Үйлчилгээгээ хэрхэн зарах вэ. Эргэлзэж байгаа хүмүүст сайхан урамшуулал өгье. Гэнэтийн, тав тухтай үйлчилгээ үзүүлэх

"Үл үзэгдэх", биет бус зүйлийг зарах нь энгийн бараа, жишээлбэл, хувцас, барилгын материал зарахаас хамаагүй хэцүү байдаг. Үйлчилгээний маркетингийг тусдаа салбар болгон онцолж, түүнд онцгой үүрэг өгсөн нь тохиолдлын хэрэг биш юм. Өнөөдөр бид материаллаг бус үйлдвэрлэлийн салбарын онцлог, үйлчилгээг хэрхэн борлуулах талаар ярилцах болно.

Үйлчилгээ гэж юу вэ

Үйлчилгээ гэж бид тэдгээрийг хангах явцад бий болсон аливаа үйл ажиллагаа, ашиг тус, ашиг тусыг хэлдэг бөгөөд ихэнх тохиолдолд биет бус байдаг, өөрөөр хэлбэл худалдан авагч ямар ч материаллаг үнэт зүйлийг эзэмшдэггүй. Гэсэн хэдий ч зарим үйлчилгээ нь бараа материалтай шууд холбоотой байдаг. Тиймээс, онгоцны тийз худалдаж авахдаа бид яг үйлчилгээг авдаг - А цэгээс В цэг рүү шилжих.

Борлуулалтын онцлог

Бүх үйлчилгээ, үл хамаарах зүйл, байна Ерөнхий шинж чанарүйлчилгээг хэрхэн борлуулах талаар ярихдаа авч үзэх.

Биет бус байдал

Хамгийн логик цэг. Үйлчилгээ нь биет бус, өөрөөр хэлбэл тэдэнд хүрч, харж, амталж чадахгүй. Үсчин дээр ирэхэд бид шинэ үсний засалтыг урьдчилан "оролдох" боломжгүй. Энэ нь ханган нийлүүлэгчийн үүднээс юу гэсэн үг вэ? Борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд та үйлчилгээг илүү бодитой болгож, үйлчлүүлэгчийн авах гол давуу талыг тодруулах хэрэгтэй. Жишээлбэл, үсчинд энэ нь зурагтай багц байж болно шилдэг бүтээлүүдЭнэ нь түүний ур чадварыг баталж байна.

Эх сурвалжаас салшгүй

Өөр нэг онцлог нь үйлчилгээ нь үргэлж хүн эсвэл тоног төхөөрөмжтэй нягт холбоотой байдаг. Тиймээс бид тоглолтын тасалбар худалдаж авахдаа дуртай хөгжимчидтэйгээ уулзана гэж боддог. Хэрэв ямар нэг шалтгаанаар бүлгийн гишүүдийн аль нэгийг солих шаардлагатай бол үйлчилгээ нь ижил биш байх болно. Энэ нь үйлчилгээ үзүүлэх үйл явцыг зөв зохион байгуулах хэрэгцээг шууд илэрхийлдэг: олон тооны үйлчлүүлэгчидтэй нэгэн зэрэг хэрхэн ажиллах талаар сурах эсвэл үйлчилгээний үйл явцыг хурдасгах.

Чанарын өөрчлөлт

Үйлчилгээг хэрхэн зөв борлуулах талаар ярихдаа үйлчилгээний чанар нь газар, цаг хугацаа болон бусад олон хүчин зүйлээс хамааран байнга өөрчлөгдөж байдаг гэдгийг санах нь зүйтэй. Нэг, нэг зөөгч танд нэг өдөр сайн үйлчилж чадна, дараагийн өдөр нь - таваг хаях эсвэл бүдүүлэг байх (жишээлбэл, эрүүл мэндийн байдлаас болж). Юу гэж хэлэх вэ? Үйлчилгээний салбарт бизнес эрхлэхийн тулд үнэхээр сайн мэргэжилтнүүдийг татах, сургахад хангалттай төсөв хуваарилах шаардлагатай байдаг. Үүнээс гадна үүнийг тохируулах шаардлагатай байна санал хүсэлталиваа гомдлыг шуурхай шийдвэрлэх, ажилчдын гүйцэтгэлийг сайжруулах зорилгоор үйлчлүүлэгчидтэй хамтран ажиллана.

Хадгалах боломжгүй

Бизнес эрхлэгчийн хувьд энэ нь яагаад чухал вэ? Баримт нь үйлчилгээний салбарын бараг бүх салбарт эрэлт нь хэлбэлздэг: аялал далайн эргийн амралтын газруудихэвчлэн зуны улиралд захиалж, хотын эргэн тойронд такси - ажлын өдрийн оргил үед. Энэ тохиолдолд үйлчилгээг хэрхэн зарах вэ? Эрэлтийг тогтворжуулах, зардлыг илүү үр дүнтэй төлөвлөхөд туслах хэд хэдэн маркетингийн стратеги байдаг.

1. Цаг хугацааны хувьд үнийн ялгаа. Эрэлтийн зарим хэсгийг оргил үеэс уналт руу шилжүүлэхийн тулд олон компаниуд хөнгөлөлтийг ашигладаг - жишээлбэл, кино театрууд тасалбар зардаг. хямд үнэоройн хуралдаанд зориулагдсан.
2. Оргил ачааллын үед хүлээж байгаа хүмүүст өөр хувилбар бий болгох. Сайн сонголт- ресторанд ширээ хүлээж байгаа хүмүүст зориулсан тусдаа коктейлийн баар.
3. Урьдчилсан захиалгын системийг хэрэгжүүлэх.

Бусад сонголтууд ч бас хэрэгждэг.Зарим компаниуд эрэлт ихтэй үед түр болон цагийн ажилчдыг хөлсөлж авдаг.

Үйлчилгээний маркетинг: Ерөнхий схем

Үйлчилгээг хэрхэн үр дүнтэй борлуулахыг тайлбарлахад хэцүү байдаг, учир нь бүх зүйл тухайн компанийн онцлог шинж чанар, түүний үйл ажиллагаа явуулж буй салбараас хамаардаг. Санал болгох боломжгүй бүх нийтийн жорМосквагийн орон сууцны хороолол дахь томоохон агаарын тээврийн компани болон жижиг үсчинд зориулсан. Гэсэн хэдий ч бүх үйлчилгээний байгууллагуудад нийтлэг байдаг тодорхой алгоритм хэвээр байна.

Алхам №1: Зах зээлийн судалгаа

Эхний шат бол таны ажиллахаар төлөвлөж буй зах зээлээ сайтар, иж бүрэн судлах явдал юм. Шинжилгээг хоёр чиглэлээр явуулдаг.

• өрсөлдөгчид;
• боломжит үйлчлүүлэгчид.

Өрсөлдөгчдийн талаарх мэдээллийг цуглуулах нь тэд яг юу санал болгож, худалдан авагчдыг хэрхэн "барьж", тэдэнтэй хэрхэн харьцаж, ямар үнэ тогтоодог болохыг ойлгохын тулд хийгддэг. Зах зээлийн гол тоглогчид хэн бэ, хэн нь ижил бүс нутагт үйл ажиллагаа явуулж байгааг мэдэх нь чухал юм зорилтот бүлэгчам шиг. Энэ нь компанийн маркетингийн стратегид ихээхэн нөлөөлдөг.

Шинжилгээнд ширээний болон талбайн аргыг ашигладаг. Ширээний мэдээллийн эх сурвалжид худалдааны сэтгүүл, лавлах ном, мэдээллийн сан, хэвлэгдсэн үнэлгээ зэрэг орно.

Гэсэн хэдий ч ихэнхдээ авдаг шаардлагатай мэдээлэлИхэнх хэвлэлүүд үндэсний болон бүс нутгийн түвшинд ажилладаг тул тодорхой нутаг дэвсгэрийн хувьд боломжгүй юм. Дараа нь хээрийн судалгаа руу шууд очно уу:

• нэрийн дор өрсөлдөгчдөө дуудаж байна боломжит үйлчлүүлэгч;
• арилжааны санал, сурталчилгааны бүтээгдэхүүний хүсэлт, судалгаа;
• сурталчилгааны үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийх.

Мөн бусад компаниудын үйлчлүүлэгчдийн талаар аль болох их мэдээлэл авах шаардлагатай. Гол хэрэгсэл нь санал асуулга, санал асуулга (Интернет болон гудамжинд), ярилцлага юм. Хөгжлийн төлөө өвөрмөц саналТэд яг одоо өргөдөл гаргаж байгаа компаниудын юунд дуртай/дургүйг олж мэдэх нь чухал юм.

Алхам №2: Үнийн бодлого болон нэмэлт үйлчилгээг боловсруулах

Юуны өмнө борлуулсан үйлчилгээний өртгийг зөв тооцоолох шаардлагатай. Энэ үзүүлэлтийг мэдсэнээр та тэг хүрэхийн тулд хичнээн үйлчлүүлэгч татах, орлого олохын тулд ямар маржин тогтоох хэрэгтэйг удирдан чиглүүлэх болно. Үүнийг хэрхэн хийх вэ?

Үйлчилгээний өртөгт гүйцэтгэгчээс үйлчилгээ үзүүлэх явцад гарсан бүх зардлын нийлбэр багтана. Энэ тохиолдолд зардлыг 2 том бүлэгт хуваана.

1. Байнгын. Үүнд байр түрээслэх, нийтийн үйлчилгээний төлбөрийг төлөх, удирдлагын зардал, тоног төхөөрөмжийн элэгдлийн зардал (компьютер, албан тасалгааны тоног төхөөрөмж) орно.
2. Хувьсагч. Ажилчдад цалин өгөх, материал худалдаж авах гэх мэт.

Үндсэндээ зардлыг тооцоолохдоо тодорхой үйлчилгээ үзүүлэхэд шаардагдах хугацаа (жишээлбэл, программист захиалгыг гүйцэтгэхэд зарцуулсан нийт цагийн хэдэн цаг) дээр суурилдаг.

Энэ нийтлэлээс та ямар асуултын хариуг олох вэ:

• Өнөөдөр үйлчлүүлэгчдийн хүүхдүүдэд анхаарал тавих нь яагаад чухал вэ?
• Ирэх жилийн үйлчилгээгээ хэрхэн борлуулах вэ
• Үйлчилгээний салбарт кросс-борлуулалт үргэлж үр дүнтэй байдаг уу?

Үйлчлүүлэгчдийн шинж чанар, дадал зуршлыг санаарай

Зочид буудлын хувьд үнэхээр олон компаниудын хувьд ажлын үр ашгийг үйлчлүүлэгчдийн өгөөж гэх мэт үзүүлэлтээр тодорхойлдог. Энэ параметрийг үнэлэхийн тулд та цахим харилцагчийн картыг (CRM систем эсвэл MS Excel хүснэгтэд) хадгалах хэрэгтэй. Жишээлбэл, бид зочин бүрт олгодог цахим карт, бид зочид буудалд байх хугацаандаа түүний хүсэл, тайлбар, түүнчлэн нэмэлт мэдээллийг (тэр ямар машинд ирсэн, өрөөнд юу захиалсан гэх мэт) оруулдаг. Зочид буудал нь түүний сонирхлыг анхааралтай авч үздэг тул дараагийн удаа энд үлдэхийг илүүд үздэг. Би өөрийн дадлагаас жишээ хэлье. Зочид маань гурав дахь хүүхэдтэй болж, гэр бүл нь урьдын адил бидэн дээр бүрэн дүүрэн ирэв. Бид ээж (массаж, гоо сайхны процедур), аав (тамхи тамхи), нялх хүүхдэд (бэлэгний багц) бэлдсэн. Ийм анхаарал тэдэнд маш их нөлөөлсөн. Гэхдээ энд огт өөр хэрэг байна. Би өмнө нь байрлаж байсан зочид буудалдаа өрөө захиалахыг хүссэн. Утсаар тэд миний хамгийн сүүлд мэдээлсэн бүх зүйлийг тодруулж эхлэв. Миний үйлчлүүлэгчийн картанд мэдээлэл байгаа гэж би хэлсэн боловч тэд надад "Энэ өөр сервер дээр байна. Бид түүнийг таныг ирэхэд л хардаг." Би энэ зочид буудалд очихыг хүсээгүй.

Гэнэтийн, тав тухтай үйлчилгээ үзүүлэх

Ихэнх зочид буудлын өрөөнд жагсаалт бүхий хавтаснууд байдаг нэмэлт үйлчилгээ. Үйлчилгээний талаар үйлчлүүлэгчдэд мэдээлэх ийм арга нь эрт дээр үеэс хоцрогдсон (энэ нь зөвхөн тансаг зочид буудлуудад хамаарахгүй: ийм хавтас байдаг - үзэсгэлэнтэй, үнэтэй тавилга). Үйлчлүүлэгч болон компанийнхаа технологийг хүндэтгэдэг гэдгээ харуулахын тулд (бүх өрөөнд биш бол ядаж бизнес ангиллын өрөөнд) хавтаснуудыг таблет компьютерээр сольж, зочин утсаар ярихгүйгээр ресторанаас хоол захиалж болно. Эсвэл өөр жишээ. Олон зочид буудлууд өглөөний цайтай байр санал болгодог. Гэхдээ ихэвчлэн ресторан хангалттай суудалгүй байдаг. "Өрөөнд өглөөний цай" үйлчилгээг санал болго. Энэ нь танд ямар ч зардал гарахгүй: үйлчлэгч зөвхөн зочдод өглөөний цай авчирч, нэг цагийн дараа аяга таваг авах болно. "Бид өрөөнд өглөөний цайгаа ууж, дуртай кофегоо авчрахад бэлэн байна" гэсэн ийм саналыг зочдод талархах нь гарцаагүй.

Хүүхдэд анхаарал тавь

Хэрэв та түүний хүүхдийг баярлуулж чадвал насанд хүрэгчдэд таалагдах нь танд илүү хялбар болно гэдгийг эртнээс ойлгосон барууны компаниудын туршлагад анхаарлаа хандуулаарай. Ердийн жишээ- Макдоналдсын сүлжээ, алиалагчидтай амралтаа зохион байгуулдаг, хүүхдэд иж бүрдэлд нь тоглоом бэлэглэдэг гэх мэт. Жишээлбэл, хувцас солих өрөө, тусгай гудастай хүүхдийн ор, амьтны хүрээлэн, усан сантай гэж бид үргэлж мэдээлдэг. хүүхдийн "таваг", фельдшер. Үйлчлүүлэгч бага насны хүүхдүүдтэй ирэхээр төлөвлөж байгаа бол танай оффис дээр жижиг тоглоомын булантай байх тухай мессеж түүнийг татах болно.

Ирээдүйд зориулсан үйлчилгээгээ зарах

Энэ нь корпорацийн үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад илүү тохиромжтой. Жишээлбэл, зочид буудлын бизнест компаниуд зуны арга хэмжээ зохион байгуулах газрыг урьдчилан захиалж өгдөг. Тэд үүнийг ихэвчлэн өмнөх оны 9-10-р сард хийдэг (төсөв батлах шаардлагатай байдаг). Энэ нь намрын эхэн үед бид дуудаж, үйлчилгээгээ санал болгож чадна гэсэн үг юм.

Гэсэн хэдий ч хувийн үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад ижил аргыг хэрэглэж болно. Автомашины худалдаачид ч мөн адил хийдэг. Машин зарахдаа тэд шууд гэрээ худалдаж авахыг санал болгодог үйлчилгээний засвар үйлчилгээГурван жилийн өмнө гэж хэлье. Гэрээний үнэд төлөвлөсөн зүйл багтсан байгаа Засвар үйлчилгээ, зарим сэлбэг хэрэгслийг солих. Тиймээс, дилерүүд үйлчлүүлэгч өөрийн салон руугаа буцаж ирэх нь гарцаагүй бөгөөд гэрээгүйгээр машинаа хийснээс бага мөнгөөр ​​засвар үйлчилгээ хийж, засвар үйлчилгээ хийх боломжтой болно. Ирээдүйд хэрэглэгчдэдээ юу зарж чадахаа тодорхойлохыг танд зөвлөж байна.

Үйлчлүүлэгчийн хүйсээс хамааран өөр өөр өргөлт хийх

Борлуулалтын менежер нь янз бүрийн хэрэглэгчидтэй харилцах онцлог шинж чанарыг мэддэг байх ёстой. Жишээлбэл, хэрэв эмэгтэй хүн дуудвал түүний хувьд биечлэн хэрхэн амрах (гоо сайхны процедур, массаж), нөхөр, хүүхэд нь хэрхэн хооллох нь чухал юм. Хэрэв эрэгтэй хүн дуудвал усанд орох талаар хэлж болно. шөнийн цэнгээний газартамхины өрөө, хөл бөмбөгийн нэвтрүүлэгтэй.

Битгий хөндлөнгөөс оролц

Хувийн үйлчлүүлэгчдэд үйлчилгээ үзүүлэхдээ болгоомжтой байгаарай. Менежер нь үйлчлүүлэгч рүү утасдаж, тусгай үнээр дахин амрахыг санал болгосон тохиолдол гарсан. Эхнэр нь утсаа аваад нөхөр нь энэ зочид буудалд байгаагүй гэж хэлэв (өнгөрсөн удаад тэрээр эзэгтэйтэйгээ амарч байсан). Үйлчлүүлэгч зочид буудалд буцаж ирэх боломж байхгүй.

Үйлчлүүлэгчийг захиагаар дүүргэхгүйгээр өөрийгөө яаж сануулах вэ? Үйлчлүүлэгчийн картанд "Би сард нэг удаа (долоо хоног, хагас жил, жил) арга хэмжээний төлөвлөгөө, зочид буудлын урамшууллыг хүлээн авахыг зөвшөөрч байна" хэсгийг оруулна уу. Дараа нь амралтаа хэрхэн зохион байгуулах талаар бодож, үйлчлүүлэгч өөрөө энэ төлөвлөгөөнд буцаж очоод түүний сонирхсон өдөр юу болохыг олж мэдэх болно.

Эргэлзэж байгаа хүмүүст сайхан урамшуулал өгье

Борлуулалтын менежерт сарын төсвийг (жишээлбэл, 10 мянган рубль) хуваарилж, үйлчлүүлэгчийг татахдаа энэ хэмжээг өөрийн үзэмжээр удирдах боломжийг олгоно. 15 мянган рубль төлөх нь зүйтэй эсэхэд эргэлзэж буй хүн залгасан гэж бодъё. байрны хувьд. Менежер хурдан хариулав: "Бидэнтэй хамт та жимсний сагс, нэг шил дарс бэлэглэх болно. Ирээрэй! Эхнэртэйгээ хамт явж байгаа тул эр нөхөр нь энэ амттанг өөрөө хариуцаж байсан гэж бодох болно. Худалдан авах үнээр жимсний сагс, лонх дарсны үнэ нь ойролцоогоор 500 рубль бөгөөд танай зочид буудал 30 дахин их мөнгө авах болно.

Гэсэн хэдий ч, хэрэв бид хотын зочид буудлын тухай ярьж байгаа бол энд арай өөр дүрэм үйлчилнэ. Ихэнхдээ ийм зочид буудалд бизнес аялал зогсдог. Дундаж хугацаабайр - 1.5 хоног. Дүрмээр бол зочид буудалд хоол иддэггүй (зөвхөн өглөөний цайгаа төлдөг), нэмэлт үйлчилгээнд мөнгө зарцуулдаггүй. Тэдний хамгийн их сонирхож болох зүйл бол угаалга, индүүдэх үйлчилгээ, мөн биеийн тамирын зааланд нэг удаа зочлох явдал юм.

сэдэвчилсэн арга хэмжээг зохион байгуулна

Та компанийнхаа үйлчилгээний сонирхлыг байнга хадгалж, нэмэгдүүлэх хэрэгтэй. Тиймээс, хэрэв зочид буудал нь ресторантай бол (эсвэл та ресторан ажиллуулдаг бол Хясаан долоо хоног, Спагетти долоо хоног гэх мэт фестивалийг тогтмол зохион байгуул. Өөр нэг жишээ (бөмбөрцөгөөс биш зочид буудлын бизнес): ложистикийн DHL компани картинг уралдаан зэрэг гол үйлчлүүлэгчдэд зориулсан арга хэмжээ зохион байгуулдаг. Ийнхүү тус компани нь үйлчлүүлэгчдийнхээ чөлөөт цагийг ая тухтай өнгөрүүлэх ажлыг зохион байгуулаад зогсохгүй тэдний нүдэн дээр дахин нэг удаа онцолж байна. өрсөлдөх давуу тал- түргэн шуурхай хүргэлт.

Хөндлөн зарах

Ийм алдартай техник байдаг: та нэг компаний үйлчилгээг (жишээлбэл, үсчин) ашигладаг бөгөөд нөгөөд (жишээлбэл, зочид буудалд) хөнгөлөлт авдаг. Энэ нь зөвхөн бага болон дунд түвшинд ажилладаг гэдгийг санаарай үнийн сегментүүд(жишээлбэл, өрөөнд амьдрах зардал 3500 рубль байвал). Үнэтэй салоны үйлчлүүлэгч энэ саналыг сонирхохгүй - тэр зүгээр л хөнгөлөлт хэрэгтэй гэдгээ харуулахыг хүсэхгүй байна. Бид ижил төстэй урамшуулал зохион байгуулсан: саналыг хүлээн авсан хүмүүсийн ердөө 2-3% нь буцаж залгаж, хөнгөлөлт юунд хамаарах, үүнийг хэрхэн ашиглах талаар асуув. Групп худалдааны сайтуудын санал болгож буй хөнгөлөлтүүд нь үр ашиг багатай байдаг: эдгээр борлуулалт нь шаардлагатай ашиг орлогыг өгдөггүй бөгөөд үүнээс гадна 80% -ийн хөнгөлөлттэй амралтаа авсан үйлчлүүлэгч буцаж ирэхгүй бөгөөд бүрэн үнийг төлөхгүй.

Зочид буудлын хувьд сургалт зохион байгуулах компаниудтай хамтран ажиллах болон корпорацийн арга хэмжээ. Ийм байгууллагууд зочдыг илүү их эсвэл бага тогтвортой байлгах боломжтой боловч хэд хэдэн нөхцөлийг тавьдаг. Хамгийн гол нь тэдний ажилчид хотоос хол явахад үргэлж бэлэн байдаггүй: сургагч багш, дасгалжуулагчдын дунд зам дээр өнгөрөөх цаг нь маш хязгаарлагдмал гадаадын иргэд ихэвчлэн байдаг.

Олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр сайн сэтгэгдэл үлдээхийг урамшуул

Жижиг сүлжээгүй зочид буудлын эздийн хувьд би үйлчилгээг интернетээр сурталчлахыг зөвлөж байна (аялал жуулчлалын агентлагуудаар дамжуулан ажиллах нь үнэ цэнэтэй зүйл биш - комисс нь ойролцоогоор 20% байх болно). Жишээлбэл, бүх үйлчлүүлэгчдийг орхихыг хүс сайн саналТанай компанийн Facebook хуудсан дээр. Зочид буудалд ийм хүсэлт бүхий зарыг өрөөнд өлгөх эсвэл хүлээн авалт дээр байрлуулж болно. Харин оронд нь зочдод байрнаас бага зэрэг хөнгөлөлт үзүүлэх (1% ба түүнээс дээш) эсвэл бэлэг өгөхийг санал болго.

Үйлчилгээний борлуулалтын менежерүүдийн урам зориг

Захиалгын ажилтнуудын төлбөр нь тогтмол болон хувьсах хэсгийг багтаасан байх ёстой. Дүрмээр бол хувьсах хэсгийг зөвхөн компанид олсон мөнгөний хэмжээгээр холбож болно. Бие даасан өрөөнд байрлах байрны борлуулалтад анхаарлаа хандуулах эсвэл илүү төвөгтэй KPI-ийг хэрэгжүүлэх нь миний бодлоор зочид буудлын бизнест үр ашиггүй юм. Дунджаар менежерийн орлогын тогтмол ба хувьсах хэсэг нь тэнцүү байх ёстой (төлөвлөсөн үзүүлэлтэд хүрсэн тохиолдолд). Танай нутагт байгаа бол гэж хэлье дундаж орлогоүйлчилгээний борлуулалтын менежер 30 мянган рубль, түүнд 15 мянган цалин өгч, төлөвлөгөөг 100% хэрэгжүүлэхийн тулд өөр 15 мянга төлнө.

Менежерийн үүрэг хариуцлагад ирж буй дуудлагыг хариуцахаас гадна аялал гаргах, боломжит зочид, корпорацийн бүлгүүдтэй харилцах гэх мэт багтана. Бид хэт ойр ойрхон шуудан, дуудлагаар үйлчлүүлэгчдэд саад учруулахгүй байхыг хичээдэг. Жишээлбэл, менежер хоёр сард нэг удаа манай зочид буудалд санал тавьсан (төрсөн өдөр, арга хэмжээ гэх мэт) үйлчлүүлэгч рүү залгах боломжтой бөгөөд манай арга хэмжээний хөтөлбөртэй имэйлийг сард нэг удаа илгээдэг.

Дадлагажигч хэлэхдээ: Евгения Заволжина-Газрын дарга зочид буудлын цогцолборуудЕвроп-Ази менежментийн компани, Екатеринбург

Борлуулалтын ажилтнуудад ямар үзүүлэлтүүдийг оруулах ёстой

Манай захиалга, борлуулалтын төвд ирж буй үйлчлүүлэгчдийн хүсэлтийг хариуцдаг захиалгын мэргэжилтнүүд, борлуулалтын менежерүүд (хурлын өрөө, өрөө, хөдөө амралт, баярын арга хэмжээ зохион байгуулах, хүлээн авалт хийх, хооллох). Компанийн ажилчдын орлого нь борлуулалтын төлөвлөгөөгөө хэтрүүлэн биелүүлсэн тохиолдолд нэмэгддэг цалин, урамшууллаас бүрддэг. Урамшууллыг хэд хэдэн үзүүлэлтээр гүйцэтгэлийн үзүүлэлтэд хүрэхэд олгодог.

• үйлчлүүлэгчдээс ирсэн хүсэлтийн тоо (энэ үзүүлэлтийг зөвхөн захиалгын мэргэжилтнүүдэд оруулсан болно);
• авлага байхгүй (зөвхөн борлуулалтын идэвхтэй менежерүүд энэ үзүүлэлтийг дагаж мөрдөх ёстой).

Борлуулалтын ажлыг захиалгын төвийн ажилчдаас гадна хүлээн авах, байрлуулах үйлчилгээний ажилтнууд хариуцдаг. Тэдний урам зоригийн систем нь дараахь үзүүлэлтүүд дээр суурилдаг.

• зочид буудлын стандартыг дагаж мөрдөх;
• "лангуунаас" өрөө зарах, зочид буудлын нэмэлт үйлчилгээг борлуулах;
• зочдын гомдол, гомдол байхгүй (санал асуулгаар баталгаажуулсан);
• зочдын буцах статистик;
• нууцлаг худалдан авагчийн тайлан (байр болон зочид буудлын дуудлага).

Шинжээчдийн дүгнэлт: Андрей Стеганцев- Оросын бизнесийн сургагч багш, зөвлөх, дасгалжуулагчдын холбооны ерөнхийлөгч, Москва

Үйлчилгээний борлуулалтыг нэмэгдүүлэх таван арга

Үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн хоёрын гол ялгаа нь үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчийн өмч хөрөнгөөр ​​хийгдсэн ажил юм. Үл хөдлөх хөрөнгөө үл таних хүнд шилжүүлэх үед үйлчлүүлэгч айдас төрдөг бөгөөд энэ нь үйлчилгээг борлуулахад хэцүү болгодог. Үйлчлүүлэгч юунаас айдаг вэ? Тэр үүнээс айдаг хамгийн сайн тохиолдолтэр үйлчилгээнээс ашиг хүртэхгүй, хамгийн муу нь - түүний өмчийг сүйтгэх эсвэл хулгайлах болно. Түүгээр ч барахгүй захиалагч нь гүйцэтгэгчид илүү үнэ цэнэтэй эд хөрөнгө шилжүүлэх тусам айдас нэмэгддэг. Жишээлбэл, зочид буудалд байрлах хүн өөрийн өмч хөрөнгөө болон өөртөө итгэлтэй байдаг - эрүүл мэнд, сайн сайхан байдал, сэтгэлийн байдал. Тэр санаа зовж байгаа нь гайхах зүйл биш юм.

Үйлчлүүлэгчийн санаа зовнилыг багасгах хэд хэдэн арга бий.

1. Хэмжээ болон гэмтлийн магадлалыг багасгах. Зочид буудалд амьдарч буй хүмүүсийн бүх эд хөрөнгө даатгалд хамрагдаж, тав тухтай нөхцөл бүрдсэн, мэргэжлийн хамгаалалтын алба ажиллаж байгааг мэдээлэх; мөн зочинд ямар нэгэн зүйл таалагдахгүй бол үлдсэн хоногийн мөнгийг нь буцааж өгөөд хотын аль ч буудалд үнэгүй хүргэж өгнө. Энэ арга барилаар чамтай хамт амьдрах зардал хөршийнхөөс өндөр байсан ч бараг хүн бүр танай зочид буудалд үлдэхийг хүсэх болно гэж би бодож байна. Мөн хохирол учруулах магадлалыг бууруул: Хэрэв үйлчлүүлэгч зочид буудалд гэнэтийн гэмтэл, өвчин туссан үед эмч, таагүй хэрэг гарсан тохиолдолд цаг наргүй ажилладаг эмчтэй гэдгийг мэддэг бол тэр илүү аюулгүй байдлыг мэдрэх болно.

2. Боломжит хохирлыг нөхөн төлнө гэж амлах. Энэ чиглэлээр юу хийхээ шийдэж, үйлчлүүлэгчдэдээ мэдэгдээрэй. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчийг оршин суух хугацаандаа ямар нэг асуудал гарсан ч тан руу буцаж ирэхэд нь хэрхэн урамшуулах талаар бодож болно. Жишээлбэл, үйлчилгээний тохиолдлын хувьд боломжит аргуудын нэг бол хөнгөлөлтийн карт бэлэглэх явдал юм (эсвэл үнэгүй оройн хоол, эсвэл хотын аялал эсвэл өөр зүйл - энэ нь таны бүтээлч орон зайг нээж өгдөг).

3. Үйлчилгээний ил тод байдлыг нэмэгдүүлэх, интерактив болгох. Үйлчлүүлэгч сайт дээрээс зөвхөн зураг төдийгүй өрөөнүүдийн видеог харвал, хэрэв тэр жижиг засварыг урьдчилан захиалж чадвал "Таны хувьд өрөөний тоноглолд юу хамгийн чухал вэ?" Гэсэн асуултыг асуувал. , хэрэв буфет цэсийг эмхэтгэхдээ түүний санал бодлыг харгалзан үзэх юм бол ийм зочид буудалд итгэх итгэл нь эрс нэмэгдэх болно.

4. Үр дүнгээ хурдасгана. Энэ зарчим нь ерөнхий зургийг хэд хэдэн тод зураасаар чимэглэх боломжийг олгодог. Зочид буудлын үйлчлүүлэгч юу төлдөг вэ? Амар амгалан, тайтгарал, тайтгарал, аюулгүй байдлын төлөө. Мэдэгдэж буй заль мэх: нисэх онгоцны буудлаас шилжүүлэх, хүлээн авалт дээр үнэгүй ундаа, лобби дахь Wi-Fi. Бүртгэл саатсан, суух газаргүй, хүлээн авалтын охид тийм ч эелдэг бус байсан тул хүмүүс өрөө захиалсан буудлаас хэрхэн гарч байсныг би нэг бус удаа харсан.

5. Тантай хурдан холбогдох боломжийг олгох. Та дугаараа хэлээч гар утасИнгэснээр үйлчлүүлэгч асуудал гарвал утсаар ярьж болно. Саяхан зочид буудлуудын нэгний хүлээн авалт дээр би зочид буудлын эзэгтэй зочдод ямар нэгэн зүйл тохирохгүй байвал түүнийг биечлэн дуудахыг санал болгосныг харсан. Түүний хажууд хэвтэв Бизнес картуудгар утасны дугаартай. Зөвшөөрч байна, сэтгэл татам!

Кирилл Иртюга - Гүйцэтгэх захирал RosinvestHotel менежментийн компани болон Voyage Hotels & Resorts сүлжээний эзэн, Москва; сэтгүүлийн шинжээч "

Өнөөдрийн зочны нийтлэлийг маркетингийн хэрэгслээр бичил бизнес болон чөлөөт ажилчдад илүү сайжирч, илүү их борлуулалт хийхэд тусалдаг бизнесийн дасгалжуулагч, зөвлөх Мария Губинагийн бичсэн. Мариягийн төслийн холбоосууд: http://azconsult.ru , https://vk.com/azconsult , https://www.facebook.com/azconsult.ru.

Онлайнаар бүтээгдэхүүн зарах нь үйлчилгээг борлуулахаас илүү хялбар байдаг. Бүтээгдэхүүн нь материаллаг байдаг нь онлайн орон зайд ч тусалдаг. Бүтээгдэхүүний зурагнууд байгаа бөгөөд тэдгээр нь хэрхэн харагдахыг харуулж байна. Үйлчлүүлэгч сонголт хийх боломжтой тодорхой шинж чанарууд байдаг: хэмжээ, хүч, эзэлхүүн, дизайн. Нэмж дурдахад ихэнх барааны хувьд буцаах боломж байдаг: захиалсан, харсан, эргүүлсэн, хүрсэн, үнэрлэсэн, дургүй байсан, буцааж өгсөн.

Харин үйлчилгээний талаар юу хэлэх вэ? Үсчиний үйлчилгээ гэж хэлье - боломжит үйлчлүүлэгчийг өндөр чанартай гэдэгт хэрхэн итгүүлэх вэ? Сэтгэл зүйчтэй зөвлөлдөх нь ашигтай байх болно гэдгийг хэрхэн урьдчилан ойлгуулах вэ? Хэрэв эсрэг тал сургалт хэрхэн явагддаг, энэ явцад юу хийх ёстойг мэдэхгүй бол сургалт худалдаж авах шийдвэр гаргахад хэрхэн итгүүлэх вэ?

Үйлчилгээг илүү ойлгомжтой болгох, үзүүлэх үйл явцыг илүү нүдээр харуулах, үр дүнг илүү бодитой болгох боломжийг олгодог хэрэгслүүд байдаг. Үүний үр дүнд Интернет дээр үйлчилгээг сурталчлах нь илүү хялбар байдаг.

Үйлчилгээний бүтэц, түүнийг үзүүлэх үйл явцын нарийвчилсан тайлбар

Тантай уулзсаны дараа үйлчлүүлэгчийн амьдралд хичнээн их баяр баясгалан гарах тухай бичвэр зарах хэлбэрээр ус асгаж болохгүй. Үйлчилгээнийхээ талаар дэлгэрэнгүй мэдээлэл өгнө үү.

• Үүнийг хэрхэн хийх талаар алхам алхмаар.
• Та ямар материал, багаж хэрэгсэл ашигладаг вэ, яагаад?
• Үйлчилгээ үзүүлэх алгоритмд та юу бодож олсон бэ, яагаад энэ нь сайн байна вэ?
• Тэд ямар үр дүнд хүрч, яг яагаад.
• Энэ ямар үр дүн гарах бол.
• гэх мэт.

Жишээлбэл, та сургалт явуулж байна. Оролцогчид ямар урьдчилсан мэдээлэл авдаг, хичээл хэрхэн явагддаг, сургагч багштай хэрхэн харилцдаг, хэн, яаж шийддэг талаар бидэнд хэлээрэй. техникийн асуултуудажлын үе шат бүрт юу болох вэ. Би ирээдүйн оюутнууддаа вэбинарын бичлэгийг ямар форматаар авахаа хүртэл хэлдэг. Шүүмжээс харахад үйлчлүүлэгчид хийсвэр "сургалт" -ын төлбөрийг төлөхөө больсон, харин ойлгомжтой арга хэмжээ, материалын багцыг төлдөг тул тодорхой тайлбар нь оролцох шийдвэр гаргахад тусалдаг.

Үйлчилгээний дүрслэл

Үйлчлүүлэгчдээ боломж олгохыг хичээ үзнэ үүтаны ажил, зөвхөн текстээс энэ тухай уншаад зогсохгүй.

• Процессын хамт зураг эсвэл видеог үзүүлээрэй:хэрхэн зөвлөгөө өгөх, сургалт явуулах, үсээ тайрах, компьютер засах.
• Ажлын талбараа харуул.Хэрэв танд үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд тусгай тоног төхөөрөмж шаардлагатай бол танд байгаа гэдгийг зургийн тусламжтайгаар харуулах боломжтой. Хэрэв та элит үйлчилгээний ангиллыг онцлон тэмдэглэхийг хүсч байвал оффисынхоо үнэтэй интерьерийн зургийг аваарай.
• Хэрэв та интернетээр шууд үйлчилгээ үзүүлэх юм бол тэд танд үүнийг дүрслэн харуулахад тусална дэлгэцийн агшин. Хэрэв та сургалт явуулж байгаа бол арга хэмжээнээсээ скриншот хийж болно: энд вэбинарын өрөөний зураг, энд танилцуулга, энд чат байна. Хэрэв та дизайнер бол ажлынхаа үе шатуудыг дэлгэцийн агшин хэлбэрээр үзүүлээрэй.

• Үйлчилгээний үр дүнг үнэлье."Өмнө ба дараа" гэсэн зарчмаар зурагнууд маш сайн ажилладаг. Хэрэв та, жишээлбэл, маникюр хийх эсвэл зураг боловсруулах бол энэ зүйлийг заавал хэрэгжүүлэх шаардлагатай. Хэрэв та сайт руу орох үйлчлүүлэгчдийн урсгалыг нэмэгдүүлэх эсвэл текст хэрхэн бичихийг заах юм бол үйлчлүүлэгчдийнхээ үр дүнгийн дэлгэцийн агшинг харуулах боломжтой.
• Өөрийнхөө зурагболон / эсвэл ажилчдын зургийг нийтлэхээ бүү мартаарай. Хүмүүс хэнтэй ажиллаж байгаагаа мэдэх нь үргэлж сайхан байдаг.

нийгмийн нотолгоо

Хүмүүс бусад хүмүүсийн үзэл бодол, үйлдлүүдийг удирдан чиглүүлж чадвал шийдвэр гаргахад хялбар байдаг. Үүний дагуу, хэрэв та олон сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгчтэй гэдгээ харуулбал үйлчилгээгээ сурталчлах, борлуулах нь илүү хялбар болно.
Нийгмийн ямар нотолгоог ашиглах вэ?

• Шүүмж. Үйлчлүүлэгчээс тэднийг орхихыг хүсэхээ мартуузай. Нийтлэхийн тулд зөвхөн "Надад таалагдсан" биш, харин мэдээллийн шинж чанарыг сонгоорой. Үйлчлүүлэгчид танай сайт дээр өөрсдөө бичих боломжийг олгох нь сайн хэрэг, ийм шүүмжлэл илүү найдвартай байдаг. Та гуравдагч талын эх сурвалжууд дээр нийтлэгдсэн тоймуудтай холбох ёсгүй. Дэлгэцийн агшинг аваад зургаа тавьсан нь дээр.
• Тохиолдлууд, өөрөөр хэлбэл таны үйлчлүүлэгчийн асуудлыг хэрхэн амжилттай шийдвэрлэсэн тухай түүхүүд. Хэрэв та стилист эсвэл нүүр будалтын зураач бол өмнө болон дараа нь зургаа харуулахад л хангалттай гэдэг нь ойлгомжтой. Гэсэн хэдий ч, хэрэв танд сургалт, зөвлөгөө, дасгалжуулалт, хэвлэх, эмнэлгийн үйлчилгээКейс маш сайн ажилладаг. Та үйлчлүүлэгчийн асуудал, түүний шийдлийг хэрхэн гаргасан, хэрхэн ажилласан, юу санал болгосон, таны ажил ямар үр дүнд хүрсэн талаар тайлбарлана.
• Зөвлөмж- сэтгэгдэл гэх мэт зүйл, гэхдээ үйлчлүүлэгчээс биш. гэж танд санал болгож байна сайн мэргэжилтэнтүншүүд болон түүнээс дээш байж болно туршлагатай мэргэжилтнүүдзах зээл.
• Таны ажлын цар хүрээ, чанарыг харуулсан тоонууд.Та хэр олон үйлчлүүлэгчтэй байсан, давтан худалдан авалтын хувь, үйлчлүүлэгчдийнхээ амжилт. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчдийн 90% нь тантай зөвлөлдсөний дараа ашиг нь 2 дахин өсдөг, эсвэл таны төгсөгчдийн 80% нь их сургуульд суралцдаггүй. нэмэлт сургалт- ашиглах ёстой сайн тоонууд.

Үйлчилгээг материалжуулах

Үйлчилгээнд зарим материаллаг элемент нэмнэ үү.

• Сертификатсургалт, тараах материал дамжих тухай. Сургалт онлайнаар явагддаг байсан ч цахим гэрчилгээг оюутнууд маш их үнэлдэг.
• Бичсэн дискофлайн сургалт. Бичлэгийг интернетээр татаж авах нь хамаагүй. Энэ бол ид шидтэй ажилладаг дисктэй хайрцаг юм.
• одоо байгаа номХэдий та өөрөө хэвлэх үйлдвэрт хэвлэх жижиг товхимол байсан ч таны зохиогч.
• Мөн зарим хөтөч зураг авахАялал жуулчлалын үеэр үйлчлүүлэгчдэдээ гэрэл зургийн цомог бэлэглэж, дурсгал болгон өгдөг.

Сайт дээр та эдгээр нэмэлт материаллаг урамшууллыг зарлаж болно.

Боловсрол ба мэдээлэл

Миний жагсаалтын сүүлчийн блок, гэхдээ ач холбогдлын хувьд сүүлчийнхээс хол байна. Үйлчилгээ үзүүлэхдээ тухайн сэдвийг хэрхэн эзэмшсэн, мэргэжлийн ур чадвараа харуулах контент бүтээгээрэй. Миний дээр бичсэн бүх зүйл дээр нэмээрэй ашигтай материалөөрийн зохиогч. Нийтлэл бичих, мастер ангиуд хийх, видео хичээл бичих. Хэт их зүйлийг зааж, илчлэхээс бүү ай мэргэжлийн нууц. Санаж байгаарай: материал бүр дээр та зөвхөн уншигч, үзэгчдэд тэр хэрхэн, юу хийж чадахыг хэлэхгүй, харин юуны өмнө та үүнийг хэр мэргэжлийн түвшинд хийж байгаагаа харуулдаг. Ингэснээр та итгэлцлийг бий болгодог. Мөн итгэлцэл байгаа газар борлуулалт байдаг.

Таны харж байгаагаар үйлчилгээгээ борлуулахад хялбар болгох олон арга бий. Та бүгдийг нэг дор ашиглах боломжгүй байж магадгүй. Хагас бол сайн хэрэглэдэг. Гэхдээ энэ хагас нь ч гэсэн миний амьдралыг ихээхэн хялбаршуулдаг. Та юу хүсч байна!

Дашрамд хэлэхэд, та өөрийн үйлчилгээгээ борлуулах, сурталчлахад туслах заль мэх, заль мэхээ сэтгэгдэл дээр хуваалцвал үнэхээр сайхан байх болно.

Зохиогч

Мария Губина, бизнесийн дасгалжуулагч, зөвлөх.

Би бичил бизнес болон бие даасан ажилчдад маркетингийн хэрэгслийн тусламжтайгаар илүү сайн болж, илүү их борлуулалт хийхэд тусалдаг.

Эхлэгчдэд сэтгэл зүйн маш нарийн мөч. Та үйлчлүүлэгчдээс мөнгө авч байна гэж бодож байна уу эсвэл тэдэнд тусалж байна уу?Бид (чихээр эсвэл өөртөө) тулгардаг худалдагчдыг мэддэг. Энэ үйлчилгээ нь мөнгөний үнэ цэнэтэй зүйл биш юм! Тэгэхээр би яг юу хийсэн бэ?

Хэрэв та хувьдаа үнэ цэнэ гэж байдаггүй, тусалж байна, яг юуны төлөө мөнгө авч байна гэж боддоггүй бол танд асуудал байна. Тэгэхээр та мөнгө авч, хуурч, мөнгө зарж, шахаж байна гэж бодож байгаа бөгөөд энэ нь маш хэцүү бөгөөд энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгч эцэст нь юу авах вэ?

Тиймээс эхлээд та үйлчлүүлэгчиддээ ямар үнэ цэнийг өгч байгаагаа мэдрэх хэрэгтэй. Хэрэв та үйлчилгээнийхээ чанарт итгэлтэй байгаа бол, үйлчлүүлэгчид сэтгэл хангалуун байгаа бол энэ талаар чөлөөтэй ярилцаарай. Гэхдээ ялангуяа та: "Би чамд юу хэрэгтэйг ойлгож байна, бидний үйлчилгээ эхлэхэд танд туслах уу?"

Үүнийг зөвхөн үйлчлүүлэгчдээ тусалж байгаа гэдэгтээ итгэлтэй хүн л хэлж чадна: чамд би хэрэгтэй байна. Харин Г шууд хэлэх нь хариуцлагагүй хэрэг, энэ нь сонирхогч юм. Хэрэгцээ болон бусдыг тодорхойлох зэрэг алхмууд байдаг, гэхдээ энэ нь "таны үйлчлүүлэгч" гэж ойлгогдвол та зүгээр л чөлөөтэй байх хэрэгтэй - бид эхлэхэд танд би хэрэгтэй юу?

“Захиалга өгөх эсэхийг би асуухгүй, харин хэзээ болохыг хэлээрэй. Тэгээд юу хэрэгтэй вэ, надад яг юу тохиолдож байна, бид хэзээ эхлэхээ би аль хэдийн мэдэж байсан уу?

Ерөнхийдөө даруу байдал гэдэг ойлголт бол агуу юм. Тэгээд даруухан хүмүүс байхгүй бол амьдрах боломжгүй. Харин зарах тухайд өөрөөсөө өөр хэн ч танд түүнд шийдэл байна гэж үйлчлүүлэгчид хэлэхгүй. Тэгэхээр ийм мэдэгдэл хийхээс ичээд байх шаардлага байхгүй. Танд юу хэрэгтэй байгааг би мэднэ, бид үүнийг хийсэн, энэ бол бидний туршлагын нэг хэсэг, би танд туслах болно.Мэдээжийн хэрэг ичиж болохгүй! Танаас өөр хэн ч үүнийг хүргэхгүй. Гэрээг хаахад тань туслах хамгийн сайн зүйл бол үйлчлүүлэгчдийнхээ санал хүсэлт юм. Хэрэв та энэ төхөөрөмжөөр тоноглогдсон бол энэ нь маш их тусалдаг.

Өөр нэг сонирхолтой асуулт. Хэлэлцээрийн дараа хэн нь сэтгэл хангалуун байх ёстой гэж та бодож байна вэ? Ихэвчлэн тэд хоёулаа сэтгэл хангалуун байх ёстой гэж хариулдаг. Гэхдээ гэрээ хэлцэл хийхэд ихэвчлэн нэг жил ба түүнээс дээш тооны оролцогчид байдаг.

Байна худалдагчийн компани, байдаг худалдагч өөрөө. Бас адилхан гэж битгий хэлээрэй. Хэрэв худалдагч ямар нэг зүйлийг 1,000,000 доллараар зарж, 1000 долларын цалин авсан бол тэр маш их урам зоригтой байх болно гэж та хэлж байна уу? Мэдээж үгүй! Мөн эсрэгээр. Хэрэв компани нь худалдагчид зохих мөнгө төлж, тэр үргэлж хамгийн их хөнгөлөлттэй ажилладаг бол тэр сэтгэл хангалуун байдаг боловч компани тийм ч сайн биш юм.

Гурав дахь хүн, түүнийг болзолтойгоор дуудъя үйлчлүүлэгч, энэ нь тодорхой хүн байж болно,гэсэн ойлголт бас бий үйлчлүүлэгч компани. Нэг ойлголт байдаг үйлчлүүлэгч үйлчлүүлэгч.Одоо бид инээдтэй асуулт асуумаар байна - энэ тавын аль нь "хоёуланг нь" сэтгэл хангалуун байх ёстой вэ?

Наад зах нь гурваас доошгүй оролцогчгүй бол гэрээ байгуулах боломжгүй. Дүгнэлт, хоёулаа биш, харин бүгд. Энэ гурвалжинг харцгаая.

Хэрэв компани болон та маш их сэтгэл хангалуун, харин үйлчлүүлэгч сэтгэл хангалуун бус байвал юу болох вэ?Үйлчлүүлэгч буцаж ирээд ямар их аз жаргалгүй байгаагаа бусдад хэлэхгүй. Та нэг удаагийн гэрээ хийсэн.

Хэрэв ийм зүйл тохиолдсон бол худалдагч нь үйлчлүүлэгч болон худалдагчийн компанид сэтгэл хангалуун бус байгаа хэлцэл хийсэн үү?Компанийн зүгээс зохион байгуулалтын дүгнэлт гаргана, дашрамд хэлэхэд, эзэд нь мөнгө олохын тулд бид энэ бүх бүжгийг зохион байгууллаа.

Үйлчлүүлэгч болон компани сэтгэл хангалуун байгаа ч худалдагч нь сэтгэл хангалуун бус байвал?Дараа нь худалдагчийн урам зориг буурна, тэр үүнээс илүү сайн зарагдахгүй, тэр ажлаасаа гарч магадгүй, хулгай хийж эхэлнэ.

Бид 18-д дүн шинжилгээ хийдэг "гэрээ хаах" гэсэн тусдаа сургалттай янз бүрийн техник. Эдгээр нь бараа борлуулахад илүү тохиромжтой бөгөөд үйлчилгээ борлуулах гүйлгээний хувьд дараах байдалтай байна.

Үйлчлүүлэгч тантай илүү их цагийг өнгөрүүлээрэй.

Хэрэв энэ чухал үйлчлүүлэгч, бүдүүн үйлчлүүлэгч, тэр тантай илүү их цагийг өнгөрөөж байгаа эсэхийг шалгаарай. Та хэрэгцээгээ тодорхойлох хэрэгтэй гэж бодъё, үйлчлүүлэгч байцаалт, асуулгад дургүй байдаг. Тиймээс аяндаа харилцах нь бүх зүйлийг олж мэдэхэд илүү хялбар байдаг.

алсын удирдлагатай алсын удирдлагахэлэлцээр хождоггүй. Хэрэв үйлчлүүлэгч шийдвэр гаргах тодорхой арга барилгүй бол түүнд асуулт, эргэлзээ, хүсэл эрмэлзэл гарч ирэх бөгөөд энэ талаар ярилцах хүн ялах болно.Нөхцөл байдал өөрчлөгдсөн гэж үзье. Үйлчлүүлэгчийн хувьд юу илүү онцлог вэ? Тэрээр таван боломжит ханган нийлүүлэгчтэй найзууд байсан тул нөхцөл байдал өөрчлөгдсөн.

Сонголт нэг - бичгээр, тэр хүн бүрт мэдэгдэж, хэлдэг : "Залуус аа, би чамтай ярьж байсан ч нэг зүйл өөрчлөгдсөн. Таны санал одоо ямар байхыг хэлж чадах уу?Эсвэл миний хажууд хүн зогсож байхад сонголт. Мэдээжийн хэрэг тэр асуух болно: "Тийм бол надад хэлээч?"

Худалдагч, худалдан авагч хоёрын хооронд үргэлж саад бэрхшээл байдаг - та нар хамтдаа байх тусам бага байх болно. Үйлчлүүлэгч харилцан яриа, танилцуулга гэх мэт цаг гаргасан бол. Чи түүнд хэрэгтэй юм шиг байна.

Хэлэлцээрийг хаах замд "мини-гэрээ" байгуулах.

Хэрэв та үйлчлүүлэгчээ анхааралтай сонсож, түүний асуудал, хэрэгцээний талаархи ойлголтоо хэлсэн бол (өөрийн үйлчилгээг дурдахгүйгээр) - та нэг жижиг ТИЙМ авах боломжтой. Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн хүлээлт, айдас юу гэдэгт итгэлтэй байвал энэ нь ахиад нэг алхам урагшлах болно. Хэрэв та нотлох баримт, баталгаа гаргаж чадвал энэ нь шинэ алхам юм. Хэрэв та борлуулалтын мөчлөгийг хувааж, үе шат бүрт тодорхой зорилгодоо хүрсэн бол эдгээр нь хэлцлийг хаах алхамууд юм.

Утга - жижиг алхамууд, завсрын зорилтуудаар хэлэлцээрийг хаах руу шилжих . Үүнийг хийцгээе, тэгвэл энийг. Баталгаажуулъя, харуулъя. Энэ үнэхээр сайхан.

Захиалга авсан юм шиг аашил.

Ямар ч нөхцөл шаардлага байхгүй. Ийм бүтцийг барих шаардлагагүй "Хэрвээ чи намайг сонгосон бол зөв ойлго, би дүр эсгэдэггүй, чи сонгосоор л байна, гэхдээ чи намайг сонгосон бол. Хэрэв та намайг сонгосон бол бид ийм зүйл хийнэ гэж хэлье."

Юуны төлөө? Бүх зүйл маш энгийн! Бидний дадлага бол ийм. Энд бид юу хийх болно.Үүнийг оюун ухаанаараа "Бид аль хэдийн найзууд болсон" гэсэн орон зайд орчуулаарай.

Хэрэв та мэргэжлийн хүний ​​хувьд үйлчлүүлэгчдээ юу хамгийн сайн болохыг мэддэг бол үүнийг хий. Магадгүй тэр таны санал болгож буй хэлцэл ашигтай гэдгийг ойлгохгүй байж магадгүй. Тухайн хүнд шийдвэр гаргахад нь тусал. Та түүнд "мэргэжилтэн" гэсэн статусыг "зарсан" уу? Хэрэв үйлчлүүлэгч сэтгэл хангалуун бус байвал тэр сонголтоо хийсэн ч таныг буруутгах болно гэдгийг санаарай. Тиймээс түүнд тусал зөв сонголт.

Эерэгээр ярьж, яаралтай байдлын эх сурвалжийг онцлон тэмдэглэ, гэхдээ үйлчлүүлэгчийг бүү айлга.

Энд бид үйлчлүүлэгчид дарамт шахалт үзүүлэх нь амжилтанд хүрэх нь ховор байдаг тухай ярьж байна. Түүнийг айлгахыг хүссэн бараг бүх зүйлийг өөрөөр хэлж болно. "Би дараа завгүй байна" гэхийн оронд "Би одоо чөлөөтэй" гэж хэлээрэй. "Наймдугаар сараас илүү зардал гарна" гэхийн оронд "Наймдугаар сар хүртэл зардал багатай" гэж хэлээрэй. Хариулт нэхэхийн оронд тодорхой огноо, хэзээ хариулт авах боломжтойг асуу. Эерэг хандлага нь оролцоонд хүргэдэг, дарамт шахалт нь ухрахад хүргэдэг.

Эерэг байх. Үйлчлүүлэгч "асуудал" гэдэг үгийг хэлсэн - та "шийдэл" гэсэн үгийг хэлдэг. Тэр "төсөл" гэдэг үгийг хэлсэн, та "ажиллагаа" гэдэг үгийг илүү удирдаж болохуйц, урьдчилан таамаглах боломжтой учраас хэлдэг. Мөн бүү ай. Урамшуулал нь маш сайн, гэхдээ аймшгийн түүх нь муу: "Хэрэв танд байхгүй бол танд энэ, тэр, тэр байна."Хэрэггүй.

Үйлчлүүлэгчээс эцсийн үр дүнг төсөөлөхийг хүс.

Хүмүүс угаасаа эзэн, ямар нэгэн зүйл өөрт нь хамаатай бол хайрладаг. Үйлчлүүлэгч таны ажлын үр дүнд шинэ зүйл олж авбал түүний толгойд зураг зур “Танд байгаа үед энэ нь иймэрхүү харагдах болно гэж төсөөлөөд үз дээ. Та ийм асуултуудыг хаасан гэж төсөөлөөд үз дээболон. Үүнийг дахиж битгий хий. Бид үүнийг өөрсөддөө авсан. Төлөөлөгч, аутсорсинг гэх мэт.

Хэрэв үйлчлүүлэгч татан авч, маш удаан хугацаанд шийдэж чадахгүй бол.

Өөрчлөлтөөс айдаг үйлчлүүлэгчид нэг хөөрхөн асуулт байна. Энэ нь иймэрхүү сонсогдож байна: Та юу ч хийхгүй бол юу болохыг надад хэлээч?"Маш сайн асуулт байна. Та айх хэрэггүй, гэхдээ түүнд өөрчлөлтүүд нь надаас болж байгаа биш, харин хэрэгтэй байгаа учраас түүнд хэлээрэй. Хэрэв тэр үүнийг огт хийхгүй бол юугаар дуусах вэ? .

Үйлчлүүлэгчийг гэрээ хийхээс айдаггүй болго - түүний айдсыг арилга.

At зөв харилцаа холбоо, үйлчлүүлэгч юутай санал нийлж байгаа, юунаас айж, юунд дуртай, юуг эрсдэл гэж үзэж байгаагаа хэлэх болно. Үйлчлүүлэгч юунаас айж байгааг олж мэдээд, нотлох баримт гаргаж, тодорхой баталгаа гаргаж, эрсдэлийн бүсээс хэрхэн зайлсхийх гэж байгаагаа тайлбарлаж, жишээ хэлээрэй.

Жишээ. Та ямар нэгэн төрлийн програм хангамж зардаг гэж бодъё. Танай техникийн ажилтнууд 140,000 рублийн цалин авдаг, үйлчлүүлэгчийн компанийн ажилтнууд 20,000. Мөн тэд нэг багт оролцож, ижил зүйлийг хийдэг, эцэст нь ямар нэг зүйлийг авчрах ёстой. Сүүлийнх нь таны систем огт ажиллахгүй байгааг батлахын тулд бага зэрэг өөдрөг үзэлтэй, хорлон сүйтгэх ажиллагаа явуулах хүсэл эрмэлзэлтэй байх болно гэдэгт итгэлтэй байж болно. Мөн үйлчлүүлэгч үүнээс айж магадгүй юм.

Үйлчлүүлэгч өөр юунаас айж болох вэ? Дундаж насТүүний нягтлан бодох бүртгэлийн хэлтсийн ажилтнууд 58 настай, тэд өөрсдийгөө профессор гэж үздэг бөгөөд энэ нь үндэслэлтэй: тэд туршлагатай, тэд өөрсдийн зүйлийг мэддэг. Захиалагчийн компанийн тэргүүн нь хэрэгжилтэд нь саад учруулахаас айж магадгүй: тэд шинэ систем нь найрсаг бус гэдгийг батлах болно.

Эдгээрийг мэдсэнийхээ дараа та үйлчлүүлэгчийн айдсыг арилгах жишээ, нотлох баримтыг өгөх ёстой.

Гэхдээ болгоомжтой байгаарай: хүргэж чадахгүй зүйлээ амлах нь туйлын сул тал бөгөөд амжилтын хэмжигдэхүйц параметрүүдийг тодорхойлох нь туйлын ашигтай гэдгийг бүү мартаарай.

Үйлчлүүлэгчийг алхам алхмаар (A, B, C...) удирдаж, хэлцэл хийхээсээ өмнө шийдэмгий үйлдэл хий.

Үйлчлүүлэгч дараах үе шатуудыг (ухамсартайгаар эсвэл үгүй) дамждаг.

а) хэрэгцээний талаархи мэдлэг

б) мэдээлэл цуглуулах

в) харьцуулалт, шийдвэр гаргах

г) захиалга (үүнийг хэрэгжүүлэхэд оролцох боломжтой) болон

д) зэрэг

Борлуулалтын явцад ямар үе шат дамждаг талаар бид өмнө нь хэлсэн. Бодож, синхрончилж, зөв ​​чиглэлд логик алхмуудыг хий. Энэ бол бүжиг бөгөөд үйлчлүүлэгч тантай хамт бүжиглэх болно. Хэн нэгэн (та) тоонуудыг мэддэг байх ёстой, хэмнэлийг тодорхойлж, мэдээжийн хэрэг таныг бүжиглэхэд урих ёстой. Ичимхий, өөртөө итгэлгүй байх нь маш муу. Эмчийг ичимхий, эргэлзээтэйгээр өвчтөнөөс асуудаг гэж та төсөөлж болно. “Магадгүй танд рентген зураг хэрэгтэй байж магадгүй, чи юу гэж бодож байна? Эсвэл өөр дүн шинжилгээ хийх үү? Хөгжилтэй! Ийм зүйл болохгүй.Чадварлаг эмч танд дараахь зүйлийг хэлэх болно. тайвшир, чи орлоо зөв газар, бүх зүйл сайхан байна, тэр чамтай юу хийхээ мэддэг. Үйлчлүүлэгчид "процедур" гэдэг үгэнд дуртай бөгөөд сонирхогчидтой найзлах дургүй байдаг.

Хэрэглэгчийн хүсэлт, асуултад хурдан хариулах.

Үйлчлүүлэгч ямар нэг зүйл, хүсэлт, өөрчлөлтийг хүсч байна - хурдан хариу үйлдэл үзүүлээрэй. Асуултанд хариулахад гурван өдрийн хугацаа шаардлагатай бол таны заасан хугацаанд хэн итгэх вэ? Та далд мессежийг дамжуулж байна: би ингэж ажилладаг, би ингэж үйлчилгээ үзүүлнэ.

Үйлчлүүлэгч таны үр ашиг, мэргэжлийн ур чадварыг үнэлж, таныг өрсөлдөгчидтэй харьцуулах болно. Анхны сэтгэгдэл үлдээх хоёр боломж байхгүй гэдгийг санаарай. Жижиг гүйлгээний хувьд үйлчлүүлэгч 3-4 санал хүлээж, түрүүлж илгээсэн хүнээс захиалга өгөхгүй байж болно.

Тэгээд цааш нь.

Хэрэв та бүтээгдэхүүнээ борлуулахдаа гүйлгээ хэзээ хийгдсэнийг ойлгодог бол үйлчилгээний хувьд энэ нь арай өөр юм. Захиалга хүлээн авсны дараа тайвширч болохгүй. Зөвхөн тэр үед л таныг нухацтай үнэлнэ. Үйлчлүүлэгч өөрт хэрэгтэй зүйлээ тодорхой хэлж байгаа эсэхийг шалгаарай. Энэ бол хожсон алхам юм. Орос улсад энэ нь бага зэрэг хатуу, гэхдээ энэ нь таны харьцангуй давуу тал байх ёстой.

Үйлчлүүлэгчдэдээ яриагаа тохируулаарай. Зарим үйлчлүүлэгчид "пулемёт" арга барилд (утасны борлуулалтын хэлбэрээр), бусад нь "резин татах" аргад бухимддаг. Галт тэрэг. Хэлэлцээр хийгээгүй бол маш их бухимдах эрх байхгүй. Хэрэв та өөрийн хүчин чармайлтанд тохирсон үнийг асуусан бол та тийм ч их зүйл алдсангүй. Хэрэв самар 12 нь шураг 14 дээр таарахгүй бол шураг эсвэл самар буруу гэж хэлж болохгүй. Хэрэв та хэн нэгэнтэй санал нийлэхгүй байгаа бол хэн нэгэн буруутай гэж дүгнэж болохгүй.

© Радмила Лукич, Евгений Колотилов 2012

2012 оны арваннэгдүгээр сард "Үйлчилгээний худалдаа" альманах сэтгүүлд миний нийтлэл гарсан

"Үл үзэгдэгчийг зарах: 7 үр дүнтэй арга замуудүйлчилгээний борлуулалтыг нэмэгдүүлэх.

Бид үүнийг доороос уншина уу.

***
Харьцангуй үнэтэй үйлчилгээ (жишээлбэл, вэб студи, мэдээллийн технологийн компани, маркетингийн агентлагийн үйлчилгээ, ERP системийн хэрэгжилт гэх мэт) зарж байсан хэн бүхэн биет бус зүйлийг зарах нь ямар ер бусын ажил болохыг ойлгодог. маш их мөнгөний төлөө, эцсийн үр дүнд нь (ихэвчлэн) баталгаа гаргахад хэцүү байдаг. Энэ нийтлэлд "үл үзэгдэх" -ийг борлуулах үр ашгийг мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх аргуудад дүн шинжилгээ хийсэн.

Үнэтэй, нарийн төвөгтэй үйлчилгээг борлуулахад хүндрэлтэй байгаа нь зөвхөн биет бус, чанарыг нь урьдчилан шалгах боломжгүй, шүдтэй алт шиг шалгах боломжгүй юм. Эцсийн эцэст хүмүүс эрт дээр үеэс үйлчилгээг худалдан авч, худалдан авч байсан - энэ бол салшгүй хэсэг юмБидний амьдрал.

Борлуулалтын саад бэрхшээл нь ихэвчлэн таныхтай төстэй эсвэл ижил төстэй үйлчилгээтэй холбоотой үйлчлүүлэгчийн сөрөг туршлага байдаг. Хэрэв үйлчлүүлэгч дор хаяж нэг удаа шатаж, вэбсайт захиалах, компанидаа CRM системийг сурталчлах, хэрэгжүүлэхэд түүнд амласан үр дүнд хүрээгүй бол дараагийн худалдагч бүртэй ижил төстэй шийдлийг шударгаар харах болно. эргэлзэх хэмжээ, тэр ч байтугай айдас .

Өөрөөр хэлбэл, "сүүнд шатаж, усанд үлээлгэнэ" гэсэн үгийн дагуу боломжит үйлчлүүлэгч таныг "хамт" биш гэж үздэг. цэвэр шифер”, гэхдээ эхэндээ тодорхой хэмжээний үл итгэх байдал үүссэн. Түүнтэй санал болгож буй шийдлүүдийн нөхцөл, үр дүн, зардлын талаар дэлгэрэнгүй ярьж эхлэхийн тулд эхлээд түүнийг өөртэйгөө холбоотой сөрөг Т-индекс (итгэлцлийн индекс) бүсээс гаргах хэрэгтэй. наад зах нь тэг.

Үүнийг хийхийн тулд та ажлаа үр дүнтэй, цаг тухайд нь хийж, үйлчлүүлэгчийг хүссэн үр дүнд хүргэх, ижил төстэй шийдлийн бусад ханган нийлүүлэгчдээс ялгаатай гэдгээ харилцааны эхний алхамуудаас нотлохыг зөвлөж байна. эерэг туршлагатүүний бусад үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн амжилт гэх мэт. Доор жагсаасан үйлчилгээг борлуулах зарим арга нь үүнийг боломжит үйлчлүүлэгчдэд хүргэхэд тусалдаг. Бусад нь шийдвэр гаргах бусад хүчин зүйлс дээр ажилладаг.

1. Багцүйлчилгээний (материалчлал).

Энэ аргын ажиллах зарчим нь энгийн: бараа нь үйлчилгээнээс илүү хялбар, хялбар зарагддаг тул хэрэв та бүтээгдэхүүнтэй аль болох ижил төстэй үйлчилгээг хийвэл тэдгээрийг борлуулахад хялбар байх болно. Та үүнийг хэлж болно сонгодог арга, хямд үйлчилгээ, үйлчилгээг борлуулахдаа олон хүмүүс ашигладаг боловч үнэтэй үйлчилгээ үзүүлэгчид ихэвчлэн үл тоомсорлодог.

• Бүгд онцлох жишээнүүдҮйлчилгээний материаллаг байдал: Виртуал "3D хайрцаг" компьютерийн програмууд, вирусны эсрэг гэх мэт сайтын тайлбар хуудсан дээр байрлуулсан
• Диплом. - Их сургууль хэдий чинээ бат бөх байна, тэр нь нууц биш илүү олон хүнтэд мэдлэгийн төлөө бус, харин "царцдас" өөрөө болон түүний эзэнд олгосон боломжуудын төлөө төлдөг. Нөхцөл байдал янз бүрийн курсуудын төгсгөлд олгосон гэрчилгээтэй төстэй байна - оффисын хананд өлгөгдсөн гэрчилгээ нь таны зочдод бараг далд ухамсартай нөлөө үзүүлдэг тул олгосон гэрчилгээ байгаа эсэх нь шийдвэр гаргахад чухал үүрэг гүйцэтгэдэг.
• Сургалт, курст зориулсан гарын авлага - Олон долоо хоногийн сургалтыг зохион байгуулагчид бэлтгэсэн тараах материалын хэмжээг (хуудсаар) хэрхэн үүнд оролцох талаар ноцтой аргумент болгон иш татсаныг би нэг бус удаа харсан. Хэдийгээр үсгийн хэмжээг нэмэгдүүлж, зураг, диаграмм нэмснээр энэ эзлэхүүнийг дор хаяж 2 удаа "хийлэхэд" юу ч саад болохгүй.

Нарийн төвөгтэй, нарийн төвөгтэй үйлчилгээтэй холбоотой ижил зүйлийг хийх боломжгүй гэж хэн хэлсэн бэ? Үйлчилгээ, үйлчилгээг "бичлэх" ямар ч арга зам - 3D хавтас, бэлтгэсэн баримт бичгийн багц, загвар, скрипт болон сургалтын материал, диск, танилцуулга, диплом, гэрчилгээ, олон боть тайлан гэх мэт. - зөвхөн борлуулалтад нь хувь нэмэр оруулна.

2. Үйлчлүүлэгчээс эрсдэлийг хамгийн их хэмжээгээр арилгах

Үйлчилгээ нь биет бус байдлаас гадна чанар муутай эсвэл эцсийн үр дүн нь амласантай нийцэхгүй байгаа тохиолдолд "буцааж өгөх" боломжгүй гэдгээрээ бүтээгдэхүүнээс ялгаатай.

Хэрэв худалдан авалтад сэтгэл дундуур байгаа барааг буцааж өгөх, дахин зарах, эсвэл ядаж хэн нэгэнд хандивлах боломжтой бол үйлчилгээг худалдан авагчид ийм боломжоос хасагдана. Иймээс үйлчилгээ худалдан авахтай холбоотой айдас, эргэлзээг даван туулахад илүү хэцүү байдаг. Зах зээл дээрх хамгийн таатай нөхцөл эсвэл хямдрал ч үүнд үргэлж тусалж чадахгүй.

Өрсөлдөгчдийн дунд хамгийн түрүүнд үйлчлүүлэгчээс санхүүгийн эрсдэлийг хамгийн их хэмжээгээр арилгасан компани нь мөнгө буцааж өгөх баталгааг санал болгосноор зах зээлд маш чухал давуу талыг олж авах боломжтой.

Олон удирдагчид энэ талаар бодоход хэцүү байдаг. Энэ нь ойлгомжтой - буцаасан барааг өөр үйлчлүүлэгчид дахин зарж болох боловч "буцсан" үйлчилгээ боломжгүй. Ажилчдын ажлаа дуусгах цаг нь аль хэдийн зарцуулагдсан, зардал их гардаг. Тийм ээ, үйлчлүүлэгчид шударга бус байж, үйлчилгээг хамгийн өндөр түвшинд үзүүлсэн байсан ч мөнгөө буцааж авахыг шаардаж болно.

Гэсэн хэдий ч, хэрэв та тодорхой тооны өгөөжөөс (хэрэв байгаа бол) алдагдал нь үйлчлүүлэгчийн урсгал нэмэгдсэнтэй холбоотойгоор нэмэлт ашгаас илүү их байх болно, учир нь та үүнээс айх ёсгүй. Тэдгээр. Хэрэв буцаах баталгааг нэвтрүүлэхээс өмнө, жишээлбэл, та жилд 100 төсөлтэй байсан бол нэвтрүүлсний дараа 170 төсөл, 5-7 өгөөжтэй байж магадгүй юм. Та ялагч талдаа хэвээр байна.

Зөв хандлагын тусламжтайгаар та баталгаат хугацааны буцаалтын тоог бүрэн багасгаж чадна.

• Буцаан олголтыг шударга бусаар шаарддаг шударга бус үйлчлүүлэгчдээс өөрийгөө хамгаалахын тулд та хуульчтай хийсэн гэрээг сайтар бодож, баталгаат нөхцлийн тодорхой шалгуурыг зааж өгөх хэрэгтэй.
• Та хямд өртөгтэй анхан шатны үйлчилгээнд буцаах баталгаа өгөх боломжтой бөгөөд илүү төвөгтэй, үнэтэй захиалгад өгөхгүй. - Үйлчлүүлэгч мөнгөө хамгаалахыг хүсвэл хямд үйлчилгээн дээр таны ажлын чанарыг шалгуул.
• Эцэст нь та ижил үйлчилгээг баталгаатай эсвэл баталгаагүй зарж болно. Эхний сонголт нь мэдээжийн хэрэг илүү үнэтэй байдаг, учир нь таны эрсдэл өндөр байдаг.
• Та цаашаа явж, буцаах баталгааг өөрөө өгөхгүй, харин түнш даатгалын компаниас даатгалд хамруулж болно. Тэгвэл таны санхүүгийн эрсдэл ч, үйлчлүүлэгчийн эрсдэл ч илүү багасна.

3. Төсөл боловсруулах хакетовүйлчилгээ

Ихэвчлэн компанид үзүүлж буй үйлчилгээний тодорхой жагсаалт байдаг бөгөөд үйлчлүүлэгч өөрийн үзэмжээр аль нэгийг нь сонгох боломжтой. Энэ аргын сул тал нь нэгэн зэрэг үйлчлүүлэгч өөрөө (таны менежерүүдийн тусламжтайгаар) өөрт нь ямар үйлчилгээ хэрэгтэй эсвэл хэрэггүй гэдгээ шийдэж, нэг биш, хэдэн арван биш юм аа гэхэд хэд хэдэн шийдвэр гаргах ёстой. нэг удаа.

Мөн энэ нь ихэнх хүмүүст сэтгэлзүйн хувьд маш хэцүү байдаг. Хүмүүсийн төлөө шийдвэр гаргах нь үнэхээр зовлон юм. Цөөхөн хүн үүнийг хийх дуртай байдаг. Бараг бүх хүмүүс арга хэмжээ авах сонголтуудын аль нэгийг сонгосноор шийдвэр гаргахдаа алдаа гаргасан эсэх, буруу шийдвэр гаргасан эсэх талаар удаан хугацааны туршид эргэлздэг. хувилбаруудилүү сайн. Одоо та тэднийг нэг биш, хэд хэдэн шийдвэр гаргахыг "хүчээр" гэж төсөөлөөд үз дээ ...

Тийм ч учраас боломжтой бол үйлчилгээгээ "багц" болгохыг зөвлөж байна, ингэснээр аль багц нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг бүрэн хангах эсвэл үнэд тохирох цорын ганц сонголт юм.

Багцууд нь өртөг, түүнд багтсан үйлчилгээ, шийдвэрлэх даалгаврын хувьд ялгаатай байх ёстой. Төгс сонголт– 3-4 багц үйлчилгээ, тус бүр нь ойролцоогоор нэг үр дүнд хүрэхэд чиглэгдсэн, нэг буюу хэд хэдэн шалгуураар ялгаатай: үнэ цэнэ, түүнд хүрэх хурд, үзүүлсэн дэмжлэгийн хэмжээ, тав тухтай байдал, баталгаа гэх мэт.

Үнийн хувьд тэд бүх ангиллын үйлчлүүлэгчдийг хамрах ёстой.

1. Хямд багц. - Их хэмнэлттэй, мөнгө багатай, эсвэл “файл хийж дуусгах” дуртай, өөрөө шийддэг хүмүүст. Эсвэл хамгийн бага мөнгөөр ​​ажлынхаа чанарыг шалгахыг хүсч буй хүмүүст (гэхдээ доороос илүү дэлгэрэнгүй).
2. Дунд зэргийн багц. - Үйлчилгээнээс хамгийн сайн үр дүн, боломжийн мөнгөөр ​​нэмэлт үйлчилгээний "багц" хайж байгаа хүмүүст зориулав.
3. Үнэтэй багц. - Түлхүүр гардуулах хариу авах хүсэлтэй хүмүүст зориулав. Дүрмээр бол энэ багцыг хэн нэгэнд даатгах нь өөрөө шийдэхээс хамаагүй хямд хүмүүс захиалж өгдөг, учир нь. таны цаг илүү үнэ цэнэтэй. Эсвэл нарийн ширийн зүйлийг огт ойлгохыг хүсдэггүй хүмүүс. "Шийдвэргүй" нь илүү үнэтэй тул яаралтай асуудлыг яаралтай, бүрэн шийдвэрлэх шаардлагатай байгаа хүмүүс.
4. Нэмэлт VIP багц. - Хамгийн сайн сайхныг хайрлагчид. Хамгийн үнэтэй. Хамгийн онцгой. Энэ нь компанийн стандарт үнийн жагсаалтад ч тусгагдаагүй байдаг. Гэхдээ үйлчлүүлэгч эдгээр "галзуу" мөнгийг энгийн жишгээр төлөхөд бэлэн бол та үүнийг хийж чадна. Энэ үйлчилгээний багц нь мөнгө олохын тулд шаардлагагүй болсон, харин бусад багцуудыг цаана нь тийм ч үнэтэй биш мэт харагдуулахын тулд. Ингээд таны тухай цуу яриа таны талаар санаанд багтамгүй зүйлийг гаргаж, хэн нэгэн үүнийг худалдаж авна гэж найдаж байсан "хачирхалтай" хүмүүсийн тухай яриад байх болно. Гэсэн хэдий ч, хэрэв энэ үйлчилгээнд "галзуу" үйлчлүүлэгч байгаа бол энэ нь бас сайн, та үүнээс сайн мөнгө олох болно. Дараа нь каталог дээрээ илүү үнэтэй үйлчилгээг нэмээрэй.

4. Үйлчилгээний хамгийн бага хэмжээг багасгах

Таны хамгийн хямд үйлчилгээ эсвэл багц үйлчилгээний үнэмлэхүй өртөг өндөр байх тусам боломжит үйлчлүүлэгч үүнийг худалдан авах шийдвэр гаргахад хэцүү байдаг. Үйлчлүүлэгч шийдвэр гаргахад хялбар болгохын тулд энэ үнийн босгыг доош нь өөрчлөх нь логик юм.

Энэ нь сэтгэлзүйн сонирхолтой нөлөө үзүүлдэг: Чамаас юу ч авч амжаагүй хүнд 10 000-аар ямар нэг юм зарахаас өмнө чамаас 1000 рублиэр юм худалдаж авсан үйлчлүүлэгчдээ 50 000-аар зарах нь илүү хялбар байдаг..

Практикт үүнийг хэрхэн хийдэг вэ: үйлчилгээнийхээ хүрээн дэх фронт гэж нэрлэгддэг зүйлийг тодруулах шаардлагатай. Энэ бол та бараг юу ч олдоггүй хямд үйлчилгээ юм, гэхдээ үйлчлүүлэгчид ажлынхаа чанарыг (болон түүний хувьд бусад чухал үзүүлэлтүүдийг) үнэлэх боломжийг олгодог.

Хамгийн тохиромжтой нь энэхүү танилцуулах үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчийн шууд асуудлыг шийдэж, түүнд "Гайхалтай! Би үүнийг хоёр дахин их хүсч байна!" Тэгээд тэр чамаас энэ нь түүнд ямар үнэтэй болохыг асуух болно.

За, хэрэв энэ үйлчилгээ

• ашиглах хүчтэй сонирхол, хүсэл эрмэлзэл төрүүлдэг
• хурдан үр дүнг өгдөг
• Энэ нь үйлчлүүлэгч таны бусад үйлчилгээний талаар мэдэхийг хүсдэг.

Ийм үйлчилгээний жишээ нь:

• Зөвлөгөө (ерөнхий биш, харин тодорхой асуудлаар).
• Бизнесийн зарим чиглэлээр нөхцөл байдлын оношлогоо.
• Жижиг боловч хурц асуудлыг бие даан судлах сургалтын материалын багц.
• Семинар, вебинар, сургалт - нээлттэй эсвэл корпораци.
• Үндсэн үйлчилгээний аль нэг параметрийн эзлэхүүнийг багасгах эсвэл хязгаарлах.

5. Хоёр шаттай, олон шаттай борлуулалт

Өрсөлдөөн нэмэгдэхийн хэрээр үйлчлүүлэгчид "духан дээр" ямар нэгэн зүйл зарах оролдлого нь эхний холбоо барих үед өдөр бүр, бүр харьцангуй бага үр дүнтэй болж байна. энгийн торуудтоног төхөөрөмжийн дэлгүүр эсвэл гоо сайхны салон гэх мэт. Нарийн төвөгтэй үйлчилгээний хувьд энэ нь хоёр дахин, бүр гурав дахин хамааралтай.

Энэ байдлыг дүрсэлсэн нэгэн зөв афоризм байдаг: “Үйлчлүүлэгчид эмэгтэйчүүд шиг… үргэлж эхлээд үгүй ​​гэж хэлдэг. Энэ нь хэн нэгнийг зогсоодог.". Энэхүү "хагас автомат" бүтэлгүйтлийг даван туулахын тулд та эхлээд үйлчлүүлэгчийнхээ итгэлийг аль болох их олж, дараа нь түүнд шийдлээ зарах хэрэгтэй.

Эндээс хоёр үе шаттай борлуулалтын техник хэрэг болно. Энэ аргын мөн чанар нь боломжит худалдан авагчдад санал болгож буй анхны санал нь тэд хараахан бэлэн болоогүй байгаа худалдан авалт хийхгүй байхыг шаарддаг, харин хариуд нь холбоо барих хаягаа үлдээх замаар таны хийж буй зүйлд өөрсдийн үндсэн сонирхлыг харуулахыг шаарддаг. тэдэнд ашигтай ямар нэг зүйл, зарим нэг жижиг шийдвэрлэх, гэхдээ бодит асуудал.

Энэ нь үнэ төлбөргүй танилцуулах үйлчилгээ эсвэл ихэвчлэн зарим мэдээллийн материал байж болно:

• Ном, товхимол
• Аливаа асуултын заавар
• Судалгааны үр дүн
• Аналитик тайлан
• Үнэгүй семинар эсвэл сургалт
• Халуун сэдвээр үнэгүй вебинар
• Семинар эсвэл вебинар бичлэг хийх
• гэх мэт.

Энд ямар арга заль байна вэ: мэдээлэл, хандлагыг уншиж, хүлээн авсан хэрэгтэй зөвлөгөө, үйлчлүүлэгч таныг үйлчилгээгээ зарах гэж бүх хүчээ дайчлаад зогсохгүй, түүнийг ууттай мөнгө гэж бүү бодоорой, харин түүнд хэрэгтэй зүйл зааж, тулгамдсан асуудлын нэгийг нь шийдвэрлэхэд нь туслаарай. Энэ бүхэн нь таны итгэлийг ихээхэн нэмэгдүүлж, үйлчлүүлэгчтэй харилцах дараагийн үе шатуудад (алхамууд) төлбөртэй саналаа нарийвчлан хэлэлцэх боломжийг олгодог.

Ихэнх үйлчлүүлэгчид татгалзсан гол шалтгаан нь танд үйлчилгээ үзүүлэгчийн хувьд үл итгэх (та үүнийг хийж чадах эсэх, хийх эсэхэд эргэлздэг) гэдгийг хэзээ ч шууд хэлэхгүй тул энэ нь борлуулалтад маш сайн тус болж байна. үр дүнтэй, цаг тухайд нь та дээд эрх мэдэлтнүүдийн өмнө бүтэлгүйтэх үү гэх мэт).

Хамгийн туршлагатай хэлэлцээчид зөвхөн үйлчлүүлэгчийн хэлсэн эсэргүүцлийг даван туулахыг оролддоггүй тул энэхүү далд үл итгэх байдал нь ихэвчлэн хөндөгдөөгүй хэвээр үлдэж, үйлчлүүлэгчийн шийдвэрийг байнга хойшлуулах эсвэл шууд татгалзахад хүргэдэг.

6. Кейс судалгаа ашиглах (хэрэгсудлах)

Кейс судалгаа юм Дэлгэрэнгүй тодорхойлолттөслийн үйлчлүүлэгчдийн нэг нь амжилттай дууссан. Үүний гол давуу тал нь илүү өргөн хэрэглэгддэг маркетингийн материалаас (жишээ нь санал болгох, PowerPoint танилцуулга гэх мэт) түүнийг зарж байна гэж ойлгодоггүй. Наад зах нь "духан дээр" зардаг.

Кейсийн судалгаанд та үйлчлүүлэгчдээ яаралтай асуудлыг шийдвэрлэхэд нь хэрхэн тусалсан эсвэл ямар нэгэн зүйлд илүү сайн үр дүнд хүрэхэд хэрхэн тусалсан тухайгаа зүгээр л ярьж, өөрийгөө магтаж биш, харин "хуурай" тоо баримт, тоо баримтаас болж "PR" хийж байна. арилжааны саналд нотлогдоогүй мэдэгдлүүд.

Үүний зэрэгцээ, кейстэй танилцахдаа ("диагональ" ч гэсэн) боломжит үйлчлүүлэгч өөрийгөө баримт бичигт дурдсан үйлчлүүлэгчийнхээ оронд ухамсаргүйгээр тавьдаг. Тэгээд "өөрөө" тэр өөрийн оронд байхыг хүсч байна гэсэн дүгнэлтэд хүрдэг. Энэ нь хэр их борлуулалтын өсөлт гэдгийг хэлэх нь илүүц биз?

Практикт кейс судалгааг ашиглаж эхлэх гурван чухал шалтгаан:

1. Үйлчлүүлэгч таны хувьд далайн гахай биш гэдгийг харж байгаа бөгөөд тэр өөрөө түүн дээр туршилт хийхэд мөнгө төлдөг. Юу, хэрхэн, ямар дарааллаар гүйцэтгэх үе шатыг тодорхой тодорхойлсон, батлагдсан технологи танд аль хэдийн бий.
2. Таны үйлчилгээ мэргэжлийн бус хүмүүст илүү төвөгтэй, ойлгомжгүй байх тусам үйлчлүүлэгчид яагаад ийм их хэмжээний мөнгө нэхэж байгаагаа тайлбарлах нь илүү хэцүү болно. Кейсийн судалгаатай танилцсаны дараа тэрээр үйлчилгээний мөн чанар, ажлын хэмжээ, тэдгээрийн нарийн төвөгтэй байдал гэх мэт наад зах нь ойролцоогоор төсөөлөлтэй болно.
3. Өрсөлдөгчдөөс салах. - Хэрэв таны өрсөлдөгчдийн хэн нь ч кейс судалгааг ашиглаагүй бол та тэднээс ихээхэн давуу талыг олж авах боломжтой, учир нь. Энэ бол тантай хамтран ажиллах талаар нэлээд үнэмшилтэй аргумент юм.

Та энэ хэрэгслийг хамгийн их ашиглаж болно янз бүрийн арга замууд: хэлэлцээрийн үеэр үзүүлэх, вэбсайт дээрээ нийтлэх, шууд шуудангаар илгээх, бага хурал дээр хэлсэн үгэндээ оруулахын тулд слайд руу шилжүүлэх гэх мэт.

Кейсийн судалгааны хэмжээ нь өөр өөр байж болно - богино нэг хуудаснаас (жишээг эндээс харж болно: ) төслийн үе шатуудыг бүрэн дүрсэлсэн 15-20 хуудастай урт хүртэл.

7. Шинжээчдийн статусыг бий болгох

Яагаад ч юм өндөр үнэтэй үйлчилгээ үзүүлдэг цөөн хэдэн компани энэ ажилд зохих ач холбогдол өгдөг. Гэсэн хэдий ч бусад бүх зүйл ижил байсан ч үйлчлүүлэгч үл мэдэгдэх гүйцэтгэгчээс илүү мэргэжилтэн эсвэл шинжээчээр удирдуулсан компанитай холбоо барихыг илүүд үздэг гэдгийг хүн бүр мэддэг юм шиг санагддаг. Хэдийгээр "од бус" гэрээлэгчийн үйлчилгээний чанар нь шинжээчийнхээс дордохгүй байсан ч гэсэн.

Мэргэжилтнүүд үргэлж илүү цалин авдаг бөгөөд дүрэм ёсоор үйлчлүүлэгчид дараалал үүсгэдэг гэдгийг дурдахад ч хэрэггүй юм.

Магадгүй хэн нэгэн нь өөрийгөө (эсвэл компанидаа) шинжээчийн статусыг зориудаар бий болгодоггүй байх, учир нь энэ нь түүнд хэцүү мэт санагддаг. Гэсэн хэдий ч, нэгдүгээрт, хэрэв та ийм статусын бүх ашиг тусыг авахыг хүсч байвал үүнийг хийх хэрэгтэй. Хоёрдугаарт, нийтлэл бичих, хурал дээр үг хэлэх, сэтгүүлчдэд ярилцлага өгөх тийм ч хэцүү биш. Тэгээд бүр сонирхолтой.

Өндөр чухал хүчин зүйлэнэ чиглэлээр зорилготой ажил явуулахдаа анхаарах ёстой зүйл алдар нэр . Ихэнхдээ олон үйлчлүүлэгчдийн нүдээр алдар нэр нь мэдлэгтэй тэнцдэг., хэдийгээр эдгээр хоёр шинж чанарын хооронд шууд хамаарал байхгүй. Нэр нь тодорхойгүй (эсвэл түүн шиг нарийн хүрээнийхэнд л мэддэг) эсвэл бизнесийн зохистой хэвлэл мэдээллийн хэрэгсэл, бага хурлын илтгэгчдийн жагсаалт, номын зохиогчийн хувьд "гэрэлтээгүй" шинжээч биш юм. боломжит үйлчлүүлэгчийн нүдэн дээр шинжээч.

Дүгнэж хэлэхэд дээр дурдсан бүх аргыг хэрэгжүүлэхийг зөвлөж байна, учир нь. үнэхээр ажиллаж, үр дүнгээ өгнө. Нэг болзолтой: тэдгээр нь танай компани, үйлчилгээ, зах зээлийн онцлогт тохирсон байх ёстой. Та өөрөө болон мэргэжилтнүүдийн тусламжтайгаар хоёуланг нь тохируулж болно. Тэдний нэг нь энэ нийтлэлийн зохиогч юм :)