Нові канали B2B-продажів. Як купують «бізнеси»

Ми звикли мислити категоріями продавець-покупець. Звісно, ​​це універсальна формула, але має безліч рішень. Давайте розберемося з новим терміном, який все частіше миготить у ділових розмовах, Але ще мало хто розуміє, про що все ж таки йдеться. Отже, що таке B2B?

Бізнес для бізнесу

Справді, даний терміну дослівному перекладі з англійської означає бізнес для бізнесу. Тобто наш кінцевий споживач – не конкретна людина, а якась компанія. Одна юрособа продає іншому свій товар чи послуги. Наприклад, ми маємо деякі інформаційні продукти, які допомагають оптимізувати бухоблік у компанії. Ми зв'язуємося з директором фірми «М» і пропонуємо йому свій продукт, а заразом і супутні послуги. Ось що таке B2B.

Простіше кажучи, це є торгівля між представниками бізнес-аудиторії. Сюди може входити забезпечення виробничих потреб, продаж обладнання, програмних розробок, послуги з розробки та просування сайтів, автоматизація та оптимізація робочих процесів. Все, аж до постачання офісів компаній оргтехнікою, папером чи клінінговими послугами.

Що таке B2B та B2C

А що тоді мається на увазі під іншою формулою – B2C? Головна відмінність у кінцевому покупці. У цьому випадку у вас покупець – фізична особа. Так, ви також пропонуєте обладнання, товари, послуги, але не компаніям чи підприємствам, а звичайному споживачеві. Різниця в тому, що вам доводиться по-іншому вибудовувати стосунки. Якщо у випадку з корпоративними клієнтами важливим є вибудовування довгострокових партнерських зв'язків, то в секторі B2C все ґрунтується на особистих взаєминах. Важливо привернути увагу масової аудиторії, враховувати любов покупця до знижок і бонусів, і навіть вміло грати на спонтанних бажаннях.

Як продавати бізнесу?

Що таке B2B-продажу і з якими труднощами тут доведеться зіткнутися? Насамперед у ваші завдання входить не просто один раз успішно провести продаж, основна мета – це вибудовування надійних партнерських відносин. Потрібно домогтися встановлення довготривалих довірчих відносинз першими особами компаній, тими, хто безпосередньо ухвалює рішення.

І тут, на відміну від ринку B2C, ви не чекаєте на момент, коли покупець зверне на вас увагу. Ви маєте активно пропонувати себе. Тут не працюють традиційні флаєри, оголошення в пресі чи на телебаченні та банери. Корпоративні продажі – це активні продажі.

Виявлення свого клієнта

Підприємці – ось що таке сегмент B2B-ринку. На рівні конкретної організації це директора чи індивідуальні підприємці, якщо йдеться про ІП

Працюючи з корпоративними клієнтами, ви маєте чітко представляти свою цільову аудиторію. При цьому, формуючи пропозицію, ви повинні виходити з головного завдання свого партнера – зробити власний бізнеснайбільш прибутковим. Йому важливо, наскільки ваш товар чи послуга будуть йому вигідні, який прибуток принесуть.

Запускаючи свій бізнес, ретельно проаналізуйте існуючий ринок, продумайте, в якому саме секторі зосереджені ваші Дізнайтеся якнайбільше про їхні потреби, очікування.

Вивчіть конкурентне середовище. Нині на ринку дуже мало унікальних продуктів. Ваша мета - зробити свою пропозицію більш гідною в очах покупця.

Необхідно враховувати і те, що, своєю чергою, ваш покупець є бізнесменом. Тобто він зі свого боку так само ретельно проаналізує ринок щодо найвигіднішої угоди.

Технології продажу

Що таке B2B-ринок, вже загалом зрозуміло. А ось які технології продажів для нього характерні?

Саме тут велику частку займають. Звичайно, особисті переговори з ключовими особами дуже важливі. Але перш ніж відбудеться зустріч, необхідно грамотно вибудувати систему холодних дзвінків. Саме телефоном ви маєте можливість зачепити клієнта, сформувати стійкий вхідний потік.

Важливо не просто тупо продзвонювати всіх, хто під руку підвернеться. Ваша служба телемаркетингу має відпрацьовувати той сегмент, який справді зацікавлений у вашій пропозиції. Заздалегідь проаналізуйте можливі варіантизаходів, відпрацюйте можливі відмови, продумайте, яку саме вигоду ви здатні принести вашим потенційним партнерам.

Крім телефонних продажів, добре працюють і директ-розсилки з пропозиціями. Але в цій ситуації ви повинні розуміти, що деякі ваші електронні листи можуть потрапити до спаму. Отже, ваші зусилля зникнуть марно.

І, безперечно, як тільки ви придбали клієнта, ви повинні починати планомірно вибудовувати з ним дружні зв'язки. Ви маєте прив'язати його до себе. І на цьому етапі дуже важливо грамотно мотивувати менеджерів, які займаються підтримкою ділових відносин із клієнтами.

Маркетинг

Це ефективна системазнаходження нових корпоративних клієнтів та надійне утримання партнерських відносин. Без маркетингових заходіввам не обійтись. Йдеться не лише про рекламу. Не секрет, що лише мала частина телефонних дзвінків продуктивна. Решта закінчується нічим.

Ваша мета – з'ясувати, чому це відбувається, виявити слабкі місцята опрацювати заперечення. Чому цим краще зайнятися маркетологом, а не «продажником»? Просто методами маркетингових досліджень простіше виявити невдачі прийнятих способів пропозиції товарів чи послуг. Та й грамотний маркетолог легко допоможе скласти продає текст.

Тепер, коли ви знаєте, що таке B2B і в чому його «родзинка», вам буде легше просувати свою справу і знаходити надійних партнерів.

Сфера бізнесу B2B має свою специфіку та свої особливості. Далеко не кожен підприємець, який працював все життя на ринку B2C, зможе з легкістю перейти у сферу B2B. Продукти на ринку B2B зазвичай складні, обсяги закупівель великі, а ризики – серйозні. Та й задовольнити товаром та обслуговуванням потрібно не конкретного споживача, а цілу організацію. Якщо вас приваблює саме «бізнес для бізнесу», то вам важливо знати про тонкощі та нюанси даної діяльності.

Специфіка B2B бізнесу

Бізнесмени – це не прості споживачі

Люди, які купують ті чи інші товари не для свого особистого користування, а для свого бізнесу, використовують дещо інший підхід до вибору продавця та продукту. Якщо у своїй повсякденному життіпри покупці товару ми спираємося на свої особисті переваги та інтереси, то в житті бізнесу на перший план виходять інтереси цілої компанії. Будь-який розумний бізнесмен прийматиме рішення щодо своєї компанії більш виважено і продумано, і обов'язково зверне увагу навіть на дрібниці. А мати справу з продавцем, який ставиться недостатньо серйозно до своєї діяльності як мінімум ризиковано, а як максимум – катастрофічно. Адже саме від успішної купівлі активів і залежатиме весь обсяг прибутку компанії.

Дуже важливо розуміти, що, ведучи переговори з компанією-покупцем, ви і ваш продукт повинні сподобатися відразу всім її ключовим фігурам. Генерального директора, насамперед, цікавитиме якість товару, але якщо фінансовий директор скаже, що купівля товару за такою ціною не вкладається до їх бюджету, то, швидше за все, угода не відбудеться. Якщо і генеральний, і фінансовий директордадуть «добро», але сумніви виникнуть у керівника відділу маркетингу, то питання укладання угоди як мінімум буде під питанням. Саме такий підхід використовують усі розсудливі бізнесмени, які цінують свою компанію та довіряють кожному окремому співробітнику.

Як завоювати довіру компанії-покупця? Насамперед, не варто прикрашати продукт і повідомляти свідомо недостовірну інформацію про нього. Хоч би як це банально звучало, але тільки на чесності та довірі можна побудувати довгострокову співпрацю.

Ваші головні козирі

На ринку B2C велику рольграє спонтанність покупок. І завдяки цьому багато компаній, які працюють для приватних покупців, залишаються на плаву. У сфері B2B спонтанності немає місця – всі рішення ухвалюються лише після серйозної підготовки. Покупець почне з вами співпрацювати, коли зрозуміє, що ви ідеальний партнер, а ваш продукт ідеальний товар. В умовах жорсткої конкуренції виділитися серед суперників не так просто, але без цього ви не станете тим самим ідеальним партнеромні для кого.

Шукайте свої козирі. Це може бути все, що завгодно – унікальність товару, якість, обслуговування, умови співробітництва тощо. Розробте свою стратегію самої презентації, яка включатиме ці самі козирі. Не бійтеся повторюватися - те, що ви сказали про продукт одного покупця, кажете й іншому. Знаходити підхід до кожного клієнта – це добре, але намагайтеся не переборщити. Якщо покупець прийшов до вас за рекомендацією, він захоче почути від вас те саме, що почув від рекомендуючого.

Завжди намагайтеся домагатися особистої зустрічі з клієнтом, особливо якщо це ваш перший контакт з ним. Якщо немає можливості зустрітися, спілкуйтеся телефоном. Електронні листи та інше неживе спілкування зазвичай дає набагато менший ефект від переговорів. Перший діалог рідко коли відразу закінчується угодою. Покупцеві потрібен час, щоб перетравити отриману інформацію, порадитися з експертами, розставити пріоритети. Однак, не сидіть у кущах, чекаючи, поки клієнт сам вам зателефонує. Нагадуйте про себе, але робіть це у ненав'язливій формі – подякуйте за приємне ділове спілкування; запитайте, чи не залишилося якихось нез'ясованих питань; дайте зрозуміти, що завжди готові роз'яснити і підказати щось.

Професіоналізм покупця

Клієнти на ринку B2B – це не просто покупці, які щось чули про такий товар і захотіли його купити. Клієнти на ринку B2B – це професійні покупці, які чітко знають, що саме їм потрібно. Іноді трапляється так, що покупець розуміється на специфіці товару набагато краще, ніж сам продавець. Хоча так не повинно бути – це продавець повинен пояснювати якісь тонкощі використання продукту покупцю, але ніяк не навпаки. У зв'язку з цим, ви повинні стати як мінімум настільки ж професійними щодо товару, як і ваші цільові споживачі.

На ринку B2B керує клієнт. Саме він обирає постачальника та диктує свої умови. Бути лідером у цих взаємовідносинах у продавця вийде лише в тому випадку, якщо його товар має якісь унікальними властивостямиабо просто перебуває у дефіциті. Але, дивлячись на кількість компаній, які працюють на ринку B2B, стає ясно, що дефіцитного товару зараз практично немає – виробляється все, що завгодно, і в достатній кількості. Звідси висновок: тільки професіоналізм та досконале розуміння продукту дозволить вам бути серед цінних продавців.

Про електронні розсилки

Незважаючи на важливість особистого спілкування з клієнтами, відмовитися від розсилки електронних листів не вийде жодна компанія. Як не крути – але це ефективний спосіб заяви про себе та отримання нових клієнтів. Але ефективним він стає лише тоді, коли лист правильно складено. Відкрийте свою електронну пошту. Скільки листів було в папці «спам»? А скільки листів ви видалили, навіть не відкривши їх? Мабуть, дуже багато. Щоб і вашого листа не спіткала така ж доля, відмовтеся від стандартних заголовків, які тільки на перший погляд здаються привабливими. Листи із заголовками « Спеціальна пропозиціятільки для вас», «Ми допоможемо вам у розвитку бізнесу», «Тільки у нас! Не проґавте можливість!»і подібні шедеври вже давно не працюють. До того ж, бізнесмени – це люди зайняті, і вони не мають вільного часу на те, щоб розбиратися, що ви маєте на увазі під своєю «унікальною пропозицією».

Заголовок листа має бути написаний ємно, зрозуміло й у справі – клієнт має відразу бачити, що ви йому пропонуєте. Всередину листа не варто вставляти занадто барвисті та строкаті елементи – такі листи найбільше ризикують опинитися у «спамі». Не повинно бути жодних зайвих сліві ліричних відступів – це ніхто не читатиме. На початку листа напишіть, хто ви і що пропонуєте. Далі дуже коротко, але ємно опишіть умови, за якими ви працюєте, або інші важливі нюанси. Виділяйте жирним шрифтом моменти, на які хочете навернути особлива увага. Насамкінець – контакти вашої організації та представника, з яким потрібно зв'язуватися для подальших переговорів. Пам'ятайте, що головною метою розсилок є заява про себе та ознайомлення з вашою пропозицією, а не повний її опис. Надайте клієнту можливість зв'язатися з вами у різний спосіб- Телефон, електронна пошта skype. Вкажіть також фізичну адресу вашої компанії.

Для вдосконалення листа проведіть якийсь експеримент: відправте вже повністю складений лист із пропозицією самому собі та кільком своїм друзям. Подивіться самі на лист очима покупця. Ви зможете помітити ті недоліки, які не помічали раніше: можливо, контакти представника компанії розташовані так, що їх доводиться занадто довго шукати очима, або текст листа занадто великий для швидкого сприйняття. Запитайте думку і тих, кому ви надіслали листа: чи зміг він їх зацікавити? Таким чином, ви уникнете основних помилок, коли будете надсилати листи вже потенційним клієнтам.

Компетентність представника компанії

Співробітник, з яким зв'язуватимуться ваші ще потенційні клієнти – це дуже важлива людина у вашій компанії. Перше враження завжди відіграє дуже велику роль і всі продавці знають про це. На перших етапах діяльності, швидше за все, ви самі і вестимете переговори з клієнтами, адже кому, як не самому собі, можна довірити таку важливу справу. Але згодом вам доведеться взяти на цю посаду співробітника чи навіть кількох, залежно від кількості клієнтів.

Менеджери по роботі з клієнтами повинні не просто бути компетентними у питаннях про продукт та умови співпраці, але вміти правильно вести переговори з погляду психології. У сфері B2B вага одного клієнта набагато вища, ніж у B2С. І довіряти спілкування з ними можна тільки тій людині, в якій ви впевнені, як у самому собі.

B2B-продаж вимагають особливого до себе відношення комерційної служби, тому, очолюючи відділ продажу в B2B, вам обов'язково треба враховувати всі нюанси та специфіку. Покроковий алгоритмпідвищення обсягу продажів у B2B, а також ключові складнощі, з якими вам доведеться зіткнутися – у нашій статті.

B2B-продажу- Це формат бізнесу, при якому компанія або її підрозділ займаються продажем свого товару або послуг для інших організацій, своїх корпоративних клієнтів. За допомогою придбаних товарів та послуг ці інші компанії здійснюватимуть свої продажі на B2C-ринку.

Особливості B2B-продажів

Відносини «споживач-покупець»

B2B-продажи припускають, що юридичних осіб виступають одночасно і продавцями, і покупцями. Отже, такі продажі можуть призвести до дисбалансу відносин. Виявляється цей дисбаланс тим, що гроші виділяє фірма, а рішення про покупку прийматиметься окремою людиною з урахуванням особистих інтересів. Відповідно, може виникати проблема відкату. Однак не завжди і не тільки «відкати» можуть впливати на рішення, що приймаються, існує також особистий комфорт по роботі з даним постачальником, дружні стосунки, особисті амбіції та багато інших причин, які не належать до властивостей товару чи послуги.

Мета покупки

Продаж B2C орієнтований на витрату грошей для свого задоволення або вирішення існуючих проблем. B2B-продаж призначений для заробітку при менших витратах.

Спосіб комунікацій

Як ви розумієте, фізичних осіб набагато більше юридичних. При цьому практично завжди суми угоди в B2C-продажах значно менші. Отже, головним способом взаємодії над ринком B2C стає масова комунікація, оскільки індивідуальний контакт із кожним покупцем витрачає надто багато часу продавця.

У випадку з ринком B2B ситуація зовсім зворотна, тут значно менша кількість компаній і покупців може бути лише кілька. При контакті менеджера з продажу у секторі B2B з фірмою, від його майстерності залежатиме набагато більше, ніж від реклами чи PR.

Процес продажу

Успіху у сфері B2B вдається досягти завдяки професійним якостямменеджера та можливостей компанії. Отже, ринок B2B передбачає більш ювелірну та вивірену роботу продавців: спілкуючись із багатьма людьми в компанії-клієнта, менеджер лише завдяки своїй майстерності досягає угоди.

35 фактів про b2b-клієнтів, які повинен знати кожен менеджер

Завдання продавця – розуміти настрої цільової аудиторіїта відмовлятися від непрацюючих методів. Як зрозуміти, які дії сейлзу призводять до угоди, а які дратують клієнтів компанії?

Редакція журналу "Комерційний директор" дізналася про це у самих покупців. У статті - результати опитування b2b-замовників, які стануть у нагоді в роботі. Перевірте ваші менеджери прямо зараз.

9 інструментів підвищення рентабельності B2B-продажів

Існують дев'ять основних інструментів, які дозволяють досягти зростання продажів, не ставлячи скорочення витрат на чільне місце. Основна частина позицій призначена для виробничих підприємствхоча деякі підійдуть і для торгових.

Виняток шлюбу.

Забезпечення високого рівнянаявності необхідної продукції складах постачальника.

Зростання рівня випуску на існуючих потужностях.

Підвищення надійності та зменшення термінів виконання замовлень.

Надання ключовим керівникам бонусних виплат із надприбутку.

Формування "конвеєрів" прибутку.

Переклад запасів матеріалів, сировини та комплектуючих на консигнацію.

Перехід до довгострокових договорів у співпраці із постачальниками.

Приклад 1. Протягом тривалого періоду у компанії не росли зарплати для своїх співробітників, керівництво вважало такий крок важливою економією. На виробництві при цьому потрібна була хороша кваліфікація, проте працювати за такий оклад були готові лише непрофесіонали. Це призвело до ситуації, коли багато разів втрати підприємства від шлюбу перевищили подібну економію, що призвело до фінансових збитків та догляду багатьох клієнтів. Щоб не повторювати подібних помилок у своїй компанії, записуйтесь на , де вас навчать принципам ефективного керівництва.

Приклад 2. У прагненні додаткової економії виробництво молочних продуктів почало використання замість молочних рослинних жирів. Через деякий час втратила серйозну частину постійних покупців, які звикли до гарною якістюпродукту.

Приклад 3. Виробнича компанія у прагненні скоротити витрати на утримання автопарку, вирішила зменшити зарплати для водіїв. Це рішення призвело до відходу 40% водіїв, що спровокувало серйозну проблемудефіциту працівників для транспортних потреб та організації замовників. Довелося вдаватися до оренди транспорту, а свої машини простоювали. Отже витрати збільшилися на 50-60%, не кажучи про організаційні складності.

Щоб повернути колишніх замовників, потрібно зрозуміти, що вплинуло на їхній догляд. Тоді ви зможете зробити правильні діїта знову налагодити співпрацю. Як це зробити, ви дізнаєтесь із статті журналу «Комерційний директор».

Програми лояльності на ринку B2B

Програми лояльності на ринку B2B можуть бути поділені на 3 основні типи:

Відкат. Вважається найпростішим, хоча неефективним підходом. Адже добитися вдасться лише короткострокового результату. У такому випадку передбачається, щоб особа, яка приймає рішення, за винагороду або різні подарунки зробила вибір на користь вашої пропозиції. Але для продовження співпраці такі відкати будуть потрібні знову. Такого підходу особисто я ніколи не вдавався.

Бонусні програми – подарунки за бали. Це дуже актуальний принцип забезпечення лояльності ринку B2B. Метод є удосконаленим рішенням першого. Працює дана системаза таким принципом: людині, яка приймає рішення, за здійснення закупівель нараховуються рейтингові бали, які зможе обмінювати на корисні для себе товари чи послуги – наприклад, побутова технікачи фінансову винагороду. Але прив'язана дана система лише до однієї людини, хоча для довгострокової лояльності важливо орієнтуватися на компанію-споживача загалом.

Вирішення проблем клієнта, які безпосередньо не пов'язані з вашим товаром. Наприклад, ви займаєтеся продажем цементу і є конкурентним учасником ринку за якістю та вартістю. Однак ці умови не є єдиними для ухвалення рішення, адже цікавиться й іншими питаннями. Зокрема йому необхідні закупівлі великих партій, але їх ніде зберігати. Завдяки рішенню цієї проблеми значно підвищується лояльність покупця. Такий метод у своїй роботі ми вибрали.

Приклади програм лояльності у сегменті B2B-продажів

«Великі плюшки для корпоративних клієнтів». Клієнти магазину можуть отримувати не лише стандартні знижки, а й купувати товари, які відсутні в каталозі (через персонального менеджера). Також вони отримають доступ до безкоштовного хмарного сервісу з даними доступних товарів.

«Добре працюєш? Добре відпочивай». Цього слогану дотримується компанія Cordiant, яка орієнтована на власників шинних центрів та продавців – за продаж шин компанії вони отримують бонуси. Спочатку компанія цікавилася у клієнта його захопленнями, після цього було запропоновано можливість винагороди на власний смак.

Маркетинг, гроші чи благодійність.У роботі виробника калькуляторів та принтерів Citizen Systems Europe було запущено програму надання реселлеру балів, залежно від обсягу продажу. Надалі бали можна обміняти на фінансове винагороду, маркетингову підтримку, благодійність чи навчання.

Утилізація картриджів.Компанія OfficeMax запровадила у своїй роботі програму лояльності MaxPerks, яка орієнтована на викладачів та директорів коледжів та шкіл, компанії у сфері малого бізнесу. Частину витрачених покупцем коштів в інтернет-магазині повертають на його рахунок у цьому магазині. Він може використовувати отримані гроші для покупок лише у цьому магазині. Також пропонується можливість здачі картриджів для принтера на утилізацію – за кожен нараховуватиметься від 1 долара.

На вибір: відпочинок чи користь для бізнесу. IT-компанія TechAccess для своїх клієнтів запровадила систему накопичення бонусів за контракти. Можна витрачати ці кошти на розваги, а також на послуги, корисні для бізнесу. У тому числі бонусна програма, за якою нагорода може бути обрана між відпочинком у 5-зірковому готелі, круїзом Середземномор'ям, походом на Формулу-1, участю у тренінгах та конференціях.

Нові канали B2B-продажів

Канал 1. Пасивні (вхідні) продажі на b2b ринку

Багато корпоративних клієнтів самі звертаються до компанії за рекомендацією колег. Їм часто доводилося потрапляти на секретаря. У нашій роботі централізовано обробку даних звернень, з виділенням каналу вхідних продажів. Дзвінки тепер надходять на єдиний номер до головного офісу, з обробкою фахівцями, які займаються лише вхідним продажем. Територіально вони в одному місці, підкоряючись окремому керівнику. Менеджери працюють позмінно, враховуючи широку географію наших компаній у країні.

Такий канал вважається менш витратним, адже не знадобляться зусилля для пошуку клієнта. У того, хто телефонує, вже є потреба, що дозволяє спростити роботу менеджерам. Зазвичай працівникам цього підрозділу винагорода надається у кілька разів нижче порівняно з відділом прямого продажу.

Досвід європейських компаній підтверджує, що загальна частка пасивних продажів може сягати 50%. У нашій роботі вона досягає позначки 40%. Цей показник дозволяє судити про впізнаваність бренду та довіру покупців. Фактично, фокус можна зміщувати у бік продуктової, а не цінової конкуренції.

Канал 2. Продаж на ринку B2B великим клієнтам


Для роботи з такими клієнтами необхідні найкваліфікованіші менеджери в компанії. У тому числі потрібні відмінні навички спілкування, досвід продажу, розуміння технічних нюансів. Для кожного спеціаліста забезпечуємо індивідуальне навчання, часто потрібні і відрядження.

Головним завданням менеджера у такому разі стає створення таких умов, щоб клієнту було комфортно співпрацю, із забезпеченням «єдиного вікна», коли клієнт може вирішувати будь-яке питання в рамках спілкування з одним фахівцем.

Канал 3. Канали просування через Інтернет


Цей канал орієнтований на покупців, зацікавлених у наших послугах і воліють використовувати Інтернет для зв'язку. Зазвичай це люди, які звикли до самостійним рішеннямбез необхідності консультацій менеджера. Інтернет вважається найперспективнішим каналом B2B-продажів на сьогоднішній день, тому ми продовжуємо активний розвиток цього напряму.

Канал 4. Сервісні продажі


Даний підрозділ займається обслуговуванням діючих корпоративних клієнтів у кожному відділі, забезпечуючи інформацію про рішення та продукти. Закріплюється за кожним покупцем персональний менеджер. Його головною функцією стає допомога покупцю у підборі телекомунікаційних послуг з максимальним урахуванням потреб бізнесу покупця. Завдяки цьому каналу вдається досягти зростання прибутковості діючих замовників без значних витрат.

Клієнтський сервіс не рекомендую передавати на аутсорсинг. На перший погляд може здатися, що такий підхід сприяє зменшенню витрат. Але досвід підтверджує – сторонні консультанти зазвичай мають набагато гіршу кваліфікацію порівняно зі штатними фахівцями. В результаті якість сервісу страждає, а клієнти уникають компанії.

• Аналіз конкурентного середовища: ефективна бізнес-розвідка у дії

Як уникнути конфліктів на стику каналів просування

Інтереси співробітників у певний момент починають перетинатися – менеджери різних напрямів пов'язуються з одним клієнтом. Отже, неминучим явищем стають різні конфліктні ситуації. Подібна ситуація стає певним індикатором для керівника – для розуміння глибини опрацювання клієнтської базипрацівникам різних відділів.

Зокрема, клієнт звернувся із проханням підключити додаткові послугиабо точки на адресу менеджера, який із ним працює вперше. Але проводитися підключення має сервісний менеджер, оскільки завданням працівника відділу прямих продажів є лише залучення нових клієнтів. Колектив стикається з конфліктом інтересів.

Менеджер з прямих продаж повинен нагадати контакти спеціаліста з обслуговування, направляючи до нього клієнта. Також він може надати клієнту консультації, однак робити це не зобов'язаний. Подібні ситуації досить поширені. Розглянемо можливі способивирішення спірних ситуацій.

Заповнення інформації про клієнтів у CRM-системі.У разі конфлікту аналізуємо, хто знайшов цього клієнта, супроводжував його та ін. Також CRM стає ефективним інструментом для покращення ефективності працівника, з аналізом його вирви продажів, оперативними рекомендаціями

Плани можуть коригувати самі менеджери. Зокрема, встановлюється для співробітників відділу продажів вирва у 15 дзвінків, 4 зустрічі, 0.5 укладеного договору щодня. Однак менеджеру зрозуміло, що достатньо для організації 4 зустрічей та десяти дзвінків, вносить корективи до даних CRM. З огляду на це він і плануватиме своє робочий час. Керівник може контролювати ситуацію в режимі онлайн з моніторингом навантаження підлеглих.

РегламентиВзаємодія відділів часто передбачає багато питань. Керівниками відділів у регламентах описується порядок дій у разі перетинів, з урахуванням у своїй інтересів працівників всіх підрозділів. За типових проблем буде переглянуто відповідні регламенти.

Можливі інші правила, зокрема, за наявності списку федеральних клієнтів, з яким працювати може лише певний підрозділ головного офісу. Менеджери каналів пасивних та активного продажуне можуть працювати з даними клієнтами, їм за це просто не буде надано винагороду.

• Атестація персоналу: чому та як навчати співробітників

Розбір конфліктів

У випадку конфліктних ситуаційкерівник підрозділу проводить аналіз причин проблеми, виявляючи, який менеджер привів до більшого внеску в загальний розвитоквідносин із клієнтом. Головне для керівника в цій ситуації правильно розсудити конфлікт, щоб у когось із менеджерів не було почуття, ніби у нього забрали замовника.

за власним досвідомможемо стверджувати, що диверсифікація каналів є одним із самих ефективних способіву досягненні зростання продажів. Нам не вдалося б досягти подібного ефекту, з підвищенням продажів на ринку B2B у десять разів, лише просто за рахунок збільшення кількості менеджерів в одному об'єднаному каналі. Завдяки кільком каналам та розумінню питомих витрат для залучення клієнтів по кожному каналу вдалося регулювати загальні витрати завдяки перерозподілу часток між каналами. Отже, нам вдалося досягти максимально ефективних ставок за менших витрат.

Багато хто вважає, що пропонують покупцям передове обладнання, найбільш економічні витратні матеріали, ідеальну упаковку, прогресивні технології та ін. Але можу з упевненістю стверджувати – ви навіть не знаєте, що продаєте, якщо не можете розповісти покупцю двома словами, скільки і яким чином він може заробити завдяки вашій співпраці.

1. Пропонуйте покупцеві готове бізнес-рішення. Має бути проста, економічно ефективна та технічно продумана пропозиція. Якщо загальний ефект від вашої пропозиції буде перевищувати поточні показники в роботі компанії-клієнта, то для нього вже не буде вирішальної вартості окремих елементівобладнання.
2. Допоможіть клієнту налагодити роботу обладнання після покупки. Доводиться визнавати, що низька кваліфікація технічного персоналу компанії-клієнта нерідко призводить до загрози постачання вашої продукції. Тому потрібно завжди займатися навчанням співробітників компаній-покупців, з поясненням правильного та ефективного використаннясвоєї продукції.
3. Проводьте показові порівняльні випробування своєї продукції. Директор чи власник фірми-клієнта після першої успішної презентації продукції зазвичай доручає тестові випробування для виробничої чи технологічної роботи. Цей етап може призвести до певних складнощів. Адже через певні причини не можуть пройти випробування навіть якісні зразки, в яких ви повністю впевнені. Зазвичай причина проста – ви вторглися у сферу чужих інтересів.
4. При випробуваннях своєї продукції використовуйте сировину, з якою працює клієнт. При виробленні та тестуванні технологічних рішень слід завжди застосовувати сировину, використовувану покупцем. Ніколи не слід проводити випробування перед потенційним клієнтом, якщо попередньо не виконано відповідних внутрішніх тестів.
5. Не пропонуйте хабарів та відкатів – бережіть репутацію. Ви впевнені в якості та ефективності своєї пропозиції, вигод співпраці для покупця. Але його реакція досить прохолодна. Тоді варто просто подумати – чи той співробітник компанії-клієнта отримав вашу пропозицію, чи зацікавлений він у успіху та вигоді для свого роботодавця?

про організаційні складнощі

B2c і b2b — це два великі окремі світи у продажах. Дуже часто підприємці зазнають невдачі, тому що не розуміють, що правила гри b2b та b2c абсолютно різні. І у цій статті ми з вами розберемо простою мовою— чим саме вони відрізняються і як нам грати на цих ринках, щоб вигравати.

Що таке b2b та b2c простою мовою?

Термін "b2c" походить від англійської "business to consumer" (дослівно - "бізнес для споживача"). Двійка в скорочення b2c вставляється для стислості, тому що англійські two (два) і to (для) звучать однаково. Ще вони люблять, наприклад, писати "2U" ("для тебе").

Це термін продажу товару та послуг фізичним особам. Тобто, клієнт купує щось для себе, для свого особистого користування.

Те саме і з b2b. Це вже розшифровується як "business to business" ("бізнес для бізнесу"). І це поняття означає продаж товарів та послуг для потреб компаній. Тобто люди купують не для того, щоб користуватися самим, а тому, що це їм потрібно для роботи власного бізнесу.

І для початку — ось вам кілька прикладів для наочності.

Наприклад, маю бізнес — бюро перекладів. Ми займаємося перекладами різних документів та довідок на іноземні мови. Як ви думаєте – це у нас b2b чи b2c? А так прямо й не скажеш. Тому що все залежить від ситуації.

Якщо до нас приходить людина, якій треба перекласти свідоцтво про народження, щоб поїхати закордон і отримає там посвідку на проживання — ми працюємо b2c. Тому що клієнт замовляє переклад для себе та для власних потреб.

А якщо до нас звертається представник заводу, який купив новий італійський верстат, і тепер їм треба зробити переклад усіх інструкцій, щоби робітники змогли на ньому працювати — ось це вже b2b. Представник заводу не сам особисто насолоджуватиметься читанням перекладу нашої інструкції вечорами на балконі. Переклад виконується для того, щоб їхній бізнес (завод) міг працювати далі.

До речі, зверніть увагу — і в тому, і в іншому випадку, клієнти змушені замовляти наші послуги. Якби не обставини, нікому б і на думку не спадало замовляти переклади документів. Це я до того, що було б невірно думати, що b2c — це коли людина купує щось для втіхи.

Таким чином, ми маємо висновок №1 — та сама компанія може одночасно працювати і на ринку b2b і на ринку b2c. Питання лише в тому, хто платитиме за роботу — сама людина чи її компанія.

Думаєте, що вже розібралися у тому, що до чого належить? Давайте перевіримо.

Приклад b2b, які НЕ b2b

Ось вам питання "на засипку". Доставка суші чи піци – це b2c чи b2b?

На перший погляд це чистий b2c. Адже люди замовляють їжу з доставкою додому для себе. А що якщо йдеться про корпоратив? Колеги збираються з приводу Нового року в одному з конференц-залів своєї компанії, і там весело з'їдають замовлену піцу і суші, перемежуючи це з танцями і любовними пригодами.

При чому оплачує все це скидання нагромадженого негативу саме компанія, де працюють співробітники. Значить, це вже виходить b2b? А ось і ні. Точніше це не обов'язково b2b. Залежить це від того, чи присутній на корпоративі керівник компанії. Якщо його там немає (а гроші формально виділяє він) — тоді доставка суші і піци стає b2b.

А от якщо він там є, і сам особисто дозволить їсти привезений фастфуд — тоді це вже чистий b2c. До речі, навіть компанії, в які звернуться по доставку в першому та в другому випадку, швидше за все, будуть різні.

Знаєте, чому? Тому що b2b та b2c купують по-різному.

Як купують «бізнеси» та як купують «споживачі»

Уявіть собі таку ситуацію. Ось ви вирішили купити новий ноутбук. За всіма законами ви вступаєте в сферу b2c, тому що збираєтеся купити товар для себе і для особистого використання.

Ви купити найдорожчий ноутбук чи найдешевший? Ні те, ні інше. Ви купите найдорожчий ноутбук із тих, які ви можете собі дозволити.

Тобто якщо у вас є 50 тисяч рублів, то купити ноут саме за 49.990р., а на ноути за 15 тисяч навіть не погляньте. Знаєте, чому? Тому що ви хочете максимальної якості для себе коханого.

Так, звичайно, висока цінане завжди означає висока якість. Тому ви витратите не лише гроші. Ви витратите ще й чимало часу на те, щоб з усіх ноутбуків цінової категорії«біля півтинника» вибрати найякісніший — максимум оперативи, потужніша карта, приємніші матеріали, і таке інше.

До чого, знаєте, що найсмішніше? 95% часу на цьому ноутбуці ви будете лише серфити по інтернету та дивитися серіали. Тобто це завдання, з якими легко впорався б і ноутбук за 15 тисяч рублів. Але людська психологія не дозволяє вам діяти розумно. І ви купуєте саме якісне з того, на що у вас вистачає грошей.

А ось продажі b2b працюють зовсім по-іншому.

Як купують «бізнеси»

Тепер уявіть таку саму ситуацію, але вже з погляду керівника компанії. Ось вам потрібно закупити партію комп'ютерів для нового відділу менеджерів.

Ви купити найдорожчі комп'ютери? Або ви купите найдешевші комп'ютери? І знову не те. ні те. Ви придбати найдешевші комп'ютери з тих, які дозволять вам виконувати поставлені завдання.

Тобто якщо є комп'ютер за 20 тисяч, на якому можна редагувати документи та надсилати їх поштою, і є такий самий за 15 тисяч — то можете не сумніватися, що керівник замовить саме ті, які за 15 тисяч.

І нехай співробітники невдоволено нарікають, що їхній начальник — жмот, і вже міг би «розоритися» на комп'ютер із зручнішою клавіатурою. Все це не має значення b2b. Головне, що завдання, для якого закуплено товар чи послугу, виконується.

Повернемося до нашого прикладу з піцею та корпоративом. Якщо керівник компанії не буде присутній на вечірці, то він замовить дешевшу піцу (просто щоб людям було що перекусити). І тоді це буде b2b.

А от якщо «сам шеф буде там» — то він подбає про те, що піца була і смачною, і теплою, і саме з ананасами, як він любить. І тоді вже розвізник піци, сам того не помічаючи, перестрибне у сферу b2c.

Через таку різницю в психології споживання, часто виникають різні забавні ситуації. Давайте коротко розповім вам одну таку зі свого досвіду.

Чому виконавці ображаються на «поганих» замовників

Як я вже писав вище, я маю своє бюро перекладів. І сам я, відповідно, також перекладач. І раніше я досить щільно спілкувався з собі подібними (іншими перекладачами) на різних форумах та групах вконтакті.

І знаєте, яка була одна з найулюбленіших тем для обговорення? Це була тема про негідників замовників, які «не розуміють», що перекладач — це одна з найважчих і найнебезпечніших професій у світі, і не хочуть платити нам грошей, на які ми дійсно заслуговуємо.

І в кожному такому обговоренні обов'язково наводився доказ, чому ці наші замовники не просто негідники, а ще й дурні. Мовляв, ми завжди обираємо найякісніше. Ось я (перекладач Вася Пупкін) завжди готовий переплатити за ковбасу у магазині. Але зате я отримаю ЯКІСТЬ!

Після прочитання цієї статті, подібні заяви вам вже, напевно, здаються смішними. Я і там кілька разів намагався пояснити, що здебільшого завод замовляє переклад документів, бо так належить за законом. Їх треба перекласти, показати перевіряльнику, а потім назавжди прибрати в якусь курну шафу.

Тобто формально завдання перекладу — це просто «бути» (щоб на аркушах були написані якісь літери), бо читати та перевіряти це потім все одно ніхто не буде. Відповідно, який сенс наймати для цього дорого професіонала? З цим впорається і школяр за ціною 50 грн. за сторінку.

Тому дуже важливо розуміти - чого хоче ваш замовник, і навіщо йому це треба. І тоді ви зможете набагато ефективніше продавати ваші товари та послуги, хоч b2c, хоч b2b. До речі, а як їх краще продавати?

Як краще вести продажі b2b і b2c

Є кілька принципових відмінностейміж «бізнесами» та «споживачами». Виходячи з цих відмінностей, і потрібно вибудовувати свій маркетинг.

Відмінність #1— Бізнеси купують переважно тоді, коли вже «припекло», і без витрачання грошей не обійтися. Прості смертні (як ми з вами) купують тоді, коли чогось дуже захотілося.

Відмінність #2— Бізнесів набагато менше, ніж фізичні особи.

Відмінність #3— У бізнесів набагато більше грошейніж у простих «споживачів».

Враховуючи все вищесказане, можна зробити висновок, що у сфері b2b краще продавати щось досить велике і дороге, роблячи лише кілька продажів на місяць (або навіть на рік). А у сфері b2c краще займатися масовими недорогими продажами.

При цьому ваш продукт для ринку b2b має бути їх життєвою необхідністю. Чимось, без чого не просто не зможуть нормально працювати. Тоді вони прийдуть до вас за вашим товаром. А ось для фізичних осіб ваш товар може і не мати якоїсь особливої ​​практичної цінності.

Головне у роботі з «живими» покупцями — це змусити їх захотіти, що ми пропонуємо. До чого створити таке бажання можна з самого нуля. Тобто, навіть якщо вони ще п'ять хвилин тому нічого не знали ні про нас, ні про наш продукт — ми досить швидко можемо їх «розігріти» до готовності до покупки.

Щоправда, сума купівлі все одно буде невелика. на цьому будується весь та інші продають техніки, як наприклад .

Відповідно, основний спосіб просування товарів та послуг b2c – це звичайна масова реклама. А основний спосіб просування b2b – це особисті зустрічі та затяжні переговори. Про те, як будуються такі продажі, можете прочитати у статті .

Звісно, ​​з будь-якого правила є винятки. І бувають успішні b2b, що продають недорого та масово ( канцелярські товари). Бувають і b2c, що продають дорого та мало (яхти, літаки). Але винятки, як завжди, тільки підтверджують правила.

Резюме

Нам залишається лише раз резюмувати все вищесказане для кращого засвоєння.

• B2b – це «бізнес для бізнесу». Компанії, що продають товари та послуги для інших компаній. B2c – це «бізнес для споживача». Коли товари та послуги продаються конкретним фізичним особам для особистого користування.
• Одна й та компанія може працювати і у сфері b2b і у сфері b2c. Все залежить від того, хто саме і навіщо розміщує замовлення.
• Фізичні особи купують найдорожче з того, що можуть собі дозволити.
• Бізнеси купують найдешевше з того, що виконуватиме поставлене завдання.
• У сфері b2b краще продавати щось досить велике та дороге, здійснюючи всього по кілька угод на місяць або на рік. І для просування краще використовувати особисті зустрічі та переговори.
• У сфері b2c краще продавати щось недороге і широким попитом. І для просування слід використовувати звичайну масову рекламу.

Сподіваюся, я досить чітко пояснив, що таке b2b та b2c, і тепер ви зможете ефективніше працювати у цих сферах. Додайте статтю до «вибраного», і ділитеся нею з друзями за допомогою кнопок нижче.

Не забудьте завантажити мою книгу. Там я показую вам найшвидший шлях з нуля до першого мільйона в інтернеті. особистого досвідуза 10 років =)

B2B– абревіатура від англійської «Business to Business», що у перекладі російською мовою звучить як «бізнес для бізнесу». Іншими словами, бізнес модель B2B передбачає продаж товарів і послуг не пересічному користувачеві, а юридичним особам, тобто компаніям, підприємствам.

У свою чергу юридична особа,будемо вважати його неживим, має масу параметрів: різною структурою, найрізноманітнішими напрямами діяльності(навіть у рамках однієї сфери бізнесу), різним обсягом оборотута внутрішніх ресурсів…

Всі ці моменти можуть послужити гарну службупід час роботи з клієнтом. Продаж B2Bє окремим напрямом мистецтва вигідної торгівлі.

B2B - Сегмент професіоналів.Замовник чітко представляє бажаний товар, знає його якості та властивості. А тому величезну роль відіграє репутація компанії-постачальника Репутація багато в чому складається з думок та відгуків інших клієнтів.

Також у створенні іміджупрофесіонала своєї справи та надійного партнера гарною підмогою є публікації у пресі, розкриття інформації про свою компанію, з підкресленням сильних сторін. Поєднання всіх іміджевих факторів приводить до успіху,тоді як відсутність однієї з них може призвести до провалу.

Наприклад:один замовник, старого доброго загартування але вірю лише очам своїм і досвіду, що залишився дуже задоволений співпрацею, рекомендує постачальника партнеру. Партнер, людина сучаснішого пошиття, вирішує собі доповнити отриману інформацію, скориставшись Інтернетом. Потрапивши на сайт, «зроблений на коліні» з новинами дворічної давності, закриває сторінку і … найкращому випадкузабуває. У гіршому – за кухлем пива пояснює товаришу - рекомендателю свою думку.

Хто ховається під другий «B» і навіщо нам докладна інформація про клієнта

Обмежуючи рекламу свого продукту стандартними поняттями «дешево» та «якісно», ми автоматично ставимо себе в безлику низку подібних продавців. І цей ряд може виявитися далеко на гальорці. Ці якості важливі, але у більшості людей піднесення переваг з використанням виключно таких термінів асоціюється з «ще одним парирувальником ширпортреба».

Щоб потрапити до першого ряду відмінників, ми маємо добре вивчити свого клієнта – так, щоб мати ключик до кожного з них. Універсальна відмичка тут не допоможе!

Втім, геть алегорії.

• Що можна запропонувати клієнту крім вищезгаданих дешевизни та якості?
• Ряд додаткових переваг. Зробити себе найзручнішим постачальником, використовуючи інформацію про клієнта!

Клієнтом у B2Bможе бути як продавець роздрібного ринку, так і велика корпорація та/або виробник. Нам важливо знати все, що можна дізнатися.

Кількість співробітників, інформація про наявність чи відсутність додаткових непрофільних відділів у клієнта дадуть можливість запропонувати йому послуги, які в іншому випадку обіцяють додаткові витрати.

Виявивши проблеми та складності у покупця,і на їх основі запропонувавши йому додатковий сервіс, ми працюємо не лише на сьогоднішній продаж, а й на подальшу співпрацю та, що важливо, на свою репутацію.

Приклад такої пропозиції:організувати доставку продукції до місця та підписання всіх документів, та власне розрахунок в офісі клієнта. Якщо у клієнта немає технічні засоби, в даному прикладі: автомобілі та вантажники, йому довелося б вдаватися до сторонніх платних послуг.

А значить, наша ціна на товар, хай і трохи вище, ніж у конкурента, вже не стане перешкодою для укладання угоди, оскільки в результаті наша пропозиція стає більш вигідною. Для нас, за наявності налагодженої служби доставки, ця послуга не стане обтяжливою.

Великі корпоративні клієнти часто заявляють тендери. Ретельне вивчення особливостей бізнесу потенційного клієнтадопоможе скласти таку тендерну пропозицію, яка не лише покаже товар особою, а й виставить постачальника у позитивному світлі.

Навіть на Гоа, де російська мова ще недавно не популярна, сьогодні можна почути: «дешева, красива, харашо». Втікши від слів настирливих торгашів, турист заходить в магазинчик, де із задоволенням торгуючись під струменями повітря від стельового вентилятора, отримує свій сувенір нехай трохи дорожче, але з почуттям задоволення від придбання. Приклад не Business to Business, але наочний.

Виходячи з визначення клієнта як юридичної особита супутніх моментів, продажі B2B мають ряд відмінних рис.

Деякі особливості роботи в B2B продажах.

Емоційна складова.

Цей елемент, дуже значущий під час продажу товару кінцевому споживачеві, грає особливу роль під час роботи з організаціями.

З одного боку можна сказати, що емоції кінцевого споживача не відіграють ролі, тому що продажі B2B не є миттєвими, а рішення щодо операцій приймаються не однією особою, а групою осіб, які представляють покупця.

З іншого – тим складніше викликати прихильність до себе відразу кількох людей, кожен із яких зі своїм характером і настроєм. Серйозність та професіоналізм у цьому сегменті відіграють більшу роль, ніж уміння бути душею компанії.

Наприклад.Ініціатор закупівлі, або співробітник, відповідальний за пошук низки постачальників для подальшого обговорення, читає на сайті інформацію про виробниче обладнання. Сповнений серйозності від пропозиції, підкріпленої професійними доводами, він дочитує до кінця сторінки, готуючись занести її до «обраного», і наступним рядком бачить посилання: «піца з ковбасою». Сторінка зачинена, постачальник не потрапив навіть у кандидати.

Закупівельний центр.

Так називають групу представників покупця, які приймають рішення про необхідність придбання та обирають постачальника. У налагодженні відносин необхідно з'ясувати ступінь та сферу впливу кожного учасника закупівельного центру, щоб найбільш влучно надати переваги своєї пропозиції. Процес закупівлі складається з функціоналу кожного учасника групи та є тривалим.

Обсяги.

У сегменті B2B обсяги угод, як правило, великі!

Тому що:

• купівля товарів із метою перепродажу виробляється оптом;
• придбання устаткування посилення виробничих потужностей може бути малого обсягу за визначенням;
• закупівля деталей для устаткування, що виробляється, агрегатів проводиться у великих кількостях;
• програмне забезпечення може купуватися з великою кількістю ліцензій. Крім того, це тягне за собою продаж послуг з оновлення, супроводу, консультування.

І знову до питання іміджу та роботи з клієнтом.Бадьорим голосом співробітник відділу продажів обіцяє: програма має інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, налаштування легке, всі капризи вирішуються в пару кліків мишею.

Через короткий час після покупки клієнт з подивом дізнається, що налаштування не така проста, що для оновлень треба дотриматися певних умов, а співробітників все ж таки треба навчати роботі з програмою, а головне - за все треба платити. Платити він зрештою, але – іншому постачальнику послуг.

Звідси ще одна особливість:

Тривалі терміни.

Як самого продажу, так і відносин із клієнтами. Від моменту початку переговорів до факту продажу часом минає дуже багато часу. Замовник може шукати постачальника з прицілом на розвиток виробництва.

Процес узгодженнязаймає великий часовий період. Після здійснення угоди постачальник надає послуги з налагодження та обслуговування, стаючиякоюсь мірою безпосереднім учасником виробництвазамовника.

Продаж B2B- Тривалий період спілкування з клієнтом, безпосередній вплив на його бізнес.

Ось і розкритомала частка тієї частини айсберга, що видно над водою. Айсберг – продаж B2B. Вибиратися на нього можна швидко, володіючивідповідними інструментами, знаннями, та додаючи постійні зусилля.

А без цього – скотитися з нього можна ще швидше. І плюхнутися у воду. І це призведе до огляду підводної частини.Вона об'ємна, вона цікава і підкориться лише професіоналам, які прагнуть.

Бажаємо вам, дорогі продавці, сходжень, підкорень і просто гарного красивого продажу!