Граємо по-дорослому: як гейміфікація у бізнесі підвищує продажі. Навіщо впроваджувати гейміфікацію у бізнесі. Яке визначення можна надати терміну гейміфікація

У Останнім часоммені все більше і більше пропонують щось пограти в інтернеті. І добре якщо це маленькі онлайн ігриіз серії казино “Вулкан”.

Але коли Google почав надсилати мені будь-які завдання, для виконання яких я маю нишпорити містом, я зрозумів: гейміфікація настала повсюдно.

І хоч із запізненням, але досягла Росії. А отже настав час навчитися використовувати її для залучення клієнтів, управління персоналом, адаптації співробітників, створення програм лояльності, проведення опитувань.

Загалом, скрізь. Само собою збільшення продажів. Тож давайте тоді і розберемося як це зробити. Звичайно ж постараюся навести приклади та всілякі інструменти.

Як завжди до коріння

Напевно, зараз буде один із моїх улюблених абзаців, тому що саме поняття гейміфікація (або англійською “gamification”) спочатку походить від іншого слова – “ігрофікація”. А я великий фанат відеоігор, якщо не сказати навіть, що ігроман.

Гейміфікація - це використання та застосування різних підходів з ігор (тому і ігрофікація) в повсякденного життя, у нашому випадку у бізнесі.

Тобто використання ігрових підходів та процесу для залучення людей та вирішення різних завдань. Ці ігрові процеси спрямовані насамперед на емоції людини (залученість, мотивацію).

До того ж не потрібно плутати класичне поняття гри з бізнес-грою. Це не означає, що вам потрібно у своїй компанії почати грати у танчики.

Це означає, що вам потрібно, виходячи з мети, у своєму процесі реалізувати ігрову формущо полегшить шлях до точки Б. Це і є гейміфікація в маркетингу.

Для цього можна взяти будь-яку популярну гру – GTA, Battlefield, Need For Speed ​​і розкласти її на деталі.

І ці деталі накласти на організацію. Звучить хитромудро, але далі на прикладах стане все дуже зрозуміло.

Новомодна напасть

Саме, що новомодна. Адже історія цього слова не така вже й багата. Саме він був придуманий батьком-засновником гейміфікації Габе Цихерманом.

І на моє велике задоволення, за професією він теж бізнес-консультант, щоправда, із Канади.

Саме слово було описано у недалекому 2010-му році у книзі “Маркетинг, заснований на іграх”, а потім ще раз у книзі “Гейміфікація засобами дизайну” у 2011-му році.

Це все, звичайно, добре і красиво, але як це застосувати в життєвих реаліях? Дуже просто! Ось приклади, як можна використовувати елементи гейміфікації у звичайному житті.

Приклад 1

Ви любите бігати? Якщо чесно, я ненавиджу кардіо та все, що пов'язано з ним. Займаюся ним тільки тому, що так я можу тримати своє тіло у формі.

І зрозуміло завжди знаходжу десятки, ні, навіть сотні причин, щоб перенести це ненависне заняття на... колись потім, тобто ніколи.

Як виявилося, таких людей, як я, досить багато. І щоб змусити нас бігати, точніше щоб ми захотіли самі бігати, виробники фітнес браслетів та виробники додатків для занять спортом/схуднення вигадали та впровадили наступну гейміфікацію.

За досягнення певних показників ви отримуєте бейджики, що підкреслюють ваш статус (“Пройшов 10 000 кроків на день”, наприклад).

І результатом ви будь-якої миті можете похвалитися в соціальних мережах, а також залучити ваших друзів та влаштувати змагання між один одним.

Збирайте досягнення та відзначайте свій успіх

Тобто це щось схоже на прокачування героя. Коли ви берете героя в базовій комплектації та за допомогою виконання завдань, отримуючи все більше високий рівеньрозвиваєте його.

Використовуючи ці ж елементи гейміфікації в реальному житті, виробники фітнес браслетів і додатків прокачують нас, привчаючи до фізичних навантажень у доступній, цікавій та ігровій формі.

Приклад 2

Другий приклад – це відмінне російський додаток, що виділяється серед багатьох програм лояльності, Plazius, спеціально розроблений для сфери громадського харчування.

До речі, ця програма зараз допрацьовується, щоб її могли використовувати і в роздрібній мережі.

Якщо вони зроблять все також красиво, то думаю незабаром про дисконтні / накопичувальні карти можна і забути.

Plazius

Оплачуючи рахунок у закладі, клієнт отримує на свій баланс, прив'язаний до номера його телефону певну суму бонусних балів.

У додатку також виставляються ранги та пороги, при досягненні яких гравець досягає певних привілейованих умов (участь у закритих дегустаціях та спецпропозиціях).

Приклад 3

Це хоч і мале залучення, але все ж таки гейміфікація тільки в рекламі. Реклама каналу TNT (не потрібно плутати із нашим ТНТ).

Коротко про головне

Якщо ви не величезна корпорація з багатомільярдним бюджетом (а мені було б приємно, що мене зараз читають такі корпорації), то рекомендую почати з малого.

Зробити маленькі ігрові процеси, в яких клієнт/співробітник може залучитись на невеликий проміжок часу та отримати заповітний приз.

Ну, а коли ви станете великою компанією, з великою кількістю маркетологів та персоналу, то можете переходити до складних процесів, розробка яких займає місяці, а бюджет обчислюється сотнями, а то й мільйонами рублів.

Загалом про гейміфікацію все. Використовувати потрібно. Невеликими порціями. Поступово. Інакше на загальному фоні (модному рухі) ви можете втратити багато часу на діях, які не принесуть вам гроші в тих обсягах, які ви вкладете.

Напевно, багато роботодавців запитували: «Як мотивувати співробітників, якщо робота перетворилася на рутину і стандартні варіантибільше не діють?». Варіантів тут два: або залишити все так, як є, або пробувати нові варіанти взаємодії з підлеглими.

Останнім часом як рятувальний круг все частіше і частіше став розглядатися варіант використання гейміфікації в робочих процесах. На думку експертів, елементи гри допомагають покращити показники та якість роботи співробітників, проте не варто перестаратися інакше «плюси» можуть перетворитися на «мінуси».

Гейміфікація у робочих процесах: інструмент мотивації для співробітників?

Рано чи пізно настає такий момент, коли робота починає нагадувати рутину, виконання тих самих обов'язків набридає, але їх доводиться виконувати, оскільки кращих перспектив на горизонті не видно. Хоч би як роботодавець намагався мотивувати співробітників, що «розклеїлися», нічого не виходить: робота робиться посередньо, без вогника. Що тут поробиш? Або все залишається на своїх місцях, або йде пошук можливого виходуз ситуації, що склалася, і переоцінка цінностей, підходів до роботи. Саме для такої критичної точки підійде варіант із гейміфікацією робочих процесів.

Саме собою поняття «гейміфікація» (чи ігрофікація) означає застосування підходів, характерних для комп'ютерних ігор, в програмних інструментахдля неігрових процесів компанії з метою підвищення продуктивності праці, залучення співробітників до вирішення робочих завдань. За даними дослідження Дослідницького центру керуючої компанії"Імперія Кадров", 97% роботодавців російського ринку праці стикалися з цим терміном. При цьому варто зазначити, що 52% з них знайомі з сутністю поняття, а 35% застосовують цей метод у своїй роботі.

Тепер від слів до практики застосування. 87% представників компаній упевнені в тому, що ігрофікація робочого процесу може слугувати дієвим методоммотивації персоналу А 81% вважає, що наявність елементів гри на робочому місці сприяють продуктивності та якості роботи працівників. Але чи це так насправді?

«Як і будь-яка справа, використання гейміфікації можна зробити добре, а можна — абияк. Траплялися випадки, коли використання ERP-систем доводило компанію до банкрутства. Але якщо гейміфікація побудована правильно, то ефект є суто позитивним, — коментує партнер компанії „FutureToday“ Денис Камінський. — Якщо система (модель стимулів) заточена на зростання продуктивності, то зростає продуктивність, якщо на зростання якості, то зростає якість, якщо на те й інше, то те й інше».

«На мій погляд, суб'єктивна думка щодо цього не має жодної сили, силу мають лише факти. Використання гейміфікації нашими клієнтами та багатьма іншими компаніями, які вступають на цей шлях, самостійно підтверджують те, що правильно застосована гейміфікація може суттєво підвищувати продуктивність праці та інші метрики роботи персоналу, — наголошує директор з розвитку проекту „Пряники“ Євгенія Любко. — Наприклад, завдяки практиці застосування різних рейтингів компанія „Інтер'єрна лавка“ досягла 400% зростання KPI. Також хотілося б особливо наголосити на досвіді казахстанського Фонду розвитку підприємництва „Даму“. За допомогою гейміфікованого „плавання“ ця держкомпанія досягла зростання KPI у 3,5 рази (!)».

«Якщо судити з нашої компанії та компаній моїх колег, що працюють у сегменті fashion retail, то гейміфікація стала невід'ємним інструментом не тільки підвищення якості роботи співробітників, а й засобом оптимізації бізнес-процесів. Наведу лише один приклад — на початку року ми запустили мотиваційну гру. Найкращий сервіснашим клієнтам», у якій взяли участь співробітники більш ніж 160 магазинів. Суть гри в тому, що співробітники, збираючи інформацію про кращих практикахсвіту в галузі сервісу (у нас є можливість обмінюватися інформацією зі співробітниками з інших країн світу) та застосовуючи це у своїй щоденній роботі, грають у своєрідний квест. Щомісяця співробітники одного з європейських чи азіатських представництв нашої компанії проводять дистанційні майстер-класи, де діляться своїми технологіями та стандартами у сфері роботи з покупцями. Наші співробітники беруть те найкраще, що вони вважають за можливе застосовувати на нашому ринку, і впроваджують ці принципи та технології у свою щоденну роботу. Таким чином, ми планували зробити цьогорічний «головний фокус» на якісну роботу співробітників з клієнтами та загалом значне покращення якості роботи, — розповідає директор з персоналу компанії «Ecco Shoes», член НП «Експерти Ринку Праці» Олексій Авер'янов. — У результаті ми отримали величезну кількість відмінних пропозицій щодо покращення стандартів роботи з клієнтами, пропозиції щодо покращення бізнес-процесів та підбору персоналу, що призвело й до серйозного збільшення продажів. Хоча гра ще в розпалі (гра розрахована на 12 місяців, де кожен місяць співробітники знайомляться з досвідом роботи в інших представництвах... так, у вересні ми впроваджували досвід колег з Японії, а в жовтні — з Великобританії), можна вже сказати, що програма значно перевершила наші очікування. Такого «фана», «емоційного драйву», за словами наших співробітників, вони давно не відчували, а компанія отримала високу зовнішню лояльність, залученість та відмінні бізнес-показники за перше півріччя. Це лише невеликий приклад, хоча подібні принципи ми використовуємо не тільки у роботі з клієнтами, а також у всіх процесах розвитку корпоративної культури (підбір та адаптація, навчання тощо). Можна сказати, що за останні 1-2 роки гейміфікація стала « візитною карткою» для HR-підрозділу нашої компанії. Зрозуміло, це було б неможливо, якщо не було помітного зростання підтверджених бізнес-показників (нам навіть довелося переглядати KPI у бік збільшення більшості позицій)».

Гейміфікації у робочих процесах: компанії, які грають у ігри.

Конкретні приклади свідчать, що використання елементів гри у робочих процесах приносить хороші плоди. А ось пожинають далеко не всі компанії: практика застосування гейміфікації російському ринкупраці негаразд широко поширена. Як зазначалося раніше, лише третина компаній (35%) має досвід роботи у цьому напрямі. Однак «зона покриття» може бути дещо розширена за рахунок статистики щодо планів роботодавців на найближче майбутнє. Так, обговорюючи плани впровадження ігрофікації в рамках цього дослідження, 16% респондентів зізналися, що вони вже застосовують цей метод у компанії, а 10% заявили, що розробили всі необхідні матеріалиі справа залишилася за малим - за їхньою реалізацією. Ще 36% повідомили, що в майбутньому вони планують використовувати ігрофікацію у своїй роботі, проте поки що докладно над цим не замислювалися.

Але чи всім компаніям незалежно від їхньої сфери діяльності підходить гейміфікація? На думку опитаних роботодавців, запровадження механізмів гри буде актуальним для роздрібної торгівлі(24%); FMCG (19%); IT/телекому (18%); фінансів, медіа, консалтингу, промислового обладнання (по 3%). А ось 27% вважають, що використання гейміфікації може бути актуальним для будь-якої компанії і успішність впровадження технологій не залежить від галузі підприємства. Однак вони додають, що саме впровадження прямої залежності від внутрішньої культури організації.

Експерти ж вважають, що гейміфікація - це тренд останнього часу і її популярність на російському ринку тільки починає набирати обертів. «Гейміфікація — це безперечно тренд, особливо у великих брендів. Основні замовники програм – IT-корпорації, банки, рекламний сектор. При цьому частка компаній, які використовують гейміфікацію, ще в цілому поки мала. Не всі можуть застосувати себе, впровадити, навчити менеджерів тощо. Потенціал ринок має, оскільки традиційні підходи зживають себе. Ефективність навчання завжди залежить безпосередньо від емоційного залучення, тому вплив традиційних семінарів, вебінарів та інших звичних форм поступово сходить нанівець. За рахунок емоційного елемента метод гейміфікації показує гарний результат: людям цікаво нове, вони охочіше включаються до процесу», — впевнена керівник напряму зв'язків із громадськістю інтернет-ресурсу «Job.ru» Ганна Чуксєєва.

«Поки що практика застосування гейміфікації у нас у країні слабо поширена. Є високий інтерес, а й великі сумніви. Ринок знаходиться на стадії накопичення доказової бази і кожен новий практичний кейс відчиняє двері в гейміфікацію новим компаніям», - стверджує Євгенія Любко.

«Практика поки що не дуже поширена, але набирає обертів. Найбільше вона поширена в офісній діяльності, на виробництві, будівництві, у науці — набагато менше», — вважає Денис Камінський.

Втім, якщо орієнтуватися на показники за окремими галузями, то ступінь «проникнення» елементів гри в робочий процес компаній може бути значним у порівнянні з ситуацією на ринку в цілому. «Використання гейміфікації є досить поширеною практикою. Вважаю, що близько 50% російських компаній використовують ті чи інші елементи. Традиційно дана практика більше проявляється у сегменті FMCG, цифровому та fashion-рітейлі, а також в IT-компаніях. Насамперед це пов'язано з тим, що середній вікспівробітників, як правило, молодше, ніж співробітників на виробничих підприємствахХоча останнім часом і на підприємствах з'являються „яскраві“ елементи гейміфікації», — припускає Олексій Авер'янов.

«У нафтогазовидобувній галузі практика ігрофікації затребувана та застосовується для топ-менеджменту та ключового персоналу», — каже начальник відділу організації та мотивації праці компанії «Enter Engineering» Надія Кулигіна.

Гейміфікація у робочих процесах: грати не можна працювати

Процес проникнення гейміфікації в маси уповільнюють стоп-фактори - побоювання та страхи, які виникають у роботодавців при знайомстві з цим інструментом мотивації. У ході проведення дослідження Дослідницького центру керуючої компанії «Імперія Кадрів» з'ясувалося, що найголовніший недолік гейміфікації багато представників організацій (42%) вбачають у її складності і вважають, що більшість фірм не впорається з її правильним практичним застосуванням. 18% схиляються до того, що перетворення роботи на гру може викликати протест співробітників та критику стосовно керівництва. 13% упевнені в тому, що ігрофікація насправді дає лише короткочасне підвищення роботи, а 8% вважають, що вона швидко набридає і «набридає». Про дорожнечу гейміфікації говорять лише 8% роботодавців. Ще 3% вважають, що використання ігрових елементів у робочих процесах може породити сильну конкуренцію між працівниками і цьому грунті виникатимуть конфлікти у колективі.

Але, як кажуть, все пізнається порівняно. Ці негативні переконання респондентів дослідження можна розбавити тим обставиною, що лише 3% опитаних, мають невдалий досвід освоєння ігрофікації, відмовляються від її впровадження у межах робочих процесів. Значить, не все так погано: чим більше накопичується практичних знань та досвіду з використання даного інструменту, тим більша ймовірність підготуватися до «напружених ділянок» і оминути слабкі сторони.

На думку експертів, вирішити завдання із проблемними моментами допоможе зважений підхід та правильне розміщенняпріоритетів. «На жаль, недоліки гейміфікації існують. На мій погляд, найголовніша вада, з якою довелося зіткнутися — це підвищення конфліктності в команді. Люди надто серйозно сприймають підсумки гри, ображаються, намагаються „помститися” конкуренту. Ще один недолік, що не всі співробітники готові включатись у гру, стаючи сторонніми спостерігачами, посміюючись з інших. Ми змогли серйозно „згладити“ подібні ефекти, коли стали самостійно розробляти програми (з урахуванням побажань наших співробітників та гарної внутрішньою комунікацією) і найголовніше запускати кілька різноманітних програм одночасно (з чіткою та зрозумілою системою оцінки та винагороди), щоб люди могли вибрати для себе найактуальніші цікаві програми, – ділиться досвідом Олексій Авер'янов. — Цей крок дозволив нам залучати людей, які раніше належали до багатьох нововведень скептично. Найкраща нагорода для нас, коли співробітники говорять про те, що в нашій компанії „так цікаво та захоплююче працювати“. І таких відгуків стає все більше і більше, а значить, і ми продовжуватимемо й надалі удосконалювати прийоми та інструменти гейміфікації».

«Будь-яка система породжує прагнення її зламати, обійти. Тут, як і скрізь, правильне правило "робиться те, що вимірюється". І якщо можна досягти потрібного показника більше простим способом, то велика ймовірність хибної мотивації. Наприклад, в одному колл-центрі бонуси платили за успішно прийнятий дзвінок, а успішно прийнятим вважався дзвінок, під час якого обидві сторони щось сказали і який тривав щонайменше 3 секунди. В результаті з'ясувалося, що один із найуспішніших менеджерів просто знімав слухавку, говорив „Доброго дня, чим я можу вам допомогти?“, слухав відповідь і клав слухавку. За статистикою, він мав дуже багато відповідей на дзвінки», — наводить приклад Денис Камінський.

«Я вважаю, що одним із суттєвих недоліків при використанні гейміфікації є невірний вибірінструментів для завдань. Наприклад, рейтингування програмістів за кількістю закритих завдань може викликати революцію в компанії, тоді як у відділі продажів аналогічний інструмент призведе до значного зростання обороту», - порівнює Євгенія Любко.

«Сама практика не завжди позитивно сприймається вищим керівництвом, причому недоліків, що впливають на персонал, — не помічала. Навпаки, як правило, співробітники, які взяли участь у заході, починають краще розуміти один одного», — зауважує Надія Кулигіна.

Гейміфікація в робочих процесах: ігри, в які грають компанії.

А тепер перейдемо від мінусів до плюсів. Багато опитаних роботодавців сходяться на думці, що гейміфікація підвищує продуктивність роботи в тому випадку, якщо вона впливає на ті чи інші стимули працівників. Але вже на етапі вибору конкретних стимулів впливу погляду керівників компаній розходяться. Так, 73% пропонують використовувати стимул розвитку та досягнень (внутрішній стимул для прогресу, розвитку навичок та подолання перешкод), 52% — стимул розвитку креативності та зворотного зв'язку (співробітник бачить результати власної креативності та отримує Зворотній зв'язокна неї), 42% - стимул соціального визнання та причетності (результат досягається за рахунок бажання спеціаліста досягти такого ж рівня, а потім і перевершити колег), 18% - стимул цікавості та непередбачуваності (прагнення розібратися в тому, що насправді відбувається) 9% - стимул володіння та власності (бажання мати щось), 3% - стимул епічного значення і покликання (коли співробітник вірить, що його обрали для певної місії).

Стимул впливу - це своєрідний ключик, який допомагає досягти наміченої мети. Однак часом знань про те, що він є, буває недостатньо, щоб відчинити потрібний замок, потрібне уявлення про механізм роботи та порядок дій. Механізмом у разі служить той варіант гри, у якій беруть участь співробітники компанії. Тут важливо не помилитися з варіантом, інакше бажаний результат залишиться тільки в планах. Експерти радять звернути увагу на ті ігри, які ефективно вирішували поставлені завдання.

«Під кожне завдання – свій набір інструментів. Продажі та будь-які інші об'єктивно вимірні показники відмінно драйваються змаганнями (рейтингами), причому особливо добре цей інструмент працює, якщо це не просто рейтинг, намальований на дошці, а ще й яскрава ігрова метафора (як у випадку з Фондом розвитку підприємництва „Даму“). Популяризація наставництва, реферальні програми, участі в різних проектахдобре каталізуються бейджами. Віртуальна валюта здатна або безпосередньо впливати на продуктивність - за умови грамотної побудови ігрової "економіки", або формувати в компанії дружню атмосферу підтримки та співробітництва, зменшувати кількість конфліктів, об'єднувати людей, якщо використовується як засіб взаємного заохочення (peer-2-peer recognition). Я вже не говорю про можливості поєднання різних інструментів. :) Головне правило тут – універсального рішення немає. Але є багатий і досить простий інструментарій, який при правильному застосуваннідає вражаючі результати», - зазначає Євгенія Любко.

«Варіантів ігор величезна різноманітність. Найчастіше це змагання за певними параметрами (бізнес-показники та відповідність цінностям компанії) та заробляння балів та «бейджів», які потім обмінюються на будь-які цікаві пільги, наприклад, можливість прийти на роботу на 1 годину пізніше або раніше піти в п'ятницю, якщо співробітник набрав певну кількість балів. Однією з цінностей нашої компанії є інноваційність. Ми завжди намагаємося покращити наші процеси, зробити їх досконалими, а також зручними та простими. Проект «Воронка», запущений у компанії, спрямований на підвищення проактивності та інноваційності наших співробітників. Будь-який співробітник може запропонувати ідею чи покращення у процесах, які, як він вважає, зможе позитивно позначиться на ефективності та якості роботи. Ці «ідеї» розміщуються на корпоративному порталі, і якщо ідея набирає певну кількість «лайків» співробітник отримує бейджик «Ейнштейн» і 100 балів, які може витратити на власний розсуд у кафетерії компанії або обміняти на 1 відгул, а також іншим способом, наприклад, поїздкою додому/з будинку корпоративною машиною з водієм, тобто. усіма можливими варіантамипередбаченими нашою Політикою за мотивацією (таких варіантів понад 500, кожен може вибрати те, що йому «до душі»), – повідомляє Олексій Авер'янов. — Одна з нещодавніх пропозицій — зробити майстерні з безкоштовного індивідуального «підганяння» взуття у наших торгових точках. Не секрет, що наші клієнти мають свої індивідуальні побажання щодо взуття, і тепер, впровадивши цю пропозицію, ми можемо безкоштовно задовольнити найвибагливіші запити. Ще одна наша гордість – гра-квест після навчання новачків. Співробітники, які пройшли курс навчання, працюють у своїх торгових точках, але при цьому виконують протягом 1 місяця завдання за підсумками тренінгу. Територіальні керуючі перевіряють розвиток навичок, оцінюють роботу з клієнтами, підбивають підсумки та переможці гри отримують відмінний приз. Можу сказати, що залучення співробітників до навчання через гру, найшвидший та найрезультативніший спосіб навчання».

«У моїй практиці ми реалізовували ігри, спрямовані на розвиток комунікаційних навичок персоналу, уміння давати зворотний зв'язок та ставити правильні питання. Серед них були: а) командні ігри, де потрібно щось зробити командою: побудувати вежу з підручних матеріалів, написати вірш за певну кількість часу на задану тему або з певними словами, за певний час розробити бізнес-план чи презентацію віртуального проекту та інші варіанти; б) ігри, де співробітник повинен влитися в існуючу команду, наприклад, пройти інтерв'ю в віртуальний проект, - Перераховує Надія Кулигіна. — Дуже важливо, на мій погляд, не лише організувати захід, провести його, а й отримати зворотній зв'язок від учасників, почути думку колег про проведений захід».

«Найкраще працює ігрова механіка „Досягнення“, аналогічне радянській дошці пошани. Публічне виділення людини завжди дає результат», - наполягає Денис Камінський.

Позитивний досвід участі в колективних іграх в рамках офісного/виробничого простору може внести в робочий процес ковток, що склався. свіжого повітря, здатного урізноманітнити звичний перебіг справ, додати нових ідей та розворушити професійний потенціал співробітників. Якщо ігрові елементи вносять новизну в робочу атмосферу, Подають поштовх і драйв для нових професійних звершень, то гріх цим не скористатися. Найголовніше не переборщити і направити енергію, що з'явилася, в мирне русло. ;)

Лояльність співробітників, мотивація партнерів та нестандартні продажі

Сучасний бізнес стоїть перед необхідністю змін. Продажі йдуть в онлайн, мобільні додатки, Маркетинг стає більш інтерактивним і більш людяним. І бізнес постійно шукає способів залучити покупців, споживачів у взаємодію, шукає нові способи доносити свою цінність, формувати потребу, виділятися на тлі конкурентів.

Це ж можна сказати про співробітників та партнерів.
Покоління Yне вважає підписаний договір достатнім приводом для самовідданої роботи, вони хочуть бути захоплені своєю роботою, хочуть розвитку та самостійності. Партнери змінюють домовленості, постійно хочуть більшого, або ж ви хочете від них збереження та доказів лояльності.

Якщо ми не можемо протистояти цим процесам, ми можемо їх очолити.

Гейміфікація - найновіша бізнес-концепція, в якій використовуються найкращі ідеї, взяті від програм лояльності, ігрових механік та поведінкової економіки.

- З книги "Гейміфікація в бізнесі" Гейба Зіккермана та Джоселін Ліндер

Для мене гейміфікація у бізнесі- це один із способів реагувати на світ, що змінюється творчо, не очікувати, що все утворюється, а брати ініціативу в свої руки, дивувати, залучати, нав'язувати свої "правила гри". Пропонувати співробітникам, клієнтам та партнерам нову системувідносин, не статичну, а змінюється, де кожному вже побудована система викликів і нагород.

Партнерипостають перед необхідністю розвивати свій бізнес, адаптуватися під зміни ринку, конкурувати, оптимізувати витрати, зокрема за наш рахунок. Прекрасно! Перетворимо це на процес взаємних поступок, запропонуємо партнерові ціну, яку він має заплатити за зміну умов співробітництва. Гейміфікація допоможемо нам візуалізувати стосунки з партнерами, і перейти від "порушень умов співробітництва", на які всі змушені заплющувати очі у відкритий процес заробітку особливого партнерського статусу, у якому такі вільності будуть доступні. Особливо у випадку, коли партнерів багато, і ми не можемо з кожним сідати за стіл переговорів, обговорюючи нові і нові зміни в умовах співпраці.

Кар'єра користувача в "Космічному бублику"

Співробітникидіють зовсім не так раціонально, як партнери. Вони нудьгують, суперничають, мотивують себе та демотивують один одного. Трудовий договірдавно не відображає "правила гри" співробітника та роботодавця. Для матеріальної мотивації все менше можливостей залишається сподіватися на внутрішню мотивацію, яка спонукає співробітника намагатися часто всупереч зовнішнім умовам. Зараз можна сказати безперечно: немає ідеального способу побудувати процеси в компанії, що б не писали в книгах про "побудовані надовго". Гейміфікація також пропонує єдиного підходу будь-якої компанії. Тут все набагато тонше і під кожну команду потрібно виробляти свій підхід, висуваючи та перевіряючи гіпотези, як це роблять вчені. У одних компаніях гейміфікація може регулювати правила суперництва, інших - співробітництва, третіх - виділяти унікальність кожного співробітника, відмовляючись їх порівнювати у принципі.

«Найбільше гейміфікація підходить для компаній, співробітникам яких близьке саме поняття гри. Наприклад, наші продавці - це молоді люди, переважно у віці до 25 років, які захоплюються гаджетами та всіма можливостями, які ці гаджети дають. Відповідно, для такої категорії співробітників ігровий формат навчання буде ефективним, зрозумілим, захоплюючим і створить додаткову мотивацію».

— Василина Соколова, HR-директор гурту «Зв'язковий»

Клієнти та покупцівсе гірше зберігають лояльність конкретному бренду, холоднокровно "змінюють" з тими, у кого умови цікавіші, а на найдешевші ціни відповідають імпульсивним покупкам, віддають перевагу суб'єктивним думкам об'єктивним дослідженням. В інституційній економіці цей ефект називають опортуністичною поведінкою: покупці ніби хочуть обіграти нас у якійсь грі, правила якої ніде не описані Все рідше покупці погоджуються на очевидно вигідні пропозиції та гасла, маючи на увазі, що десь тут є каверза. У цьому вони зазвичай згодні витрачати сили, ділитися інформацією, порівнювати альтернативи у пошуку вигідніших умов.

Гейміфікація допомагає зробити процес "заробітку преференцій" прозорішим: клієнт розуміє яку ціну він платить за те, що йому потрібно і не шукає каверзи. Він відчуває задоволення від витрачених зусиль, більше цінує "особливі умови", отримані від бренду. У багатьох випадках "нагорода" не повинна бути матеріальною, розвиток відносин з брендом і нові можливості (які можуть призводити до підвищення середнього чека, а не зниження маржі) можуть стати для користувачів не менш привабливими.

Гейміфікацію можна вважати більше сучасним розвитком програм лояльності, які зазвичай працюють по дуже простому шаблонуколи за свою активність користувач отримує бали і витрачає їх на матеріальні винагороди. На жаль, в даний час, користувачі дуже неохоче роблять безглузді з їхньої точки зору дії, а дешеві матеріальні винагороди (на дорогі просто не вистачає бюджету) не дуже затребувані.

Останнім часом все більше і більше увагиприділяється підходам психологічного залучення до різні процесилюдської діяльності. Існує надзавдання: зробити нецікавий і нудний процес захоплюючим та захоплюючим. Як гра. Тому гейміфікація у бізнесі стає однією з наймодніших тем у поведінковому маркетингу. ”

Тримати баланс між "брати" та "давати". Занадто щедрі пропозиції виглядають не менш підозріло, ніж жадібні.

Відходити від бальних програм лояльності у бік складніших ігрових механік

Усі ми колись були маленькими та грали у щось. У дитинстві все осягається через ігри, і ми досі вважаємо, що ця прерогатива належить дітям. Але в алгоритмі гри закладено корисні навички, які можна використовувати у бізнесі. Підприємець із 7-річним стажем Римма Нуянзіна розповість про гейміфікацію у бізнесі: як можна грати з клієнтами і при цьому збільшувати продажі. Римма має офлайн-проект (приватний садок) і два - онлайн («Галка-Ігралка» та «Інстаклас»), і вона дійсно багато знає про правила гри в бізнес.

Оволодіти увагою клієнта дуже складно. Особливо у наш час. А вже завоювати лояльність надовго – тим паче. Кілька місяців я вивчаю гейміфікаціюу бізнесі та маркетингу. Цей метод ефективний навіть там, де традиційна реклама не працює. Гейміфікація у бізнесі швидко розвивається, і багато знаменитих брендів давно її використовують. Розкажу про трьох прикладахз власного досвіду, які реалізувала колись у проектах

Проект Галка-Ігралка

Освітній онлайн-ресурс з ігор

Коли: травень 2014 року

Аудиторія: передплатники безкоштовного розсилання проекту

Ціль: продати платний доступ до бази ігор передплатникам сайту

Це одна з наших акцій, яку ми реалізували у розсилці. Ми розуміли, що у травні буде мало продажів, багато партнерів з інфобізнесу навіть не намагалися робити запуски в цей час. Але ми не могли собі дозволити відпочивати, як і завжди, нам потрібно виконувати план продажу, щоби були гроші на зарплату співробітникам, податки та рекламу наступного місяця.

Ми повинні були впоратися самі, швидко, творчо та результативно. І ми реалізували акцію «Чарівне лото». Продуктом, що продається в ній був доступ до сервісу зі сценаріями galka-igralka.ru, основний канал - . Щодня протягом 3 днів ми надсилали передплатнику лист із фотографією літери латинського алфавіту. І пропонували знайти цю літеру у написанні його емейлу. Якщо вона там була, він кликав у листі на кнопку "Так, є така буква". І у відповідь отримував лист із двома сюрпризами: 50% знижку на купівлю доступу до нашого сервісу та гру, що розвиває, за принципом «лото» для малюка з поясненням, чому вона корисна.

Щодня ми відправляли новий символта новий сюрприз. В останній день ми надіслали символ @ , Щоб нікому не було прикро. Листи з фотографією символу ми публікували у соцмережах проекту. Люди починали цікавитися, що відбувається, і бігли підписуватись/відкривати листи, щоб «пограти» разом з усіма.

Результат:травень ми закрили не гірше за будь-який місяць, план продажів виконали, а також підвищили коефіцієнт відкритості листів розсилки. Хочеться відзначити, що у грі ми ненав'язливо донесли цінність нашого продукту лише за три листи, зацікавивши сотні передплатників принципами методики надовго.

Проект Instaclass

Сайт проекту: www.instagram.com/instaclass_pro/

Коли: серпень 2016

Аудиторія: учасники платного навчального марафону в Інстаграмі

Ціль: підвищити задоволеність від участі у платному марафоні

Щомісяця у проекті «Інстаклас» ми проводимо тижневий навчальний марафон. Виглядає це так: учасники отримують уроки на емейл, виконують завдання у себе, а в акаунті @instaclass_pro публікують звіт про виконану роботу, отримуючи зворотний зв'язок від експертів. Торішнього серпня цього року ми провели марафон «Залучаємо до Інстаграм».

Марафон «Втягуємо в Інстаграм»

У липневому марафоні було надто багато учасників і, як наслідок, ми не встигали оперативно давати зворотний зв'язок та залишити задоволеними всіх без винятку. На цей раз перед нами стояло кілька завдань:

• По-перше, нам важливо було підвищити ціну за участь (з 990 до 1300 р. – попередня ціна, 1400 до 2000 р. – повна ціна).
• По-друге, підвищити загальне задоволення від участі у марафоні. Марафон - це забіг на коротку дистанцію: якщо людина не включилася з першого уроку та завдання, то вважай, вона пропустила весь марафон, а отже, навряд чи залишиться задоволеною.
• По-третє, стимулювати учасників спілкуватися один з одним і читати звіти інших та весь зворотний зв'язок експертів. Дати їм свободу та право впливати на результати марафону.
• По-четверте, ми мали показати приклад високої залученості в акаунті, якщо вже вчимо цій темі.

І я вигадала «монетки». У правила марафону з'явився новий пункт. Кожному учаснику на день видавалося 3 віртуальні монети, якими він мав голосувати за роботу решти учасників. Сподобалося, як упорався із завданням інший учасник? Подаруй йому монетку. Чи не встиг за день роздати монетки, вони згоряють. Залишити собі не можна, у кредит не даємо.

Вже першого дня люди писали: «Шкода, монетки тільки три!» Наразі люди могли впливати на результати марафону. Окрім об'єктивних критеріїв – виконав завдання вчасно та звітував – з'явилися монетки, кожна з яких прирівнювалася до додаткового балу. Ми вели облік балів у відкритій таблиці і потім нагородили шістьох переможців корисними подарунками. Було дуже багато позитивних емоцій: подяка, почуття приналежності до спільної справи, азарт.

Результат: незважаючи на підвищення ціни та технічні затримки в процесі марафону, незадоволених до кінця марафону не було. Залучення максимальне, як і задоволеність від участі. Цього разу ми не мали жодного повернення, хоча зазвичай їх на 100 учасників буває до 5 штук. Відсоток тих, хто бере активну участь до останнього завдання, зріс з 60 до 83%.

А ще, як тільки марафон стартував в акаунті і люди почали коментувати, публікуючи звіти та роздаючи монетки, до нас за день приєдналися ще 10 учасників за найповнішою ціною. Хоча до цього за повною ціною ми продавали лише 5-10 пакетів.

Інтенсиви за таким принципом відбуваються в обліковому записі @super_insta_intensiv.

Адже ми теж використовуємо схожий прийом на тренінгу "Мама-райтер".

Перед тренінгом у нас традиційно працює ранній список з корисними матеріаламита завданнями. Щоб мотивувати учасниць раннього списку, а потім тренінгу, бути активними, я придумала систему балів. За кожне виконане завдання раннього списку учасник отримує бал. Тобто на тренінг можна прийти з певною кількістю балів.

Потім за кожне виконане домашнє завданняя ставлю від одного до трьох балів, залежно від того, наскільки засвоєний матеріал. Можна покращити свою оцінку, якщо виправити текст і надіслати знову. Крім того, бали надаються за активність в обговоренні текстів інших учасниць.

Наприкінці тренінгу ми підраховуємо бали і найрезультативнішим учасницям даємо призи, найцінніший із яких — цілий тренінг.

Думаю, система балів допомагає – у нас майже стовідсоткова успішність на цьому тренінгу.

Проект: приватний дитячий садок

Коли: травень 2015

У травні 2015 року я допомагала партнерам наповнити новий приватний садок у Челябінську. Ми брали участь у щорічній міській виставці, стенд був малесеньким та грошей на його оформлення не було зовсім. Нам потрібно було запам'ятатися відвідувачам серед сотні інших дитячих закладів та магазинів. Завдання складне, садок особливо на виставці не покажеш, це не магазин яскравих дитячих товарів.

Керування продажами

У цій статті я хочу поговорити про таке цікаве явище в сучасному бізнесі, як гейміфікація (ігрофікація), тобто. використання методів з ігрової промисловості у створенні робочих процесів із підвищення показників.

Як бізнес-консультант я дуже часто виконую роботу з впровадження CRM-системи, і в процесі роботи також стикаюся з опором співробітників. Людям складно змінювати звички, у тому числі у роботі, вивчати нові інструменти. Тим більше, що впровадження CRM практично завжди безпосередньо пов'язане з підвищенням контролю всіх робочих процесів, якості роботи співробітників відділу продажів, а також того, яким чином вони використовують робочий часв офісі та на виїзді. Процес впровадження CRM-систем я докладно розглядав у попередніх статтях, наприклад, «».

Отже, успішне використання CRM-системи завжди складається з двох частин:

1. Грамотне налаштування програмного продукту для успішної та комфортної роботи;
2. Мотивація співробітників для швидкого та ефективного переходу на нову систему.

Як реалізується ця мотивація, залежить від конкретної компанії та від принципів управління, які в ній прийняті. Це може бути фінансова мотивація (як премії, так і штрафи та інші адміністративні покарання), це може бути якесь адміністративне вирішення питання, а може – змагання, тобто. гейміфікація роботи.

У сучасних умовах більшості людей стає мало лише фінансових стимулів у роботі, звичайно, рівень заробітку залишається дуже важливим параметром, як і соціальна захищеність і якісь матеріальні бонуси. Але все ж сучасним людямхочеться більшого, хочеться якоїсь самореалізації, підвищення інтересу до роботи, якихось цілей, змагань, досягнень.

І тут на допомогу приходять методи гейміфікації в бізнесі, які дозволяють для підвищення важливих для роботи показників використовувати ігрові та моменти змагання. Звичайно, гейміфікація не скасовує потреби оплачувати роботу або застосовувати адміністративні методиуправління, скоріше, гейміфікація дозволяє доповнити ці методи ще одним цікавим та сучасним підходом.

Що таке гейміфікація?

Гейміфікація - застосування ігрових механік у неігрових процесах. При правильному застосуванні цей підхід дозволяє збільшити ефективність вирішення бізнес-завдань.

До нас у країну цей порівняно новий методмотивації співробітників прийшов із Заходу, і полягає він у застосуванні у роботі якихось ігрових моментів. Отже, підвищення ефективності роботи співробітників використовується розуміння психології людини. Люди, зокрема, дорослі, люблять гру, їм цікаве змагання, властиве прагнення бути першим. Ці особливості давно та дуже успішно застосовуються в ігровій індустрії. А тепер вони ж прийшли і в бізнес, завдяки чому підвищення ефективності роботи досягається за мінімальних вкладень.

Методи гейміфікації в бізнесі дозволяють досягти:

1. Підвищення лояльності працівників;
2. Підвищення продуктивності.

З одного боку, людина, залучена до процесу гейміфікації, належить до роботи з великим інтересом, із задоволенням приходить на роботу в цю компанію щодня, передбачає якісь нові досягнення. Все це допомагає підвищити лояльність співробітників та знизити плинність кадрів.

З іншого боку, ці методи підвищують продуктивність та ефективність праці кожного співробітника, тому що люди, які залучені емоційно до змагання, в ігровий процес, який поєднується з роботою, починають працювати ефективніше, плідніше, з більшим інтересом та залученням до самого робочого процесу.

Як реалізується гейміфікація у CRM?

Гейміфікація в CRM системах, як і будь-який варіант гейміфікації у бізнесі, реалізується за допомогою спеціальної звітності. Ці звіти не обов'язково пов'язані з фінансовими чи кількісними показниками, з урахуванням яких розраховується оплата праці співробітників чи проводиться аналіз ефективності роботи кожного менеджера. Для гейміфікації підійдуть будь-які параметри, в тому числі взагалі не пов'язані з процесом продажу. Тут все залежить від поставленої мети.

Ці звіти, на відміну базової звітності, дозволяють аналізувати як цифрові показники, а й будь-які інші параметри. Оскільки вони призначені для ігрового процесу, звітність має бути наочною, яскравою та барвистою. Але, на відміну від KPI, звіти для гейміфікації формуються не лише за місяць, квартал або інший важливий для аналізу період, але у будь-який зручний час. А відображення інформації в них може бути таким самим наочним або навіть яскравішим. У гейміфікації активно застосовують діаграми, наочні графіки, ТОП-листи лідерів тощо, все залежить від можливостей CRM та фантазії укладачів звіту.

Що стосується даних для аналізу, тут також може бути безліч варіантів. Наприклад, при переході на нову систему CRM можна створити звіт, який підраховуватиме кількість заходів кожного користувача до системи, кількість вихідних дзвінків, зроблених кожним співробітником із системи, або Загальна кількістьчасу, який кожен із користувачів проводить у системі. Змагання за такими показниками допоможе швидше перейти на роботу з новим програмним продуктом. А для підвищення ефективності продажів можна змагатися і за термінами, від появи ліда до отримання оплати (що він менше, тим краще), і за таким показником, як найбільша сума замовлення або за обсягами продажу того чи іншого товару, який за якимось Причин компанії потрібно терміново реалізувати.

Варіантів гейміфікації може бути дуже багато, головне придумати відповідну грута створити для неї яскравий та наочний звіт, який кожен співробітник бачитиме, наприклад, при вході до системи, або зможе сформувати у будь-який зручний час для перевірки своїх результатів.

Створення гри - постановка задачі, цілі, сценарії

Створення гри полягає у вирішенні кількох питань:

1. Необхідно вибрати мету гри - це буде завдання, яке ви хочете поставити перед співробітниками. Вона може бути ситуаційною (продати певний товар, повноцінно перейти на нове програмне забезпеченняі т.д.), а може бути одним із важливих параметрів для роботи в цілому (підвищення середнього та максимального чека, зниження термінів відстрочених оплат від клієнтів, збільшення суми відвантаження оптовим клієнтам тощо)
2. Ввести часові рамки. Визначаються цілями компанії та обмежуються термінами вирішення поставлених завдань. Змагання може бути безстроковим, але навіть у цьому випадку мають бути якісь проміжні етапи та підбиття підсумків.
3. Продумати мотивацію. Зазвичай цих цілей створюються якісь значки у системі, звання, можливо, і матеріальні заохочення (призи).

Як описується сценарій:

1. Початок гри. Дата та учасники.
2. Проміжні етапи (мети), за результатами кожного учасника нараховуються бали.
3. Фінал гри – дата чи досягнення певного показника, після якого підбиваються підсумки та називаються переможці.

Наприклад, компанія планує участь у виставці, і під цю подію готується гра. Основні цілі компанії – це залучення нових клієнтів та прямий продаж на виставці. При цьому для досягнення поставленої мети дуже важливо правильно продумати сценарій гри для двох рівнозначних напрямків.

Якщо ви наголосите на прямих продажах і проігноруєте або недостатньо оціните в ігровому процесі залучення лідів, то співробітники в рамках роботи на виставці масово концентруватимуть свої зусилля на продажах, а залученню нових клієнтів приділятиметься недостатньо уваги. І навпаки, якщо основна мета полягає в залученні нових клієнтів, то кількість прямих продажів у результаті буде мінімальною.

А тому для ігрового процесу роботи на виставці потрібно створити два рівноцінні напрямки – це прямий продаж та залучення нових клієнтів. По кожному з напрямків повинні підраховуватись бали, і в результаті гри фіксуватимуться такі досягнення:

1. Знаток прямого продажу;
2. Знавець залучення лідів.

Початком гри вважається початок роботи компанії на виставці. Далі за підсумками кожного дня роботи підраховуються бали. Наприклад, кожен прямий продаж вважатиметься як 10 балів, а кожен лід – 4 бали. Якщо виставка триватиме кілька днів для підвищення мотивації, можна підбивати проміжні підсумки після внесення результатів роботи для кожного дня.

За підсумками всієї виставки визначаються остаточні лідери з кожного з напрямків. Також можна вибрати безумовного лідера, який набрав максимум балів у заліку, тобто. сума балів і за лідами, і з продажу. Нагородою може бути як значок "знавця", так і якийсь мотивуючий приз.

Довготривалі ігри та методи мотивації

Ігри, розраховані на тривалий час, найчастіше спрямовані на підвищення лояльності співробітників, хоча і тут можна вводити якийсь момент змагання.

Наприклад, у компанії на постійній основі може проводитися змагання з якості роботи менеджерів з продажу, при якому також ведеться робота з кількох напрямків відразу. Це можуть бути:

• Кількість заявок;
• Кількість дзвінків та зустрічей;
• суми замовлень;
• Суми оплати тощо.

По кожному з параметрів при цьому також нараховуються бали і за підсумками тижня або місяця виявляються "лідери дзвінків", "лідери замовлень", "лідери залучення клієнтів" або просто "лідер продажів" за підсумками всіх параметрів. Ці значки можуть бути "перехідними" або залишатися як пам'ятний знак на постійній основі, як пам'ятні медальки, на основі яких можна також відстежувати кількість різних досягнень співробітника та дарувати особливі звання та призи.

Також дуже корисні підвищення лояльності такі показники, як термін роботи співробітника у компанії. Наприклад, за підсумками першого року роботи можна надати йому значок «Цілий рік разом з компанією». А для співробітників, які пропрацювали 3 роки і більше – «Значок старожила» тощо. Тут варіантів дуже багато, і вони залежать тільки від вашої фантазії.

Причини ефективності гейміфікації

Найголовніша перевага цього рішення – підвищення інтересу співробітників до роботи. Зникає рутина, утворюється азарт змагання. Внаслідок цього ефективність роботи кожного, хто зацікавився ігровим процесом, помітно зростає.

Приклади успішних рішень

У відділі продажу багатьох компаній спостерігається поширена проблема. Співробітники знають, що заробітня платарозраховується з урахуванням суми відвантажень чи оплат, вироблених протягом місяця. В результаті нерідко менеджер протягом перших тижнів працює дуже мало і без особливого бажання, а ближче до кінця місяця починає активно продавати, просити клієнтів закрити якісь накладні до кінця місяця та оформити нові заявки. Нерідко навіть відвантаження один з менеджерів оформляє не на себе, а на колегу на його прохання, тому що не вистачає невеликої суми до норми. Взаємовиручка – це, звичайно, хороша людська якість, але в бізнесі потрібні об'єктивні показники щодо кожного співробітника. Та й робота за принципом – половина місяця нічого, а потім – аврал, також вкрай непродуктивна для компанії загалом.

1. Хто більше зробить дзвінків;
2. Хто більше товару продасть за день сумарно;
3. Хто оформить більшу кількість замовлень;
4. Хто залучить та успішно розпочне роботу з великою кількістю лідів тощо.

Підсумки можна підбивати щодня, виділяти «лідера дня», а також щотижня на основі сумарних даних. Такий підхід допоможе співробітникам щодня працювати з інтересом та максимальною віддачею, і навантаження на інші підрозділи компанії розподілятиметься рівномірно, а обсяг продажів – збільшиться.

Таким чином, використання гейміфікації в бізнесі дозволяє керівництву отримати більше різноманітних важелів для мотивації співробітників, а самим співробітникам підвищити інтерес до роботи, позбавитися рутини, збільшити як прибуток компанії, так і власні заробітки. При цьому коштів на цей варіант мотивації потрібно зовсім небагато. Головне – це продумана система ігрових показників та впровадження при необхідності гарних звітів у CRM-системі.

Теги:

• crm-системи
• crm-технології
• управління персоналом

Додати теги