Чому якісний клієнтський сервіс є ключовою перевагою на ринку. Клієнтський сервіс як психологія. Ми знаємо, як залучити клієнтів

Однозначно сказати, що без якісного клієнтського сервісу компанія не проживе, взагалі не можна. Адже є ситуації, коли ти змушений звертатися за негайною допомогою, причому персонал таких компаній не робить ставку на те, що ти ще повернешся.

Простий приклад – пробите колесо, яке змінюватимеш не в своєму сервісі, а в найближчому. Інша річ, що у сфері інших послуг, звичайно ж, сервіс займає чільне місце. І відбувається це насамперед через зміну вартості залучення одного клієнта. Сьогодні будь-який успішний бізнес у курсі: утримати старого клієнта просто дешевше, ніж залучати нового. У цьому сервіс грає у справі основну роль.

Дослідження американської фірми Genesys в області клієнтського сервісу наочно представлені в наступних висновках: 85% споживачів готові відмовитися від товарів та послуг через погану роботу служби підтримки, причому як основні недоліки роботи служби споживачі називають:

• тривалий час очікування;
• нелогічні системи самообслуговування;
• необхідність кілька разів повторювати ту саму інформацію;
• недостатню компетенцію оператора відповіді питання;
• недостатній рівень відповідальності для ухвалення рішення;
• відсутність розуміння оператором цінності клієнта для компанії;
• платні дзвінки до клієнтської служби;
• складність перемикання меню.

Для 56% клієнтів хороша робота сервісної служби є ключовим фактором, що впливає на лояльність до компанії, а 89% покупців готові здійснити повторну купівлю, навіть якщо з товаром або послугою були проблеми, але служба підтримки їх вирішила. Іншими словами, бачимо, що головне сьогодні для клієнта – не товар чи послуга, як ми вже говорили, а сервіс. Причому сервіс у їхньому розумінні це не стільки посмішка офіціанта чи швидка відповідь оператора call-центру (хоча це дуже важливо), скільки реальне рішеннявиникли проблеми і питань.

Не можна назвати гарним сервісомавтоматичну телефонну службу, з якою клієнт проводить півгодини, а результаті при додзвоні оператору дзвінок скидається. Не можна назвати хорошим сервісом приятельську розмову продавця з потенційним клієнтом, коли ця розмова ні до чого не веде, а в цей час інший клієнт, який готовий був придбати послугу, не чекаючи уваги, йде.

Якісний клієнтський сервіс– це не номінальне існування секретаря з кавою чи сервісною службою як підрозділу компанії. Це продумана система функціонування підготовленого персоналу, вирішальна проблемаклієнтів і тим самим збільшує їх лояльність компанії і робить клієнта «клієнтом назавжди».

Тенденція сьогоднішньої ситуації на ринку в тому, що клієнтський сервіс виявляється не супутнім бонусом, але найважливішою частиною продукту чи послуги. Більше того, клієнтський сервіс допомагає розвитку бізнесу, адже креативне рішеннябагатьох проблем, що надходять з боку клієнтів, призводить до створення нового продукту або сервісу.

Будуємо службу клієнтського сервісу

Для створення ефективної служби клієнтського сервісу слід розуміти, що це має бути підрозділ, де кожен чітко усвідомлює свої обов'язки щодо клієнта та стандарти взаємодії з ним, прийняті в компанії, а також – і це дуже важливо – реальну ціну помилки (втраченого клієнта) та критерії, за якими керівництво оцінює твою роботу.

Якщо говорити про обов'язки служби сервісу та її співробітників, то треба брати до уваги весь спектр вирішуваних службою проблем (хоча загалом їх можна охарактеризувати як буфер необхідної інформації щодо кожного клієнта):

• оформлення, доставка та контроль проходження всієї документації клієнта;
• виставлення рахунків;
• технічна підтримка;
• контроль роботи суміжних підрозділів з питань вирішення проблем клієнтів;
• звітність перед клієнтом з усіх питань взаємодії з компанією;
• маркетингові дослідження та обробка статистичних даних;
• аналіз та обробка претензій;
• організація заходів щодо покращення бізнес-процесів.

Найкраще обов'язки співробітника, який відповідає за той чи інший спектр робіт, прописувати у відповідних документах, щоб усі завдання були відкриті, зрозумілі та пов'язані з роботою всієї служби клієнтського сервісу. Не всі питання співробітники служби сервісу зможуть вирішити самостійно. І ось цьому етапі виникає потреба у побудові багатоступінчастої системи.

Перший рівень системи вирішує загальні питання(Приймає та розподіляє заявки клієнтів між іншими відповідальними підрозділами, здійснює функцію контролю за ходом виконання заявок та за термінами їх виконання як усередині компанії, так і перед клієнтами). Другий рівень виконує роботи, що вимагають високої кваліфікації співробітника в тій чи іншій галузі (системне адміністрування, системна інтеграція, маркетинг, складні продажі). Третій рівень підтримки клієнтів вирішує комплексні системні питання (управління архітектурою програмно-апаратного комплексу, управління бізнес-процесами, що впливають на рентабельність послуг та продуктів та лояльність клієнтів тощо).

Зрозуміло, що робота третього рівня ведеться чи не на рівні керівництва та топ-менеджменту. Але важливо розуміти, що інформація щодо кожного клієнта все одно повинна бути у службі сервісу, адже саме це гарантує клієнту комфорт спілкування, розуміння його проблем будь-яким співробітником та оперативне спілкування, коли час не витрачається на перемикання зі співробітника на співробітника у пошуках того, хто розуміє , про що мова. Відповідальність щодо вирішення таких питань лягає на керівництво компанії, топ-менеджмент.

Крім самої схеми роботи, слід пам'ятати і про психологію: на кожному етапі роботи персонал неминуче спілкуватиметься з клієнтом. Стандарти цього спілкування також мають бути прописані, оскільки далеко не всі постулати спілкування зі споживачами настільки ж очевидні новачкам у тій чи іншій сфері, наскільки і «старожилам» (не кажучи вже просто про те, що у кожній сфері бізнесу вимоги будуть різні).

Більше того, і заходи оцінки діяльності, і заходи – якщо такі будуть потрібні – покарання чи заохочення також мають бути задокументовані: далеко не всі люди з талантами роботи в клієнтському сервісі «мріють» про таку роботу, на жаль. Таким чином, має бути мотиваційний пласт для того, щоб кожного клієнта сприймали справді як коштовність.

Зверніть увагу на наші тренінгові програми:

Статті

Клієнтський сервіс – невід'ємна частинабудь-якої компанії. Іноді покупець вважає за краще придбати продукт чи послугу за чималу ціну, але в тому місці, де на нього чекає обслуговування вищого рівня.

Ви дізнаєтеся:

• Що таке клієнтський сервіс і навіщо він потрібний вашій компанії?
• З чого складається система клієнтського обслуговування.
• Як можливе управління клієнтським сервісом.

Ціль клієнтського сервісу- Зміцнення конкурентних перевагфірми шляхом підвищення рівня обслуговування споживачів

Організація клієнтського сервісу в компанії спричинить:

• прихід нових клієнтів;
• збільшення кількості постійних покупців.

Бізнес, орієнтований своїх споживачів, націлений отримання визнання і лояльності клієнтів.

Напевно, всі успішні керівники знають, що набагато простіше та дешевше утримати покупця, ніж залучити нового. Практично всі компанії, що ефективно функціонують, отримують основну частину доходу від постійних клієнтів. Тому розвиток клієнтського сервісу має включати комплекс дій зі збереження та примноження числа постійних споживачів для успішної роботи.

Є багато причин, здатних зробити з випадкових покупців постійних:

• грамотно підібраний асортимент товарів;
• оптимально розроблена бонусна система;
• професійні консультації спеціалістів;
• привабливий інтер'єр і т.д.

Проте створення постійної клієнтської бази може бути засноване лише з запропонованої системі знижок чи інших банальних акціях. Дайте покупцям більше – гарне ставлення. Згідно з дослідженнями, підвищення професійних якостейперсоналу підвищує рівень продажів на 7-20 %, а навчання клієнтському сервісу може підняти товарообіг на 50 %.

Клієнтський сервіс магазину складається з грамотно складених взаємин споживача та продавця до оформлення угоди, протягом її вчинення та після.

Приклади клієнтського сервісу, які надихають

• Офіціанти, що танцюють

Видовище, коли відвідувач ресторану кличе офіціанта для того, щоб повторити замовлення, а той починає танцювати перед клієнтом, раніше можна було побачити лише в якомусь музичному фільмі. Наразі такі картини доступні і в деяких кафе. Офіціант наближається до відвідувача, але замість оформлення замовлення відкидає тацю та робить танцювальні па або акробатичні трюки прямо поряд зі столиком. До нього приєднуються бармени, кухарі та інші офіціанти. Виходить синхронний танець.

Після закінчення музики весь персонал, так і не промовивши жодного слова, розходиться по своїх робочих місцях. І таке видовище можна спостерігати не десь за кордоном, а в Росії (у Мурманську).

• Безкоштовна доставка

Клієнтка однієї з фірм, перебуваючи в подорожі США, не взяла з собою свої улюблені туфлі Zappos. На сайті магазину не виявилося аналогічної пари взуття, і жінка вирішила звернутися до центру клієнтського сервісу рітейлера.

У співробітників Zappos не було необхідної моделі, але вони купили туфлі в іншому магазині і доставили їх абсолютно безкоштовно.

Інша не менше цікава історіясталася з клієнткою, яка хотіла замовити піцу, але їй це не вдалося, оскільки було вже дуже пізно. Вона вирішила жартома зателефонувати до служби підтримки Zappos абсолютно в іншому населеному пункті. Уявіть собі ступінь її подиву, коли оператор клієнтського сервісу навіть не згадав, що вони не надають таких послуг, а продиктував адреси цілодобових піцерій у її районі.

• Щедрі подарунки

Після скасування гарантованої 10% знижки франчайзинговою мережею кав'ярень Starbucks для своїх постійних клієнтів, які мають статус Gold Starbucks, почали надходити скарги від споживачів та спроби розібратися в ситуації. Замість стандартних пояснень клієнтам Starbucks не тільки роз'яснили ситуацію, що склалася, але і перевели кожному покупцеві, що поцікавився, по 50 $ на нові дисконтні карти.

• Заради Гаррі Поттера змінили плани

У турфірмі Trailfinders, яка володіє багатьма нагородами, сім'я з чотирьох людей купила путівку на Маврикій. Але майже відразу після здійснення операції стала відома дата виходу нової книги про Гаррі Поттера. Діти з цієї родини хотіли її отримати саме у день початку продажу. Батькам нічого не залишалося, як відмовитися від поїздки. Щоб запобігти цьому, працівники знайшли книгарню на Маврикії, отримали підтвердження, що книга надійде у продаж того ж дня, що й в Англії, і забронювали один екземпляр. Батьки були в захваті від такого сервісу та поділилися своїми враженнями з багатьма друзями та знайомими.

• Беруть участь усі співробітники

Комунальне підприємство Yarra Valley Water, відзначене численними нагородами, вирішило зменшити кількість скарг клієнтів та оптимізувати час, що виділяється на їхню обробку. Для цього було організовано комітет, учасники якого збиралися раз на місяць для виявлення причин скарг. Визначивши, які дії викликали претензію, комітет приймав рішення про призначення нових відповідальних, які мали вжити заходів щодо цієї ситуації, надати звіт про причини її виникнення та внести пропозиції щодо її усунення. У результаті всі відділи Yarra Valley Water були включені в роботу з вирішення проблем, що виникли в процесі обслуговування споживачів. Підприємство оцінило важливість стратегічного підходу до клієнтських вимог, запровадження якого сприяло зменшенню кількості претензій. Пет Маккафферті, головний менеджерклієнтського сервісу Yarra Valley Water, який відповідає за введення даної програми, зазначив, що ефективність цього методу в тому, що в процес вирішення проблем залучені всі співробітники, що беруть участь в організаційному процесі. Керівництво підприємства усвідомило, що програма клієнтського сервісу не може правильно функціонувати, якщо не буде підтримки від відділів, що впливають на якість послуг.

Принципи сервісу General Motors та Amazon, які ви можете впровадити у своїй компанії

Джон Шоул поставив клієнтський сервіс у Вімм-Білль-Данн, Amazon, General Electric. Спеціально для читачів журналу «Комерційний директор» гуру сервісу адаптував свою систему під запити російського клієнта. Підійде навіть невелика компанія.

З чого складається система клієнтського сервісу

• Правильний відбір персоналу

Складність відбору у сервісі дуже висока, оскільки сфера обслуговування розвивається швидше, ніж потенціал ринку праці. Саме з цієї причини найчастіше на роботу приймають співробітників без відповідного досвіду роботи та рекомендацій, і доводиться докладати додаткових зусиль щодо навчання персоналу для забезпечення якісного сервісу.

• Адаптація персоналу

Протягом періоду звикання нового працівника до колективу відбувається налагодження психологічного контакту між новим працівником та керівництвом. Думка, що сформувалася у перші робочі дні, вплине на його майбутню поведінку. Якщо на самому початку трудової діяльностіу працівника складеться неправильне уявлення, то, швидше за все, доведеться забути про хороше обслуговування. Тому дуже важливо відразу пояснити співробітнику, що таке «якість клієнтського сервісу», і як важлива лояльність до відвідувачів.

• Цінності компанії

Необхідно, щоб кожен співробітник вірив у місію своєї компанії. Роботодавець зобов'язаний видати документ, у якому буде прописано цілі, завдання фірми, програма клієнтського сервісу, його стандарти. Директор має бути послідовним. Якщо ви переконуєте співробітників поважати всіх покупців, але при цьому просите ні за що не приймати товар назад, персонал скоро зрозуміє ваші справжні наміри і зневажливо ставиться до клієнтів.

• Навчання персоналу

Навіть якщо співробітник розуміє, що повинен обслуговувати своїх клієнтів на найвищому рівні, це не означає, що він дійсно забезпечить їм якісний сервіс. Тому не забувайте звертати увагу на навчання персоналу. Тренінги мають бути орієнтовані те що, щоб працівник усвідомлював взаємозв'язок між навчанням і регулярними звичайними обов'язками, щоб його знання «перетворилися» на вміння.

• Оцінка та показник

Якість обслуговування необхідно оцінювати та аналізувати одночасно з контролем над економічними показниками. Зазвичай, це робить лінійний керівник. Він може організовувати опитування, програвати ситуації спілкування консультанта із покупцем, перевіряти їхні навички роботи. Оцінка персоналу допоможе вирішити такі завдання, як мотивація працівників до продуктивної праці, виявлення тих співробітників, які мають потенціал для подальшого просування тощо.

• Корпоративні цінності, які багато керівників недооцінюють

Як складати стандарти клієнтського сервісу

Стандарти клієнтського сервісу – це правила та норми, які фірма закріплює задля забезпечення високої якостіобслуговування відвідувачів. Дані вимоги створюються відповідно до специфіки діяльності організації, а також її політики взаємодії зі споживачами.

Такі принципи застосовуються для виконання наступних завдань:

• збереження лояльності вже існуючих клієнтів та залучення первинних;
• створення єдиного бачення та розуміння працівників відділу продажів завдань та цілей взаємодії зі споживачами.

Досить складно підтримувати сервіс на тому самому рівні. Щоб досягти цього, необхідно пройти такі етапи:

Етап 1. Розробка єдиних стандартів обслуговування клієнтів

Може здатися, що процес розробки стандартів є досить простим, але це зовсім не так. Щоб створити правило та ввести його в дію, необхідно визначити, якими стануть програма клієнтського сервісу та концепція організації, що і кому пропонуватиметься.

Етап 2. Введення єдиних стандартів у дію

На даному етапі необхідно вирішити такі завдання:

• навчити персонал працювати відповідно до корпоративних стандартів;
• пояснити менеджерам важливість дотримання затверджених правил взаємодії.

Для вирішення зазначених завдань оптимально буде провести корпоративні тренінги, на яких менеджери мають можливість на практиці застосувати принципи розроблених стандартів. На даному етапі треба бути готовим до можливого опору з боку персоналу та зуміти пояснити співробітникам, що виконання тих основ допоможе їм досягти високих результатів.

Етап 3. Контроль за дотриманням стандартів

Підсумком цього етапу має стати обов'язкове застосування стандартів усіма співробітниками практично.

Як відбувається управління клієнтським сервісом: білі, сірі та чорні методи

2. Групи реагування

Даний спосіб передбачає, що ви самі шукатимете в Мережі відгуки, опрацьовуючи негативні.

Робота у цьому напрямку неможлива без моніторингу медійного простору. Найпростіший спосіб – це пошук по блогах та постах.

• Проактивні методи роботи

Тут мається на увазі, що ви робитимете дії щодо формування вашої репутації до виникнення будь-яких неприємних історій і претензій. Така активність особа актуальна, якщо потрібно виправити негативну думку, що виникла вже за умовчанням.

Цей метод можна розглянути на прикладі російського виробника смартфонів, чию продукцію сприймають як неякісну, тільки тому, що країна виробництва – Росія, або кілька років тому у фірми були проблеми, і хоча ситуація змінилася, думку людей виправити складно.

Безумовно, вирішення таких питань має вирішуватись уже на рівні формування маркетингової стратегії. Найважливіше дати споживачам можливість швидко та просто отримати актуальну інформацію. Головний нюансу цьому, що це відомості слід ненав'язливо передати тим, хто їх зовсім шукає. Тому що якщо клієнт апріорі проти цієї фірми (наприклад, через минулі скандали з екологічністю продукції), то навряд чи він сам шукатиме спростовуючу інформацію.

1. Проактивна робота з лідерами думок.

Зберіть групу людей, які мають авторитет і пошану серед ваших потенційних клієнтів, запросіть їх прийти на виробництво, запропонуйте протестувати попередньо видану продукцію, дозвольте опублікувати живі, чесні відгуки, висловивши свою думку про все, що вони побачили або спробували.

Не варто просити про написання «штучних» відгуків, що людина випадково придбала вашу продукцію і залишилася від неї в захваті. Це викликає роздратування і в самого рецензента, і в аудиторії, яка легко розпізнає нещирість. З'являться додаткові сумніви, зіпсується думка про вашу компанію загалом.

2. Контент-маркетинг

Контент-маркетинг працює на залучення клієнтів та завоювання довіри без використання рекламних акцій. Контент-маркетолог пише цікаві, інформативні тексти без включення прямолінійної реклами, ненав'язливо пропонуючи товар.

Коротко сформулювати основну ідею даного методуможна так: виділіть цільову аудиторіюВизначте її цінності, інтереси, те, що ви можете запропонувати, і почніть втілювати це в життя, завойовуючи авторитет і довіру.

• «Сірі» методи роботи

У медійному просторі досі існує думка, що вплив агентів – чудова робота щодо покращення репутації. «Агенти впливу» – це штучно створені віртуальні персонажі, від імені яких пишуться відгуки та даються поради споживачам у Мережі. Інформація надходить нібито від реальної людиниАле, насправді, це буде комп'ютерна програма.

Відгуки іноді вигадуються, а часом використовуються справжні (залишені, наприклад, на офіційному сайті). Але є різниця – відгуки, опубліковані на сайті, або відгуки, розіслані на форумах чи соціальних мережах під вигаданими іменами. Люди обурюватимуться нахабством і безцеремонністю вашої фірми. Це швидше відштовхне клієнтів, ніж приверне нових.

• Чорні методи роботи

У такі методи включаються такі способи підвищення популярності фірми:

• розробка фейкових сайтів, що ганьблять репутацію конкурента;
• розсилка фальшивих негативних відгуків про продукцію конкурента.

У чому мінуси сірих та чорних методів?

• це неетично (хоча виконавці та замовники про це зазвичай не замислюються);
• це неефективно (але на користь виконавця про це мовчати);
• велика ймовірність викриття, яка завдасть згубної репутаційної шкоди.

Організація служби клієнтського сервісу: покрокова інструкція

Кожен покупець рано чи пізно стикається з якимись труднощами чи питаннями щодо товару – саме на цей момент клієнта можна втратити. Щоб виправити ситуацію, повернути та зміцнити лояльність споживача, допоможе відділ клієнтського сервісу (або служба підтримки). Для правильного створенняслід зробити наступні кроки:

Крок 1. Вибираємо канал комунікації

Для створення служби підтримки необхідно визначитися із способом комунікації зі споживачами. Залежно від специфіки роботи можна вибрати: телефонний зв'язок, WhatsApp або Viber, електронну пошту, окреме віконце на сайті.

Найбільш оптимальним способомзв'язку став вже звичний всім чат на сайті, де люди залишають більшу частину повідомлень. Не варто відмовлятись і від телефону. Старше покоління віддасть перевагу саме цьому варіанту. Подумайте і про інші альтернативні комунікаційні способи.

Можлива така ситуація. У фахівців служби підтримки гальмується робота через відсутність візуальних можливостей. Їм доводиться витрачати час на пояснення того, що стало б зрозумілим після перегляду картинки. Взаємодія з клієнтом не може. Можна надіслати необхідний скріншот електронною поштою, але для цього довелося б перервати спілкування. Є спосіб вирішити цю проблему, організувавши, наприклад, відеоконсультацію. Зараз це доступно за допомогою різних гаджетів та програм абсолютно безкоштовно. Так можна поєднати живу консультацію та візуальне вирішення проблеми.

Крок 2. Наймаємо співробітників у відділ

Велике значення мають працівники, які працюють у службі підтримки. Важливо, щоб фахівець клієнтського сервісу був чуйним та готовим допомогти людям. Знання та професійні навички теж мають свою роль, але це другорядне.

Щодо конкретних навичок, на які треба звернути увагу до резюме, то тут варто відштовхуватися від вимог до проекту та умов роботи. Якщо проект міжнародний, менеджер зобов'язаний знати кілька іноземних мов, щоб зуміти бути корисним більшій кількості клієнтів та надати їм найкращий сервіс клієнта. В інших проектах необов'язково бути поліглотом, але важливими є технічні навички.

Крок 3. Розподіляємо навантаження

Найчастіше фахівці служби підтримки надають консультації з різних питань. Одна людина може спочатку допомагати споживачеві з реєстрацією, а пізніше намагатися вирішити технічну проблему. Але зі зростанням досвіду та аудиторії поступово приходить усвідомлення, що необхідно сегментувати всі завдання.

У багатомовних проектах поділ відбувається за мовними ознаками, в інших випадках – галузями. Як правило, це робиться неофіційно, на підставі особистих уподобань та умінь співробітників. Комусь легше надавати фінансові консультації, іншим вирішувати технічні неполадки. Кожен керівник клієнтського сервісу повинен сам визначити, розподіл за якими ознаками виявиться ефективнішим.

Також обслуговування можна поділити за групами споживачів, здійснюючи це по-різному. Наприклад, сегментувати за класом клієнтів (від звичайних до vip), індивідуальними послугами або корпоративними пропозиціями, разовими покупками або постійною співпрацею.

Але у всіх випадках, сегментується саппорт чи ні, виникає «гаряча» пора, коли центр клієнтського сервісу не справляється з напливом дзвінків та повідомлень. Свій вплив може мати і сезон. Наприклад, в освітньому проекті найбільша активність відбувається восени, а літо виявиться спокійним часом. Якщо раніше цього не сталося, то саме в розпал сезону виникає розуміння, наскільки важливими є універсальні відповіді, без яких неможливий розвиток клієнтського сервісу. Саме тому рекомендується створити розділ FAQ, в якому клієнт зможе самостійно знайти стандартні відповіді на багато питань.

Крок 4. Налаштовуємо конфіденційність

Часом для людей, які звернулися до відділу клієнтського сервісу, дуже важливою є засекреченість спілкування. Найчастіше специфіка сайту передбачає, що люди надсилатимуть копії документів, дипломів, паспортів, дані банківських картокта іншу конфіденційну інформацію. Багато користувачів бояться збою в Мережі, після якого відомості можуть потрапити в несумлінні руки.

Якщо є можливість обійтись без надсилання документів, скористайтеся цим. Нехай ця опція залишиться на вибір відвідувача.

Але якщо для роботи вашого клієнтського сервісу все-таки потрібні офіційні папери, приділіть увагу захисту даних. Наприклад, після розгляду диплома та його верифікації файл автоматично видаляється із системи. Це дозволить запобігти попаданню даних до третіх осіб. Не рекомендується зберігати особисті документи споживачів без необхідності.

Крок 5. Контролюємо якість

Оцінка клієнтського сервісу проводиться у разі кількох ключових показників ефективності (KPI). Регулярно перевіряємо швидкість відповіді та ступінь задоволеності абонента за індексом споживчої лояльності (NPS). Щоб якість клієнтського сервісу не знижувалося, потрібно постійно проводити зустрічі як усередині колективу, і з іншими командами (наприклад, розробниками товару). Це допоможе і в навчанні персоналу, і підвищення рівня їх кваліфікації.

Деякі фірми у своїй діяльності застосовують систему покарань та заохочень, але багато директорів скептично ставляться до штрафів. Краще не впадати в крайнощі, нещадно висуваючи санкції за найменший недолік у роботі, а розраховувати на свідомість та відповідальність співробітників. Хоча є організації, у яких такі методи працюють ефективно. Якщо у проекті беруть участь понад 100 осіб, то штрафи допомагають регламентувати та контролювати продуктивність персоналу. Необов'язково відмовлятися від покарань, але й не варто ставитись до них як до найважливішому інструментууправління колективом.

Що стосується заохочення, то це чудовий спосіб показати, що якісна роботапрацівника високо оцінюється.

Думка експерта

Особисто дбаю про якість клієнтського сервісу

Олексій Звір,

директор ТОВ «ЗЕВС», Урюпинськ, Волгоградська область

В Урюпінську дуже висока конкуренція серед продуктових магазинів як мережевих, так і невеликих кіосків. Потрібно шукати способи залучення споживачів, покращувати клієнтський сервіс.

Наприклад, майже всі покупці - власники машин, а, значить, вони вважать за краще робити покупки в магазині, де є зручне і просторе паркування. Тому наша компанія взяла в оренду земельна ділянкапоряд з торговою точкою та організувала паркування там.

Далі – вхід до магазину. Добре, якщо двері відчиняються з мінімальним додатком зусиль. У мене вони розсувні, і покупцеві з коляскою чи громіздкими пакетами не доведеться звільняти руку, щоб відкрити їх.

Працівники торгового залу мають підходити під низку вимог. Продавця не буде допущено до покупців, якщо недостатньо добре розуміється на товарі. Це вказано у наших стандартах клієнтського сервісу. Початківців ми навчаємо, тих, хто давно працює, регулярно перевіряємо. Вони повинні вміти відповісти на всі запитання клієнтів: країна-виробник, термін зберігання та термін придатності, смакові якості та інші характеристики. Інформацію на ціннику покупець може прочитати і сам, це не підказка для продавця чи адміністратора торгового залу. Касири повинні не тільки пробивати покупки, а й розкладати їх у пакети.

Щоб клієнтський сервіс магазину весь час був на високому рівні, необхідно знати настрої та переваги клієнтів. Ми проводимо опитування та анкетування. Так, наприклад, наприкінці літа біля входу стояли дівчата з опитувальними листами. Після обробки результатів з'ясувалося, що покупці задоволені обслуговуванням та асортиментом. Про цікаві товари я дбаю сам, наводжу ексклюзивну продукцію, яку не можна купити в мережевому магазині. Наприклад, у «МЕТРО Кеш енд Керрі» купую швейцарський шоколад. Враховуючи відповіді покупців, я скоригую роботу організації в кращий бік, а у листопаді проведу ще одне опитування.

Більша кількість клієнтів прийде, якщо магазин працюватиме цілодобово. Можна не поспішати, адже наш магазин завжди на вас чекає!

Як оцінити рівень клієнтського сервісу в компанії

• Робота зі скаргами

Як правило, якщо все подобається, клієнт платить гроші і приходить повторно, якщо щось не так, він швидше за все піде наступного разу до конкурента. Дуже рідко лише найчутливіші та свідоміші люди допомагають покращити ваше обслуговування, говорячи про недоліки. Книга скарг, відгуки в соцмережах та прохання покликати старшого – це основний матеріал для оцінки сервісу. Якщо після прочитання негативного відгуку ви приймаєте дії щодо усунення проблем, то з'являється шанс зберегти багатьох клієнтів, які вже не зіткнуться з неприємним становищем.

• Таємний покупець

Всім відомий, але теж дієвий спосіб. Попросіть своїх знайомих зателефонувати до вашого центру клієнтського сервісу і поставити заздалегідь підготовлені питання. Це допоможе вам зрозуміти, як ваші співробітники спілкуються зі споживачами. Збережіть запис, розберіть помилки на нараді, розкажіть про свої побажання щодо проведення розмови. Проведіть невелике навчання, нехай співробітники потренуються, а згодом повторіть контрольний дзвінок.

• Робота в полі

Стане колосальним досвідом, якщо кілька разів на місяць керівник працюватиме нарівні з підлеглими. Наприклад, як фронт-офіс-менеджер. Начальник, перейнявшись у середу, зможе зрозуміти, як удосконалити і роботу персоналу, і клієнтський сервіс загалом, а також виділити гроші на передбачувану оптимізацію.

• Статистика

Зверніть увагу на фінансові показники. Відділи реклами та маркетингу підраховують, скільки нових споживачів надійшло за певний період. А скільки їх за цей же період пішло, рідко хтось вважає, хоча залучення первинних покупців коштує набагато дорожче, ніж збереження існуючих. Якщо вести регулярний облік, можна зробити висновки про продуктивність роботи відділу клієнтського сервісу або продумати програму лояльності для споживачів з грамотною системою компенсації.

• Відпрацювання точок контакту

Існує приблизно 100 точок контакту між споживачем та вашою фірмою. Але мало хто, навіть керівник, може назвати їх хоча б понад 10-15. Сам товар, упаковка, інформаційна листівка, сайт – ось, що найчастіше спадає на думку. Але цілком можливо, що єдиним нагадуванням про ваш магазин для клієнта виявиться хамуватий касир або некомпетентний працівник торгового залу. Складіть діаграму зв'язків (Mind map) з контактними точками, щоб проаналізувати якість клієнтського сервісу на всіх етапах взаємодії з вашою компанією.

• Анкети

Це чудовий спосіб оцінки клієнтського сервісу. Необхідно дотримуватися наступних правил при проведенні анкетування: проводити не часто, але зберігати регулярність, вимірювати одні й ті ж показники для відстеження динаміки, не включати надто багато питань і дякувати клієнтам за певний час. Але найголовніше, потрібно обробляти інформацію, а не відкладати її в довгу скриньку. Найбільше людей дратує, якщо вони заповнили папір, пішли з вами на контакт, а потім зіткнулися з тими самими проблемами.

• Аналіз конкурентів

Зазвичай конкурентів не люблять. Але спробуйте не ігнорувати їх, а спробувати зрозуміти, що їм вдається краще, ніж вам. Це допоможе розібратися, що можна виправити, а що навпаки впровадити у свою діяльність. SWOT-аналіз вам у цьому допоможе.

• Опитування фанатів

Це ваші постійні, віддані споживачі, ваші 20% за законом Парето. Якщо ви періодично нагадуватимете їм про свою вдячність і подяку за багаторічну взаємодію, то почуєте, чого їм не вистачає, які у них є побажання.

• Спілкування з клієнтами

Не всі ведуть базу колишніх клієнтівАле якщо вона є, можна виконувати роботу і після їх повернення.

Деякі лише один раз, вперше і востаннє мали справу з вашою фірмою. Чому так сталося? Це важливо. При наступному взаємодії необхідно донести до споживача такі думки:

1. Принести вибачення («Нам дуже шкода, просимо вибачення, що розчарували вас і не надали сервіс належної якості»).
2. З'ясувати причину розриву зв'язку («Що вплинуло рішення? Чому ви більше – не наш клієнт?»).
3. «З ким ви зараз співпрацюєте? Що вам подобається? Які є зауваження?».
4. «Дякую, що ви приділили нам час. Будемо раді, якщо ви вирішите повернутися до нас».

• Індекс NPS

NPS (Net Promoter Score) – це індекс лояльності споживача до вторинних покупок. Цей показник добре підійде тим, хто любить точність. Індекс лояльності показує, наскільки клієнти готові порадити вашу фірму та продукцію своїм знайомим. Можна почати це з'ясовувати за допомогою одного питання: "Оцініть за 10-бальною шкалою вашу готовність порекомендувати товар своїм друзям".

• Індекс лояльності клієнтів (NPS): як грамотно його підвищити

Думка експерта

Як провести опитування за методом NPS

Андрій Войнов,

директор з маркетингу ТОВ «Інвітро»

Ціль.Було проведено опитування пацієнтів отримання зворотний зв'язок і з'ясування етапу, у якому виникають труднощі. Для цього всім, хто відвідав клініку (це понад 7 500 000 осіб щорічно), пропонувалося відповісти на запитання, розміщені на офіційному сайті. Беруть участь в опитуванні 900 тис. осіб (12%), що дає змогу гарантувати достовірність отриманих відповідей та висновків, сформульованих на їх підставі. Опитування допомагає побачити, як пацієнт оцінює клієнтський сервіс фірми, що подобається, що, навпаки, треба змінити. Цей спосіб допомагає швидко виявляти найуразливіші місця клініки. Іноді виявляється, що це речі, здавалося б, абсолютно елементарні. Наприклад, помітність вивіски у конкретному медичному центрі. А керівник міг навіть не замислюватись про це. Після визначення проблеми можна легко її усунути – зробити вивіску яскравішою або переважити у зручніше місце.

Як працює інструмент?Результати аналізів пацієнти одержують за допомогою електронної пошти. У кожному листі ми пропонуємо взяти участь в опитуванні для оцінки клієнтського сервісу та роботи самої фірми. Якщо споживач натискає на посилання «Зворотній зв'язок», то перебуває у розділі сайту з питаннями, розробленими маркетологами.

Найчастіше організації при розрахунку NPS цікавляться, наскільки клієнт готовий порадити бренд своїм знайомим, і просять оцінити роботу в цілому. Але якщо людина ставить низький бал, важко зрозуміти, що йому не сподобалося. Ми ж звертаємося до споживачів із проханням оцінити за 10-бальною шкалою точки контакту з фірмою: зручність розташування офісу, зручність приймальні, роботу медперсоналу тощо.

Якщо пацієнт оцінює показник на 9-10 балів, це означає, що він задоволений і готовий рекомендувати медичний центрсвоїм близьким (так званий "промоутер"). Якщо пацієнт оцінив ту чи іншу характеристику на 7-8 балів, то він не до кінця задоволений («пасивний»). Але такого клієнта досить просто перевести в групу промоутерів, виправивши те, чого їм не вистачає у вашому клієнтському або професійному сервісі. Однак у випадку, коли споживач ставить 1-6 балів, сервіс його повністю не влаштовує («критик»), виправити ситуацію рекомендується протягом доби.

Ця програма автоматично перевантажує всі отримані оцінки у єдиний файл, щоб маркетологи могли проводити аналіз результатів. Відразу після отримання низького балу (від одного до шести) інформація передається до відділу клієнтського сервісу, щоб співробітники могли зв'язатися із незадоволеним відвідувачем та з'ясувати його претензії. У цьому робота фахівців клієнтського сервісу не закінчується, вони починають вирішувати проблему. Якщо негативний відгук було залишено вдень, то менеджери зв'язуються з пацієнтом протягом двох годин, а якщо ввечері – протягом 12 годин.

приклад 1.Ми суворо відстежуємо якість лабораторних аналізів, сервіс при взятті біоматеріалу. Але виявилося, що не звернули уваги на дуже важливий для пацієнтів нюанс – недостатньо зручно облаштували зону для надягання бахіл. Відвідувачам було тісно взутися, це спричинило низьку оцінку цієї точки зіткнення з організацією. Але після виявлення проблеми у клініках стали виправляти ситуацію, що склалася – виділили більше простору, поставили більшу кількість крісел. Рішення лежало на поверхні, адже спочатку ми навіть не могли усвідомити причину невдоволення пацієнтів. Після всіх вжитих заходів люди перестали скаржитися на даний показникі почали оцінювати його у 1,5 рази вище.

приклад 2.Клієнтка привезла дитину до клініки, де через збій у роботі логістики не виявилося наявності витратних матеріалів для взяття певного аналізу у малюка. Пацієнтці довелося поїхати до іншого відділення та замовити проведення дослідження там. Після отримання результатів електронною поштою дівчина перейшла за посиланням для опитування і залишила негативний відгук. Працівники клієнтського сервісу зателефонували їй, вибачилися і повернули вартість поїздки на таксі. Після цього вже всередині компанії пройшли перевірки та розгляди. З'ясувалося, що витратні матеріалине привезли через зрив постачання. Ми змінили процедуру перевірки розхідників і більше не отримуємо претензій щодо цього.

Результат.Кількість негативних відгуків зменшилася вдвічі. Ми виправляли кожну помилку, протягом наступних 3-6 місяців змінювали NPS із двох балів до дев'яти, отримуючи задоволених постійних клієнтів.

Поліпшення сервісу клієнтів: 7 елементарних способів

1. Зміна картини світу

Виправлення клієнтського сервісу на краще починається зі зміни світогляду, уявлення про обслуговування. Необхідно максимально розширювати поняття якісного обслуговування. Це не лише взаємодія покупця та касира. Клієнт стикається з сервісом на кожній точці зіткнення з фірмою: під час пошуку товару, при паркуванні біля магазину, при перегляді в Яндексі необхідних продуктів та інше. Забезпечте комфорт покупцю протягом усього періоду взаємодії із вами. Кожен наступний крок при придбанні товару має бути очевидним і простим.

Що робити. Поспостерігайте за працівниками ПАТ «Сбербанк», проаналізуйте зміни, що відбулися. Згадайте, яким було відділення банку, яке ви регулярно відвідуєте, лише три роки тому. Зателефонуйте на їхню гарячу лінію. Ви могли собі уявити такі зміни? Спробуйте уявити, яку грандіозну роботу довелося виконати, щоб така організація так радикально змінилася. Цей приклад допоможе вам повірити у свої сили та зрозуміти, що у вашій фірмі покращити клієнтський сервіс буде набагато простіше.

2. Знання своєї статистики

Вам, як керівнику, має бути відома наступна інформація:

• Задоволений споживач приведе дев'ять осіб.
• Розчарований виведе 18 людей.
• Про вдалу покупку клієнт розповість п'ятьом знайомим.
• Про погану покупку – 10 знайомих.
• Блогер-тисячник розповість про вас усім своїм передплатникам (1000 і більше потенційних споживачів). Плюсом стануть наступні ріпости. Серед ваших споживачів можуть бути тренери, консультанти, інфобізнесмени, у яких у передплатниках може бути понад 100 тис. осіб.
• Згідно з проведеними дослідженнями, 68% споживачів йдуть через грубе ставлення

Знаючи скільки коштує залучення нового споживача, який прибуток він принесе, простіше думати про поліпшення клієнтського сервісу. Збір статистичної інформації допоможе зрозуміти, на якому етапі бізнес функціонує з неполадками.

• Якщо потенційних споживачів зовсім небагато, це може бути пов'язано з тим, що вони не можуть знайти вашу компанію або їм просто незручно вас шукати. Змініть рекламу, розмістіть зрозумілішу схему проїзду.
• Якщо потенційних споживачів достатньо, але покупок відбувається мало, проблема у поганій розкладці товару, цінах, співробітниках. Виходить, що людям незручно чи неприємно купувати.

Думаючи в даному напрямку та виправляючи помилки в клієнтському сервісі, можна підняти і бізнес, і обслуговування на вищий рівень.

Що робити. Спробуйте порахувати конверсію фірми. Це робиться за допомогою установки лічильника відвідувачів (його вартість від 4500 рублів, є й автоматичні моделі). Ви зможете дізнатися скільки приходило потенційних покупців, а кількість покупок та середній чеквам і так відомо.

Потім можна побудувати вирву продажів. Порахуйте, скільки людей проходить повз вашу торгову точку і скільки безпосередньо заходить. Сукупність цих чисел дасть поняття про якість реклами, привабливість зовнішнього виглядумагазину, зручності під'їзду. Відношення кількості тих, хто здійснив покупку до кількості тих, що просто зайшли, позначить зручність придбання, якість викладення товарів, довжину черги на касі і т.д. Знаючи ці показники, можна планувати подальший розвитоккомпанії.

3. Позитивна комунікація

Ніхто не любить похмурих продавців. Встановіть тон роботи, щоб у організації підтримувався дух оптимізму. Люди мимоволі тягнуться до доброзичливих, енергійних та успішних. Особливо це має стосуватися тих, хто безпосередньо взаємодіє з людьми – продавцями, працівниками торгового залу.

Ввічливість, дотримання етикету і чемність також допомагають привернути інших до себе.

Що робити. Почніть із себе. Будьте усміхненими, легко йдіть на контакт. Спробуйте виявляти щирий інтерес до людей. Рекомендуйте підлеглим ознайомитися з книгами Дейла Карнегі та періодично проводите тестування співробітників на знання основних методик, описаних цим психологом.

4. Найчастіше йдіть назустріч клієнту

Стати більш гнучкими у відносинах з людьми. Багато проблем можна уникнути, якщо підійти до їх вирішення нестандартно. Не варто створювати конфлікт через нісенітницю, і задоволений клієнт надалі принесе вам великий прибуток.

Стресостійкість допоможе вам у непростих ситуаціях. У розпалі напруженої розмови ніщо так не допомагає, як ясний розум та спокійна, впевнена мова.

Що робити. Віддайте підлеглим розпорядження вирішувати спірні питанняна користь споживача, наприклад, у межах 150-200 рублів.

5. Виявляйте ініціативу

Якщо вам стає зрозуміло, що зриваються терміни постачання, не чекайте до останнього. Наберіть постачальника відразу, як дізнаєтеся про проблему, запропонуйте кілька способів її вирішення. Це змусить контрагентів цінувати вас як професіонала, а вашу фірму – як щиро зацікавлену у задоволенні клієнтів та піклується про партнерів.

Що робити. Спробуйте простежити перебіг подій на кілька кроків уперед. Це допоможе вам гідно виходити із складних ситуацій. Гра на випередження - те, без чого неможливий найкращий клієнтський сервіс.

6. Тримайте своє слово

На сьогоднішній день у бізнесі дуже мало тих, хто дотримується свого слова. Якщо ви зарекомендуєте себе як відповідального та виконуючого свої обіцянки, вам довірятимуть, на вас дорівнюватимуть. А це запорука успіху та ефективний метод покращення клієнтського сервісу.

Що робити. Почніть із малого. Наприклад, за бажанням клієнтів можна відкривати магазин за 10 хвилин до офіційного відкриття, а закривати на 10 хвилин пізніше за час, вказаний на вивісці. Це покаже, що ви тримаєте свої обіцянки, і підвищить хороше ставлення до вас та вашої компанії.

7. Не зупиняйтесь на досягнутому

Створення сервісу клієнтів високого рівня схоже на вирощування саду. Спочатку це важка, невдячна робота без видимих ​​результатів: треба розчистити ділянку, вирівняти ґрунт, посадити та удобрити дерева. Потім слідує етап, коли з'являються перші плоди, їх можна їсти, всім вони приносять задоволення. Але для отримання стабільного врожаю потрібно регулярно його доглядати, поливати, підстригати сухі гілки. Так і в клієнтському сервісі: спочатку необхідно докласти серйозних зусиль щодо формування системи. Потім з'являться перші результати. Фінальна мета – досягти постійного ефекту, створити таку систему, щоб вона працювала без збоїв, а персонал знав точний напрямок розвитку.

Що робити. Розробте план із впровадження клієнтського сервісу. Бракуйтеся відразу за все. Ведіть покрокову роботу. Наприклад, почніть з привітань та посмішок покупцям. Таким чином, поступово вся компанія почне це слідувати. А потім беріться за наступний етап. Через деякий час перечитайте цю статтю ще раз.

Здавалося б, нехитрі правила разом дають чудовий результат. Але є один нюанс: їх треба застосовувати системно, регулярно, не шкодуючи себе і не переносячи справу на інший день. Найкращий клієнтський сервіс – це сума всіх дрібниць, що підвищують лояльність споживачів до вашої компанії.

• Управління стресом в організації: що має знати керівник

Думка експерта

Маловитратні способи покращити клієнтський сервіс

Катерина Приходько,

генеральний директорТОВ «Льодокол», Краснодар

На сьогоднішній день фірми витрачають усі більше грошейна покращення клієнтського сервісу, маркетингової стратегії, клієнтоорієнтованості. У галузях, де панує жорстка конкуренція, витрати можуть становити 50-70% рівня торгівлі. Але не слід ігнорувати недорогі способи підвищення клієнтської лояльності та кількості продажів. Ось кілька варіантів, як це можна зробити.

Контролююча SMS. Одна радіостанція у Сибіру запропонувала своїм споживачам своєрідний контроль рекламних роликів за допомогою SMS. Так, за п'ять хвилин до початку трансляції ролика клієнтові надсилалося повідомлення з нагадуванням прослухати його. Наступне повідомлення надходило після для підтвердження виходу реклами. Цей спосіб створив радіостанції образ гідного контрагента, який уважний до своїх клієнтів.

«Утеплююча» SMSдопомагає розширити потік клієнта. Одна компанія, що надає фотопослуги, застосувала дуже незвичайний маркетинговий хід. У випадку, коли не вдається укласти угоду з потенційним замовником, йому надсилають SMS: «Шановний (ім'я споживача), ми впевнені, що ваше весілля буде найстильнішим і найзабутнішим». Увага та виявлена ​​турбота схиляли клієнта до співпраці з цією фірмою.

Національні особливості. Одна фірма, розташована на Північному Кавказі, пропонувала покупцям стандартних кухоньмонтаж другої чи третьої безкоштовно.

Рейтинг клієнтських смайликів. Один ресторан на своїх чеках друкував п'ять смайликів: від невдоволеного до абсолютно задоволеного. Обуреним відвідувачам робили знижку 10%, трохи засмученим – 5%, тим, хто залишився байдужим, можна було не залишати чайові, а найбільш задоволеним клієнтським сервісом та кухнею пропонувалося залишити чайові 5-10% (на власний розсуд). Цей підхід приємно дивує відвідувачів, а також стимулює персонал обслуговувати краще.

Блог-шоу.На владивостокському ринку комплектуючих для вантажних автомобілів дуже висока конкуренція. Одна фірма організувала ціле блог-шоу. Для початку звернення клієнта до сервісу записувалося дослівно. Потім проводилася діагностика проблеми та виконувались відповідні ремонтні роботи. Після цього робилися фотографії, щоб наочно було видно весь процес від моменту звернення до завершення ремонту. Вся ця інформація розміщувалася у корпоративному блозі. Подібні звіти збільшили потік клієнтів майже на 10 %.

Знижка для друзівФірма у Волгограді, яка організує ділові поїздки, розпочала акцію – додаткові знижки та бонуси, якщо разом із клієнтом поїдуть члени сім'ї чи колеги. Споживачі швидко поділилися новиною зі своїми знайомими, що дозволило зібрати групу для подорожі за два тижні до запланованої дати.

Клієнтські семінари. Одна велика організація, що працює у сфері меблевої фурнітури, раз на три місяці проводить клієнтські семінари На заході відбувається спілкування з контролюючими органами та споживачами, обговорюються питання найму співробітників та інше. Цій фірмі вдалося протягом року збільшити середню суму контрактів майже 27 %.

Інформація про експертів

Олексій Звір,директор ТОВ «ЗЕВС», Урюпинськ, Волгоградська область. ТОВ "ЗЕВС". Рік створення: 2008. Кількість магазинів: 2. Площа: 100 та 200 м2. Штат: 30 осіб. Оборот та прибуток: не розкриваються.

Катерина Приходько, генеральний директор, «Криголам», Краснодар. Сертифікований бізнес-тренер із продажу. Спеціалізація: продаж. У продажах із 1999 року. Експерт у галузі продажів, побудови систем продажів, торгових та збутових технологій. Автор проектів для відділів продажів компаній "Бодрисар", "Чорноморська фінансова компанія", "Ліпові декори".

Андрій Войнов,директор з маркетингу компанії "Інвітро". «Інвітро»- Найбільша приватна медична клініка в Росії. Заснована у 1995 році. Сфера діяльності – медичні дослідження. Роздрібна мережа компанії налічує понад 800 офісів у Росії, Білорусії, Казахстані та в Україні.

Сервіс – це душа продукту. Споживач часто погодиться заплатити за продукт чи послугу більше високу ціну, якщо знає, що на нього чекає якісний сервіс. Засновник Amazon.com Джефф Безос (Jeffrey Bezos) одного разу сказав: «Якщо вам вдасться створити чудовий досвід, клієнти розкажуть один одному про це. Живе слово- Могутній інструмент ».

Як завоювати любов клієнта та перетворити його на посла вашого бренду? Про те, яким має бути клієнтський сервіс, щоби вдячні клієнти вас рекомендували, розповіла Галина Кушнарьова — бізнес-тренер компанії Business Relations.

Чому у Росії на відміну багатьох західних країн усе ще настільки низький рівень клієнтського сервісу?

Почну із того, що для цього є певні історичні передумови. Якісний сервіс підвищує конкурентоспроможність товару або бренду, а такого завдання в радянські часи не стояло. За гострого дефіциту все, що з'являлося на прилавках, миттєво розбиралося — було не до сервісу. Хто така продавщиця? Цар та бог. Має шматок ковбаси, а в тебе — ні. Їй навіть дозволено хамити — це ти маєш бути дуже ввічливим, щоби щось отримати.

Наші співвітчизники, які приїжджають за кордон, відзначають, як привітні люди довкола. Дивишся на людину дві секунди, а вона вже розпливається в посмішці. Це вважається нормою. Хоча з погляду глибини стосунків наші емігранти часто кажуть, що далі усмішки тебе не пустять. Тому, займаючись клієнтським сервісом, важливо вміти адаптувати найкращі західні зразки, але не забувати додавати душевності.

На яких засадах базується якісний клієнтський сервіс?

Перевершуйте очікування своїх клієнтів на крок. Коли ви виконуєте більше, ніж обіцяєте, це робить клієнта більш лояльним. Виховуйте безстрашних співробітників – тих, хто готовий діяти креативно, а у форс-мажорній ситуації не розгубиться. У книзі «Щирий сервіс» Клаус Коб'єлл (Klaus Kobjoll) розповідає, що у нього в готелі існує 127 інструкцій — письмова фіксація правил допомагає всім співробітникам пливти на одній хвилі та знати, як діяти в різних ситуаціях. А ще Клаус має іншу фразу: «Правила існують для того, щоб їх порушувати». Важливо розуміти, що від правил можна відходити, якщо цього вимагає здоровий глузд. Якщо сталася помилка, вмійте визнати та скоригувати її.

Запам'ятайте, що незадоволений клієнт – найцінніший, бо його Зворотній зв'язокдопоможе вам покращити свою роботу. Позиціонування вашої компанії має бути чітким, а аудиторія сегментована. Побита фраза про те, що клієнт завжди правий, не вірна. Уподобання та очікування клієнтів можуть розходитися — особливо якщо ваша компанія має проблеми з пунктом №5.

Якісний клієнтський сервіс - це щось, над чим варто задуматися початковому етапііснування компанії?

Якщо говорити про внутрішній сервіс та відносини між роботодавцем та співробітниками, коли ви у стартапі та вас п'ять осіб, у період активного зростання сильно мотивувати команду не треба – всі й так запалені. Але коли починається період стабільнішого зростання, як співробітники вже не так потрібні зірки — швидше люди «процесів».

Ось тоді й треба задуматися про те, як їх мотивувати, навчати та розвивати. Що стосується зовнішнього сервісу, спрямованого на клієнтів, спочатку більше думаєш, як залучити нових, а не утримати старих, але високу планку важливо встановити на початку, щоб згодом її підтримувати і піднімати.

Чи є спосіб, що допомагає перевірити рівень клієнтського сервісу компанії? Наприклад, король Йорданії, щоб на собі перевірити рівень клієнтського сервісу різних компаніяхсвоєї країни, дзвонив їм та представлявся звичайним клієнтом.

Так, таємний клієнт – це один із прийомів. Але є й менш витончені варіанти. Відкрийте книгу скарг та подивіться, що пишуть люди. Інформаційне середовище дуже відкрите — якщо компанія припускається помилки, про це напишуть і в соціальних мережах, і на сайті компанії. Не забувайте виміряти клієнтську лояльність: NPS — чудовий інструмент.

Якщо рівень задоволеності з 10 менший за 5, потрібно бити на сполох. Задоволений клієнт завжди зазвичай ставить 8-9, тому що 10 зазвичай залишають про запас — а раптом буде щось краще? Потрібно завжди дивитися на всі боки — їздити на профільні та непрофільні конференції, щоб дізнаватися, що вже є на ринку, і вивчати конкурентів.

Якщо ви з цим питанням звернетеся до коуча, то він відповість, що у вас в голові є відповіді на всі запитання. Просто вам не вистачає часу чи сил. Влаштовуйте мозкові штурмивсередині компанії. Ваше завдання як керівника — організувати майданчик, де ідеї можуть з'являтися.

І є інший приклад. У ювелірному будинку Boucheron при наймі нових співробітників керівництво дуже уважно дивиться на те, як вони спілкуються з клієнтами. Головне, щоб кожна людина, що зайшла, була оточена увагою. Непоодинокі випадки, коли в бутік заходила дама зі смугастою сумкою (у таких раніше перевозили товар човникові) і купувала кольє за 250 тисяч доларів.

А якщо в очах дівчини-продавця проскакує хоч якийсь снобізм, яка б вона не була красуня і як би не розбиралася в дорогоцінного каміння, вона стає кандидатом на звільнення. Згадайте фільм «Сніданок у Тіффані» — герої опинилися у бутіку з 10 доларами, але їх обслужили на вищому рівні. Коли вони з'являться гроші, вони згадають про якісний клієнтський сервіс і повернуться за прикрасою в Tiffany & Co.

То що ж люди насамперед чекають від клієнтського сервісу?

Вони цінують індивідуальний підхідколи ви можете пробудити в них емоції. Наприклад, показовим є випадок з американською авіакомпанією Delta. Через негоду її літак провів на злітній смузі кілька годин. Пасажири почали сердитись, і пілот придумав оригінальний спосіб- Замовив на борт піцу. Клієнти заспокоїлися, а багато хто ще й виклав фото з бенкету в соціальні мережі, щоб похвалитися, чим їх годують на борту

Адже це так легко — запитати себе: де ті способи, які дешево обійдуться компанії, але дорогі серцю клієнта? Наприклад, чудова тема – програма лояльності. Ми з чоловіком їздили до Туреччини повторно в той самий готель. Щоб віддячити за відданість усім, хто опинився тут не вперше, нас зібрали на коктейль, організували живу музику, а головний менеджер подякував особисто кожному. Бюджет на це був потрібний мінімальний, але ми, клієнти, цей жест запам'ятали — якщо навіть не поїдемо туди знову, то порекомендуємо друзям та знайомим.

25 вересня ви проводите тренінг «Клієнтський сервіс» – новий продукт компанії Business Relations. Що буде особливого на тренінгу?

По-перше, ми поговоримо про внутрішній сервіс, який спрямований на співробітників компанії. По-друге, про створення певних стандартів обслуговування зовнішніх клієнтів. Третя частина буде присвячена кризовому менеджменту — ситуаціям, коли щось пішло не так. Співробітники повинні знати, як поводитися у разі форс-мажору і що у них є на виправлення ситуації певний бюджет. Ми працюватимемо з конкретними ситуаціями, з якими прийдуть учасники. В ідеалі вони повинні піти з тренінгу з готовими ідеями— тими, що ми порекомендуємо, результатами їхнього власного мозкового штурму та роботи у групах.

Перед тим, як запустити цей тренінг, ми дуже довго готувалися — збирали робочі фокус-групи професіоналів з різних компаній, влаштовували власні мозкові штурми, вивчали літературу та збирали цікаві кейси. Думаю, він буде цікавий як співробітникам HR-департаментів та власникам бізнесу, так і менеджерам середньої ланки.