Етикетні та етичні норми. Етичні норми поведінки - секрет благополуччя в будь-якому суспільстві

Державних службовців

Російська державність перебуває у час складному перехідному етапі розвитку. З одного боку, здійснюються демократичні перетворення, розвиваються економічні відносини, розширюються гарантії дотримання права і свободи людини і громадянина, з другого – зазнають трансформацію суспільні відносини, що тягне у себе зміна змісту соціальних норм як із основних засобів регулювання поведінки й взаємодії людей.

За таких умов відбувається реформування державної служби Російської Федерації, становлення інституту державної служби, що вимагає вироблення нових соціальних норм, які б відповідали імперативам теперішнього часу. Водночас існує низка проблем, які потребують глибокого осмислення. Однією з таких проблем є професійна діяльність державних службовців, регулювання якої важливе місце займають соціальні норми.

По-перше, соціальні норми є основою аналізу соціальних процесів як і об'єктах соціального управління, і у його суб'єктах, серед яких одне з найважливіших місць займає державна служба.

По-друге, соціальне унормування є важливим фактором регулювання діяльності державного апарату. У Останніми рокамивиявляється недостатній вплив цих норм на систему державної служби, що сприяє розвитку в ній порушень у вигляді корупції, бюрократизму, забуття інтересів громадянина, держави та суспільства та ін.

По-третє, відчувається необхідність вивчення механізмів, впливу соціальних норм на діяльність та поведінку суб'єктів державного управління для використання їх у процесі реформування державної служби, вироблення нових правових нормяк найважливішого спрямування соціального нормування.

Необхідно також враховувати, що у більшості країн, які проводили найуспішніші етичні реформи державної служби, кодекси поведінки спочатку розглядалися як елемент системи управління адміністративною етикою. Тому розробці етичних стандартів завжди відповідали такі заходи, як, наприклад, створення органу-координатора, наділеного необхідними функціямищодо реалізації стандартів поведінки.

Проект Кодексу професійної етики та правил ділової поведінкидержслужбовців РФ, розроблений у межах комісії при Громадській палаті, містить такі етичні норми функціонування держслужбовців.

Моральним обов'язком державного службовця мають бути: сумлінне виконання своїх службових обов'язків, прагнення бути старанним, організованим, відповідальним та відданим своїй справі, підтримка своєї кваліфікації на високому рівні, знання та правильне застосування у сфері своїх повноважень чинного законодавства, нормативно-правових актів, норм моралі та моральності.

Службова етика забороняє дії, що порушують корпоративну діяльність державних службовців. Не менш значущими для державної служби є такі якості службовців як патріотизм, громадянськість, мужність при протидії антикорупційній чи протиправній поведінці; лояльність, порядність у службових і особистих відносинах, чесність, відповідальність, коректність, толерантність до інших правомірних і моральних позицій, скромність, уміння вести конструктивний діалог і знаходити доцільність, раціональні рішення, непідкупність, обачність у виборі. .

Державний службовець зобов'язаний розділяти етичні цінності сучасної демократії: свободу, рівність перед законом і судом, розуміння того, що носієм суверенітету та джерелом влади у Росії є її народ; дотримуватись норм професійної етики, що регламентують службову поведінку державного службовця у визначеній посадовим регламентом сфері управлінських відносин, дотримуватись державної та службово-посадової дисципліни.

Моральним професійним обов'язком державного службовця є: служіння всьому суспільству, кожному її члену, а чи не певним соціальним групам чи особам із найближчого оточення; пріоритет державних інтересів над особистими, оскільки державний службовець наділений владними повноваженнями самим суспільством в особі багатонаціонального народу для реалізації функцій держави на користь суспільства та держави, добробут яких є найвищим критерієм ефективності та кінцевою метоюслужбової діяльності кожного державного службовця.

Державний службовець немає морального права допукати можливість ігнорування чи порушення вимог закону, норм суспільної моралі, інтересів людей, особливо соціально незахищених груп населення, етнічних спільнот, всього суспільства, держави загалом. Виключаються лише на рівні моральних заборон підпорядкування державних інтересів особистим інтересам державного службовця, приватним інтересам інших, соціальних груп, завдання шкоди громадським і державним інтересам. Моральним обов'язком державного службовця є дотримання основних правил моральності.

Державний службовець всіх видів державної служби поряд із правовою відповідальністю за службові недогляди та зловживання службовим становищем, за порушення норм ділової поведінки та професійної етики несе моральну відповідальність у формі корпоративного засудження колег, аж до негативної оцінки особистих якостей службовця керівником та виключення можливості кар'єрного зростання.

Моральним та службовим обов'язками державного службовця є досягнення такого рівня сумлінного ставлення до служби, професіоналізму та компетентності, дотримання вимог державної та службово-посадової дисципліни, які забезпечують ефективну реалізацію посадових обов'язківяк найважливішої складової механізму управління.

Елементом професійної етики державного службовця має бути глибоке переконання в тому, що визнання, дотримання та захист прав і свобод людини та громадянина визначають зміст та зміст функціонування всіх органів державної владита службової діяльності державних службовців.

Неприпустимо з позиції професійної етики вплив особистих, майнових, фінансових та інших інтересів і під час виконання державним службовцем посадових обов'язків. Моральною основою службової діяльності державних службовців виступає створення умов, що забезпечують якість життя та вільний розвиток людини. Аморально вимагати державних службовців якості життя, разюче від умов життя більшості населення.

При наявності конфліктної ситуаціїміж інтересами держслужби та інтересами окремих індивідів, соціальних груп і структур держслужбовець зобов'язаний керуватися вимогами закону, соціально-політичної та економічної доцільності, суспільних інтересів, уявлень населення про соціальну справедливість та моральні цінності.

Державний службовець за своїми переконаннями повинен бути інтернаціоналістом, поважати і виявляти терпимість до звичаїв, традицій, релігійних вірувань різних народностей, етнічних груп, релігійних конфесій; дбайливо ставитися до державної мовиРосійської Федерації та інших мов і прислівників народів Росії, не допускати дискримінації за ознаками національності, раси, статі, соціального статусу, віку, віросповідання.

Моральні вимоги до державного службовця виходять межі його службової діяльності. Державний службовець як у виконанні службових обов'язків, і поза службою повинен утриматися від вчинків, висловлювань, дій, які завдають шкоди авторитету державного органу, правового статусу та морального вигляду державного службовця. Кожен державний службовець зобов'язаний підтримувати та формувати у громадській думці населення образ сумлінного, гуманного, компетентного та чесного працівника апарату державної влади.

Державний службовець у будь-якій ситуації зобов'язаний зберігати особисту гідність, у кращому світлі представляти орган державної влади, в якому він виконує службові обов'язки, дбати про свою честь і добре ім'я, уникати всього, що може поставити під сумнів його об'єктивність і справедливість під час вирішення службових питань.

Державний службовець не може допускати упередженість при вирішенні службових справ, бути вільним від впливу громадської думкита інших способів впливу, від побоювань критики його службової діяльності, якщо він діє відповідно до закону, принципу соціальної справедливості, визнання та дотримання, захисту та охорони прав і свобод людини та громадянина, що є прямим обов'язком держави та кожного державного службовця.

Одним із моральних обов'язків державного службовця є політична нейтральність, що виключає можливість впливу та впливу на його службову діяльність рішень політичних партій, громадських рухів, релігійних та інших громадських організацій

Державний службовець, наділений організаційно-розпорядчими повноваженнями стосовно підлеглим йому державним службовцям, несе моральну відповідальність за їхню поведінку та дотримання ними норм службової етики, правил службової поведінки. Він може бути взірцем і прикладом наслідування щодо служби, підтримці сприятливого морально-психологічного клімату, дотримання вимог службової етики і етикету, тактовності і коректності спілкуванні, люб'язності і делікатності під час вирішення приватних проблем громадян, які звернулися до організації по допомогу і сприянням.

В основу Кодексу має бути покладено дух «суспільного служіння». І цей дух вже сам собою буде формою контролю над поведінкою державних службовців. Наприклад, складання присяги про вірність принципам цього Кодексу перед надходженням на державну службу застерігатиме чиновника від неетичних вчинків якщо і не весь час його служби, то принаймні досить тривалий час. Відомо, що такі символи мають значний вплив на поведінку людини.

Слід враховувати, що формування державних владних структур завжди соціально диференційований, і залучення до державної діяльностілюдей, уповноважених імперативно здійснювати державні цілі, мають здійснюватися якісно.

Критерієм «бюропатології» державних службовців є ставлення до контролю суспільства над діяльністю апаратів органів виконавчої. За цим критерієм всіх службовців органів структурі державної влади можна класифікувати на дві групи: службовці державного апарату демократичної орієнтації та адміністративної орієнтації. Так до групи демократично орієнтованих (за даними дослідження) можна зарахувати лише 14% службовців. При цьому серед службовців апаратів федеральних міністерств та відомств частка орієнтованих на демократичний контроль товариства над державним апаратом склала 11,5%, а серед працівників органів влади суб'єктів Федерації – 15,5%. Це свідчить про те, що домінуючим типом управлінської культури та значущістю за шкалою цінностей є інтереси держави, відомств та вторинність інтересів суспільства, особистості, захисту прав та свобод населення

Представники «адміністративної орієнтації» схильні до закритості діяльності апарату, нетерпимості до діяльності засобів масової інформації до «чужих» життєвих ідеалів та думок, схильні вбачати вдосконалення роботи апарату у вирішенні традиційних внутрішньоапаратних питань: планування, фінансування, контролю звітності, діловодства тощо.

Вказані ціннісні орієнтаціїдержавні службовці є спадщиною адміністративно-командної системи адміністрування, а також відтворюються повсякденною практикою адміністративного управління. «Бюропатологія» може бути одним із факторів відчуження влади від суспільства та загострення соціальної напруженості.

Впровадження службової професійної етики та правил ділової поведінки державних службовців Росії послужить цілям дотримання у державній службі етичних норм і правил у системі суспільних відносин.

§4.Етичні кодекси та програми поведінки

Державних службовців

Етичні норми займають особливе становище у системі суспільних правил та відносин. З одного боку, вони не передбачають такої жорсткої системи соціального контролюзаконодавчо затверджених норм, як, наприклад, судова система. З іншого боку, етичні норми можуть суттєво обмежувати особисту свободу людини, жорстко регламентуючи її дії, думки, почуття. «Двигуном» системи внутрішнього самоконтролю є мотиви, як самоствердження, самоідентифікація, соціальне схвалення тощо.

У суспільстві зростає роль неформальних кодексів, заснованих на моральних принципах та правилах. Основними причинами є:

1. підрив однієї з фундаментальних основ демократії, що виявляється у падінні рівня довіри населення до держави та державних інститутів;

2. ускладнення соціального життя, зростання інтенсивності змін, у результаті - неможливість передбачити всі наслідки тієї чи іншої дії у системі юридичних норм;

3. поступове, але неухильне і глобальне зрушення від примітивного соціального управління до складнішого (від зовнішнього - до внутрішнього, від фізичного - до морально-психологічного).

Кодекси (від латів. codex - книга, зведення законів) - перелік формальних правил у суспільстві.

В основі етичних кодексів лежать конкретні норми та принципи поведінки. Етичний кодекс виконує три основні функції:

¾ репутаційну (іміджеву);

¾ управлінську (організаційну);

¾ розвитку професійної культури.

Репутаційна (іміджева) функціякодексу полягає у формуванні довіри до системи держслужби з боку зовнішніх груп (громадян, організацій, громадських об'єднань). Наявність державної служби етичного кодексу стає загальносвітовим стандартом державного управління.

Управлінська (організаційна) функція кодексуполягає у регламентації поведінки службовців у складних етичних ситуаціях. Підвищення ефективності діяльності чиновників здійснюється шляхом:

2) регламентації пріоритетів у взаємодії зі значними зовнішніми групами (захист прав, свобод та законних інтересів громадян, організацій, держави);

3) визначення процедур та порядку прийняття рішень у складних етичних ситуаціях;

4) свідчення про неприйнятні форми поведінки, створюють конфлікт інтересів.

Значення етичного кодексу у розвиток професійної культурислужбовців полягає в наступному:

¾ формує певний образ служби в органах публічної влади, що відрізняє її від будь-якої іншої, наприклад, служби у сфері бізнесу;

¾ виявляється у почутті спільності (солідарності) всіх працівників, які виконують службу;

¾ посилює залучення службовців у справи служби та відданість їй;

¾ посилює систему соціальної стабільності в організаціях, де здійснюється служба.

¾ є засобом, за допомогою якого формуються та контролюються норми поведінки службовців.

Слід також наголосити на особливої ​​цінності етичного кодексу як документа, в якому зосереджені основні форми існування професійних цінностей у системі цивільної служби:

¾ ідеали - вироблені політичним керівництвом держави уявлення про досконалість у різних проявах та сферах функціонування державної служби;

¾ здійснення цих ідеалів у діяльності державної служби та поведінці державних службовців;

¾ внутрішні мотиваційні структури особистості службовця, що спонукають до втілення у своїй поведінці та діяльності професійних ціннісних ідеалів.

Для здійснення зазначених функцій у світовій практиці сформувалося два варіанти етичного кодексу:

2. розгорнутий.

Декларативний варіантетичного кодексу почав використовуватися з початку XX ст. для пред'явлення етичних принципів співробітникам апаратів організацій, різних за масштабами та профілем діяльності. За своєю суттю декларативний варіант - це в основному ідеологічна частина кодексу без чіткої регламентації поведінки працівників. Передбачається, що в конкретної ситуаціїспівробітники зможуть зорієнтуватися, як їм поводитися, виходячи з базових етичних принципів. Однак у багатьох випадках важко оцінити етичну правомірність конкретного вчинку, виходячи з загальних принципів. Тому для того, щоб кодекс дійсно працював, керівництво організації вдається до постійної трансляції цих принципів через корпоративні ритуали (носіння фірмового одягу, регулярне обговорення етичних проблем та ін.). Декларативний варіант кодексу вирішує насамперед завдання розвитку внутрішньокорпоративної культури. Найчастіше для вирішення конкретних управлінських завдань, крім кодексу, необхідна розробка додаткового пакету організаційно-розпорядчих документів.

Розгорнутий варіантетичного кодексу набуває поширення з 80-х гг. 20 ст. у країнах із докладною регламентацією етики поведінки співробітників. У цьому кодексі фіксувалися конкретні правила поведінки в окремих сферах, де ризик порушень був високий або виникали складні етичні ситуації. У більшості організацій такі кодекси розробляються не для колективу, а насамперед для вищого та середнього управлінського персоналу і не є загальним документом, який об'єднує всіх працівників.

Слід зазначити, що чіткої методології розробки етичного кодексу поки немає. Аналіз змісту різних етичних кодексів призводить до висновку, що основні принципи етичних кодексів схожі між собою. Зміст етичного кодексу організації визначається, передусім, її особливостями, структурою, завданнями розвитку, настановами її керівників.

Як правило, кодекси містять дві частини:

Вступну (преамбулу), іноді її називають ідеологічною частиною (місія, цілі, цінності);

Нормативну (перелік принципів та стандартів службової поведінки).

При цьому ідеологічна частина може і не включатися до змісту етичного кодексу.

Вступна (ідеологізована) частинарозкриває цілі та завдання створення та прийняття етичного кодексу. Оскільки ці документи визначають правила, які мають слідувати працівники організації, то преамбулу включають етичні цінності, принципи і стандарти, які є неодмінною метою діяльності організації. Цінності характеризують ідеал, якого прагне організація: довіру, вірність і відданість, повагу, прагнення уникати конфліктів, і навіть інновації у команді, безперервне поліпшення роботи та задоволення потреб споживачів послуг.

У нормативній частині етичного кодексурозробляються етичні принципи та стандарти (норми) поведінки співробітників.

Під принципамирозуміється основна ідея, вихідний (керівний) початок, зафіксований у встановленому порядку.

Ці принципи повинні застосовуватися у повсякденних управлінські рішеннявсіма членами організації та можуть використовуватися для регулювання поведінки у професійної діяльності; підзвітності; безпеки робочого місця; довіри у здійсненні взаємодії із споживачами послуг; балансу між прозорістю та відкритістю та конфіденційністю; зв'язки із населенням; участі в політичної діяльності; заборони переслідувань та дискримінації.

Потім розробляються норми (стандарти, правила) поведінки, що спираються на прийняті цінності та принципи.

Під нормамирозуміються загальні правилаповедінки, що виходять від організації або держави та охороняються ними, які надають учасникам суспільних відносин юридичні права та накладають на них юридичні обов'язки, у тому сенсі, що їх виконання є обов'язковим для всіх співробітників апарату управління, в числі для керівників.

При цьому найбільш типовими питаннями, розробленими в етичних кодексах, були відповідальність та міра покарання працівників за такі порушення:

1. пропозиція хабара та згода його прийняти;

2. порада дати чи прийняти хабар;

3. прийняття дорогих подарунків;

4. прийняття рішень чи участь у прийнятті рішень, які відповідають особистим інтересам;

5. непоступливість у конфлікті інтересів;

6. особиста поведінка, яка завдала шкоди громадянам, організаціям, державі;

7. ведення протизаконної політичної діяльності;

8. пряме чи опосередковане використання внутрішньої інформації;

9. Неетична поведінка.

Кодекси повинні якнайповніше відображати реальну ситуацію та специфіку організації, в якій вони приймаються. За результатами досліджень виявлено, що зміст більшості етичних кодексів можна подати трьома основними положеннями:

1. службовці повинні бути лояльні до своєї організації, ставити її благо вище за особисте;

2. у приватному житті службовці немає права робити потенційно небезпечні організації дії;

3. службовці повинні вести себе запобіжно та етично стосовно громадян (клієнтів).

Розглянемо загальний порядок розробки та затвердження етичного кодексу в організації, що склався на практиці. Цей порядок включає три самостійні етапи.

Перший етап (проектування).Розробка проекту кодексу з основним акцентом на цілі та цінності керівництва та директивних документів, а також етичну проблематику, що існує в організації. Для цього проводиться робота у двох напрямках:

¾ аналізуються кодекси інших організацій та особливості їх застосування;

¾ визначаються базові цінності та цілі організації та найбільш актуальні сфери застосування кодексу в організації.

Другий етап (обговорення).Обговорення проекту кодексу в колективі та збір пропозицій щодо доопрацювання тексту кодексу та системи його виконання. Оскільки кодекс є новим документом для організації, то на другому етапі робота ведеться за такими трьома напрямками:

· Роз'яснення співробітникам змісту, значення та сфер застосування кодексу;

· Залучення рядових співробітників до процесу створення кодексу;

· Створення позитивної громадської думки щодо кодексу серед персоналу;

· Підготовка співробітників як ресурсу щодо впровадження кодексу у практику діяльності організації.

На цьому етапі важливо передбачити всі можливі процедури, що включають процес розробки документа по можливості всіх співробітників організації. Тільки за умови ухвалення кожним співробітником етичного кодексу він реально виконуватиметься.

Третій етап(затвердження). Цей етап включає наступну роботу:

4. аналіз всіх пропозицій, що надійшли, внесення змін до змісту кодексу;

5. вироблення механізмів виконання та впровадження документа;

6. затвердження кодексу відповідно до практики прийняття організаційно-розпорядчої документації.

Розробка кодексу не обмежується лише написанням та затвердженням тексту документа. Важливо пам'ятати, що змусити співробітників виконувати етичний кодекс за бажання керівництва не можна або, принаймні, ефективність етичних стандартів у директивному порядку буде низькою. Зараз багато організацій уже пройшли шлях створення власного етичного кодексу та зіткнулися з проблемою виконання. Для того, щоб етичні норми стали індивідуальними життєвими правиламиспівробітників, вони повинні глибоко увійти до повсякденної практики відносин людини з навколишнім світом. Добровільне прийняття цих стандартів грунтується на актуальних потребах людини.

Якщо етичний кодекс організації визначає етичні засади, норми та правила ділової поведінки, що наказуються до виконання співробітниками, то система виконання цих правил повинна:

1. підтримувати та заохочувати таку поведінку співробітників, яка відповідає прийнятим етичним принципам, нормам та правилам;

2. попереджати відхилення поведінки працівників від заданих етичних стандартів;

3. допомагати своєчасно виявляти факти конфліктів інтересів та етичних порушень;

4. допомагати запобігати та врегулювати конфлікти інтересів та порушення професійної етики.

Розглянемо безпосередньо процес побудови системи виконання етичного кодексу організації.

Структура цієї системи складається з наступних елементів:

¾ просування етичних норм (стандартів) поведінки у діяльності кожного співробітника;

¾ навчання співробітників основ професійної етики та заходів щодо протидії корупції;

¾ збирання та аналіз інформації про етичні проблеми в організації, інформування керівництва;

¾ реагування на існуючі етичні проблеми та порушення етичних норм, заохочення позитивної етичної поведінки.

Можливі мотиви дотримання працівниками норм:

¾ страх покарання чи засудження членами соціальної групи, з якою людина себе співвідносить і цінності якої орієнтується;

¾ професійна та корпоративна групова приналежність;

¾ внутрішній моральний закон.

Розглянемо практику застосування етичних норм не адміністративним, а рекомендаційним порядком. Партнерський підхід до впровадження етичних норм передбачає добровільність та індивідуальну мотивацію співробітника до їх виконання; заснований на розумінні необхідності існування етичних норм в організації та можливості їх узгодження з особистими етичними принципами та інтересами. Тому ресурсом організації стає добровільна ініціатива, етична відповідальність та повага до особистих етичних норм співробітників.

Основні принципи етичних норм, що дозволяють реалізувати такий підхід:

¾ максимальна прозорість всього процесу розробки та затвердження етичного кодексу;

¾ добровільний характер прийняття етичних принципів та норм співробітниками організації;

¾ рівність всіх співробітників у виконанні етичних норм.

Особливий акцент робиться на діях керівників усіх рівнів – вони повинні ставити своєрідний еталон етичної поведінки та контролювати моральне здоров'я організації.

Безумовно, етичний кодекс має, з одного боку, обмежувати особисту свободу та запобігати неетичній поведінці, з іншого боку – ставити ціннісні орієнтири, пред'являти стандарти професійної та корпоративної етики. Тому кодекс має поєднувати рекомендоване та заборонене.

Етична система має бути побудована на основі комплексного підходу та включати такі основні елементи: керівництво (етичною системою); стратегія етичного розвитку; базові стандарти професійної та корпоративної етики; система внутрішнього контролю за дотриманням етичних норм; управлінська інформація та оцінка результатів; система мотивації, заохочень та покарань.

У будь-якій етичній програмі базовими елементами є: етичний кодекс; етичні тренінги та навчання; структури (підрозділи, комісії) з етики; етичний аудит. У реальній практиці етичною програмою може бути будь-який організаційний проект, спрямований на вдосконалення системи виконання етичних норм.

спілкування діловий етикет

Людське спілкування базується на деяких етичних засадах, нормах та правилах. Без їх дотримання спілкування скотиться до задоволення потреб, що призведе до руйнації взаємозв'язків для людей.

Головне у діловому спілкуванні - обмін інформацією, значимої учасників спілкування. Щоб спілкування було ефективним, сприяло досягненню цілей його учасників, необхідно з'ясувати такі питання: а) які засоби спілкування та як правильно ними користуватися у процесі спілкування; б) як подолати комунікативні бар'єри нерозуміння, зробити спілкування успішним.

Етика мовного спілкування визначається культурою мови. Етика наказує людям правила моральної поведінки, етикет визначає манери поведінки у певних ситуаціях та конкретні формули ввічливості. Людина, яка дотримується етикету, але порушує етичні норми спілкування, лицемірна і оманлива. Етична та високоморальна поведінка з недотриманням правил етикету з боку виглядає досить дивно і довіри не викликає.

Поняття етики мовного спілкування та мовного етикету слід розглядати разом. Основні етичні принципи та моральні норми спілкування завжди розглядають поряд із конкретними правилами ведення бесіди: вітанням, проханням, питанням, вдячністю, прощанням тощо. І якщо з мовним етикетом знайомі практично всі (способи вітання, подяки, привітання, висловлювання подяки та співчуття тощо. знайомі багатьом), то про етичні принципи та норми ми часто забуваємо.

Основну функцію ділового етикету можна визначити, як формування таких правил поведінки у суспільстві, які сприяють взаєморозумінню людей процесі спілкування.

Діловий етикет ґрунтується на тих самих моральних нормах, що і світський:

• - Ввічливість;
• - Тактовність;
• - скромність;
• - Коректність;
• - благородство;
• - Точність.

Ввічливість - обов'язкова умоваділового спілкування, що є виразом шанобливого ставлення до людини. Виявляти ввічливість означає виявляти доброзичливість.

Тактовність - це почуття міри, що дотримується в розмові, в особистих і службових відносинах, вміння відчувати кордон, за якою в результаті наших слів і вчинків у людини виникає образа, прикрість, а іноді й роздратування. Тактовна людина завжди враховує конкретні обставини: різницю віку, статі, суспільного стану, місце розмови, наявність чи відсутність сторонніх. Повага до інших – обов'язкова умова тактовності навіть між добрими товаришами.

Скромність - стриманість в оцінці своїх достоїнств, знань та становища у суспільстві. Скромна людина ніколи не прагне показати себе краще, здатніше, розумніше за інших, не підкреслює свою перевагу, свої якості, не вимагає для себе ніяких привілеїв, особливих зручностей, послуг. Разом про те скромність має асоціюватися ні з боязкістю, ні з сором'язливістю, т. до. це різні категорії.

Коректність – це нейтральна, офіційна, стримана, суха ввічливість. Вміння поводитися з орієнтацією на загальноприйняті правила пристойності за будь-яких обставин, у т. ч. у конфліктних.

Шляхетність - здатність здійснювати безкорисливі вчинки, не допускати приниження заради матеріальної чи іншої вигоди.

Точність - відповідність слова справі, пунктуальність та відповідальність за виконання взятих зобов'язань у діловому та світському спілкуванні.

Етикет ділового спілкування передбачає поважне та чемне

відношення до людей; певні форми знайомства, звернення та привітання; правила ведення розмови, розмови та переговорів тощо.

Існує так зване золоте правилоспілкування, суть якого полягає в тому, що до інших слід ставитись так, як хотілося б, щоб інші ставилися до вас. Це правило можна поширити будь-які ситуації. Виходячи з цього розглядаються такі основні етичні засади спілкування:

• - альтруїзм (готовність чимось пожертвувати заради іншого),
• - доброчесність (встановлення відносин із оточуючими з позицій добра і блага),
• - вимогливість (подання вимог до себе та оточуючим до виконання морального обов'язку, відповідальність),
• - Справедливість,
• - паритетність (рівність для людей) тощо.

Завдяки доброзичливості, щирості та відкритості виникає довіра між людьми, без якої спілкування неможливе. У спілкуванні також проявляються такі моральні якості людини: чесність, правдивість, доброта, поважне ставлення до оточуючих, турбота про інших, ввічливість тощо.

Також етичні принципи спілкування зачіпають і зміст мови. Вона має бути логічною, зрозумілою обом сторонам, ввічливою, змістовною, правдивою та доцільною. Питання з стислою як сестрою таланту кожен вирішує сам. Комусь коротка мова здається неприродною (це залежить лише від особистісних характеристик людини).

Етичні норми спілкування можна умовно поділити на обов'язкові та рекомендовані. Обов'язковою етичною нормою є дотримання принципу "Не нашкодь". Щоб не завдавати шкоди людині через спілкування, важливо стримувати негативні емоції, не ображати іншого, не принижувати, не грубіювати і не заздрити.

Етичні норми також визначаються і мотивами спілкування:

• - Мотиви емоційно позитивні;
• - Мотиви емоційно нейтральні;
• - мотиви емоційно негативні

Мотиви емоційно позитивні - доставити радість, задовольнити потребу співрозмовника у розумінні, повазі та любові, зацікавити.

Мотиви емоційно нейтральні – передати інформацію.

Мотиви емоційно негативні - обуритися у відповідь поганий вчинок, висловити гнів на несправедливість.

Усі вони вважаються етичними, оскільки ґрунтуються на високих моральних спонуканнях. А ось коли людина виходить з низовинних спонукань (обдурити іншого, помститися, зіпсувати настрій), це не етично, хоча і може бути вбрано в прийнятну форму.

Принципи етики ділового спілкування - це узагальнене вираження моральних вимог, вироблених у моральній свідомостітовариства, які вказують на потрібну поведінку учасників ділових відносин.

Можна виділити шість основних етичних засад ділової поведінки.

• - пунктуальність;
• - конфіденційність;
• - люб'язність, доброзичливість та привітність;
• - Увага до оточуючих;
• - зовнішній вигляд;
• - письменність.

Пунктуальність – (робіть все вчасно). Тільки поведінка людини, яка робить все вчасно, є нормативною. Запізнення заважають роботі та є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити все своєчасно поширюється попри всі службові завдання. Фахівці, які вивчають організацію та розподіл робочого часу, рекомендують додавати зайвих 25% до того терміну, який, на вашу думку, потрібний для виконання дорученої роботи. Порушення цього принципу розглядається як неповага до приймаючої особи, що може вплинути на перебіг наступної розмови.

Конфіденційність (не балакайте зайвого). Секрети установи, корпорації чи конкретної угоди необхідно зберігати як і дбайливо, як таємниці особистого характеру. Не слід і переказувати комусь почуте від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхню службову діяльність або особисте життя.

Люб'язність, доброзичливість та привітність. У будь-якій ситуації необхідно поводитися з клієнтами, замовниками, покупцями та товаришами по службі ввічливо, привітно і доброзичливо. Це, однак, не означає потреби дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися за обов'язком служби.

Увага до оточуючих (думайте про інших, а не лише про себе) має поширюватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому вони склалися той чи інший погляд.

Зовнішній вигляд(одягайтеся як належить). Головний підхід – вписатися у ваше оточення по службі, а всередині цього оточення – у контингент працівників вашого рівня. Необхідно виглядати самим найкращим чином, тобто одягатися зі смаком, вибираючи колірну гамудо лиця. Велике значення мають ретельно підібрані аксесуари.

Грамотність (говоріть та пишіть гарною мовою). Внутрішні

документи або листи, що надсилаються за межі установи, повинні бути викладені гарною мовою, а всі власні імена передані без помилок. Не можна вживати лайливих слів; навіть якщо ви всього лише наводите слова іншої людини, оточуючими вони будуть сприйняті як частину вашого власного лексикону.

Зазначені принципи у тому чи іншою мірою присутні і визнаються справедливими у різних ділових культурах. Фундаментальними принципами у діловому світі є: відповідальність, повага до людської гідності та інтересів тих, хто бере участь у бізнесі.

Етику ділового спілкування слід враховувати у різних її проявах: у відносинах між підприємством та соціальним середовищем; між підприємствами; всередині одного підприємства - між керівником та підлеглими, між підлеглим та керівником, між людьми одного статусу. Завдання полягає в тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, які не тільки відповідали б кожному виду ділового спілкування, а й не суперечили загальним моральним принципам поведінки людей.

Коли етики мовного спілкування не дотримуються (людина грубить, ображає, протиставляє себе оточуючим, нав'язує власну думкуоточуючим і т.д.), це призводить до шкоди, як для того, хто говорить, так і для слухача. Моральна людиназавжди відчуває сором не тільки тоді, коли він сам чи мимоволі робить щось неетичне, а й коли це роблять інші. До того ж, недотримання норм і правил може призводити до порушення комунікації, виникнення бар'єрів і перешкод у спілкуванні.

Поряд із загальними етичними принципами, у діловому світі існують і свої, додаткові правила та норми спілкування. Головна відмінність ділового спілкування від звичайного, повсякденного – це наявність більшої кількості формальностей. Тут діють практично ті самі закони та норми моралі.

У моралі відсутня абсолютна істина та найвищий суддя серед людей.

Завжди треба починати з себе: інших хвалимо, до себе висуваємо претензії; не робимо з мухи слона у разі промахів оточуючих і чинимо навпаки по відношенню до себе.

Моральне ставлення інших до нас залежить лише від нас самих.

Основні етичні принципи спілкування у діловому світі розглядаються не тільки стосовно будь-якої міжособистісної взаємодії, але й поділяються на спілкування по вертикалі (підлеглий-керівник) та по горизонталі (співробітник-співробітник).

Будь-якій організації потрібно прагнути до підвищення етичності спілкування: розроблення етичних нормативів, створення спеціальних комісій з етики, навчання та щеплення етичних норм у працівників. Завдяки цьому покращиться моральна атмосфера всього підприємства, що призведе до підвищення лояльності співробітників, здійснення правильного морального вибору під час прийняття рішень, зміцнення репутації фірми.

У будь-якому спілкуванні, з друзями, родичами чи колегами, потрібно дотримуватись основних етичних норм та правил. Це дозволить вибудовувати довірчі відносини з оточуючими, давати та отримувати підтримку та допомогу від них, задовольняти свої та чужі потреби у повазі, визнанні та любові. Щоб виховати високодуховне суспільство, передавати моральні цінності іншим поколінням, варто починати передусім із себе. Можливо, цей маленький внесок кожної окремої людини у розвиток і виховання дозволить змінити світ.

Етичні норми спілкування

Вміння швидко та правильно визначити національно - психологічний

типвашого співрозмовника, то встановити довірчі відносини і успішно взаємодіяти з ним для вас не складе великих зусиль. Знаючи особливості кожного психологічного типу, ви зможете контролювати хід розмови, зменшити ризик конфліктної ситуації.

Психологія ділового спілкування складова частинакомплексу психологічних наук, вона спирається на основні категорії та принципи, що розробляються загальною психологією.

Найважливішими принципами, якими керується загальна психологія та її галузі, є следующие:

Принцип причинності, детермінізму, тобто. визнання взаємозв'язку, взаємозумовленості психічних явищяк з іншими, і з матеріальними явищами;

принцип системності, тобто. трактування окремих психічних явищ як елементів цілісної психічної організації;

Принцип розвитку, визнання перетворення, зміни психічних процесів, їх динаміки, переходу від рівня до іншого.

Спираючись на аналіз психології особистості робочої групи, норм ділової етики, національно-психологічні типи вирішують дві основні взаємозалежні завдання:

Опанування методів психологічної діагностики, прийомами опису психологічних станівсуб'єктів виробничої діяльності, окремих працівників, керівників, робочих груп;

Вироблення вмінь та навичок зміни психологічних станів того чи іншого суб'єкта шляхом застосування спеціальних психологічних технологій.

Етика (від грец. ethos - звичай, характер) - вчення про мораль, моральність. Термін «етика» вперше використав Аристотель (384–322 до н.е.) для позначення практичної філософії, яка має дати відповідь на запитання, що ми повинні робити, щоб робити правильні, моральні вчинки.

Мораль (від латів. moralis - моральний) - це система етичних цінностей, які визнаються людиною. Мораль – найважливіший спосіб нормативного регулювання суспільних відносин, спілкування та поведінки людей у ​​різних сферах суспільного життя– сім'ї, побуті, політиці, науці, праці тощо.

У традиційному суспільстві (суспільстві «механічної солідарності» за Емілем Дюркгеймом), заснованому на спільності соціального життя, колективних уявленнях, міфологічній свідомості та міжособистісні відносини, Основним механізмом ділового спілкування є ритуал, традиція та звичай. Їм відповідають норми, цінності та стандарти етики ділового спілкування.

Такий характер етики ділового спілкування виявляється вже у Стародавній Індії. Вся людська поведінка та спілкування, в тому числі і в діловій сфері, підпорядковане тут найвищим (релігійним) цінностям. Вищесказане характерно й у традиційних буддистських навчань.

Першорядна роль етичним нормам ритуалу, звичаю відводиться у діловому спілкуванні та давньокитайському суспільстві. Невипадково знаменитий Конфуцій (551–479 е.) саме обов'язок, справедливість, чеснота ставить перше місце у відносинах для людей, підпорядковуючи їм вигоду і користь, хоч і протиставляє їх одне одному.

Як і Сході, у Європі давніх часів приділяється багато уваги необхідності обліку етичних і цінностей у діловому спілкуванні, постійно підкреслюється їх впливом геть ефективність ведення справ. Так, вже Сократ (470 – 399 до н.е.) говорить про те, що «хто вміє поводитися з людьми, той добре веде і приватні та спільні справи, а хто не вміє, той і тут і там робить помилки».

Однак на відміну від східної, західноєвропейська, особливо

християнська культурна традиція прагматичніша. Економічний, матеріальний інтерес висувається тут першому плані, водночас велика увага приділяється статусному характеру спілкування. При цьому статус начальника розглядається як більш привілейований, ніж підлеглий. Звідси й етичні норми, такі, як справедливість, добро, благо і т.д., наповнюються економічним змістом і набувають також статусного характеру. Критерій моральності у діловому спілкуванні переміщається до економічної сфери. Тому людина з «ринковим характером» (за визначенням Еріха Фромма) завжди перебуває у стані протиріччя, характеризується роздвоєним свідомістю.

Спробу подолання зазначеного протиріччя моральної свідомості було здійснено у межах протестантизму під час Реформації у XVI–XVII ст. Протестантизм вніс багато позитивного в етику ділового спілкування та досяг відомих успіхів у її утвердженні.

В епоху «дикого капіталізму» (Західна Європа, США в XIX – середина XX ст.) в етиці ділового спілкування і, зокрема, ділової бесіди на перший план почала виходити спрага наживи.

У сучасних розвинених країнах дотримання етичних норм у діловому спілкуванні та при проведенні ділової бесіди визнається важливим не лише з погляду відповідальності бізнесменів перед суспільством та самими собою, а й необхідним для ефективності виробництва. І тут етика сприймається як як необхідний моральний імператив поведінки, а й як засіб (інструмент), допомагає збільшити рентабельність, сприяє зміцненню ділових зв'язків і поліпшенню ділового спілкування.

Спілкування – процес комунікації та взаємодії громадських суб'єктів: соціальних груп, спільностей чи особистостей, у якому відбувається обмін інформацією, досвідом, здібностями та результатами діяльності. Специфіка ділового спілкування обумовлена ​​тим, що воно виникає на основі

щодо певного виду діяльності, пов'язаної з виробництвом будь-якого продукту або ділового ефекту. Його відмінна риса - воно не має самодостатнього значення, не є самоціллю, а служить засобом для досягнення будь-яких інших цілей. У разі ринкових відносин – це, передусім отримання максимального прибутку. Практика показує, що у будь-якій справі успіх більш ніж 50% залежить від уміння налагоджувати контакти і правильно будувати ділове спілкування.

Етика ділових відносин – це також система знань про трудову та професійну мораль, її історію та практику; про те, як люди звикли ставитися до своєї роботи, який сенс вони їй надають, яке місце в їхньому житті вона займає, як складаються відносини між людьми в процесі роботи, які нахили та ідеали забезпечують ефективну працю, а які йому заважають.

У ділових людей усього світу існує суворе поняття ділової етики та обов'язковості. За кордоном дуже цінують перевірених роками партнерів, а новачків з підозрою досліджують, часто викреслюючи зі своїх записників імена тих, хто з першої зустрічі повівся не за правилами. Тому новоспеченим підприємцям, які всією своєю поведінкою зневажають елементарні основи ділової етики, сподіватися на успіх не доводиться.

Етика та етикет ділових відносин вимагають, щоб керівник володів такими якостями:

Здатністю узгоджувати;

Рішучістю та виправданою поступливістю;

вимогливістю до себе та іншим;

Здатністю працювати у стресовій обстановці.

Ділові відносини -це один із типів суспільних відносин, таких як взаємозв'язок між партнерами, колегами і навіть конкурентами, що виникає в процесі спільної діяльності на ринку та в колективі.

На рівні ділових відносин у бізнесі працівники мають бути

орієнтовані на партнера, на споживача, що підвищує інтерес до роботи. Щоб успішно здійснити будь-яке підприємство (укласти угоду), слід прагнути зрозуміти партнера ділового спілкування. У ділових відносинах необхідно бути господарем становища, брати ініціативу та відповідальність на себе. Учасники ділових відносин отримують можливість проводити знання, вміння, відносини, почуття одне одного. У дослідженнях професора Б.Ф. Ломова, досить велику увагу приділив аспектам соціально-психологічного феномену спілкування, чітко представлена ​​думка: коли ми вивчаємо спосіб життя конкретного індивіда, ми можемо обмежитися аналізом лише те, що і як він робить, ми повинні досліджувати і те, з ким і як він спілкується. Це знання партнера спілкування у професійному житті не менш значуще, ніж у побуті. Тобто сфера ділових відносин може розкрити суть нашого партнера, а також конкурента з бізнесу. Ділові відносини включають багато аспектів, зокрема спілкування.

Спілкування -це складний, багатоплановий процес встановлення та розвитку контактів між людьми, що породжується потребами у спільній діяльності і включає обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття та розуміння іншої людини.

Етичні принципиузагальнене вираження моральних вимог, вироблених у моральній свідомості суспільства, які вказують на необхідну поведінку учасників ділових відносин.

Етичні норми -система загальних цінностей та правил етики, дотримання яких організація вимагає від своїх співробітників.

Психологічні норми та принципимістять необхідний перелікпсихологічних характеристик ділової людини

Принципи етики ділового спілкування- Це узагальнене вираження моральних вимог, вироблених у моральній свідомості суспільства, які вказують на необхідну поведінку учасників ділових відносин.

Можна виділити шість основних етичних ділових принципів

поведінки.

1. Пунктуальність (робіть все своєчасно). Тільки поведінка людини, яка робить все вчасно, є нормативною. Запізнення заважають роботі та є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити все своєчасно поширюється попри всі службові завдання. Фахівці, які вивчають організацію та розподіл робочого часу, рекомендують додавати зайвих 25% до того терміну, який, на вашу думку, потрібний для виконання дорученої роботи. Порушення цього принципу розглядається як неповага до приймаючої особи, що може вплинути на перебіг наступної розмови.

2. Конфіденційність (не балакайте зайвого). Секрети установи, корпорації чи конкретної угоди необхідно зберігати як і дбайливо, як таємниці особистого характеру. Не слід і переказувати комусь почуте від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхню службову діяльність або особисте життя.

3. Люб'язність, доброзичливість та привітність. У будь-якій ситуації необхідно поводитися з клієнтами, замовниками, покупцями та товаришами по службі ввічливо, привітно і доброзичливо. Це, однак, не означає потреби дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися за обов'язком служби.

4. Увага до оточуючих (думайте про інших, а не лише про себе) має поширюватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому вони склалися той чи інший погляд.

Завжди прислухайтеся до критики та порад колег, начальства та підлеглих. Коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування та досвід інших людей. Впевненість у собі не повинна заважати вам бути скромною.

5. Зовнішній вигляд (одягайтеся як належить). Головний підхід –

вписатися у ваше оточення по службі, а всередині оточення – у контингент працівників вашого рівня. Необхідно виглядати найкращим чином, тобто одягатися зі смаком, вибираючи колірну гаму до обличчя. Велике значення мають ретельно підібрані аксесуари.

6. Грамотність (говоріть та пишіть гарною мовою). Внутрішні документи або листи, що надсилаються за межі установи, повинні бути викладені гарною мовою, а всі власні імена передані без помилок. Не можна вживати лайливих слів; навіть якщо ви всього лише наводите слова іншої людини, оточуючими вони будуть сприйняті як частину вашого власного лексикону.

Зазначені принципи у тому чи іншою мірою присутні і визнаються справедливими у різних ділових культурах. Фундаментальними принципами у діловому світі є: відповідальність, повага до людської гідності та інтересів тих, хто бере участь у бізнесі.

Етику ділового спілкування слід враховувати у різних її проявах: у відносинах між підприємством та соціальним середовищем; між підприємствами; всередині одного підприємства – між керівником та підлеглими, між підлеглим та керівником, між людьми одного статусу. Між сторонами тієї чи іншої виду ділового спілкування є своя специфіка. Завдання у тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, які відповідали б кожному його виду, а й суперечили загальним моральним принципам поведінки людей. Разом з тим вони мають бути надійним інструментом координації діяльності людей, залучених до ділового спілкування.

Загальний моральний принцип людського спілкування міститься в категоричному імперативі І. Канта: «Вчини так, щоб максима твоєї волі завжди могла мати також силу принципу загального законодавства». Стосовно ділового спілкування основний етичний принцип можна сформулювати в такий спосіб: у діловому спілкуванні після ухвалення рішення про

тому, які цінності слід віддати перевагу в даній ситуації, роби так, щоб максима твоєї волі була сумісна з моральними цінностями інших сторін, які беруть участь у спілкуванні, і допускала координацію інтересів усіх сторін.

Таким чином, в основі етики ділового спілкування має бути координація, а, по можливості, і гармонізація інтересів. Звичайно, якщо воно здійснюється етичними засобами та в ім'я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування має постійно перевірятися етичною рефлексією, яка виправдовує мотиви вступу до нього. При цьому зробити етично правильний вибір та прийняти індивідуальне рішення часто справа зовсім непроста. Ринкові відносининадають свободу вибору, але водночас збільшують кількість варіантів рішень, породжують комплекс моральних дилем, які чекають ділових людей щокроку у процесі їхньої діяльності та спілкування.

Незважаючи на всю проблематичність і труднощі вибору моральної позиції, у спілкуванні є ряд таких положень, дотримуючись яких можна значною мірою полегшити його, підвищити його ефективність та уникнути промахів у процесі взаємодії з іншими бізнесом. Пам'ятайте, що:

У моралі немає абсолютної істини та вищого судді серед людей.

Коли йдеться про етичні промахи інших, не слід робити з «моральних мух» «моральних слонів».

Коли йдеться про свої промахи, слід чинити навпаки.

У моралі слід хвалити інших, а претензії висувати до себе.

Моральне ставлення оточуючих до нас залежить, зрештою, лише від нас самих.

Коли йдеться про практичне утвердження норм моралі, основний імператив поведінки: «почни з себе».

Особливу увагу слід звернути на золоте правило етики спілкування: «Ставтеся до інших так, як ви хотіли б, щоб ставилися до вас». У

негативною формоюу формулюванні Конфуція воно говорить: «Чого не забажаєш собі, того не роби іншим». Це застосовно і до ділового спілкування, але стосовно окремим його видам: «згори – вниз» (керівник – підлеглий), «знизу – вгору» (підлеглий – керівник), «по горизонталі» (співробітник – співробітник) вимагає конкретизації.

Етика ділового спілкування "згори - вниз".У діловому спілкуванні «згори – вниз», тобто щодо керівника до підлеглого, золоте правило етики можна сформулювати наступним чином: «Ставтеся до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас ставився керівник». Мистецтво та успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими етичними нормами та принципами, які використовує керівник стосовно своїх підлеглих. Під нормами і принципами мають на увазі те, яке поведінка на службі є етично прийнятним, яке – немає. Ці норми стосуються передусім, як і основі чого віддаються розпорядження у процесі управління, у яких виражається службова дисципліна, визначальна ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником та підлеглим більшість людей почуваються в колективі дискомфортно, морально незахищеними. Ставлення керівника до підлеглим впливає весь характер ділового спілкування, багато чому визначає його морально-психологічний клімат. Саме цьому рівні формуються насамперед моральні зразки і зразки поведінки. Зазначимо деякі з них.

Прагніть перетворити вашу організацію на згуртований колектив із високими моральними нормами спілкування. Долучіть співробітників до цілей організації. Людина тільки тоді почуватиметься морально та психологічно комфортно, коли відбудеться її ідентифікація з колективом. Водночас кожен прагне залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, яким він є.

При виникненні проблем та труднощів, пов'язаних з

несумлінністю, керівнику слід з'ясувати її причини. Якщо йдеться про невігластво, то не слід нескінченно дорікати підлеглому його слабкостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Спирайтеся при цьому на сильні сторони його особи.

Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що ви знаєте про це, інакше він може вирішити, що провів вас. Більше того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, він просто не виконує своїх обов'язків і надходить неетично.

Зауваження працівнику має відповідати етичним нормам. Зберіть всю інформацію по даному випадку. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть пояснити причину невиконання завдання самого співробітника, можливо, він наведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження віч-на-віч: необхідно поважати гідність і почуття людини.

Критикуйте дії та вчинки, а не особистість людини.

Етика ділового спілкування "знизу - вгору".У діловому спілкуванні «знизу – вгору», т. е. Що стосується підлеглого до свого начальника, загальне етичне правило поведінки можна сформулювати так: «Ставтеся до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас ставилися ваші підлеглі».

Знати, як слід звертатися і ставитися до свого керівника, не менш важливо, ніж те, які моральні вимоги слід пред'являти до своїх підлеглих. Без цього важко знайти «спільну мову» і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті чи інші етичні норми, можна залучити керівника на свій бік, зробити союзником, але можна налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.

Ось кілька необхідних етичних норм та принципів, які можна використовувати у діловому спілкуванні з керівником.

Намагайтеся допомагати керівнику у створенні в колективі доброзичливої ​​моральної атмосфери, зміцненні справедливих

відносин. Пам'ятайте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.

Не намагайтеся нав'язувати керівнику свою точку зору чи командувати ним. Висловлюйте ваші пропозиції чи зауваження тактовно та ввічливо. Ви не можете йому прямо щось наказати, але можете сказати: "Як ви поставитеся до того, щоб ...?" і т.д.

Якщо в колективі насувається або вже сталася якась радісна або, навпаки, неприємна подія, то про це необхідно повідомити керівника. У разі неприємностей намагайтеся допомогти полегшити вихід із цієї ситуації, запропонувати своє рішення.

Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говоріть завжди тільки так або тільки ні. Вічно підтакуючий співробітник набридає і справляє враження підлабузника. Людина, яка завжди говорить «ні», є постійним подразником.

Будьте віддані та надійні, але не будьте підлабузником. Майте свої принципи та характер. На людину, яка не має стійкого характеру та твердих принципів, не можна покластися, її вчинки не можна передбачати.

Не варто звертатися за допомогою, порадою, пропозицією і т.д. «через голову», одразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. В іншому випадку ваша поведінка може бути розцінена як неповага або зневага до думки безпосереднього начальника або як сумнів у його компетентності. У будь-якому випадку ваш керівник при цьому втрачає авторитет та гідність.

Етика ділового спілкування "по горизонталі".Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі», тобто між колегами (керівниками чи рядовими членами групи), можна сформулювати так: «У діловому спілкуванні ставтеся до свого колеги так, як ви хотіли б, щоб він ставився до вас». Якщо ви вагаєтесь, як поводитися в тій чи іншій ситуації, поставте себе на місце вашого колеги.

Стосовно колег-управляючим слід пам'ятати, що знайти правильний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними за статусом співробітниками з інших підрозділів – справа непроста. Особливо якщо йдеться про спілкування та відносини всередині одного підприємства. У цьому випадку вони нерідко є суперниками у боротьбі за успіх та просування по службі. У той же час це люди, які разом з вами належать до команди загального керуючого. У цьому випадку учасники ділового спілкування повинні почуватися рівними по відношенню один до одного.

Ось кілька принципів етики ділового спілкування між колегами.

Не вимагайте до себе будь-якого особливого відношення чи особливих привілеїв іншого.

Спробуйте досягти чіткого поділу прав та відповідальності у виконанні спільної роботи.

Якщо коло ваших обов'язків перетинається з обов'язками колег, це дуже небезпечна ситуація. Якщо керівник не розмежовує ваші обов'язки та відповідальність від інших, спробуйте це зробити самі.

У відносинах між колегами з інших відділів вам слід відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїх підлеглих.

Якщо вас просять тимчасово перевести в інший відділ вашого співробітника, не надсилайте туди недобросовісних і некваліфікованих - адже по ньому там судитимуть про вас і ваш відділ в цілому. Пам'ятайте, може статися, що з вами вчинять так само аморально.

Етичні норми – це цінності та правила етики, яких повинні дотримуватися працівники організації у своїй діяльності. Правила передбачають права, обов'язки та відповідальність за невиконання обов'язків чи перевищення прав. Етичні норми виступають у ролі регулятора ділових відносин. Універсальні етичні норми є вимогами до спілкування, нерозривно пов'язані з визнанням неповторності, цінності кожної особистості: ввічливість, коректність,

тактовність, скромність, точність, запобігливість.

Ввічливість -це вираз шанобливого ставлення до інших людей, їхньої гідності, що виявляється у привітаннях та побажаннях, в інтонації голосу, міміці та жестах. Антипод ввічливості – грубість. Грубі взаємини є як показником низької культури, а й категорією економічної. Підраховано, що в результаті грубого відношення працівники втрачають у продуктивності праці в середньому близько 17%.

Коректність -вміння тримати себе в рамках пристойності в будь-яких ситуаціях, насамперед конфліктних. Особливо важлива коректна поведінка у суперечках, під час яких здійснюється пошук істини, з'являються нові конструктивні ідеї, перевіряються думки та переконання.

Тактовністьтакож є одним із важливих складових культури ділового спілкування. Почуття такту – це передусім почуття міри, почуття кордонів у спілкуванні, порушення яких може образити людини, поставити їх у незручне становище. Безтактними можуть бути зауваження щодо зовнішнього вигляду чи вчинку, співчуття, виражене у присутності інших щодо інтимної сторони життя людини тощо.

Скромність у спілкуванніозначає стриманість в оцінках, повагу до смаків, уподобань інших людей. Антиподами скромності є зарозумілість, розв'язність, позерство.

Точністьтакож має значення для успіху ділових відносин. Без точного виконання цих обіцянок та взятих зобов'язань у будь-якій формі життєдіяльності справи вести важко. Неточність нерідко межує з аморальною поведінкою – обманом, брехнею.

Запобіжність -це прагнення першим надати люб'язність, позбавити іншу людину від незручностей та неприємностей.

Етичні норми Етичні норми - система загальних цінностей та правил етики, дотримання яких організація вимагає від своїх співробітників.

Словник термінів антикризового управління. 2000 .

Синоніми:

Дивитись що таке "Етичні норми" в інших словниках:

Мораль, моральність, моральний кодекс, етика Словник російських синонімів. етичні норми сущ., у синонімів: 4 мораль (18) … Словник синонімів

етичні норми- Система загальних цінностей та правил етики, дотримання яких організація вимагає від своїх співробітників. Тематики менеджмент загалом EN code of ethics … Довідник технічного перекладача

етичні норми- поділяються на правові, які зводяться на оцінку справедливо/несправедливо, моральні (оцінка достатньо/недостатньо), моральні (оцінка добре/погано)... Словник лінгвістичних термінів Т.В. Жеребило

Етичні норми- ♦ (ENG ethics, norms for) у протестантській традиції (див. Протестантизм) вважається, що Святе Письмо є найвищим критерієм для судження та етичної дії. Одкровення і розум (оскільки вони сприймають природний закон) є …

Етичні норми ділової спільноти- Етичні норми, що використовуються в діловому співтоваристві, це система норм поведінки та звичаїв ділового обороту, що не склалася, не заснована на законодавстві і формує позитивні очікування щодо поведінки учасників корпоративних відносин. Офіційна термінологія

Історія. Етичний кодекс Американської психол. асоц. (АРА), прийнятий 1953 р., став одним із перших такого роду кодексів професійної поведінки. Відгукнувшись на неухильно зростаючу потребу в офіційному етичному кодексі, Н. Хобс… Психологічна енциклопедія

НОРМИ У НАУЦІ- Орієнтир кращих форм поведінки вчених, правила, що регулюють поведінку в науці, що не мають статуту юридич. законів. Такі норми поділяють зазвичай на два типи: методологіч. та етнічні. Перші відносяться до змістовної сторони науки. Російська соціологічна енциклопедія

Правила, що визначають порядок поведінки людей, які у суспільстві; у всій своїй сукупності, що має застосування в даному суспільстві, вони називаються об'єктивним правом цього суспільства, на відміну суб'єктивного права. Розрізняють дві групи норм: … Енциклопедичний словник Ф.А. Брокгауза та І.А. Єфрона

Професійно-етичні стандарти американських психологів, які працюють у сфері психології та права- Сукупність морально-моральних норм професійної діяльності у сфері психології та права, виражених у формі узгоджених та затверджених професійним співтовариством вимог. Ці вимоги відносяться до різноманітних сторін. Енциклопедія сучасної юридичної психології

ethics, norms for- Етичні норми... Вестмінстерський словник теологічних термінів

Книги

• Морально-етичні та правові основи державного та муніципального управління. Навчальний посібник
• Правові та етичні норми у журналістиці, . У книзі зібрані актуальні юридичні та етичні документи, прийняті міжнародними організаціями (ООН, ЮНЕСКО, Радою Європи та ін), державними органами Росії та різними ...
• Морально-етичні та правові основи державного та муніципального управління. Професійна етика, кадрова політика, планування кар'єри та протидія корупції, С. Ю. Кабашов. Справжнє навчальний посібникрозкриває основи професійної етики державної цивільної та муніципальної службивідповідно до вимог законодавчих та нормативних правових…

Простіше щось зробити одразу добре, ніж потім пояснювати, чому це зроблено погано.

(Лонгфелло (1807-1882), американський поет)

Нині приділяється пильну увагу до вивчення етики ділових відносин із підвищення рівня культури цих відносин. Етика охоплює широке коло питань, її необхідно враховувати у відносинах усередині однієї організації та між організаціями. Без дотримання ділової етики та культури поведінки більшість людей у ​​колективі почуваються дискомфортно, незахищено.

Найважливішою стороною професійної поведінки є діловий етикет, який приписує норми поведінки на роботі, на вулиці, у гостях, у транспорті тощо. Мовний етикет, мистецтво ведення телефонних розмов, правила листування та зовнішній виглядслужать ознаками вашої вихованості, респектабельності та впевненості в собі.

Пам'ятайте, що у ділових відносинах дрібниць не буває.

Загальні відомості про етичну культуру.Як відомо, людина протягом життя входить у ділові відносини з іншими людьми. Одним із регуляторів цих відносин є мораль, у якій виражені наші уявлення про добро і зло, про справедливість та несправедливість. Мораль дає людині можливість оцінити вчинки оточуючих, зрозуміти і осмислити, чи правильно вона живе і чого треба прагнути. Людина може зробити спілкування ефективним, досягти певних цілей, якщо він правильно розуміє моральні норми та спирається на них у ділових відносинах. Якщо ж він не враховує моральних норм у спілкуванні або спотворює їх зміст, то спілкування стає неможливим або викликає труднощі.

Хто ж створив правила людської поведінки? Чому одна поведінка схвалюється суспільством, а інша – засуджується? На ці запитання відповідає етика.

Етика - це одна з найдавніших галузей філософії, наука про мораль (моральність). Термін «етика» походить від грецького слова «ethos» («етос») – звичай, вдача. Термін «етика» було введено Аристотелем (384-322 рр. до н.е.) для позначення вчення про моральність, причому етика вважалася «практичною філософією», яка повинна дати відповідь на запитання: «Що ми повинні робити, щоб робити правильні, моральні вчинки?

Спочатку терміни «етика» та «мораль» збігалися. Але пізніше, з розвитком науки та суспільної свідомості, за ними закріпився різний зміст.

Мораль (від лат. moralis- етичний) - це система етичних цінностей, які визнаються людиною. Вона регулює поведінку людини у всіх сферах суспільного життя - у праці, у побуті, в особистих, сімейних та міжнародних відносинах.

Найважливішими категоріями етики є «добро», «зло», «відповідальність», «справедливість», «борг». «Добро» і «зло» - показники моральної поведінки, саме через їхню призму відбувається оцінка вчинків людини, всієї її діяльності. Етика розглядає «добро» як об'єктивне моральне значення вчинку. Воно поєднує сукупність позитивних і вимог моральності і постає як ідеал, зразок наслідування. «Добро» може бути як чеснота, тобто. бути моральною якістю особистості. "Добру" протистоїть "зло", між цими категоріями з заснування світу йде боротьба. Часто мораль ототожнюють із добром, з позитивною поведінкою, а зло розглядають як аморальність та аморальність. Добро і зло - протилежності, які не можуть існувати одна без одної, як світло не може існувати без пітьми, верх без низу, день без ночі, але вони, проте, нерівнозначні.

Діяти відповідно до моралі - означає вибирати між добром і злом. Людина прагне збудувати своє життя таким чином, щоб зменшити зло і помножити добро. Інші найважливіші категорії моралі - обов'язок і відповідальність - не можуть бути правильно зрозумілі і, тим більше, не можуть стати важливими принципами в поведінці людини, якщо вона не усвідомила складність і складність боротьби за добро.

Норми моралі отримують своє ідейне вираження у заповідях і принципах у тому, як має поводитися. Одне з перших в історії правил моральності формулюється так: «вчиняй по відношенню до інших так, як би ти хотів, щоб вони чинили по відношенню до тебе». Це з'явилося VI-V ст. до н.е. одночасно і незалежно один від одного у різних культурних регіонах - Вавилоні, Китаї, Індії, Європі. Згодом воно стало іменуватися «золотим», оскільки йому надавалося велике значення. У наші дні це правило також залишається актуальним, і завжди треба пам'ятати, що людина стає людиною лише тоді, коли вона стверджує людське в інших людях. Потреба ставитись до інших як до самого себе, піднімати себе через піднесення інших і становить основу моралі та моральності.

У Євангелії від Матвія сказано: «Отже, у всьому, як хочете, щоб з вами чинили люди, так і чиніть ви з ними» (гл. 7, ст. 12).

Моральне життя людини і суспільства поділяється на два рівні: з одного боку, те, що є: суще, звичаї, фактична повсякденна поведінка; з іншого боку, те, що має бути: належне, ідеальний зразок поведінки. Нерідко у ділових відносинах ми стикаємося з протиріччями між сущим та належним. З одного боку, людина прагне поводитися морально, як то кажуть, належним чином, з іншого - бажає задовольнити свої потреби, реалізація яких часто пов'язані з порушенням моральних норм. Ця боротьба між ідеальним і практичним розрахунком створює конфлікт усередині людини, який найгостріше проявляється в етиці ділових відносин, у діловому спілкуванні. Оскільки етика ділового спілкування є окремим випадком етики взагалі і містить у собі її основні характеристики, під етикою ділового спілкування розуміється сукупність моральних норм і правил, що регулюють поведінку та відносини людей у ​​професійній діяльності.

Норми та правила поведінки, що діють у суспільстві, наказують людині служити суспільству, узгоджувати особисті та суспільні інтереси. Моральні норми спираються на традиції та звичаї, а мораль вчить нас робити кожну справу так, щоби від цього не було погано людям, які знаходяться поруч.

Одним із основних елементів культури ділового спілкування є моральна поведінка людей. Воно спирається на загальнолюдські моральні принципи та норми - повагу до людської гідності, честь, шляхетність, совість, почуття обов'язку та інші.

Совість – це моральне усвідомлення людиною своїх дій, завдяки чому контролюють свої вчинки та дають оцінку своїм діям. Совість тісно пов'язана з боргом.

Борг - це усвідомлення сумлінного виконання своїх обов'язків (громадянських та службових). Наприклад, при порушенні боргу завдяки совісті людина несе відповідальність не тільки перед іншими, а й перед собою.

Для морального образу людини велике значення має честь, яка виявляється у визнанні моральних заслуг людини, репутації. Честь офіцера, честь бізнесмена, лицарська честь – саме вона вимагає від людини підтримувати репутацію соціальної чи професійної групи, до якої вона належить. Честь зобов'язує людину сумлінно трудитися, бути правдивою, справедливою, визнавати свої помилки, бути вимогливою до себе.

Гідність виявляється у самоповазі, в усвідомленні значущості своєї особистості; воно не дозволяє людині принижуватися, лестити і догоджати заради своєї вигоди. Проте надмірне почуття власної гідності не дуже прикрашає людину. Здатність особистості бути стриманою у виявленні своїх переваг називається скромністю. Людині, яка чогось варта, немає потреби виставляти напоказ свої переваги, набивати собі ціну, вселяти уявленням про власну незамінність. Невід'ємною частиною культури ділового спілкування є шляхетність. Шляхетна людина вірна своєму слову, якщо навіть воно дано ворогові. Він не дозволить грубість по відношенню до малоприємних для нього людей, не буде злословити про них за їх відсутності. Благородство не вимагає розголосу та подяки за допомогу та співчуття.

На Сході та Західній Європі з давніх часів велике значення надавали необхідності враховувати етичні норми та цінності у діловому спілкуванні. Особливо наголошувалося на їх вплив на ефективність ведення справ.

Професійними моральними нормами були і залишаються ввічливість, запобігливість, тактовність, працьовитість.

Ввічливість - це вираз шанобливого ставлення до інших людей, їхньої гідності. В основі ввічливості лежить доброзичливість, яка проявляється у привітаннях та побажаннях. Наприклад, ми бажаємо доброї ночі, доброго ранку, успіхів, здоров'я тощо. Широко відомі слова іспанського письменника Мігеля Сервантеса (1547-1616) про те, що ніщо не обходиться нам так дешево і не цінується так дорого, як ввічливість. Чемна людина - це попереджувальна людина, вона прагне першим надати люб'язність, першою поступиться місцем у транспорті, потримає двері.

Подібно до ввічливості моральна норма - коректність, яка означає вміння тримати себе в рамках пристойності в будь-яких ситуаціях, особливо, в конфліктних. Коректна поведінка проявляється в умінні вислухати партнера, у прагненні зрозуміти його думку. Ввічливість обумовлюється тактом і почуттям міри. Бути тактовним - значить вміло зробити зауваження, не принижуючи гідність людини, надати їй можливість вийти зі скрути з честю.

Сукупність моральних норм, визначальних ставлення людини до свого професійного обов'язку, входить у поняття професійної етики. До деяких видів професійної діяльності суспільство висуває підвищені моральні вимоги, вимагає високої кваліфікації працівників у виконанні своїх професійних обов'язків. Це відноситься до працюючих у сфері послуг, на транспорті, в охороні здоров'я, в галузі управління, виховання та подібних до них, оскільки об'єктами діяльності цих професійних груп є люди.

Кожен вид професійної етики визначається своєрідністю професійної діяльності та має свої специфічні вимоги у сфері моралі. Наприклад, професійна етика військової служби потребує чіткого виконання службового обов'язку, мужності, дисциплінованості, відданості Батьківщині. Своєрідність медичної етики орієнтоване на здоров'я людини, її покращення та збереження. Однак будь-яка специфіка професійної етики неможлива без урахування загальнолюдських цінностей та етичних норм. Розглянемо професійну етику з прикладу.

Незалежно від соціального стану та віку ми всі є покупцями. Що хоче покупець від продавців? По-перше, придбання якісного, модного, зручного товару за прийнятною ціною. По-друге, компетентності, уважного та ввічливого ставлення до себе при виборі покупки. Отже, завдання продавця полягає у задоволенні запитів та бажань споживача. Тому найважливішими вимогамипрофесійної етики працівника торгівлі стосовно покупця є уважність, ввічливість, доброзичливість.

Ділове ставлення продавця та покупця починається з привітання, яке обов'язково має супроводжуватись посмішкою. За привітаннями йдуть слова: «Будь ласка, що вас цікавить?» або "Я вас слухаю". Якщо продавець вже обслуговує клієнта, він має вибачитися та попросити почекати, а не говорити: «Ви що, не бачите, що я зайнята». Звільнившись, продавець з'ясовує, який товар цікавить клієнта та за якою ціною, після чого повідомляє характеристики наявних товарів. Продавець-професіонал повинен враховувати стать, вік покупця та прагнути визначити її психологічні особливості(Агресивність, врівноваженість, рішучість-нерішучість, довірливість-недовірливість). Встановлено, що у магазині різниться поведінка молодих і людей похилого віку, чоловіків і жінок. Наприклад, чоловіки відвідують магазин цілеспрямовано, вони знають, що їм потрібно купити, і за наявності товару купують його. Вони більшою мірою, ніж жінки, схильні до впливу продавця і часто чекають від нього поради, орієнтуються на його думку. Жінки у своєму виборі покладаються він; вони довго розглядають виріб, і тому не рекомендується їх поспішати.

Професіоналізм продавця посилюється його етичною вихованістю, яка проявляється у мові, міміці, жестах; грубість, вульгарність та дратівливість неприпустимі. Продавець повинен бути стриманим у різних ситуаціях, наприклад, коли покупець довго розглядає товар, розпитує та цікавиться подробицями, хоча купувати цей товар не збирається. Він має бути стриманий навіть із невихованим та агресивним покупцем, оскільки відповідь грубістю на грубість не дає позитивного ефекту. Навпаки, атмосфера стає напруженою, назріває конфлікт, який нерідко спричиняє втручання адміністрації. Закінченням спілкування продавців з нами, покупцями є прийом оплати за обраний товар та його упаковка, після чого продавець повинен подякувати за покупку.

У свою чергу нам, покупцям, не слід забувати про ввічливість, про стриманість своїх негативних емоційта поганого настрою.

Отже, якщо сферою вашої діяльності є люди, то, незважаючи на специфіку професії, завжди потрібно звертати увагу на правила та норми поведінки, обов'язки по відношенню до клієнта, колег; вміти володіти собою, бути терплячим, уважно вислуховувати відвідувача, а також мати належний зовнішній вигляд та володіти культурою мови.