Үйлчлүүлэгчийн хөрөг Таны курс сайн зарагдахын тулд боломжит үйлчлүүлэгчээ ойлгох нь чухал юм. Үүний үндсэн шинж чанарыг тодорхойлох: 1. Хүйс, нас, нийгмийн байдал.2. Албан тушаал (жирийн ажилтан, дунд шатны менежер, топ менежер, жижиг компанийн эзэн

Дүрэм 5. Илтгэл нь боломжит үйлчлүүлэгчийн сониуч байдлыг төрүүлэх ёстой. Үзэгчдийн сониуч байдлыг төрүүлэхүйц байдлаар мэдээллийг хүргэх шаардлагатай. Эхлээд түүнд баримт, дараа нь тайлбар өг. Нэмж дурдахад, олон нийтэд тэднийг юу хүлээж байгаа талаар урьдчилан танилцуул

Худалдан авагчийн хүн, үйлчлүүлэгчийн хөрөг, дүр, зорилтот үзэгчид - эдгээр ижил утгатай илэрхийлэл нь хамгийн тохиромжтой боломжит худалдан авагчийн төсөөлөл, ерөнхий дүр төрхийг тодорхойлоход хэрэглэгддэг.

Хэрэглэгчийн профайлыг тодорхой тодорхойлох нь амжилттай маркетинг, борлуулалт, бүтээгдэхүүн хөгжүүлэх, үйлчилгээ үзүүлэхэд чухал ач холбогдолтой. Дэлгүүрт тавигдах шаардлагууд нь зорилтот үзэгчид болон түүний сонголтоос хамаардаг тул энэ нь хамгийн түрүүнд хийх ёстой ажлуудын нэг юм. Ийм байдаг алдартай хэллэг: "Чи тавиагүй байгаа онож чадахгүй." Энэ нь үйлчлүүлэгчийн хувийн мэдээлэлтэй байх нь ямар чухал болохыг маш нарийн тодорхойлсон.

Бидэнд яагаад үйлчлүүлэгчийн профайл хэрэгтэй байна вэ?

Сайн тодорхойлсон хэрэглэгчийн профайлыг гүнзгий ойлгох нь дараахь зүйлийг хийхэд тусална.

• Тэд хаана цаг заваа зарцуулж байгааг тодорхойл, энэ нь бизнесийн оршихуй, үйл ажиллагаа хаана хэрэгтэйг ойлгох гэсэн үг юм.
• Илүү үр дүнтэй сурталчлах. Хэрэв та хаана, хэнд сурталчлахаа мэдэж, боломжит худалдан авагчдад хамгийн их нөлөө үзүүлэх боломжтой бол мөнгөө илүү ухаалаг хөрөнгө оруулалт хийх болно.
• Түүний асуудал, баяр баясгалан, хүсэл, хэрэгцээг илүү сайн ойлгохын тулд сурталчилгааны материалыг үйлчлүүлэгчдэд ойртуулах.
• Бараа, үйлчилгээ үзүүлэх Өндөр чанарХэрэглэгчдийн зан байдал, хэрэгцээ, бэрхшээлийг урьдчилан харах боломжтой тул тэдгээрийг хөгжүүлэх.

Мөн үйлчлүүлэгчийн хөрөг зураг нь маркетингийн төлөвлөгөөг бэлтгэх гол алхам юм.

Үйлчлүүлэгчийн профайл үүсгэх

Мэдээжийн хэрэг, хэрэглэгчийн дүр төрхийг сайтар тодорхойлсон байх нь чухал бөгөөд үүнийг хэрхэн бий болгох вэ гэдэг асуулт юм. Сайн мэдээ гэвэл та зөв асуулт асуувал таны хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчийн профайлыг бий болгоход хялбар байдаг.

Ямар асуултууд зөв бэ? Үүнийг мэдэхийн тулд татаж аваарай бүрэн гарын авлагаЭнэ нь танд өөрийн үйлчлүүлэгчийн профайлыг бий болгоход тусална. Энэхүү гарын авлага нь танд бүх мэдээлэл, мэдлэг, туршлага, судалгааны үр дүнг үзэсгэлэнтэй, харагдахуйц хэлбэрээр цуглуулахад тусална.

Хэрэглэгчийн дүр төрхийг бий болгох манай гарын авлагыг судалж, зорилтот үзэгчдийнхээ сэтгэлд нийцэхүйц амжилттай маркетинг, борлуулалт, бүтээгдэхүүн хөгжүүлэлт, үйлчилгээ үзүүлэх аянаа эхлүүлээрэй.

Хамгийн тохиромжтой худалдан авагчийн хэд хэдэн хөрөг зураг байж болно

Заримдаа үйлчлүүлэгчийн нэг зураг хангалтгүй байдаг. Үнэн хэрэгтээ ихэнх компаниуд нэгээс илүү тохиромжтой үйлчлүүлэгчтэй байдаг, ялангуяа олон бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ санал болгодог. Хамгийн зөв замтэдний хөрөг зургийг тодорхойлох - тус бүрийг ээлжлэн хар. Бизнест хамгийн их ашиг авчирдаг зүйлээс эхлэхийг зөвлөж байна (логик, тийм үү?).

Энэ явцад нэг бизнес хэт их зүйлийг хамруулах гэж оролдож байгааг ойлгож магадгүй бөгөөд тодорхой байр суурийг эзлэхийн тулд түүний онцлог шинж чанаруудыг нарийсгаж, тэнд байгаа үйлчлүүлэгчдэд хамгийн сайн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ санал болгох нь дээр байх болно. .

Сөрөг үйлчлүүлэгчийн хөрөг зураг

Сөрөг дүр бүтээх нь үйлчлүүлэгчийн дүр төрхийг бий болгохтой адил тустай байж болно. Сөрөг хөрөг нь үйлчлүүлэгчийн хувьд байхыг хүсдэггүй хүний ​​ерөнхий дүр төрх юм.

Заримдаа та аль хэрэглэгчдэд үйлчлэхийг хүсэхгүй байгаагаа ойлговол аль үйлчлүүлэгчиддээ үйлчлэхээ шийдэх нь илүү хялбар болдог. Энд үйлчлүүлэгчийн дүр төрхийг харуулахыг зөвлөж байна, энэ нь бизнест бүрэн сүйрэл болж, харилцаанд бүтэлгүйтэлд хүргэж болзошгүй бүх шалтгааныг засах болно.

Хамгийн гол нь энэ хүнтэй ажиллахад хэцүү болгодог хувийн чанарт бус, харин тодорхой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг түүнд тохиромжгүй болгодог зүйлд анхаарлаа хандуулах явдал юм (жишээлбэл, үнэ нь хэт өндөр, үйлчлүүлэгчийн эргэлзэл нэмэгдэх магадлал). , эсвэл урт хугацааны амжилтанд хүрэх хангалттай нөхцөл байхгүй).

Үйлчлүүлэгчийн хөрөг дээр ямар өгөгдөл байх ёстой

1. Хүн ам зүйн үзүүлэлтүүд.Нас, хүйс, боловсрол, орлогын түвшин, гэр бүлийн байдал, ажил мэргэжил, шашин шүтлэг, гэр бүлийн ойролцоогоор хэмжээ. Ихэвчлэн эдгээр зүйлсийг тодорхойлоход хамгийн хялбар байдаг.

2. Сэтгэлзүйн үзүүлэлтүүд.Тэд илүү төвөгтэй бөгөөд үйлчлүүлэгчдийнхээ талаар илүү гүнзгий ойлголттой байхыг шаарддаг. Эдгээр үзүүлэлтүүд нь үнэт зүйл, хандлага, сонирхол, амьдралын хэв маягт тулгуурладаг. Жишээ нь: үйлчлүүлэгч удирддаг эрүүл амьдралын хэв маягамьдардаг, гэр бүлтэйгээ өнгөрүүлэх цагийг үнэлдэг, чөлөөт цаг хомсддог, Pinterest ашиглан гэртээ юм хийдэг.

3. Зургийн нэр нь түүний профайлыг хүн болгоход тусална.Хэрэв зорилтот үзэгчид эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүсийн аль алиныг нь багтаасан бол та эрэгтэй, эмэгтэй нэрийг хоёуланг нь сонгож болно.

4. Профайл нүүр нь түүнийг дүрслэн харуулахад тусална.Интернет дээр та зурагтай холбоотой хувьцааны зургийг олох боломжтой.

5. Файл үүсгэх.Баримт бичиг нь тухайн зургийн талаарх нэр, өгөгдөл, зураг, түүх зэрэг бүх мэдээллийг агуулсан хуудас юм.

6. Үйлчлүүлэгчийнхээ тухай түүх бичих.Энэ түүх нь хөрөг компани болон түүний бүтээгдэхүүн/үйлчилгээтэй харилцах харилцааны тухай өгүүлэх ёстой. Тэр бүтээгдэхүүн худалдаж авахаасаа өмнө юу бодож байсан бэ? Тэр ямар санагдсан бэ? Тэр яагаад ингэж санагдсан бэ? Тэр юу хайж байсан бэ? Тэр асуудлаа хэрхэн шийднэ гэж найдаж байсан бэ? Тэр юунд хүрэхийг хүссэн бэ? Тэр компанийг хэрхэн олсон/сурсан бэ? Тэр бүтээгдэхүүн худалдаж авсны дараа/үйлчилгээг ашигласны дараа түүнд ямар мэдрэмж төрсөн бэ?

Үйлчлүүлэгчийн хөрөг үүсгэх хүснэгт, загваруудын жишээ

Хөрөг зургийн хүн ам зүйн үзүүлэлтүүд

Хөрөг зургийн сонирхол

Хөрөг зургийн зан байдал

Хөрөг зургийн талаархи ерөнхий мэдээлэл

Хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчийн бэлэн жишээ

Виктория - хувиараа бизнес эрхлэгч, тэр 35-аас дээш настай, бизнес эрхлээд 1 жил гаруй болж байна. Виктория ганцаараа ажилладаг бөгөөд бизнесийн бүх хэсгийг удирддаг.

Виктория хүмүүстэй ажиллах дуртай бөгөөд хийдэг зүйлдээ дуртай ч эрх чөлөө, хөдөлгөөн, амьдралаа хянах хүсэл мөрөөдлөө өдөр бүр улам холдуулж байгааг хардаг. Тэр өмчлөх дуртай Хувийн бизнес, мөн энэ нь түүнд тодорхой хэмжээний хөдөлгөөнийг өгдөг ч бизнес нь түүнийг хянаж, удирддаг гэдгийг тэр мэдэрдэг, харин эсрэгээр нь биш.

Виктория нэлээд амжилттай бөгөөд сард 100,000 орчим орлого олдог ч дуртай зүйлээ хийх цаг бага, бизнесийн бизнест илүү их цаг зарцуулдаг. Виктория бизнесийнхээ өдөр тутмын үүрэг хариуцлагад аль хэдийн хэт их ачаалалтай байгаа ч тэрээр өсөхийг хүсч байна. Тэр тийм ч сайн биш юм хийх ёстой учраас түүний бизнес ашиггүй болсон.

Виктория том энтрепренёр болж, түүний хийж чадахгүй, хүсээгүй зүйлээ хийх хүмүүсийн багийг ажилд авах, мөн хэт их цаг зарцуулдаг ердийн ажлыг автоматжуулах боломжтой гэж харж байна.

Тэрээр маркетинг дээр бүхэлдээ анхаарлаа хандуулахад бэлэн байна. Маркетинг, иж бүрэн арга хэмжээ нь түүний бизнесийг дараагийн түвшинд хүргэж чадна гэдгийг Виктория сайн мэддэг. Үүний зорилго нь орлогоо нэмэгдүүлэх, систем бий болгох, бизнесээ өргөжүүлэх явдал юм. Эдгээр стратегийг хэрэгжүүлснээр тэрээр ажилчдыг ажилд авах, тогтвортой байдлыг хангахад хангалттай мөнгө олох боломжтой болно.

дүгнэлт

Үнэндээ үндсэн түвшин, хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг бүтээх нь бизнесийг илүү үр дүнтэй болгоход тусална. Хэрэглэгчийн дүр төрхийг маркетингийн стратегитай хослуулах хамгийн сайн сонголтбизнесийн хурдацтай өсөлтийн төлөө. Үйлчлүүлэгчийн профайлыг бий болгохдоо дараах хэдэн зүйлийг хийх хэрэгтэй.

• Юуны өмнө аль хэрэглэгчид энэ бүтээгдэхүүн / үйлчилгээнд тохирохгүй, аль нь тохирохгүй байгааг тодруулахын тулд сөрөг хөрөг зураг үүсгэ.
• Үйлчлүүлэгчийн профайлыг амьдруулахын тулд нэр, гадаад төрх, хувийн түүхийг өг. Та аль болох тодорхой байх хэрэгтэй: илүү дэлгэрэнгүй байх тусмаа сайн.
• Нэг хөрөг зур, хэрвээ та өөр хэд хэдэн зураг хийхийг хүсвэл.
• Зах зээлийн судалгаа, үйлчлүүлэгчдийн санал хүсэлт дээр тулгуурлан хөрөг бүтээнэ үү өөрийн үзэл бодолболон сэтгэгдэл.

Жил ирэх тусам хүмүүс аж ахуйн нэгжүүдтэй харилцах боломж улам бүр нэмэгдсээр байна. Мөн суваг, платформыг нэмэгдүүлэх нь илүү сайн туршлага, үйлчлүүлэгчдэд хүргэх албагүй. Ихэнх компаниуд хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулах шаардлагатайг ойлгодог. Гэхдээ хүн болгонд хангалттай нөөц, туршлага байдаггүй.

adespresso.com-аас хэрэглэгчийн нэр

Үйлчлүүлэгч нь вэбсайт, холбоо барих төв, жижиглэн худалдааны цэгүүдийн зөвлөхүүд, нийгмийн сүлжээ гэх мэт харилцан үйлчлэлийн янз бүрийн цэгүүдээс компани, үйлчилгээнээс мэдээлэл авах боломжтой. Хайлтын системүүд. Эдгээр бүх цэгүүдэд компани өөр өөр маркетингийн мэдээлэл цуглуулж болно. Үйлчилгээ үзүүлэх төсвийг үйлчлүүлэгчийн хувьд энэ эсвэл тухайн цэгийн бодит ач холбогдолд нийцүүлэн жигд бус хуваарилж болно.

Таны үйлчлүүлэгчид яг одоо ямар мэдрэмж төрж байгаа талаар тодорхой ойлголтгүйгээр хэрэглэгчийн туршлагыг бий болгож, сайжруулахад зүгээр л хөрөнгө оруулалт хийх нь бас аюултай. Наад зах нь хэрэглэгчийн туршлага хэр зэрэг сайжирсан нь тодорхойгүй, учир нь үр дүнг харьцуулах мэдээлэл байхгүй болно.

Тиймээс хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг () нь компаниудад ихээхэн эерэг өөрчлөлтийг авчирдаг.

Үйлчлүүлэгч төвтэй практикийн жишээ болгон хэрэглэгчийн аяллын зураглал

Кока-Кола маркетингийн ахлах захирлын албан тушаалаасаа бууж, Хөгжил, инновацийн захирлын төлөө огцорсон тухай мэдээ нь аж ахуйн нэгжийн гүйцэтгэлд бус, бүтээгдэхүүн (объект хэмжигдэхүүн) дээр биш, харин хэрэглэгчийн туршлага дээр анхаардаг шинэ хэрэгслүүд рүү шилжиж байгааг баталж байна. ба сэтгэл ханамж (субъектив хэмжүүр).шалгуур).

Өрсөлдөөн ихтэй орчин дахь хөгжил нь компаниудыг шинэ өсөлтийн нөөцөд хандахад хүргэдэг. Технологи эсвэл зардлаа бууруулах маркетингийн хэрэгслүүдээр өрсөлдөх нь бидэнд улам хэцүү болж байна. Үнэ болон үнийн түвшинд өрсөлдөх нь улам бүр хэцүү болж байна. Савлагдаагүй нөөцүүдийн нэг бол үйлчлүүлэгчийн субьектив туршлага, түүний сэтгэгдэл, мэдрэмж, бодол санаа юм. Эдгээр хүчин зүйлсийг урьд нь урьдчилан таамаглах боломжгүй гэж тэмдэглэж, хоёрдогч гэж үздэг. Энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгчид янз бүрийн үе шат, холбоо барих цэгүүдэд юу тохиолдохыг олж мэдэх нь маш чухал юм.

• Тэр юу мэдэрч байна вэ? Тэр уурлаж байна уу? Сэтгэл хөдөлсөн үү? Сонирхол төрж байна уу?
• Тэр юу бодож байна вэ? Тэр найз нөхөд, хамт ажиллагсдаа хэрхэн гайхшруулахыг төсөөлөөд үз дээ? Тэр албан тушаал ахих уу? Тэр эцэст нь амьдралынхаа хүнд хэцүү үеийг даван туулах уу? Тэр шинэ ур чадвар эзэмших үү?
• Түүний хүлээлт юу вэ? Тэр үйлчилгээний хурдыг хүлээж байна уу? Уян хатан үнэ? Эсвэл програм хангамжийг шууд суулгах уу?

Эдгээр хариултыг хайж олоход цаг гаргаснаар та үйлчлүүлэгчдийнхээ оронд өөрийгөө тавьж, өрөвдөх сэтгэлийг олж авахад тусална. Энэ бол залхуу сурталчлагчийг суут консьержээс ялгах зүйл юм. Эхнийх нь бүтээгдэхүүний онцлог, ялгаатай байдлын талаар бувтнадаг бол хоёр дахь нь хүсэлт, санаа зовоосон асуудалд хариулдаг. Худалдан авагчийн анхны алдаа нь түүний мэдлэггүй байдал, бүтээгдэхүүн, нөхцөл байдлын талаархи буруу ойлголттой холбоотой юм. Хоёр дахь нь үргэлж худалдан авагчийн талд байдаг.

Эдгээр санаанууд нь танд ойлгомжтой мэт санагдаж болох ч бодит байдал дээр бүхэл бүтэн компанид ийм шилжилт хийх нь худалдагч, консьерж хоёртой зүйрлэхээс хамаагүй хэцүү юм. Олон бизнес эрхлэгчид үйлчлүүлэгч, танд хүрэх зам дээрх адал явдал, таны бүтээгдэхүүнийг хүлээн авсны дараа хийх аялал гэхээсээ илүү бүтээгдэхүүн, дотоод үйл явцад анхаарлаа хандуулсаар байна.

Энэхүү өөрчлөлтийн эхний алхам бол "хүмүүс" гэж нэрлэгддэг үйлчлүүлэгчдийнхээ хөрөг зургийг боловсруулах явдал юм. Дараа нь - эдгээр хүмүүсийн аяллын газрын зургийг гаргах: тэд танд болон таны бүтээгдэхүүнд хэрхэн ирдэг, үйлчилгээний үеэр болон дараа нь тэдэнд юу тохиолдох.

Хэрэглэгчийн аяллын зураг нь таны үйлчлүүлэгчийн дүрээс эхэлдэг

Таны хэрэглэгчийн профайл нь судалгаа, CRM өгөгдөл, сүүлийн үеийн үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн яриа, ямар нэгэн шалтгаанаар үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн хүлээн авахаа хойшлуулахаар шийдсэн хүмүүс, NPS өгөгдөл дээр үндэслэсэн таны хамгийн тохиромжтой хэрэглэгчийн график дүрслэл юм. Зарим маркетерууд хэрэглэгчийн профайл нь өмнөх үйлдлүүд дээр үндэслэсэн үзэгчдийн сегментчиллийн өөр нэг загварлаг тодорхойлолт гэж эндүүрдэг. Энэ үнэн биш. Үйлчлүүлэгчийн хөрөг нь харилцаа, мэдрэмж, хувийн зорилго гэх мэт гүнзгий талуудыг агуулдаг.

Эхлээд та худалдан авалт хийсэн, ямар нэгэн шалтгаанаар татгалзсан эсвэл хойшлуулсан 50-75 үйлчлүүлэгчийн жагсаалтыг гаргах хэрэгтэй. Энэ жагсаалтыг гаргахад туслахын тулд борлуулалтын баг, холбоо барих төв эсвэл туслах багтай холбогдоно уу. Мөн тэдэнтэй богино ярилцлага зохион байгуулахад тусал. AT хамгийн сайн тохиолдолТаны 8-12 үйлчлүүлэгч тантай уулзаж, илэн далангүй ярилцахыг зөвшөөрнө. Ийм яриа бүрийг бүртгэх ёстой.

Жагсаалттай ажилласнаар та олж мэдэх боломжтой болно. Хэрэглэгчийн профайлын талаар үнэ цэнэтэй ойлголт өгөх хүн ам зүйн болон зан үйлийн ерөнхий мэдээлэл танд аль хэдийн байгаа. "Форбес унших", "facebook ашиглах", "ресторануудаар явах" нь хөрөг зургийн хувьд тохирохгүй гэдгийг санаарай. Үйлчлүүлэгчдийг энэ бүгдийг хийхэд хүргэдэг зүйлийн доод талд хүрэх нь танд чухал байх болно.

Та эдгээр яриандаа мэргэжлийн эрэн сурвалжлах сурвалжлагч шиг хандах хэрэгтэй. Эсвэл та эдгээр ярилцлагад туслахын тулд "гадны хүн" хөлслөх шаардлагатай байж магадгүй юм. Үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүний үнэлгээ, шийдвэр, худалдан авалт, ашиглалт хэрхэн явагдсан талаарх туршлагаа чин сэтгэлээсээ хуваалцахын тулд ярилцаж буй хэн ч гэсэн тодруулах асуулт асууж, тайланг анхааралтай сонсож, илүү гүнзгий судлах хэрэгтэй.

Өөрийнхөө жагсаалтыг гаргахдаа анхаарлаа хандуулж болох асуултуудын жишээ энд байна:

• Та үнэхээр гайхсан / бага зэрэг урам хугарсан / эвгүй / сэтгэл хангалуун бус / ууртай байсан мөчүүдийг санаж байна уу.
• Ашиглалтын явцад та бүтээгдэхүүнээс жижиг, чухал бус согогийг олсон гэж төсөөлөөд үз дээ. Та яг юунд манай компанийг уучилж чадах вэ?
• Найз чинь биднийг шүүмжилж эхэлбэл та манай компани/бүтээгдэхүүний талд ямар аргумент өгөх вэ?
• Та ямар мөчүүдийг сайхан санаж байна вэ? Та цочромтгой байдлаар юу санаж чадах вэ?
• Та ийм бүтээгдэхүүн худалдаж авна гэж бодож, амьдралдаа ямар нөлөө үзүүлнэ гэж бодож байсан бэ? Таны хувьд юу үнэ цэнэтэй байсан бэ? Бүтээгдэхүүнийг ашиглах нь танд баяр баясгаланг авчирсан нь юу вэ? Ямар хүлээлт биелээгүй вэ?
• Бидэнтэй харилцахдаа ямар үе шатанд бэрхшээл, таагүй байдал, мэдээлэл дутмаг байсан бэ?
• Танд ямар эргэлзээ төрж, ямар үед байсан бэ?
• Та ямар үед өөр компани сонгохоор шийдсэн бэ/шийдвэрээ хойшлуулсан. Үүний шалтгаан юу байсан бэ? Та ямар үед биднээс татгалзахыг хүсч байгаагаа мэдэрсэн бэ?

Ярилцлагыг удирдаж буй хэн ч байсан шалгах асуулт асууж, хариултыг анхааралтай сонсож, үнэлгээ, худалдан авалт хэрхэн явагдсан талаар үйлчлүүлэгчид сэтгэгдлээ хуваалцахын тулд илүү гүнзгийрүүлэн судлах хэрэгтэй.

Тухайн хүн яагаад шинэ бүтээгдэхүүн хайхаар шийдсэн, яг хэнд зориулж хайж байсан, ямар брэндийг авч үзсэн, яагаад эдгээр брэндүүдийг хэрхэн үнэлдэг, тэдэнд юу чухал байсан, юу нь тэднийг зовоож байсныг олж мэдэх хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчийн профайлыг боловсруулахад анхаарах гол зүйлүүд

Зөвхөн 8-12 удаа гүнзгийрүүлсэн ярилцлага хийсний дараа та үр дүнг нэгтгэхэд бэлэн болно. Үр дүнг хурдасгахын тулд та аудио файлуудыг текст баримт бичиг болгон тайлахыг захиалж болно. Бүх оруулгуудыг уншиж, дараах мэдээллийг агуулсан гол хэллэг эсвэл догол мөрийг тодруулна уу:

• Үйлчлүүлэгчид шинэ бүтээгдэхүүн, шийдлийг хайж эхлэхэд юу нөлөөлсөн бэ?
• Шийдвэр гаргахдаа ямар шалгуур тавьсан бэ?
• Тэд ямар үр дүнд хүрэхийг хүссэн бэ? Тэд ямар үр нөлөөг хүлээж байсан бэ?
• Тэд өөр ямар төрлийн бүтээгдэхүүн, ханган нийлүүлэгчийг авч үзэх гэж байсан бэ?
• Тэд яагаад тэднийг онцолсон эсвэл сонгосон бэ?
• Тэдний хувьд юу чухал байсан бэ?
• Худалдан авах явцад тэд юу мэдэрсэн бэ?
• Тэд төсөл/бүтээгдэхүүн/шийдлийн эрсдэл гэж юу гэж үзсэн бэ?

Тэмдэглэгдсэн дүгнэлтийг сэдэв, хариултаар бүлэглэн пивот хүснэгтэд шилжүүлээрэй. Шийдвэр гаргах, үнэлэх, хэлцэл хийх, бүтээгдэхүүнийг ашиглах зэрэг 3-5 ба түүнээс дээш баримтжуулсан үе шаттай байх ёстой. Үе шат бүрийн хувьд та жинхэнэ үйлчлүүлэгчдээс 6-12 үнийн санал авах ёстой.

Үйлчлүүлэгчийн хөрөг зураг. Нэг нь хангалттай юу эсвэл хэд хэдэн хийх боломжтой юу?

Та маш их өвөрмөц мэдээлэл цуглуулсан тул олон хөрөг зурах нь таны анхны хариу үйлдэл байж магадгүй юм. Эдгээр бүх хүмүүст нэг уриалгад хандах боломжтой эсэх, эсвэл өөр өөр мессеж үүсгэх эсэхээс бүх зүйл хамаарна.

Хэрэв худалдан авалтын хүлээлт маш өөр бөгөөд өвөрмөц арга барил шаардлагатай бол нэмэлт зөөгч шаардлагатай болно. Гэхдээ ерөнхийдөө зөвхөн нэг хөрөг зургийг цаашдын ажилд ашиглаж болно.

Хэрэглэгчийн хөрөг маркетингийн мессежүүдэд хэрхэн нөлөөлдөг

Бүтээгдэхүүн, бизнесийн үйл явц, техникийн үзүүлэлтүүдийн талаар яриад буцахгүй байх нь чухал. Үйлчлүүлэгчдийн үг, мэдрэмж таны анхаарлын төвд байх ёстой тархины шуурга. Корпорацийн илтгэлүүдийг цээжилээгүй, үгүй маркетингийн нөхцөлболон тодорхойлолт, гэхдээ амьд хүмүүсийн мэдрэмж, туршлага. Та маркетингийн мессежээ дахин төлөвлөх шаардлагатай байгааг олж мэдэх болно. Та бүтээгдэхүүнээ нэмэлт тэжээлээр хангах шаардлагатай байгааг харж болно нэмэлт функцуудэсвэл эсрэгээр хялбаршуулах. Борлуулалтын хэрэгсэлд дүгнэлт оруулах боломжтой юу? Өрсөлдөгчдөөс өөрийгөө ялгаж, байр сууриа тодорхойлохдоо эдгээр мессежийг хэрхэн ашиглаж болох вэ?

Хэрэв танд олон хүн байгаа бол сайтаа тэдгээрт тохируулан тохируулах боломжтой юу? Худалдан авагчийн дүрмийн тодорхойлолт дээр үндэслэн дүрмийг бий болгож, тус бүрдээ өөрийн сайтын бүтцийг харуулах боломжтой юу? Жишээлбэл, гулсагчийг өөрчлөх эсвэл зарим элемент эсвэл бүтээгдэхүүнийг тодруулах.

Худалдан авагчийн профайл дахь нийтлэг алдаа

Хурдан үр дүнд хүрэх нь шинэ хэрэгсэл рүү шууд орохыг хүсдэг маркетеруудын хувьд том сорилт байж болох юм. Хамгийн дөт замаар явах нь хамгийн сайн сонголт биш, эс тэгвээс дараах алдаа гаргах эрсдэл өндөр байна.

1. Зөвхөн хүн ам зүйн өгөгдөл дээр үндэслэн хоосон зураг эсвэл хөрөг үүсгэх
   Заримдаа цаг хугацаа эсвэл нөөц хомсдолд дарагдсан маркетерууд "хоосон зай" үүсгэдэг. Энэ нь гэрэл зургийн банкнаас авсан гэрэл зураг эсвэл тэдний бодлоор иймэрхүү харагддаг хүний ​​зураг байж болно зорилтот худалдан авагч. Тодорхой шинж чанаруудыг хавсаргаж болно, жишээлбэл: хуучин намуу хэрэглэгч, кофе шопоор үйлчлүүлдэг, бие даасан ажилтан, санхүүгийн дээд боловсролтой. Энэ өгөгдөл нь зөвхөн өнгөц ашиг тустай бөгөөд энэ нь хуучин маркетингийн арга заль руу хөтөлнө.
2. Худалдагч эсвэл борлуулалтын төлөөлөгчөөс хамааралтай байхХудалдагч болон төлөөлөгч нар үнэхээр гайхалтай өнцгөөс харж чаддаг ч үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг бүтээхэд төдийлөн ашиггүй байдаг. Олон худалдан авагчид танай дэлгүүрт ирэхээс өмнө таны бүтээгдэхүүнийг худалдаж авахаар шийдсэн бөгөөд таны төлөөлөгч тэднийг угтан авдаг. Тэдний яриа ихэвчлэн эргэн тойронд өрнөдөг техникийн үзүүлэлтүүд, нөхцөл, хувилбаруудыг тодруулах. Техникийн мэргэжилтэй худалдагч тийм ч олон байдаггүй. Тиймээс тэд энэ эсвэл тэр худалдан авагчийг яг юу өдөөсөн тухай хамгийн чухал мэдээллийг өгөх боломжгүй болно.
3. Ярилцлагын үйл явцыг дутуу үнэлэхЭцэс төгсгөлгүй мэт санагдах шалтгааныг олохын тулд танд зөв асуулт асуух хүсэлтэй ба/эсвэл санхүүгийн урам зоригтой хүн хэрэгтэй. Хэрэв та энэ ажлыг өөрөө хийхээс өөр аргагүй болсон бол тэвчээртэй байж, үйлчлүүлэгчийг увайгүй зүйл ярьж байна гэж бодоход түүний яриаг бүү тасал, хангалттай санагдсанаас илүү олон асуулт, тодруулга асууж байх хэрэгтэй. Үгүй бол тоглох боломжтой мэдээлэл чухал үүрэгмаркетингийн мессеж эсвэл үйлчлүүлэгчээ форматлахад аяллын газрын зураг.
4. Бусад хэлтсүүдийн зохиосон хөрөг зургийг ашиглахАжлын дундуур өөр хэлтэс саяхан ижил төстэй судалгаа хийж дууссаныг олж мэдсэн гэж төсөөлөөд үз дээ. Та тэдний ажлын үр дүнг харвал тэд маш сайн! Хэрэв та эдгээр баримт бичгүүдийг авч, үнэт цагаа хэмнэж, төсвөө өөр судалгаанд чиглүүлдэг гэж бодож байна уу?
   Ихэнх тохиолдолд энэ арга нь ажиллахгүй байна. Хэрэв өөр хэлтэс цанын хэрэгсэл авдаг хүмүүсийн хөргийг зурдаг байсан бол та тэдгээр портеруудыг авч майхан зарж болохгүй. Түүнчлэн, та зээл олгох зорилгоор хадгаламж нээлгэж буй хүмүүсийн сэтгэлийг хүлээж авах боломжгүй - хэдийгээр үзэгчдийн ихэнх нь давхцаж магадгүй юм. өөр өөр нөхцөл байдалнэг хүн өөр өөр шийдвэр гаргадаг, бүтээгдэхүүнийг өөрөөр үнэлдэг. Баасан гаригт найзуудтайгаа хямд үнэтэй шар айраг захиалж, албан ёсны хүлээн авалт дээр дарс сонгож байгаа тухайгаа бодоорой. Хоёр өөр хүн!
5. Жинхэнэ худалдан авагчдын бус менежерүүдийн хөрөг зургийг ашиглах (B2B сегментэд)тэр нийтлэг алдаа B2B салбарт. Бидний худалдан авагч нь захирал эсвэл удирдагч гэж бид боддог. Гэхдээ та жижиг, дунд бизнес эрхлэгчдэд бүтээгдэхүүн борлуулахгүй бол удирдах албан тушаалтнууд шууд худалдан авагч байх нь ховор. Дунд болон томоохон компаниудудирдагчид шийдвэр гаргахдаа доод албан тушаалтнууд, тэр байтугай туслахууддаа найддаг! Тэд дараа нь, үлдсэн хоёр хувилбараас сонголтоо хийх цаг болсны дараа шийдвэрт нэгдэнэ. Хэрэв та тэдний нэг байсан бол сайхан байх болно!

"Бид Ленад зориулж энэхүү инфографикийг бэлтгэж байна. Мөн нийтлэл Петрт зориулагдсан болно. Хачирхалтай сонсогдож байна уу? Энэ бол зорилтот үзэгчдэд чиглэсэн контент хийх арга бөгөөд Лена, Петр нар өөр өөр зорилтот бүлгийн төлөөлөгчид юм. Жижиг автомашины дилерийн боловсон хүчний менежер Петрийн ойлгож байгаагаар бичих нь "18-аас 65 хүртэлх м / f" гэсэн нөхцлөөс хамаагүй хялбар юм.

Эхлэхийн өмнө. Асуулт, үл ойлголцол гарахгүйн тулд нэр томъёоны талаар нэн даруй тохиролцъё.

Худалдан авагчийн хөрөг = Худалдан авагчийн дүр = Дүр

Би бүх гурван тодорхойлолтыг үнэмлэхүй синоним болгон ашигладаг. Эдгээрийг бүгдийг нь нийтлэлд бичсэн утгаар нь олж мэдсэн бөгөөд үүний тодорхойлолтыг би дараа нь өгөх болно. Энэ нэр томъёо нь маркетингийн салбарт ч өргөн хэрэглэгддэг. үйлчлүүлэгчийн аватар.

Энэ бүхэн яагаад танд хэрэгтэй вэ гэдгээс эхэлье.

Худалдан авагчийн дүр гэж юу вэ?

Товчхондоо - үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг сайжруулж, илүү сайн борлуулах.

Худалдан авагчийн дүр төрх нь үйлчлүүлэгчдийг илүү сайн ойлгох боломжийг олгодог - тэдний хүсэл эрмэлзэл, хүлээлт болон бодит шалтгаануудхамтын ажиллагаа, сэтгэл зүй - энэ мэдээллийн үндсэн дээр хэрэгцээг илүү сайн хангаж, урт хугацааны харилцааг бий болгох маркетинг, борлуулалтын стратегийг бий болгох боломжийг олгодог.

Тодорхойлолт ба зарим онол

Худалдан авагчийн дүр бол таны хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчийн дэлгэрэнгүй хөрөг зураг юм.

Би шууд онцлохыг хүссэн түлхүүр үгстодорхойлолт нь өөрөө, гэхдээ би бүх мөрийг налуу бичих хэрэгтэй болно гэдгийг ойлгосон. Тиймээс дахин нэг удаа гол цэгүүдийн талаар:

1. дэлгэрэнгүй
2. хөрөг зураг
3. тохиромжтой
4. үйлчлүүлэгч.

Идеалуудаас эхэлцгээе. Паретогийн зарчмыг санаж байна уу? Тиймээс, хамгийн тохиромжтой худалдан авагчид бол бүх ашгийн 80% -ийг өгдөг үйлчлүүлэгчдийн 20% нь юм. Хэрэв эдгээр 20% -ийг тавд хуваавал бүхэл бүтэн компанийн ашгийн 60% -иас дээш хувийг өгөх үйлчлүүлэгчдийн 4% -ийн бүлгийг тодорхойлж болно. Энэ бол таны үйлчлүүлэгчдийн дундах элит юм. Эдгээр жижиг бүлгүүдийн судалгаанд үндэслэн худалдан авагчдын хөрөг зургийг боловсруулдаг.

Тодорхойлолтын дэлгэрэнгүй, бүрэн байдал - чухал шалгуурзан чанар. Та хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчээ хэрхэн бүрэн боловсруулж, дүрслэх нь таны бий болгосон худалдан авагчийн дүр бодит байдалд хэр нийцэхээс хамаарна (мөн гайхах - таны хүлээлтийг хангахгүй байх).

Худалдан авагчийн дүрийг төлөвшүүлэх явцад та эрт орой хэзээ нэгэн цагт парадокстой тулгарах болно: таны хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчдийн талаархи санаа нь объектив дүн шинжилгээ хийх явцад хүлээн авсан өгөгдлөөс ялгаатай байх болно. Зүгээр л үүнд бэлэн байгаарай. Хэсэг хугацааны дараа бид түүнтэй хэрхэн амьдрах, юу хийхийг танд хэлэх болно.

Hubspot дахь манай хамтран ажиллагсдын бүтээсэн дүрийн профайл ямар байх талаар зарим жишээ энд байна.

Хэрэв та дээрх жишээнүүдийг харвал худалдан авагчийн дүр нь хоёр элементтэй болохыг харах болно.

1. Хөрөг нь өөрөө гэрэл зураг, таны хэнтэй харьцаж байгааг харуулсан дүрслэл юм.
2. Түүх - тухайн хүний ​​тухай түүх, түүний ололт амжилт, зорилго, өвдөлт, зарчим - хамтын ажиллагааг эхлүүлэх, үргэлжлүүлэх шийдвэрт нөлөөлдөг бүх зүйл.

Мэри, Олли, Эрин нарыг сайтар хараарай - эдгээр нь хийсвэр зүйл биш, харин амьд хүмүүс юм. Мэри, Олли хоёр нэн даруй шинжилгээнд зориулж бага зэрэг худалдаж авах болно гэдгийг та ойлгож байна, гэхдээ үр дүнг нь харвал тэд илүү их захиалга өгөх болно. Үүний зэрэгцээ Мэри илүү олон асуулт асууж, технологид сонирхолтой байх болно, Олли зүгээр л ашгийг тоолж, түүний нэг хэсгийг танд задлах болно. Гэхдээ ижил сайхан инээмсэглэлтэй Эрин таныг нэг дор их мөнгө төлөхөөс өмнө удаан, уйтгартай байлгах болно. Энэ үе шатанд та борлуулалт, маркетингийн стратегиа хэрхэн өөрчлөх, үйлчлүүлэгчийн төрөл бүрт ямар скрипт бэлтгэх, тэдэнтэй ажиллахыг оновчтой болгох талаар харж болно.

Эндээс жишээ татъя Оросын практик, UXpresso-ийн зөвшөөрлөөр.

Бизнесийнхээ дүрийг хэрхэн бүтээх вэ?

Илүү хялбар зүйл байхгүй! Уг нь энэ бол маш их уйгагүй, оюуны хөдөлмөр юм. Энэ нь дүн шинжилгээ хийхээс эхэлдэг бөгөөд зорилго нь дээр дурдсан бидний хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчдийг олох явдал юм.

Тэгэхээр, үүнд юу хэрэгтэй вэ?

1. Нягтлан бодох бүртгэлийн хэлтсийг босгож, одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийн аль нь илүү / удаан / илүү олон удаа / илүү үнэн зөв төлдөг болохыг олж мэдээрэй.
2. Борлуулалт, харилцагчийн үйлчилгээний ажилтнуудтай ярилцлага хийж, 3-5 шилдэг үйлчлүүлэгчийг сонгон шалгаруулж, сонголтоо зөвтгөхийг хүс.
3. Хоёр жагсаалтыг харьцуулж, нягтлан бодогч болон ажилчдынхаа аль аль нь хамгийн тохиромжтой гэж үзсэн жагсаалтыг сонго. Нягтлан бодогч мэдээжийн хэрэг тэргүүлэх ач холбогдолтой, учир нь банкны хуулга нь хүмүүсийн дүгнэлтээс илүү бодитой байдаг.

Эндээс та анхны сюрпризийг олох болно. Учир нь таны хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчийн талаархи санал бодол, нягтлан бодох бүртгэл, ажилчдын санал бодол эрс ялгаатай байж болно.

Тийм ээ, нягтлан бодогч, менежерүүд анхнаасаа хамт ажилладаг, загасчлахаар явдаг, утсаар удаан хугацаанд түүх ярих дуртай алс холын хамаатан саднаа үзэн ядаж магадгүй, гэхдээ тэр үед төлбөрөө төлөх гэж яарахгүй байна. . Мөн эсрэгээр, таны хэзээ ч уулзаж байгаагүй үйлчлүүлэгчдэд маш сайн шинж чанарыг өгөхийн тулд тэд анхааралтай төлж, тэнэг асуулт асуудаггүй.

Үүнийг яах вэ? Хүлээн зөвшөөрч, итгэж, бодит мэдээллээр үргэлжлүүлэн ажиллах - худалдан авагчийн жинхэнэ хөрөг зургийг гаргах, харин өргөн хүрээний мөрөөдөл, хийсвэрлэлээр зурахгүй байх.

Энэ үе шатанд үйлчлүүлэгчдийн түүвэр нь бидэнд хэрэгтэй 1-2-3 тэмдэгтээс их байх болно. Залуу, жижиг компанитай ч гэсэн сэтгэл хангалуун, ая тухтай ажиллах 10-15-аас доошгүй хүн байдаг. Энэ зүгээр. Одоо дараагийн шатанд орох цаг боллоо.

Бид судалж, харьцуулж, шигшиж, нэгтгэдэг

Бид дүн шинжилгээ хийх үйлчлүүлэгч бүрийн хувьд тусдаа профайл үүсгэх хэрэгтэй. Санхүүгийн тайлан, ажилчдын тойм зэрэг зарим мэдээлэл бидэнд аль хэдийн байгаа. Та үүнийг хэрэглэгчийн профайл дээр түгээх хэрэгтэй. Гэхдээ энэ нь хангалтгүй юм.

Бидэнд олж мэдэх зүйл их байна. Үйлчлүүлэгчдийн талаар сурах зүйлсийн бүдүүвч жагсаалтыг доор харуулав.

Ажлын мэдээлэл

• Компанийн мэдээлэл (хэмжээ, санхүүгийн үзүүлэлтүүд, төрөл, үйлдвэр).
• Компани дахь хүний ​​байр суурь (албан тушаал, харьяа хүмүүсийн тоо).

Хүн ам зүй

• Нас.
• Орлогын түвшин (тодорхой тоо).
• Оршин суугаа газар, амьдрах нөхцөл.
• Боловсрол.
• Гэр бүл.

Зорилго, айдас, эсэргүүцэл

• Гол зорилго нь таны үйлчлүүлэгч юм.
• хоёрдогч зорилт.
• Эдгээр зорилгодоо хүрэхэд та хэрхэн туслах вэ?
• Таны бүтээгдэхүүнтэй холбоотой гол айдас (хийсвэр биш).
• Бусад айдас.
• Та эдгээр асуудлыг хэрхэн шийдэж байна вэ?
• Тантай хамтран ажиллахыг эсэргүүцэж буй гол зүйлүүд.
• Та эдгээр эсэргүүцлийг хэрхэн шийдвэрлэх вэ?

Үнэ цэнэ

• гол утга нь.
• Үйлчлүүлэгч яагаад таныг сонгосон бэ?

Одоо хөгжилтэй хэсэг: Та энэ мэдээллийг хэрхэн олж авах вэ?

1. Бид нийгмийн сүлжээн дэх хэрэглэгчийн профайлыг судалдаг. Бид шаардлагатай бүх өгөгдлийг профайлд нэмнэ. Гэрэл зургийг мартаж болохгүй.
2. Бид ямар ч нээлттэй эх сурвалжаас мэдээлэл авдаг: ярилцлага, блог, корпорацийн шуудан, форум дахь үйл ажиллагаа - бүх зүйл хөрөг зурахад хэрэгтэй байж болно. Профайл дээр байгаа бүх зүйлийг хайраар хадгалахаа бүү мартаарай.
3. Бид нээлттэй эх сурвалжаас мэдээлэл олж чадаагүй зүйлсийн талаар үйлчлүүлэгчид рүү залгаж, ярилцлага хийдэг. Захидалдаа асуулт бичих уруу таталт хичнээн их байсан ч битгий бууж өгөөрэй. Учир нь та захидлын хариуг удаан хүлээх боломжтой бөгөөд үйлчлүүлэгчийн эргэцүүлсний дараа дүрсэлсэн дүр төрх нь таны шууд харилцаж, хэлцэл хийсэн Василий эсвэл Евгений хоёроос тэс өөр байх болно. Эцсийн эцэст хүмүүс өөрсдийгөө харуулахыг хичээдэг илүү сайн тал- харилцан ярианд үүнийг хийхэд илүү хэцүү байдаг.

Ихэвчлэн эдгээр гурван алхам нь харьцуулах хүснэгтийг хийж, цааш шилжихэд хангалттай мэдээлэл өгдөг дараагийн алхам. Зарим үйлчлүүлэгчид түүхээ нарийвчлан судалсны дараа сургуулиа орхих болно - энэ нь бас хэвийн үзэгдэл юм.

Одоо бид зөвхөн үйлчлүүлэгчдийг харьцуулж, хамгийн ойрын шинж чанаруудыг тодруулж, төрлүүдийг хооронд нь "холбох" хэрэгтэй. Бүх мэдээлэл таны нүдэн дээр байх үед бүх зүйл тодорхой болж, тодорхой дүр зураг болж хувирдаг тул үүнийг хийх нь бодсоноос хамаагүй хялбар юм.

Зөвхөн мэдээллийг сайхан зохиоход л үлдэж, таны худалдан авагчийн хөрөг бэлэн боллоо.

Жижиг компаниудын хувьд нэг эсвэл хоёр тэмдэгт ихэвчлэн хангалттай байдаг. Зах зээлийн янз бүрийн сегментүүдтэй ажилладаг томоохон пүүсүүдэд ихэвчлэн илүү олон хөрөг зураг шаардлагатай байдаг: корпорацийн үйлчлүүлэгчид (B2B), төрийн байгууллагууд(B2G), хувь хүмүүс (B2C). Мэдээжийн хэрэг, энэ тохиолдолд нэг дүр хангалтгүй тул чиглэл бүрт хөрөг зураг үүсгэж болно.

Дараа нь юу хийх вэ?

Худалдан авагчийн дүр төрхийг төлөвшүүлэх явцад та үйлчлүүлэгчтэй харилцах үйл явц болон ерөнхийдөө бизнесийн бүх үйл явцыг аль хэдийн шинээр харж эхлэх болно. Одоо та өөрчлөлт хийх хэрэгцээ нь зөвхөн танд төдийгүй бусад ажилчдад ойлгомжтой байхын тулд хэд хэдэн дараалсан алхмуудыг хийх хэрэгтэй.

1. Ажилтнууддаа дүрийн талаар танилцуул. Энэ нь хэн бэ, энэ нь хэрэглэгчидтэй илүү сайн харилцаж, илүү үр дүнтэй борлуулахад хэрхэн туслахыг тайлбарла.
2. Хөрөг зургаа хэвлэ сайн чанарынмөн ажилтан бүрт олон хувь тараана. Америкийн Hubspot оффист тэд цаашаа явж, хуванцараар амьдралын дүрс хийж, дараа нь оффистоо хийжээ.
3. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг илүү үр дүнтэй болгохын тулд ажилтан бүр ажилдаа юу өөрчлөхийг олж мэдэхийн тулд судалгаа явуул.

Ажилтнууд худалдан авагчийн хүнтэй танилцсаны дараа та илүү том өөрчлөлтүүдийг хийж болно.

• Борлуулалтын скриптийг өөрчлөх, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах шинэ загваруудыг нэвтрүүлэх.
• Дүрийн хүлээлттэй нийцүүлэхийн тулд үнэ болон бүтээгдэхүүний шугамыг дахин төлөвлө.
• Төрөл бүрийн дүрүүдийн сонирхол, тэргүүлэх чиглэл, хэрэгцээнд анхаарлаа төвлөрүүлж бизнесийн үйл явцыг өөрчлөх.
• Үйлчлүүлэгчийг илүү сайн ойлгож, түүний хэрэгцээг илүү сайн хангахад туслах хэдэн арван жижиг сайжруулалтыг хэрэгжүүл.
• Байшингийн эсвэл бие даасан хуулбар зохиогчийн авъяас, өвөрмөц байдал, ур чадварт бус харин зан чанарт чиглэсэн үр дүнтэй агуулгын стратегийг бий болго.

Дүгнэж хэлэхэд: агуулгын талаар дэлгэрэнгүй

Зохиогчийн нийгэмд "Та текстийг ээждээ уншиж өгөхийн тулд бичих хэрэгтэй" гэсэн домог байдаг.

Гэхдээ шударга байя: ээж чинь CNC машин хэрэгсэлд үйлчилгээ үзүүлэх гэрээлэгч хайж байгаа үйлдвэрлэлийн орлогч захиралтай хэр зэрэг холбоотой вэ? Эсвэл LinkedIn дээр яаралтай зар сурталчилгаа явуулах шаардлагатай байгаа мэдээллийн технологийн томоохон компанийн маркетингийн захиралтай хамт уу? Эсвэл наад зах нь шинэ ханган нийлүүлэгч хайж буй эмэгтэйчүүдийн дагалдах хэрэгслийн онлайн дэлгүүрийн эзэнтэй хамт уу?

Энэ л юм, үгүй.

Худалдан авагчийн хүн нь агуулгын стратеги болон түүний хэрэгжилтийн нэг хэсэг болгон бүтээгдсэн агуулгыг үйлчлүүлэгчийнхээ үүднээс үнэлэх боломжийг олгодог. Түүнд хэрэгтэй юу? Энэ нь ямар асуудлыг шийдэж байна вэ? Энэ нь түүний ертөнцийн дүр зурагт хэрхэн нийцэх вэ? Энэ нь түүний зорилго, тэргүүлэх чиглэлтэй нийцэж байна уу?

Тэмдэгт төвлөрөл нь танд хэрэгцээтэй, эрэлт хэрэгцээтэй контент үүсгэх боломжийг олгодог. Энэ бол хэцүү. Загвар болон стандартчилсан арга барил энд ажиллахгүй. Гэхдээ энэ нь маш сонирхолтой юм.

Богино, дунд, стратегийн аль ч талаасаа маш ашигтай.

Зорилтот үзэгчдийн хөрөг бол таны ердийн үйлчлүүлэгчийн нийлмэл, ерөнхий дүр төрх юм. Энэ нь боломжит худалдан авагчийн хэрэгцээг хэрхэн хангахыг тодорхой болгодог. Үүнд:

• нас;
• оршин суугаа газар;
• гэр бүлийн байдал;
• ажил мэргэжил;
• орлогын түвшин;
• ердийн асуудлууд;
• хүсэл, мөрөөдөл.

Энэ бол хамгийн их шаардлагатай хамгийн багаТа үйлчлүүлэгчдийнхээ талаар мэдэх хэрэгтэй.

Ихэнхдээ бизнес эрхлэгчид хэнд үйлчилгээгээ зарж байгаагаа ойлгодоггүй. Бүх зүйлд зарах арга нь таны эсрэг ажилладаг, учир нь та хэнд ч зарагдахгүй. Ерөнхий зар сурталчилгаа, хүн бүрт нэг санал гаргах оролдлого нь ихэвчлэн хэрэглэгчдийг алддаг.

Жишээлбэл, та брэндийг мэддэг байх ёстой Эмэгтэйчүүдийн хувцасЗара. Энэ хувцас нь юуны түрүүнд зориулагдсан орчин үеийн эмэгтэйчүүдхарьцангуй хямд, чанартай. Өөр нэг брэнд бол Bershka юм. Эдгээр нь насанд хүрсэн эмэгтэй хэзээ ч өмсөхгүй залуучуудад зориулсан хувцас юм.

Дашрамд хэлэхэд, Zara болон Bershka хоёулаа нэг корпорацийн эзэмшилд байдаг(Stradivarius гэх мэт бусад брэндүүдтэй хамт) - Inditex. Гэвч үйлчлүүлэгчдийнхээ ангилал тус бүрд зориулж тусдаа хувцасны брэнд бий болгосон. 40-өөс дээш насны бүсгүйчүүдэд залуучуудын цамц зарах гэж хэн ч оролддоггүй.

Хэрэв та бизнесээ амжилттай болгохыг хүсч байгаа бол хэнд зарж байгаагаа, ямар асуудал, яаж шийдэхийг мэдэх хэрэгтэй. Түүнээс гадна таны үйлчлүүлэгчид 30-аас дээш насны амжилттай эрчүүд гэдгийг мэдэх нь хангалтгүй юм. Та үйлчлүүлэгчээ сайн мэдэх тусам амжилтанд хүрэх болно сурталчилгааны кампанит ажил.

Зорилтот үзэгчдийн хөрөг зураг танд туслах болно

• чадварлаг санал, таны үйлчлүүлэгч татгалзаж чадахгүй саналын талаар бодох;
• хамгийн сайн сурталчилгааны сувгуудыг сонгох. Энгийн жишээ: хэрэв таны зорилтот үзэгчид залуу охид бол оролдох нь утгагүй юм;
• Танилцуулгын хэлбэр, сайтын дизайн, текстийн хэв маягийн талаар бодож үзээрэй, ингэснээр энэ нь үнэхээр ажиллах болно - өөрөөр хэлбэл та үзэгчидтэй тэдний хэлээр ярилцах боломжтой;
• Үйлчлүүлэгчээ татах боломжтой гол гох, дэгээг гарга.

Үүнийг олж мэдье.

Үйлчлүүлэгчийн профайлыг хэрхэн бичих вэ

Бүтээгдэхүүн бүр нь хэрэглэгчдийн хэд хэдэн ангилалтай байж болно. Тиймээс та нэг хөрөг биш, хоёр, гурав, эсвэл бүр илүү олон хөрөг зурах хэрэгтэй болно. Өөрөөр хэлбэл танд хэрэгтэй үзэгчдээ сегментчил.

Жишээ болгон гутлыг авч үзье. Эмэгтэйчүүдэд зориулсан гутлын дэлгүүр байдаг. Өсвөр насны охид пүүзийг илүүд үздэг. Бизнесийн эмэгтэй өсгийтэй гутал худалдаж авах болно, тэр пүүзийг тийм ч их сонирхдоггүй. Гэхдээ залуу ээж балетыг илүүд үзэх болно, учир нь тэд тав тухтай байдаг тул өсгийтэй нялх хүүхэдтэй нэг их алхаж чадахгүй. Хуучин эмэгтэйчүүд хайртай тав тухтай гуталжижиг тогтвортой өсгийтэй.

Таны харж байгаагаар зөвхөн нэг бүтээгдэхүүн байдаг - эмэгтэйчүүдийн гутал, гэхдээ үйлчлүүлэгчид нь огт өөр. "Манай хотод амьдардаг эмэгтэй" гэсэн ерөнхий тодорхойлолт энд ажиллахгүй.

"Хүн бүрт зориулсан" өөр өөр гуталтай дэлгүүрт пүүз нь нэг тавиур дээр гуталтай зогсдоггүй. Худалдан авагч бүр өөрт хэрэгтэй зүйлээ хялбархан олохын тулд бүх зүйлийг хэлтэс болгон ангилдаг.

Тиймээс та зорилтот үзэгчдийн хэд хэдэн хөрөг зурах хэрэгтэй. Тийм ээ, энэ нь танд маш их цаг хугацаа шаардагдах боловч дараа нь маш их мөнгө хэмнэх болно.

Нийгмийн сүлжээн дэх профайл дээрх мэдээлэлд үндэслэн үйлчлүүлэгчийн хөрөг зураг зурах

Мэдээжийн хэрэг, хөрөг зураг хийх хамгийн хялбар арга зорилтот үйлчлүүлэгчнийгмийн сүлжээг ашиглах. Нэг жишээ авч үзье олон нийтийн сүлжээ-тай холбоотой.

Энэ бүхний талаар хүмүүс зүгээр л өөрийн хуудсандаа, өөрийнхөө тухай мэдээлэлд бичдэг.

Энд дундаас дээш орлоготой, залуу, гэр бүлтэй, хоёр хүүхэдтэй, компанийн менежер. Өндөр боловсрол. Энэ бүх мэдээллийг хоёр минутын дотор сканнердах болно.

Тухайлбал, энэ хүн чулуу боловсруулах чиглэлээр ажилладаг. Хүнд хөгжим сонсдог. Шивээс сонирхдог (магадгүй тэр өөрөө нэг юм уу түүнээс дээш). Тэр ан агнах, загасчлах дуртай (тэр үүнд зориулагдсан бүлгүүдэд багтдаг, мөн загас агнуур, ойд буутай олон зурагтай). Тэрээр сонирхолтой, өвөрмөц зүйлд дуртай (өвөрмөц бэлэг дурсгалын зүйл, подволк бүхий хуудсанд бүртгүүлсэн).

Бүлгийн мэдээллийг хуудаснаас харж буй зүйлтэйгээ тааруулна уу.

1. Профайлын дүн шинжилгээ хийх явцад оруулна уу хүснэгт дэх бүх өгөгдөл(асуултуудын багц нь өөр өөр байж болно). Таны зорилтот үзэгчдийн тусдаа сегментүүд өөрсдөө гарч ирэх болно.

Дэлгүүрийн зорилтот үзэгчдийн шинжилгээ хэрхэн харагдахыг энд харуулав эмэгтэйчүүдийн гутал, дээр дурдсан.

Хэрэглэгчийн бааз хараахан болоогүй байсан ч та эдгээр энгийн асуултуудад хариулж суугаад өөрөө бодож болно. Зорилтот үзэгчдийнхээ амьдардаг бүлгүүд, форумуудыг үзэх - тэнд та маш олон тайлбарыг олох болно ердийн асуудлуудтаны үйлчлүүлэгчид. Энэ нь аватаруудыг илүү нарийвчлалтай зохиоход тусална.

Starbucks кофе шопын зорилтот үзэгчдийн хөрөг зургийн жишээ

Үзэгчдийг сегментчилэх жишээг авч үзье. Дэлхийд алдартай Starbucks кофе шопуудыг сонирхоорой. Тэд үйлчлүүлэгчиддээ сайн шарж кофе (та үүнийг авч явах эсвэл кафед ууж болно), сэндвич, бялуу, цай санал болгодог. Эдгээр кафе нь үнэ (дундаж зах зээлээс өндөр), бүтээгдэхүүний чанар, онцгой, тухтай уур амьсгалаар ялгагдана. Кофены байшингууд нь найрсаг цугларалтад зориулсан тав тухтай буйдан, үнэгүй Wi-Fi-тай.

Эдгээр кофены газруудын зорилтот үзэгчид нь залуучууд юм. Гэхдээ илүү тодорхой болгохын тулд:

• оюутнууд: энд та хурдан кофе ууж, хөнгөн зууш идэж, энэ хооронд интернетэд орж хичээлдээ бэлдэж болно.
• амралтын өдрүүдээр эсвэл ажлын дараа найз охидтойгоо нөхөрсөг уулзалт хийхээр ирдэг залуу эмэгтэйчүүд. тухтай уур амьсгалЭнэ кафе нь халуун дотно яриа өрнүүлэхэд тохиромжтой бөгөөд Старбакс амттай бялуутай бөгөөд хоолны дэглэмийн ундааны тусдаа цуврал байдаг.
• бизнесменүүд, фрилансерууд, мэдээллийн технологийн мэргэжилтнүүд - энд байхгүй бол өөр хаана үйлчлүүлэгч эсвэл түнштэйгээ уулзаж болох вэ? Тиймээ, "гэрээсээ гадуур" ажиллахад үнэгүй Wi-Fi байдаг. Зөөврийн компьютерээ авч яваарай, та суугаад бүтээлч байх боломжтой.

Таны харж байгаагаар эдгээр кофены газрууд зорилтот үзэгчдийнхээ сегмент бүрт тусгай бүтээгдэхүүн, нэмэлт үйлчилгээг санал болгодог. Энэ бол тэдний амжилтын нууц юм. Тэгээд өндөр үнэогт саад болохгүй

Зорилтот үйлчлүүлэгчийн хөрөг зурахад хэрэгтэй хэрэгсэл

Зорилтот үзэгчдийн хөргийг зурахын тулд та янз бүрийн хэрэгслийг ашиглаж болно.

1. Судалгааны үйлчилгээүйлчлүүлэгчдийнхээ талаар шаардлагатай мэдээллийг цуглуулахад тусална. Эдгээр нь компанийн албан ёсны вэбсайт дээрх судалгаа байж болно. Жишээлбэл, та Google маягт дээр суурилсан судалгааг сайтдаа хялбархан оруулах боломжтой. Энэхүү үйлчилгээ нь үнэ төлбөргүй бөгөөд судалгааг ердөө хагас цагийн дотор хийх боломжтой. Хэрэглэгчийн бүх хариултыг нэг дор цуглуулдаг бөгөөд дараа нь тэдгээрийг шинжлэхэд хялбар байдаг.

2. Нийгмийн сүлжээн дэх олон нийтийн захиалагчдын судалгааЭнэ бол үзэгчдийнхээ асуудал, хүсэл сонирхол, хүсэл мөрөөдлийг олж мэдэх бас нэг арга юм. Жишээ ашиглан бид үүнийг нээх үнэ цэнэтэй эсэхийг хэрхэн олж мэдэхийг харж байна шинэ бизнесТаны санал боломжит худалдан авагчдад сонирхолтой байх эсэх.

3. Танай нийгэмлэгийн статистик мэдээлэл- өөр эрдэнэ хэрэгтэй мэдээлэл(ботууд биш харин үйлчлүүлэгчид таныг захиалж, захиалагчдыг хуурахгүй бол). Статистик мэдээллээс та өөрийн үйлчлүүлэгчид хаанаас ирсэн, тэдний нас, эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүсийн аль нь илүү болохыг олж мэдэх боломжтой.

4. Google Analytics болон Yandex.Metricaтанай сайтад хэн зочилж байгааг харуулах. Эндээс та зочдынхоо газарзүй, нас, хүйсийн талаарх мэдээллийг авах боломжтой. Энэ бол наад зах нь.

5. SimilarWeb- энэ хэрэгсэл нь таны сайтад зочилсон үзэгчдэд юу сонирхолтой байгааг ойлгоход тусална. Хайлтын талбарт сайтын хаягийг оруулаад "Үзэгчид" таб руу очно уу.

Энэ нь шаардлагатай (мөн үнэгүй) зорилтот үзэгчиддээ дүн шинжилгээ хийхэд ашиглаж болох хамгийн бага хэрэгсэл.

Зорилтот үзэгчдээ судалж, үйлчлүүлэгчийнхээ хөргийг зурахаас залхуурах хэрэггүй. Тийм ээ, үүний тулд та сууж, бодож, мэдээлэл цуглуулж, боловсруулах хэрэгтэй. Гэхдээ эцэст нь та сурталчилгааны кампанит ажилдаа төдийгүй бизнесээ бүхэлд нь илүү амжилттай болгох боломжтой болно.