Як продати свої послуги Тим, хто має сумнів, давайте приємний бонус. Надайте несподіваний та зручний сервіс

Продати "невидимку", щось невловиме, набагато складніше, ніж звичайний товар - наприклад, одяг або будматеріали. Невипадково маркетинг послуг виділяють у окремий напрям і відводять йому особливу роль. Сьогодні поговоримо про особливості сфери нематеріального виробництва та про те, як продавати послуги.

Що таке послуга

Під послугою мають на увазі будь-які заходи, вигоди чи блага, які проводяться в процесі їх надання і здебільшого невловимі — тобто покупець не заволодіває будь-якими речовими цінностями. Проте частина послуг безпосередньо прив'язана до товарів у їхньому матеріальному вигляді. Так, купуючи квиток на літак, ми купуємо саме послугу - переміщення з точки А до точки Б.

Особливості продажу

Всім без винятку послуг властиві загальні характеристики, які потрібно враховувати, говорячи про те, як продавати послуги.

Невідчутність

Найлогічніший пункт. Послуги невловимі - тобто їх неможливо доторкнутися, побачити, спробувати на смак. Приходячи до перукарні, ми не можемо заздалегідь "приміряти" нову стрижку. Що це означає з погляду постачальника? Щоб підвищити продажі, потрібно зробити послуги більш відчутними, виділити ключові вигоди, які отримає клієнт. Наприклад, для перукаря це може бути портфоліо з фото кращих робітщо підтверджує його майстерність.

Невіддільність від джерела

Ще одна особливість полягає в тому, що послуга завжди тісно пов'язана з людиною чи обладнанням. Так, купуючи квиток на концерт, ми сподіваємося побачити улюблених музикантів. Якщо з якихось причин одного з учасників групи доведеться замінити, послуга буде вже не тією. Звідси випливає необхідність правильно організувати процес надання послуг: навчитися працювати з великою кількістю клієнтів одночасно або прискорити процес обслуговування.

Непостійність якості

Говорячи про те, як правильно продавати послуги, важливо пам'ятати, що якість послуг постійно змінюється в залежності від місця, часу надання та сотень інших факторів. Один і той самий офіціант може чудово обслужити вас в один день, а в інший — упустити страву або нагрубити (наприклад, через погане самопочуття). Що це говорить? Починаючи бізнес у сфері послуг, завжди необхідно виділяти достатній бюджет на залучення та навчання справді добрих фахівців. Крім того, необхідно налагодити Зворотній зв'язокз клієнтами, щоб оперативно обробляти будь-які скарги та покращувати роботу співробітників.

Неможливість зберігання

Чому це важливо для власника бізнесу? Справа в тому, що практично у всіх секторах сфери послуг попит коливається: тури на морські курортив основному замовляють влітку, а таксі містом — у розпал робочого дня. Як продавати послуги у цьому випадку? Існує кілька маркетингових стратегій, які допомагають стабілізувати попит та ефективніше планувати витрати:

1. Диференціація цін за часом. Щоб змістити частину попиту з пікового періоду на час затишшя, багато компаній використовують знижки - наприклад, кінотеатри продають квитки по низькими цінамина надвечірні сеанси.
2. Створення альтернативи для тих, хто очікує в години максимального попиту. Хороший варіант— окремий коктейль-бар для тих, хто чекає на столик у ресторані.
3. Впровадження системи попередніх замовлень.

Практикуються й інші варіанти. Частина компаній у періоди максимального попиту приваблює тимчасових працівників чи робітників на неповний день.

Маркетинг послуг: загальна схема

Розписати по пунктах, як ефективно продавати послуги, досить складно, адже все залежить від особливостей конкретної компанії та ніші, в якій вона працює. Неможливо запропонувати універсальний рецептдля великої авіакомпанії та невеликої перукарні у спальному районі Москви. Однак якийсь алгоритм, загальний для всіх підприємств сфери послуг, все ж таки існує.

Крок №1: дослідження ринку

Перший етап – ретельне, всебічне вивчення ринку, на якому ви плануєте працювати. Проводиться аналіз із двох напрямків:

• конкуренти;
• потенційні клієнти.

Збір інформації про конкурентів проводиться з метою зрозуміти, що саме вони пропонують, чим "чіпляють" покупців, як взаємодіють із ними, які ціни встановлюють. Важливо знати, хто є ключовими гравцями ринку і працює в тому ж регіоні з тією ж цільовою аудиторієющо і ви. Це може суттєво вплинути на маркетингову стратегію компанії.

Для аналізу використовуються кабінетні та польові методи. До джерел кабінетних даних належать галузеві журнали та довідники, бази даних, а також опубліковані рейтинги.

Однак найчастіше отримати потрібну інформаціюпо конкретній території неможливо, оскільки більшість видань працює на загальнонаціональному чи регіональному рівні. Тоді переходять відразу до польових досліджень:

• обдзвон конкурентів під виглядом потенційного клієнта;
• запит та вивчення комерційних пропозицій, рекламної продукції;
• аналіз рекламної діяльності.

Також необхідно отримати максимум інформації щодо клієнтів інших компаній. Основні інструменти - анкетування, опитування (в Інтернеті та на вулицях), інтерв'ю. Для розробки унікальної пропозиціїважливо з'ясувати, що саме їм подобається/не подобається в компаніях, яких вони звертаються на даний момент.

Крок № 2: розробка цінової політики та додаткових послуг

Насамперед необхідно правильно розрахувати собівартість проданих послуг. Знаючи цей показник, ви орієнтуватиметеся в тому, скільки клієнтів потрібно залучити, щоб вийти в нуль, і яку націнку встановити, щоб заробляти. Як це зробити?

Собівартість послуги включає суму всіх витрат, які несе виконавець у ході її надання. Витрати при цьому поділяються на 2 великі групи:

1. Постійні. До них можна віднести оренду приміщення, оплату комунальних, управлінські витрати, амортизацію обладнання (комп'ютерів, оргтехніки).
2. Змінні. Зарплата співробітникам, закупівля матеріалів тощо.

В основному при підрахунку витрат відштовхуються від часу, необхідного для надання певної послуги (наприклад, скільки годин від загального часу витратив виконання замовлення програміст).

На які запитання Ви знайдете відповіді у цій статті:

• Чому сьогодні важливо дбати про дітей клієнтів
• Як продати свої послуги на рік уперед
• Чи завжди ефективні у сфері послуг крос-продажу

Запам'ятовуйте характерні особливості та звички клієнтів

Для готелів, як, втім, і багатьох компаній, ефективність роботи визначається таким показником, як повернення клієнтів. Щоб оцінювати цей параметр, потрібно вести електронну картку клієнта (CRM-системі або таблиці MS Excel). Наприклад, у нас на кожного гостя оформляється електронна картка, в яку ми заносимо його побажання та зауваження, висловлені під час перебування в готелі, а також додаткову інформацію (якою машиною приїхав, що замовляв у номер і т. д.). Відчувши, що готель уважно враховує його інтереси, клієнт наступного разу віддасть перевагу тут. Наведу приклад зі своєї практики. У наших гостей народилася третя дитина, і сім'я, як завжди, приїхала до нас повним складом. Ми підготували презенти для мами (процедури масажу та косметології), батька (сигари) та малюка (подарунковий набір). Така увага їх дуже зворушила. А ось зовсім інший випадок. Я хотів забронювати номер у готелі, в якому зупинявся раніше. Телефоном у мене почали уточнювати все, що я повідомляв минулого разу. Я сказав, що дані є в моїй карті клієнта, але мені відповіли: «Вона на іншому сервері. Ми її бачимо лише коли Ви приїжджаєте». Їхати до такого готелю мені розхотілося.

Надайте несподіваний та зручний сервіс

У номерах більшості готелів лежать папки зі списком додаткових послуг. Такий спосіб повідомляти клієнта про послуги давно застарів (це не стосується лише готелів класу люкс: там така папка – красивий і дорогий елемент обстановки). Щоб продемонструвати повагу до клієнта та технологічність Вашої компанії, замініть (якщо не у всіх номерах, то хоча б у номерах бізнес-класу) папки на планшетні комп'ютери, щоб гість міг замовити їжу з ресторану, не телефонуючи. Або інший приклад. Багато готелів пропонують гостям проживання зі сніданком. Але найчастіше у ресторані не вистачає посадкових місць. Запропонуйте послугу "Сніданок у номер". Це Вам нічого не буде коштувати: покоївка лише приноситиме гостям сніданки і через годину забиратиме посуд. А гості обов'язково оцінять таку пропозицію: «Ми готові накрити сніданок у номері та принести чашку Вашої улюбленої кави».

Виявляйте турботу про дітей

Зверніть увагу на досвід західних компаній, які давно зрозуміли, що Вам простіше сподобатися дорослому, якщо Ви догодите його дитині. Типовий приклад– мережа McDonald's, де влаштовуються свята з клоунами, дитині вручають іграшку в наборі тощо. Ми, наприклад, завжди повідомляємо, що у нас є пеленальна кімната, ліжечко зі спеціальним матрацом, зоопарк, басейн із дитячим «блюдцем», фельдшер. Якщо клієнт планує приїхати з маленькими дітьми, його привабить повідомлення про невеликий ігровий куточок у Вашому офісі.

Продавайте послуги на майбутнє

Це більше підходить для роботи з корпоративними клієнтами. Наприклад, у готельному бізнесі компанії наперед бронюють майданчики для проведення літніх заходів. Зазвичай вони це роблять у вересні-жовтні попереднього року (у зв'язку із необхідністю затверджувати бюджет). Отже, дзвонити та пропонувати свої послуги ми можемо вже на початку осені.

Однак такий самий підхід можна застосовувати і в роботі з приватними клієнтами. Подібним чином надходять автодилери. При продажі автомобіля вони одразу пропонують купити контракт на сервісне обслуговування, припустимо, на три роки наперед. У вартість контракту вже входить планове технічне обслуговування, заміна деяких запчастин. Таким чином дилери гарантують собі, що клієнт обов'язково повернеться до них у салон, де зможе обслуговувати та ремонтувати машину за менші гроші, ніж якби він робив це не за контрактом. Раджу та Вам визначити, що Ви можете продавати на майбутнє своїм клієнтам.

Робіть різні акценти залежно від статі клієнта

Менеджер з продажу повинен знати особливості спілкування із різними клієнтами. Наприклад, якщо дзвонить жінка, їй важливо, як особисто вона зможе відпочити (косметичні процедури, масаж), а також як харчуватимуться її чоловік, дитина. Якщо дзвонить чоловік, йому можна сказати про лазню, нічний клубз сигарною кімнатою та футбольними трансляціями.

Не будьте нав'язливі

Пропонуючи послуги приватним клієнтам, дійте ненав'язливо. Був випадок, коли менеджер зателефонував клієнту та запропонував ще раз відпочити за спеціальними цінами. Трубку взяла дружина і сказала, що її чоловік не бував у цьому готелі (минулого разу, як з'ясувалося, він відпочивав там із коханкою). Шансів, що клієнт повернеться до готелю, ніяких.

Як же ненав'язливо нагадати себе, не завалюючи клієнта листами? Внесіть у картку клієнта розділ «Я згоден отримувати план заходів та акцій готелю раз на місяць (тиждень, півріччя, рік)». Потім, думаючи, як організувати відпочинок, клієнт сам повернеться до цього плану, щоб дізнатися, що відбуватиметься в дати, що його цікавлять.

Тим, хто має сумнів, давайте приємний бонус

Виділіть менеджеру з продажу місячний бюджет (наприклад, 10 тис. руб.) І дозвольте, залучаючи клієнта, розпоряджатися цією сумою на власний розсуд. Припустимо, дзвонить людина, яка сумнівається, чи варто платити 15 тис. руб. за проживання. Менеджер швидко реагує: «У нас Ви отримаєте у подарунок кошик фруктів та пляшку вина. Приїжджайте!». Людина погоджується, бо їде з дружиною, і вона подумає, що це чоловік подбав про частування. Вартість кошика з фруктами та пляшки вина за закупівельною ціною – близько 500 руб., а Ваш готель отримає у 30 разів більше.

Однак якщо йдеться про міський готель, то тут діють дещо інші правила. Найчастіше в таких готелях зупиняються відрядження. Середній термінпроживання – 1,5 дні. Як правило, гості не харчуються (оплачують тільки сніданок) і не витрачають грошей на додаткові послуги. Максимум, чим їх можна зацікавити, – послуги пральні та прасувальні, а також разове відвідування спортзалу.

Проводьте тематичні заходи

Потрібно постійно підтримувати та посилювати інтерес до послуг Вашої компанії. Так, якщо в готелі є ресторан (або Ви керуєте рестораном), регулярно влаштовуйте фестивалі, наприклад «Тиждень устриць», «Тиждень спагетті». Інший приклад (не зі сфери готельного бізнесу): логістична компанія DHL проводить для ключових клієнтів заходи, у тому числі гонки на картодромі. Таким чином компанія не тільки організує для клієнтів приємне дозвілля, а й зайвий раз підкреслює в їхніх очах своє конкурентна перевага- Прискорену доставку.

Займіться крос-продажами

Є такий популярний прийом: Ви користуєтесь послугою однієї фірми (наприклад, перукарні) та отримуєте знижку в іншій (наприклад, готелі). Майте на увазі, це працює тільки в низькому та середньому цінових сегментах(Припустимо, якщо вартість проживання в номері - 3500 руб.). Клієнт дорогого салону пропозицією не зацікавиться - він просто не захоче показувати, що йому потрібна знижка. Ми проводили подібні акції: лише 2–3% з тих, хто отримав пропозицію, передзвонили та запитали, на що поширюється знижка та як нею скористатися. Також низька ефективність у знижок, які пропонують сайти колективних покупок: потрібну рентабельність ці продажі не забезпечують, а крім того, клієнт, який відпочивав зі знижкою 80%, не повернеться і платити повну вартість не буде.

Для готелів більший ефект дає співпраця з компаніями, які організовують тренінги та корпоративні заходи. Такі організації можуть забезпечити більш-менш стабільний приплив відвідувачів, але висувають низку умов. Головне – їхні співробітники не завжди готові виїжджати далеко за місто: серед тренерів та коуч часто зустрічаються іноземці, сильно обмежені в часі перебування на виїзді.

Стимулюйте залишати хороші відгуки у соціальній мережі

Власникам невеликих немережевих готелів я рекомендую просувати послуги через Інтернет (працювати через турагенства не варто – комісія становитиме близько 20%). Наприклад, просіть усіх клієнтів залишати хороші відгукина сторінці Вашої компанії у мережі Facebook. У готелях оголошення з таким проханням можна повісити у номері або розмістити на ресепшені. Натомість запропонуйте гостю невелику знижку на проживання (1% або трохи більше) або подарунок.

Мотивація менеджерів з продажу послуг

Виплати співробітникам відділу бронювання повинні включати постійну та змінну частини. Як правило, змінну частину можна прив'язати лише до обсягу зароблених для компанії грошей. Орієнтуватися на продаж проживання в окремих номерах або впроваджувати складніші KPI, на мій погляд, у готельній справі неефективно. У середньому постійна та змінна частини доходу менеджера мають бути рівними (за умови досягнення планових показників). Скажімо, якщо у Вашому регіоні середній заробітокменеджера з продажу послуг складає 30 тис. руб., Покладіть йому оклад 15 тис. і виплачуйте ще 15 тис. за виконання плану на 100%.

Крім обробки вхідних дзвінків, в обов'язки менеджера входить оформлення путівок, спілкування з потенційними гостями, корпоративними групами тощо. Ми намагаємося не турбувати клієнтів надто частими розсилками та дзвінками. Так, менеджер може зателефонувати клієнту з будь-якою пропозицією (провести в нашому готелі день народження, захід тощо) раз на два місяці, а електронні листи з програмами наших заходів розсилаються раз на місяць.

Розповідає практик: Євгенія Заволжина- Директор департаменту готельних комплексівЄвро-Азіатської керуючої компанії, Єкатеринбург

Які показники ефективності варто вводити для співробітників відділу продажу

У нашому центрі бронювання та продаж є фахівці з бронювання, які працюють з вхідними зверненнями клієнтів, та менеджери продажів за напрямками (конференц-зали, номерний фонд, заміський відпочинок, Організація урочистих заходів, банкетинг, кейтеринг). Дохід співробітників компанії складається з окладу, який збільшується у разі перевиконання плану продажу та бонусів. Бонуси нараховуються за досягнення показників ефективності за кількома параметрами:

• кількість прийнятих від клієнтів звернень (цей показник запроваджено лише для фахівців із бронювання);
• відсутність дебіторської заборгованості (дотримуватися цього показника мають лише менеджери з активних продажів).

Крім співробітників центру бронювання, продажами займаються працівники служби прийому та розміщення гостей. Їхня система мотивації заснована на таких показниках:

• дотримання стандартів готелю;
• продаж номерів «від стійки» та продаж додаткових послуг готелю;
• відсутність скарг та нарікань гостей (перевіряється за анкетами);
• статистика повернення гостей;
• звіт «таємного покупця» (проживання та дзвінок до готелю).

Експертна думка: Андрій Стеганцев- Президент Російського союзу бізнес-тренерів, консультантів, коучів, Москва

П'ять способів підвищити продаж послуг

Головна відмінність послуги від товару у цьому, що послуга – це з майном клієнта. Передаючи своє майно сторонній людині, клієнт відчуває страх, який ускладнює продаж послуг. Чого боїться клієнт? Він побоюється, що в найкращому випадкувід послуги йому не буде користі, а в гіршому – що його майно зіпсують чи вкрадуть. Причому що цінніше майно клієнт передає виконавцю, то більше побоювання в нього виникає. Наприклад, зупинившись у готелі, людина довіряє господарям своє майно і себе – своє здоров'я, самопочуття, настрій. Не дивно, що він виникає занепокоєння.

Існує кілька способів, за допомогою яких можна зменшити побоювання клієнта.

1. Знижуйте розмір та ймовірність збитків. Повідомте, що все майно, що живе в готелі, застраховане, для них створені комфортні умови, працює професійна служба безпеки; а якщо гостю щось не сподобається, йому повернуть гроші за дні, що залишилися, і безкоштовно відвезуть в будь-який готель міста. Думаю, за такого підходу майже кожен захоче зупинитися саме у Вашому готелі, навіть якщо вартість проживання у Вас буде вищою, ніж у сусідів. Також знижуйте ймовірність шкоди: якщо клієнт дізнається, що у готелі на випадок раптових травм та захворювань цілодобово працює лікар, а на випадок неприємних подій – детектив, то він почуватиметься у більшій безпеці.

2. Обіцяйте компенсувати можливі збитки. Вирішіть, що Ви можете зробити в цьому напрямку, та поінформуйте клієнтів. Можна придумати, наприклад, як спонукати клієнта знову повернутися до Вас, навіть якщо у його перебування виникали якісь проблеми. Скажімо, у разі інцидентів, пов'язаних з обслуговуванням, один із можливих прийомів – подарунок дисконтної картки (або безкоштовна вечеря, або екскурсія містом, або ще щось – тут відкривається простір для Вашої творчості).

3. Підвищуйте прозорість надання послуги, зробіть її інтерактивною. Якщо клієнт побачить на сайті не тільки фото, а й відео номерів, якщо він зможе заздалегідь замовити невелику перестановку, якщо йому запитують: «Що для Вас найважливіше в обладнанні номера?», якщо його думка може бути врахована при складанні меню шведського столу , його довіра до такого готелю різко зросте.

4. Прискоріть результати. Цей принцип дозволяє прикрасити загальну картину декількома яскравими штрихами. За що сплачує гроші клієнт готелю? За спокій, затишок, комфорт, безпеку. Відомі прийоми: трансфер з аеропорту, безкоштовні напої на ресепшені, Wi-Fi у фойє. Я бачив не раз, як люди покидали готелі, де в них вже були заброньовані номери, лише тому, що з оформленням виникала затримка, їм не було куди сісти, а дівчата на ресепшені були не дуже люб'язні.

5. Надайте можливість оперативно зв'язатися із Вами. Повідомте свій номер мобільного телефонущоб клієнт міг зателефонувати, якщо виникнуть труднощі. Нещодавно на ресепшені одного з готелів я бачив звернення господині готелю до гостей із пропозицією телефонувати їй особисто, якщо гостя щось не влаштує. Поруч лежали її візитні карткиіз номером мобільного телефону. Погодьтеся, це підкуповує!

Кирило Іртюга - Генеральний директорта власник керуючої компанії «РосінвестГотель» та мережі Voyage Hotels & Resorts, Москва; експерт журналу «

Сьогодні гостьовий пост від Марії Губіної, бізнес-тренера та консультанта, яка допомагає мікробізнесу та фрілансерам ставати краще та продавати більше за допомогою інструментів маркетингу. Посилання на проект Марії: http://azconsult.ru https://vk.com/azconsult , https://www.facebook.com/azconsult.ru.

Продавати в Інтернеті товар простіше за послугу. Те, що товар матеріал, допомагає йому навіть в онлайн-просторі. Є фотографії товару, на них видно, як він виглядає. Існують конкретні характеристики, на основі яких клієнт може зробити вибір: розмір, потужність, об'єм, дизайн. До того ж для більшості товарів є можливість повернення: замовив, подивився-повертав-помацав-понюхав, не сподобалося, повернув.

Але як бути із послугами? Скажімо, послуга перукаря – як переконати потенційного клієнта, що вона якісна? Як заздалегідь дати зрозуміти, що консультація психолога буде корисною? Як переконати ухвалити рішення про купівлю тренінгу, якщо контрагент не має поняття, як проходять тренінги і що в процесі треба робити?

Існують інструменти, що дозволяють зробити послугу зрозумілішою, процес її надання наочнішим, а результат більш відчутним. Зрештою просувати послугу в Інтернеті простіше.

Детальний опис складу послуги та процесу її надання

Не лийте воду у форматі текстів, що продають, про те, скільки радостей у житті клієнта з'явиться після знайомства з вами. Дайте більше інформації про послугу.

• Крок за кроком про те, як ви це робите.
• Які матеріали чи інструменти ви використовуєте та чому.
• Що в алгоритмі надання послуги ви вигадали самі і чому це добре.
• За рахунок чого одержують результат, чому саме такий.
• Який буде цей результат.
• І так далі.

Наприклад, ви проводите тренінг. Розкажіть, яку попередню інформацію одержують учасники, як проходять заняття, як спілкуються з тренером, хто та яким чином вирішує. технічні запитаннящо відбуватиметься на кожному етапі роботи. Я розповідаю своїм майбутнім студентам навіть те, у яких форматах вони отримуватимуть записи вебінарів. За відгуками, зрозумілий опис допомагає прийняти рішення про участь, оскільки клієнти платять уже не за абстрактний тренінг, а за сукупність зрозумілих дій і матеріалів.

Візуалізація послуги

Намагайтеся дати клієнту можливість побачитивашу роботу, а не лише прочитати про неї в тексті.

• Покажіть фото чи відео із самим процесом:як ви даєте консультацію, проводите тренінг, стрижете волосся, ремонтуєте комп'ютери.
• Покажіть ваше робоче місце.Якщо для надання послуги потрібне спеціальне обладнання, можете показати фото, що воно у вас є. Якщо хочете наголосити, скажімо, на елітній категорії послуги, сфотографуйте дорогий інтер'єр вашого кабінету.
• Якщо ви надаєте послугу безпосередньо в Інтернеті, візуалізувати її вам допоможуть скріншоти. Якщо проводите тренінги, можете дати скріншоти з ваших заходів: картинка вебінарної кімнати, презентація, чат. Якщо ви дизайнер – покажіть етапи вашої роботи як скріншотів.

• Дозвольте оцінити результат надання послуги.Фотографії за принципом «було-стало» чудово працюють. Якщо ви, наприклад, робите манікюр або обробляєте фотографії, вам цей пункт обов'язковий до впровадження. Якщо ви збільшуєте потік клієнтів на сайт або навчаєте писати тексти, ви можете показувати скріншоти з результатами ваших клієнтів.
• Своє власне фотота/або фото співробітників теж не забудьте розмістити. Людям завжди приємно знати, з ким вони працюють.

Соціальні докази

Люди легше ухвалюють рішення, коли можуть орієнтуватися на думки та дії інших людей. Відповідно, якщо ви покажете, що у вас багато задоволених клієнтів, просувати та продавати вашу послугу стане простіше.
Які соціальні докази використати?

• Відгуки. Обов'язково просіть клієнтів залишати їх. Для публікації вибирайте інформативні, а не просто мені сподобалося. Добре надавати можливість клієнтам самим писати у вас на сайті, таким відгукам більше довіряють. Не слід ставити посилання на відгуки, надруковані на сторонніх ресурсах. Краще зробити скріншот та розмістити картинку.
• Кейси, тобто історії про те, як ви успішно вирішили проблему клієнта. Зрозуміло, що якщо ви стиліст або візажист, вам достатньо показати картинку до і після. Однак якщо у вас навчання, консультації, коучинг, друк поліграфії, медичні послуги- Кейси відмінно спрацюють. Ви визначаєте проблему клієнта, як ви придумали її рішення, як працювали, що запропонували і який саме результат дала ваша робота.
• Рекомендації– щось подібне до відгуку, але не від клієнта. Рекомендувати вас як хорошого фахівцяможуть партнери або більше досвідчені експертиринку.
• Цифри, які показують масштаб та якість вашої роботи.Скільки у вас було клієнтів, процент повторних покупок, досягнення ваших клієнтів. Наприклад, у 90% клієнтів після вашої консультації прибуток зростає у 2 рази, або серед ваших випускників 80% вступають до вишу без додаткової підготовки- Хороші цифри, які обов'язково треба використовувати.

Матеріалізація послуги

Додайте до послуги якийсь матеріал.

• Сертифікатпро проходження навчання та роздаткові матеріали. Навіть якщо навчання відбувається онлайн, електронні сертифікати студентами дуже цінуються.
• Диск із записомофлайн-тренінгу. Не важливо, що запис можна завантажити через Інтернет. Саме коробочка з диском працює чарівним чином.
• Подаруйте книгувашого авторства, хай навіть це буде маленька брошура, яку ви самостійно надрукуєте у друкарні.
• А деякі гіди фотографуютьсвоїх клієнтів у процесі екскурсії та дарують фотоальбоми на згадку.

На сайті можна проанонсувати додаткові матеріальні бонуси.

Навчання та інформування

Останній у моєму списку, але далеко не останній за важливістю блок. Створюйте контент, який буде показувати ваше володіння темою та професіоналізм у наданні послуги. До того, про що я вже написала вище, додавайте корисні матеріаливласного авторства. Пишіть статті, робіть майстер-класи, записуйте відеоуроки. Не бійтеся занадто багато навчати та розкривати професійні секрети. Пам'ятайте: у кожному матеріалі ви не просто розповідаєте читачеві чи глядачеві, як і що може зробити він, але насамперед показуєте, як професійно це робите ви. Так формується довіра до вас. А де довіра – там і продаж.

Як бачите, способів полегшити собі продаж послуги існує безліч. Можливо, ви не зможете використати відразу всі з них. Я використовую добре якщо половину. Але й ця половина суттєво спрощує мені життя. Чого й вам бажаю!

До речі, буде чудово, якщо в коментарях ви поділіться вашими власними фішками та хитрощами, які допомагають вам продавати та просувати вашу послугу.

Автор

Марія Губіна, бізнес-тренер та консультант.

Допомагаю мікробізнесу та фрілансерам ставати краще та продавати більше за допомогою інструментів маркетингу.

Для початку, дуже тонкий психологічний момент. Як ви думаєте, ви у клієнтів забираєте гроші чи ви їм допомагаєте?Ми знаю продавців, які переживають (у слух чи про себе): Та не вартує ця послуга таких грошей! Та що, я, власне, такого зробив?

Якщо ви особисто не відчуваєте, що є цінність, що ви допомагаєте і за що ви отримуєте гроші – у вас проблеми. Отже, ви вважаєте, що відбираєте гроші, обманюєте, впарюєте, втюхуєте, а це дуже важко, та й що в такому разі отримає клієнт у результаті?

Значить, для початку вам треба відчути, яку саме цінність ви надаєте вашим клієнтам. Якщо ви впевнені як свої послуги, якщо у вас є задоволені клієнти – то сміливо говоріть про це. Але саме ви, чи відчуваєте ви себе зручно, коли треба сказати: "Я розумію, що Вам потрібно, мої послуги Вам допоможуть, коли починаємо?"

Це може сказати тільки людина, яка абсолютно впевнена, що вона допомагає клієнту: я вам потрібен. Але г огорнути це відразу - це безвідповідально, це аматорськи. Є етапи, такі як визначення потреб та інші, але якщо до вас дійшло, що це ваш клієнт, ви повинні просто не соромитися - я вам потрібен, коли починаємо?

«Я не питаю, чи замовлятимете, просто скажіть коли. А те, що треба і що саме зі мною, я це вже знаю, коли починаємо?

Взагалі скромність як поняття-це здорово. І було б неможливо жити, якби не було скромних людей. Але щодо продажу, ніхто не донесе до клієнта, що у вас є рішення для нього, крім вас самих. Тож тут не треба соромитися робити таку заяву. Знаю, що вам потрібно, ми це робили, це частина нашого досвіду, я вам допоможу.Абсолютно не варто соромитися! Ніхто інший це не донесе окрім як ви. Найкраще що у вас може бути як допомога для укладання угоди - це відгуки ваших клієнтів. Якщо вас цим обладнали – це дуже допомагає.

Ще цікаве питання. Як ви думаєте, хто повинен залишитися задоволений після укладання угоди? Зазвичай відповідають, що задоволені мають залишитися обоє. Але коли укладається якась угода, зазвичай там більше учасників.

Є компанія продавця, є сам продавець. І не кажіть, що це одне і теж. Якщо продавець продав щось на 1 000 000 $ і за це йому заплатили 1000 $, ви хочете сказати, у нього буде багато ентузіазму? Звичайно, ні! І навпаки. Якщо компанія платить продавцю пристойні гроші, а він завжди працює на максимальній знижці, то виходить, що він задоволений, а компанія не дуже.

Третя людина, назвемо її умовно клієнт, це може бути і якась конкретна людина,а ще є поняття як компанія клієнта. Є поняття клієнт клієнта.І зараз хочемо смішне питання поставити – а які «обидва» з цих п'ятьох мають бути задоволені?

Як мінімум, у вас не буває угоди без хоча б трьох учасників. Висновок, не обидва, а все. Давайте розглянемо цей трикутник.

Що буде якщо дуже задоволені компанія і ви, а не задоволений клієнт?Клієнт не прийде знову і розповість іншим, як він незадоволений. Ви уклали разову угоду.

А якщо так сталося, що продавець уклав угоду, де він задоволений і клієнт, і незадоволена компанія продавця?Компанія зробить оргвисновки, скаже, що ми всі ці танці організували для того, щоб господарі заробляли, між іншим.

Якщо задоволений клієнт та компанія, а незадоволений продавець?Тоді у продавця впаде мотивація, він не від цього краще продаватиме, може звільниться, може красти почне

У нас є окремий тренінг «укладання угоди», де ми розбираємо 18 різних технік. Вони більше підходять для продажу товарів, а щодо укладення угоди для продажу послуг – ось як вони виглядають:

Зробіть так, щоб клієнт проводив із Вами більше часу.

Якщо це важливий клієнтжирний клієнт, зробіть так, щоб він з вами проводив більше часу. Допустимо вам треба визначити потреби, а клієнт не любить допит та анкети. А так спонтанно, спілкуючись набагато простіше з'ясувати.

З пультом дистанційного керуванняугоди не виграються. Якщо у клієнта не чітко визначено метод прийняття рішення, то у нього в процесі будуть питання, сумніви, побажання та виграє той, з ким він це обговорюватиме.Припустимо, змінилися обставини. Що найхарактерніше для клієнта? Він дружив із п'ятьма можливими постачальниками, змінилися обставини.

Варіант один – письмово він усіх сповіщає і говорить : «Хлопці, я то з вами розмовляв, але дещо змінилося Скажіть, будь ласка, як зараз виглядатиме ваша пропозиція?».Або варіант, коли зі мною поряд стоїть людина. Звичайно, він запитає: "А скажи, якщо так?"

Між продавцем та покупцем завжди стоять бар'єри – чим більше Ви разом, тим менше їх залишиться. Якщо клієнт виділив час для розмови, презентації та ін. - Схоже, Ви йому потрібні.

Укладання «міні-контрактів» на шляху до укладання угоди.

Якщо Ви уважно послухали клієнта і потім виклали йому своє розуміння його проблем та потреб (навіть не згадуючи свої послуги) – Ви можете отримати одне маленьке ТАК. Якщо ви переконалися в тому, які очікування та побоювання клієнта – це ще один крок уперед. Якщо ви можете пред'явити доказ і гарантії - це новий крок. Якщо ви розділили цикл продажів, і на кожному етапі досягаєте конкретну мету - це кроки на шляху до укладання угоди.

Сенс – рухайтеся до укладання угоди маленькими кроками, проміжними цілями . Давайте зробимо це, а потім це. Давайте доведемо, покажемо. Це здорово.

Поводьтеся так, ніби Ви вже отримали замовлення.

Не треба будь-яких умовностей. Не треба будувати таку конструкцію «Якщо ви мене вибрали, зрозумійте правильно, я не претендую, ви ще вибираєте, але якщо ви мене вибрали. Ось тоді припустимо, якщо ви мене обрали, то ми тоді так».

Навіщо? Все дуже просто! Наша практика така. Ми з вами зробимо ось що.Ментально перекладайте його в простір, який називається «Ми вже дружимо».

Якщо Ви як професіонал знаєте, що краще для вашого клієнта – зробіть це. Може він не усвідомлює, що пропонована вами угода вигідна і буде тягнути. Допоможіть людині ухвалити рішення. «Чи продали ви йому статус «спеца»? Врахуйте, що якщо клієнт незадоволений, він звинувачуватиме вас, незважаючи на те, що вибір зробив він. Так допоможіть йому зробити правильний вибір.

Говоріть про хороше, підкресліть джерело терміновості, але не лякайте клієнта.

Тут йдеться про те, що тиск на клієнта рідко приносить успіх. Майже все, чим ви хочете лякати його, можна і потрібно сказати по-іншому. Замість: "я потім буду зайнятий", скажіть "я зараз вільний". Замість «це коштуватиме дорожче із серпня», скажіть «це коштує дешевше до серпня». Замість того, щоб вимагати відповіді конкретному терміну, запитайте, коли ви можете отримати відповідь. Позитивний підхід веде до залучення, тиск веде до замкнутості.

Будьте позитивними. Клієнт сказав слово "проблема" - ви скажіть слово "рішення". Він сказав слово "проект", ви скажіть слово "операція", тому що це - більш кероване, більш передбачуване. І не лякайте. Стимул це здорово, а страшилка це погано: «А якщо ви це не зробите, то у вас те, те, те».Не потрібно.

Попросіть клієнта надати кінцевий результат.

Люди за вдачею своєї власники, вони люблять колись їм щось належить. І якщо клієнт у результаті вашої роботи отримає щось нове, зробіть у його голові картину «Уявіть собі, коли це буде у вас, ось як це виглядатиме. Уявіть собі, що такі питання ви просто закривв. Більше цим не займаєтесь. Ми взяли це на себе. Делегування, аутсорсинг та інше».

Якщо клієнт тягне і дуже довго не може зважитися.

Є одне симпатичне питання для клієнта, який боїться змін. Звучить він так: « Скажіть, будь ласка, що буде, якщо ви нічого не робитимете?»Дуже добре питання. Ви не лякаєте, але доносите до нього, зміни це не через мене, це тому, що вони потрібні. Якщо він цим взагалі не займатиметься – чим це закінчиться? .

Зробіть так, щоб клієнт не боявся укласти угоду – усуньте його побоювання.

При правильному спілкуванні, Клієнт вам скаже, з чим згоден, чого побоюється, що йому подобається, а що сприймає як ризик. Дізнавшись, чого клієнт побоюється, подайте докази, дайте конкретні гарантії, поясніть, як ви маєте намір уникнути зону ризику, наведіть приклади.

приклад. Припустимо, ви продаєте якийсь софт. Ваш технічний персонал отримує зарплату 140 000 рублів, а співробітники компанії клієнта 20 000. І вони беруть участь в одній команді, займаються однією справою і повинні довести щось до кінця. Ви можете бути впевнені: у других буде трохи менше оптимізму, трохи більше бажання займатися саботажем, довести, що ваша система взагалі не працює. І клієнт може цього боятися.

Чого може боятися клієнт? Середній вікйого співробітниць у бухгалтерії 58 років, вони вважають себе професорами і це виправдано: досвідчені, знають свою справу. І керівник фірми замовника може побоюватися, що вони саботуватимуть використання: доводитимуть, що нова система недружня.

Дізнавшись ці речі – ви повинні навести приклади та докази, які знімуть побоювання клієнта.

Але будьте обережні: не забудьте про те, що вам вкрай невигідно обіцяти те, що не можете зробити, і вкрай вигідно визначити параметри успіху, що вимірюються.

Ведіть клієнта послідовно по кроках (А, Б, В...) і перед укладанням угоди дійте рішуче.

Клієнт проходить (усвідомлено чи ні) через етапи:

а) усвідомлення потреб

б) збору інформації

в) порівняння та прийняття рішення

г) замовлення (можлива і участь у його виконанні) та

д) оцінки

Ми сказали раніше, через які етапи ви проходите у процесі продажу. Думайте, синхронізуйте та робіть логічні кроки у потрібний бік. Це танець і клієнт буде танцювати з Вами. Хтось (ви) повинен знати фігури, визначати темп і, звісно, ​​рішуче запрошувати танцювати. Боязкість і невпевненість – це дуже погано. Ви можете уявити лікаря, який несміливо і невпевнено запитує у пацієнта: «Можливо вам рентген треба як ви думаєте? Чи інший якийсь аналіз?» Смішно! Не буває такого.Грамотний лікар, він скаже вам: розслабтеся, ви опинилися в правильному місці, все нормально, він знає, що з вами робити. Клієнти люблять слово «процедура» і не люблять дружити з любителями.

Швидко реагуйте на запити та запитання клієнта.

Клієнт щось хоче, запит, зміна – реагуйте швидко. Хто повірить у ваш термін, якщо вам потрібно три дні, щоб відповісти на запитання? Ви передаєте приховане повідомлення: я так працюю, я так і надаватиму послуги.

Клієнт оцінить вашу оперативність та професіоналізм, і він порівнюватиме Вас з конкурентами. Пам'ятайте, що немає двох можливостей залишити перше враження. За невеликими угодами клієнт може і не чекати 3-4 пропозицій та замовити у того, хто першим надішле.

І ще.

Якщо продаючи товар Ви розумієте, коли угода відбулася, то з послугами трохи по-іншому. Не розслабляйтеся після отримання замовлення. Вас лише після цього почнуть серйозно оцінювати. Робіть так, щоб клієнт чітко сказав, що йому треба. Це безпрограшний перебіг. У Росії із цим трохи туго, але це і має стати вашою порівняльною перевагою.

Пристосовуйте манеру промови до клієнта. Деяких клієнтів дратує «кулеметна» манера (на кшталт телефонних продажів), інших – коли «тягнуть гуму». Тренуйтеся. Якщо Ви не уклали угоду, ви не маєте права сильно засмучуватися. Якщо ви запросили ціну, яка відповідає вашим зусиллям, ви й не втратили так багато. Якщо гайка 12 не знаходить гвинт 14, не можна сказати, що гвинт, або гайка, неправильні. Якщо Ви з кимось не домовилися, не робіть висновку, що хтось винний.

© Радмило Лукич, Євген Колотилов 2012

У листопаді 2012 р. в альманасі «Продаж послуг» вийшла моя стаття під назвою

«Продаючи “незриме”: 7 ефективних способівпідвищити продажі послуг».

Читаємо її нижче:

***
Хто хоч колись продавав відносно дорогі послуги (наприклад, послуги веб-студії, IT-компанії, маркетингової агенції або впровадження ERP-системи тощо), той уявляє, наскільки це неординарне завдання – продати щось нематеріальне. Великі гроші і з підсумковим результатом, який (часто) важко гарантувати. У цій статті розібрано методи, що дозволяють значно підвищити ефективність продажу «незримого».

Складність при продажу дорогих комплексних послуг не тільки в тому, що вони нематеріальні і не можна заздалегідь перевірити їх якість, перевіривши як золото на зуб. Зрештою, люди споконвіку купували і купують послуги – це невід'ємна частинанашого життя.

Найчастіше складнішою перешкодою до продажу є минулий негативний досвід клієнта щодо аналогічних або схожих на ваші послуги. Якщо клієнт хоча б один раз обпікся і, замовляючи сайт, промо-акцію або впровадження CRM-системи у своїй компанії, не отримав обіцяний йому результат, то на кожного наступного продавця схожого рішення він буде дивитися з часткою скепсису, а то й з побоюванням .

Іншими словами, у повній відповідності до приказки «обпікшись на молоці, дме на воду», потенційний клієнт розглядає вас і ваша пропозиція не «с чистого листа», а спочатку з певним рівнем недовіри. І щоб почати з ним предметно спілкуватися про умови, результати та вартість запропонованих рішень, потрібно для початку вивести його по відношенню до вас із зони негативного Т-індексу (індексу довіри), в зону як мінімум нульового.

Для цього бажано з перших кроків комунікації надати докази, що ви відрізняєтеся від решти постачальників такого ж рішення тим, що дійсно виконуєте роботу якісно і вчасно, доводьте клієнта до потрібного йому результату. позитивний досвідйого досягнення з іншими клієнтами та ін. Деякі з наведених нижче способів продажу послуг допомагають донести це до потенційного клієнта. Інші – діють інші чинники прийняття рішення.

1. Упаковка(матеріалізація) послуг

Принцип дії цього способу простий: оскільки товари продаються легше і простіше послуг, то якщо зробити послуги максимально схожими на товар, вони будуть легше продаватися. Можна сказати, це класичний спосіб, що застосовується дуже багатьма при продажу недорогих послуг і сервісів, але найчастіше незаслужено ігнорується постачальниками послуг дорогих.

• Всім відомі прикладиматеріалізації послуг: Віртуальні «3D-коробки» комп'ютерних програм, антивірусів і т.д., що розміщуються на сторінці опису на сайті
• Диплом - Не секрет, що чим солідніший ВНЗ, тим більше людейплатять не за знання, а за саму «корочку» та можливості, яка вона нібито надає її власнику. Аналогічно справи з сертифікатами, що вручаються по закінченні різних курсів – повішені на стіну в офісі сертифікати чи не на підсвідомому рівні впливають на ваших гостей, а тому наявність сертифікатів, що видаються, також може грати роль при прийнятті рішення.
• Роздатки до тренінгів і курсів – не раз бачив, як організатори якогось багатотижневого навчального курсу як вагомий аргумент для участі в ньому наводили обсяг (у сторінках) підготовлених ними роздаткових матеріалів. Хоча ніщо не заважає цей обсяг «роздмухати» хоч у 2 рази, збільшивши розмір шрифту і додавши картинок і схем.

Хто сказав, що те саме не можна зробити і стосовно складних, комплексних послуг? Будь-який спосіб «уречевити» послугу або сервіс – 3D-обкладинки, комплекти документів, що готуються, шаблонів, скриптів і методичних матеріалів, Диски, презетації, дипломи, сертифікати, багатотомні звіти і т.д. – тільки сприятиме її продажам.

2. Максимальне зняття ризиків із клієнта

Крім нематеріальності послуга відрізняється від товару ще й тим, що у разі низької якості чи невідповідності підсумкового результату обіцяному її не можна «повернути».

Якщо товар у разі незадоволеності покупкою можна здати назад, перепродати чи хоча б комусь подарувати, то покупці послуг позбавлені такої можливості. Відповідно, страхи та сумніви щодо купівлі послуги подолати складніше. Навіть найвигідніші умови на ринку чи знижки не завжди можуть допомогти.

Компанія, яка перша серед конкурентів зніме з клієнта максимум фінансових ризиків, запропонувавши гарантію повернення грошей, може отримати вагому перевагу на ринку.

Багатьом керівникам важко навіть подумати у цьому напрямі. Воно й зрозуміло – повернутий товар можна перепродати іншому клієнту, а «повернену» послугу – ні. Час співробітників на виконання роботи вже витрачено, і він коштує грошей. Та й клієнти можуть бути просто несумлінними та вимагати повернення, навіть якщо послуга була надана за вищим розрядом.

Однак боятися цього не варто хоча б тому, що збитки від певної кількості повернень (якщо вони взагалі будуть) з лишком перекриються додатковим прибутком за рахунок клієнтського потоку. Тобто. якщо до введення гарантій повернення у вас, наприклад, було 100 проектів на рік, то після введення цілком може бути 170 проектів і 5-7 повернень. Ви все одно у плюсі.

При правильному підході можна і зовсім мінімізувати кількість повернень за гарантією:

• Щоб убезпечити себе від несумлінних клієнтів, які несправедливо вимагають повернення – потрібно ретельно продумати договір з юристом, прописавши чіткі критерії гарантійних умов.
• Можна гарантувати повернення недорогі послуги початкового рівня, але в більш складні і дорогі замовлення не надавати її. – Якщо клієнт хоче убезпечити свої гроші, нехай перевіряє якість вашої роботи на дешевших послугах.
• Зрештою, можна одну і ту ж послуг продавати і з гарантією, і без неї. Перший варіант, звичайно, дорожче, тому що ваші ризики вищі.
• Можна піти ще далі і не самим гарантувати повернення, а надавати страховку від партнерської страхової компанії. Тоді і ваші фінансові ризики і ризики клієнта знижуються ще більше.

3. Складання пакетівпослуг

Зазвичай у компанії є певний перелік послуг, з яких клієнт може вибрати будь-які на свій розсуд. Мінус такого підходу в тому, що при цьому клієнту самому (хоч і за допомогою ваших менеджерів) доводиться вирішувати, які саме послуги йому потрібні чи не потрібні, і приймати не одне рішення, а кілька, якщо не десяток.

І це психологічно дуже важко більшість людей. Приймати рішення для людей – справжнє борошно. Мало кому подобається цим займатися. Практично всі люди, вибравши один із варіантів дій, ще довго сумніваються, а чи не помилилися вони у своєму рішенні, чи не були альтернативні варіантикраще. Тепер уявіть, що ви їх змушуєте приймати не одне рішення, а кілька…

Саме тому доцільно наскільки можна скласти зі своїх послуг «пакети», щоб вибір лише тому, який пакет найповніше задовольнить потреба клієнта чи влаштує за ціною.

Пакети повинні бути різні і за вартістю, і за послугами, що входять до них, і за розв'язуваними ними завданнями. Ідеальний варіант– 3-4 пакети послуг, кожен з яких спрямований на досягнення приблизно одного результату, що відрізняються за одним або декількома критеріями: величиною, швидкістю його досягнення, обсягом підтримки, зручністю, гарантією і т.д.

А за ціною вони повинні охоплювати всі категорії клієнтів:

1. Дешевий пакет. - Для дуже економних, тих, у кого мало грошей, чи любителів «допилювати напилком» і самому в усьому розбиратися. Або для тих, хто хоче за мінімальні гроші протестувати якість вашої роботи (втім, це нижче).
2. Середній пакет. - Для тих, хто шукає по можливості більшого результату від послуги та «пачки» додаткових сервісів за прийнятні гроші.
3. Дорогий пакет. – Для тих, хто хоче отримати результат «під ключ». Зазвичай, цей пакет замовляють ті, кому дешевше доручити комусь, ніж розбиратися самому, т.к. свій час коштує набагато дорожче. Або ті, хто зовсім не хоче знатися на деталях. І ті, кому терміново і найбільш повно потрібно вирішити назрілу проблему, тому що її «нерішення» обходиться дорожче.
4. Екстра-VIP-пакет. - Для любителів всього самого. Найдорожче. Найексклюзивнішого. Такого, що навіть у стандартних прайсах компанії не прописано. Але може бути вами виконано, якщо клієнт готовий заплатити ці «шалені» за нормами суми. Цей пакет послуг потрібен більше не для того, щоб на ньому заробляти, а для того, щоб на його тлі інші пакети здавалися не такими вже й дорогими. І щоб про вас пішла чутка, як про «диваків», що викотили щось неймовірне і сподіваються, що це хтось купить. Втім, якщо знайдеться "шалений" клієнт на цю послугу - це теж добре, ви непогано на цьому заробите. А потім додайте ще дорожчі послуги до свого каталогу.

4. Зменшення мінімального обсягу послуги

Чим вище абсолютна вартість найдешевшої вашої послуги або пакета послуг, тим складніше потенційному клієнту зважитися на її покупку. Щоб полегшити клієнту процес ухвалення рішення, логічним буде змінити цей ціновий поріг у бік зниження.

При цьому діє цікавий психологічний ефект: легше продати на 50 000 клієнту, який купив у вас раніше щось на 1000 рублів, ніж продати що-небудь на 10 000 тому, хто у вас ще нічого не купував.

Як це робиться на практиці: необхідно виділити у спектрі ваших послуг так званий фронтенд. Це якась недорога послуга, де ви практично нічого не заробляєте, але даєте можливість клієнту оцінити якість (та інші важливі для нього параметри) вашої роботи.

В ідеалі ця вступна послуга має вирішити нагальні проблеми клієнта, дати йому такий результат, що він подумає (або скаже прямо) «Класно! Хочу цього вдвічі більше!» і сам спитає у вас, скільки для нього це буде коштувати.

Добре, якщо ця послуга

• викликає сильний інтерес та бажання нею скористатися
• дає швидкий результат
• викликає бажання клієнта дізнатися про інші ваші послуги.

Прикладами таких послуг можуть бути:

• Консультація (не загальна, а з якогось конкретного питання).
• Діагностика ситуації у якійсь сфері бізнесу.
• Комплект методичних матеріалів для самостійного опрацювання невеликої, але гострої проблеми.
• Семінар, вебінар, тренінг – відкритий чи корпоративний.
• Зменшений або обмежений за будь-яким параметром обсяг основної послуги.

5. Двокрокові та багатокрокові продажі

Зі зростанням конкуренції спроби продати клієнту щось «в лоб», при першому ж контакті, з кожним днем ​​стають все менш ефективними навіть щодо простих нішахна кшталт магазинів будматеріалів чи салонів краси. Для комплексних дорогих послуг це актуально подвійно і навіть утричі.

Є влучний афоризм, що описує цей стан речей: «Клієнти, як і жінки… спочатку завжди кажуть “ні”. Когось це зупиняє». Щоб подолати цю «напівавтоматичну» відмову, необхідно спочатку завоювати якомога більше довіри з боку клієнта і лише після цього продавати йому свої рішення.

З цим чудово справляється методика двокрокових продажів. Суть підходу в тому, що первісна пропозиція, яка робиться потенційним клієнтам, вимагає від них не здійснити покупку, до якої вони поки не готові, а виявити свою принципову зацікавленість у тому, що ви робите, залишивши свої контактні дані в обмін на щось. корисне для них, що вирішує якусь невелику, але актуальну проблему.

Це може бути безкоштовна вступна послуга, або – частіше – будь-який інформаційний матеріал:

• Книга, брошура
• Інструкція з будь-якого питання
• Результати дослідження
• Аналітичний звіт
• Безкоштовний семінар або тренінг (причому саме семінар, а не «гола» презентація під виглядом семінару)
• Безкоштовний вебінар на актуальну тему
• Запис семінару чи вебінару
• І т.д.

В чому тут фішка: ознайомившись із вашою інформацією, підходами, отримавши корисні рекомендації, Клієнт бачить, що ви не просто намагаєтеся всіма силами продати свої послуги, не розглядаєте його як грошовий мішок, а навчаєте його чомусь корисному і допомагаєте йому вирішити одну з нагальних проблем. Все це сильно підвищує до вас довіру та дозволяє на наступних етапах (кроках) взаємодії з клієнтом предметно обговорювати ваші платні пропозиції.

А це дуже хороша підмога в продажах, з урахуванням того, що більшість клієнтів ніколи не скажуть вам прямо, що основна причина їхньої відмови – це недовіра до вас як до постачальника послуги (сумнів у тому, чи впораєтеся ви, чи зробите якісно і вчасно). чи не підведете перед начальством і т.д.).

Оскільки не найдосвідченіші переговорники роблять спроби опрацювати тільки явно озвучені клієнтом заперечення, то ця прихована недовіра часто так і залишається незайманою, призводячи до постійного відкладення рішення з боку клієнта або явної відмови.

6. Використання кейс-стаді (casestudy)

Кейс-стаді – це докладний описуспішно виконаний для одного з клієнтів проекту. Основна його перевага в порівнянні з маркетинговими матеріалами, що широко використовуються (такими як комерційна пропозиція, PowerPoint-презентація і т.д.) в тому, що він не сприймається як продавець. Принаймні продає «у лоб».

У кейс-стаді ви просто розповідаєте, як допомогли своєму клієнту вирішити якусь актуальну проблему або добитися в чомусь більш високих результатів, «піарячи» себе як би мимохідь: за рахунок «сухих» фактів і цифр, а не самохваляючих і поки що ще нічим не доведених тверджень у комерційному реченні.

При цьому, знайомлячись з кейс-стаді (навіть «по діагоналі»), потенційний клієнт неусвідомлено ставить себе місце вашого клієнта, описуваного в документі. І «самостійно» приходить до думки, що хотів би опинитися на його місці. Чи треба говорити, наскільки це велика підмога у продажах?

Ще три вагомі аргументи почати використовувати кейс-стаді у своїй практиці:

1. Клієнт бачить, що він не буде для вас піддослідним кроликом, який сам платить за проведення дослідів на ньому. І що у вас вже є відпрацьована технологія, з чітко окресленими етапами, що, як і в якій послідовності виконуватиметься.
2. Чим складніше і незрозуміліше для непрофесіонала ваші послуги, тим важче буває пояснити клієнту, за що ви просите чималі суми за їх надання. Ознайомившись же з кейс-стаді, він матиме хоча б зразкове уявлення про характер послуги, обсяг робіт, їх складність і т.д.
3. Відбудова конкурентів. - Якщо ніхто з ваших конкурентів кейс-стаді ще не використовує, ви можете отримати чималу перевагу перед ними, т.к. це досить переконливий аргумент співпраці з вами.

Використовувати цей інструмент можна самими різними способами: показувати на переговорах, розміщувати на своєму сайті, надсилати в директ-мейл пакеті, перенести на слайди для включення у свій виступ на конференції і т.д.

Обсяг кейс-стаді, відповідно, може бути різним – від коротких односторінкових (приклад можна побачити тут:) до довгих 15-20-сторінкових, що найбільш повно описують етапи роботи за проектом.

7. Створення статусу експерта

Чомусь дуже небагато компаній, які надають дорогі послуги, надають належного значення цьому напрямку роботи. Хоча, здавалося б, всі знають, що за інших рівних умов клієнт завжди воліє звернутися до експерта або компанії, яку очолює експерт, ніж до невідомого підрядника. Навіть якщо якість послуг «незоряного» підрядника анітрохи не гірша, ніж у експерта.

Про те, що експертам завжди платять більше і що, як правило, до них шикуються черги клієнтів, навіть згадувати не варто.

Можливо, хтось не вибудовує цілеспрямовано собі (чи своєї компанії) статус експерта, бо це здається складним. Однак, по-перше, якщо хочеться отримати всі переваги такого статусу, це доведеться робити. По-друге, писати статті, виступати на конференціях чи давати інтерв'ю журналістам – не так уже й складно. І навіть цікаво.

Дуже важливий фактор, який необхідно враховувати під час проведення цілеспрямованої роботи у цьому напрямі – це популярність . Найчастіше, в очах безлічі клієнтів популярність дорівнює експертностіхоча прямий зв'язок між цими двома характеристиками немає. Експерт, ім'я якого невідоме (або відомо лише вузькому колу таких самих експертів як він) або який не «засвітився» у гідних ділових ЗМІ, списках спікерів на конференції або як автор книги, в очах потенційного клієнта експертом не є.

Як висновок слід сказати, що це наведені вище підходи рекомендуються до застосування, т.к. справді працюють і дають результат. За однієї умови: вони ретельно адаптовані під специфіку вашої компанії, ваших послуг, ринку. Адаптувати ви можете як самотужки, так і звернувшись за допомогою експертів. Один із яких є автором цієї статті:)