Хтось придумав спин продажу. Великі продажі кардинально відрізняються від дрібних і потребують іншого підходу. Якого? Чим відрізняються великі продажі від дрібних
Про фактори ефективності у великих угодах, що дістали назву методу СПІН продажурозробленою дослідницькоїгрупою Huthwaite, очолюваної Нілом Рекхемом.
Метод СПІН продажу
Передумови
Цілком очевидно, що є значна різниця між невеликими продажами та продажами великими.
Якщо йдеться про купівлю невеликої вартості, то рішення покупець може ухвалити на місці. Такий продаж не вимагає розрахунку бюджету і дозволяє здійснюватись імпульсивно :
"побачив - виникло бажання купити - купив"
Але якщо вартість продажу вища, якщо рішення приймається не на місці і потрібно тривалого ухвалення рішення, то все значно складніше.
Виникла ситуація, коли класичні методи продажів більше не підходили для здійснення великих угод.
Цією проблемою зайнялася дослідницькагрупа Huthwaite, очолювана Нілом Рекхемом. Протягом 12 років Рекхем зі своєю командою проаналізувавдесятки тисяч угод і вивели загальні моменти, що об'єднує всі ці продажі.
Результат досліджень став відомий як метод СПІН продажів, який узятий на озброєння багатьма компаніями по всьому світу.
Відмінність малих продажів від великих
Ніл Рекхем у рамках проекту методу СПІН продажів, вивчаючи малі продажі встановив, що їх кістяк складається з двох типів питань – ситуаційних та проблемних.
Ситуаційні питання - це питання загального типу. Вони є частиною ділового спілкування та дозволяють отримати загальну інформацію.
Наприклад продавець може поставити подібні питання про компанію в цілому, про структуру, кількість співробітників і таке інше.
Істотної користі ситуаційні питання не можуть принести і задані у великій кількості здатні звести успіх до нуля .
Під час успішних зустрічей продавці намагаються ставити якнайменше подібних питань, намагаючись отримати максимальну користь.
Проблемні питання - це питання про те, що нашого покупця не влаштовує і що той хотів би поміняти. Це питання про те, що спонукає купувати, це питання, що говорять про потреби.
Успішні продавці ставлять питання, що дозволяють виявити проблеми покупця, які можуть вирішити. У малих продажах можна встановити зв'язок — кількість таких питань може вплинути на успіх зустрічі.
При дослідженні різниці малих та великих продажів було виявлено, що кількість проблемних питань у великих угодах не гарантує успіху всієї зустрічі.
Безперечно, проблемні питання у великих продажах важливі — якщо немає тієї проблеми, тієї потреби, яку ми можемо вирішити, то й причини у нас щось купувати немає.
Але спрацьовують зовсім інші механізми.
Явні та приховані потреби
У рамках методу СПІН продажів визначається терміни прихованих і явних потреб .
Так наприклад приховані потреби говорять про незручність клієнта, дискомфорт. Те, що створює невдоволення, але може бути недостатньою підставою для вирішення цих проблем.
Явні потреби - це переконаність клієнта в необхідності вирішення проблем.
Проблемні питання добре справляються з виявленням прихованих потреб. У малих продажах цього достатньо , але великих продажів потрібно щось більше .
Так, наприклад, якщо у клієнта є проблеми з серверним обладнанням, яке не відповідає всім вимогам, то це ще не привід викладати величезні гроші з тією метою, щоб це обладнання замінити.
Якщо старе обладнання створює лише незручності – це лише приховані потреби. Клієнтпочинає вважати - вирішення проблеми коштує дорого, з проблемою намагаються мірятися.
Принцип ваг
Тут і далі для ілюстрації взаємозв'язку наявності проблеми та ціни вирішення цієї проблеми використовуються приклад ваги. На одній його чаші проблема, на іншій ціна.
Сама наявність проблеми зовсім не означає потребу в покупці. Про свідомість покупцем необхідності зробити покупку приходить тоді, коли чаша з ціною перевертає.
Техніки для малих продаж
У своїх дослідженнях Ніл Рекхем описав техніки, які забезпечували більший успіх у малих продажах.
Якщо говорити коротко, то стратегія малих продажів можна представити у вигляді двох кроків:
Описати кілька варіантів проблем, які ви можете вирішити
Скласти кілька проблемних питань, які можуть виявити ці проблеми
Великі продажі
Вивчаючи успішні угоди у великих продажах, Рекхем встановив, що успішні продавці, крім ситуаційних та проблемних питань, використовують додаткові.
Виймаючі питання
Перші з них було названо витягуючими - мета посилити проблему, виявлену проблемними питаннями. Завдяки цьому приховані потреби — рівня «незручності» виростали до явних потреб — рівня «потрібно щось змінювати».
Приклад подібних питань:
«До яких втрат може призвести застаріле обладнання?»
Вище вже було сказано про модель ваги, де на одній чаші проблема, на іншій вартість вирішення цієї проблеми. Часто у великих продажах «вага» проблеми недостатня для однозначного вирішення.
За допомогою витягують питань, задаючи їх кілька разів,Продавець «підкидає» на чашу з проблемою додаткові аргументи.
Усвідомлюючи проблему як приховану потребу , з якою можна мірятися , ряд питань , що виймають , надають проблемі вагу , перетворюючи її на явну потребу .
Напрямні питання
Виймаючі питання не стали відкриттям. Намагатися поглибити проблему для створення вагомішого аргументу люди намагалися завжди.
Але такий крок має серйозний мінус :
Після того, як ми поглибили проблему, у покупця створюється дискомфорт. Є проблема – немає рішення. І важливим досягненням методу СПІН продажів було відкриття напрямних питань.
Цей тип питань створює позитивний настрій, спонукаючи покупця думати про вирішення проблеми. З іншого боку, напрямні питання підштовхують покупця самому говорити про вигоди.
Наприклад:
«Як ви вважаєте, наскільки корисним може бути нове обладнання?»
У цьому випадку не ми говоримо про те, наскільки корисною є пропозиція. Покупець сам розповідає нам про це.
Чотири типи питання утворюють акронім «СПІН» - ситуаційні, проблемні, які виймають і спрямовують питання.
Правило Квінсі
Працюючи над класифікацією нових типів питань, дослідницькоїгрупи Ніла Рекхема виникла проблема - як відрізнити питання, що витягують від напрямних .
Якось під час обговорення до кімнати увійшов син одного з учасників проекту. Побачивши на дошці приклади питань, восьмирічна дитина змогла назвати, до якого типу питань відноситься кожен із прикладів.
Усі були здивовані — такого висновку команда дійшла лише після тривалого обговорення. Пояснюючи своє рішення , восьмирічний Квінсі назвав сумні , що витягують питання , оскільки вони вказували на проблему . Напрямні
Вітаю! У цій статті ми розповімо про СПІН-продаж.
Сьогодні ви дізнаєтесь:
- У чому полягає метод СПІН-продажів;
- Як правильно працювати зі СПІН-продажами;
- Кому підходять СПІН-продаж.
Поняття "СПІН-продажів"
Кожному, хто будь-яким чином пов'язаний з , знаком процес реалізації товару.
Він складається з п'яти етапів:
- Демонстрація продукту;
- Відповіді на заперечення та питання споживача;
- Оформлення покупки.
Це всім відома техніка, так працює більшість компаній. Але буває так, що товар з'являється на ринку раніше, ніж виникла потреба у ньому.
Також представлений вище процес не підходить для продуктів, які не належать до продуктів масового споживання та щоденного попиту. Потреба таку продукцію формується лише після того, як були задоволені потреби першого порядку.
Згадаймо піраміду Маслоу, вона добре відображає ті групи продуктів, потреба в яких потрібно формувати додатково.
Згідно з цією моделлю, задоволення потреб відбувається поетапно в наступному порядку:
- Фізичні потреби- їжа, вода і все те, без чого людина не може продовжувати свою життєдіяльність. Вони задовольняються насамперед;
- Потреба безпеки та захисту– все те, що робить життя людини безпечнішим;
- Потреба у приналежності до соціальній групі . До товарів, що задовольняють цю потребу, можна зарахувати всі брендовані продукти. Наприклад, Айфон останньої марки автоматично зараховує свого користувача до групи забезпечених людей, які дотримуються останніх тенденцій;
- Потреба у повазі та визнанні. Сюди також відносяться різноманітні бренди, а також усі продукти, які видаються під час споживання на загальний огляд. Наприклад, ручка Parker відразу надає її користувачу певного статусу в очах оточуючих;
- Потреба самовираження. До товарів, що задовольняють цю категорію потреб, можна віднести все те, що дозволяє людині виділитися, розкрити потенціал особистості. Це різноманітні товари для творчості, неординарні аксесуари, одяг, предмети дизайну інтер'єру та багато іншого.
Як правило, потреби перших трьох рівнів сформовані у достатньому обсязі. Тому, якщо ви реалізуєте продукцію, яка задовольняє ці потреби, то достатньо навчити ваших менеджерів класичному процесу продажів.
А ось у разі реалізації товару останніх двох рівнів, вам доведеться вдатися до застосування СПІН-продажів.
СПІН-продаж - термін, який вперше з'явився в книзі Ніла Рекхема.
СПІН-продажу –технологія реалізації товару, що передбачає формування потреби, а чи не їх виявлення.
Методика СПІН-продажів
Припустимо, що ми незвичайних речей. І в ньому є залежалий товар, який необхідно реалізувати за короткий строк. Нехай цим товаром буде кільце, яке змінює колір, залежно від настрою його власника.
за піраміді Маслоуцей продукт задовольнятиме потреба п'ятого порядку, а це означає, що до нас навряд чи прийде достатня кількість покупців. Отже, нам потрібно сформувати потребу.
Розглянемо два випадки.
Перший випадок. До нас заходить потенційний споживач. Менеджер підходить до нього і починає свою презентацію з наступної фрази: «…Вам необхідне це кільце, тому що…». Із чим він зіткнеться? Правильно, із запереченнями клієнта, які продавець не зможе придушити, адже потреб у відвідувача в даному товарі немає.
Другий випадок. До нас заходить той самий відвідувач. Менеджер вітає відвідувача і ставить йому низку питань, які тією чи іншою мірою характеризують продукт (про них ми поговоримо трохи пізніше).
Після чого клієнт вимовляє фразу: «Знаєте, я купив би своїй дівчині щось, що визначало б її настрій. Я хоча б знатиму, коли вона не в дусі». Таким чином, менеджер практично перетворив кільце на продукт, що задовольняє потребу в безпеці. Жарт, звісно. Але потребу продавець справді сформував.
Таким чином, техніка СПІН-продажів полягає у формуванні переконаності у споживача в тому, що йому необхідний той чи інший продукт. При цьому саму потребу має озвучити споживач, а не менеджер.
Завдання менеджера – змусити споживача усвідомити те, що він існує певна потреба та її терміново необхідно задовольнити.
Де можна використовувати СПІН-продаж
Ми вже позначили, що СПІН-продаж підійдуть для продуктів, що задовольняють останні два рівні потреб у піраміді Маслоу, а також для товарів ринкової новизни.
Але варто відзначити той факт, що СПІН-продаж – досить витратна техніка: вимагає великих грошових і тимчасових витрат. Тому її застосування доцільно під час здійснення великих угод чи реалізації дорогого товару.
Таким чином, СПІН-продаж підійдуть для:
- реалізації товару оптовими партіями;
- реалізації дорогого товару;
- У тому випадку, якщо у вас у колективі є хороший продажник, якого не потрібно довго навчати специфіці СПІН-продажів.
Насправді, СПІН-продаж можна застосовувати у всіх ринках і навіть при вирішенні особистих питань. Наприклад, якщо у вас виникла суперечка з вашою дівчиною на тему вашої поїздки на рибалку, просто поставте їй кілька питань, які приведуть її до вірного для вас рішення і ліквідують всі заперечення.
Єдина перешкода для застосування СПІН-продажів – складність оволодіння технікою.
Види питань СПІН продажів
Ось ми і підійшли до найскладнішого етапу СПІН-продажів – складання питань. Саме вони формулюють потребу.
Питання повинні бути сформульовані таким чином, щоб вони вказували на причину, через яку споживачеві потрібен той чи інший товар. Споживач, у свою чергу, у кожній своїй відповіді сам визнає свою потребу у вашому продукті.
Потреба формується з допомогою чотирьох типів питань. Кожне питання – етап формування потреби, тому менеджер має навчитися кожному їх.
Сформулюємо практичний посібникзі складання питань для СПІН продажів:
- Ситуаційні питання– потрібні у тому, щоб оцінити обстановку, познайомитися зі споживачем, визначити його інтереси. Завданням даного типупитань є визначення переваг клієнта, цілей покупки. При цьому про все це клієнт має розповісти вам сам, тобто він повинен на цьому етапі визнати свою зацікавленість у вашому продукті.
приклад."Ви користуєтеся принтером?", "У вас часто закінчуються картриджі в принтері?", "Скільки принтерів у вас в офісі?".
- Проблемні питання- Дозволяють змусити клієнта визнати проблему, яку може вирішити ваш продукт. Проблему має назвати споживач, а не менеджер.
приклад."Чи буває таке, що ви не встигаєте вчасно замінити картридж?", "Вас влаштовує ціна на картриджі?", "Хто закуповує картриджі у вашій організації?".
- Виймаючі питання- Розвиваємо проблему. За допомогою цього типу питань ми повинні розвинути проблему, пояснити, що може статися, якщо проблема не буде усунена. Клієнт повинен зрозуміти, що вирішивши її, він отримає певну вигоду. При цьому менеджер не повинен казати, що продукт вирішить проблему споживача. Споживач має сказати це сам.
приклад.«Якби вам доставляли картриджі прямо в офіс, то вам не довелося б відривати від роботи вашого помічника?».
- Напрямні питання- Завершальний етап СПІН-продажів. Вони повинні допомогти менеджеру завершити угоду. На цьому етапі споживач повинен проговорити всі вигоди, які він отримає від продукту.
приклад."Вам буде вигідна доставка картриджа прямо в офіс?", "Що саме вам сподобалося найбільше?".
Порядок питань порушувати не можна, пропускати будь-який тип питань також не можна. Не заплутатися в порядку питань вам дозволить назва техніки, що вивчається нами.
СПІН – це абревіатура:
З – ситуаційні, П – проблемні, І – витягають, Н – напрямні питання.
Мінуси техніки СПІН-продаж
Як ми говорили, основним мінусом СПІН-продажів є високі витрати навчання персоналу. Далеко не кожен здатний освоїти техніку СПІН-продажів, тому вам доведеться витратити не лише гроші, а й час.
Ще однією специфікою СПІН-продажів у Росії є неготовність споживачів відповідати на запитання та вести тривалі діалоги.
Спін-продаж не завжди підходять для реалізації товару в роздріб. Коли товар має і так хороші показникипродажів, краще не вдаватися до СПІН-продажів.
У Росії техніку СПІН-продажів реалізує дуже небагато компаній, тому менеджерів, які володіють цією технологією, знайти дуже складно.
Якщо ж ви таки зацікавилися технікою СПІН-продажів, то ми радимо вам почитати книгу її засновника - Ніла Рекхема "Спін-продажу".
Також корисною до прочитання буде книга Тома Снайдера “До біса ціни!”.
Привіт, друзі. У цій статті ми з вами навчимося користуватися технологією продажу СПІН. Вона вам знадобиться для того, щоб робити особливо великі продажі.
Вся ця система створена саме для того, щоб навчити продавців здійснювати великі угоди. Автор даної моделі Ніл Рекхем постійно підкреслює, що великі продажі за своєю суттю дуже відрізняються від малих продажів (тобто від продажів недорогих продуктів). Спочатку ми з вами розберемо, що таке технологія СПІН продажів, а потім розглянемо на конкретних прикладах, як вона працює.
Технологія СПІН продажу - що це простими словами?
Вся технологія СПІН дотримується правильних питань. Тобто зміст тут простий - хто ставить запитання (і уважно слухає відповіді), той і керує бесідою. Тільки питання треба ставити правильні, і у правильній послідовності.
Причому це важливо саме для великих продажів. Великим продажем ми називаємо такі продажі, де людина повинна розлучитися з досить великою (з його точки зору) сумою грошей, щоб придбати товар.
У малих продажах найбільш успішні продавці, які багато говорять самі. Вони буквально «убалтують» людей, щоб купили те, що вони пропонують. Для цього краще підійденаприклад.
У великих продажах все зовсім негаразд. Продавець повинен більше мовчати та слухати, просто спрямовуючи покупця правильними питаннями до завершення угоди. Звучить просто, але насправді тут є багато підводного каміння. Творці системи виділяють лише чотири типи питань: Зітуаційні, Проблемні, Івигуки та Направляючі (за першими буквами цих слів і утворюється абревіатура СПІН).
Давайте тепер розглянемо кожен із цих типів питань на конкретних прикладах, щоб було зрозуміло, як вони працюють.
Ситуаційні питання – перше знайомство
Коли ви тільки знайомитеся з вашим потенційним клієнтом, то насамперед треба ставити саме ситуаційні питання. Це такі питання, які дозволяють вам налагодити контакт з людиною та з'ясувати первинну інформацію про неї та про її бізнес.
Допустимо, ви продаєте нову систему CRM для бізнесу. Її вартість складає 350 000 рублів. Для малого бізнесу це чималі гроші.
Тому як модель продажів ви вибираєте особисті зустрічі (або як мінімум - особисті дзвінки по Skype). У певний час ви зустрічаєтеся або телефонуєте з вашим потенційним клієнтом — власником інтернет магазину з продажу дитячого одягу. Після стандартних «здравствуйте» та «дякую, що знайшли час зустрітися» ви переходите до ситуаційних питань.
В нашому конкретному прикладіце можуть бути такі питання:
- Як давно працює ваш інтернет-магазин?
- Скільки позицій товарів у вас відкрито одночасно?
- Яка відвідуваність магазину?
- Які основні джерела трафіку ви використовуєте?
- Як обробляються замовлення?
- Який у вас відсоток оплачених заявок?
Всі ці питання запитують якісь факти щодо поточної ситуації у бізнесі вашого співрозмовника. І ось тут треба бути дуже обережним. Ситуаційні питання насправді не допомагають продажам.
Продавці-початківці та недосвідчені найбільше часу витрачають саме на ситуаційні питання, тому що бояться ставити по-справжньому важливі питання (проблемні та витягні). Їм здається, що поки вони завалюють співрозмовника питаннями про його бізнес, вони його «прогрівають» і прямують до успішного завершення угоди.
Насправді все відбувається навпаки. Ситуаційні питання втомлюють вашого потенційного клієнта, він починає нудьгувати, тому що не розуміє, куди і навіщо рухається ця розмова. В результаті він намагається завершити зустріч з вами якнайшвидше.
Тому досвідчені продавці дорогих товарів ніколи надовго не застрягають на етапі знайомства. Вони задають кілька ситуаційних питань для встановлення контакту, а далі переходять до проблемних питань.
Проблемні питання - виявляємо потреби
Як неважко здогадатися, проблемні питання спрямовані на те, щоб з'ясувати, які складності та проблеми є у нашого потенційного клієнта на даний момент. При цьому дуже важливо щоб співрозмовник сам озвучив ці проблеми. Тобто не треба говорити щось на кшталт «Знаєте, багато компаній, які працюють на вашому ринку, мають ось таку і таку проблему».
І ще, не треба соромитися ставити «незручні» питання. Можливо, ви будете здивовані, але проблемні питання викликають у потенційних клієнтів набагато більше інтересу, ніж ті ж ситуаційні, наприклад.
Повертаючись до нашого прикладу з продажем CRM за 320 тисяч рублів, ось які проблемні питання ви могли б поставити власнику інтернет-магазину з продажу дитячого одягу:
- Чи є проблеми з доставкою замовлень зараз?
- Чи складно операторам обробляти велику кількість одночасних заявок?
- Які проблеми з оптимізацією витрат на рекламу?
- Чи є проблеми з веденням клієнтської базита повторними продажами?
- Чи вистачає часу для проведення акцій для тих, хто вже став вашим клієнтом?
- Чи є у співробітників час збирати від клієнтів зворотний зв'язок після продажу?
Бачите, що діється? Звичайно, ви, як досвідчений продавець, напевно більш-менш в курсі всіх проблем, які можуть бути у вашого потенційного клієнта - власника інтернет-магазину.
Це проблеми з оперативною обробкою та доставкою замовлень, проблема з відстеженням того, звідки до них прийшов клієнт, і яка реклама краще спрацювала. Ще є проблема із веденням клієнтської бази, бо майже ні в кого не вистачає часу на те, щоб працювати з тими, хто колись купив щось. І збір зворотнього зв'язкуріч потрібна, але до неї теж ніколи не доходять руки.
Все це ви знаєте, і тому спеціально ставите такі питання потенційному клієнту — з метою розкрити його потреби. Думаєте, що після таких питань він одразу все усвідомлює та придбає вашу CRM? Зовсім ні.
Творці технології СПІН продажів стверджують, що проблемні питання особливо добре працюють у малих продажах. Тобто якщо ви продаєте щось недороге та невелике, то часто вам буде достатньо проблемних питань. Але все не так просто у великих продажах.
Більшість співрозмовників відповість вам, що, мовляв, така проблема — ведення клієнтської бази, і акції ми давно не проводимо, і зворотний зв'язок не вистачає часу збирати. Такі проблеми справді є.
Але якщо відразу після цього ви озвучите свою пропозицію – «Тоді давайте ми вам поставимо нашу CRM за 300 шматків, і у вас цих проблем більше не буде» – вас ввічливо попросять (а може й неввічливо). Ви жартуєте? 300 тисяч рублів за те, щоб збирати зворотний зв'язок від покупців? Дякую не потрібно.
Проблемні питання лише виявляють потребу. У технології СПІН найважливішим є наступний тип питань — витягуючий. І після позначення проблем вам треба переходити саме до них.
Виймаючі питання – посилюємо потребу
Відразу скажу, що тут є невелика проблема з перекладом. Технологія СПІН продажів – це американська технологія. І англійською ця абревіатура теж звучить як SPIN. Відповідно перекладачі зробили все можливе, щоб підібрати під назви запитань такі слова, щоб зберегти оригінальне звучання. Звідси ми маємо Ізапитання.
Англійською вони називаються Implication (дослівно посилення, залучення). Тобто російською цей тип питань мав би називатися «Підсилюючі питання». Така назва більш зрозуміла, ніж ті, що «витягують». Але давайте дотримуватись офіційного перекладу, щоб не заплутатися. Головне тут — зрозуміти зміст цих питань.
А сенс якраз і полягає в тому, щоб посилити проблеми, які були порушені на попередньому етапі. І знову-таки дуже важливо, щоб не ви, а сам потенційний клієнт почав вам розповідати про те, чому ця проблема не така мала, як може здатися спочатку.
Наприклад, візьмемо проблему з проведенням акцій для клієнтів, які вже купили щось в інтернет-магазині дитячого одягу. Наскільки ми пам'ятаємо, у власника бізнесу ніколи не вистачає часу та рук на те, що проводитиме якісь акції для існуючих клієнтів. Купили - і дякую.
І тоді ми починаємо ставити питання, що витягують/підсилюють. У прикладі діалог міг би звучати приблизно так.
Ви: Чи вистачає у вас часу для роботи з базою клієнтів? Наприклад, на проведення акцій?
Власник магазину: Взагалі-то ми не часто працюємо з існуючими клієнтами Акції проводимо регулярно, але лише для нових – даємо додаткову рекламу про знижки у магазині на свята.
Ви: Як ви думаєте, яку конверсію у продажу ви могли б зробити по базі ваших клієнтів? Чи змогли б зробити, скажімо, 2%?
Власник бізнесу: Думаю, що змогли б зробити більше Товар у нас добрий, і люди зазвичай задоволені якістю, рекомендують нас своїм друзям.
Ви: Скільки контактів у вас зараз у вашій базі клієнтів? Скільки додаткових продажів можна було б зробити?
Власник бізнесу: Зараз у нас майже 3000 чинних клієнтів Тобто якби хоча б 5% із них здійснили повторні покупки на суму 3 — 4 тисячі рублів, то це вийшло б, е-е… ( вважає на калькуляторі) 450 - 600 тисяч рублів доходу.
Ви: Як часто ви могли б проводити такі акції?
Власник бізнесу: Так хоч щомісяця, свят у нас у країні, слава богу, вистачає
Власник бізнесу: Ну, один новий клієнту нас у середньому коштує 1500р., а середній чек- 3000р. Значить нам знадобиться. знову рахує на калькуляторі) 225 тисяч рублів витрат на рекламу, щоб заробити 450 000р. Так, схоже, що існуючим клієнтам продавати набагато вигідніше. Можна по пів-ляму мінімум додатково робити.
Як бачите, власник магазину сам дійшов висновку, до якого ми його підводили. Звичайно, ми могли б одразу йому сказати і без калькулятора. - Ти що, ідіот? Продавати за своєю базою існуючих клієнтів набагато вигідніше, тому що не треба витрачати гроші на рекламу, і вони вже вас знають і довіряють вам.
Але ми даємо людині самому дійти такого висновку. Тоді вплив буде набагато сильнішим. Крім того, якщо ми відразу все викладемо самі, то наш співрозмовник, можливо, забуде половину того, що ми сказали. А наступного дня йому треба буде продавати нашу CRM своїм партнерам у бізнесі. І йому потрібні будуть аргументи, щоб їх переконати. І якщо він дійшов якихось висновків «сам», то набагато вища ймовірність, що ці висновки у нього з голови не вилетять.
Подібним чином ми проходимося з усіх інших проблем — зі збиранням зворотного зв'язку, з доставкою товарів, з прийомом заявок та інше. І після цього переходимо до заключного типу питань, після яких вже можна і угоду закривати.
Напрямні питання - закриття угоди
Ось тут теж є невеликий «косяк» із перекладом. В оригіналі назва цього типу питань звучить як «Need-Payoff» (тобто буквально — за це треба платити). Порушуючи такі питання, ми підводимо співрозмовника до висновку, що їм дійсно треба заплатити за вирішення проблем, які ми виявили та посилили на попередніх етапах.
Якщо хочете, то за допомогою цих питань ми резюмуємо все, що було сказано під час розмови. Наприклад, у випадку з власником інтернет магазину напрямні питання могли б звучати приблизно так:
- Скажіть, я правильно зрозумів, що ви хотіли б вирішити проблему з більшим відсотком невикуплених замовлень?
- Правильно я розумію, що ви хочете тепер регулярно проводити акції з бази клієнтів для підвищення доходу?
- Іншими словами, вам дійсно важливо точно знати, з якого джерела реклами до вас прийшов клієнт, щоб не переплачувати за неефективну рекламу та максимально використати найвигідніші джерела?
- Нова CRM з автоматичною системоюрозсилки смс вирішила б цю проблему?
- і так далі
На цьому заключному етапіСпілкування наш потенційний клієнт вже підсвідомо розуміє, що від угоди йому не відвернутися. І не треба боятися, що ваші питання можуть звучати як чиста маніпуляція.
По-перше, більшість людей маніпуляції не почують (вони ж не професійні продавці, як ви). А по-друге, навіть якщо вони професійні продавці і почують усі ваші «приймачі» нічого страшного.
Кажуть, що продавати найлегше продавцям. Тому що вони уважно слухають, як це ви робите. І якщо вони чують ваші маніпуляції, то вони, як правило, дуже задоволені собою (відчують свою перевагу над вами — дурником, який вважає себе хитрішим за одеську равину). І в такому добродушному стані вони теж схильні «зникнути» до укладання угоди.
Тому — не бійтеся явно «підбивати» людину на укладання угоди. Зрештою він просто ще раз підтверджує все те, що було сказано раніше.
Після такого резюме. ви вже можете спокійно переходити до оголошення своєї пропозиції, знаючи, що не зустрінете жодних заперечень.
Тобто якщо людина щойно сказала, що їй важливо робити акції щомісяця, а ви їй пропонуєте інструмент, який дозволить проводити акції автоматично для кожного нового клієнта в задані дні (державні свята, дні народження та інше) — автоматично формуючи спеціальну сторінку для цього клієнта у вас на сайті, зі спеціальними пропозиціямиза його інтересами, і смс розсилка буде здійснюватися вашою CRM абсолютно безкоштовно, і це дозволить заробляти від 500 тисяч додаткових грошейна місяць — ну хто проти цього заперечуватиме, правильно?
І так само ви використовуєте інші виявлені та посилені проблеми для того, щоб зробити обґрунтовану пропозицію. Саме так і працює технологія СПІН продажу.
І так, не забувайте, що при роботі з великими клієнтами та великими угодами, вам, можливо, доведеться провести кілька зустрічей перед закриттям продажу. Тоді напевно не вдасться поставити всі типи питань відразу. Головне — розуміти послідовність та зміст усієї цієї технології. А працює вона справді дуже здорово.
Сподіваюся, що ця стаття була вам корисною. Не забудьте завантажити мою книгу. Там я показую вам найшвидший шлях з нуля до першого мільйона в інтернеті. особистого досвідуза 10 років =)
До скорого!
Ваш Дмитро Новосьолов
Продавці добре знають свою аудиторію та її потреби, які потрібно задовольнити. Однак їм не завжди зрозумілі кроки, які вони мають зробити. У цьому випадку на допомогу приходять ефективні методи продажу товарів та послуг, які будуть вам корисні при спілкуванні з його покупцями.
Найкращі методи продажу, на які варто звернути увагу
- СПІН-продажу
- NEAT-продажу
- Концептуальні продажі
- SNAP-продажу
- Challenger Sale
- Система Сендлера
- CustomerCentric Selling
- MEDDIC
Що таке способи продажу?
Методи продажу – це «як» продавати. Вони беруть цілі і перетворюють їх на здійсненні кроки, наприклад, «Задайте потенційному клієнту це питання на тій стадії».
На відміну від процесу продажів, метод продажу зазвичай не відноситься до всього циклу продажів.
Натомість він належить до однієї певної частини — кваліфікації, відкриття, демонстрації тощо.
Це не єдина різниця між процесами продажу та методами продажу. Кожна організація повинна розвивати свій власний унікальний процес продажів на основі свого ринку, вертикалі, продуктів та становища в галузі.
Те, що є ефективною для однієї компанії, буде повним провалом для іншої.
Різні типи команд, з іншого боку, можуть впроваджувати той самий метод продажів.
Взяти наприклад метод продажів Challenger Sale (номер 5 у цьому переліку). Незалежно від того, чи компанія пропонує послуги з впровадження ERP підприємствам або кухонне приладдя для ресторанів, представники можуть завоювати довіру потенційних клієнтів, пропонуючи дивовижні інсайти і допомагаючи їм провести процес купівлі.
Щоб читачі не заплуталися у всіх цих методах, у статті описано сім найпопулярніших.
1. СПІН-продажу
Ніл Рекхем популяризував СПІН-продаж завдяки своїй однойменній книзі. SPIN – акронім для чотирьох типів питань, які продавці повинні ставити своїм клієнтам: ситуація (Situation), проблема (Problem), наслідки (Implication) та необхідна вигода (Need-Payoff).
- Запитання про ситуаціюдопомагають зрозуміти поточну ситуаціюпотенційного клієнта (хоча представники однаково мають провести дослідження перед дзвінком чи зустріччю).
- Запитання про проблемудобираються до суті проблеми клієнта.
- Питання про наслідкидосліджують перспективу того, якими будуть наслідки, а то й вирішити проблему.
- Запитання про необхідну вигодуспонукають людину подумати, як ситуація змінилася б, якби її проблему вирішили.
Ось приклад СПІН-продажу у контексті виконавчої фірми з підбору кадрів.
- S - Як у вас зараз відбувається процес прийому на роботу?
- P — Чи у вас виникають труднощі при заповненні позицій вищого керівництва компетентними кандидатами?
- — Якщо ви не знайдете кандидата на цю позицію, як це вплине на організацію?
- N — Якби ви змогли отримати список компетентних кандидатів на роль керівника, як би це допомогло відділу HR і всієї організації?
Замість того, щоб говорити потенційному клієнту, чому купівля продукту або послуги є гарною ідеєю, і як вони вплинуть, мета продажу СПІН в тому, щоб допомогти клієнту прийти до цих висновків самостійно.
2. NEAT-продажу
Ця методика кваліфікації була розроблена The Harris Consulting Group та Sales Hacker, щоб замінити допоміжні методи на кшталт BANT (Бюджет, Авторитет, Потреба та Час) та ANUM (Авторитет, Потреба, Невідкладність та Гроші).
- ‘N’в N.E.A.T. означає базові потреби (core needs). Замість того, щоб фокусуватися на болю поверхневого рівня, творці переконують продавців заглибитись у проблеми потенційних клієнтів. Яке значення матиме цей продукт для них як людини та організації?
- ‘E’представляє економічну дію (economic impact). Потрібно не просто уявити клієнту свого рішення, а й допомогти зрозуміти вплив на економіку нинішнього курсу дій та порівняти із впливом, який він побачить, якщо внесе зміну.
- ‘A’надає доступ до повноважень (access to authority). Ймовірно, не вдасться поговорити з фінансовим директоромале представник може зробити це? Теж непогано, чи не так?
- ‘T’або Тимчасова шкала (Timeline), звертається до затребуваної події, змушуючи потенційного клієнта ухвалити рішення. Якщо ні негативних наслідківдля тих, хто пропустить цю дату, це не справжній дедлайн.
3. Концептуальні продажі
Концептуальні продажі ґрунтуються на ідеї, що клієнти не купують продукт чи послугу — вони купують своє поняття рішення, яке представляє пропозицію. Засновники цього методу Роберт Міллер і Стівен Хеімен переконують продавців не приводити до пропозиції, а натомість прагнути розкрити поняття потенційного клієнта про свій продукт і зрозуміти його прийняття рішень.
- Запитання про підтвердження знову підтверджують інформацію.
- Нові питання про інформацію пояснюють поняття потенційного клієнта про продукт чи послугу та досліджують, чого він хотів би досягти.
- Питання про ставлення прагнуть зрозуміти клієнта на особистому рівні та виявити його зв'язок із проектом.
- Питання про зобов'язання запитують про інвестиції потенційного клієнта у проект.
- Питання про основні занепокоєння порушують потенційні проблеми.
Цей метод продажів робить особливий акцент на слуханні та ділить процес продажу на три етапи: отримання інформації, надання інформації та отримання зацікавленості. Усі угоди мають бути взаємовигідними і клієнта, і продавця; якщо продавець відчуває, що це не так, він має відмовитись від угоди.
4. SNAP-продажу
SNAP-продажу - це метод продажів, який прагне поставити продавця на один рівень з потенційним клієнтом. SNAP - акронім, який охоплює чотири директиви для продавців: бути простим, бути неоціненним, завжди узгоджувати та розставляти пріоритети. Пам'ятаючи про ці принципи, продавці можуть ефективніше донести до зайнятих клієнтів цінне знання, поєднати те, що вони продають з тим, що є найважливішим для клієнта, та полегшити для нього покупку.
І в той час як більшість продавців думає, що є тільки одне рішення, яке бере участь в угоді — чи купує клієнт чи ні — автор Джилл Конрет насправді визначає три критичні рішення.
Перше – надати доступ, друге – вибір змінити статус-кво, і третє – змінити ресурси. Завдяки цим міні-етапам рішення продавці зможуть ефективніше стежити за ходом угоди.
5. Challenger Sale
Співавтори Метью Діксон та Брент Адамсон почали «The Challenger Sale» із твердження, що практично кожен продавець вписується в одну з п'яти персон: будівельники відносин, трудівники, самотні вовки, реактивні вирішувачі проблем та конкуренти.
За результатами дослідження Діксона та Адамсона, продавці майже рівномірно розподілені за цими профілями.
Проте найуспішнішими були конкуренти — ця група представляла 40% найефективніших представників у дослідженні авторів.
Що робить конкурентів настільки ефективними у продажах? Вони наслідують процес «вчити, пристосовувати, брати».
По-перше, вони навчають своїх потенційних клієнтів, але говорять не про продукт чи послугу, а про великі бізнес-завдання, нові ідеї та проникливі інсайти. Потім вони пристосовують свій підхід до клієнта.
Зрештою, вони беруть під свій контроль продаж, зосереджуючись на кінцевої мети. Метод Challenger Sale прагне передати мудрість конкурента іншим чотирма типами.
6. Система Сендлера
Система Сендлер розширює сценарій традиційного процесу продажів. У той час як продажі історично оберталися навколо ідеї, що продавці повинні переслідувати потенційних покупців та переконувати їх, метод Сендлера заявляє, що обидві сторони мають робити свій внесок. Не змінює ці дві ролі місцями, але вирівнює їх.
Перешкоди, такі як обмеження за часом або бюджетом, часто пускають під укіс угоди після того, як значний обсяг роботи вже виконано і клієнтом, і продавцем. Але представники, навчені за системою Сендлера, прагнуть підняти та оцінити більшість перешкод у процесі кваліфікації. Якщо представник виявить, що його пропозиція справді не вирішить проблем потенційного клієнта, він не дарма витрачатиме час і просто залишить процес.
Замість продавця, який переконує покупця купити, у системі продажів Сендлера покупець майже переконує продавця продати.
7. Клієнтоорієнтовані продажі
Метод клієнтоорієнтованих продажів прагне змінити продавців від просувачів продукту до консультантів, що співпрацюють. Поведінка клієнтоорієнтованості тримається на восьми принципах:
- Розмовляти ситуативно замість того, щоб робити презентацію
- Задавати актуальні питання замість того, щоб пропонувати думки
- Сфокусуватися на рішенні замість відношення
- Націлюватися на людей, які приймають рішення
- Просувати використання продукту, а не сам продукт, щоб викликати інтерес
- Прагти бути самим продавцем, а не найзайнятішим
- Орієнтуватися за тимчасовою шкалою покупця, а чи не продавця
- Надихнути покупця на покупку замість того, щоб переконати його
8. Метод продажів MEDDIC
Метод продажів MEDDIC – процес кваліфікації для складних та корпоративних продажів. Це означає:
- Метрики: який економічний вплив на ситуацію?
- Економічний покупець: Хто керує відповідним бюджетом?
- Критерії рішення: Які формальні критерії оцінки організація використовує, щоб вибрати постачальника?
- Процес прийняття рішень: Як організація обиратиме постачальника; тобто. які певні етапи?
- Виявлення проблеми: Яка тригерна подія та фінансові наслідки проблеми?
- Чемпіон: Хто продає від імені компанії?
Кожна транзакція продаж має дозволити покупцю досягти мети, вирішити проблему чи задовольнити потребу. Якщо товар або послуга не відповідає жодному з цих трьох варіантів, продавець повинен відмовитись від угоди.
З цієї статті ви дізнаєтесь:
- Що таке техніка продажів СПІН
- Як це працює
- Як правильно використовувати техніку продажу СПІН
- Як вона взаємодіє із психологією клієнта
Найбільш ефективною методикоюпродажів вважаються продаж за технологією СПІН, яка була створена Нілом Рекхемом в 1988 році. Вона є результатом копіткої роботи та аналізу 30 000 успішних угод, які були укладені 10 000 продавців по всьому світу. У нашій статті ми поговоримо про те, що є знаменитою технікою продажів СПІН, і розглянемо її основні положення, які активно використовують менеджери в різних країнах.
4 види питань техніки продажів СПІН
Розробка техніки продажів СПІН дозволила залишити у минулому здійснення збуту за класичним п'ятиступінчастим методом, на якому навчалося не одне покоління фахівців. Нова технологіяне визнавала поетапність проведення переговорів про предмет реалізації та пропонувала систему, згідно з якою угода складалася з вирви питань, що призводять до успішного результату.
Засновник техніки продажів СПІН дотримувався наступної філософії: не нав'язувати покупцю непотрібний товар, а пропонувати саме той продукт, який необхідний клієнту. Але для цього потрібно дізнатися про потреби конкретної людини. Тому головна ідея техніки продажів СПІН полягає у виявленні бажань та потреб споживача.
Методика ґрунтується на використанні чотирьох видів питань:
- Ситуаційні.Ця група націлена на те, щоб отримати якомога більше інформації про клієнта, його цілі та потреби. Наведемо кілька типових прикладівситуаційних питань техніки продажу СПІН: «Вас цікавить саме оренда, а не купівля приміщення? На який термін плануєте орендувати офіс?», «Розкажіть, яким властивостям товару ви приділяєте найбільше уваги, а які вам не дуже важливі?».
Проаналізувавши отримані відповіді, можна зрозуміти конкретну мету покупця та виявити його пріоритети. Але тут дуже важливо не перестаратися. Велика кількістьпитань може призвести до того, що клієнт втратить інтерес до розмови та угоди. Зайнята людина взагалі може піти, відмовившись від придбання, якщо зрозуміє, що консультація займає занадто багато часу і сил. Тобто ситуаційних питань щодо техніки продажів СПІН має бути кілька і формулювати їх потрібно так, щоб отримати максимум інформації з кожної відповіді клієнта.
Професіонали будують діалог з покупцем таким чином, що 70% часу каже останній та 30% – менеджер. Це пояснюється тим, що у разі отримання на даному етапі достатньої кількості відомостей від споживача на презентацію товару піде набагато менше часу, а позитивний ефектвід неї буде набагато більше.
- Проблемні.Дозволяють зрозуміти, що саме не влаштовує покупця у тому продукті, який він використовує на даний момент (застосовував донедавна). Тобто за допомогою проблемних обговорень техніки продажів СПІН можна виявити всі труднощі клієнта, щоб надалі запропонувати відповідний товар для їх вирішення. Не варто нехтувати питаннями цієї групи, оскільки на підставі відповідей ви зможете виключити продукти, які споживачеві точно не підійдуть.
Розглянемо кілька прикладів: «Якими моментами ви незадоволені, знімаючи нинішнє приміщення?», «Яких функцій вам не вистачає в телефоні?», «Чи розвивається ваша компанія під час кризи?».
- Видобуток.Вважаються найбільш складним різновидомпитань техніки продажів СПІН. Їхня основна мета - привернути увагу покупця до наявних проблем і змусити його задуматися про важливість їх вирішення. Виймаючі питання призначені не для отримання інформації, а для того, щоб опосередковано вплинути на клієнта, закликаючи його почати розмірковувати про настання неприємних наслідків у тому випадку, якщо негайно не ліквідувати складності.
Наведемо кілька типових питань цієї групи: «Як ви вважаєте, якщо ваш автомобіль часто ламається і може раптово вийти з ладу, це позначиться на вашій безпеці?», «Ваші партнери не перестануть довіряти вам, якщо ви не зможете виконати свою частину договору?» .
- Напрямні.Це заключна група обговорень техніки продажів СПІН, які застосовуються виключно після того, як у покупця сформувалося чітке бажання змінити ситуацію на краще. Напрямні питання призначені у тому, щоб підштовхнути клієнта до угоді, запропонувавши варіанти вирішення його проблем.
Припустимо: «Ви б придбали обладнання, яке дозволить збільшити продуктивність підприємства на 30%… Як гадаєте, це позитивно позначиться на вашому розвитку та прибутку?» Або: «Якщо ви купите квартиру поруч із місцем роботи, скільки ви заощадите коштів та часу на дорозі?», «Спліт-система в автомобілі допомогла б вам та вашим пасажирам легше переносити спеку?». Запитуючи цю групу, ви позначаєте очевидну вигоду від придбання запропонованого вами продукту.
Приклади використання питань у техніці продажів СПІН
Давайте розглянемо приклад переговорів між продавцем і клієнтом з приводу продажу великої партії обладнання для медичного закладуз використанням техніки СПІН. Для простоти розуміння після реплік менеджера у дужках буде вказано їхній вигляд. Перед тим як почати запитувати споживача, бажано використовувати преамбулу, тобто невеликий вступ. Так у потенційного покупцяне виникне нерозуміння: «А чому в мене це запитують?».
Продавець:
– Ваші клієнти залишають багато позитивних відгуків про роботу фахівців та гарне оснащення клініки «НьюМедікал» (преамбула). Ваша установа спеціалізується виключно на лікуванні захворювань шлунково-кишкового тракту (ситуаційне питання)?
Клієнт:
– Все вірно, поки що ми займаємося лише лікуванням захворювань шлунково-кишкового тракту без операційного втручання.
Продавець:
– Сьогодні більшість серйозних клінік використовує лише імпортне дороге обладнання (преамбула). Підкажіть, будь ласка, якому медичному спорядженню віддають перевагу фахівці вашої установи (ситуаційне питання)?
Клієнт:
– Більшість техніки нашої клініки складають апарати «Assot» німецької збірки. Це пристрої для комп'ютерної томографії, мікрокамери, а також обладнання для діагностики захворювань.
Продавець:
– До стратегії розвитку вашої клініки входить розширення спектру послуг найближчим часом (ситуаційне питання)?
Клієнт:
– Крім безопераційних методів лікування захворювань шлунково-кишкового тракту, ми хочемо розширити спектр послуг запровадженням оперативних втручань.
Продавець:
– Скажіть, будь ласка, ваших фахівців повністю влаштовують якість та функціонал медичної техніки фірми «Assot» (проблемне питання)?
Клієнт:
– Якщо чесно, співробітники клініки не надто задоволені цим обладнанням.
Продавець:
- На жаль, не тільки у вас склалося не зовсім гарне враження про цю фірму. А які саме претензії до техніки Assot у вас виникли (проблемне питання)?
Клієнт:
– По-перше, обладнання досить дороге, тому витрати окупаються досить довго. З цієї причини нам доводиться підвищувати вартість лікування клініці. Плюс до всього, техніка нерідко виходить із ладу, але оскільки її гарантійний термінвже минув, ремонт виливається в кругленьку суму.
Продавець:
- Виходить, що через високих цінна лікування в клініці ви втрачаєте деяких клієнтів?
Клієнт:
- Так, виходить так.
Продавець:
– Наша організація є дистриб'ютором різних марокмедичної техніки найбільших закордонних виробників та обладнання для проведення операцій, у тому числі гастроентерологічних. Наша компанія вже кілька років здійснює постачання до різних установ. Ми пропонуємо як дійсно дорогі варіанти, так і більш економне, але не менш якісне медичне обладнання. Вашій клініці може бути цікава взаємовигідна співпраця (напрямне питання)?
Клієнт:
- Скоріше за все так. Оскільки ми плануємо розширювати спектр послуг найближчим часом, доведеться докуповувати медичне обладнання.
Ми привели короткий прикладвикористання техніки продажів СПІН, за допомогою якої кожен менеджер зможе вибудувати грамотний діалог з потенційним клієнтом, взявши за основу чотири групи питань.
Суть техніки продажів СПІН
Головна ідея техніки продажу СПІН: не продавайте товар, а намагайтеся знайти проблему клієнта.
Не намагайтеся наполегливо продати продукт. Чи потрібно покупцеві шукати нового постачальника чи змінювати стан справ, якщо його в принципі все влаштовує? Звичайно, ні. Тобто компанія замовника нормально функціонує без вашого втручання. Саме тому більшість потенційних клієнтів ставиться з байдужістю до можливого співробітництва.
Потенційного покупця може зацікавити якусь супервигідну пропозицію. Але чи справді воно у вас є? Якщо це так, то чому ви самі шукаєте замовників, а чи не вони вас? Не думайте, що досить просто розповісти майбутньому клієнту про вашу компанію та реалізовану продукцію. Це не спрацює.
Будемо чесними. Навряд чи ви можете запропонувати споживачеві умови співробітництва, які будуть у три – п'ять разів вигідніші за його взаємодію з фірмою-конкурентом. Однак покупець може сам задуматися про необхідність партнерства, якщо ви допоможете йому побачити проблеми, які потребують негайного вирішення.
Не потрібно продавати товар та послуги! Потрібно пропонувати вирішення проблем! Чи є складності та невдоволення продуктом конкурента у потенційного клієнта на іншому кінці дроту? Чи зазнає він труднощів, співпрацюючи з іншою компанією? Ні? І у вас у запасі немає жодної супервигідної пропозиції? Тоді надішліть можливі умовивашого партнерства поштою та все!
Якщо ви продаєте покупцям високоякісне надійне обладнання, то проблеми, які ви можете вирішити, - це незаплановані витрати на ремонт, втрата прибутку через вихід техніки з ладу і т. д. Саме про такі складнощі слід дізнаватися у клієнта, пропонуючи свою допомогу їх вирішення.
Запитайте споживача, які системи знижок є у чинного постачальника, чи він допомагає економити гроші покупця, підбираючи вигідні альтернативи зі свого асортименту (негативна відповідь – відмінний поштовх до вашої подальшої співпраці).
Немає проблем – немає угоди. Якщо клієнта все влаштовує у роботі з нинішнім підрядником, навіщо шукати нового? Якщо в ході експлуатації існуючого обладнання не виникає проблем та складнощів, який сенс витрачати гроші на нову техніку? Ви так зробили б? Дуже сумніваємось. Можна покращити якість багатьох речей… Це всім відомо і без ваших консультацій.
Перед тим як зробити дзвінок, подумайте, яких проблем і труднощів може позбавити клієнта ваш продукт. У цьому полягає суть техніки продажів СПИН. Чи не зациклюйтесь на реалізації свого товару. Шукайте у споживачів проблеми, які можна вирішити, погодившись на вашу пропозицію. Запам'ятайте, ваші клієнти – це ті люди та компанії, які мають труднощі. Використання техніки продажів СПІН дозволяє виявити складнощі та звернути на них увагу покупців.
Не потрібно відразу розхвалювати свій продукт та наполягати на співпраці. Так ви не досягнете успіху. Ви повинні говорити про клієнта, а не про себе. Про його труднощі, проблеми та бажання.
Наприклад, обладнання, яким зараз користується покупець, досить важко експлуатувати. Отже, вам слід дізнатися про те, чи є якісь складності в роботі існуючого спорядження, а потім перейти до розмови про наслідки. Чи не приводять ці труднощі до помилок у діяльності фахівців, чи легко знайти кваліфікований персоналдля такої техніки, скільки часу займають її профілактика та переналагодження та які збитки від цього зазнає компанія?
Ви ніби «розплющує очі» клієнту: те, що він приймав як належне, насправді створює багато проблем. І їх треба вирішувати. Це можна порівняти з обстеженням, у результаті якого було виявлено серйозне захворювання, що потребує лікування.
