвідувач може відразу піти, відкидаючи ваше вирішення його проблем, може вимагати подробиць. Оформлення офісу, торгового залуабо інтернет-магазину важливо для сегмента B2C: клієнту простіше розлучитися з грошима, отримуючи додаткове задоволення від місця здійснення угоди, відчути свою значимість. Некоректний дизайн онлайн-або офлайн-магазину (зайво кричить або неохайний) відверне відвідувача від думок про покупку. Приємні дрібниці на кшталт безкоштовних напоїв та комфортних меблів збільшують B2C продажі. Навчання менеджерів, на жаль, не завжди акцентує увагу на таких результативних та необтяжливих прийомах.

Підготовка продавця

Продаж B2C і B2B встановлює різну оплату для менеджерів: робота з корпоративними клієнтами оплачується щедро. Найчастіше в роздрібній торгівліпродавці майже впливають на угоду, лише оформляють її. Але є варіанти, де клієнти B2C роблять вибір під впливом консультанта. Найкращий приклад– порівняння результатів власника торгової точки та продавця, який працює за наймом. На ефективності B2C-продажів відображається дві складові: якість обслуговування та мотивація продавця.

Спочатку визначаються принципи, якими керуватимуться менеджери. Завдання вирішується швидко, оскільки сегмент B2C продажу проводить переважно з простим товаром, реакції клієнтів B2C передбачити теж нескладно. Контролювати рівень обслуговування можна за допомогою аудіо- та відеоспостереження, а також таємних покупців. Підтримка стандарту на високому рівнімає відчутно заохочуватись, щоб така діяльність стала для продавця практично рефлекторною.

Товар чи послуга

Яскравий фантик не гарантує якість загорнутої в нього солодощі. Маркетингові хитрощі не дадуть результату, якщо клієнт не отримує бажаної якості продукту. Для ринку B2C (як і для B2B) необхідна умова– орієнтація на смаки та побажання цільової аудиторії та прагнення організувати конкурентну пропозицію.

Послуги після продажу

Накладки бувають у всіх. Але ініціативу (і покупців) перехопить той, хто за цих обставин побачить потенціал, і той, хто після вчинення правочину не кидає покупця, а планомірно продовжує роботу з ним. У B2C-секторі нерідкі ситуації, коли покупець змушений вимагати від продавця приділити йому увагу, хоча до першої покупки його буквально водили під руку.

Статистика

Практично всі чинники, що впливають продажу B2C, стають об'єктами аналізу для виявлення коефіцієнта продуктивності:

У результаті виводиться найкраща концепція розвитку B2C.

Ось і добігла кінця наша стаття про продаж у B2C. Щиро сподіваємося, що ви змогли знайти у ній корисні ідеїдля бізнесу. Не виключено, що якісь думки стали для вас відкриттям, а щось виявилося просто цікавим фактом, що розширило розуміння процесу складних продажів. Які з наведених моментів вам захотілося застосувати на практиці? Наскільки ви задоволені тим, як іде ваш бізнес? Проаналізуйте свої відповіді на ці питання, тоді наша стаття зможе залишити суттєвий слід у вашій свідомості.

Пам'ятайте, що у разі виникнення будь-яких питань, сумнівів чи навіть заперечень ви маєте можливість написати нам на пошту [email protected]або скористатися формою зворотнього зв'язкуна офіційному сайті. Досвідчений бізнес-тренер Євген Котов, засновник тренінгової компанії Practicum Group, із задоволенням відповість на них, а можливо і подискутує з вами, адже у суперечці народжується істина.

До нових зустрічей!

У цьому матеріалі ви знайдете відповіді на такі запитання:

• 1. B2B продажі - що це таке?
• 2. Що таке продаж B2C?
• 3. Яка різниця між B2B та B2C продажами?

Що таке продаж B2B?

B2B продажі - business to business (бізнес для бізнесу)- це означає, що компанія чи підрозділ компанії продають свій товар/послуги корпоративним клієнтам, тобто іншим компаніям. В результаті продається щось (товари/послуги), завдяки чому інші компанії роблять свій бізнес на ринку B2C.

B2C продаж - business to customer (бізнес для споживача)- означає продаж товару/послуги компаніями фізичним особам. Таким чином, компанії B2C знаходяться на передньому краї спілкування з кінцевим споживачем, а сегмент B2B завжди знаходиться у середині харчового ланцюжка:). Тобто, у своїй роботі компанії B2B повинні орієнтуватися на потреби інших бізнесів.

Чи може компанія займатися продажами у сегментах B2B та B2C одночасно?
Звичайно, може. Візьмемо ту саму цеглу, що продається на звичайному будівельному ринку. Його може купити і компанія для будівництва котеджу під ключ (сфера B2B) і сам господар цього котеджу, щоб самостійно побудувати будочку для свого сенбернара (сфера B2C).

Ще більш яскравим прикладомє компанія Селлерс, на сайті якої ти перебуваєш. Ти можеш бути представником компанії, яка думає про збільшення продажів або шукає ефективні курси для зростання продажів, це буде продаж B2B. А можливо, тобі пощастило менше, і ти менеджер з продажу, про який не піклується компанія, і який сам шукає способи підвищення своєї ефективності та заробітку, у цьому випадку це продаж B2C. Здавалося б, той самий бізнес тренінг із продажу може одночасно бути продуктом обох ринків. Але продавати його для компанії та приватної особи потрібно по-різному.

Чи можна провести паралель між клієнтами B2C та B2B продажів?
Здебільшого ці поняття збігаються, але бувають і розбіжності. Візьмемо, наприклад, будівельний ринок. Половину товарів ними закуповують шабашники чи приватники, які надають іншим людям послуги ремонту. Тобто товар купує фізична особа, але для того, щоб цим товаром скористатися в процесі створення іншого продукту.

Основні відмінності продажів B2B та B2C

Серед обивателів поширена приказка: "Хорошому менеджеру з продажу все одно кому що продавати". І, напевно, найбільше розчарування зазнають любителі цієї приказки, які прийшли з одного типу продажів до іншого. Насправді базові закони продажу однакові. Але нюанси роблять роботу менеджерів з продажу абсолютно різною.
Що таке продаж B2B? Нижче наведу кілька прикладів, які допоможуть тобі зрозуміти специфіку роботи у сфері B2B продажів.

Нюансів, які роблять покупців такими несхожими, п'ять:

• 1) Мета покупки

Що робить із товаром покупець на ринку B2C? Правильно – споживає його. Тобто задоволення від споживання є пріоритетним фактором при виборі на ринку B2C. Товар купується для особистого використання та його споживчі властивості є найголовнішими у товарі. А що у B2B продажах не так?

У принципі, тільки споживчі властивості цього товару абсолютно інші. Практично всі вони пов'язані з тим, як компанія за допомогою запропонованого товару зможе збільшити прибуток (підвищення конверсії продажу).
А тепер дай відповідь на питання, як такі типові товари сегмента B2B впливають на прибуток компанії:

• IT системи
• Канцелярія
• Оргтехніка
• Бухгалтерський аутсорсинг
• Сировина
• Верстати

Чи зумів пояснити, як кожна з перерахованих послуг збільшує прибуток компанії? Якісь безпосередньо, якісь через економію витрат, якісь через упорядкування робіт, але всі так чи інакше впливають на прибуток.
З цього випливає найголовніша відмінність B2C та B2B продажу:

При продажі b2 c клієнт витрачає гроші, щоб отримати задоволення.

При продажі b2 b клієнт витрачає гроші, щоб заробити більше.

Звісно, ​​є нюанси. Ми платимо стоматологу аж ніяк не за задоволення, але, зрештою, відсутність болю згодом – це задоволення. І так, картридж для принтера не приносить грошей, але не вчасно закінчившись, він може зірвати укладання контракту.

• 2) «Покупець-споживач»

У B2C покупець і споживач це майже завжди одна особа. Звичайно, є винятки у вигляді подарунків та спільне споживання. Але інтереси покупця та споживача майже завжди збігаються. А що ж відбувається з покупцем B2B? Гроші фірми, а рішення про покупку приймає людина зі своїми особистими інтересами. Ось і виходить, що з'являється таке поняття як відкат.

Але не тільки далеко не завжди відкати можуть впливати на рішення, є ще особистий комфорт по роботі з цим постачальником, особисті амбіції, дружні відносиниі ще 1001 причина, що ніяк не пов'язані з властивостями самого товару. Тому часто ефективність продажів залежить від цих «другорядних факторів», тоді як приватний покупець набагато частіше приймає рішення про купівлю товару не на підставі споживчих властивостей товару, а спонтанно завдяки емоціям, які викликала в ньому реклама або продавець. Як викликати емоції, які допоможуть збільшити продаж у рази, я описую у статті «Сарафанне радіо».

• 3) Спосіб прийняття рішення

Чим більша вартість покупки в компанії, тим більше людейберуть участь у ухваленні рішення про покупку. Тим більше людей необхідно задовольнити тим самим товаром. Якщо більшість приватних клієнтів приймають рішення на підставі емоцій чи переконаності у бренді, «якості» та інших міфів, то корпоративні клієнти найчастіше приймають рішення на підставі нашого першого пункту: «Як покупка впишеться в загальну системукомпанії та допоможе заробляти більше».

Звичайно, не виключені випадки, коли фізична особа аналізує покупку гірше конструкторського відділу в компанії, а генеральний директорприймає рішення про постачання тому, що йому сподобався саме цей колір, але більшість рішень на ринку B2C приймаються на емоціях, інакше не було б стільки реклами на вулицях. А більшість компаній на основі аналізу інакше такі компанії не змогли б довго існувати на ринку. Відповідно і спосіб на прийняття рішення різний.

• 4) Спосіб комунікацій

Фізичних осіб значно більше, ніж юридичних. Суми угоди майже завжди на порядок менші. Тому основний спосіб комунікації над ринком B2C це масова комунікація. Тому що дорого індивідуально контактувати з кожним споживачем. При продажах B2B саме навпаки, компаній істотно менше, а компаній, які купують деякі продукти, може бути взагалі кілька штук.

Наприклад, обладнання для стільникових операторів. І наскільки ефективно давати рекламу на телебаченні: « Найкраще обладнаннядля стільникових операторів»? Набагато ефективніше найняти професійних менеджерів, які увійдуть до компанії, проведуть особисту презентацію та здійснять продаж. Ось і виходить, коли споживач приходить в магазин, він знаходиться під впливом реклами, PR, порад друзів (як зробити так, щоб вашу компанію радили іншим) і від продавця залежить не так багато.

Знову ж таки бувають винятки і грамотно навчені менеджери з продажу можуть змінити думку клієнта. Коли ж менеджер із продажу із сектора B2B контактує з компанією, від його майстерності залежить набагато більше. І продаж більшою мірою залежить від цього менеджера, а не від рекламної чи PR активності компанії. Відповідно формується природний відтік успішних менеджерів з B2C до B2B, де менеджер не залежатиме від відвідуваності магазину, розкрученості бренду та купівельної активності.

• 5) Процес продажу

Внаслідок всього перерахованого вище, створюється ситуація в якій глобальний успіх B2C залежить від:

• Реклами
• Споживчих властивостей
• Зручності покупки
• Чіткості роботи системи обслуговування

А на ринку B2B продажів від:

• Навичок менеджера
• Можливостей за допомогою товару збільшити прибуток

Підсумовуючи написане, можна сказати наступне.
Робота з корпоративними клієнтами у сфері B2B продажів є більш ювелірною, потребує комунікацій з багатьма людьми у компанії, і в більшості випадків залежить від якостей менеджера з продажу.

А успіх у роботі з фізичними особами(B2C продажу) вимагає створення налагодженої системи, де навички продажів менеджера є одним із елементів успіху. Сподіваюся, після прочитаної статті ти не задаватимешся питанням, що це таке B2B продажу, але якщо він таки залишилися, дзвони нам, ми обов'язково тобі допоможемо!

B2B-продажу – це означає , що компанія співпрацює виключно з організаціями, що працюють на ринку В2С (із споживачами). Це може бути оптові бази, закриті ринки тощо.

Інструментарій підвищення рентабельності

Фахівці виділяють 9 основних моментів, які дозволяють ефективно здійснювати продажі на ринку B2B:

1. Вироблення конкурентних переваг.
2. Виняток шлюбу в продукції, що реалізується.
3. Забезпечення постійної наявності товарів складі.
4. Регулярне розширення асортименту.
5. Швидке виконання замовлень.
6. Розробка програм лояльності клієнтам.
7. Створення "конвеєра" прибутку.
8. Конкурентне ціноутворення.
9. Прагнення укладати договори про тривале співробітництво.

Продажі на ринку В2В

Розглянемо, які канали продажів найефективніші у В2В.

Прямі продажі

Якщо говорити про сегмент B2B, то прямий продаж – найпоширеніший інструмент у роботі. Вони мають на увазі безпосередній контакт із покупцем. Можна назвати цілий рядпричин, через які робляться ставки саме на такі стратегії розвитку. Ось деякі з них:

• Відмова від утримання непотрібного персоналу та зайвих торгових площ.
• Система прямих продаж дає більше можливостей для швидкого реагування зміну потреб клієнтів.
• Можна досягти стабільного попиту реалізовані продукти.
• Грамотно розроблена схема прямих продаж сприяє швидкому розвитку компанії.

Але є і мінуси:

• Не завжди такі зустрічі обертаються позитивним рішеннямклієнта, тому з позиції середнього чека – це затратно.
• Потрібно ретельно опрацьовувати схему продажу, а це нешвидкий процес. Тим більше, що знайти професіоналів, які б втілили такий принцип роботи, важко.

Пасивний продаж

Торгівля через інтернет

З позитивного бокусебе зарекомендували оптові продажі через інтернет. Донедавна такий канал більше використовувався на практиці (тобто для зв'язку з фізичними особами), але ситуація сьогодні показує зростаючу актуальність інтернету для В2В. Глобальна мережа дозволяє суттєво знизити витрати на розвиток та збільшити обсяг пасивних продажів.

Мережеві продажі

Збільшенню продажів сприяють сервісні напрацювання у сфері оповіщення клієнтів. Принципи роботи ґрунтуються на дзвінках покупцям, у ході чого останні дізнаються про новинки та загальні зміни в асортименті та роботі продавця.

Дилерська мережа

Технологія продажів через дилерські мережі має на увазі максимальне територіальне охоплення. Оскільки самостійний розвиток цілої мережі часто надто затратно для організацій, то компанії приймають рішення про відкриття мережі франшизи або організують пошук партнерів.

Плюси дилерських мереж:

• Дуже швидкий розвиток. Буквально за 2-3 місяці можна покрити філіями всю країну.
• Прямий доступ до клієнтів далеко від основного офісу.

До основних мінусів можна віднести:

• Залежність від представників, які вважають за краще «жити своїм життям», що може негативно позначитися на репутації компанії.
• Фінансові втрати. Особливості роботи дилерів у тому, що їхня винагорода може досягати 80%.

Кожна техніка продажів В2В має свої плюси та мінуси, тому сказати, яка з них найоптимальніша – просто неможливо. Приклад роботи багатьох компаній показує, що найкращі методивизначаються лише шляхом особистого досвіду(до того ж має бути специфіка реалізованого товару).

Приклад роботи багатьох компаній показує, що найкращі методи визначаються лише за допомогою особистого досвіду.

За своєю суттю, сфера бізнесу В2В схожа на В2С. Вона проходить через ті ж етапи розвитку, застосовує ті ж інструменти із залучення нових клієнтів, ось тільки ціна питання набагато вища. Але не варто забувати, що будь-яка компанія одночасно може працювати і у В2В та у В2С-сфері.